Proposta de uso da metodologia do
“Balanced Scorecard” para medição do
desempenho global
Deborah Pimenta Ferreira
[email protected]
Hospital Municipal do Campo Limpo
Instituto Central/HCFMUSP
12/04/2002
DPF
Seminário - ANVISA
04/2002
1
Organizações de saúde
– Propósito: melhorar a saúde das pessoas e da
sociedade
• PRODUTO: PACIENTE MELHORADO
– Resultados dependem, além de sua estrutura e
processos, de fatores associados às pessoas
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Gestão Hospitalar/Serviços de Saúde
• Séc. XVIII
– Hospital - Centro terapêutico
– Organização dos sistemas de registro
•
•
•
•
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Identificação do paciente
Registro de entradas e saídas
Registro da farmácia
Tratamentos e diagnósticos ditados pelo médico
durante a visita
DPF
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Gestão Hospitalar
• Séc. XIX
– Florence Nightingale - Propostas para um Plano Uniforme de
Estatísticas Hospitalares (Londres 1860 - Congresso Estatístico
Internacional)
– Hospital Geral Massachusetts (1897) - SAME
• Séc. XX
•
•
•
•
•
•
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DEMANDA PELAS
Financeiro
NOVAS TECNOLOGIAS
Compras
RH
Faturamento
CCIH
Epidemiologia Hospitalar
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Modelo de Gestão-Enfoque Sistêmico
2 ESTRATÉGIAS
5
E PLANOS
PESSOAS
7
1
RESULTADOS
DA
ORGANIZAÇÃO
LIDERANÇA
3
6
CLIENTES E
SOCIEDADE
PROCESSOS
4
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Fonte: Critérios de Excelência FPNQ www.fpnq.org.br / pqgf.planejamento.gov.br
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Fundamentos do Modelo Sistêmico
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Gestão centrada no cliente
Foco nos resultados
Comprometimento da alta direção
Visão de futuro e longo alcance
Valorização das pessoas
Responsabilidade social
Gestão baseada em processos e informações
Ação pró-ativa e resposta rápida
Aprendizado contínuo
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Seleção dos Indicadores
• Informações de todas as áreas da Organização
devem ser agregadas e analisadas para apoiar
decisões organizacionais e planejamento
• Uso dos indicadores para comunicar as realizações
da Organização a todos os seus clientes,
fornecedores, parceiros, força de trabalho, órgãos
reguladores, provedores, etc. (PARTES
INTERESSADAS)
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Organizações de Saúde - Partes
interessadas
PROCESSOS INTERNOS
FORNECEDORES
CLIENTES
FORÇA DE TRABALHO
SOCIEDADE
GESTOR (MS)
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ACIONISTAS/
MANTENEDORES
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Seleção dos Indicadores
• Hierarquia de objetivos e indicadores
• Relação entre os indicadores de
desempenho e os objetivos da Organização
• Necessidade de qualidade dos dados
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DPF
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Análise crítica do desempenho da
organização
• Uso efetivo dos dados qualitativos e
quantitativos para definição de ações e
prioridades => Gestão baseada em processos
e informações
• Depende do entendimento das relações de
causa e efeito entre processos e destes com os
resultados da organização
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BALANCED SCORECARD - BSC
(Kaplan, RS & Norton, DP)
1996
Painel de Bordo da Organização
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DPF
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Painel de Bordo
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DPF
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Painel de Bordo
Sistema de
Medida
Sistema de
Gerenciamento
ESTRATÉGIA
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AÇÃO
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Perspectivas
FINANÇAS
APRENDIZADO
&
CRESCIMENTO
CLIENTES
(PESSOAS)
PROCESSOS INTERNOS
DO NEGÓCIO
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Relação causa-efeito
FINANÇAS
ROI (Retorno do Investimento)
Fidelidade do cliente
CLIENTES
Satisfação do cliente
PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
Qualidade
do processo
Capacitação da
força de trabalho
APRENDIZADO E
CRESCIMENTO
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Ciclo de tempo
do processo
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Exemplo de cadeia de causa e efeito
Comitê Temático FPNQ - Medição
do Desempenho Global
RESPONSABILIDADE
PÚBLICA
FINANÇAS
MERCADO/
CLIENTES
INOVAÇÃO
PROCESSOS
PESSOAS
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DPF
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Perspectiva
• 5a8
–
–
–
–
–
–
–
Clientes/Mercado
Financeira
Pessoas
Fornecedores
Processos relativos ao produto
Sociedade
Processos de apoio e organizacionais
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Comitê Temático FPNQ - Medição
do Desempenho Global
• Sistema de medição: processo evolutivo,
que exige grau de maturidade crescente
– Lista de indicadores => Sistema de
indicadores balanceados (relação causa e
efeito)
• Indicadores de desempenho: são os dados
numéricos relativos às atividades da
organização que estão submetidas às metas.
• Variáveis de controle
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Outcomes/Drivers
• Outcomes
– O que? => OBJETIVOS
– Medem o efeito
• Drivers
– Como? => FATORES CRÍTICOS DE
SUCESSO
– Medem as ações
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CLIENTES
• Distribuição no mercado (market
share)
– % clientes por operadora/SUS
• Distribuição por idade, sexo, etc
• Distribuição por distrito/município
• Retenção de clientes
• Aquisição de clientes
• Perfil de morbidade
• Satisfação dos clientes
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FINANÇAS
• Retorno do investimento/valor
agregado
• Orçamento executado
• Glosas
• Rentabilidade
• Aumento/diversificação de receitas
• Custo por unidade de produção
• Valor médio de AIH por especialidade
• Custo per capita
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DPF
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APRENDIZADO & CRESCIMENTO
(Força de Trabalho)
• Capacitação da força de trabalho
– Índice de treinamento
• Satisfação da força de trabalho
• Retenção da força de trabalho
– Taxa Rotatividade/Turnover
– Taxa de Absenteísmo
• Disponibilidade e acesso ao sistema
de informações
• Produtividade
• Relação pessoal/leito
• Relação enfermeiro/leito
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PROCESSOS DO NEGÓCIO
• Capacidade de inovação
– Tecnologias novas introduzidas
• Processos finalísticos
– Tx Ocupação
– TMP
– TIH
• Processos meios
– Tempo médio para liberação de laudo,
exame
• Processos relativos aos fornecedores
– Prazo de entrega
– Produtos em não conformidade
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Lista de Indicadores - Internação
– Média de permanência
Nº de pacientes-dia em um período
---------------------------------------------------
Nº de pacientes egressos no
mesmo período
– Taxa de ocupação hospitalar
Nº de pacientes-dia em um período
------------------------------------------------------- x 100
Nº de leitos-dia no mesmo período
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Lista de Indicadores - Internação
– Índice de intervalo de substituição (IIS): tempo médio
em que um leito permanece desocupado
% desocupação x média de perm. (dias)
-----------------------------------------------------
% ocupação
– Índice de renovação (IR): representa a utilização do leito
hospitalar durante um período considerado
Nº de saídas em um período
------------------------------------------------
Nº de leitos no mesmo período
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Lista de Indicadores - Internação
– Taxa de mortalidade institucional: óbitos ocorridos no hospital após
48h de internação
Nº de óbitos após 48h internação, em um período
------------------------------------------------------------------ x 100
Nº de saídas no mesmo período
– Taxa de infecção hospitalar
Nº de infecções atribuíveis ao hospital, em um período
-------------------------------------------------------------------------- x 100
Nº de saídas no mesmo período
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Informações Comparativas
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Quality Indicator Project®
• www.qiproject.org
• Maryland, USA
– Início 1985, com 7 hospitais => 1.800
participantes, 4 grupos diferentes de
indicadores: Agudos, Psiquiátricos, Longa
permanência e Home care
– “It’s not the data...
It’s what you do with it.”
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QI
®
Project
Exemplos
• Infecção cirúrgica em artroplastia de quadril,
classificada pelo índice de risco do NNIS;
• Mortalidade para DRG 416 - Septicemia, idade > 17;
• Mortalidade neonatal - por peso nascimento;
• Mortalidade perioperatória para ASA classe 1;
• Parto vaginal após cesária anterior;
• Readmissão não programada dentro de 15 dias, por
DRG específicas
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Análise
• Indicadores de desempenho => alcance das
metas estabelecidas
– Avaliar se o que foi estabelecido ou presumido
como certo foi de fato realizado
• Base de conhecimento para pesquisa
– Avaliar se o que foi estabelecido é o processo
certo a ser feito
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Sistema de Informações
Pesquisa
SIG => Data Warehouse
Indicadores de desempenho - estratégicos
Indicadores de desempenho - gerenciais
Indicadores de desempenho
operacionais
Variáveis de controle –
sistemas transacionais
Ferramentas
de análise
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Dados na
perspectiva da
atividade fim
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Obrigada!
[email protected]
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