REVISTA ÂMBITO JURÍDICO ®
O terceiro facilitador nas empresas - media? de conflitos
1.Justificativa
Com a administração participativa, o poder se distribui nas organizações. Faz parte dos modernos conceitos de gestão o entendimento de que a
verticalização autocrática está superada.
Para que o poder nas organizações se mantenha forte, coeso, bem estruturado, se faz necessária a negociação interna constante, tida como um
novo paradigma.
O custo do conflito mal resolvido é muito alto, uma vez que prejudica a moral dos trabalhadores da organização - desde a gerência até o mais
simples empregado - desperdiça valiosa fonte de energia, reduz o espírito de corpo, afeta o trabalho da equipe. Por tanto, há que ser resolvido em
tempo e adequadamente.
Quando as partes envolvidas encontram dificuldade para lidar com o conflito, podem buscar Mediadores- facilitadores que estimulam, viabilizam a
comunicação, promovem reuniões e auxiliam na identificação dos interesses, buscando una solução de consenso.
Marinés Suares, no livro Mediación, Conducción de disputas, comunicación y técnicas diz na página 48:
“Como antecedente de la mediación se citan los buenos resultados obtenidos dentro de las empresas para resolver conflictos intradepartamentales,
cuando intervenían determinadas personas que por sus características individuales ayudaban a resolver los conflictos de forma más rápida, efectiva y
económica. Debemos recordar que la línea tradicional de mediación de Harvard ha salido del campo empresarial y para solucionar los problemas que
se daban dentro de las empresas”.
Por tanto, a idéia de propor a formação de FACILITADORES DO DIÁLOGO E DO ENTENDIMENTO no âmbito interno das organizações, criar e
desenvolver uma cultura de Mediação, é somente uma maneira de continuar caminhando, e não de reinventar a mediação.
É no prólogo do livro já citado, página 28, que Leonardo Schvarstein dispõe em subtítulo:
“Las organizaciones que se estructuran jerárquicamente no constituyen ámbitos propicios para la utilización de la mediación. Em sua análise, faz
referencia a contextos en que autoridad significa relación vertical descendente. E acrescenta na página 30:” En las organizaciones estructuradas
jerárquicamente, la mediación es una propuesta heterárquica, una práctica ajena a lo modos de relación instituídos. No es que no se pueda utilizar,
pero entonces vale lo sostenido en la proposición anterior, en el sentido de tener que operar previamente sobre el contexto, de manera instituyente,
para que ella tenga sentido. El mediador podrá actuar en este escenario si, y sólo si, algún escenógrafo cambia previamente el decorado”.
Tais assertivas identificam claramente a importância do contexto empresarial participativo, para que a mediação aconteça de forma adequada; com o
que se concorda plenamente. O que parece importante ressaltar é que, de acordo com todos os mais recentes estudos, exemplos e resultados
obtidos nas empresas, o caminho para fazer frente a essa corrida de competitividade é a administração compartilhada, em que a idéia de equipe se
impõe para fazer frente a modernidade, novas tecnologias, custos, concorrência internacional. E equipe se lidera simplesmente, “não se manda e o
outro obedece”.
A necessidade de participação nas coisas e nos fatos de seu próprio mundo é marca do homem de esses novos tempos e por tanto, requisito para
desenvolver sua potencialidade, exatamente o que interessa e o que necessitam as empresas para viver.
Por tanto, uma revolução nas idéias e nas formas de relacionamento se estabelecem nessa virada de milênio.
Uma organização tem normas, como tem uma sociedade para traçar seus passos e sua caminhada. E também tem pessoas, que interagem, e que
exatamente porque são pessoas são originais e únicas, e diferentes entre si. Uma organização tem metas; para alcançá-las necessita de força e
poder. E aqui se retorna ao início desse trabalho, quando se disse que “para que o poder nas organizações se mantenha forte, coeso, bem
estruturado, se faz necessária a negociação interna constante, tida hoje como um novo paradigma”.
O custo do conflito é muito alto, quando não resolvido em tempo e adequadamente.
A mediação é um caminho que vem ao encontro das mais modernas necessidades das empresas.
Parafraseando Michèle Guillaume-Hofnung na obra La Médiation, “a Mediação não somente reflete a sociedade onde se insere, como pode
modificá-la”. E aqui está o ponto fundamental: a Mediação pode ser caminho de transformação no âmbito interno da organização para a busca dos
bons resultados.
Entende-se a mediação como um processo de auto composição do conflito, adequado quando as partes esgotam a negociação direta, sem chegar
ao entendimento e necessitam de um terceiro, como facilitador. Por meio de uma série de procedimentos próprios do instituto, o mediador identifica
os interesses das partes e estimula a criação de idéias para solucionar o conflito, sem caráter vinculativo.
Esse terceiro, porque distante, tem a perspectiva da complexidade do problema e assim pode melhor entendê-lo; como elo de ligação entre as
partes, resgata o diálogo e a ética da discussão. Reafirma a democracia aceitando o conflito, uma vez que este resulta da liberdade do homem e do
caráter imprevisível que a liberdade imprime a seus atos; permite a abertura do impasse, desenvolvendo o processo dialético da tese, antítese e
síntese, no dizer de Michèle Guillaume-Hofnung.
Determinados princípios básicos devem ser, necessariamente, observados na Mediação para que realize sua finalidade: o caráter voluntário; a
fidelidade às características do processo de auto composição, construído e respeitado pelas partes, atribuindo-lhes o poder e a liberdade para
analisar e dispor os procedimentos; a flexibilidade, a clareza, a concisão e a informalidade; a boa-fé; a capacidade do mediador participar sem tomar
partido; a confidencialidade.
Entre suas principais vantagens pode citar-se que instrumentaliza, prepara as partes para o trato das questões que lhe são próprias; atribui a elas o
controle do processo; é confidencial, célere e de menor custo. Sabe-se da enorme significação do sigilo, quando se trata da imagem de uma
empresa, por exemplo.
2. A escolha do facilitador
O facilitador pode ser escolhido aleatoriamente no âmbito interno da organização, ou seja, as pessoas que têm entre si uma controvérsia - os
protagonistas dos conflitos - podem eleger quaisquer outros dos membros da organização, que tenham sua credibilidade, para que participem da
composição. O trabalho pode ser realizado em duplas, o que permite uma troca de informações e perspectivas para análise entre os mediadores, e
um resultado muito mais completo e satisfatório; na verdade, reforça a idéia e a importancia da interdisciplinariedade.
Para exercer a tarefa, é fundamental que as pessoas da organização sejam preparadas para lidar com o processo , de modo a mediar o conflito ou
preveni-lo, adequadamente. O ideal é que sejam desenvolvidos efetivos programas para introduzir e consolidar a cultura da negociação e da
mediação.
3. A tarefa do mediador
A tarefa do facilitador para a composição do conflito, que pode ser de qualquer natureza, é utilizar técnicas e recursos adequados para que as partes
envolvidas no conflito voltem a negociar adequadamente e encontrem as próprios soluções.
4.
Sua dinámica de atuação
O PROJETO DE MEDIAÇÃO da Universidade de Harvard distingue tres tipos básicos de problemas que podem ser estar envolvidos nos conflitos.
Para identificá-los são feitas as seguintes perguntas:
- Há um problema com as pessoas? Por exemplo: as partes estão se entendendo corretamente e considerando as percepções recíprocas?
Que mensagem cada parte está enviando uma para a outra? O que está sendo recebido? As partes estão falando uma para a outra? As partes estão
se escutando?
- Há um problema no que diz respeito às opções para encontrar a solução? Como as opções podem ser construídas para que sejam aceitáveis pelas
partes e operacionais? Quais são os interesses em jogo?
- Há um problemas de procedimento? O facilitador pode mudar o jogo? Quem sabe novos interlocutores? Ou novas regras? Novos procedimentos?
Os critérios que garantem legitimidade à negociação foram acordados?
A habilidade do facilitador estará em operacionalizar este checklist, identificar os problemas, detectar suas causas, e, com as partes, sair na busca de
soluções até que os interesses possam ficar satisfeitos.
Para isso se vale das ferramentas básicas oferecidas por esse processo, que é integrativo por excelência: a análise dos elementos utilizados na
preparação da negociação, ou seja: identificação dos interesses das partes, a construção de opções, a identificação de critérios para fundamentar as
opções, reconhecimento das chances de retirada para avaliar a continuidade ou não na negociação em pauta, as perguntas a serem formuladas, o
tipo de compromisso que se pretende obter
Portanto ele é o maestro que faz a roda girar adequadamente ( no sentido dos ponteiros do relógio) por ocasião da mesa de negociação, ou seja, do
encontro das partes, monitorando os seguintes movimentos:
1º O que está acontecendo? Quais as ñarrativas que vêm à mesa? Quem são os envolvidos? Qual é objetivo dessa negociação?
2º Quais são as causas?
3º Quais as opções que podem ser apresentadas pelas partes para satisfazer os interesses em jogo? Baseadas em que critérios ( dados de
realidade)?Quais são as chances das partes de satisfazer os seus interesses se essa negociação não for concluída?
4º Quem vai fazer o quê, quando, como, considerando o compromisso asumido?
Pode-se apresentar uma síntese do processo a partir da seguinte perspectiva, ilustrada pela figura:
Figura1 - Círculo de negociação.
Fonte: Elaborada pela autora, com base no processo de Harvard.
Na verdade ele não traz propostas, e sim monitora os procedimentos para que as próprias partes encontrem e se responsabilizem pelas soluções
assumidas.
CONCLUSÃO
As pessoas de modo geral, e especialmente as pessoas envolvidas com os negócios, têm que resolver no cotidiano suas controvérsias e seus
conflitos, naturalmente numerosos em um mundo que muda e assume formas cada vez mais complexas de convivência. As mudanças são muito
rápidas, assim como se faz rápida a construção das soluções para os conflitos, trazendo como consequência o desenvolvimento de uma atitude
pró-ativa, uma atitude em que a pessoa asume o papel de principal protagonista e de responsável por sua história.
A mediação se apresenta como um dos caminhos adequados, adotado voluntariamente pelos protagonistas dos conflitos, para a busca de soluções
rápidas, econômicas, educativas e de melhor qualidade, porque construídas “sob medida”.
Na verdade, a mediação tem que fazer parte da vida das pessoas, deve se integrar ao seu cotidiano como forma saudável de convivência, e nada é
melhor que o espaço das organizações para adotá-la.
Eleger a mediação como uma ferramenta de trabalho, fácil e operativa, é a proposta. Eleger esse o aquele modelo para fazer a mediação é uma
opção de cada um.