DRAFT
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Pesquisa sobre novas tecnologias de
Interação e Comunicação
v.1.0
23 de dezembro de 2003
BANCO REAL/ ABN AMRO | KPMG
Documento em preparação sujeito a revisão final
Índice
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Banco Real / ABN AMRO
1.
INTRODUÇÃO .............................................................. 4
2.
AMOSTRA .................................................................... 5
3.
LINGUAGEM NATURAL .............................................. 7
4.
TECNOLOGIA DE AGREGAÇÃO ............................... 15
5.
VOICE OVER IP .......................................................... 26
6.
INTEGRAÇÃO COM OUTROS CANAIS ..................... 31
7.
PERSONALIZAÇÃO DO PORTAL .............................. 45
8.
ALERTAS CONTRATADOS PELO USUÁRIO ............ 52
9.
DIFERENCIAIS ENCONTRADOS EM PORTAIS
BANCÁRIOS ................................................................ 58
10. DIFERENCIAIS ENCONTRADOS EM PORTAIS NÃO
BANCÁRIOS ................................................................ 68
11. CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................... 76
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11- Considerações finais
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Banco Real / ABN AMRO
11.1 Pesquisa na Amostra de Portais
Após concluído os levantamentos sobre as formas de comunicação e
interação na amostra de portais selecionada, constatamos que o setor
bancário adota preferencialmente uma postura conservadora. Alguns
bancos, como o Wells Fargo, utilizam um baixo índice de interação com
seus clientes, sendo os “banners” o recurso mais interativo.
Outros bancos, como o Santander e o Washington Mutual, já
apresentam recursos mais ricos em seus portais. Também foram
encontrados alguns exemplos de tecnologias de interação com impacto
em seus modelos de negócios: o Citibank utiliza tecnologia de
agregação para oferecer o MyCiti.com, portal pessoal para clientes do
grupo Citibank; o portal financeiro Smart money oferece diversos
serviços de alerta a usuários; e o portal Leantree agrega ofertas de
empréstimos de terceiros.
Outros bancos se utilizam das tecnologias web para divertir e manter os
clientes por mais tempo no portal, o que muitas vezes resulta em maior
volume de negócios: Santander com seu game Supersuma e o
Unibanco com seus jogos relacionados a capitalização.
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11- Considerações finais
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No Brasil, os bancos demonstram uma postura moderada, não
utilizando animações pesadas, vídeos ou recursos inovadores, mas
utilizando pacotes gráficos atraentes e algumas animações
desenvolvidas em flash. O Itaú e o Bradesco, por exemplo, apresentam
algumas poucas animações, que reforçam os seus conceitos visuais
(Itaú = cenas modeladas em massa; Bradesco = ratinho).
Entendemos que essa pesquisa é importante ser realizada
periodicamente pelo Banco Real / ABN AMRO, de forma a subsidiar
suas decisões sobre a utilização de tecnologias de interação. Como
exemplo de próximos passos, poderia ser realizado um estudo
“cruzando” os perfis desejados de usuário com os tipos de comunicação
/ interação disponíveis e os potenciais resultados.
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11.2.1 Tendências identificadas
A partir de organizações especializadas na análise de tendências, como
Gartner, Forrester Research, IDC e Meta Group, foram identificados
elementos que reforçam a orientação para a implantação de tecnologias
como linguagem natural, agregação, VoIP, integração, personalização e
alertas.
Segundo o grupo Gartner, em 2004, as organizações de serviços
financeiros voltados para o varejo irão contar com tecnologias para
tornar as experiências dos consumidores mais personalizadas. Sob a
ótica do usuário, a tendência é de migração dos portais atuais para
portais no estilo de “pequenas cidades ou vilas” para tornar mais
amigável o relacionamento com a “grande corporação”.
Sob a ótica da corporação, a visão do serviço ao consumidor, e
conseqüentemente das tecnologias de interação, evoluirá de uma
função isolada para uma parte integrante do processo de negócios.
Bruce D. Temkin, da Forrester Research, confirma que a interação com
os usuários será fundamental para a competição por consumidores;
será necessário incrementar todo tipo de interação, online e offline.
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11.2.2 Tendências identificadas
Dentre as formas de interatividade que atendem às necessidades dos
usuários, a web vem ganhando cada vez mais espaço. Situa-se em 2°
lugar, enquanto o sistema de IVR fica em 4° lugar (ver fig.1).
figura 1
figura 2
As tecnologias tratadas nesse documento aumentam a efetividade na
gestão da experiência com o consumidor, trazendo para a organização
capacidades de mensuração de satisfação, lealdade, rentabilidade do
cliente, etc. (ver fig. 2).
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11.2.3 Tendências identificadas
Em relação a infra-estrutura, as organizações de serviços financeiros
irão enfrentar decisões críticas do tipo “either – or” na utilização de TI
em 2004. Aderir à redução de custos ou investimento de TI para
aumentar a competitividade será a questão crítica. Além disso, segundo
o Gartner, novas tecnologias serão lançadas para atender a demanda
das organizações que buscam conectar as suas funções de back-office
com os seus processos de negócio (front-office).
O mercado de soluções de gestão de conteúdo e documentos
continuará a convergir, com fusões e aquisições acontecendo durante
todo o ano. A tendência é de que ocorra uma junção dos softwares de
Portais, colaboração e gestão de conteúdo.
Na mesma direção, a consolidação dos vendors de ERP irá continuar
em 2004, demandando um cuidado adicional na compra dos softwares e
serviços relacionados (META Group). As plataformas de CRM, por sua
vez, sofrerão um alinhamento dos programas de relacionamento,
orçamentos e planejamento, e também com as novas diretrizes
definidas pelo mercado e pelo maior poder dos consumidores.
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11.2.4 Tendências identificadas
As soluções de gestão de conhecimento corporativo irão suportar uma
variada gama de processos de negócios. Com as corporações
entendendo melhor os resultados da gestão de conhecimento, essa
tecnologia se tornará mais prática e importante para os negócios.
A VoIP - voice over IP, outra ferramenta em ascensão (Gartner/ Predicts
2004), irá revolucionar o relacionamento na web, com a difusão de
soluções como a web conferência (incluindo web call centers). Vendors
das áreas de Telecom e suítes integradas irão disputar a liderança no
segmento.
De acordo com o Gartner Dataquest Forecast, o Portal continuará sendo
o meio que integrará o maior número de funcionalidades de interação.
As suas vendas irão crescer a uma media anual de 24% até 2006: "As
tecnologias de Portais atraem os CIOs por trazer mais resultados que
produtos anteriores, como softwares de Business Intelligence e ERPs,
ainda possibilitando visualizações personalizadas de informação e
aplicações para usuários finais”, diz David Gootzit, analista do grupo.
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11- Considerações finais
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11.2.5 Tendências identificadas
Finalmente, ao mesmo tempo em que temos as possibilidades de
incremento de interação com o usuário trazidas pelas novas
ferramentas voltadas para o ambiente de Internet, temos como uma
forte tendência (Forrester) a necessidade de que todos os investimentos
nesse tipo de tecnologia sejam baseados em estimativas sólidas,
realizadas por meio de modelos e ferramentas confiáveis, comprovando
uma diminuição dos custos.
< COLOCAR GANCHO PARA VENDA DE ROI E CONTINUIDADE >
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