Gestão do conhecimento: uma ferramenta de gestão
Luana Tressoldi Rodrigues1
Thais de Lima Silveira1
Fabiana Pereira Rosa2
Este ensaio teórico apresenta uma pesquisa que teve como objetivo estudar o
conhecimento como ferramenta de gestão. O conhecimento sempre foi utilizado,
mas a partir dos anos 90, teve um enfoque maior com o surgimento da gestão do
conhecimento, que visa melhorar o desempenho organizacional através do
conhecimento tácito e explícito, para atingir suas metas e objetivos. Neste contexto,
são
apresentados
conhecimento
e
no
presente
gestão
do
estudo
os
conceitos
fundamentais
conhecimento,
buscando
dar
sobre
sustentação
a
implementação e as vantagens e desvantagens da gestão do conhecimento nas
organizações atuais. Com essa pesquisa, chegou-se a conclusão de que é preciso
que a empresa não perca o conhecimento transmitido por seus colaboradores,
fazendo com que fique armazenado, de forma que se possa utilizá-lo na
organização. Sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas
mudanças fizeram com que as empresas, de um modo geral, precisassem adequar
sua forma de atuação, no intuito de se manterem competitivas em seu mercado
(SANTIAGO JUNIOR, 2004). O conhecimento é a matéria-prima mais importante e a
fonte mais importante de valor agregado (STEWART, 2002). O novo conhecimento
começa sempre com o indivíduo (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Segundo Terra (2005), pode-se dizer que a gestão do conhecimento, como hoje é
entendida, foi uma decorrência de algumas mudanças significativas ocorridas na
última década. A gestão do conhecimento envolve principalmente, a incorporação de
um novo “raciocínio e foco gerencial” na dimensão ou recurso conhecimento. Para
Boog (2001), gestão do conhecimento é o processo de criar, captar e utilizar o
conhecimento para aprimorar o desempenho organizacional.
1
2
Acadêmicas do curso de Administração – FACOS/CNEC.
Professora orientadora.
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Hoje, o olhar empresarial também está voltado para o capital intelectual, ou seja,
para as pessoas. A importância dada a elas – suas capacidades criativas,
motivações, competências e conhecimentos – é sentida como um diferencial e uma
oportunidade para as empresas crescerem mais. Para as empresas, a gestão do
conhecimento pode ser de grande valia, pois contribui para a geração de valor,
otimização das operações e para melhora do atendimento ao cliente final (SAITO,
2012).
Para Fleury; Oliveira Junior (2002), embora a disseminação e o compartilhamento do
conhecimento sejam comuns por todos na empresa, existem também conjuntos de
conhecimentos pertencentes somente a alguns indivíduos, a pequenos grupos ou
áreas funcionais. Para tornar o conhecimento acessível a toda à organização, as
empresas buscam codificá-lo e simplificá-lo. O compartilhamento de conhecimento
só ocorre quando os costumes sociais o propiciam, e isso pode tornar-se uma
barreira para a gestão do conhecimento, já que o recurso conhecimento é escasso
(LARA, 2004).
O conhecimento se não for combinado de diversas maneiras, não será possível criar
novos
conhecimentos
a
partir de
conhecimentos existentes. A gestão do
conhecimento trabalha no sentido de explicitar o conhecimento das pessoas,
transferindo-o para suportes ou mídias compartilháveis. A gestão do conhecimento
busca estimular a criação, a captação, a organização, a difusão, o uso e a
exploração do conhecimento organizacional, com isso traz benefícios para as
organizações em diferentes dimensões, como a inovação, a continuidade do negócio
e o aumento da eficiência e da eficácia (CAMPOS, 2013).
O ensaio teórico está estruturado de forma que a fundamentação teórica sobre
conhecimento, gestão do conhecimento e prós e contas da gestão do conhecimento,
está estruturada no segundo capítulo. Posteriormente, o terceiro capítulo traz as
considerações finais do estudo.
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Conhecimento
Para Barros (1996) apud Carbone (2009), o conhecimento é uma preocupação
humana desde os tempos mais remotos. Nonaka; Takeuchi (2004) afirmam que em
uma economia onde a única certeza é a incerteza, apenas o conhecimento é fonte
segura de vantagem competitiva. Quando os mercados mudam, as tecnologias
proliferam, os concorrentes se multiplicam e os produtos se tornam obsoletos da
noite para o dia, as empresas de sucesso são aquelas que, de forma consistente,
criam novos conhecimentos, disseminam-nos profusamente em toda a organização
e rapidamente os incorporam em novas tecnologias e produtos.
Ao contrário dos estoques financeiros, de recursos naturais ou mesmo de mão de
obra não qualificada, o valor econômico do recurso conhecimento não é tão
facilmente compreendido, classificado e medido. É um recurso invisível, intangível, e
difícil de imitar. Uma de suas características mais fundamentais, porém, é o fato de
esse recurso ser altamente reutilizável, ou seja, quanto mais utilizado e difundido,
maior seu valor (TERRA, 2005).
O conhecimento é fluido e ao mesmo tempo formal. Também é intuitivo, portanto
não é possível capturá-lo ou compreendê-lo em termos totalmente lógicos e
racionais. O conhecimento existe dentro das mentes das pessoas, e faz parte da
imprevisibilidade e complexidade do ser humano. O conhecimento é ação e pode e
deve ser avaliado pelas decisões e ações as quais ele conduz (BOOG, 2001).
Para o êxito da gestão da empresa orientada ao conhecimento é decisivo saber
como se cria o processo de converter o conhecimento individual em coletivo e o
conhecimento
coletivo
em individual (NORTH, 2010). As
contradições, as
inconsistências, os dilemas, as dualidades, as polaridades, as dicotomias, e as
oposições não são alheios ao conhecimento, pois o conhecimento em si é formado
por dois componentes dicotômicos e aparentemente opostos - isto é, o
conhecimento explícito e o conhecimento tácito (NONAKA; TAKEUCHI, 2004).
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Nonaka e Takeuchi (1997) definiram conhecimento tácito e explícito da seguinte
maneira:

Conhecimento tácito: é altamente pessoal e difícil de formalizar, o que
dificulta sua transmissão e compartilhamento com outros. Conclusões,
insights e palpites subjetivos incluem-se nessa categoria de conhecimento.
Além disso, o conhecimento tácito está profundamente enraizado nas ações e
experiências de um indivíduo bem como em suas emoções, valores ou ideais.

Conhecimento explícito: pode ser expresso em palavras e números, e
facilmente comunicado e compartilhado sobre a forma de dados brutos,
fórmulas científicas, procedimentos codificados ou princípios universais.
Pode
ser
facilmente
“processado”
por
um
computador,
transmitido
eletronicamente ou armazenado em banco de dados.
A distinção entre conhecimento tácito e explícito sugere quatro padrões básicos de
criação de conhecimento em qualquer organização (ELSEVIER, 2000). A espiral do
conhecimento é amplificada à medida que passam para os níveis ontológicos, do
indivíduo para o grupo e, então, para a organização. Cada modo do processo SECI
conforme figura 1, envolve uma combinação diferente das entidades de criação do
conhecimento. Esses quatro modos diferentes de conversão do conhecimento são:
socialização, externalização, combinação e internalização (NONAKA; TAKEUCHI,
1997):

Socialização: de conhecimento tácito em conhecimento tácito, é um processo
de compartilhamento de experiências e, a partir daí, da criação do
conhecimento
tácito, como
modelos mentais ou habilidades técnicas
compartilhadas. Um indivíduo pode adquirir conhecimento tácito diretamente
de outros, sem usar a linguagem.

Externalização: de conhecimento tácito em conhecimento explícito, é um
processo de articulação do conhecimento tácito em conceitos explícitos. É um
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processo de criação do conhecimento perfeito, na medida em que o
conhecimento tácito se torna explícito expresso na forma de metáforas,
analogias, conceitos, hipóteses ou modelos. A externalização articula
conhecimento tácito através do diálogo e da reflexão.

Combinação: de conhecimento explícito em conhecimento explícito, é um
processo de sistematização em um sistema de conhecimento. Esse modo de
conversão do conhecimento envolve a combinação de conjuntos diferentes de
conhecimento explícito. Os indivíduos trocam e combinam conhecimentos
através de meios com documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes
de comunicação computadorizados.

Internalização: de conhecimento explícito em conhecimento tácito, é o
processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito.
É intimamente relacionada ao “aprender fazendo”. Quando são internalizadas
nas bases do conhecimento tácito dos indivíduos sob a forma de modelos
mentais ou know-how técnico compartilhado, as experiências através da
socialização, externalização e combinação tornam-se ativos valiosos.
Figura1 - Espiral do conhecimento
Fonte: Nonaka; Takeuchi (1997).
Nonaka e Takeuchi (1995) apud North (2010) postularam o modelo da “espiral dos
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conhecimentos”, que tem em conta a criação do conhecimento organizacional como
resultado de um processo dinâmico. O ponto de partida do modelo são os
empregados, individualmente, e sua capacidade para criar e distribuir conhecimento
entre os companheiros de trabalho, em que cada indivíduo valoriza a exteriorização
dos saberes. Por outro lado, interioriza as experiências do grupo todo.
O conteúdo do conhecimento criado por cada modo de conversão do conhecimento
é naturalmente diferente (NONAKA; TAKEUCHI, 1997). A produção de novos
conhecimentos
envolve
um processo
que
amplifica, organizacionalmente, o
conhecimento criado pelos indivíduos e cristaliza-o como parte da rede de
conhecimentos da organização. O que impulsiona esse processo de amplificação do
conhecimento é a interação contínua, dinâmica e simultânea entre o conhecimento
tácito e o conhecimento explícito (NONAKA; TAKEUCHI, 2004).
São muitos os sinais de que o conhecimento, em suas várias formas, se tornou
determinante para a competitividade tanto das empresas quanto dos países
(TERRA, 2005). Para North (2010), a implementação da gestão do conhecimento
significa, antes de tudo, conscientização acerca da significação do recurso saber.
Deve ser definida uma determinada direção à estruturação e à utilização do
conhecimento.
Gestão do conhecimento
Conforme Falcão e Bresciani Filho (1999) apud Carbone (2009), a gestão do
conhecimento pode ser definida como o “processo pelo qual uma organização
consciente e sistematicamente coleta, organiza, compartilha e analisa seu acervo de
conhecimento para atingir seus objetivos”. É o processo de criar, captar e utilizar o
conhecimento para aprimorar a performance organizacional (BOOG, 2001).
A gestão do conhecimento está ligada à capacidade das empresas em utilizarem e
combinarem as várias fontes e tipos de conhecimento organizacional para
desenvolverem competências específicas e capacidade inovadora, que se traduzem,
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permanentemente, em novos produtos, processos, sistemas gerenciais e liderança
de mercado (TERRA, 2005). Ainda para Terra (2005), a gestão do conhecimento
adota práticas gerenciais compatíveis com os processos de criação e aprendizado
individual e, também, a coordenação sistêmica de esforços em vários planos:
organizacional e individual; estratégico e operacional; normas formais e informais.
Probst; Raub e Romhardt (2000), dizem que a gestão do conhecimento inclui
medidas que afetam principalmente indivíduos e grupos, por exemplo, intervenções
na gestão de pessoal, e outras medidas que afetam o nível organizacional, por
exemplo, o desenvolvimento da empresa, o planejamento estratégico ou a
tecnologia de informação. Dessa forma, ela realiza uma função de ponte entre
indivíduos, grupos e estruturas organizacionais. A gestão do conhecimento também
une áreas funcionais diferentes sob uma estratégia de intervenção comum.
Gestão do conhecimento é identificar o que se sabe, captar e organizar esse
conhecimento e utilizá-lo de modo a gerar retornos (STEWART, 2002). Ainda para
Stewart
(2000)
as
empresas
do
conhecimento
precisam
de
um projeto
organizacional que converta insight – conhecimento, inteligência, criatividade – em
comportamento institucional. Elas necessitam, em outras palavras, de processos do
conhecimento.
Probst, Raub e Romhardt (2000), identificaram diversas atividades que podem ser
consideradas os processos essenciais de gestão do conhecimento e que estão,
muito proximamente, relacionadas. Pode-se fazer intervenções em processos
isoladamente, mas isso, inevitavelmente afetará os demais. Segundo os autores os
processos da gestão do conhecimento são:

Identificação do conhecimento: significa analisar e descrever o ambiente de
conhecimento da empresa. A gestão eficaz do conhecimento deve, portanto,
assegurar transparência interna e externa suficientes e ajudar os funcionários
individuais a localizarem o que precisam.
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
Aquisição de conhecimento: se dá quando as empresas importam uma parte
substancial de seu conhecimento de fontes externas (clientes, fornecedores,
concorrentes). As empresas também podem comprar o conhecimento que
não conseguem desenvolver por si mesmas, recrutando especialistas ou
adquirindo outras empresas particularmente inovadoras.

Desenvolvimento
do
conhecimento:
é
um
elemento
construtivo
que
complementa a aquisição de conhecimento. Seu foco está na geração de
novas habilidades, novos produtos, ideias melhores e processos mais
eficientes. O desenvolvimento do conhecimento inclui todos os esforços
administrativos conscientemente direcionados para produzir capacidades que
ainda não se encontram presentes na organização, ou que ainda não existe,
dentro nem fora delas.

Compartilhamento e distribuição do conhecimento: em uma organização são
uma condição prévia vital para transformar informações ou experiências
isoladas em algo que toda a organização possa utilizar. A distribuição do
conhecimento é o processo de compartilhar e disseminar conhecimento que
já se encontra presente na organização.

Utilização do conhecimento: o objetivo integral da gestão do conhecimento é
assegurar que o conhecimento presente em uma organização seja aplicado
produtivamente em seu benefício. Infelizmente, a identificação e a distribuição
bem-sucedidas de conhecimento importante não garantem que ele será
utilizado nas atividades diárias da empresa. Portanto, deve-se tomar
providências para garantir que habilidades e ativos de conhecimento valiosos
sejam totalmente utilizados.

Retenção do conhecimento: uma vez adquiridas, as competências não estão
automaticamente disponíveis todo o tempo. A retenção de informações, de
documentos e de experiência requer gestão. Os processos para selecionar,
armazenar e atualizar regularmente um conhecimento de potencial valor
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futuro devem, portanto, ser estruturados cuidadosamente. A retenção do
conhecimento depende do uso eficiente de uma grande variedade de meios
de armazenagem da organização
A figura 2 apresenta os processos da gestão do conhecimento segundo os autores
Probst, Raub e Romhardt (2000):
Figura 2 – Processos da Gestão do Conhecimento
Fonte: Probst; Raub e Romhardt (2000).
O compartilhamento de informações é uma das condições capacitadoras para o
processo de criação do conhecimento organizacional (Gonçalves; Kolb, 2010).
Entenda-se por processos como o conjunto de atividades que permitirão as
organizações alcançarem os seus objetivos e cumprir a sua missão, considerando
que as atividades envolvem o trabalho a ser feito (tarefas) e a maneira de como as
coisas são feitas (procedimentos) e clientes internos ou externos bem definidos (
TERRA, 2005).
Prós e contras da gestão do conhecimento
Para Lara (2004), na era pós-industrial, o sucesso das empresas situa-se mais em
suas capacidades intelectuais e sistêmicas do que nos ativos físicos. A capacidade
de gerenciar o intelecto humano e de convertê-lo em produtos e serviços úteis
transforma-se rapidamente na habilidade executiva crítica de nossa era. O
patrimônio indispensável para as empresas de hoje não é a fábrica e o equipamento,
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mas o conhecimento acumulado e as pessoas que o possuem (NONAKA;
TAKEUCHI, 2008).
Conforme Luchesi (2012), as organizações têm reconhecido que o conhecimento é
necessário para mantê-las competitivas no mercado e melhorar significativamente
seu desempenho. Assim, para implantar a gestão do conhecimento as empresas
devem se ver como uma comunidade humana, onde o conhecimento coletivo
representa o maior diferencial. É no conhecimento coletivo que se baseiam as
competências essenciais ao desenvolvimento do trabalho.
Nesse contexto, a gestão do conhecimento se transforma em um valioso recurso
estratégico para a vida das empresas (LUCHESI, 2012).
Gerir o conhecimento
numa organização implica em criar um ambiente de aprendizagem contínuo, e
quando isso acontece estabelece-se as condições para que sejam desenvolvidas as
competências profissionais (VIEIRA; GARCIA, 2004).
A gestão do conhecimento possibilita, com a ajuda de usuários e sistemas,
identificar, classificar e disseminar ativos intelectuais, gerados a partir e tarefas
executadas numa empresa (GONZAGA JUNIOR, 2009). Diversos são os casos de
organizações que, além de procurar as melhores escolas, fundações e outras
instituições para a educação continuada, capacitação e treinamento, desenvolvem
as “universidades empresarias internas”, onde buscam gerar e compartilhar o seu
próprio conhecimento organizacional, estando alinhados com suas estratégias e
culturas, no intuito de aumentar a probabilidade de atingir e mesmo superar seus
objetivos (FRANCINI, 2002).
Por outro lado, um dos principais problemas na gestão do conhecimento é a
tendência de as pessoas guardarem seus conhecimentos. Mesmo as que não o
fazem intencionalmente podem simplesmente não estar motivadas a mostrar o que
sabem. Isso acontece particularmente quando se trata de conhecimentos tácitos,
que não podem ser articulados facilmente (LARA, 2004). Os custos da implantação
de um projeto de gestão do conhecimento dependem do tamanho da empresa e do
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volume de informações a serem coletadas. A implementação de uma solução de
gestão do conhecimento ajuda as corporações a reconhecer novas oportunidades
(GONZAGA JUNIOR, 2009).
A gestão do conhecimento eficaz só poderá ocorrer com a ampla mudança
comportamental, cultural e organizacional (LARA, 2004). A gestão do conhecimento
deve ser considerada com a devida atenção pelos gestores das empresas, porque
seu impacto no futuro do negócio pode ser decisivo, principalmente com o crescente
aumento da competição globalizada (VELOSO; TREVISAN, 2005).
Considerações finais
O conhecimento sempre nos auxiliou ao longo dos tempos, porém nas últimas
décadas tonou-se fundamental para as organizações, por isso, é necessário que as
empresas saibam reconhecê-lo e utilizá-lo da melhor forma, para que possam se
tornar mais competitivas no mercado. Para um uso eficaz do conhecimento
encontrado nas empresas é preciso geri-lo e disseminá-lo por todos os setores
organizacionais.
O surgimento da gestão do conhecimento em meados dos anos 90, colaborou de
forma significativa para a implementação do conhecimento, fazendo com que as
empresas detectassem o conhecimento em seus colaborados e o distribuísse por
toda a organização, transformando o conhecimento pessoal em coletivo, na busca
de melhores resultados e obtenção de objetivos.
Nos processos sugeridos pela gestão do conhecimento, acreditamos que a retenção
e o armazenamento do conhecimento sejam de suma importância, já que cada vez
mais são comuns aos colaboradores que buscaram melhores condições de trabalho
e melhores salários, e com isso é preciso que a empresa não perca o conhecimento
transmitido por esses colaboradores, fazendo com que fique armazenado, de forma
que se possa utilizá-lo na organização.
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Podem-se encontrar dificuldades na busca pelo uso da gestão do conhecimento,
como colaboradores desmotivados a transmitir o que sabem custos elevados, ou a
resistência dos trabalhadores ao novo, mas é preciso que as empresas invistam em
conhecimento para que possam evoluir e aumentar a produtividade, para assim
buscar um caminho de sucesso inseridas no mercado.
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