CAF
- Os passos seguintes -
Evento CAF
Lisboa, 29 de Março
Antecedentes
Implementação da CAF a diferentes ritmos
Entre 2000 e 2002 esteve a cargo de dois
organismos diferentes (SMA/IIAE).
Iniciativas mais relevantes (2000-2002):
- CAF utilizada nos critérios de selecção do
«Concurso de Qualidade em Serviços Públicos (2000)» - SMA
- Acompanhamento de um caso piloto de aplicação da CAF - IIAE
As iniciativas desenvolvidas foram pontuais
e sem uma estratégia enquadrada na reforma da
Administração Pública
Situação Actual
- DGAP -
Direcção-Geral da Administração Pública
é responsável pela coordenação,
acompanhamento e avaliação das
iniciativas de divulgação e
implementação da CAF na
Administração Pública Portuguesa
É representante de Portugal no
Innovative Public Service Group (IPSG)
DGAP
- Iniciativas desde Out. 2002 CAF 2002 traduzida [última versão]
*Guia para o Utilizador (documento de suporte à auto-avaliação
mais desenvolvido);
Grelha de Auto-Avaliação (grelhas sistematizadas para o
exercício de auto-avaliação);
*Modelos de Questionários (gestor de topo, gestor intermédio,
colaboradores e clientes);
Grelha de Resultados da Auto-Avaliação (permite uma visão
global dos resultados da auto-avaliação).
(*em fase de revisão)
www.dgap.gov.pt
Seminário sobre a CAF (especialista do EIPA)
- Formar Agentes de disseminação da CAF.
Análise SWOT
- Forças • Os cidadãos exigem qualidade na prestação
dos serviços públicos;
• A auto-avaliação através da CAF: identifica
oportunidades de melhoria; introdução à
gestão pela qualidade.
• A adopção da CAF é um compromisso
assumido ao nível dos Ministros das
Administrações Públicas da União Europeia.
Análise SWOT
- Fraquezas • Recursos materiais e humanos
escassos para apoiar a implementação
da CAF na AP;
• Apesar das iniciativas de qualidade em
serviços públicos lançadas pelo SMA
(anos 90) - permanece incipiente uma
cultura de Qualidade na AP.
Análise SWOT
- Oportunidades • Vontade política para adoptar a CAF na
auto-avaliação dos serviços (SIADAP).
• A avaliação é entendida pelo Governo
como um dos vectores do processo de
reforma da Administração Pública
(Linhas de Orientação para a Reforma
da AP).
Análise SWOT
- Ameaças • Processos de auto-avaliação enviesados
e sem rigor - pode conduzir ao descrédito
da CAF;
• Planos de Melhorias metidos na gaveta –
pode conduzir à frustração.
Estratégia
Esforço inicial na
generalização do
uso da CAF pela
Administração
Pública portuguesa
Serviços da AP estão
interessados em
conhecer e aplicar a
CAF (necessitam de
know how)
Ponto de Partida
Apoio do
Governo para
promover a
adopção da
CAF na AP
Compromisso
no âmbito dos
EM da União
Europeia
Urgência em definir uma estratégia de
divulgação e implementação da CAF em
Portugal.
Estratégia
- Ponto de partida Os interlocutores
privilegiados da DGAP
Secretarias-gerais (serviços
do Ministério e DGAP)
- Assumem novas
atribuições (ADE)
- Espírito pró-activo da SG
do MSST
Departamentos
competentes dos
Governos Regionais
(Administração central e
regional)
•CCDR´s e DGAL
(Administração central e
local)
O grande eixo desta estratégia, a
desenvolver em dois anos, deverá
assentar na sustentabilidade, no rigor e
na universalidade, permitindo que todos
os serviços sejam capazes de forma
autónoma, e munidos de know how,
desenvolver uma cultura de melhoria
continua.
«Quando vires à beira de um rio um homem com fome não
lhe dês peixe, mas ensina-o a pescar».
Provérbio chinês
Estratégia
Eixos do Plano de Acção CAF
- 2004/2005 Parcerias públicas com a administração central,
regional e local
Formação
Reconhecimento público (nacional/europeu)
Informação útil
Partilha de boas práticas
I. Desenvolver Parcerias públicas
2004 – 1º Semestre
1. Criação dos Pólos Dinamizadores da
Qualidade (PDQ)
– Equipas responsáveis pela promoção da
Qualidade e inovação nos serviços dos
Ministérios (SG), Autarquias Locais (DGAL e
CCDRs) e Governos Regionais
• Formação de Agentes da CAF
• Coordenação e acompanhamento de projectos de
implementação da CAF
Objectivos: dinamizar a qualidade e inovação nos
serviços públicos de forma abrangente.
I. Desenvolver Parcerias públicas
2004 – 2º Semestre
2005 – 1º Semestre
2. Assessoria técnica aos PDQ
• Reuniões periódicas para
acompanhamento dos projectos
– Helpdesk e linhas telefónicas de apoio (dias e
horário definido).
• Objectivos: Orientação dos PDQ;
harmonizar utilização da CAF .
II. Formação
2004 – 2º Semestre
1. Curso de Formação de Agentes-CAF em e-Learning (parceria INA/DGAP)
– Formação especializada
– Predomínio da componente prática
Objectivo: fornecer competências profissionais
e comportamentais para aplicar a CAF;
descentralização da formação (sistema de elearning).
II. Formação
2004 – 2º Semestre
2. Seminário sobre a CAF com
especialista do EIPA (2ª edição)
– Destinatários: para quem já tem experiência e
conhece a ferramenta
Objectivo: aperfeiçoar conhecimentos em
CAF.
III. Informação útil
2004 – 1º Semestre
1. Manual da CAF – informação útil para:
– Utilizadores (equipas de AA)
– Chefias (orientações para o processo de AA)
• Objectivos: Simplificar a aplicação e
harmonizar o método de implementação
da CAF; Evitar descrédito da CAF.
III. Informação útil
2004 - 2005
2. «CD-ROM interactivo sobre Gestão
da Qualidade em Serviços Públicos»
Valências – CAF/Qualidade
Objectivos:
Contexto institucional - para apoiar as equipas
que desenvolvem projectos de qualidade;
Contexto de formação - melhorar o
desempenho das acções de formação sobre
qualidade.
III. Informação útil
2005 – 1º Semestre
3. Lista de Indicadores/evidências para
diferentes tipos de organização/sectores.
– Realização de Workshops/encontros com os
diferentes sectores.
Objectivo: Auxiliar a aplicação da CAF na
AP; Adequar o processo de AA ao contexto
da organização (core business).
III. Informação útil
2005 – 1º Semestre
4. Ferramenta de apoio através do
acompanhamento de um Case Study
– Acompanhamento de um projecto CAF num
organismo público, em todas as fases: origem do
projecto, implementação, resultados, follow-up.
• Objectivos:
• Revelar:
– Pontos fortes e críticos do ciclo de implementação da
CAF
– Os obstáculos e formas de os ultrapassar
• Criar um documento de consulta para os
serviços interessados em aplicar a CAF.
IV. Partilha de experiências
2004 – 1º Semestre
1. Evento - CAF (29 Março)
– Para dirigentes e quadros superiores da AP
Objectivos:
Promover a CAF junto dos dirigentes da AP;
Apresentar experiências e divulgar projectos de
implementação da CAF;
Destacar os factores críticos de sucesso para a
implementação da CAF;
Enquadrar a CAF na reforma da AP e
apresentar estratégia de disseminação.
IV. Partilha de experiências
2004 – 2º Semestre
2. Posto de Utilizadores da CAF disponível no
site da DGAP (área CAF)
– Rede de utilizadores;
– Informação útil e actualizada s/ CAF;
– Notícias.
Objectivos: apoiar utilizadores actuais, ou
potenciais, da CAF; facilitar projectos de
benchmarking.
Articulação com a
Rede Digital de Boas Práticas
V. Reconhecimento público
2005 – 1º Semestre
1. Conferências anuais sobre Qualidade na AP
- 1ª Conferência da Qualidade na Administração
Pública Portuguesa (2005):
Selecção das melhores práticas e atribuição de
prémios aos vencedores ( Implementação de Planos
de Melhoria > Processos de AA).
Objectivos:
Divulgação da CAF e estratégias de implementação;
Reconhecer os organismos que se destacam anualmente
Partilha das boas práticas que apresentam projectos para
a Conferência.
V. Reconhecimento público
2004 – 2º Semestre
2. Disponibilizar o reconhecimento europeu de
acordo com a EFQM para os níveis:
- Committed to Excellence (utilização de um
questionário s/ a CAF como ferramenta de AA);
- Recognised for Excellence.
Parceria APQ/DGAP (em fase de acordo)
Objectivos:
Fornecer aos serviços públicos interessados o
reconhecimento público dos seus níveis de excelência;
Reconhecimento dos serviços públicos de excelência por
cidadãos, empresas e a própria Administração como
cliente.
VI. Avaliação
2005 – 2º Semestre
Estudo de avaliação (on going) do impacto
das medidas implementadas em 2004/2005
(1º Sem.)
Objectivos:
Aferir o grau de divulgação e implementação da
CAF nos serviços públicos;
Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos
da estratégia adoptada;
Reunir informação para definição do Plano de
Acção 2006/2007.
Avaliação do Plano de Acção
2006
A avaliação do Plano de Acção será
feita em dois momentos:
- Avaliação on going (6 º eixo) para ajuste
na estratégia;
- Avaliação final do Plano (2006) para
aferir quais os resultados que foram
alcançados, pontos fortes e pontos críticos
da estratégia adoptada.
Bom Trabalho!
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