“A estratégia de implementação da CAF
nos serviços da Administração Regional”
Victor Santos
Director Regional de Organização e Administração Pública
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Resumo da apresentação
 Enquadramento
 A implementação da CAF
 Resultados e propostas de melhoria com base nos
relatórios já elaborados pelas EAA
 Desafio aos grupos presentes
A estratégia de implementação da CAF
nos serviços da Administração Regional”
 Enquadramento
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Programa do IX Governo
Regional dos Açores
(determina a implementação de processos de
melhoria contínua nos serviços públicos)
•Plano Regional para a Promoção
da Qualidade dos Serviços
Públicos
Plano Regional Anual para 2007
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Eixos Estratégicos
Cidadania
Empresas
Serviço Público
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Serviço Público
Diagnóstico
 (Auto) Avaliação
 Avaliação pelos Cidadãos
 Avaliações Externas; Auditorias
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
(Auto) Avaliação
Ferramentas/Modelos utilizados:
CAF – Common Assessment Frammework - A Estrutura Comum de
Avaliação é resultado da cooperação desenvolvida entre os Ministros da
União Europeia (UE) responsáveis pela Administração Pública. Esta
ferramenta foi construída para ajudar as organizações públicas da UE a
compreender e utilizar as técnicas de gestão da qualidade podendo ser
utilizada por todos os sectores da Administração Pública, bem como pelos
diversos níveis de administração nacional, regional e local.
King’s Fund - Ferramenta de Gestão pela qualidade, criada pela fundação
King’s Fund de Londres.
MONIQUOR - Instrumento de avaliação e monitorização da Qualidade
Organizacional dos Centros de Saúde elaborado pelo Instituto da Qualidade
em Saúde
ISO/NP– Acreditação de serviços segundo as normas especificas para os
diferentes sectores
A estratégia de implementação da CAF
nos serviços da Administração Regional”

A implementação da CAF
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Estratégia de implementação da CAF:
Coordenação Geral
Vice-Presidência do Governo Regional (VPGR)
Direcção Regional de Organização e Administração
Pública (DROAP)
Coordenação Departamental
Núcleos de Promoção da Qualidade (NPQ)
(Auto) Avaliação
Equipas de (Auto) Avaliação (EAA)
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Quadro Normativo
• Resolução nº 119/2003, de 2 de Outubro
• Resolução nº 120/2006, de 21 de Setembro
• Orientação nº 2/2006 do IX Governo, 27 de Janeiro
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Compete à Vice-Presidência do Governo por
intermédio da DROAP
 Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF;
 Coordenar os NPQ;
 Disponibilizar instrumentos que permitam a apreensão de
conhecimentos;
 Dar formação aos membros dos NPQ e EAA;
 Acompanhar a implementação das acções de melhoria.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Compete aos NPQ
 Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF
no seu departamento;
 Coordenar as EAA no respectivo departamento;
 Informar o Membro do Governo e a VPGR acerca do
processo de auto-avaliação;
 Acompanhar o processo de implementação das acções de
melhoria identificadas.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Compete aos dirigentes
 Demonstrar empenho na implementação da CAF;
 Criar as condições necessárias para que as EAA
desenvolvam as suas tarefas;
 Participar no processo em momentos considerados chave;
• Reunião de apresentação da CAF a todos os
colaboradores;
• Reunião de apresentação dos resultados da CAF a todos
os colaboradores;
 Aprovar os relatórios da auto-avaliação e os planos de
melhoria apresentados pelas EAA;
 Implementar as acções de melhoria.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Compete às EAA
 Proceder à Auto-Avaliação;
Propor Melhorias.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Envolvimento:
Estão envolvidos neste processo de (auto)avaliação dos
serviços:
CAF
• 8 Núcleos para a Promoção da Qualidade
• 137 Equipas de (Auto) Avaliação (38 “Qualis”)
• 614 colaboradores (217 “Qualis”)
 King’s Fund – Hospital do Divino Espírito Santo
Ponta Delgada
• 1 Equipa de (Auto) Avaliação
• 8 colaboradores
 MoniQuor – 14 Centros de Saúde
• 14 Equipas de (Auto)Avaliação
• 57 Colaboradores
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Envolvimento por departamento
Depart.
Ferramenta
Utilizada
Nº
Equipas
Nº de
Colab.
em EAA
Nº Trab.
Depart.
% de
Colab.
em EAA
Presidência
CAF
18
77
454
17%
Vice-Pres.
CAF
10
40
400
10%
CAF
10
50
CAF/Qualis
38
217
8.837
3%
CAF
14
47
Moniquor
14
57
5.243
2%
Kings Found
1
8
SRE
CAF
8
27
349
8%
SRAF
CAF
11
47
1.817
3%
SRAM
CAF
9
35
254
14%
SRHE
CAF
19
74
1.319
6%
CAF
152
679
18.675
4%
SREC
SRAS
Totais:
A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
 Resultados e propostas de
melhoria com base nos relatórios já
elaborados pelas EAA
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Média das pontuações obtidas *
Critério
Nº
Média
Geral
Desvio à
média global
1
Liderança
1.42
0.14
2
Planeamento e Estratégia
1.31
0.03
3
Gestão das Pessoas
1.31
0.03
4
Parcerias e Recursos
1.62
0.34
5
Gestão dos Processos e da Mudança
1.22
- 0.06
6
Resultados Orientados para os cidadãos/clientes
1.15
- 0.13
7
Resultados Relativos às Pessoas
1.31
0.03
8
Impacto na Sociedade
0.93
- 0.35
9
Resultados de Desempenho-Chave
1.27
- 0.01
Média Global:
1.28
* Excluindo as pontuações verificadas no âmbito do projecto “Qualis”.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Tendo presente a média das pontuações atribuídas, os
organismos/serviços que efectuaram a auto-avaliação com
base nesta ferramenta, consideram, em particular:
•
Gerir com deficiência:
– os processos internos de identificação, de concepção e
melhoria;
– os processos de desenvolvimento e fornecimento de produtos
e serviços através do envolvimento dos
cidadãos/clientes/utentes e;
– os processos de planeamento e gestão da modernização e
inovação que dão lugar à mudança;
•
Não ter por hábito medir os resultados relativos à
satisfação dos cidadãos/clientes/utentes nem avaliar
indicadores relativos às medidas que implementam
orientadas para os mesmos;
•
Não ter por hábito medir o impacto da sua actividade no
meio onde estão inseridos.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Enfoque das acções de melhoria
identificadas pelas EAA
Distribuição por critérios das Acções de Melhoria
identificadas pelas equipas de AA
24%
16%
12%
14%
1%
33%
Liderança
Planeamento e Estratégia
Gestão das Pessoas
Parcerias e Recursos
Gestão dos Processos
Resultados Desempenho Chave
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Enfoque das acções de melhoria
identificadas pelas EAA (X)
Critérios menos pontuados
Eixo de Actuação

Liderança
 Gestão das Pessoas
 Gestão dos Processos e da Mudança
 Resultados orientados para os cidadãos
 Impacto na Sociedade
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Boas práticas identificadas:
•
A comunicação e divulgação da missão é feita através dos vários mecanismos
ao seu dispor (Plano de Actividades, folhetos informativos, Intranet e Internet);
•
As tarefas individuais e de conjunto encontram-se perfeitamente definidas e
descritas em manual próprio;
•
As reuniões são devidamente programadas e estão previstas num plano de
reuniões;
•
São efectuados benchmarks com outras organizações de semelhante natureza;
•
Há um envolvimento dos colaboradores nos processos de tomada de decisão;
•
É feita a promoção e divulgação da imagem do serviço;
•
Encontram-se projectadas as necessidades de pessoal a médio prazo;
•
São feitas análises SWOT, para se determinar os pontos fortes e fracos do
serviço e as oportunidades e perigos que se lhe deparam;
“A estratégia de implementação da CAF nos
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Boas práticas identificadas (cont.):
•
É promovida formação específica internamente;
•
Existem manuais de procedimentos actualizados para certas actividades;
•
Existe mobilidade de colaboradores entre parceiros;
•
Existem mecanismos de recepção de sugestões dos colaboradores e cidadãos
clientes;
•
As secções e os colaboradores estão perfeitamente identificados;
•
A circulação da informação já se faz sobretudo por via electrónica (e-mail);
•
Existem projectos considerados de qualidade e reconhecidos interna e
externamente, quer pelos cidadãos/clientes quer pela sociedade em geral;
•
Estão planeadas e, em alguns casos, em fase de implementação ferramentas de
avaliação da qualidade como as Normas ISO.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Maiores dificuldades encontradas pelas EAA
•
Distanciamento dos dirigentes de topo;
•
Resistência dos colaboradores;
•
Dificuldade na interpretação dos exemplos da ferramenta;
•
Dificuldade no estabelecimento de consensos por parte dos
membros das equipas, em particular, nos caso em que o processo
de auto-avaliação incidiu em organismos/serviços de maior
dimensão e de maior complexidade e diversidade de situações;
•
Indisponibilidade de tempo;
•
Dificuldade em encontrar evidências que corroborassem cada um
dos subcritérios, em particular documentos físicos;
•
Dificuldade em encontrar registos que permitissem avaliar os
resultados de cada organismo/serviço.
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
Aspectos positivos, identificados pelas EAA,
na implementação da ferramenta CAF:
•
Consciencialização de que ainda muito há a fazer para que se
atinjam níveis de qualidade elevados exigidos por ferramentas de
gestão pela qualidade total;
•
Consciencialização de que é necessário melhorar os aspectos
organizacionais e de gestão ao nível do planeamento, da
implementação de medidas e projectos, da gestão dos recursos,
do controlo e da avaliação;
•
Estabelecimento de objectivos organizacionais e individuais
inscritos nos planos de melhorias;
•
Envolvimento dos colaboradores na recolha de evidências;
•
Envolvimento dos colaboradores através da apresentação de
ideias e sugestões de melhoria;
•
Em alguns casos, foi feita auscultação aos cidadãos/clientes no
que diz respeito ao desempenho e à imagem do organismo/serviço.
A estratégia de implementação da CAF
nos serviços da Administração Regional”
 Desafio aos presentes
“A estratégia de implementação da CAF nos
serviços da Administração Regional”
A Qualidade e os Processos de Decisão
e de Circulação da Informação:
Um desígnio exclusivo dos dirigentes?!
Um desígnio imputado aos colaboradores?!
Um desígnio de todos?!
•
Top-down
Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de
uma organização, dos níveis hierárquicos mais altos para os
níveis hierárquicos mais baixos.
•
Bottom-up
Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de
uma organização, dos níveis hierárquicos mais baixos para os
níveis hierárquicos mais altos.
Bom Trabalho!
Obrigado pela
vossa presença.