HUMANIZAÇÃO
NO
ATENDIMENTO
Enfª / Profº: Letícia Lazarini de Abreu
Sobre a Política Nacional de Humanização (PNH)
A PNH está vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da
Saúde e existe desde 2003 propondo mudanças para qualificar a atenção e
gestão em saúde pública no Brasil, atuando em todas as políticas do SUS. A
redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso; o
atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco; a
implantação de um modelo de atenção com responsabilização e vínculo
entre usuários, trabalhadores da saúde e gestores; a garantia dos direitos
dos usuários; a valorização do trabalho na saúde e a gestão participativa
nos serviços são parte dos resultados buscados pela Política de
Humanização.
Acho possível humanizar o sistema e mudar o tratamento que definem-se
como arcaico. Acho também que se trata de um grande passo para
valorizar o ser humano, seja usuário, servidor ou gestor.
Esse processo de humanização do SUS começou em 2000, quando foi
constatado em pesquisa do Ministério da Saúde que o atendimento estava
gerando reclamações muito além do que seria aceitável. Foi realizado um
projeto piloto que atendeu 12 hospitais, depois numa primeira fase foram
atendidos 94 e numa segunda fase foram contemplados 500 hospitais.
O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar - PNHAH
pretendia atender a todo o SUS, não apenas os hospitais.
Em 2003 o programa foi abandonado, com a criação da Política Nacional de
Humanização – HumanizaSUS, que até hoje não foi constituída por
nenhuma norma; existe informalmente e na prática. No âmbito das
secretarias de saúde são realizadas ações para implantar a humanização, o
que considero possível, através, principalmente, da implantação de Grupos
de Trabalho de Humanização. Até porque em todos os hospitais e unidades
de saúde sempre existem atividades humanizadoras e os profissionais de
saúde são bastante receptivos a estes projetos.
O atendimento ao público é um serviço complexo ,sua simplicidade
é apenas aparente. É através do atendimento feito ao usuário no
primeiro instante em que este chega na instituição, o que
chamamos de “porta de entrada”, onde se investiga as origens da
falta de qualidade do serviço prestado ao usuário o que ocasiona
problemas.
CAUSAS:
Falta de treinamento do funcionário ;
Desinformação do usuário;
Planejamento ineficaz da instituição.
CLIENTE: enfrenta fila, chega irritado, com dor, com
medo, desesperado, apressado, descontrolado,
exigente, desconfiado.
FUNCIONÁRIO: dificuldades de explicar que não é ele
que faz as leis do país e as normas da instituição, que
não dispõe da informação desejada, que não depende
dele só a agilização do atendimento, é colocado no lugar
de “para raios afetivo” destinado a captar as descargas
emocionais dos usuários.
Atualmente as instituições públicas se deparam com cidadãos mais
exigentes, com consciência dos direitos de cidadania que crescem com a
consolidação do regime democrático e os eleitores-contribuintes
cobrando não só a ampliação da oferta mas também a qualidade dos
serviços prestados pelo Estado.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento é
fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da
instituição e os objetivos dos usuários. Essa mediação não é uma “função
prescrita” de fácil execução; ao contrario, ela é fonte permanente de
conflito que comporta múltiplas dimensões.
PONTOS DE VISTA DA INSTITUIÇÃO, DO USUÁRIO E DO ATENDENTE
•DO PONTO DE VISTA DA INSTITUIÇÃO: Transforma o atendente
metaforicamente nos “BRAÇOS, PERNAS, E CABEÇA DA INSTITUIÇÃO”
ou modo pelo qual a instituição busca “personificar–se”, abandonando
sua condição de ente abstrato.
• DO PONTO DE VISTA DO USUÁRIO: Existe uma tendência a
despersonificar o atendente, ou seja, o atendente deixa de ser alguém
portador de uma identidade singular para encarnar a figura da instituição e,
dessa forma, ser responsabilizada pela resposta adequada á demanda do
usuário.
• DO PONTO DE VISTA DO ATENDENTE: Este tende a encarar este trabalho
como um momento de gerir interesses nem sempre compatíveis e
harmônicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir suas
competências, preservar sua saúde e construir sua identidade profissional.
Essa mediação caracteriza o serviço de atendimento objetivando a
satisfação do usuário, eficiência e bem estar dos atendentes, eficácia e
qualidade do serviço.
Todos os profissionais de saúde são humanos, mas nem todos poderiam
ter a honra de serem denominados "humanizados", apesar de seus
protestos.
É sabido que a tecnologia teve avanços até pouco tempo inimagináveis,
criando equipamentos capazes de mudar o estilo de vida e assegurando
muitas vezes melhor qualidade de vida para os seus beneficiários. Este
avanços podem ser percebidos muito fortemente na área de saúde, onde é
cada vez mais aprofundado o trabalho na busca de prevenção e cura das
doenças, bem como na longevidade.
O avanço tecnológico trouxe consigo, entretanto, um aspecto maquinal,
frio, humano, atingindo principalmente os hospitais, as clínicas e não
laboratórios.
Teria isso uma conseqüência?
O que fazer?
Como será no futuro?
Hoje, atividades multidisciplinares, interdisciplinares e
transdisciplinares são realizadas no dia-a-dia em busca da
qualidade do serviço, incorporando a Humanização, na qual é
necessário estabelecer uma nova cultura no atendimento.
Logo, diz respeito fortemente à aspectos emocionais do
cuidador e do usuário, às condições e qualidade no
atendimento
DIREITOS E DEVERES (LEI FEDERAL)
Intuito de humanização da saúde (universalização, eqüidade,
socialização)
Melhor trabalho, bem estar do funcionário e do usuário do sistema
de saúde
IMPOSSÍVEL, LEI “AO PÉ DA LETRA”
”Governo desrespeita a lei” (“lei da selva”). “Somos desrespeitados
e iremos desrespeitar”;
Paciente calado x paciente verborreico (a lei cria eqüidade);
Flexibilidade x estresse do funcionário público de saúde.
QUE PODE INTERFERIR NA COMUNICAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SAÚDE
E O PÚBLICO
A comunicação pode ser interpessoal, direta entre duas ou
mais pessoas, frente a frente. Ou por carta, telefone, “e-mails”. Pode
ser dirigida a uma faixa grande de público-anônimo, disperso e
abrangente, efetuada pelos meios de comunicação de massa como
jornais, revistas, TV, rádio, etc. E também não verbal, baseada em
signos independentes da linguagem falada, como as imagens, a
música, etc.
A comunicação é consciente ou inconsciente .
É complexa a relação de comunicação do profissional de
saúde e o público .
Direitos do funcionário público de saúde:
Desacato (código penal 6 meses a 2anos – art.331-CP); desacato = afrontar,
vexar, quando no exercício da função.
Deveres do funcionário público de saúde:
Atendimento digno, respeitoso, atencioso;
Tratamento pelo nome e não por números códigos, desrespeito ou
preconceitos, de classe, cor, cultura etc.
O usuário deve ter segurança de proteção de seus dados pessoais e outras
informações sigilosas (sigilo profissional), privacidade, individualidade etc.
Local digno e adequado para o atendimento;
Respeito aos valores étnicos e culturais (costumes próprios, religião etc.);
Ser ético = funcionário público perante as leis e a função de ser digno,
social.
É fundamental, sobretudo, que o profissional de saúde deixe de
considerar apenas a doença e se aplique em cuidar de uma pessoa que,
circunstancialmente, está doente.
A missão ética de todos, poderes constituídos e profissionais de saúde,
será, portanto, reconhecer o paciente como sujeito e não como objeto da
atenção médica.
O cuidado da dor e do sofrimento é a chave para o resgate da dignidade do
ser humano neste contexto crítico, e é um dos objetivos da Medicina desde
tempos imemoriais.
“Comunicar, traz em si um dever e uma responsabilidade, pois todo o fazer
estratégico da área da saúde implica comunicação”.
O universo do “Cuidar” é bem mais
abrangente que o do curar.
Podemos não curar sempre, mas sempre
poderemos cuidar e diminuir o sofrimento.
A humanização do atendimento em saúde deve ser entendida como
um valor na medida que busca resgatar o respeito à vida
humana,envolvendo circunstâncias sociais, éticas, educacionais e
psíquicas presentes em todo relacionamento humano.
Se o objetivo primordial da medicina é a preservação e restauração
da saúde, medidas de humanização deveriam caminhar
naturalmente, inerentes ao processo de CUIDAR – em seu
verdadeiro sentido.
CUIDAR em saúde significa deixar-se afetar, permitindo que essa
ação produza afetos e desdobre-se em ação terapêutica (do grego
therapéia, que significa ‘cuidado’, ‘solicitude’).
É essa atitude que devemos ter, como ética mínima:
a arte de lidar com o outro,
a capacidade empática e intuitiva,
o respeito pela diversidade,
o CUIDAR daquele que adoeceu.
E este o nosso desafio :
Estimular o CUIDADO como componente essencial de valorização da
vida.
“A tarefa de cuidar é um dever humano e não um dever exclusivo de
uma classe profissional.
O poder de transformar pelo amor e pela compaixão nunca foi
prerrogativa de pessoas santas ou especiais.
Coragem e compaixão não são dons especiais de nenhuma seleta
minoria;
São instrumentos de CUIDADO”
Chaves e Martines, 2003
“O sofrimento é intolerável quando ninguém
cuida”.
Dame Cicly Saunders
Obrigada !!!