Curso de Engenharia da Computação
IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO SAP –
SOLUTION MANAGER – UM ESTUDO DE CASO
César Carvalho Sevilha
Campinas – São Paulo – Brasil
Dezembro de 2009
ii
Curso de Engenharia da Computação
IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO SAP –
SOLUTION MANAGER – UM ESTUDO DE CASO
César Carvalho Sevilha
Monografia apresentada à disciplina Trabalho de
Conclusão de Curso, do Curso de Engenharia da
Computação da Universidade São Francisco, sob a
orientação do Prof. Claudio Maximiliano Zaina, como
exigência parcial para conclusão do curso de graduação.
Orientador: Prof. Claudio Maximiliano Zaina
Campinas – São Paulo – Brasil
Dezembro de 2009
2
iii
Dedico meu trabalho a toda minha família que
sempre me apoiou e me ajudou a alcançar
meus objetivos.
3
iv
Agradecimentos
Agradeço a Deus que me deu forças para conseguir atingir todos os meus objetivos.
Aos meus familiares, meus pais, Wanderley e Luiza e ao meu irmão Caio que foram
fundamentais para meu crescimento pessoal e profissional.
Ao meu orientador Professor Claudio Maximiliano Zaina pelo apoio apresentado em todo o
projeto.
4
v
Resumo
Atualmente o crescimento e desenvolvimento das organizações está diretamente ligado a
qualidade e eficiência dos serviços prestados pela área de Tecnologia da Informação. Serviços
operantes, garantia de maior produtividade, redução de custos e melhor o aproveitamento do
investimento são partes da missão que a área de TI adota quando passa a utilizar a
metodologia ITIL. O trabalho proposto apresenta a implantação de um Service Desk,
utilizando a metodologia ITIL.
O objetivo dessa implantação é buscar melhores
resultados no atendimento dos chamados buscando a resolução definitiva dos problemas
gerados pela área cliente, garantindo que problemas que afetam diretamente o negócio sejam
identificados e resolvidos o mais rápido possível.
PALAVRAS-CHAVE: Service Desk, ITIL, Suporte à Serviço, Entrega de Serviço
5
vi
Abstratc
Currently the growth and the development of the organizations is directly related to the
quality and efectiveness of the provided services by the Information Technology area.
Operating services, higher productivity guarantee, costs reduction and better use of the
investments are parts of the mission that IT adopts when it starts to use the ITIL methodology.
The proposed work shows the implementation of a Service Desk using the ITIL methodology.
The objective of this implementation is to find better results on tickets support, focusing on
conclusive resolution of the problems generated by the customer area, guaranteeing that
problems affecting directly the business be identificated and solved as soon as possible.
KEY WORDS: Service Desk, ITIL, Service Support, Service Delivery
6
vii
Sumário
1
Introdução ................................................................................................................... 11
1.1 Deferencial do trabalho ........................................................................................... 11
1.2 Objetivos ................................................................................................................ 12
1.3 Organização do trabalho.......................................................................................... 13
2
Metodologia ................................................................................................................. 14
2.1 Realização da pesquisa............................................................................................ 14
2.1.1 Metodologia ITIL x área de aplicações em TI ................................................... 14
2.1.2 Escolha do service desk (SAP).......................................................................... 15
2.2 Introdução ao ITIL .................................................................................................. 15
2.3 Publicação ITIL - Suporte a Serviços (Service Support) .......................................... 16
2.3.1 Gerenciamento de Incidentes (incident Management) ....................................... 16
2.3.2 Gerenciamento de problemas (problem management) ....................................... 18
2.3.3 Gerenciamento de Mudanças (Change Management)........................................ 19
2.3.4 Gerenciamento de Liberações (Release Management)....................................... 20
2.3.5 Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)......................... 20
2.3.6 Central de Serviços (Service Desk) ................................................................... 21
2.4 Publicação ITIL - Entrega de Serviços (Service Delivery) ....................................... 24
2.4.1 Gerenciamento de nível de serviço (service level management) ........................ 24
3
IMPLANTAÇÃO DO SERVICE DESK ..................................................................... 26
3.1 Empresa Alfa .......................................................................................................... 26
3.2 Gestão de IT na empresa Alfa ................................................................................. 26
3.3 Implantação do service desk na empresa Alfa.......................................................... 28
3.3.1 Motivo da implantação ..................................................................................... 28
3.3.2 Escopo de Implantação ..................................................................................... 29
3.3.3 Passos da Implantação ...................................................................................... 29
3.3.4 Indicadores Chave de Desempenho (Key Performace Indicator) - KPI ............. 32
3.3.5 Conceituação para implantação do Service Desk............................................... 36
3.3.6 Dificuldades encontradas na implantação.......................................................... 41
4
Conclusão..................................................................................................................... 43
4.1 Contribuições.......................................................................................................... 44
4.2 Extensões................................................................................................................ 44
7
viii
Lista de Siglas
ANS
Acordo de Nível de Serviço
CAB
Change Advisory Board
CMDB
Banco de Dados de gerenciamento de Configuração (Configuration
Management Database)
ERP
Enterprise Resouce Planning
ICT
Infrastructure Management
ITSMF
Information Technology Service Management Forum (Fórum de
Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação)
IT
Information Technology (Tecnologia da Informação)
ITIL
Information Tecnology Infrastructure Library
OGC
Office for Government Commerce (Secretaria de Comércio do
Governo)
OLA
Operation Level Agreement
ROI
Retorno de Investimento
SAP
Empresa Alemã criadora do Software de Gestão de Negócios, SAP
– ERP.
SLA
Service Level Agreements
SLM
Service Level Management
SPOC
Single Point Of Contact
RDM
Requisição de Mudanças
TI
Information Technology (Tecnologia da Informação)
KPI
Key Performace Indicator
8
ix
Lista de Figuras
Figura 1 - Módulo Service Desk - Solution Manager – SAP ................................................. 12
Figura 2 - Processo ITIL (MAGALHAES; PINHEIRO,2007.P.64) ...................................... 16
Figura 3 - Processo de Gerenciamento de Incidente (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007. P.
36) ....................................................................................................................................... 17
Figura 4 - Relação entre problemas e erros conhecidos (ITSMF, 2006. P. 45)..................... 18
Figura 5 - Processo de Gerenciamento de Problemas (ITSMF, 2006.P. 48)......................... 19
Figura 6 - Antes e depois do processo de Gerenciamento de Liberação (ITSMF, 2006). ...... 20
Figura 7 - CMDB – Banco de Dados para Gerenciamento de Configuração (ITSMF, 2005.
P.65).................................................................................................................................... 21
Figura 8 - Atuação Central de Serviços (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007.P. 113)............ 23
Figura 9 - Processo Service Desk (ITSMF, 2001:p.33)........................................................ 24
Figura 10 - Descrição Gerenciamento de Nível de Serviço (Site, Company Web)................. 25
Figura 11 - Gestão de chamados na empresa ALFA............................................................. 27
Figura 12 - Pesquisa de Satisfação da empresa Alfa ............................................................ 32
Figura 13 - KPI – Pesquisa de Satisfação ............................................................................ 33
Figura 14 - KPI – Acompanhamento dos níveis de serviço prestado por TI (SLA)................ 33
Figura 15 - KPI de Acompanhamento mensal de chamados ................................................. 34
Figura 16 – KPI - Volume de chamados abertos x Módulos de Atendimento ........................ 35
Figura 17- KPI - Qualidade no Atendimento dos chamados Incident ................................... 35
Figura 18 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Horário) ................................... 38
9
x
Lista de Tabelas
Tabela 1 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Dias da semana)......................... 39
Tabela 2 - Gestão do SLA por Status e Classificação dos chamados .................................... 40
10
1 INTRODUÇÃO
Atualmente o desenvolvimento das organizações está diretamente ligado ao desenvolvimento
de sua área de Tecnologia de Informação (TI). Os processos mais críticos das empresas são
suportados por sistemas desenvolvidos. Portanto, a qualidade de seus serviços influencia
diretamente na qualidade dos produtos que a empresa entrega aos seus clientes. Desta forma,
processos eficazes e eficientes de gerenciamento de serviços de TI são fundamentais para o
sucesso de toda corporação.
Com o crescimento da demanda de clientes e da globalização das empresas, o fornecimento
de serviços com qualidade e eficiência tornou-se a diferença entre o sucesso e o fracasso e
uma importante vantagem competitiva para as organizações.
Diante desse cenário faz-se necessária a adoção de uma metodologia para assegurar o seu
desempenho aos processos do negócio. A metodologia ITIL - Biblioteca de Infra-estrutura de
Tecnologia da Informação (Information Technology Infrastructure Library) tem ajudado a
área de TI a elaborar uma estratégia junto ao negócio para atender suas necessidades e manter
bons níveis de qualidade e eficiência em relação ao serviços prestados.
O trabalho em desenvolvimento utiliza a metodologia ITIL, dando ênfase em suas melhores
práticas, características e benefícios.
1.1 Deferencial do trabalho
O diferencial desse trabalho será a implantação de um Service Desk, que é uma função dentro
da TI com o objetivo de ser a interface operacional entre a área de TI e os usuários da
organização. Será utilizado para essa implantação a ferramenta Solution Manager fornecida
pela empresa SAP, uma organização Alemã responsável pelo sistema SAP, um sistema
baseado em ERP (Enterprise Resouce Planning). A sistema Solution Manager é composto de
vários módulos. Para essa implantação será utilizado somente o módulo chamado Service
Desk.
11
Os módulos do Solution Manager estão apresentados na Figura 1. O modulo Service Desk,
que será “adaptado” para atender as necessidades da empresa.
Figura 1 - Módulo Service Desk - Solution Manager – SAP
O módulo Service Desk será “adaptado” para garantir o atendimento de todos os serviços de
TI, centralizando a abertura das solicitações em um único lugar, garantindo uma maior
qualidade e rapidez no atendimento ao cliente interno.
1.2 Objetivos
O objetivo desse trabalho é a implantação de um Service Desk, um dos módulos da ferramenta
SAP Solution Manager.
Para que o objetivo seja alcançado será necessário atingir alguns objetivos específicos:
•
Descrever os processos ITIL Suporte à Serviço (Todos seus elementos) e
Entrega de Serviços (somente o elemento - Gerenciamento de Nível de Serviço
(Service Level Management)) que serão utilizados no estudo de caso;
•
Descrever dentro da metodologia ITIL a função Service Desk;
•
Descrever o produto Solution Manager (SAP) enfatizando o módulo Service
Desk;
12
•
Identificar os processos que serão atendidos pelo Service Desk;
•
Identificar o escopo da implantação do Service Desk;
•
Levantar os benefícios de implantar o Service Desk;
•
Apresentar um estudo de caso dando foco na implantação do Service Desk do
produto Solution Manager (SAP).
1.3 Organização do trabalho
O trabalho desenvolvido esta organizado da seguinte forma:
O capítulo 1 descreve os objetivos, benefícios da utilização da metodologia ITIL, nesse
capítulo também é apresentada uma introdução a metodologia. O capítulo 2 descreve de
forma geral a metodologia ITIL, apresentando duas de suas publicações (Publicação de
suporte a serviço e a Publicação de entrega de serviços). A implantação é apresentada no
capítulo 3.
As conclusões e contribuições obtidas com a implantação são apresentadas no capitulo 4.
13
2 METODOLOGIA
2.1 Realização da pesquisa
As organizações geram muitos incidentes de diferentes assuntos, tais como, hardware,
software, telefonia, infra-estrutura predial etc. A maioria das vezes a entrada desses incidentes
é feita de maneira desorganizada e sem utilizar nenhuma metodologia. A implantação do
Service Desk será utilizada para organizar a entrada de solicitações na área de TI.
O Service Desk possibilita ao cliente interno ter um Ponto Único de Contato (Single Point Of
Contact (SPOC) para todos os serviços e assim contar com uma comunicação mais efetiva
entre eles. Sua principal missão é restabelecer a operação normal na área de informática o
mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas.
Para acompanhar o negócio das organizações, a área de TI das empresas deve estar preparada
para garantir um suporte com qualidade e eficiência. Para isso é necessário que TI utilize uma
metodologia de trabalho.
A metodologia ITIL é mundialmente reconhecida e utilizada pela maioria das empresas, por
esse motivo foi utilizada como base da solução implantada. (STATDLOBER, 2006, p.34).
2.1.1 Metodologia ITIL x área de aplicações em TI
A metodologia ITIL, como seu nome já diz, é uma biblioteca de infra-estrutura de tecnologia
da informação. Esta tecnologia elenca as melhores práticas de implantação dos processos na
área de infra-estrutura de TI. Porém muitos de seus processos também podem orientar o modo
de trabalho da área responsável pelo desenvolvimento de aplicações dentro da área de TI.
(MAGALHAES; PINHEIRO,2007, p. 65).
A implantação foi realizada em uma empresa que precisava organizar o atendimento de seus
incidentes na área de aplicação. Uma seleção dos processos da metodologia ITIL foi
realizada, para atender a necessidade da implantação.
14
2.1.2 Escolha do Service Desk (SAP)
No trabalho em desenvolvimento foi realizada a implantação de um Service Desk do produto
Solution Manager da empresa SAP. Um empresa Alemã, que é a líder mundial em software
de gestão empresarial. A empresa na qual a implantação foi realizada é uma organização onde
todos os processos do negócio são controlados por um ERP (Enterprise Resouce Planning) ou
SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial) da empresa SAP. Em uma empresa onde a
maioria dos incidentes é ocorre dentro do ERP, nada melhor que utilizar uma ferramenta
voltada para controlar esses problemas com a maior eficiência possível. Por isso a ferramenta
escolhida para a implantação do Service Desk foi o Solution Manager da empresa SAP.
2.2 Introdução ao ITIL
ITIL é uma série de livros. Assim como o nome já sugere é uma biblioteca (Biblioteca de
Infra-estrutura de Tecnologia da Informação).
A metodologia ITIL é um conjunto de melhores práticas para garantir a qualidade dos
serviços prestados na área de TI. A relação entre o gerenciamento dos serviços e o
relacionamento com seus cliente é a parte fundamental dessa metodologia.
Não existe uma única maneira de implantar a ITIL, pois em cada organização as atividades do
dia-a-dia, os processos e serviços são diferentes. Portanto ITIL não é um método e sim um
conjunto de sugestões para planejar um atendimento eficiente e eficaz de todos os serviços
prestados por TI (MAGALHAES; PINHEIRO,2007, p. 65).
Para organizar todo o conjunto de sugestões dessa metodologia existiam muitos livros que
tratavam de forma abrangente o assunto de gerenciamento de serviços em TI, entre os anos de
2000 e 2002 o OGC fez uma revisão e publicou oito livros para resumir a metodologia ITIL,
esses livros são:
•
Service Support (Suporte a Serviços)
•
Service Delivery (Entrega de Serviços)
•
Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implantação de
Gerenciamento de Serviços)
•
Application Management (Gerenciamento de Aplicativos)
•
Security Management (Gerenciamento de Segurança)
15
•
ICT - Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura)
•
Business Perpective (Perspectiva de Negócios)
•
Management Software Evaluation (Gerenciamento de Avaliação de Software)
(ITSMF, 2006)
A Figura 2 demonstra o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas do negócio
utilizando todos os elementos do ITIL.
Figura 2 - Processo ITIL (MAGALHAES; PINHEIRO,2007.P.64)
Como já informado na seção “Objetivo”, somente as publicações “Suporte a Serviços” e
“Entrega de Serviço” serão necessárias para a realização desse trabalho.
2.3 Publicação ITIL - Suporte a Serviços (Service Support)
Os cinco principais processos do ITIL são apresentados na publicação Suporte a Serviços.
2.3.1 Gerenciamento de Incidentes (incident Management)
Gerenciamento de incidentes o processo trata qualquer evento que é diferente daqueles tidos
como eventos-padrão ocorridos no ambiente de operações de serviços e que pode causar uma
interrupção no serviço prestado ou redução na qualidade do serviço prestado. (OGC, 2001a.
p. 71).
16
Para garantir um tempo de resposta para seus clientes é acordado um nível de serviço entre TI
e a área cliente. Esse acordo é conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service
Level Agreements (SLA). Ele garante que os incidentes sejam resolvidos dentro do prazo préestabelecido.
Os principais objetivos desse processo são:
•
Encontrar a solução para os incidentes o mais rápido possível;
•
Sempre informar o usuário que qualquer mudança no status ou na prioridade do
incidente;
•
Avaliar os principais e recorrentes incidentes para acionar o processo de
Gerenciamento de Problema a fim de encontrar a causa raiz para este problema.
A Figura 3 demonstra a entrada e a saída do processo de gerenciamento de Incidentes e todas
suas atividades. Também é possível observar as interações entre o processo de gerenciamento
de incidentes e os demais processos da metodologia ITIL.
Figura 3 - Processo de Gerenciamento de Incidente (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007. P. 36)
17
2.3.2 Gerenciamento de problemas (problem management)
Diariamente a TI resolve o mais rápido possível todos os incidentes que são gerados por seus
clientes, evitando que processos críticos fiquem parados impactando no negócio.
A rapidez nessa resolução nem sempre é eficaz, pois os incidentes voltam a acontecer. O
Gerenciamento de Problemas tem o objetivo de classificar esses incidentes e encontrar
relacionamentos entre eles a fim de encontrar a causa raiz e prover uma solução
(STATDLOBER, 2006. P. 39).
O processo de Gerenciamento de Problemas tende a encontrar uma causa para a relação entre
muitos incidentes. A fim de eliminar esse causa muitas vezes é apresentada uma Requisição
de Mudanças (RDM) (ITSMF, 2006. P. 45).
A Figura 4 ilustra o processo da identificação de um problema até a criação de uma requisição
de mudança para eliminação do problema encontrado.
Figura 4 - Relação entre problemas e erros conhecidos (ITSMF, 2006. P. 45)
18
A Figura 5 resume o processo de Gerenciamento de Problemas, demonstrando a importância
desse processo ao prevenir e tratar falhas e erros.
Figura 5 - Processo de Gerenciamento de Problemas (ITSMF, 2006.P. 48)
2.3.3 Gerenciamento de Mudanças (Change Management)
Este processo tem como missão garantir a qualidade no gerenciamento de todas as mudanças
que possam causar impacto na entrega dos serviços em TI. O processo tende a garantir um
equilíbrio entre a necessidade de uma mudança e o impacto gerado por ela.
Todas as mudanças devem ser registradas e aprovadas por todos que forem impactados por
ela. Somente depois de uma previa aprovação essa mudança pode ser aplicada no ambiente
produtivo. Para aprovação dessa mudança geralmente são realizadas reuniões com um comitê
representado por integrantes da área de TI e de representantes da área de negócio OGC
(2001a, p.165).
Três tipos de mudanças são tratadas nesse processo:
•
Mudança-Padrão;
•
Mudança-Normal;
•
Mudança Emergencial. (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007. P. 225).
19
2.3.4 Gerenciamento de Liberações (Release Management)
O processo de Gerenciamento de Liberações tem como objetivo controlar todas as novas
liberações de hardware ou software que foram enviadas para o ambiente produtivo.
(PINHEIRO, 2006.p.53).
Esse processo também contribui para aumentar a eficiência da introdução de mudanças no
ambiente de infra-estrutura de TI e garante uma maior integridade do ambiente produtivo. O
ambiente só será atualizado depois que todos os procedimentos de testes forem executados é
aprovados. (OGC, 2001a, p. 203).
O processo de Gerenciamento de Liberações está diretamente ligado ao processo de
gerenciamento de mudanças.
A Figura 6 demonstra algumas das situações antes e depois da implantação do processo de
Gerenciamento de Liberação.
Figura 6 - Antes e depois do processo de Gerenciamento de Liberação (ITSMF, 2006).
2.3.5 Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
Todos os componentes configurados e instalados no ambiente produtivo da organização
devem ter uma documentação detalhada para uma rápida identificação em caso de problemas
ou qualquer mudança. O processo de Gerenciamento de Configuração garante que esse
inventário seja feito de forma organizada.
20
Quando uma mudança for necessária, sua análise de impacto e risco será muito mais fácil, ágil
e transparente pois o processo de gerenciamento de configuração fornece informações para
todos os demais processos. Para garantir a disponibilidade dessa informação esse processo
tem um Banco de Dados de gerenciamento de Configuração (Configuration Management
Database) –CMDB. Esse banco de dados torna possível a integração entre os demais
processos. (OGC, 2001a, p. 121)
A Figura 7 mostra com o processo de gerenciamento de configuração é um inventário para
todos os demais principalmente para o processo de mudanças.
Figura 7 - CMDB – Banco de Dados para Gerenciamento de Configuração (ITSMF, 2005. P.65)
2.3.6 Central de Serviços (Service Desk)
A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service Desk, é uma função dentro
da TI e não um processo de TI. Tem como objetivo ser uma interface operacional entre a área
de TI e os usuários da organização.
A Central de Serviço (Service Desk) é uma evolução do conceito Help Desk. Um Help Desk,
que tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares básicos. A Central de
21
Serviços assume, todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado
pela a área de TI. (STATDLOBER, 2006, p.39)
A interface gerada pelo Service Desk entre a área de TI e as áreas de negócio proporciona
muitos benefícios para o suporte da área de TI. Uma vez que a área técnica não é mais
acionada diretamente pelo usuário final, o serviço prestado ganha mais qualidade e agilidade.
Alguns aspectos motivadores levam as organizações a investir na implantação de uma Central
de Serviço, a seguir serão listados alguns desses aspectos:
•
Fornecer um Ponto Único de contato (SPOC - Single Point of Contact) para a
área cliente, simplificando suas atividades e permitindo a área de TI realizar
um maior controle sobre todos os serviços disponibilizados;
•
Acompanhar e suportar todas as mudanças relacionadas aos serviços da área de
TI;
•
Assegurar um suporte técnico com alto nível de qualidade e eficiência;
•
Assegurar que o tempo de atendimento sejo o menor possível garantindo um
maior índice de disponibilidade dos serviços da área de TI;
•
Contribuir com a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela
área de TI;
22
A Figura 8 apresenta a atuação de uma Central de Serviços dentro de uma organização.
Apresenta como o negócio pode realizar a comunicação dos problemas, como a análise dessa
comunicação é realizada e quais os procedimento adotados após essa analise.
Figura 8 - Atuação Central de Serviços (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007.P. 113)
Existem 3 tipos de Centrais de Serviços, que devem ser analisadas para melhor atender o
processo da empresa.
•
Central de Serviço Local – Utilizada por organizações que não possuem
filiais;
•
Central de Serviço Centralizada – Utilizada por organizações que tenham
unidades físicas distantes e com a utilização de serviços de TI diversificados;
•
Central de Serviço Virtualizada – Para organizações que não querem ter
equipe de suporte centralizada ou que não têm demanda para justificar um
equipe interna, o que pode ser apoiado pelo compartilhamento da base de
conhecimento.
A Central de Serviços tem relação com muitos processos do ITIL. Sua principal atividade é
resolver todos os problemas levantados pela área cliente com a maior eficiência possível
evitando problemas com o negócio (ITSMF, 2005. P. 27).
23
A Figura 9 demonstra a relação que uma Central de Serviços tem com os processos ITIL.
Figura 9 - Processo Service Desk (ITSMF, 2001:p.33).
2.4 Publicação ITIL - Entrega de Serviços (Service Delivery)
Somente o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço será estudo para esse trabalho, os
outros processos não irão influenciar no estudo de caso apresentado aqui.
2.4.1 Gerenciamento
de
nível
de
serviço
(Service
Level
Management)
O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço gerencia a qualidade dos Serviços que TI
entrega a seus clientes. Esses níveis são controlados, conforme os acordos firmados entre os
usuários e o departamento de TI chamados Acordos de Nível de Serviço (ANS) (em inglês
Service Level Agreement - SLA). (PINHEIRO, 2006, p.70).
O objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é realizar uma melhoria continua na
eficiência e qualidade dos serviços prestados pela área de TI, ao um custo aceitável ao
negócio. Através do monitoramento desses serviços por meio de relatórios é possível montar
um plano estratégico para o negócio.
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço cria um vinculo entre a área de TI e seus
clientes.
24
As principais atividades desse processo são:
•
Composição de um catalogo de serviço;
•
Garantir uma melhoria continua nos serviços de TI;
•
Assegurar que todos os Acordos de Níveis Serviços (ANS) sejam cumpridos;
•
Monitoramento constante dos Acordos de Níveis de Serviço (ITSMF, 2006, p.227).
A Figura 10 demonstra o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
Figura 10 - Descrição Gerenciamento de Nível de Serviço (Site, Company Web)
25
3 IMPLANTAÇÃO DO SERVICE DESK
3.1 Empresa Alfa
A empresa Alfa é uma multinacional de origem Alemã situada em Campinas as mais de 50
anos. Ela atua em diversos seguimentos, porém o como principal é o automobilístico. Seus
produtos são utilizados nas principais montadoras de automóveis do país como FIAT, Honda,
Audi e Toyota. Alfa. A emprega mais de 5000 funcionários. Destes 150 estão voltados para
área de TI, sendo divididos basicamente em dois grupos:
•
Equipe de Infra-estrutura (50 funcionários);
•
Equipe de Aplicação (100 funcionários)
Devido ao grande número de funcionários a área de TI recebe muitas solicitações por serviços
de :
•
Software (instalação, adaptação, criação, etc..);
•
Hardware (instalação, manutenção, compra, etc..)
•
Telefônica (instalação e manutenção)
Para manter a qualidade dos serviços em TI foi necessário adotar uma metodologia que para
ajudar a organizar o processamento dessas solicitações. A metodologia adotada foi a ITIL.
3.2 Gestão de TI na empresa Alfa
O dia a dia da área de TI na empresa Alfa é estruturado da seguinte forma:
•
Suporte – Realiza o atendimento de chamados gerados por todas as unidades
de negócios da empresa, sejam eles chamados de infra-estrutura ou chamados
de aplicação;
•
Projeto – Atender as novas solicitações de projetos e melhorias em processo já
existentes.
Os chamados da área cliente são classificados de três formas:
•
Chamados de Suporte – Chamado relacionados a problemas em sistemas
produtivos;
•
Chamado de Melhorias – Chamados relacionados e melhorias em processos
produtivos;
26
•
Chamados de Projeto – Chamados relacionados com novos projetos a serem
desenvolvidos pela área de TI.
Atualmente, todos os chamados são gerados diretamente pelos usuários chave (Key Users)
dentro de cada unidade de negócio. Esses usuários são responsáveis em atender os usuários
finais esclarecendo dúvidas e resolvendo pequenos problemas de configuração de software ou
hardware. Caso o problema necessite de uma análise de TI, o usuário chave fica responsável
em abrir um chamado e encaminhá-lo para a TI.
A Figura 11 demonstra a gestão dos chamados em TI na empresa Alfa.
Figura 11 - Gestão de chamados na empresa ALFA
27
3.3 Implantação do Service Desk na empresa Alfa
3.3.1 Motivo da Implantação
Em todas as empresas existem vários tipos de incidentes a serem tratados por diferentes áreas
de suporte. A maior parte das vezes para cada tipo de Incidente o usuário tem que entrar em
contato com diferentes lugares. Por exemplo, para um problema de ramal ele deve utilizar um
sistema que fica na Intranet da empresa, já para um problema com um sistema SAP ele deve
entrar em contato no ramal do Help Desk. Na maioria das vezes esse processo não este bem
mapeado deixando o usuário “desorientado”.
A função de Service Desk esta sendo adotada pela maioria das organizações para gerenciar o
fluxo de solicitações. Com essa função os usuários dos serviços de TI terão um ponto único
de contato para informar um problema ou solicitar uma mudança, o objetivo é que isso gere
um serviço com maior qualidade é eficiência dentro da área de TI.
Atualmente na empresa Alfa, todas as solicitações geradas pelas unidades de negócios são
registradas em chamados que são enviados à área de TI. O grande problema que a empresa
vem enfrentando é a utilização de muitas ferramentas para abertura desses chamados. Para
cada tipo de serviço existe uma ferramenta diferente para realizar o registro. Além de um
grande número de ferramentas, não existe dentro a área de TI uma metodologia a ser seguida,
para o registro e atendimento dessas solicitações.
A implantação do Service Desk trará grandes benefícios para área de TI é para área cliente,
sendo os mais expressivos:
•
Ponto único de registro de chamados para serviços de TI;
•
Metodologias de gestão da área de TI;
•
Satisfação do usuário;
•
Atendimento com maior qualidade é eficiência;
•
Maior comunicação entre TI e negócio.
28
3.3.2 Escopo de Implantação
O escopo do projeto de implantação do Service Desk inicialmente atenderá somente os
serviços de TI voltados à área de aplicação. Os serviços de infra-estrutura serão adicionados
após a implantação na área de aplicação.
Somente as publicação “Suporte à Serviço” e “Entrega de Serviços” serão aplicadas nessa
implantação.
Os seguintes cenários de chamados estão no escopo do projeto:
•
Cenários de Atendimento de Incidentes (Incident) - Chamados que irão atender
eventos que fogem do padrão no ambiente de operações de serviços, que pode
causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado;
•
Cenários de Atendimento de Problemas (Problem) - Chamados que irão tratar
problemas com causa desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema é
identificado como uma causa raiz não solucionada;
•
Cenários de Atendimento de Mudanças (Ordering) - Chamados que irão
registrar o processo de verificação e aprovação de pedidos de mudança, e
também a coordenação de mudanças aprovadas a serem implementadas;
Todos os chamados serão abertos como incidentes. A alteração do tipo do chamado será
realiza dentro da área de TI e só poderá ser realizada pelos analistas de TI.
As seguintes funcionalidades também deverão fazer parte do escopo do projeto:
•
Cópia de chamados;
•
Pesquisa de Satisfação no encerramento do chamado;
•
Contabilização de SLA para os chamados Incident;
•
Processo de aprovação de melhoria.
A ferramenta utilizada para implantar o Service Desk na empresa Alfa será o produto da SAP
chamado Solution Manager. Desse produto somente será utilizado o módulo de Service Desk.
3.3.3 Passos da Implantação
A implantação do Service Desk foi realizada no período de um ano. A área de TI estava com
sua gestão muito desorganizada criando assim a demanda da implantação de um Service Desk
29
utilizando alguma metodologia. Depois de obtida a demanda foi realizado um estudo para
definir quais seriam a melhor metodologia e ferramenta para atender as necessidades
solicitadas.
Após esse estudo foi feita uma conceituação, detalhando todas as atividades que seriam
executadas, ao finalizar essa fase, o desenvolvimento de todas as atividades foi iniciado.
Depois de toda “adaptado” no ambiente de desenvolvimento, testes foram realizados para
aprovar as customizações e liberar as atualizações no ambiente produtivo onde o Service Desk
será utilizado. Iniciando assim o treinamento da área de TI e da área cliente. Durante os
primeiros meses de utilização do sistema um acompanhamento e um suporte técnico foram
realizados para garantir à qualidade da implantação.
A seguir todas as fases da implantação serão descritas com maiores detalhes:
1. Identificação da Demanda
A área de TI da empresa Alfa estava recebendo muitas solicitações de
diferentes lugares (telefone, email, sistemas, etc...), gerando muita dificuldade
no atendimento, má utilização dos recursos de TI e insatisfação dos usuários.
Para organizar a gestão da TI da empresa Alfa a necessidade da utilização de
uma metodologia e da implantação uma ferramenta de gerenciamento (Service
Desk) ficou clara, iniciando a segunda fase de estudos para atender as
necessidades da Empresa Alfa.
2. Estudo – Metodologia e Ferramenta
A segunda fase foi dividida no estudo da metodologia ITIL e validação das
publicações necessárias para a implantação do Service Desk. Ao terminar o
estudo da metodologia, várias ferramentas foram analisadas. A que mais
atendida a implantação foi a ferramenta da empresa SAP, chamada Solution
Manager. Assim o estudo foi encerrado iniciando a terceira fase de
conceituação de todas as atividades da implantação.
3. Conceituação das atividades de desenvolvimento
Na terceira fase foi realizada toda a conceituação da implantação, todas as
atividades e suas conceituações são apresentadas nesse subseção.
4. Customização e desenvolvimento
Na quarta fase todos os pontos conceituados foram desenvolvidos e
customizados na ferramenta Service Desk da empresa SAP.
5. Testes – Unitários e Integrados
A fase de testes foi dividida da seguinte forma:
30
•
Para cada desenvolvimento finalizado, um teste unitário era
realizado pela área de TI, preferencialmente realizado por analistas
que não conheciam o projeto, para evitar assim testes “viciados”.
•
Quando todos os desenvolvimentos acabaram, testes integrados
entre a área de TI e a área Cliente foram realizados. No final desses
testes alguns pontos de erro foram levantados, gerando assim
desenvolvimentos corretivos. Após as correções, testes unitários
foram realizados para validar somente os pontos com erros. Pontos
de melhorias levantados nos testes não foram realizados nessa
implantação por não estar no escopo do projeto, esses pontos irão
ser verificados após a conclusão do projeto.
6. Atualização do ambiente produtivo
Com a aprovação dos testes pela área cliente todas as atividades desenvolvidas
nos ambientes de Testes e Qualidade foram atualizadas no ambiente produtivo.
Iniciando assim a fase de treinamento dos analistas da área de TI e usuários
finais da área Cliente.
7. Treinamentos
Dois tipos de treinamentos foram realizados:
•
Treinamento para área de Suporte: Esse tem com objetivo treinar
todos os analistas que atenderão os chamados abertos pela área de
suporte.
•
Treinamento para área cliente: Esse tem como objetivo treinar todos
os usuários finais que abrirão chamados no Service Desk (Key
Users).
8. Estabilização e suporte
A oitava fase do projeto tem como objetivo o acompanhamento da utilização do
Service Desk e a correção de erros que possam surgir com sua utilização.
31
3.3.4 Indicadores
Chave
de
Desempenho
(Key
Performace
Indicator) - KPI
Os Indicadores Chave de Desempenho ou (Key Performace Indicator - KPI) são utilizados
para medir o nível de desempenho de um determinado processo. Os KPIs apresentados nessa
subseção foram construídos com a finalidade de gerar índices de avaliação dos seguintes
processos: (ITSMF, 2007, p.144).
•
Grau de Satisfação do usuário em relação ao atendimento de TI
Para analisar a satisfação do usuário final em relação ao atendimento de seus chamados uma
pesquisa de satisfação é solicitada em todo encerramento dos chamados. O usuário deve
opinar em quatro perguntas informando o seu grau de satisfação em cada uma delas.
A Figura 12 demonstra a pesquisa de satisfação que deve ser respondida no encerramento dos
chamados.
Figura 12 - Pesquisa de Satisfação da empresa Alfa
Cada item deve ser atribuído uma das seguintes notas:
•
1 – Muito satisfeito;
•
2 – Satisfeito;
•
3 – Pouco Satisfeito;
•
4 – Nada Satisfeito
Esse KPI é analisado mensalmente e ações são tomadas para corrigir problemas que
geraram índices “Pouco Satisfeito” e “Nada Satisfeito” na pesquisa de satisfação.
A Figura 13 apresenta o resultado obtido nos primeiros meses de análise da pesquisa.
32
Figura 13 - KPI – Pesquisa de Satisfação
•
Acompanhamento do Nível de Serviço de TI (SLA)
Para acompanhar a qualidade dos serviços de TI é necessário acompanhar os níveis acordados
entre TI é a área cliente. Esse acordo firmado entre as áreas é chamado de Acordos de Nível
de Serviço – ANS – (Service Level Management - SLA).
Para o acompanhamento desses níveis de serviço foi criado um KPI que está disponível para
todos os clientes da empresa Alfa.
Os resultados consolidados para os primeiros meses são apresentados na Figura 14.
Figura 14 - KPI – Acompanhamento dos níveis de serviço prestado por TI (SLA)
33
•
Acompanhamento mensal dos chamados
O principal objetivo da implantação de um Service Desk utilizando a metodologia ITIL é
focar a área de TI na melhoria continua de seus processos, trabalhando para resolver a causa
raiz dos problemas e evitar a reincidência.
Os resultados consolidados para os primeiros meses são apresentados na Figura 15.
Figura 15 - KPI de Acompanhamento mensal de chamados
Esse KPI foi criado para que TI faça uma análise se realmente a estratégia adotada com a
implantação da metodologia ITIL e do Service Desk esta funcionando. Através dele é possível
mostrar mês a mês a quantidade e qualidade dos chamados que são direcionados para a área
de TI.
Com a maior maturidade de TI em relação à metodologia ITIL, espera-se que a quantidade de
chamados do tipo incident seja cada vez menor, resultando em um ganho de tempo, para que a
área de suporte possa trabalhar em chamados que gerem benefícios ao negócio.
•
Análise dos chamados abertos tipo Incident por módulos
Esse KPI foi criado para que TI possa identificar os módulos que mais geram chamados. E
faça uma análise se sua equipe de suporte tem capacidade para atender a demanda solicitada.
34
Os dados compilados para o mês de Outubro são apresentados na Figura 16.
Figura 16 – KPI - Volume de chamados abertos x Módulos de Atendimento
•
Frequência de reabertura de chamados (Qualidade no
atendimento)
O KPI de Qualidade do Atendimento foi desenvolvido para medir a quantidade de chamados
que são reabertos pela área cliente, a partir dessa medição é possível verificar a qualidade da
solução dada para a finalização dos Incidentes.
Os dados consolidados para os primeiros meses são apresentados na Figura 17.
Figura 17- KPI - Qualidade no Atendimento dos chamados Incident
35
3.3.5 Conceituação para implantação do Service Desk
1.
Tipos de chamados para empresa Alfa
Para a implantação do service desk na empresa Alfa foram acordados os seguintes
tipos de chamados:
•
Incident – Chamados que irão atender eventos que fogem do padrão no
ambiente de operações de serviços, que pode causar uma interrupção ou
redução na qualidade do serviço prestado;
•
Problem – Chamados que irão tratar problemas com causa
desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema é identificado como
uma causa raiz não solucionada;
•
Ordering – Chamados que irão registrar o processo de verificação e
aprovação de pedidos de mudança, e também a coordenação de mudanças
aprovadas a serem implementadas;
2.
Registro dos chamados
O registro de chamados na empresa Alfa será restrito. Somente alguns usuários chave
terão permissão para abrir chamados. Esses usuários chave fazem parte da área de
negócio da empresa e tem a função de ajudar os usuários finais com dúvidas de
software ou hardware. Caso não consigam resolver o problema abrirão um chamado e
o encaminhárão para TI.
Os chamados serão classificados de duas maneiras:
•
SAP – Chamado aberto diretamente do sistema de gestão da empresa
Alfa (SAP). Essa categoria de chamado esta relacionado com qualquer
solicitação que envolve módulos de gestão da empresa. (Vendas, Financeiro,
RH, etc.).
•
Não SAP – Chamado aberto pelo sistema SAP porém relacionado com
solicitações Não SAP (Web, Sistemas Fiscais, etc.)
Todos os chamados serão abertos inicialmente como Incident. Os outros tipos de
chamados serão gerados a partir de um Incident.
3.
Prioridades dos chamados para empresa Alfa
Todos os chamados serão configurados com as seguintes opções de prioridades:
36
•
Alto - Utilizada para paradas de um processo crítico, porém existe um
forma paliativa de continuidade;
•
Médio – Processo comprometido em função de Erros ou não operante.
•
Baixo – Utilizada quando não há nenhum comprometimento no
processo.
4.
Status dos chamados para empresa Alfa
Os seguintes status serão configurados na implantação do Service Desk. Os status
serão configurados por tipos de chamado.
Para os chamados do tipo Incident os seguintes status serão configurados:
•
Pendente – Status Inicial do chamado;
•
Ação TI – Status demonstra que o chamado já esta com a área de TI;
•
Ação Solicitante – Status utilizado para enviar o chamado para o
criador (Key Users), esse status é utilizado quando algum teste ou informação
se faz necessária para o andamento do chamado.
•
Solução Proposta – Status utilizado quando todos os testes já foram
realizados e aprovados esse status é o
que antecede o encerramento do
chamado.
•
Encerrado – Status que irá encerrar o chamado.
Os seguintes status serão configurados para os chamados do tipo Problem:
•
Pendente – Status Inicial do chamado;
•
Ação TI – Status demonstra que o chamado já esta com a área de TI;
•
Ação Solicitante – Status utilizado para enviar o chamado para o
criador (Key Users), esse status é utilizado quando algum teste ou informação
se faz necessária para o andamento do chamado.
•
Solução Proposta – Status utilizado quando todos os testes já foram
realizados e aprovados esse status é o
que antecede o encerramento do
chamado.
•
Encerrado – Status que irá encerrar o chamado.
Para os chamados tipos Ordering os mesmos status do tipo Problem serão utilizados.
5.
Acordo de nível de serviço para empresa Alfa (SLA)
Um SLA consiste em um entendimento comum do nível de serviço requerido. É
habilitado pelo estabelecimento de acordos de nível serviço que formaliza o critério de
37
desempenho contra o qual serão medidas a quantidade e qualidade de serviço. A
estrutura de SLA abrange nesta solução Acordo Nível de Serviço – (Operation Level
Agreement ) – OLA.
OLA
Definição do escopo dos serviços prestados em relação a capacidade de atendimento e
o prazo de entrega. Para definição da OLA, temos os seguintes controles:
•
Perfil de Resposta: De acordo com o registro do incidente, a prioridade
indicará o prazo previsto para atendimento. De acordo com a prioridade,
um perfil de resposta é criado indicando o tempo máximo de atendimento
de um incidente. As prioridades criadas são:
o Alta - 24 horas;
o Média - 48 horas;
o Baixa - 80 horas
•
Perfil de Disponibilidade - Indica o período de atividades acordadas pelo
SLA e é calculado sob a matriz de disponibilidade o tempo previsto de
conclusão de incidente (horário comercial). Em caso de um analista de
suporte atender um incidente fora do horário comercial, não será
contabilizado o tempo de SLA. No exemplo a seguir, temos uma
demonstração gráfica do perfil de disponibilidade.
Figura 18 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Horário)
O perfil de disponibilidade configurado no sistema deve seguir o modelo
apresentado na Figura 19.
38
Tabela 1 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Dias da semana)
•
Calendário de Fábrica - Indica os dias úteis e feriados durante um ano
eletivo;
•
Tipo de Documento - Indica para o SAP Solution Manager, o tipo do
incidente a ser cronometrado os tempos de SLA. Na parametrização padrão
do SAP Solution Manager, o tipo de documento pode ser configurado
adequadamente de acordo com a necessidade. Para o trabalho proposto, os
tipos são Incident, Ordering e Problem;
•
Esquema de Status - Indica para o SAP Solution Manager, o ciclo de vida
do incidente.
6.
Fluxograma do desenvolvimento do acordo de nível de serviço para
empresa Alfa
O desenvolvimento está sendo realizado de forma que possibilite a empresa Alfa
escolher quais serão os status e tipos de transação que deverão ser contabilizados o
tempo de SLA. A configuração inicial para o projeto deve seguir o modelo
apresentado na Figura 20.
39
Tabela 2 - Gestão do SLA por Status e Classificação dos chamados
7.
Informações detalhadas do SLA para empresa Alfa
O processo de SLA deve conter quatro tipos de informação. Data Prevista, data
Estimada, Data de conclusão e tempo de SLA.
•
Data Prevista para encerramento do Incidente - Data Prevista é o tempo
estimado para que o incidente seja encerrado. Essa informação só é
calculada uma vez, no momento de criação do incidente. A data prevista
deverá ser calculada levando em consideração o momento em que o
incidente foi criado respeitando os perfis de disponibilidades configurados,
como segue:
o Alto: 24 horas;
o Médio: 48 horas;
o Baixo: 80 horas
•
Data Estimada para encerramento do Incidente - Data Estimada é o
tempo estimado para que o incidente seja encerrado, levando em
consideração o tempo de esforço do analista no incidente. Essa informação
40
é atualizada de acordo com o tempo escalonado para o job Atualização de
datas do Chamado.
•
Data de Conclusão - Data de conclusão é a data real em que o incidente é
encerrado.
•
Tempo de SLA - Contabilização do tempo em que o incidente foi criado
até a hora real(data e hora do sistema), levando em consideração o perfil de
disponibilidade configurado.
Definição de tipo de Parceiros de Negócio
8.
Os seguintes tipos de Parceiros de Negócio serão configurados no Service Desk.
•
Usuários Finais - Todos os usuários que utilizam o sistema SAP ou NÃO
SAP;
•
Key Users - Usuários chaves responsáveis pela criação de chamados no
SERVICE DESK;
•
Analista TI - 1º nível de Atendimento. Responsáveis em atender o
chamado e prover uma solução ao usuário final;
•
CAB (Change Advisory Board) - Comitê responsável por avaliar, validar,
aconselhar e decidir no processo de aceite, aprovação e/ou liberação de
mudanças, de acordo com os critérios estabelecidos. Podem participar do
CAB representantes do negócio, usuários, equipe de sistemas e tecnologia.
Desenvolvedores, Gerente de Mudanças, Gerente de TI.
3.3.6 Dificuldades encontradas na implantação
As principais dificuldades encontradas na implantação do Service Desk foram:
Mudança de cultura no atendimento de chamados para o usuário final: Os usuários
acostumados a ligar diretamente para a área de TI informando seu problema, agora, têm que
abrir um chamado e aguardar um tempo acordado para receber a solução do seu problema.
Inicialmente esse novo processo gerou uma insatisfação do usuário pois o atendimento está
mais demorado mas, na verdade, os chamados que tem impacto direto no negócio, como por
exemplo “Problemas com faturamento” estão sendo verificados antes que um simples
problema de impressão. Esse tipo de sentimento é normal, no processo de amadurecimento
em relação a gestão de TI baseada na metodologia ITIL, visto que a área de TI da empresa
Alfa não tinha nenhum processo estabelecido para o atendimento dos chamados.
41
Chamados abertos de forma errada pelos usuários finais: Essa dificuldade foi verificada
no inicio da implantação, foi grande a quantidade de chamados abertos de forma errada,
principalmente com a classificações de prioridade indevidas. Devido a esse problema TI
estava recebendo muitos chamados com a prioridade “Alta”, porém muitos desses chamados
deveriam ser classificados com prioridades “Média” e “Baixa”. Essa dificuldade foi superada
aplicando reciclagem no treinamento para os usuários finais.
Utilização errada do tipo de chamado Problem pela área de TI: O SLA para a empresa
Alfa é aplicado somente para o chamado tipo Incident. Como o chamado tipo Problem não
tem validação de SLA, muitos analistas estavam de má fé alterando o tipo do chamado para
Problem quando o SLA estivesse prestes a ultrapassar o tempo acordado.
Reuniões foram realizadas com a equipe de suporte para reforçar o modo correto da utilização
dos tipos de chamados. Um acompanhamento mensal é realizado para validar se esse tipo de
operação ainda esta sendo efetuado pela área de suporte. Em caso positivo, novas reuniões são
realizadas. Se em terceira incidência ficar identificado que esse procedimento não se trata
mais de dificuldade no entendimento do processo e sim de má intenção dos analistas, ações
junto às chefias são tomadas para resolver o problema.
42
4 CONCLUSÃO
A pesquisa desenvolvida ao longo deste trabalho buscou entender os processos da
metodologia ITIL para aplicá-los na implantação de um Service Desk para empresa Alfa, essa
implantação melhorou os serviços oferecidos pela área de TI aos seus clientes. Qualidade,
eficiência e organização nos processos e serviços de TI foram os maiores objetivos almejados
nesse projeto.
Através dessa implantação foi possível observar que a falta de uma metodologia e de um
centro de serviço pode gerar diversos problemas, como: utilização indevida de recursos,
atraso na identificação dos principais problemas ocorridos na organização, insatisfação dos
clientes, gastos desnecessários em TI entre outros.
Muitos dados foram gerados com a implantação do Service Desk na empresa Alfa, porém
esses dados ainda não representavam informações para possíveis tomadas de decisão. Para
garantir a criação de indicadores de qualidade, foi necessário trabalhar todos esses dados e
transformá-los em informações que pudessem auxiliar na tomada de decisões. Após o
tratamento desses dados foram criados diversos Indicadores Chave de Desempenho (KPI)
para a área de TI.
O período inicial de validação dos dados (Figura 15, página 32) mostra que a quantidade de
chamados Incident está diminuindo e a quantidade de chamados Problem está aumentando.
Essa análise demonstra que o foco de TI está na resolução da causa-raiz dos problemas
apresentados. Isso aumenta a qualidade e eficiência nos serviços prestados pela área de TI
resultando em uma maior satisfação do usuário, que pode ser verificada nos dados
apresentados no KPI de satisfação do usuário (Figura 13, página 30).
A análise dos dados apresentados na (Figura 16, página 33) ajuda a área de TI na identificação
de recursos subutilizados garantindo uma redução significativa de gastos desnecessários.
Após três meses de análise dos dados, a gestão de TI identificou que a área que mais recebia
chamados (Área responsável pelo atendimento WEB) era aquela que tinha a menor
quantidade de analistas, gerando uma sobrecarga e garantindo em todos os meses a maior
quantidade de chamados com o SLA com limite de tempo ultrapassado. Consultores foram
43
contratados para ajudar no atendimento dos chamados WEB, balancear a carga de chamados
entre os analistas, ajudando assim a melhorar o índice de SLA e, consequentemente, a
satisfação do usuário.
A Figura 17, página 34, mostra que TI está atingindo seus objetivos e trabalhando para prestar
um serviço com a máxima qualidade. A média de chamados reabertos, em uma análise de três
meses, está abaixo de 18% que é um índice muito bom, dada a meta de 30% de reabertura
prevista nos primeiros meses de implantação.
Os dados gerados com a implantação do Service Desk foram aplicados na criação dos
Indicadores Chave de Desempenho possibilitando à TI e aos seus clientes a visualização do
acompanhamento dos chamados, do cumprimento do acordo de nível de serviços prestado e
também da satisfação dos clientes em relação ao atendimento dos chamados.
4.1 Contribuições
Os dados obtidos na implantação foram essencias para avaliar a qualidade e os benefícios que
a metodologia ITIL e o Service Desk trouxeram para à empresa Alfa. A seguir serão listados
os principais pontos levantados após a implantação:
•
Criação de um modelo para atendimento de necessidades da área cliente;
•
Redução de tempo de suporte;
•
Aumento do tempo em tarefas de maior valor agregado dentro de TI;
•
Foco de TI esta em buscar a melhor solução para atender seus clientes;
•
Criação de indicadores que serão fundamentais para medir a qualidade dos
serviços e dos processos dentro da área de TI;
•
Aproximação maior com à área cliente, aumentando assim a grau de satisfação
em relação aos serviços prestados por TI;
4.2 Extensões
Novos trabalhos podem ser desenvolvidos dando continuidade na implantação apresentada.
Os trabalhos estão listados a seguir:
44
•
Implantação do módulo de Gerenciamento de Mudanças da ferramenta SAP Solution
Manager, integrada ao Service Desk implantado nesse trabalho. Com essa nova
implantação todas as mudanças necessárias no ambiente produtivo serão registradas
no Service Desk, podendo iniciar um fluxo de aprovação para cada mudança
solicitada. Esse processo irá garantir as atualizações não interfiram na ambiente que
esta estável, assegurando um processo com mais qualidade e segurança.
•
Implantação do módulo de Gerenciamento de projetos da ferramenta SAP Solution
Manager, integrada ao Service Desk implantado nesse trabalho. Com essa implantação
todo o gerenciamento de um projeto poderá ser realizado dentro da ferramenta
Solution Manager, todas as atualizações serão ligadas a um único projeto, facilitanto
atualizações entre ambiente e garantindo integridado ao projeto pois todas as
documentações, atualizações, aprovações, ficarão dentro de uma única ferramenta.
45
Apêndice - Cronograma
Cronograma Macro – implantação Service Desk – Empresa Alfa
Cronograma Detalhado - Implantação Service Desk – Empresa Alfa
46
Referências Bibliográficas
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48