Tema:
O valor das relações
humanas na
Universidade
Prof. Cleia Cleonice Visentini
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• Numa organização de serviços, onde o
produto principal é a educação, as
relações entre as pessoas, nas
diferentes atividades, tem papel
fundamental.
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CARACTERÍSTICAS
DOS SERVIÇOS
1- PERECIBILIDADE
•
NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR
2- SIMULTANEIDADE
•
ENTRE EXECUÇÃO E “CONSUMO”
3- INTANGIBILIDADE
• AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE
4- HETEROGENEIDADE
• JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO
CLIENTE
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Satisfação do Cliente
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
MORAL
(empregado)
C
U
S
T
O
SEGURANÇA
(usuário)
A
T
E
E
N
N
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N A
T
O
ENVOLVIMENTO
DE TODOS
Visentini Consultores Associados
4
4
O QUE O {CLIENTE?} QUER?
• EXTERNO
• INTERNO
Atendimento?
Qualidade?
Preço?
?
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5
MEDO!!!!!!
6
6
MAS NOSSA MISSÃO É ...
• SURPREENDER O CLIENTE
• ENCANTAR O CLIENTE
• ENTUSIASMAR O CLIENTE
INTERNO/ EXTERNO
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PARA ISSO A INFORMAÇÃO
SERÁ
O GRANDE E ÚNICO PRODUTO DAQUI
PARA FRENTE
• É PRECISO RESPONDER:
– O quê quer?
– Como quer?
– Onde quer?
Para que quer?
Quando quer
Quanto quer?
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COMUNICAÇÃO
• É mais do que simplesmente transmitir um
significado, precisa incluir a transferência e a
compreensão da mensagem.
Tem se caracterizado como uma das falhas mais
freqüentes dos conflitos interpessoais
– Os funcionários entrevistados disseram:
• 64% - não acreditam no que os dirigentes da empresa
dizem
• 61% - não são bem informados sobre os planos da
empresa
• 54% - as decisões não são bem informadas
Fonte: Business Week
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COMUNICAÇÃO
• Cientistas que convivem com o cetáceo são
unânimes em afirmar que os golfinhos
mantêm algum tipo de comunicação
auditiva. Alguns garantem que essa
comunicação tem regras e serve para
organizá-los socialmente, como acontece
com os homens.
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O INDIVÍDUO
• Ser complexo
• Com uma história
• Com necessidades
• Com capacidades
• Com limitações
• Com afetos
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Clique para editar o estilo do
título mestre
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PERCEPÇÃO
•
•
•
•
Estereótipos
Preconceitos
Percepção seletiva
Influência da cultura
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INTELIGÊNCIA
TEORIA DAS
INTELIGÊNCIAS
MÚLTIPLAS
(Howard Gardner)
Pressupostos:
• não existe um tipo único de inteligência
• os testes de QI medem apenas
determinados tipos de inteligência
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TIPOS DE INTELIGÊNCIA
(Gardner)
• Lingüística
• Lógico-matemática
• Musical
• Corporal-cinestésica
• Intrapessoal
• Interpessoal
• Espacial
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SERES HUMANOS?
• HUMANIZADOS!
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CONTROLE AS EMOCÕES
NEGATIVAS
Saber qualificar seus sentimentos lhe dá
pelo uma sensação de controle sobre sua
vida, até mesmo quando você está
extremamente emotivo e vulnerável.
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CONTROLE AS EMOCÕES
NEGATIVAS NO LOCAL DO
TRABALHO
– Quanto mais cedo as frustrações no local do
trabalho forem reconhecidas e identificadas,
mais fácil será mudar a situação para melhor,
sem guardar rancores.
- Abordar as emoções incômodas da raiva, da
ansiedade e da depressão com inteligência
emocional torna-o mais saudável e produtivo,
e o seu ambiente de trabalho terá um número
menor de faltas e um grau maior de
contribuição para os resultados da organização
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OS BENEFÍCIOS PESSOAIS DA
INTELEGÊNCIA EMOCIONAL
• AGUCE SEUS INSTINTOS:
– Estar permanentemente consciente dos próprios
sentimentos é essencial para ser sensível às
emoções dos outros.
– Você enxerga indícios emocionais em outra
pessoa – o brilho de uma lágrima, um tremor de
lábio inferior, um rubor de face – e lembra do
que sentiu, ou sente novamente, quando teve
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indícios semelhantes
A integração das inteligências
Ken O’Donnell
Q.E
COISAS
PESSOAS
Q.I
EU
Q.ESP
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OS
SENTIMENTOS
SÃO
CONTAGIANTES
O modo como seus
funcionários se sentem
será, em última
instância, o modo como
seus clientes se
se ntirão.
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AS VÁRIAS EMPRESAS
• INSERIR UM ORGANOGRAMA
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• Na Universidade, as pessoas precisam
entender as diferentes relações entre as
múltiplas empresas que a compõem. E,
saber que é a soma desses contatos que
alcançara o objetivo final - ensino aprendizagem - onde o aluno (família?) é o
cliente final.
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O tripé da Qualidade
• Querer: é emoção: adesão interna,
compromisso, alavancagem.
• Saber é razão: conhecimento, certeza,
técnica.
• Poder
é
confiança:
postura,
entendimento entre os seres humanos,
responsabilidade
compartilhada,
solidariedade e participação.
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GRUPO X EQUIPE
G
E
Compartilhar informações
Objetivo
Neutra (às vezes negativa)
Individual
Aleatórias e variadas
Sinergia
Responsabilidade
Habilidades
Desempenho coletivo
Positiva
Individual e mútua
Complementares
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AMIZADE
• Falante, amistoso, carinhoso com seus
•ø
congêneres e precavido contra seus
inimigos,o golfinho já foi definido, certa
vez, como o primo ideal para o homem.
• Como o homem não é um
ser solitário, sua necessidade
de filiação deveria garantir o
trabalho em equipe. Mas não
é bem assim, por quê...
• É preciso então...
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FEEDBACK!?!?!?
Ouvir uma opinião construtiva em vez de uma
crítica faz uma diferença incrível.
Críticas que não se apóiam numa base
construtiva podem devastar a auto-estima.
Um feedback que dê apoio e estímulo requer
além do conhecimento da pessoa também
do desafio que está enfrentando no trabalho
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CAPTAÇÃO / DESENVOLVIMENTO
DE PESSOAS
•
•
•
•
RECRUTAR
AGIR
SELECIONAR CORRETIVAMENTE
ACOMPANHAR
VERIFICAR
ACOMPANHAR
DESVIOS
• TREINAR
• REALOCAR
PLANEJAR
EXECUTAR
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Se eu
tivesse de
escolher uma força motriz
em minha vida, optaria sempre
pela paixão.
ANITA RODDICK,
fundadora da The Body Shop, Body and Soul*
* Publicado por Ebuny Press, Londres, Inglaterra, em associação com a The Body Shop International.
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• Tudo isso, com muito bom humor.
Ingrediente fundamental em
qualquer relação.
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o
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Milênio
• Nos 30 anos anteriores - Tecnologia
• Nos 30 anos próximos - Amor (pela
causa, pelo próximo, pela pátria, por
nós mesmos, pela família).
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