A Satisfação do
Consumidor
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Atualmente, há uma valorização maior do
consumidor no processo de comercialização
. Empresa
Divulgação das
técnicas de
qualidade total
se iniciam com o
atendimento das
expectativas do
consumidor
Consumidor
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A Satisfação do Consumidor
A questão da satisfação do consumidor vem
sendo estudada desde os primórdios do
marketing.
Diferentes abordagens ressaltam diversos
aspectos da decisão de compra do
consumidor, tais como:
• sua dimensão econômica,
• comportamental,
• cognitiva
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A Satisfação do Consumidor
• Pela Teoria Econômica, o consumidor
distribui seus gastos de modo a obter dos
seus recursos (limitados), o maior retorno
possível.
• busca equacionar da melhor forma
possível duas variáveis: a renda
disponível e o preço de bens e serviços a
serem adquiridos.
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A Satisfação do Consumidor
• A Teoria Behaviorista ou Comportamental
postula que o ser humano é "uma página em
branco", preenchida, ao longo do seu
desenvolvimento, pela interação com o
ambiente.
• o ato de compra é uma resposta a algum
estímulo externo ao sujeito.
• facilidade de transporte, instalações
diferenciadas... ficando a qualidade do
serviço em segundo plano.
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A Satisfação do Consumidor
• Na Teoria Cognitivista, entre o estímulo e
sua resposta, existem elementos
característicos de cada indivíduo que
orientam suas decisões. A reação não
seria meramente mecânica. Nesse sentido
a transparência com o cliente é o caminho
que oferece a maior probabilidade de
evitar a insatisfação
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A Satisfação do Consumidor
Valorização do Consumidor devido à:
• Concorrência acirrada em certos
mercados
• Clientes mais bem informados
• Clientes tornaram-se mais exigentes
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A Satisfação do Consumidor
• Porém, o que se percebe é que o discurso
pode ser intenso, mas a aplicação prática
não.
• Poucas são as empresas que realmente
aplicam uma orientação verdadeira aos
clientes.
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A Satisfação do Consumidor
Motivos:
• A alegação que a dificuldade de
implantação desta filosofia é que o
elemento humano esbarra em fatores
culturais
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A Satisfação do Consumidor
• Por exemplo, o brasileiro não gosta de
servir; a incapacidade dos prestadores de
serviços deve-se a falta de educação.
• Mas, o que fazer?...
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A Satisfação do Consumidor
Fundamental implantar uma filosofia
empresarial de atendimento ao
consumidor. Se não houver uma
internalização da filosofia por parte dos
funcionários, com certeza não haverá
condições de satisfazer consumidores.
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A Satisfação do Consumidor
• Então, o primeiro consumidor é o funcionário
interno?  SIM
• Dar treinamento aos funcionários (em todos os
níveis),
• Reconhece seu valor,
• Dar condições dignas de trabalho,
• Remuneração adequada,
• Gratificá-los pelos resultados alcançados.
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A Satisfação do Consumidor
• Exemplo de um banco na concepção de créditos
ás empresas.
• A primeira análise era a de conhecer e
avaliar a satisfação com que os
funcionários daquela empresa
trabalhavam.
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A Satisfação do Consumidor
• Depois de dado este importante passo, aí
sim, a aplicação das técnicas para se
saber a respeito dos consumidores: o que
valorizam e o que querem em
determinados momentos.
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A Satisfação do Consumidor
Para isso, os mercadólogos
podem fazer um fazer uma
pesquisa, visando ao melhor
conhecimento de seus
consumidores.
Uma comunicação adequada
trará bons resultados!
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A Satisfação do Consumidor
Como Avaliar a
Satisfação?
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A Satisfação do Consumidor
Há várias maneiras de avaliar o nível de
satisfação dos clientes de uma empresa.
a avaliação periódica do nível de satisfação
dos clientes através de um questionário.
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A Satisfação do Consumidor
Questionário:
Pode ser variável, mas não cansativo.
O importante é que se tenha uma coluna
para o item avaliado, outra para a ordem
de importância e outra para a avaliação
final dada pelo cliente que já tenha
experimentado o serviço.
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A Satisfação do Consumidor
O quadro deve abordar títulos como:
•
•
•
•
•
Atendimento
Competência
Imagem
Produto
Recursos Utilizados
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Variáveis INDIVIDUAIS que influenciam o
comportamento do consumidor
•
•
•
•
•
•
Variáveis demográficas e biológicas
Percepção e aprendizado
Motivação e emoção
Atitudes e mudanças de atitudes
Personalidade
Estilo de vida
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Explore mais:
• Variáveis demográficas e biológicas
http://www2.uol.com.br/simbolo/raca
• Percepção e aprendizado
http://www.novaschin.com.br
• Estilo de vida
http://srci-bi.com/VALS/presurvey.shtml
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Variáveis SOCIOLÓGICAS e psicossociológica
que influenciam o comportamento do consumidor
•
•
•
•
Grupos de referência
Família
Classes sociais
Cultura e microculturas
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O PROCESSO de decisão de compra
do consumidor
•
•
•
•
•
Reconhecimento da necessidade
Busca de informação
Avaliação das alternativas
Compra
Experiência pós compra
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Compra
•
•
•
•
Totalmente planejada
Parcialmente planejada
Não planejada
Por impulso
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Influências
• Situacionais
São aquelas que atuam no momento da
compra ou do consumo e que podem
interferir no processo de decisão.
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O PROCESSO de compra empresarial
• Recompra direta – compra habitual, freqüente e,
conseqüentemente, de baixo envolvimento.
• Recompra modificada – compra que envolve a
consideração de um maior número de alternativas
e fornecedores, em um processo de decisão um
pouco mais complexo do que o da compra direta.
• Nova compra – compra cuja situação é mais
complexa e difícil, pois envolve, em geral, a
primeira aquisição de um bem importante.
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