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Como provar que é bom de verdade?
Publicado em 06/09/2011 por Paulo Gratão
Antes de escolher uma central de atendimento que tenha a missão de representá-lo para o
cliente, as empresas têm a opção de conferir a certificação necessária, mas a maioria aposta
na opinião do próprio consumidor
Como provar que é bom de verdade?
Olhar a data de validade e a procedência de um produto antes de adquiri-lo é fundamental
para garantir a segurança necessária e não sentir o gosto do prejuízo ao constatar que fez um
mau negócio. Da mesma forma, é muito importante provar para o cliente que ao contratar os
serviços de contact center da sua empresa, ele será representado com qualidade.
Hoje existem certificações especificas para as empresas de contact center. Os principais são o
ISO 9001, o Selo de Ética e a Norma de Maturidade de Gestão do Probare e o Costumer
Operations Performance Center (COPC), que ajudam a atestar a qualidade e presteza do que é
oferecido, mas será que isso é o único critério na hora da escolha? Qual o principal
comprovante que sua empresa pode ter para provar que não fará o cliente “passar mal”
depois da compra?
Luiz Camargo, country manager da NICE Brasil acredita que não há como analisar apenas
certificações padronizadas. Elas não vão dizer se a empresa está preparada para lidar com seu
negócio. “Para alcançar uma experiência realmente pessoal, contextual e em tempo real, o
ideal é utilizar a análise de múltiplos canais para descobrir o que convém a sua empresa. Isso
porque, nem todas as ofertas e nem todos os métodos de treinamento e certificados servem
para todo mundo”, diz.
Apesar das certificações serem um atestado de que o contact center segue os processos
corretamente e mantém os padrões adequados para o atendimento eficaz, muitas empresas
preferem tirar suas conclusões a partir da opinião direta do principal alvo. “O cliente ainda não
recebe a importância devida nas verificações de qualidade das certificadoras tradicionais, mas
isto esta mudando”, opina Carlos Louro, superintendente da Wittel. “No que diz respeito a
qualidade de atendimento, o que vale mesmo é a opinião do cliente, e isto pode ser medido,
analisado , acompanhado, basta querer”, continua.
Complementando o raciocínio, a Accenture leva em consideração o que é dito na rede virtual e
nos rankings de reclamação: lá estão as verdadeiras certificações das empresas. Assim também
pensa Carlos Pereira, consultor de soluções e produtos da Aspect. “Para o cliente 2.0, as
indicações que amigos, colegas e usuários fazem, através de sites de recomendação e
avaliação, por exemplo, são mais importantes que certificações do mercado”, afirma.
Apesar disso, há quem se importe com o selo de qualidade. Eduardo Noronha, diretor de
operações da Contax diz que os clientes sempre procuram saber se a empresa é bem
conceituada nos órgãos verificadores. “As certificações são encaradas pelas empresas
contratantes como um indicador de que a companhia prestadora de serviços estará
seriamente comprometida ao atendimento dos requisitos contratuais. O atendimento à ISO
9001 é a certificação mais solicitada, seguida pelo selo PROBARE e o COPC”, afirma.
Certificação humana
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A certificação é importante para Clarice Kobayashi, vice-presidente da NetCallCenter, mas o
fator humano é essencial. “Muito mais do que certificação, tanto as empresas contratantes
como as empresas contratadas precisam estar sintonizadas com os padrões de processos,
níveis de responsabilidade e informação confiável”. Clarice pontua que os certificados podem
até atestar a qualidade da empresa, mas quem fará com que tudo seja colocado em prática é o
funcionário.
“Qual é o nível de qualidade que se pode exigir de um atendente se ele passou três horas no
trânsito, se enfrentou uma greve nos transportes, se enfrentou dois turnos de seis horas? Não
podemos nos conformar. Se cada um contribuir e criar um modelo mais diferenciado, teremos
um segmento mais qualificado a cada ano”, acredita.
Mostrar-se para o mercado como uma empresa atestada, e certificada, pelos órgãos
competentes é necessário, mas mais importante do que isso é fazer com que a prática esteja
alinhada com a teoria. Cuidar do patrimônio e dos ativos intangíveis, principalmente as
pessoas, é a forma mais eficaz de garantir que sua empresa esteja sempre dentro da validade
para o mercado.
http://www.portalcallcenter.com.br/indicadores/anuario/como-provar-que-e-bom-deverdade
Fonte e créditos: Portal Call Center
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