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Fila no call center. Quanto tempo o cliente quer aguardar?
O brasileiro não gosta de filas, disto todos sabem. Agora, filas em contact center, aí a
tolerância é menor ainda. Segundo estudos, a paciência para esperar na fila para ser
atendido em central de atendimento chega a 35 segundos, isto porque o único apelo
sensorial é a audição, muito diferente de se esperar em uma loja física.
Para evitar reclamações e garantir a satisfação do cliente, a VoxAge oferece ao
mercado o VOS Monitor, uma ferramenta que monitora dentre outras informações, o
tempo de fila, tempo médio de atendimento e outros. Não vale a pena esperar, é
preciso agir!
Segundo estudos da Consultoria Conquist, o cidadão brasileiro tem mais paciência para
atendimentos presenciais do que em atendimentos por telefone. A tolerância chega a
6,5 minutos caso o cliente esteja em uma loja, principalmente se ele tiver a
possibilidade de passear por ela e escolher o que deseja sem a necessidade de um
atendente. Tudo isto por conta do apelo dos diversos sentidos como a visão
(comunicação visual), olfato (aroma da loja), audição (música agradável), tato (textura
dos tecidos, por exemplo), etc.
Quando transportamos este mesmo cliente para um atendimento via telefone em um
contact center, a tolerância máxima é de 25 segundos para concessionárias e serviços
e 35 segundos caso o cliente queira comprar algo ou consumir serviços. Esta
diminuição no tempo de tolerância está relacionada com a falta de apelo de outros
sentidos sensoriais, já que neste caso, apenas a audição fica disponível.
O consultor Roberto Madruga da Conquist orienta que, especificamente para os
contact centers, é preciso atentar-se aos padrões estabelecidos pelo Departamento de
Proteção e Defesa do Consumidor e, principalmente, entender que quando o cliente
procura uma central de atendimento para resolver algo ele já está irritado com o
problema.
Muitas vezes, o fato de se ter experiências negativas com a marca, como esperas
excessivas, podem fazer com que o cliente faça associações e migre para marcas
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mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center
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concorrentes e a recuperação deste cliente passa a ser muito onerosa para a empresa.
Infelizmente, nossa realidade brasileira mostra alguns segmentos que resolveram
ignorar totalmente o cliente e a mudança de empresa não traz melhorias no serviço
prestado. Pena, se alguma empresa do setor resolvesse melhorar seriamente, teria um
diferencial a seu favor e se destacaria no mercado.
Uma forma de monitorar o tempo de espera em filas de atendimento é contar com o
auxílio de soluções tecnológicas inteligentes e eficientes para contact centers. A
VoxAge já atua há mais de 10 anos no mercado com o VOS Monitor, uma ferramenta
que monitora em tempo real tudo o que acontece na operação de atendimento e,
desta forma, mostra o tempo de espera para o cliente ser atendido, o tempo médio de
atendimento de cada agente, a quantidade de agentes disponíveis para atendimento,
volume de chamadas atendidas, o volume de abandonos, entre outras informações. E
o melhor, com a solução iVOS da VoxAge, todo este monitoramento ainda pode ser
feito remotamente através de um iPhone ou um iPad da Apple.
O fato é que uma ferramenta que auxilie o monitoramento facilita o gerenciamento do
tempo de atendimento e a efetividade da prestação de serviços e, desta forma, ajuda
na agilidade para tomar decisões e adotar ações que melhorem a percepção do cliente
como: implantar mensagens informando expectativa do tempo de atendimento e fila,
ativar serviço de retorno das ligações para clientes que abandonaram ou preferiram
não ficar na fila de espera, ativar opção do cliente deixar mensagens em caixa postal
para que o problema seja resolvido ao invés de falar com alguém da central de
atendimento, implementar o auto atendimento para o cliente no website, na URA e no
chat (sempre com possibilidade de transferência para o atendimento humano a
qualquer momento), dentre outras.
Os clientes estão cada vez mais atentos e exigentes, reclamando mais e com mais
ferramentas para expor a sua insatisfação, como as próprias mídias sociais. Para se
certificar, faça uma busca rápida no twitter e observe o que falam a respeito de
“atendimento ao cliente”.
Não dá mais para esperar, é preciso agir!
Assessoria de Imprensa
VOX AGE
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