FERRAMENTAS
PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
DO TRANSPORTADOR
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PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
DO TRANSPORTADOR
Uma visão da Johnson & Johnson
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PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
DO TRANSPORTADOR
PROGRAMA
1ª PARTE
APRESENTAÇÃO
JOHNSON & JOHNSON
QUALIDADE
CLIENTE
O QUE O CLIENTE QUER
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
VOC – VOZ DO CLIENTE
GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO DE RELACIONAMENTOS
CLIENTES
FORNECEDORES
2ª PARTE
GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
RELACIONAMENTO PREFERENCIAL
PAPEL DE CADA PARTE NO PROCESSO
MENSAGEM FINAL
PERGUNTAS
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CARLOS FERNANDO TOLOMELLI
ENGENHEIRO QUÍMICO – 1980
ENGENHEIRO DA QUALIDADE
TRABALHO NA J&J DESDE 1989
GARANTIA DA QUADIDADE - SUPRIMENTOS -LOGÍSTICA
GESTÃO DA QUALIDADE NA CADEIA LOGÍSTICA
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- MULTINACIONAL AMERICANA DESDE 1886
- PRESENTE EM 175 PAÍSES DOS 5 CONTINENTES
- EMPREGA 100 MIL PESSOAS NO MUNDO
- ATUA EM TODOS OS SEGMENTOS PARA SAÚDE
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NO BRASIL
- DESDE 1933 – 70 ANOS
- SITUADA EM SÃO JOSÉ DOS CAMPOS – S.P.
- POSSUI +/- 4000 EMPREGADOS NO BRASIL
- ATUA COM AS CIAS ABAIXO :
PRODUTOS DE CONSUMO
PRODUTOS FARMACÊUTICOS
PRODUTOS HOSPITALARES
LENTES DE CONTATO
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ESPECIFICAÇÕES
EXEMPLOS:
QUALIDADE
VOC
ATRIBUTOS
PERFORMANCE
PNEUS
VOZ DO CLIENTE
PRODUTO
FRALDA
DESCARTÁVEL
SEGURANÇA
CLIENTE
BELEZA
ATRIBUTOS
ENTREGA
% NO PRAZO
% DE AVARIAS
TREINAMENTOS
SINISTROS
SATISFAÇÃO
SERVIÇO
EMBALAGEM
TEMPO DE COLETA
INFORMAÇÕES
P / OS CLIENTES
INFORMAÇÃO
ATRIBUTOS
CUSTO
O QUE O
CLIENTE
QUER ?
FIXO
VARIÁVEL
DEPRECIAÇÃO
VENDAS
PREÇO
LUCRO
MARKETING
RETRABALHO
MERCADO
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GESTÃO DA QUALIDADE
HISTÓRICO RECENTE
NORMAS ISO SÉRIE 9000
Versão 1987 – ISO 9003 – Foco no Controle da Qualidade
– ISO 9002 – Foco na Garantia da Qualidade
– ISO 9001 – Foco no Sistema da Qualidade
Versão 1994 – ISO 9002 – Foco no Garantia da Qualidade
– ISO 9001 – Foco no Sistema da Qualidade
Versão 2000 – ISO 9001 – Foco no Gestão da Qualidade
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GESTÃO DA QUALIDADE
- INICIATIVAS NA ÁREA DE TRANSPORTE NORMAS TRANSQUALIT – NTC / FUNDAÇÃO VANZOLINI
2001 – TRANSQUALIT – ADESÃO
– BRONZE
– PRATA
– OURO
CERTIFICÁVEL
NORMA ABNT – SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO
2002 – NBR 14884
NÃO CERTIFICÁVEL
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GESTÃO DA QUALIDADE
CENÁRIO ATUAL – ISO 9000
TRANSPORTADORAS CERTIFICADAS PELAS NORMAS ISO
9001 OU 9002 VERSÃO 1994
TERÃO DE FAZER A ADEQUAÇÃO PARA A VERSÃO 2000 ATÉ DEZEMBRO
DE 2003.
COM ISTO ESTAS TRANSPORTADORAS ESTARÃO
PRATICAMENTE ADEQUADAS À TRANSQUALIT E ABNT.
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RECAPTULANDO
QUALIDADE
CLIENTE
O QUE O CLIENTE QUER
SATISFAÇÃO
VOC – VOZ DO CLIENTE
GESTÃO DA QUALIDADE
???
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EMBARCADOR
GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
TRANSPORTADOR
MESMO
OBJETIVO
CLIENTE DO EMBARCADOR
PRODUTO
DISPONÍIVEL
NO PONTO DE
VENDA, PARA O
CONSUMIDOR
FINAL
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GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
EMBARCADOR
GQF – GESTÃO DA QUALIDADE
DO FORNECEDOR
TRANSPORTADOR
CLIENTE DO EMBARCADOR
GRC – GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
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GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF -
OBJETIVO
DESENVOLVER UM NÍVEL DE EXCELÊNCIA NAS RELAÇÕES COM AS
TRANSPORTADORAS, QUE VENHA AO ENCONTRO DAS NECESSIDADES
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES ATENDIDOS.
E
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GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF -
ESTRATÉGIA
OBTER VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL ATRAVÉS DE
SERVIÇOS INOVADORES E MELHORIA CONTÍNUA NO
PROCESSO DE ENTREGA.
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GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF -
FATORES CRÍTICOS
Ação estratégica
- FORNECEDORES DE SERVIÇO DE TRANSPORTE
Ter os melhores fornecedores para o negócio.
- GESTÃO DA QUALIDADE NO FORNECEDOR
Desenvolver / Validar o Sistema da Qualidade, aderente à estratégia.
- EDUCAÇÃO E TREINAMENTO
Disseminar o conceito de processos a todos os envolvidos.
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MUDANÇAS DA CULTURA NA RELAÇÃO
DE
CLIENTE / FORNECEDOR
PARA
- Visão segmentada do processo
- Visão integrada do processo
- Muitos fornecedores
- Base otimizada, conforme regras estabelecidas
e divulgadas.
- Relacionamento de curta duração
- Relacionamento de cooperação, confiança e
longo prazo com fornecedores preferenciais.
- Simples Visitas aos fornecedores
- Auditorias da qualidade e intercâmbio de
visitas de grupos multidisciplinares.
- Desvios constatados
- Abordagem preventiva e flexível.
- Reclamações unilaterais
- Análise conjunta para solução de problemas e
busca de melhoria contínua.
- Ênfase no preço
- Ênfase no custo total – Visão conjunta das
oportunidades.
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GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF COMO DEVEMOS AVANÇAR NO GQF ?
- GERENCIANDO A BASE DE FORNECEDORES
Mantendo a melhor base de fornecedores para o negócio.
- DESENVOLVENDO RELAÇÕES PREFERENCIAIS
Criando ambiente de cooperação e troca de informações e de longo prazo.
-ENVOLVENDO O FORNECEDOR NOS PROCESSOS
Obtendo o comprometimento do fornecedor com o serviço a cliente.
- CERTIFICANDO O FORNECEDOR
Incentivando a análise e medição do serviço, pelo fornecedor.
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BENEFÍCIOS ESPERADOS COM O GQF
- SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E CONSUMIDORES
- SERVIÇOS DE ACORDO COM REQUISITOS ESTABELECIDOS
- FORTALECIMENTO DO PODER COMPETITIVO
- AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DE MERCADO
- MELHORIA DOS PROCESSOS
- REDUÇÃO DOS CUSTOS TOTAIS
- RELACIONAMENTO PREFERENCIAL COM OS FORNECEDORES
- PARTICIPAÇÃO E MOTIVAÇÃO DOS ENVOLVIDOS
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GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF -
RELACIONAMENTO PREFERENCIAL
PRINCÍPIOS BÁSICOS:
- COMPROMETIMENTO DAS PARTES COM OS OBJETIVOS
COMUNS NEGOCIADOS
- COMPARTILHAMENTO DOS RISCOS E BENEFÍCIOS
- ENVOLVIMENTO DE TODOS NO PROCESSO
- CONFIANÇA MÚTUA
- TRABALHO EM EQUIPE
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GESTÃO DA QUALIDADE DO FORNECEDOR
- GQF -
EVOLUÇÃO DO GQF NA J&J
DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ATUAL
- Avaliação inicial das transportadoras - Concluído
- Definição da base de fornecedores para o GQF - Concluído
DESENVOLVIMENTO DO FORNECEDOR NO GQF
- Definição da referência para a Gestão da Qualidade – Concluído – ABNT
- Reuniões para acompanhamento e troca de informações
PROCESSO DE MEDIÇÃO DA QUALIDADE
- Medição da performance de transportadoras .
- Auditorias periódicas de Sistema da Qualidade
- Avaliação do desempenho - Visão do cliente
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CONCLUINDO
O GQF deve existir para melhor atender
ao requisitos dos clientes
REQUISITOS HOJE :
REQUISITOS NO FUTURO :
VEÍCULO ESPECÍFICO
EDI
GRIS
PORTAL WEB
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ATENDIMENTO A REQUISITOS REGULATÓRIOS
???
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A QUALIDADE É UMA VIA DE DUAS MÃOS.
FERRAMENTAS AJUDAM,.......MAS.....
AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO QUE TEMOS.
“Uma caminhada de mil milhas começa com o primeiro passo.”
Lao-Tsu
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Muito obrigado
JOHNSON & JOHNSON
CONSUMER PRODUCTS
CARLOS FERNANDO TOLOMELLI
Logística e Serviço a Cliente
ROD. PRESIDENTE DUTRA, KM. 154 - CEP 12.240-907 - SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/SP - BRASIL
FONE: (55-12) 3932-44564 - FAX: (55-12) 3932- 3141
E-MAIL: [email protected]