18º.
Congresso de presidentes, provedores,
diretores e administradores hospitalares
de Santas Casas e Hospitais Beneficentes
do Estado de São Paulo
Engajamento e fórmulas de sucesso – relacionamento com
colaboradores internos, médicos e funcionários
Case de sucesso: A conquista da excelência ONA 3
Genésio A. Körbes,
Diretor-administrativo do Hospital Bandeirantes
Faturamento: 135 milhões
Leitos: 184 / 300
Cirurgias: 700
PDM: 150 médicos
Colaboradores ativos: 900
Atendimentos de PS: 5.000
Intervenções cardiovasculares: 550
Resultados através de pessoas
As empresas são construídas
pelas pessoas
São elas que vão conseguir os
resultados
Participativas
Envolvidas
Comprometidas
Resultados através de pessoas
Realizadas
Felizes
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3

2002, decisão para certificação da Organização Nacional de
Acreditação (ONA).
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Todas as etapas foram seguidas, iniciando pela visita de
diagnóstico da instituição certificadora até a criação do Escritório
da Qualidade.
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A certificação em nível 1 foi conquistada em dezembro de 2004
e, um ano depois, a instituição obteve o nível 2 - pleno.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3

O início do processo de acreditação
envolveu todas as equipes com
motivação intensa dos
colaboradores.
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Uma campanha temática efetiva foi
deflagrada preparando a empresa
para a visita da equipe auditora.
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A campanha foi desenvolvida pela
área da Comunicação e Marketing,
Escritório da Qualidade e Diretoria.
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Fortalecendo o apelo da campanha
junto aos funcionários criou-se um
girassol estilizado como símbolo da
qualidade na instituição.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3
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Um mês antes da visita, realizada em março de 2008, cada
colaborador recebeu um girassol para enfeitar seu posto de
trabalho, dando início à idéia da criação de um grande
Jardim da Qualidade.
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O Escritório da Qualidade, com o apoio do Marketing, fez
uma comunicação contínua e intensa com as orientações
finais.
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Apesar da motivação de todos, dos processos em ordem e
do frisson do personagem Girassol, o nivel 3 não foi
conseguido.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3
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A frustração das equipes foi intensa.
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No mesmo dia da visita, a leitura de uma carta de
agradecimento e motivação conseguiu reverter o jogo:
Já plantamos as sementes e as flores começam a brotar. Todos estão se
movimentando, seguindo a luz da qualidade. Mas o jardim ainda precisa de
alguns cuidados para florescer em todo seu esplendor.
Acabamos de receber a visita do IGQ, que resultou na manutenção no nível 2 –
pleno da ONA. Nossa meta continua sendo o nível 3, de excelência. Falta
pouco para esse dia chegar – daqui a alguns meses, receberemos uma nova
visita.
Até lá, vamos continuar regando esse jardim repleto de pessoas que buscam
incessantemente fazer o melhor. Vamos investir ainda mais nas boas práticas
e acreditar que nosso compromisso com a qualidade está prestes a gerar
novos frutos.
Muito obrigado a todos pelo comprometimento. Estão prontos para brilhar
ainda mais?
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3
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O conteúdo, que fortalecia ainda
mais a idéia de um jardim unido
girando em torno da qualidade, foi
reproduzido em veículos diversos,
em momentos distintos.
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Estávamos em plena Primavera.
Os ajustes das oportunidades de
melhoria continuavam, a
Campanha em ritmo intenso para
manter elevado o nível de
motivação e envolvimento das
equipes.
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Álbum da Qualidade, figurinhas
com fotos de todos os
colaboradores, representando o
imenso Jardim da Qualidade que
deveria ser cultivado, crescer e
florescer em seu esplendor.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3
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Fotografar 1.000 colaboradores não foi fácil ou rápida e, durante
sua produção – que ocorre em dois meses – era preciso
promover outras ações.
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Além do Qualidade Informa, publicado às quartas-feiras com o
Girassol como símbolo, produzimos semanalmente banners, com
depoimentos de colaboradores de todas as áreas.
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Em cada banner, seis rostos diferentes e seis depoimentos sobre
a importância da qualidade para a conquista da ONA 3.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3
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O álbum foi mantido em segredo, apesar da movimentação em
decorrência da intensa produção fotográfica.
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Em cada banner, um teaser – frase provocativa, dando uma idéia –
aguçava a curiosidade de todos.
A sua figura é muito importante nessa conquista.
Prepare-se! Em setembro, a ONA vem aí. Você está bem na foto?
ONA nível 3. Essa idéia vai colar!
ONA nível 3. Vamos colecionar qualidade?
A primavera está chegando. Você está cuidando bem dos seus girassóis?
ONA nível 3. Você é figura fundamental para essa conquista.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3

No dia 10 de setembro de 2008, ocorreu o
lançamento da fase final da campanha, em
evento reunindo todos os gestores:
diretores, gerentes, coordenadores e
supervisores.
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A exibição de um vídeo emocionante, com
os momentos mais significativos da busca
pela excelência nos últimos meses,
preparou os presentes para o recebimento
do álbum.
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Cada gestor ficou responsável pela entrega
dos álbuns aos colaboradores de sua
equipe e das figurinhas 4 pacotes de 25.
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O primeiro pacote foi entregue durante o
evento. Cada gestor buscava os pacotes –
1 por semana, nas três semanas seguintes.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3
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A movimentação no
Marketing foi intensa.
Todos queriam completar o
seu álbum.
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Campanhas internas,
misturando as figurinhas e
premiando o colaborador
que completasse o álbum
primeiro.
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Atmosfera de integração,
expectativa e confiança era
contagiante.
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Tudo estava pronto para a
visita agendada: 13 e 14 de
outubro.
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3

A visita foi um sucesso. Somos uma das 100
instituições acreditadas no Brasil, apenas 37 com
excelência e 12 em São Paulo.
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A segurança dos serviços prestados, a melhoria
contínua dos processos e a qualificação dos
colaboradores foram a chave para a conquista da
ONA 3.

A efetividade da Campanha conseguiu reverter um
momento de frustração, promover o engajamento
de todos de maneira descontraída e amigável
rumo à certificação de excelência.

O Álbum da Qualidade ocupou o primeiro lugar
nos 10 tópicos destacados no relatório da visita.
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A sintonia fina entre todos era contagiante. O
envolvimento das pessoas. A vibração e a energia
presentes ao longo do desenvolvimento das ações
foi o diferencial,
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3

A comemoração de todos no
momento da divulgação do
resultado da visita foi impar.
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30 de outubro, a grande festa, em
espaço de eventos, para coroar
um ano de trabalho.
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Sorteio de brindes, show de
banda musical e presença da
escola de samba Gaviões da Fiel,
foi para muitos a melhor festa.

Jardim Unido tem mais qualidade!
CASE DE SUCESSO:
A conquista da excelência – ONA 3