Vantagens Competitivas com CRM • CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT • Gestão do Relacionamento com o Cliente Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 1 Vantagens Competitivas com CRM • CUSTOMER= freguês, comprador, cliente. • RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação. • MANAGEMENT = direção, administração, gerência. Conceitos do dicionário traduzido para o português. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 2 Vantagens Competitivas com CRM O que é CRM? • Software? • SIM • Hardware? • SIM • Estratégia? • SIM • ATITUDE Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 3 Vantagens Competitivas com CRM • CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 4 Vantagens Competitivas com CRM • Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só. • Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 5 Vantagens Competitivas com CRM • Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 6 Ciclo de Vendas e gestão de clientes Planejamento de Vendas Geração e qualificação de Prospects / Clientes Centro de Interações • Prospects Móveis • Oportunidades • Atividades Ciclo de Vendas Serviço ao Cliente Face a Face Faturamento Web Execução Logística Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Negócios • Cotações • Pedidos • Contratos 7 Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas ! Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 8 Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente Não pintar a casa antes de lixar! Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 9 Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela! Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 10 Vantagens Competitivas com CRM Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 11 Vantagens Competitivas com CRM O Valor da Interação Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro ! Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 12 Vantagens Competitivas com CRM • O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. • Criando assim novas oportunidades de negócios. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 13 Vantagens Competitivas com CRM Transição Antes Depois * Fazer tudo sozinho * Foco doméstico * Centrar-se no produto * Produto padrão * Marketing de massa * Muitos fornecedores * Aliar-se com outros * Também internacional * Centrar no mercado e cliente * Produtos personalizados * Marketing dirigido * Poucos fornecedores Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 14 Vantagens Competitivas com CRM Tecnologias Associadas • Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 15 Vantagens Competitivas com CRM Assim, identificam-se segmentos preponderantes: três 1) CRM operacional: aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de frontoffice, back-office e m-office (mobilidade) Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 16 Vantagens Competitivas com CRM 2) CRM analítico: conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing). Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 17 Vantagens Competitivas com CRM 3) CRM colaborativo: serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os call-centers e eventualmente a televisão digital e interativa. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 18 Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios • Mercado altamente competitivo Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 19 Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios • Produtos “comoditizados” Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 20 Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios • Concorrentes focados no preço Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 21 Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios • Os clientes opções Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar têm cada vez mais 22 Vantagens Competitivas com CRM O Cenário de Negócios • Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 23 Vantagens Competitivas com CRM O CRM processo diferentes clientes, marketing é, essencialmente, um que irá ajudar a reunir tipos de informação sobre vendas, eficiência do e tendências do mercado. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 24 Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo para CRMdos cupons promocionais • Até 98% são jogados fora. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 25 Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo • Um aumento de 5% na taxa de para CRM retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 26 Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo para • É 6 CRM vezes mais caro atender um cliente por uma central de atendimento do que pela internet. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 27 Vantagens Competitivas com CRM Porque criar um processo • Clientes leais indicam outros a um para CRM custo muito baixo, ou sem custo nenhum. Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 28 Vantagens Competitivas com CRM Por que os clientes nos abandonam? • 1% morrem • 3% mudam-se • 5% influenciados por terceiros • 9% levados pela concorrência • 14% insatisfação com o produto • 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 29 Vantagens Competitivas com CRM A nova abordagem sobre as Mídias Sociais Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 30 Vantagens Competitivas com CRM Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 31 Vantagens Competitivas com CRM 18 Anos de Internet • Quem nasceu em 1995 tem 18 anos. • Quem tinha 18 anos, tem agora 36 anos. • Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem... • Será que ele toma suas decisões da mesma forma? Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 32 Vantagens Competitivas com CRM • As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, egroups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr). Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 33 Vantagens Competitivas com CRM • Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento. Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 34 Vantagens Competitivas com CRM Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais • Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 35 Vantagens Competitivas com CRM Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais Planejamento Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação… Ação Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas… Monitoramento Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas… Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 36 Vantagens Competitivas com CRM ANTES DE QUALQUER COISA: ESCUTE O QUE SEU PÚBLICOALVO FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS MÍDIAS SOCIAIS = MONITORAMENTO Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 37 Vantagens Competitivas com CRM • Neste cenário precisamos superar! Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 38 Vantagens Competitivas com CRM Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 39