ÍNDICE
• Apresentando a Cartilha.......................................................................3
• Serviços e órgãos de apoio................................................................ 4
• CDC – Código do Consumidor...........................................................5
• Direitos básicos do consumidor.........................................................6
• Exija a Nota Fiscal...................................................................................6
• Produto com defeito. E agora?...........................................................7
• Prazo da garantia legal..........................................................................7
• Prazo para reclamar do defeito é diferente
de prazo de garantia..............................................................................8
• Garantia lojista, fabricante e assistência técnica.........................9
• Prazo para resolver o problema.........................................................9
• Produto essencial: providência imediata........................................9
• Cobrança Indevida................................................................................10
• Serviços Bancários................................................................................10
• Quitação antecipada e portabilidade da dívida........................ 12
• Contratos Imobiliários e financiamento........................................ 12
• SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor........................ 13
• Publicidade em chamada telefônica.............................................. 14
• Serviços educacionais.......................................................................... 15
• Pagamento no cheque e no cartão de crédito........................... 15
• Troco – falta de troco e troco em balas........................................ 16
• Publicidade, oferta e errata............................................................... 16
• Pacotes Turísticos.................................................................................. 17
• Compras pela internet......................................................................... 18
• Quando pode e como cancelar uma compra............................. 19
• Venda Casada......................................................................................... 19
• Ponto adicional da TV por Assinatura........................................... 19
• Estacionamentos de supermercados e shoppings..................20
• Exibir o CDC e informar o disque Procon...................................20
• Setores Regulados...............................................................................20
• Planos de Saúde..................................................................................... 21
• Serviço de Água e Esgoto................................................................. 22
• Serviço de distribuição de energia................................................ 22
• Compra de Gás em Botijão............................................................... 23
• Vasilhame da água mineral............................................................... 23
• Golpes de Pirâmide Financeira........................................................ 23
Concepção e textos: Assessoria jurídica e textos: Revisão:
Design gráfico: Ilustração: Diagramação:
Impressão:
Tiragem: Danilo Caixeta
Rodrigo Figueira
Rogério Silva
Fórmula P
Shutterstock
Sérgio Roberto
Gráfica Cortes
1.000 exemplares.
Fiscal do Consumidor é um quadro do programa Balanço Geral exibido
pela TV Paranaíba, afiliada à Rede Record em Uberlândia – MG.
O conteúdo deste material pode ser reproduzido parcialmente, desde que
citada a fonte.
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Apresentando
a Cartilha
O Brasil tem uma das mais avançadas leis de proteção e defesa
do consumidor. Mas para que isso pegue, é necessário não só o
papel dos órgãos públicos, como também consumidores cada vez
mais conscientes dos seus direitos e de como fazer valer cada um
deles.
A TV Paranaíba, emissora afiliada à Rede Record de Televisão
em Uberlândia-MG, entende como seu dever contribuir para o
amadurecimento das relações de consumo. Um ambiente de
consumo mais saudável é benefício para todos.
Por isso, em 2013 criou o quadro Fiscal do Consumidor exibido
dentro do programa Balanço Geral. Nesse espaço são exibidas as
mais variadas situações de consumidores lesados e a tentativa
de intermediar soluções amigáveis para os casos. É com esses
exemplos que a emissora aproveita para educar e conscientizar
sobre o mercado de consumo no país e a legislação que o
regulamenta.
Agora estamos ampliando esse assunto e levando essas
informações para as diferentes mídias. A ideia é disseminar a
cultura das relações de consumo da mais forma mais clara e
abrangente possível.
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SERVIÇOS E
ÓRGÃOS DE APOIO
Procon de Uberlândia
Atendimento agendado. Seg. a sex. 9h às 16h.
Av. João Pinheiro, 1417 – 34 3291-1600 ou 151
Procon-MG
Rua São Paulo, 95, B. Tibery. (34) 3255 0050
DEFENSORIAS PÚBLICAS
Os defensores públicos são advogados que o estado remunera e
coloca à disposição para atendimento da população.
Defensoria Pública Estadual
Av. Afonso Pena, 138 - (34) 3235-0799 / 3255-5310
Defensoria Pública da União
Rua Eduardo Marquez, 1049 B. Osvaldo Resende
JUIZADOS ESPECIAIS
Causas de pequena complexidade e baixo valor (até 20 salários
mínimos) podem ser ajuizadas sem contratar advogado. Para isso,
procurar o setor de “atermação” do respectivo Juizado.
Juizado Especial – Justiça Estadual
Av. Floriano Peixoto, 11251 (34) 3228-8372
Juizado Especial Federal Adjunto da Subseção
Judiciária de Uberlândia
Av. Cesário Alvim, 3.390 – B. Brasil - (34) 2101-3801
OAB - Advogado Dativo
A Ordem dos Advogados do Brasil mantém cadastro de
advogados dativos, prestam serviços gratuitos ao cidadão,
sendo pagos pelo estado.
Av. Gov. Rondon Pacheco, 980 – (34) 3234-5555
ASSISTÊNCIA JURÍDICA GRATUITA
As Faculdades de Direito mantém departamentos de práticas
jurídicas, onde os estudantes supervisionados pelos professores de
direitos realizam atendimentos jurídicos gratuitos.
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Escritório de Assessoria Jurídica Popular da UFU
Av. João XXIII, 263 - (34) 3235-5013
Núcleo de Práticas Jurídicas da ESAMC
(Agendar) - Seg. a qui. 13h às 17h
Rua Belo Horizonte, 307 - B. Martins - (34) 3291-2830
Núcleo de Práticas Jurídicas da Faculdade Católica
(Agendar) - Seg. a qui. das 18h às 20h30.
Rua Padre Pio, 300 - B. Osvaldo Resende
(34) 3236-0333 ramal 220
Núcleo de Práticas Jurídicas da FPU
(Agendar) Av. Rafael Marino Neto, 600 - B. Jd. Karaíba
(34) 3233-1543
Núcleo de Práticas Jurídicas da Pitágoras
(Agendar) – Seg. a sex. das 8h30 às 12h e das 13h30 às 17h30
Rua General Ozório, 67 - B. Fundinho - (34) 3216-2017
Núcleo de Práticas Jurídicas da Unipac 1
(34) 3217-9557
Núcleo de Práticas Jurídicas da UNIUBE
(Agendar) - Seg. a sex. das 8h às 12h e das 13h30 às 17h30
Av. Rondon Pacheco, 1756 - (34) 3231-2824
CDC – Código
do Consumidor
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor - CDC é a lei que
protege o cidadão toda vez que ele se depara com problemas em
contratos de consumo. Como nessas situações quase sempre ele é a
parte mais fraca, existirão meios para fazer valer o seu direito. O CDC
se aplica somente às relações de consumo. É quando uma das partes
é um fornecedor, ou seja, aquele que fornece um bem ou serviço,
ainda que gratuito. O fornecedor é aquele que habitualmente realiza
esses contratos, colocando à disposição do mercado seus produtos
ou serviços. Assim, no caso da venda de um carro diretamente de um
particular que não costuma fazer esse tipo de negócio, não incidirão
as regras do CDC.
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Direitos básicos
do consumidor
Todo consumidor tem direito a:
a) Proteção da sua vida, saúde e segurança – qualquer prática
comercial ou efeito dela decorrente que ameace um desses três
será considerada uma infração ou até mesmo crime. É por isso
que os fornecedores são obrigados a informar sobre os riscos dos
seus produtos, por exemplo.
b) Liberdade de escolha, informação e igualdade nas contratações.
Por isso que nas situações de desigualdade o consumidor tem ao
seu lado uma lei protetiva, órgãos públicos de assistência e defesa
facilitada dos seus direitos.
c) Informação clara e ostensiva sobre produtos e serviços. Isso inclui
composição, quantidade, características, todas as informações
relativas ao preço (à vista, parcelado, juros, custo efetivo total,
etc.).
d) Proteção contra publicidade enganosa e abusiva, métodos
comerciais coercitivos ou desleais, contra práticas abusivas e
cláusulas abusivas em contratos.
e) Prevenção e reparação de danos materiais e morais, individuais ou
coletivos.
f) Serviços públicos adequados e eficazes.
Exija a Nota Fiscal
É muito mais fácil comprovar a relação de consumo e o fornecedor
do produto com a nota fiscal. É esse documento que vai lhe dar
segurança comprovando a propriedade do bem ou do serviço e
ainda fazer prova se porventura você precisar acionar o fornecedor
para buscar seus direitos.
Se você comprar um produto, exija a nota fiscal de produto. Mas se
for um serviço, exija a nota fiscal de serviço. É um direito seu e uma
obrigação do fornecedor.
Produto com
defeito. E agora?
Todo produto ou serviço tem garantia, mesmo que o fornecedor diga
que não.
Existem dois tipos de garantia: uma é dada pela lei para todo
produto ou serviço, chamada de garantia legal. Já a outra chamada
de garantia contratual, pode ser dada ou não pelo fornecedor
(fabricante, por exemplo).
Independentemente da garantia do fornecedor, você consumidor
tem direito à “garantia legal”. Quer dizer que o CDC estabelece que
qualquer produto ou serviço será adequado aos fins a que se destina.
Isso é chamado de garantia legal de adequação.
Assim, por exemplo, se você compra uma máquina de lavar roupas
em um saldão e paga baratinho, essa máquina deve necessariamente
servir para lavar roupas. E se ela estraga após a compra, mesmo que
o fornecedor alegue que o produto não tem garantia, o consumidor
tem direito a uma máquina adequada para lavar roupas e que
funcione, ainda que seja de saldão, mostruário, etc.
A garantia legal cobre o quê? Ela cobre defeitos de fabricação. Ela
não cobre defeitos que decorrem do tempo, do desgaste natural do
uso ou do mau uso.
Prazo da
garantia legal
O CDC diz qual o prazo dessa garantia legal? Não. O CDC não dá
prazo para a garantia legal. Mas ela também não é eterna. Para saber
o prazo de garantia legal de um produto ou serviço é preciso se
perguntar “por quanto tempo é razoável esperar que este produto
dure?”.
7
8
Dessa forma, é legítimo esperar que uma TV dure cerca de 8 anos.
Assim, se dentro destes oito anos essa TV apresentar um defeito que
decorra da sua fabricação, o fornecedor deverá se responsabilizar
por ele.
O fabricante me dá garantia de um ano. O que isso quer dizer?
Quer dizer que o fabricante complementa aquela garantia legal de
adequação no prazo de um ano. Ele pode oferecer uma cobertura
maior sobre danos que a garantia legal não cobriria, ou se obrigar em
termos mais vantajosos para o consumidor.
Prazo para reclamar
do defeito é diferente
de prazo de garantia
O fornecedor diz que a garantia da lei é de 90 dias (3 meses) e ele
dá mais 9 meses, somando 1 ano de garantia. Isso vale? Não, não é
assim que funciona. O fornecedor não pode dizer qual é o prazo da
garantia legal.
O prazo de 90 dias que a lei fala é um dos prazos que o consumidor
tem para reclamar, em uma situação específica. O prazo da garantia
não se confunde com o prazo para reclamar o problema. Veja no
quadro:
PRAZO PARA RECLAMAR
Tipo de Produto ou Serviço:
Vício aparente
Durável
Não durável
Quando começa a
contar esse prazo?
30 dias
90 dias
Da data do recebimento
do produto ou término da
execução dos serviços
Garantia lojista,
fabricante e
assistência técnica
O consumidor pode exigir (à sua escolha) diretamente ao lojista ou
ao fabricante (representado muitas vezes pela assistência técnica)
a solução do defeito. O consumidor não é obrigado a adiantar
valores para assistência técnica. Somente será cobrado dele, caso o
problema seja decorrente de desgaste natural do uso e do tempo, ou
do mau uso.
Prazo para resolver
o problema
Acionado, lojista ou fabricante (assistência técnica), terá prazo de 30
dias corridos para solucionar o problema.
Caso o problema não seja resolvido em 30 dias, o consumidor
poderá escolher entre:
a) Substituição do produto por outro da mesma espécie (não
necessariamente novo); ou
b) O abatimento proporcional do preço; ou
c) A devolução do produto com a restituição do valor pago,
monetariamente corrigido.
Produto essencial:
providência imediata
Se o defeito for de produto considerado essencial (como geladeira,
fogão, etc.) o consumidor não precisará aguardar 30 dias para que
o defeito seja solucionado, poderá fazer a opção imediata pela troca
ou abatimento no preço ou devolução do produto.
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10
Cobrança Indevida
A cobrança de valores indevidos é prática abusiva. O primeiro passo
é contestar a cobrança junto ao fornecedor, registrando o número de
protocolo ou fazendo prova disso e aguardar resposta do fornecedor
em prazo não superior a sete dias (ligar no SAC – Serviço de
Atendimento ao Consumidor da empresa).
Se a cobrança indevida for de bancos, cartão de crédito ou
instituição financeira, registar reclamação na ouvidoria da empresa
(telefone ou site). Guardar protocolo. A ouvidoria tem um prazo de
5 dias para dar uma resposta. Se o problema não for resolvido e se
a atividade for regulada (telecomunicações, saúde, água, energia,
bancos e financeiras, transporte etc.) registrar reclamação também
junto ao órgão regulador. E, caso não resolva, procurar o Procon.
Serviços Bancários
Há a possibilidade de serviços gratuitos junto aos bancos.
Nº DE EVENTOS
GRATUITOS
Conta
Salário
Pacote de
Serviços
Essenciais
Cadastro inicial
1
1
Fornecimento de cartão de
movimentação, débito e saques
1
1
Folhas de Cheque
0
10
Saque no caixa eletrônico - C.E. ou guichê
5
4
Extrato dos últimos 30 dias no C.E. ou
guichê
2
2
Transferência entre contas de mesmo
titular
-
-
Transferências entre contas mesmo banco
– C.E. ou Internet
-
2
Consulta de saldo
2
-
EVENTOS DO SERVIÇO BANCÁRIO
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Agora entenda a diferença entre cada um deles:
Conta Salário: conta exclusiva para depósitos de valores referentes a salários, vencimentos, saldos, aposentadorias, pensões e
similares. Não podem ser depositados valores de outra natureza e
não há uso de cheques para esta conta. Os bancos são obrigados a
abrir este tipo de conta somente se aquele banco for o administrador
da folha de pagamentos da fonte pagadora. A vantagem é não ficar
obrigado a administrar conta corrente naquela instituição e poder, se
quiser, transferir os recursos gratuitamente para outro banco, assim
que a fonte pagadora fizer o depósito: isso é chamado de portabilidade bancária.
Portabilidade bancária: vale para empregados da iniciativa
privada e para servidores públicos. Basta fazer uma solicitação por
escrito para o banco onde a fonte pagadora deposita os recursos
solicitando a portabilidade e indicando a conta bancária para a qual
os recursos devem ser transferidos. Esta solicitação deve ser atendida em até 5 dias úteis. E os valores depositados na conta de origem
devem ser transferidos para a conta indicada até as 12h00 do mesmo
dia. Tudo isso é gratuito.
Pacote de serviços essenciais: é obrigatório todo banco oferecer. É um pacote de serviços gratuitos para as contas de depósito
(contas corrente) de pessoa física. Se forem realizados eventos além
ou diferente dos gratuitos eles serão cobrados pelos bancos de acordo com a tabela de tarifas vigentes.
Conta Poupança: conta de investimento, não pode ser usada para
receber salários, é garantida pelo governo, rendimento médio de
aproximadamente 0,08% ao mês.
Cartão de crédito: só podem cobrar cinco tarifas referentes à
prestação de serviços de cartão de crédito sendo anuidade, emissão
de segunda via do cartão, tarifa para uso na função saque, para uso
do cartão no pagamento de contas e no pedido de avaliação emergencial do limite de crédito.
Custos bancários: os bancos devem oferecer no mínimo três
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pacotes de serviços padronizados, permitindo que o consumidor
compare o preço entre os vários bancos.
Tempo de espera: em Uberlândia, o tempo máximo de espera na
fila de instituições financeiras é de até 15 minutos em dias normais, e
de 25 minutos em vésperas e após feriados, ou nos dias de pagamento a servidores públicos. Os bancos são obrigados a afixar em local
visível essas informações.
Quitação antecipada e
portabilidade da dívida
É direito do consumidor o acesso à cópia do seu contrato de
financiamento, informações sobre saldo devedor e obtenção de
boleto para quitação antecipada do contrato de crédito. Se o
consumidor antecipar as parcelas de financiamento, deverá receber
desconto proporcional aos juros, sendo proibida a cobrança de
qualquer taxa nessa operação de antecipação.
Contratos Imobiliários
e financiamentos
ATENÇÃO! Só assine o contrato de compromisso de compra e
venda de imóvel se já possuir o dinheiro para compra ou já houver
sido pré-aprovado o seu financiamento. Não caia na conversa de
que a aprovação do seu financiamento é garantida pela construtora
ou incorporadora. Elas não têm esse poder. Observe que nesse
tipo de contrato, haverá sempre uma cláusula estabelecendo que a
obrigação é do consumidor em obter o financiamento.
Se na publicidade ou oferta (mesmo que verbalmente) o fornecedor
fez esse tipo de afirmação – de que a obtenção por você de
financiamento habitacional é certa e garantida – você se desobriga
desse encargo, que se acaso for frustrado não deve gerar nenhum
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ônus para você consumidor.
Cuidado com o pagamento do chamado sinal (entrada, ou arras). É
um valor que o consumidor paga demonstrando que tem interesse
na negociação. Se o consumidor desistir, ele perde esse valor pago a
título de entrada ou sinal. Mas se for o fornecedor quem descumprir
o contrato, o consumidor tem direito a restituição em dobro.
O compromisso de compra e venda de imóvel é um contrato que
gera multas altas caso o consumidor desista. ATENÇÃO! Só assine
este contrato se tiver certeza que pode honrar este negócio. Antes
de assinar contrato, procure orientação de um advogado, defensor
público ou do Procon.
É nula a cláusula que estabeleça a perda das prestações já pagas.
O pagamento pelo serviço de corretagem só é devido se o
consumidor foi quem procurou e escolheu o corretor. Se o
consumidor procurou diretamente o ponto de venda da construtora
ou incorporadora e não lhe foi dada a oportunidade de escolher o
corretor da sua confiança, então ele não é obrigado a remunerar este
profissional. Cabendo essa obrigação à construtora ou incorporadora.
O consumidor só passa a ser responsável pelas despesas geradas
pelo imóvel (IPTU, água, energia, condomínio etc.) a partir do
momento em que recebe as chaves.
SAC – Serviço de
Atendimento ao
Consumidor
É uma obrigação legal para as empresas dos setores de:
Telecomunicações, Planos de Saúde, Transportes Terrestres, Aviação
Civil, Energia Elétrica, bancos e administradoras de cartões de
crédito.
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A ligação deve ser gratuita, independentemente de ser originada
de telefone fixo ou celular. O atendimento deve ser feito 24 horas
por dia e sete dias por semana. Não pode ser veiculada qualquer
mensagem publicitária, deve ser possível escolher falar com o
atendente no primeiro menu eletrônico. O consumidor só pode ser
transferido uma vez e não precisará contar novamente a mesma
história. No caso de reclamação ou cancelamento, não poderá ser
transferido para outro atendente.
A ligação não pode ser desligada e o protocolo deve ser informado
ao consumidor. A empresa deve fornecer em até 72 horas, a pedido
do consumidor, o histórico de todas os seus contatos com o SAC,
manter as gravações das suas chamadas por no mínimo 90 dias e
os registros eletrônicos dos atendimentos por no mínimo 2 anos
(poderão ser consultados pelo consumidor).
A partir da solicitação do consumidor, as empresas têm até 5 dias
úteis para lhe prestar uma resposta informando se foi possível
atender ao cliente ou não, e por quais razões. O número do SAC
deve constar de forma clara nos documentos e materiais impressos
entregues ao consumidor no momento da contratação, bem
como na página de internet da empresa. Além disso, as empresas
que comercializam serviços conjuntamente devem possibilitar
o atendimento de todos estes serviços por um mesmo canal de
atendimento SAC.
Publicidade em
chamada telefônica
É abusivo expor o consumidor a qualquer tipo de publicidade no
contato telefônico com o fornecedor quando a chamada for paga.
Denuncie ao Procon.
Serviços educacionais
As instituições de educação não podem se negar a matricular ou
rematricular o aluno, a não ser que o mesmo esteja inadimplente
com relação ao período letivo anterior (ano ou semestre – conforme
regime do curso). Também não podem se negar a entregar qualquer
documento acadêmico (declaração, certificado ou histórico),
podendo cobrar taxas (razoáveis).
As listas de materiais escolares não podem em hipótese alguma
exigir a compra de materiais de uso coletivo como papel sulfite,
matrizes, papel higiênico, sabonete etc. O valor desses materiais
já está incluído na mensalidade. É proibida a exigência de marca
específica para os materiais de uso individual ou ainda impor a
compra em determinada papelaria ou estabelecimento.
É permitida a instituição do uniforme escolar, desde que haja
liberdade na compra do mesmo, sendo abusiva a venda exclusiva
pela própria escola ou limitação de fornecedor. Escolas que também
forneçam materiais didáticos devem elaborar contratos separados,
sendo que a imposição da compra do material constitui venda
casada, prática abusiva.
Pagamento no cheque
e no cartão de crédito
O fornecedor pode se recusar a receber em cheque desde que essa
informação esteja clara e visivelmente informada no ponto de venda
ou caixa. Se não receber em cheque, essa regra deve valer para todos
os consumidores e todos os produtos. Caso não haja, deverá receber
em cheque independentemente do valor da compra ou do tempo de
existência da conta bancária do cliente.
O mesmo vale para os pagamentos em cartão de crédito. É proibido
estabelecer valor mínimo para o recebimento em cartão de crédito
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ou dizer que não aceita a venda de determinado produto no cartão.
Se aceitar cartão como forma de pagamento, deve aceitar para
qualquer valor e qualquer produto ou serviço. Se não aceitar, tal
informação deve ser clara, expressa e visível no ponto de venda ou
caixa.
É permitida a negociação de descontos pelo pagamento à vista em
dinheiro.
Troco – falta de troco
e troco em balas
O fornecedor é obrigado a providenciar o troco em espécie
(dinheiro), sendo prática abusiva forçar o consumidor a receber
balas, gomas de mascar ou similares em seu lugar. Na falta da moeda
para troco específico, o fornecedor deve entregar a moeda de valor
imediatamente superior. Por exemplo, se o troco é de R$ 0,01 e o
fornecedor não tem essa moeda para devolver, deve devolver a
moeda de R$ 0,05. E se não tiver esta, devolver a de R$ 0,10 e assim
sucessivamente.
Publicidade,
oferta e errata
Toda publicidade ou informação suficientemente clara e precisa obriga
o fornecedor que a veicular ou dela se aproveitar. As publicidades devem
ser completas, claras, ostensivas, como todos os dados essenciais da
oferta, inclusive o preço. Se houver oferta de crédito (parcelamento)
devem vir todas as informações como carência, número de parcelas,
valor total da parcela, montante total, taxa nominal de juros e custo
efetivo da operação. Se faltar algum desses dados, a publicidade ou
oferta é abusiva por omissão.
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Como a publicidade e a oferta obrigam o fornecedor, uma vez
anunciado, ele não pode se negar a cumpri-la, cabendo ao consumidor
o direito de exigir o seu cumprimento forçado.
No caso de publicidade ou oferta que seja veiculada diferentemente
do que desejou o fornecedor, por exemplo, com o preço mais baixo
do que ele realmente gostaria de ter anunciado, ele terá de cumprir
os termos da oferta. Somente naqueles casos que o preço for
ridiculamente baixo, ele não será obrigado a cumprir a oferta.
A errata, corrigindo os termos da oferta, somente desobriga o
fornecedor a partir do momento de sua publicação para diante e
também se for capaz de atingir todos os consumidores potencialmente
expostos à publicidade original. Os consumidores que manifestaram
contratar com o fornecedor no período compreendido entre a
publicação da publicidade/oferta original e antes da publicação
da errata têm o direito de solicitar o cumprimento nos termos do
originalmente anunciado.
Pacotes Turísticos
A compra de pacotes em uma agência pode gerar tanto risco quanto
pelo site. O consumidor tem direito a receber todas as informações
do seu pacote: o meio de transporte, se aéreo, marítimo ou terrestre;
o nome da companhia; o horário de embarque da ida e da volta; se
existe traslado na chegada; o nome e a categoria do hotel; o padrão
de conforto do quarto e se o serviço contratado inclui alguma
refeição. Muitos pacotes também incluem passeios, que devem estar
discriminados, especialmente quanto à localidade a ser visitada; o
horário de saída e a sua duração e se incluem, ou não, refeições e
bebidas. Cheque junto aos fornecedores se as reservas foram feitas.
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Compras pela
internet
Comprar pela internet pode ser sinônimo de economia, mas seguir
algumas orientações pode evitar dores de cabeça. Antes de efetuar
qualquer cadastro ou pedido, pesquise informações sobre aquele
site. Saiba se parentes ou amigos já compraram através dele e se há
muitas reclamações de consumidores contra ele. Existem serviços
na internet que podem ajudar nisso. Os sites Reclame Aqui (www.
reclameaqui.com.br) e Ebit (www.ebit.com.br) monitoram o grau
de confiança e satisfação em sites de compra. O site da Fundação
Procon de São Paulo (www.procon.sp.gov.br) mantém um cadastro
dos sites não confiáveis, que devem ser evitados.
Todo site que comercializa produtos ou serviços deve informar
na página principal seu CNPJ, razão social, endereço e contatos.
Pesquise no site da Receita Federal (www.receita.fazenda.gov.br) se
essa informação confere, e no órgão de registro de domínios se as
informações batem (www.registro.br e www.who.is). Verifique ainda
no cadastro de relações fundamentadas de sua cidade, estado e da
Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor se esta é uma empresa
que atende consumidores.
Antes de lançar dados bancários ou de cartões de crédito, verifique
se o site usa certificado de segurança e se o mesmo é confiável
e atualizado. Desconfie de sites que mantenham seus dados
financeiros armazenados e nunca informe senhas de cartão ou conta
para fechar uma compra pela internet. A todo momento, os sites
devem proporcionar ao cliente a possibilidade de desistir daquela
compra ou modificar os itens do pedido, endereço de entrega ou
forma de pagamento.
Quando pode e como
cancelar uma compra
Nas compras realizadas fora de estabelecimento comercial (por
telefone, catálogos, revistas, internet) o consumidor pode desistir da
compra a qualquer momento e em até 7 dias a partir da assinatura
do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. É que como
não há o contato com o produto, o consumidor tem esse prazo para
refletir sobre a compra, podendo se for o caso desistir sem qualquer
ônus (prejuízo para ele), devendo o fornecedor arcar com todos os
custos dessa operação.
Venda Casada
É proibido o fornecedor condicionar a venda de um produto ou
serviço à aquisição de outro produto ou serviço. É a chamada venda
casada. São exemplos de venda casada: celular + chip; Internet banda
larga + telefone fixo (se for o caso + TV por assinatura); contrato de
serviços educacionais + material didático.
Ponto adicional
da TV por Assinatura
É abusiva a cobrança pelo ponto extra de TV por assinatura. O
consumidor que já é assinante tem o direito de instalar ponto
adicional de sinal e poder assistir a dois canais diferentes ao
mesmo tempo. No entanto, a operadora pode vender o aparelho
decodificador ou alugá-lo. O preço do decodificador não pode
ser equiparado à taxa de assinatura. O consumidor também pode
adquirir o decodificador no varejo, devendo a operadora informar as
especificações técnicas para isso.
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Estacionamentos de
supermercados e
shoppings
O estacionamento é um contrato de depósito, em que há a
responsabilidade de guardar a coisa depositada e devolvê-la em
perfeito estado. Os supermercados e shoppings que mantenham
esse tipo de serviço, mesmo que gratuito, têm responsabilidade
pelos veículos que lá ficam. Assim, qualquer prejuízo (amassados,
arranhões, furtos de objetos etc.) é de responsabilidade de
quem explora esse estacionamento. Em caso de qualquer
problema, registre a ocorrência, tire fotos dos danos e comunique
imediatamente o estabelecimento responsável.
Exibir o CDC e informar
o disque Procon
Todo fornecedor tem a obrigação legal de disponibilizar no mínimo
um exemplar do CDC em seu estabelecimento em local visível e
acessível ao consumidor. Além disso, em Uberlândia é obrigatória a
afixação de informativo com o número de telefone do disque Procon:
151 ou (34) 3291 1600.
Setores Regulados
Alguns setores de atividades dispõem de um olhar mais atento das
autoridades públicas, contando com regras específicas e agências
reguladoras das atividades. Essas agências, além de expedirem
normas para essas atividades, atuam fiscalizando o comportamento
das empresas de cada um desses setores. É possível a qualquer
pessoa denunciar também nestes órgãos o descumprimento de leis,
normas e regulamentos.
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AGÊNCIA
SETOR DE
ATUAÇÃO
CONTATO
SITE
ANA
Água
(61) 2109 5400
www.ana.gov.br
ANAC
Aviação Civil
0800 725 4445
www.anac.gov.br
ANATEL
Telecomunicações
1331
www.anatel.gov.br
ANEEL
Energia Elétrica
167
www.aneel.gov.br
ANS
Saúde
Suplementar
0800 701 9656
www.ans.gov.br
ANTT
Transportes
Terrestres
166
www.antt.gov.br
ANVISA
Vigilância
Sanitária
0800 642 8782
www.anvisa.gov.br
BACEN
Banco Central
0800 979 2345
www.bc.gov.br
Planos de Saúde
A Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS – define uma
lista de consultas, exames e tratamentos, denominada Rol de
Procedimentos e Eventos em Saúde, que os planos de saúde são
obrigados a oferecer, conforme cada tipo de plano de saúde ambulatorial, hospitalar com ou sem obstetrícia, referência ou
odontológico. Essa lista é válida para os planos contratados a partir
de 02/01/1999 e para os planos contratados antes dessa data que
foram adaptados à Lei dos Planos de Saúde. Consulte esse rol no site
www.ans.gov.br.
Há prazos máximos de carência para começar a usufruir dos serviços
do plano. Verifique se a sua operadora está cumprindo esses
prazos. Além disso, há prazos máximos também para a marcação
de consultas, realização de exames e procedimentos, por exemplo:
consultas básicas devem ser marcadas em até 7 dias e serviços de
diagnóstico clínico (em regime ambulatorial), no máximo 3 dias. E
se for situação de urgência ou emergência o atendimento deve ser
imediato. Consulte os prazos máximos no site da ANS.
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Se não conseguir atendimento com profissional da rede ou credenciado
dentro dos prazos máximos, solicite que a operadora indique outro
profissional. Caso não seja atendido em qualquer das situações
descritas, registre uma reclamação junto à operadora do plano de saúde
e guarde o número do protocolo. Então, registre o ocorrido na ANS.
Serviço de Água e Esgoto
O fornecimento de água e o serviço de coleta de esgoto caracterizam
um contrato de consumo. Fique atento para o estado de conservação
do seu encanamento. Verifique duas vezes ao mês o registro do seu
hidrômetro. Caso apresente elevação do consumo aparentemente sem
causa, pode se tratar de um vazamento não-visível, então será preciso
chamar um encanador. Se na sua residência não há coleta de esgoto,
não é devida a cobrança por este serviço. O corte no fornecimento
de água só pode ser feito mediante notificação prévia. Se houve
vazamento (visível ou não perceptível) o consumidor tem direito
ao desconto na tarifa de esgoto. Se o vazamento foi não visível, o
consumidor pode contestar a cobrança.
Serviço de distribuição
de energia
Consumidor tem direito a receber a fatura antes do vencimento,
escolher uma dentre seis datas diferentes de vencimento. Responder
apenas por faturas de sua responsabilidade. Ser informado na fatura da
existência de débitos anteriores. Ser atendido sem sair da sua cidade.
Ser notificado previamente e por escrito sobre possibilidade de corte.
No caso de corte indevido, ter o restabelecimento do fornecimento em
até 4 horas sem qualquer custo, e ainda receber um crédito.
No caso de termos de ocorrência e perícia no relógio medidor,
o consumidor tem o direito de contestar a perícia realizada
unilateralmente pela própria concessionária do serviço e sem o
acompanhamento do consumidor.
Compra de Gás em Botijão
Fique atento para não comprar gás de revendedores clandestinos.
Todo botijão de gás deve apresentar selo com logomarca, CNPJ e
endereço da empresa envasadora. Deve conter orientações sobre o
risco, manuseio, utilização e data de envasamento. Verifique se há
lacre e se este não está violado e não aceite botijões amassados,
enferrujados ou com qualquer outro defeito. O prazo de validade do
botijão é de 10 anos.
Vasilhame da
água mineral
Os vasilhames retornáveis de água mineral têm o prazo de vida útil
máximo de 3 anos. Essa informação deve obrigatoriamente constar
no vasilhame de forma indelével. Os vasilhames com prazo de vida
útil vencido devem ser trocados gratuitamente para o consumidor
por qualquer dos fornecedores que integram a cadeia dessa
atividade, sejam fontes, envasadoras, concessionárias, distribuidores
e ou comerciantes.
Golpes de Pirâmide
Financeira
A partir de 2012 houve um boom de esquemas de pirâmide. Cuidado.
Além de ser crime, você corre o risco sério de não ver seu dinheiro
de volta. Não se trata de investimento, é crime. A pirâmide acontece
quando se é exigido um desembolso da pessoa para participar do
esquema, podendo convidar outros para entrar no mesmo, sendo
remunerado conforme mais pessoas vão aderindo. Ainda que haja
um produto ou serviço envolvido, se não houver a possibilidade
de se sair do esquema com devolução dos produtos/serviços não
vendidos, estar-se-á diante de uma pirâmide. Vários estão sendo
investigados como: Telex Free, BBom, Cidiz, Nnex, Priples, Multiclick.
Há mais de 21 sob a mira da justiça. Pesquise antes de fazer qualquer
contrato com promessas de lucros fora do normal.
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Danilo Caixeta, jornalista
graduado em Comunicação Social
com habilitação em Jornalismo pelo
Centro Universitário do Triângulo
(Unitri) em 2010. Tem experiência
em veículos de comunicação com
atuação na mídia eletrônica. É
coordenador de jornalismo da Rádio
Educadora Jovem Pan AM e chefe
de redação adjunto da TV Paranaíba,
afiliada à Rede Record em Uberlândia
(MG). Nas duas emissoras trabalha
como repórter e apresentador de
quadros jornalísticos voltados à
defesa pelos direitos do consumidor.
Rodrigo Ferreira Figueira,
sócio do escritório Rodrigo Figueira
& Advogados Associados, é bacharel
em direito pela Universidade Federal
de Uberlândia, MG, especialista em
direito do consumidor pela Universidade Estácio de Sá, RJ. Também é
publicitário, bacharel em comunicação
social com habilitação em propaganda e marketing pela ESAMC Uberlândia. Foi assessor jurídico do Procon de
Uberlândia e colaborador da política
de defesa do consumidor do Procon
-MG, no âmbito da gestão do SINDEC
(Sistema Nacional de Informações da
Defesa do Consumidor) para os Procons do Triângulo Mineiro. Colaborou
na elaboração e revisão do Boletim
do SINDEC 2013 do Procon-MG para o
estado de Minas Gerais.