1 TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO EM GUICHÊS DE CAIXA AGOSTO/2011 2 FILAS EM BANCOS: CONTEXTUALIZAÇÃO Transações Bancárias por Origem (bilhões – não inclui cartões) Participação +14% (2010) +12% 55,7 26,3 0,1 4,1 4,5 2,6 7,6 0,6 6,8 2003 30,0 4,3 0,2 3,6 3,9 35,1 36,7 4,4 0,3 3,7 5,8 4,4 43,4 41,1 1,4 3,8 6,2 4,7 2,8 4,7 4,3 4,6 4,3 48,7 1,8 4,4 2,3 5,0 3,1 5,2 7,9 13,7 14,4 15,8 17,8 0,7 7,5 1,4 8,6 1,5 7,5 1,7 8,0 1,8 8,3 2,2 2,9 8,5 8,9 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Correspondentes não bancários Transações nos caixas de agências 9% 32% 23% Automáticas de origem interna 1 Internet Banking 3 6% 10,1 6,9 11,9 Outras 5% 9% 12,8 10,8 9,9 16% Auto-atendimento Automáticas de origem externa 2 As transações por correspondentes não bancários e internet têm aumentado sua participação, apesar de os principais meios transacionais ainda serem o auto-atendimento e as automáticas internas1 Nota: 1 IOF e outros impostos, etc; 2 débitos automáticos, crédito de salários, proventos de aposentadoria, DOC's, TED's, cobranças, etc ; 3 estabelecimentos comerciais, correios, casas lotéricas etc. AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA: MONITORAMENTO DE TEMPOS DE ESPERA (min) 25 Total de agências Brasil = 19.800 Média de tempo de atendimento = 14 min 22 20 16 TEMPO (MIN) 15 15 14 13 Média 11 10 6 5 6 4 3 5 0 1 10 100 NR DE AGÊNCIAS 1000 10000 3 AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA: MONITORAMENTO DE TEMPOS DE ESPERA 4 FILAS E MONITORAMENTO PELA FEBRABAN TMEA - Tempo Médio de Espera em Agências (Min) 16 15 14 * 13 12 11 10 Fontes: Bradesco, HSBC, Itaú Unibanco, Mercantil, Santander, Banco do Brasil * Feriado de Carnaval 5 6 OBRIGADO Murilo Portugal Presidente Executivo da FEBRABAN [email protected]