SISTEMA DE
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA (SARB)
Melhoria contínua na qualidade e no relacionamento entre bancos e seus consumidores.
Criada em
A Autorregulação Bancária é um sistema de normas criado pelas
próprias Instituições Financeiras com compromissos de conduta
estabelecidos para que o mercado atue de forma ainda mais eficaz,
clara e transparente, em benefício do consumidor e da sociedade,
contribuindo para um sistema financeiro saudável, ético e eficiente.
2008
Princípios do SARB
Ética e
Legalidade
Respeito ao
Consumidor
Manual de
Conduta
Pilares do SARB
Voz da Empresa
Identificada no
Relatório de
Conformidade
Voz do
Consumidor
Identificada no
Conte Aqui
Voz do Processo
Identificada nas
Auditorias
Comunicação
Eficiente
Melhoria
Contínua
Evolução
Normativa
Os três pilares devem estar em equilíbrio
para determinar que a Instituição Financeira
está adequada com as normas do SARB.
2014
Participantes
19
INSTITUIÇÕES
integram o SARB de
forma voluntária:
Banco Bracce
BICBANCO
Banco do Brasil
Bradesco
Banco do Nordeste
Caixa Econômica Federal
Banco Original
Citibank
Banco Safra
HSBC
Banco Toyota
Itaú Unibanco
Banco Volkswagen
Mercantil do Brasil
Banco Votorantim
Santander
Banpará
Sicredi
2013
2011
2010
2009
Banrisul
90%
Evolução do Monitoramento
Evolução de
20
Relatório de Conformidade
Inicialmente,
173
por instituição
avaliados mediante
comprovação documental
Passou a verificar
239
dos
Auditorias dos SACs
76%
Redução do prazo
médio de resposta para
22
capítulos avaliados
itens
servindo de base para ações
de melhoria das Instituições
Financeiras participantes
divididos nos segmentos, Banco Comercial,
Banco de Montadora. Financeiras e Veículos.
dos casos resolvidos
no primeiro contato
do mercado
de varejo.
2
dias úteis
15
2014 atingiu mais de
dias
Resumo contratual
Meios Remotos de contratação
Responsabilidade Sócioambiental
Crédito Consignado
• Certificação de profissionais de credito
imobiliário (ABECIP)
• Crédito responsável
• Combate e prevenção a lavagem de dinheiro
• Conte Aqui
• E-learning
• Procedimentos de monitoramento
da adesão
• Atendimento em agências
• Veículos
• Regras Gerais
• Encerramento de conta corrente
• Funcionamento do SAC
Auditorias de Agências
Em 2014 foram auditadas:
2.100 10%
agências perfazendo total de
das agências bancárias
de varejo do país
97%
das ligações nos SACs têm continuidade no
atendimento sem necessidade de transferência
Prazo menor do que o estipulado em decreto
Evolução do Canal CONTE AQUI
Retorno em
até
2008
•
•
•
•
2.400
registros
entre WEB e 0800
Evolução da Supervisão
O objetivo da Supervisão é garantir o efetivo
cumprimento das regras da Autorregulação Bancária.
Quando constatado descumprimento das regras, implica
em multas ou até mesmo desligamento do SARB.
O consumidor pode acessar o CONTE AQUI pelo portal www.autorregulacaobancaria.com.br,
ou pelo fone 0800-772-8050, de segunda a sexta-feira, entre 9h e 21hs.
Compromisso do SARB
O SARB quer alcançar a melhoria contínua, a segurança, a qualidade e o equilíbrio nas relações entre bancos e consumidores.
É possível construir um sistema com cada vez mais transparência, lealdade e objetividade.