GUIA DE COMPORTAMENTO EM ENTREVISTAS
O PROCESSO DE ENTREVISTA DA MIM
A entrevista é um sistema de comunicação entre duas ou mais pessoas e pode ter
objetivos diversos.
No projeto de diagnóstico o seu objetivo é de informação e será organizada e aplicada
para levar os funcionários entrevistados a descrever as etapas de processo, definir
disfunções e indicar possibilidades de “oportunidades de melhoria”.
Para atingir este objetivo esta etapa será desenvolvida com alguns cuidados:
Escolha dos entrevistados
Formulação das perguntas e organização de um roteiro de entrevistas que será
feita após a etapa dos pré-questionários
Preparação dos entrevistados através de orientações básicas e de tratamento
específico
O ENTREVISTADO
A seleção de entrevistado constitui a pedra de toque da entrevista, uma vez que o
objetivo a ser alcançado também depende da capacidade da pessoa-fonte.
Portanto, ao escolher o entrevistado devemos considerar:
Grau de especialização e experiência com o assunto a ser investigado
Habilidades da pessoa-fonte de fluência/expressão oral que lhes permitem
comunicar-se com facilidade
O ENTREVISTADOR
A importância do entrevistador é bastante acentuada, uma vez que a ele compete
controlar e orientar o desenvolvimento da entrevista.
Ele precisa desempenhar diferentes papéis: orientador, esclarecedor, interrogador,
sintetizador, etc.
Critérios pré-estabelecidos devem nortear esta escolha:
Cordialidade
Empatia
Facilidade de expressão
Segurança
Noção de oportunidade
Agilidade mental
Algum conhecimento prévio do assunto (se possível)
Ética para utilização dos dados obtidos da entrevista
O “ARRANJO” DA ENTREVISTA
Há diferentes formas de arranjo da entrevista:
1. LIVRE / NÃO ESTRUTURADA / NÃO DIRIGIDA: quando não obedece a um
roteiro de perguntas previamente programado. Utilizam-se perguntas livres.
2. DIRIGIDA / ESTRUTURADA: obedece a um roteiro de perguntas previamente
elaboradas
3. ECLÉTICA: quando se estabelece um roteiro e se admitem outras perguntas
formuladas livremente para esclarecimento ou aprofundamento da exposição
efetuado pelo entrevistado
4. INDIVIDUAL: quando se tem um único entrevistador/entrevistado
5. GRUPAL OU COLETIVA: quando se tem mais de um entrevistador/entrevistado
No caso do diagnóstico para construção da árvore de causa-efeito (árvore da
realidade atual do linguajar da teoria da restrição) está previsto o uso da entrevista
eclética, individual.
FORMULAÇÃO DE PERGUNTAS
Na formulação de perguntas considere alguns aspectos importantes:
Os pontos de maior importância para os objetivos que se pretende atingir;
As palavras devem ser escolhidas de acordo com o nível do entrevistado;
Definir o tipo de pergunta que se quer usar
Os tipos de perguntas que podem ser utilizadas:
1. NÃO DIRIGIDAS: levar o entrevistado para pensar e dar uma resposta mais
completa. Ex: O que você pode me falar a respeito desta atividade?
2. DIRIGIDAS: formulado para provocar uma resposta rápida e fácil. Indica o tipo
de resposta que se espera. Ex: Seu trabalho é difícil, não é?
3. DIRETAS: indaga sobre um fato específico. Obtém resposta direta para a
constatação de um fato. Ex: Você é casado ou solteiro?
CONVIDANDO O ENTREVISTADO
É importante um contato pessoal para convidar o entrevistado e acertar detalhes da
entrevista.
Aspectos a enfocar:
Objetivo que se pretende alcançar com a entrevista
Data, local e duração da entrevista
De que forma serão feitas as perguntas
Que tipo de material de serviço se pretende utilizar
Estas informações são necessárias para a preparação do entrevistado e minimização
da ansiedade.
LOCAL DA ENTREVISTA
O local indicado para a realização da entrevista pelo projeto de diagnóstico está
sendo, preferencialmente, uma sala de reuniões para o entrevistado sentir-se a
vontade em dizer o que pensa.
INÍCIO DA ENTREVISTA
Desse período inicial vai depender o bom desenvolvimento de outras fases da
entrevista. É o período em que se “prepara” o entrevistado a colaborar com o objetivo
da entrevista. É necessário um esforço consciente e uma preparação para se obter
resultados satisfatórios.
Inicie ajudando o entrevistado a se sentir a vontade, indagando-lhe como está, dandolhe algum “toque” informal. Assim, estará começando um clima empático e de
confiança.
Em seguida, posicione novamente o objetivo da entrevista tempo previsto e de que
forma deverá transcorrer. Você já fez isso no contato pessoal quando do convite ao
entrevistado. Porém, algum detalhe pode ter ficado esquecido e também estará
canalizando o entrevistado ao tema.
Enfatizar que tudo o que será dito será neutralizado e o entrevistado não será
identificado, pois pretendemos criar uma árvore de causa-efeito.
Agora sim, pode-se iniciar a entrevista tomando por base o “guia de entrevista”.
Levar sempre duas cópias do guia para deixar uma com o entrevistado durante a
entrevista. Levar também aquela figura que mostra as dimensões da entrevista para o
entrevistado não dizer antes da hora assuntos relacionados com outras dimensões. Se
o entrevistado começar a falar sobre disfunções relacionadas com outras dimensões
deixe-o falar e não corrija. É melhor adquirir informações quando ele desejar
apresentá-las.
NA HORA DE PERGUNTAR
A maneira de endereçar as perguntas pode provocar altos e baixos indesejáveis
(estilo, tom de voz, linguagem, etc.).
As perguntas devem ser feitas de forma clara, uma de cada vez, como também os
assuntos específicos a serem tratados. O contrário só pode confundir e perturbar o
processo.
Deve-se evitar o clima de “interrogatório policial”.
Utilize o roteiro de entrevista e quando precisar aclarar ou ampliar informações,
inclua perguntas cuidando da sua formulação e maneira de indagar.
Realize sempre a entrevista de uma forma neutra dizendo “você percebe alguma
disfunção relacionada com .....”. Pode complementar, lendo e mostrando a ele o guia.
Não esqueça que cada pergunta tem várias linhas abaixo que explicitam o conteúdo
da questão (que não está na forma de questão, pois sempre é um complemento ao
“você percebe....”).
O CLIMA DA ENTREVISTA
É de fundamental importância o “clima” da entrevista para a obtenção de excelentes
resultados.
Para tanto, o entrevistador deve:
Manter um ambiente acolhedor, para que o entrevistado sinta-se à vontade e possa
ter espontaneidade;
Manter-se em um nível de firmeza, respeito e cordialidade (sem tom agressivo,
petulante ou perseguidor);
Dispor-se mais a ouvir do que a falar, uma vez que o entrevistado é o personagem
principal:
Conceder o tempo suficiente para que o entrevistado discorra sobre o assunto de
forma satisfatória;
Manter o controle da entrevista sem se mostrar impertinente, intervindo habilmente
quando houver loquacidade improdutiva ou afastamento do tema proposto;
Deixar o entrevistado falar e depois ajudá-lo com perguntas sobre detalhes que
completem o que disse ou clarifiquem certos pontos;
Conduzir a entrevista com eficiência para que as idéias se desenvolvam em ritmo
apropriado;
Manter a entrevista informal (tom de conversa).
SABER OUVIR !!!!!!!!!
A entrevista ocorre pela comunicação interpessoal e, saber ouvir, nesse momento, é
fundamental. Ouvir atentamente, significa ouvir com os ouvidos, olhos, mente e
corpo.
Escutar é uma coisa, ouvir é outra. Escutar é a capacidade natural e automática. Ouvir
exige interesse, respeito, envolvimento com quem fala e preocupação em
compreendê-lo. Ouvir exige também humildade, porque significa admitirmos não
saber tudo. Por isso é tão difícil ouvir. Mas, deixando de fazê-lo, perdemos
informações preciosas, investimos em alternativas erradas, desperdiçamos boas
idéias, jogamos fora energia, tempo e recursos.
O que impede a audição eficaz? Eis alguns bloqueios:
Tentar extrair apenas os fatos, desprezando os outros elementos, como por
exemplo, os sentimentos;
Reagir emocionalmente a certas palavras, bloqueando o recebimento da
mensagem; por exemplo: alguém diz: “perdemos nosso cliente da região sul” e o
outro entra em pânico porque a palavra “perdemos” bloqueia o resto;
Rejeitar antecipadamente um assunto. Muitos de nós acham que sabem com
antecedência quando um assunto vai ser aborrecido ou difícil. Aí, fechamos
nossas mentes a ele. Ou ouvimos apenas a parte que confirma nossa prévia;
Reagir à forma, e, consequentemente, recusar ouvir o conteúdo. Quando alguma
expressão da pessoa que fala nos incomoda (por exemplo: voz chorosa,
maneirismo, etc.), temos tendência a criticar o conteúdo.
AS ATIVIDADES
ENTREVISTADO
DO
ENTREVISTADOR
E
SEUS
EFEITOS
NO
ATITUDES
EFEITOS
A tendência do entrevistador para que os Pode provocar mais dependência no
entrevistados gostem de sua pessoa
entrevistado
A capacidade de empatia do entrevistador Levará o entrevistado a se expressar com
mais facilidade
A aceitação positiva das opiniões do Levará o entrevistado a expressar tanto os
entrevistado
sentimentos (em opiniões) positivos como
os negativos, dando maior validade à
entrevista
A prudência do entrevistador
Prevenirá o próprio entrevistador de
generalizações apressadas
Compreender comportamentos antisociais Faltará empatia entre o entrevistado e o
do entrevistado, através dos sentimentos entrevistador
que estes expressam
O silêncio do entrevistador em momento
oportuno
Se o entrevistador escutar mais do que
falar
A adequação da forma de expressão
verbal do entrevistador ao nível sóciocultural do entrevistado
Poderá levar o entrevistado a completar as
informações que ele dá
Poderá levar o entrevistado a apresentar
respostas de conteúdo mais rico
Proporcionará um melhor relacionamento
entre entrevistador e entrevistado,
podendo também concorrer para a
obtenção das respostas de melhor
conteúdo
TEMPO DA ENTREVISTA
Se a entrevista começar a passar do tempo programado, comentar com o entrevistado,
mas não apressar e nem terminar antes do tempo. É melhor deixar um bom clima e
reprogramar a próxima entrevista do que realizar uma entrevista pela metade.
ENCERRANDO A ENTREVISTA
Observar o tempo gasto na entrevista é importante para dirigir o seu término de
maneira agradável.
Ao esgotar o tempo previsto, cuidado para não terminar a entrevista de maneira
abrupta.
O entrevistador, se necessário, poderá fazer um resumo do exposto para reafirmar,
aclarar ou ampliar alguns pontos.
Deve-se encerrar a entrevista com a demonstração de apreço pela participação do
entrevistado e fazer-lhe um agradecimento final.