Relatório Anual
2010
Bem
vindo Socioambiental
Desempenho
Engajamento de
stakeholders
Consulta aos públicos
Em um processo estruturado, 85 pessoas expressaram suas
opiniões sobre os temas de sustentabilidade que são críticos
para a perpetuação dos negócios da SulAmérica
A SulAmérica deu início, em 2010, a um
processo estruturado de consulta e
diálogo com stakeholders. Nesse primeiro
momento, promoveu pesquisas com
os públicos interno e externo, além
de utilizar os espaços de discussão já
existentes, como o Conselho de Clientes
e o Comitê de Sustentabilidade. Ao
todo, 85 das 129 pessoas consultadas
expressaram suas opiniões sobre os
temas de sustentabilidade que são
críticos para a perpetuação dos negócios
da Companhia.
O processo de identificação e priorização
de stakeholders envolveu oficinas com
representantes de todas as unidades
da SulAmérica. Vale destacar que a
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consulta interna alcançou desde o
Conselho de Administração até o grupo
de facilitadores de sustentabilidade,
profissionais de diversas áreas
responsáveis por disseminar
os conceitos e as iniciativas de
sustentabilidade em toda a Companhia.
Entre os públicos externos, estavam
órgãos reguladores, acionistas, clientes,
corretores, prestadores de serviço,
fornecedores e integrantes de ONGs
e outras instituições parceiras. As
consultas foram feitas por meio de
e-mail e entrevistas pessoais (Conselho
de Clientes e grupo de facilitadores).
Relatório Anual
2010
Desempenho Socioambiental
Conheça a seguir os principais
temas destacados*:
pÚblico interno
Transparência e divulgação de resultados da empresa
Governança Corporativa (boa administração)
Atendimento e satisfação de clientes
Fraude por parte da seguradora
Clareza de informações sobre serviços (clareza nos contratos)
Fraude por parte do prestador
Treinamento e desenvolvimento de funcionários
Suborno, fraudes e corrupção dentro do setor de seguros
Fraude por parte de consumidor
Trabalho infantil na cadeia de fornecedores
pÚblico externo
Atendimento e satisfação de clientes
Clareza de informações sobre serviços (clareza nos contratos)
Transparência e divulgação de resultados da empresa
Governança Corporativa (boa administração)
Fraude por parte da segurança
Acessibilidade das informações (acessível a todos os públicos? Por exemplo, portadores de deficiências?)
Treinamento e desenvolvimento de funcionários
Uso racional de energia
*Os temas realçados foram comuns aos
dois grupos (interno e externo).
A construção do conteúdo deste relatório
anual levou em consideração o resultado
desse estudo para a priorização de quatro
grandes eixos temáticos:
•Desempenho dos negócios;
•Satisfação dos clientes;
•Desenvolvimento de pessoas;
•Governança e combate a fraudes.
O processo de consulta formal de
stakeholders prioritários vai além do
direcionamento da prestação de contas
da SulAmérica: contribui, sobretudo,
Educação nos produtos (cartilha Consumo Consciente, Educação no trânsito, Saúde Preventiva)
Uso racional de água
para o planejamento da gestão da
sustentabilidade. Esse movimento será
intensificado em 2011, o que permitirá
um acompanhamento permanente
dos interesses dos diversos públicos,
antecipando riscos de relacionamento
e identificando oportunidades de
evolução nas práticas da Companhia,
alinhadas ao objetivo estratégico e ao
Valor corporativo “Estar Comprometida
com a Sustentabilidade”. Esse objetivo
visa à implantação de processos
e sistemas de gestão que tenham
como finalidades a sustentabilidade
dos negócios e o desenvolvimento
sustentável das comunidades em que a
Empresa está inserida.
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Partes interessadas
Manter um diálogo transparente,
baseado no relacionamento ético com
todos os públicos envolvidos direta
e indiretamente nas operações da
SulAmérica (stakeholders), norteia o dia
a dia dos executivos da Companhia. Em
2010, várias ações foram adotadas com
base na identificação das necessidades
e expectativas dos públicos-alvos da
SulAmérica.
Veja, a seguir, os diversos canais de
comunicação da Companhia com seus
stakeholders
Relatório Anual
2010
Desempenho Socioambiental
Canais internos
Funções
Reclamações de Clientes
Os colaboradores registram as reclamações dos clientes externos da SulAmérica (amigos, conhecidos, parentes
etc.), a fim de facilitar a resolução de problemas.
Fale Conosco (Universas)
Espaço para o envio de dúvidas, sugestões e críticas dos colaboradores sobre os treinamentos disponibilizados.
Fale com Compliance
Os colaboradores são orientados a utilizar esse canal para enviar denúncias, caso identifiquem qualquer situação que
esteja em desacordo com as diretrizes do Programa Legal Compliance e o Código de Conduta Ética. Eles podem enviar
suas mensagens para o Departamento de Compliance, Auditoria Interna e Combate às Fraudes, com total sigilo.
Fale com (área)
Em 2010, foi implantado um sistema de Fale com todas as áreas da Companhia, em que os colaboradores selecionam
um assunto, fazem seu questionamento ou sugestão e o mesmo é encaminhado para a área responsável.
Portal do Funcionário
Também em 2010 foi implantado o sistema de comentários na intranet Portal do Funcionário, em que qualquer
colaborador pode comentar as matérias postadas.
Disque RH
Nesse canal os funcionários podem tirar dúvidas sobre benefícios, pagamentos e questões de cargos e salários
de forma confidencial.
Canais externos
Funções
Fale com RI
Para facilitar a comunicação com seus acionistas e investidores, a SulAmérica mantém em seu portal uma sessão
onde publica relatórios financeiros, comunicados e fatos relevantes, além de informações a respeito da Companhia.
Centrais de Atendimento
Além do atendimento telefônico convencional, a SulAmérica desenvolveu um sistema voltado para portadores
de necessidades especiais de audição e fala (todos os produtos) e segmentou o atendimento aos seus
clientes conforme o serviço prestado (Automóvel, Massificados e Outros Ramos Elementares, Investimentos,
Previdência, Saúde e Vida).
Fale com a SulAmérica
O portal institucional foi desenhado com foco na comunicação segmentada. Oferece conteúdo relevante e dirigido
aos diversos públicos, melhorando o relacionamento com clientes, corretores e prestadores. Disponibiliza um canal
Fale com que encaminha aos departamentos apropriados os e-mails com perguntas e sugestões
SulAmerica.com Você
Essa plataforma pretende fortalecer a presença digital da SulAmérica nos meios interativos, por meio de
um portal que permite a participação do interessado em discussões e enquetes, além de simulações com
diferentes planos e produtos.
Portal do Corretor
Site criado em 2000 que reúne serviços e informações exclusivas para os corretores. Permite também acesso
aos cursos da Universas, universidade corporativa da SulAmérica, e a uma área restrita onde o corretor pode
acompanhar o andamento das suas vendas e dos seus benefícios.
Rádio Corretor
A Rádio Corretor SulAmérica pode ser acessada pelo Portal do Corretor e conta com uma programação
exclusiva durante as 24 horas do dia, incluindo a cobertura completa do setor de seguros, como movimentações
do mercado, eventos, cursos, dicas de vendas, além de novidades da Companhia, como lançamentos, promoções,
patrocínios e os resultados das campanhas de incentivo às vendas da SulAmérica.
News Saúde
Criado em 2010, é uma comunicação bimestral sobre informações relevantes de gestão de saúde nas empresas,
qualidade de vida, campanhas e produtos e serviços da SulAmérica, além de assuntos de mercado.
Revista Online
Lançada em 2000, possui periodicidade semestral e apresenta a todos os públicos um panorama sobre as
atividades da Companhia.
Fale com o Conselho
Criado em 2010, é um canal online para os acionistas encaminharem diretamente sugestões para o Conselho
de Administração.
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