A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES PARA A EMPRESA DO RAMO DE CEREALISTA
NIEDERMEYER, Cleber S.1
GEMELLI, Henrique2
ANZOATEGUI, Rodrigo.3
RESUMO
O mercado de grãos está cada vez mais reduzido e competitivo, isso mostra que os números de competidores de
produtos e serviços aumentaram significativamente. No entanto, os fabricantes querem estar mais próximos de seus
clientes para garantir os processos de atendimento e qualidade dos produtos, e com isso desenvolvem estratégias
individuais para os consumidores. Partindo-se desses pressupostos, o presente artigo tem por objetivo realizar uma
análise de satisfação dos clientes da empresa Agrícola Gemelli, localizada na cidade de Ibema - PR, em relação ao
atendimento, produtos e serviços prestados pela mesma. A pesquisa se caracteriza como quali-quantitativa, bibliográfica
e descritiva, com coleta dos dados por meio da realização de um questionário elaborado pelos pesquisadores que foi
aplicado na Agrícola Gemelli. A pesquisa foi realizada em Cascavel – PR. O principal resultado foi que a empresa
agrícola Gemelli está com o nível de satisfação superior a 50% no desempenho de suas atividades e prestações de
serviços e atendimento de seus clientes, desenvolvidos na cidade de Ibema – PR.
Palavras-chaves: Cliente, satisfação, empresa cerealista.
CUSTOMER SATISFACTION TO THE GRAIN BRANCH COMPANY
ABSTRACT
The grain branch market is more reduced and competitive, this shows that the competitors and services number has
increased significantly. However, the manufacturers want be closer of this customers with the objetive of ensure the
customer service and products quality, and in this way, they develop particular strategies for the consumers. Based on
these assumptions, this article has the aim to do a customer satisfaction analyses at Gemelli Agriculture Company,
located in the city of Ibema-PR, related with the customer service, products and the provided services by it. The
research is described as quality and quatity kind, blibliographic and descritive, with data collection using a
questionnaire done by the reseaches and was applied at Gemmeli Company. The research was done in Cascavel-PR.
The maisn result was the Gemelli Agricultural Company is the according with the level satisfaction client, more than
50% at activities performance, the provides services and customer service, developed at Ibema-PR city.
Key-words: Customer, satisfaction, grain company.
1 INTRODUÇÃO
Dados da economia nacional mostram a vocação e a importância do Agronegócio para o país. Um terço do
Produto Interno Bruto gerado no Brasil vem do setor e, neste cenário, as empresas serialistas têm papel decisivo,
contribuindo para o crescimento da atividade agrícola, auxiliando o produtor na difusão de novas tecnologias,
financiando, investindo, apoiando e prestando assistência do plantio à comercialização.(ACERGS, 2011)
Porém, quando ocorre à insatisfação em relação ao atendimento para com o cliente, os mesmos vão para os
concorrentes e geralmente não vão sozinhos levam consigo seus amigos, familiares, colegas, no entanto uma boa forma
para o sucesso das empresas está no fato de estabelecer uma boa relação junto aos clientes, a partir da interação e
atendimento de qualidade realizada pela organização e de seus funcionários. A partir disso, recrutar e manter uma força
de trabalho motivada de alta qualidade desenvolve lealdade e faz com que os clientes desenvolvam fidelidade
(DESATNICK; DETZEL, 1995).
Acadêmico do Curso de Administração da FAG – Faculdade Assis Gurgacz - [email protected]
Acadêmico do Curso de Administração da FAG – Faculdade Assis Gurgacz - [email protected]
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Docente Orientador. Professor do Curso Administração da FAG – Faculdade Assis Gurgacz - [email protected]
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O acompanhamento diário das estratégias que as empresas desenvolvem, de todos os segmentos, serve para
identificar a importância que as empresas têm que ter em relação à concorrência por intermédio de suas marcas, de seus
produtos ou serviços (SABATINO, 2003).
Portanto a retenção do cliente é algo de fundamental importância dentro do contexto empresarial. A fidelidade
à empresa pode se apresentar de três formas bem distintas como: a lealdade do cliente, a lealdade do funcionário e a
lealdade do investidor. A partir disso a empresa cria valor para os clientes e compõe uma estrutura de negócios bemsucedida, e com isso gera mais crescimento, lucros e mais valor para as empresas (REICHHELD, 1996).
Deste modo, desenvolver estratégias competitivas para atrair e satisfazer os clientes e elaborar formas para
progredir sem parar é o melhor caminho que a empresa tem a desenvolver e não comprometer a sua existência (JOCOU,
1996, p. 19).
Nesse contexto “A maior parte das pessoas que atendem o público de alguma maneira, seja como vendedores,
instaladores de um serviço, profissionais, ou até mesmo, servidores públicos, deve, em certa medida, tentar satisfazer o
cliente que encontra” (MAHFOOD, 1994, p.1).
Ressalte-se que “satisfazer é demonstrar ao usuário, pela confiabilidade dos produtos e pelo prazer
proporcionado por sua utilização, que a escolha dele foi acertada” (JOCOU, 1996, p.20).
Em síntese clientes satisfeitos é ponto fundamental de uma empresa, e para que a mesma seja bem-sucedida é
preciso desenvolver confiança, respeito mútuo e o sentimento básico de integridade por todo o contexto organizacional.
Isto faz com que o cliente perceba que a empresa o tem como peça fundamental do desenvolvimento de seus serviços
em grande escala (MAHFOOD, 1994).
Nesse contexto, as empresas que apresentam uma maior capacidade de inovação têm maior chance de
competitividade. Com isso, a inovação exige novas habilidades, conhecimentos, mudanças nas formas habituais de
fazer as coisas. Portanto a administração de estratégias é um processo que engloba cinco funções administrativas, sendo
desenvolvidos por princípios de planejamento, organização, direção, coordenação e controle, para desenvolver uma
política para atingir os objetivos do contexto organizacional (MAXIMIANO, 2004).
Com base nas informações já descritas acima, como problema de pesquisa identificou-se a seguinte premissa:
Qual a satisfação de seus clientes em relação ao atendimento efetuado pela mesma?
Portanto, o estudo elaborado para este artigo de pesquisa está em uma descrição sobre a importância de se
obter a satisfação dos clientes da empresa Agrícola Gemelli, inserida no mercado pelo segmento de cerealista, onde o
mesmo é de fundamental importância para que a empresa possa saber se os clientes estão satisfeitos com o atendimento
e a prestação que a mesma se propõe a oferecer para seus consumidores em relação ao serviço oferecido.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
A satisfação do comprador depende do desempenho percebido do produto em relação ás suas expectativas.
Reconhecendo que a alta satisfação leva a um nível de fidelidade do cliente, muitas empresas atualmente estão
buscando alcançar a satisfação total do cliente. Para as empresas, a satisfação do cliente é ao mesmo tempo uma meta e
uma ferramenta de marketing (KOTLER; KELLER, 1998).
Observa-se um alto grau por parte das empresas na valorização do consumidor no sistema de comercialização
de seus produtos e serviços. Este fator se deve, pelo desenvolvimento das técnicas de qualidade total que estão
associadas pelo bom entendimento das expectativas dos consumidores (LAS CASAS, 2005).
Nesse sentido, a garantia de satisfação dos clientes é algo que vai ser mais importante que o sucesso das
empresas. A equipe de trabalho precisa de treinamento, e dinamismo, para proporcionar um bom atendimento e de
qualidade total nos serviços prestados é preciso às empresas se adaptar as novas mudanças exigidas pela modernidade, e
produtividade, qualidade e competitividade são marcos da nova era para as empresas (DESATNICK; DETZEL, 1995).
Servir o cliente assume um significado de sempre estar atento para as suas satisfações e na qualidade do
serviço e atendimento prestados pelas empresas. Entender o comportamento do consumidor ajuda a empresa se manter
competitiva, tomar medidas estratégicas que afetam todo o conjunto da organização, e a prever resultados, antecipando
as reações dos clientes (DESATNICK; DERZEL, 1998).
Para Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Assim sendo, o consumidor tem
prioridade, tem que ser ouvido, acompanhado, serem chamados pelo seu nome e, sem dúvida alguma serem respeitados
em suas decisões, opiniões e escolhas.
Portanto, quando um cliente é bem atendido pela empresa o mesmo vai falar de sua satisfação para um grupo
seleto de amigos, mas se o atendimento não superar suas expectativas e não atender as suas necessidades este mesmo
cliente vai falar de sua insatisfação para dezenas de pessoas (KOTLER E KELLER, 2006).
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No entanto, para que os clientes insatisfeitos voltem a comprar na empresa, é preciso que suas reclamações
recebam um retorno, isto vai fazer com que a chance dele voltar a comprar novamente aumente em 17%, no entanto se
as reclamações são ouvidas e atendidas prontamente pela empresa este cliente tem a chance de voltar em 55% a 70%
(KOTLER EKELLER, 2006).
A maioria das empresas perde seus clientes por diversos motivos, como falecimento, mudança de endereço,
migração para a concorrência, por melhores preços nos produtos, pela insatisfação, mas ainda o principal motivo é
porque as empresas efetuam um mau atendimento para com os seus clientes (SOLOMON, 2002).
Portanto, os clientes sempre vão dar preferência para produtos que sejam encontrados em qualquer lugar e com
preço mais acessível. Desta forma, a empresa deve procurar sempre aumentar a sua inovação e aquisição de produtos,
com o objetivo de reduzir seus preços, colocar em maior número possível de pontos de vendas para que o cliente os
encontre com facilidade (PORTAL DO SEBRAE, 2013).
No que tange as vendas é primordial que as empresas saibam o que seus clientes desejam, e possa oferecer
exatamente o que eles desejam e querem. Outro ponto importante que as empresas devem ficar atentas e para saber
dados sobre quem são os seus consumidores, onde que este consumidor se encontra e o que o consumidor quer comprar,
para desenvolver corretamente suas estratégias de vendas, aumentar a satisfação dos mesmos e oferecer um atendimento
de qualidade (PORTAL DO SEBRAE, 2013).
Segundo Desatinick e Detzel (1995) alguns aspectos são essenciais para empresas que possuem a gestão
baseada em serviços caracterizada em dez pontos cruciais de desenvolvimento, para que a mesma se torne melhor e
elabore suas estratégias para manter a qualidade nos serviços prestados sendo eles:
a) Reconhecer que as relações com os clientes refletem as relações com os funcionários. E conscientemente reconhece
que tem que ser excelente em seus relacionamentos com a equipe de trabalho para poder ter qualidade no atendimento
dos clientes;
b) Criar e estabelecer um processo de alerta em relação á importância do atendimento aos clientes para a equipe de
trabalho. Ensinar que o cliente é o pagador final;
c) Desenvolver e programar sistemas de suporte para ensinar a reforçar os comportamentos esperados.
d) Reconhecer que tudo que acontece dentro do contexto organizacional tem impacto direto no cliente,
e) Definir e programar padrões de desempenho precisos e eficientes, para associar a altas expectativas de desempenho;
d) Treinar gerentes, supervisores e equipe de vendas para que todos efetuem suas atividades em função do que é
estabelecido em função dos clientes;
f) Estabelecer com definição bem os papéis de gerentes e supervisores na hierarquia organizacional;
g) Proporcionar recompensas, para comportamentos e rendimentos para os bons funcionários;
h) Utilizar medidas para controlar a eficácia das políticas, práticas, programas e procedimentos;
i) Estabelecer padrões de reforços continuados em relação aos clientes.
Segundo Albrecht (1998) as empresas que pensam que os clientes são o ponto principal pensam da seguinte
forma: a) Pensam e falam muito em seus clientes; b) Estão sempre avaliando as percepções de seus clientes; c) Tendem
a resolver questões de prioridade considerando o impacto mais provável sobre o cliente como critério; d) Cedem, fazem
concessões ou acrescentam valor para o cliente; e)Recuperam-se conscienciosamente de erros ou horas da verdade mal
cumpridas; penitenciam-se com o cliente que recebeu mal tratamento; f)Adotam uma política de fazer o que é
necessário para procurar remediar a situação com um cliente insatisfeito ou com necessidades especiais; h:Reprojetam
sistemas, transferem recursos, e livram-se de problemas, quando atrapalham esforços visando conseguir serviço de
qualidade.
Para Sabatino, (2003), as empresas possuem diversos tipos de clientes, mas o ponto fundamental das empresas
é como saber lidar com eles, o que fazer com cada tipo de cliente que a empresa possui, mas o que realmente acontece é
que as empresas fazem o processo inverso, e conseguem adquirir somente clientes insatisfeitos.
Contudo a maneira mais rápida e eficiente de conhecer profundamente o cliente está em achar um meio de
estabelecer um bom relacionamento com o cliente, oferecer benefícios em troca de informações importantes sobre ele,
acompanhar, estimular a usar e a consumir seus produtos e por fim fazer com que o mesmo volte ao ponto de venda,
isto é desenvolver fidelidade (SABATINO, 2003).
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 142) “satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador”.
Nesse sentido, muitas empresas acabam por fechar seus estabelecimentos comerciais, devido ao fato de não
conseguirem colocar seus produtos no mercado. Esta dificuldade deve-se ao fato das empresas não terem um bom
conhecimento de seus clientes e consumidores: quem são, onde moram, o que compram, em que quantidade e quanto
tempo demoram para retirar a compra (LAS CASAS, 2005).
Ainda segundo o autor, o empresário moderno é aquele que tem a obrigação fundamental de conhecer em
profundidade os fatores que influenciam sua clientela, para se manter competitivo e em constante transformação com
oscilações econômicas e sociais intensas (LAS CASAS, 2005).
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Por isso, para ter a fidelidade do cliente é importante que a empresa desenvolva um somatório de pequenos
contatos estabelecidos entre ambos, porque este fato proporciona para as empresas medir sistematicamente a satisfação
de seus clientes e os aspectos que a influenciam (KOTLER; KELLER, 2006).
Segundo Desatnick e Derzel (1995, p 8) a satisfação pode ser definida como:
Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização – por
todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de
bens e serviços da organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e
acionistas, se a organização for de capital aberto).
Desta forma o cliente está sempre bem informado, estes verificam as propostas elaboradas pelas empresas e
sempre optam pela escolha de melhores alternativas. Nesse sentido “os clientes procuram sempre maximizar o valor,
dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e
renda” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 139).
Mediante a todos estes aspectos sobre satisfação, as organizações sempre estão em busca da excelência nos
serviços prestados, para proporcionar perfeição em tudo que fazem, mas sabem que a constante busca para obter uma
qualidade, fidelidade, atração e retenção de seus clientes sempre deve estar buscando um nível superior de atendimento
sendo um processo incansável e interminável.
Alguns passos importantes para a conquista de clientes são de fundamental importância como, pois geram
satisfação dos mesmos e podem ser assim descritos como: Identificação do cliente; Obter conhecimento e aprendizado
sobre o cliente; Atendimento ao cliente pelo próprio proprietário; Desenvolver aspectos de credibilidade, confiança para
conquistar uma boa
reputação; Atender o cliente com rapidez, satisfazendo suas necessidades; Antecipação para
atender as necessidades do cliente sem que este peça (SWIT, 2001).
Segundo Swit (2001, p.1), “o cliente é o ponto focal do marketing, vendas, contatos, produtos, serviços, tempo,
alocação de recursos, lucratividade e crescimento a longo prazo e a força das organizações empresariais”.
Segundo o autor as empresas conseguem todos estes fatores dentro deste sistema e: a) Identificar seus clientes
mais importantes; b) Elaborar um estudo sobre quais produtos ou serviços seus clientes precisam hoje e no futuro; c)
Elaborar um cálculo sobre a participação de seus produtos e serviços na carteira de seus clientes; d) Realizar uma
pesquisa sobre quais os produtos mais necessários na atualidade e no futuro para a comercialização; e) Ter
conhecimento sobre quais as ferramentas necessárias para sua equipe de trabalha desempenhe bem o atendimento dos
clientes; f) Saber identificar o porquê perde seus clientes e utiliza de técnicas para reconquistá-los; g) Efetuar uma boa
análise sobre seus concorrentes para adquirir clientes de alto valor; h) Uma administração de empresa que monitora seus
índices de perdas em relação aos clientes.
Com isso as empresas estão cada vez mais identificando a importância de efetuar um atendimento
personalizado para que seus clientes tenham satisfação, obtenham qualidade nos serviços prestados, e promovendo cada
vez mais o contato direto e personalizado de cada cliente que a empresa possui.
Nesse sentido as empresas orientam o setor de vendas para que os clientes tenham um bom atendimento, para
que o cliente seja ouvido, possa se comunicar de forma apropriada, porque o fator de comunicação é essencial na
empresa, estabelece um vínculo forte entre cliente-vendedor, com esclarecimentos necessários sobre os produtos ou
reclamações dos mesmos, passos esses determinados pra que o cliente não fique insatisfeito e para que as empresas não
percam a credibilidade conquistada (PORTAL DO SEBRAE, 2013).
No entanto, Tschohl (1996), as principais características do serviço em qualidade estão centradas em: a)
Confiabilidade: os clientes querem que as empresas realizem o serviço desejado com confiabilidade, precisão e
consistência. A maior fonte de insatisfação são as promessas não cumpridas; b) Compreensão: As empresas deveriam
ser prestativas e providenciar serviço rápido; c) Garantia: os empregados deveriam ser instruídos e afáveis, relatam os
clientes, devem transmitir confiança no serviço que fornecem; d) Tangíveis: as instalações e os equipamentos físicos
deveriam ser atraentes e limpos e os empregados deveriam estar bem arrumados; e) Empatia: os clientes querem que as
empresas providenciem atenção individualizada e querem ser ouvidos. Elas querem ser notadas.
Assim sendo o bom atendimento permite que a empresa estabeleça com os clientes, um bom relacionamento e
conhecimento sobre o cliente, sobre suas necessidades e desejos. Possui sempre uma equipe motivada para servir, não
desenvolvem sentimentos de apatia por parte da equipe de vendas, proporciona uma comunicação clara, objetiva, com
vocabulário adequado, com compromisso ético e profissional com responsabilidade, com resolução dos problemas que
envolvem todo o processo administrativo que envolve o que se relaciona com serviços (TSCHOHL, 1996).
O cliente é algo essencial dentro da empresa, ele é que constitui todo o sistema de administração e a equipe de
trabalho tem que desenvolver suas estratégias em função do que o cliente deseja e necessita. Portanto conhecer o
cliente, saber o que ele deseja como ela se comporta mediante a tantos estímulos seja interno ou esterno são essenciais e
promovem a satisfação do cliente, responde a perguntas como conquistar clientes, para que desenvolver uma
administração de serviços e o que é essencial para que as empresas possam estar realizando seus princípios
administrativos da melhor forma possível (KOTLER; KELLER, 2006).
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Assim sendo é fundamental que as empresas realizem pesquisas de satisfação, para que possam identificar em
que nível os clientes estão sendo satisfeitos mediante os produtos e serviços oferecidos para seus clientes. A partir disso,
as empresas lutam constantemente na investigação e no planejamento de novas estratégias de marketing para fidelizar,
conquistar e manter seus clientes. Isto faz com que surja cada vez mais a necessidade nas pessoas e nas empresas, que
oferecem produtos e serviços, de procurarem conhecer mais os seus clientes, estudando seus desejos e suas
necessidades, para poder satisfazê-los.
No entanto, Kotler (2006, p. 70) define o perfil do cliente altamente satisfeito, descrevendo os seguintes
aspectos: a) permanece fiel por mais tempo; b) compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou
aperfeiçoa produtos existentes; c) fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; d) dá menos atenção a marcas e
propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; e) oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; e f) custa
menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.
Entretanto, 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por
não terem suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço; 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte
(SEBRAE, 2013).
3 METODOLOGIA
Este estudo foi realizado na empresa Agrícola Gemelli; localizada na Rua: 21 de Abril, número 112, Ibema –
Paraná.
O presente estudo esta caracterizado como do tipo descritivo, bibliográfico e estudo de caso, pois buscou
levantar e relatar aspectos ligados à satisfação de clientes e com isso elaborar um estudo reflexivo dos diferentes autores
que estão sendo utilizados no artigo e implantar uma pesquisa a campo utilizando a ferramenta de questionários para
que possamos utilizar referenciais atuais para combater com as já existentes. De acordo com Santos (2000), a pesquisa
descritiva é caracterizada pela observação dos fatos, seus registros, análises, classificação e interpretação, sem que
exista a interferência ou manipulação do pesquisador.
Yin (1994) define “estudo de caso” com base nas características do fenômeno em estudo e com base num
conjunto de características associadas ao processo de recolha de dados e às estratégias de análise dos mesmos. Para este
autor, o estudo de caso é um processo de investigação empírica com o qual se pretende estudar um fenômeno
contemporâneo no contexto real em que este ocorre, sendo particularmente adequado ao seu uso quando as fronteiras
entre o fenômeno em estudo e o contexto em que ele ocorre não são claramente evidentes (YIN, 1994).
A coleta de dados primária foi efetuada por meio da aplicação de um questionário estruturado e elaborado
pelos acadêmicos aos clientes da empresa da cerealista Gemelli. A coleta de dados secundária foi elaborada a partir da
pesquisa bibliográfica, em livros, jornais, canais de mídias sociais, periódicos, monografias, teses, artigos que
descrevam aspetos ligados ao tema de pesquisa em questão.
Entende-se por pesquisa bibliográfica como um resumo sobre os principais trabalhos já alcançados, de
relevância para o tema, porque fornecem dados atuais e relevantes relacionados ao desenvolvimento da pesquisa
(LAKATOS E MARCONI, 2003).
Os sujeitos da pesquisa em estudo são os clientes pessoas físicas, da Agrícola Gemelli, que perfazem um total
de 35 clientes. Nesta pesquisa foram aplicados 35, no período do mês de agosto de 2014.
Portanto, esta amostra foi definida como não probabilística e intencional. Assim a amostra não probabilística é
descrita como “aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a amostra depende ao menos em parte
do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no campo” (MATTAR, 2001, p. 137).
De acordo com Mattar (2001), uma das estratégias mais utilizadas na amostragem intencional esta relacionada
no fato de se escolher casos ponderados como típicos da população onde o pesquisador encontra seu interesse, e se a
ponderação for correta neste caso a amostra intencional, sempre traz melhores resultados para uma pesquisa do que uma
amostragem por conveniência.
A técnica de pesquisa utilizada foi estudo de caso, com a aplicação de um questionário padronizado e
estruturado pelos acadêmicos aos clientes da empresa, a fim de levantar e analisar a satisfação dos clientes sobre a
empresa em questão. Foi realizado um pré-teste do questionário no mês de junho.
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4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Tendo em vista os fatores ligados a satisfação dos clientes da empresa Agrícola Gemelli em relação ao
atendimento prestado, foi aplicado um questionário cujas perguntas e respostas foram as seguintes:
Quadro 1: XXXXX
Perguntas feitas
Sexo
Qual a sua opinião sobre a qualidade dos
serviços oferecidos pela Agrícola
Gemelli?
Dados obtidos
M
F
Ótimo
Bom
20%
Regular
5%
Ruim
Avalie o grau de conhecimento, clareza e
objetividade das informações prestadas
por nossos funcionários.
Como você classifica o atendimento
recebido?
Classifique o atendimento às suas ordens
Você acha que as informações são
passadas de forma clara e objetiva?
Como você avalia o grau de rapidez do
atendimento
Porque você escolheu a Agrícola Gemelli
para realizar seus investimentos?
---------------------------------
Ótimo
82%
Bom
18%
Regular
--------------------------------
Ruim
---------------------------------
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Ótimo
73%
26%
1%
---------------------------------69%
21%
10%
62%
Bom
28%
Regular
10%
Ruim
----------------------------------
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Indicação de algum profissional da área
87%
13%
------------------------------------------------------------------22%
Boa reputação no mercado
Propaganda
Outros
Qual é a sua nota para a Agrícola
Gemilli?
ƒ%
100%
--------------75%
De 0-2
De 3-5
De 6-8
De 9-10
75%
---------------------------------3%
--------------------------------------------------------------------10%
90%
Fonte: Dados da pesquisa 2014.
A cerialista Agricola Gemelli Ltda foi fundada em 1970 por Sabino Gemelli e atua no mercado já há 44 anos.
Inicialmente teve sua sede no centro da cidade de Ibema - PR, na Rua 21 de abril. Com DEDICAÇÃO do Sr. Sabino, de
seus filhos e funcionários, conseguiram um lugar de destaque no ramo de soja, milho e trigo. A preocupação com a
qualidade dos produtos que comercializavam e o bom atendimento a todos os clientes, fizeram com que se destacassem
perante os consumidores. Para que esta boa qualidade melhorasse ainda mais, o Sr. Sabino e seus filhos instalaram
novas e modernas máquinas, das quais fizeram com que a empresa se firmasse ainda mais no mercado como um
produto de altíssima qualidade.
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Sempre focados na excelência em qualidade e procurando sempre levar à mesa dos consumidores produtos
saudáveis e para que isso fosse possível, novamente investiu-se em infra estrutura, aumentando a capacidade de
armazenagem de cereais para poder atender melhor seus cliente.
Hoje, já com sua marca solidificada no mercado e aprovadas pelos consumidores, o Sr. Herculano Gemelli e
seu filho Henrique Gemelli são atualmente os sócios-proprietários desta empresa realizam a gestão empresarial desta
perante seus funcionários, administração e produção, sempre a missão de desempenhar um trabalho com foco na
satisfação de seus clientes.
O comportamento do consumidor é constituído por todas as ações tomadas pelos consumidores que estejam
relacionadas à aquisição, ao descarte e ao uso de produtos e serviços. São exemplos de comportamento do consumidor a
compra de um produto ou serviço, o fornecimento de informação verbal acerca de um produto ou serviço para outra
pessoa, o descarte de um produto e a coleta de informações para a compra (SOLOMOM, 2002).
Observa-se através da pesquisa sobre o atendimento que os clientes são do sexo masculino com 100:%.
Em relação a qualidades dos serviços prestados pela empresa em estudo que a maioria dos clientes acha ótimo
com 75% e 20% acham bons e apenas 5% acham ruins. O bom atendimento permite que a empresa estabeleça com os
clientes, um bom relacionamento e conhecimento sobre o cliente, sobre suas necessidades e desejos. Possui sempre uma
equipe motivada para servir, não desenvolvem sentimentos de apatia por parte da equipe de vendas, proporciona uma
comunicação clara, objetiva, com vocabulário adequado, com compromisso ético e profissional com responsabilidade,
com resolução dos problemas que envolvem todo o processo administrativo que envolve o que se relaciona com
serviços (TSCHOHL, 1996).
Outro ponto de avaliação da pesquisa em relação à satisfação da empresa em estudo está sobre o grau de
conhecimento, clareza e objetividade das informações prestadas por nossos funcionários, onde 82% dos clientes acham
que está ótimo e 18% bom. Segundo Swit (2001, p.1), “o cliente é o ponto focal do marketing, vendas, contatos,
produtos, serviços, tempo, alocação de recursos, lucratividade e crescimento em longo prazo e a força das organizações
empresariais”.
Com relação ao atendimento recebido 76% dos clientes acham que está ótimo e 26% acham que é bom. Para
Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Assim sendo, o consumidor tem prioridade, tem
que ser ouvido, acompanhado, serem chamados pelo seu nome e, sem dúvida alguma serem respeitados em suas
decisões, opiniões e escolhas.
No que se refere a classificação do atendimento às suas ordens 69% acham ótimo e 21% acham bom. Servir o
cliente assume um significado de sempre estar atento para as suas satisfações e na qualidade do serviço e atendimento
prestados pelas empresas. Entender o comportamento do consumidor ajuda a empresa se manter competitiva, tomar
medidas estratégicas que afetam todo o conjunto da organização, e a prever resultados, antecipando as reações dos
clientes (DESATNICK; DERZEL, 1998).
Em relação se as informações são passadas de forma clara e objetiva a maioria dos clientes acham que está
ótimo com 69% e 21% acham que está bom. O planejamento e todas as atividades centradas no marketing
desempenham um forte impacto sobre os indivíduos, e o estudo do comportamento do consumidor surge como algo de
fundamental importância, porque vai proporcionar obter um conhecimento amplo sobre o que indivíduos ou grupos
selecionam, compram, usam ou se utilizam de produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e
desejos do mercado-alvo, o principio maior da área de marketing (SOLOMON, 2002).
Em relação ao grau de rapidez do atendimento 87% dos clientes responderam que está ótimo e 13% que está
bom. Os mercados são cada vez mais reduzidos e competitivos, isso aumentou consideravelmente os números de
competidores de produtos e serviços. Cada vez mais, os fabricantes querem estar mais perto do cliente para garantir os
processos de atendimento e qualidade dos produtos e estão desenvolvendo estratégias individuais para os consumidores
(SEBRAE, 2013).
Em relação ao motivo que os clientes escolheram a Agrícola Gemelli para realizar seus investimentos 22% está
relacionado a indicação de algum profissional da área e 75% pela boa reputação da empresa. Assim sendo é
fundamental que as empresas realizem pesquisas de satisfação, para que possam identificar em que nível os clientes
estão sendo satisfeitos mediante os produtos e serviços oferecidos para seus clientes. A partir disso, as empresas lutam
constantemente na investigação e no planejamento de novas estratégias de marketing para fidelizar, conquistar e manter
seus clientes. Isto faz com que surja cada vez mais a necessidade nas pessoas e nas empresas, que oferecem produtos e
serviços, de procurarem conhecer mais os seus clientes, estudando seus desejos e suas necessidades, para poder
satisfazê-los.
Em relação à nota atribuída 90% dos clientes atribuíram nota de 9-10 e 10% nota de 8-9. O cliente é algo
essencial dentro da empresa, ele é que constitui todo o sistema de administração e a equipe de trabalho tem que
desenvolver suas estratégias em função do que o cliente deseja e necessita. Portanto conhecer o cliente, saber o que ele
deseja como ela se comporta mediante a tantos estímulos seja interno ou esterno são essenciais e promovem a satisfação
do cliente, responde a perguntas como conquistar clientes, para que desenvolver uma administração de serviços e o que
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é essencial para que as empresas possam estar realizando seus princípios administrativos da melhor forma possível
(KOTLER; KELLER, 2006).
Assim sendo, a administração é processo ou atividade dinâmica, que consiste em tomar decisões sobre
objetivos e recursos. O processo de administrar é inerente a qualquer situação em que haja pessoas utilizando recursos
para atingir algum tipo de objetivo. Com isso, tem-se que a finalidade última do processo de administrar é garantir a
realização de objetivos por meio d aplicação de recursos.
No entanto, a sobrevivência e a qualidade de vida dependem muito de produtos e serviços que se tronam
possíveis disponibilizá-los quando há organizações empenhadas em realizá-los. Assim, percebe-se que a administração
como um processo e, principalmente, como uma atitude do gestor empresarial está, cada vez mais, necessitando de
abordagens mais amplas e interativas com evolução da economia nacional e internacional.
Portanto, para que a empresa disponha de uma gestão realmente eficaz para sua realidade e particularidades
não há outro jeito senão criar, praticar, revisar, aperfeiçoar os conceitos e a prática administrativa de forma contínua e
permanente. Assim, constata-se que as empresas que apresentam uma maior capacidade de inovação têm maior
competitividade.
Contudo, atualmente exige-se pessoas treinadas e capacitadas para que as pessoas possam ter um ambiente
organizacional de cooperação, de compartilhamento das informações, de discussão e de estabelecimento conjunto dos
próprios objetivos, pessoas capazes de tomarem iniciativas e decisões par que possam colocar em prática seus
conhecimentos, pessoas que peçam opinião quando surgem problemas para que aa equipe se mantenha com confiança,
reconhecendo os sucessos, recompensando os resultados e encorajando sempre um elevado desempenho.
Contudo, a empresa visa buscar um consumidor ou criá-lo, viabiliza o negócio quando casam produtos e
serviços como necessidades potenciais ou necessidades descobertas por elas, os quais facilitam e viabilizam os seus
desejos (COBRA, 1997).
Entretanto, prestar um serviço de qualidade e que proponha satisfação para os clientes, envolve manutenção
dos clientes, retenção de clientes e desenvolvimento e planejamento estratégico para conquista de novos clientes.
Mas, para que as empresas disponibilizem tais serviços é preciso que as mesmas tenham serviços que levem
em consideração a integridade, confiabilidade, atendimento, eficiência, disponibilidade, amabilidade, conhecimento e
um bom profissionalismo na prestação de seus serviços (TSCHOHL, 1996).
No entanto o comportamento competitivo é algo que proporciona maximização dos lucros, previsibilidade e
continuidade do passado, recompensas pela estabilidade e eficiência e minimização de riscos porque há controle, e
empreender significa competir, ganhar ou perder, na busca do lucro mediante um processo de troca com o ambiente, o
que se demonstra um comportamento operacional e competitivo (MAXIMIANO, 2000).
Portanto, desenvolver o relacionamento com os clientes, não é considerado um trabalho fácil. Isto acontece
porque inúmeros fatores têm que ser levado em consideração na compreensão sobre o comportamento do consumidor
do mercado competitivo, que está oferecendo cada vez mais o mesmo tipo de serviço.
No entanto, a equipe do setor de venda tem que se esforçar ao máximo, para conseguir atender as expectativas
dos clientes e essencialmente ter um bom relacionamento com o mesmo. Sendo assim, é sempre importante avaliar
todas as informações possíveis sobre os clientes e suas reais necessidades, efetuar uma boa comunicação, aspectos de
confiança, busca por tentar encontrar o que o cliente busca para satisfazer suas necessidades (SEBRAE, 2013).
O sucesso do administrador vai depender do seu desempenho, e principalmente e de fundamental importância
como lidas com as pessoas, vai depender estritamente daquilo que ele consegue fazer e não daquilo que ele é e isso vai
depender de certas habilidades que o administrador vai ter, e como vai utilizar dentro do contexto organizacional.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As empresas têm obrigações internas a cumprir que é satisfazer as expectativas de seus empreendedores e
colaborados e ter uma conduta coerente com suas convicções, crenças e valores. Esses objetivos, que são parte
fundamental da razão de ser das empresas, são atendidas através da execução de um conjunto diversificado e complexo
de atividades que compõem a tarefa empresarial a cargo da administração.
Portanto, o ponto principal para que a gestão empresarial ocorra da melhor forma possível, é o de que suas
partes componentes estejam exercendo cada qual sua função específica dentro de um conjunto harmônico, integrado,
atendendo adequadamente aos requisitos da tarefa empresarial.
Quanto ao objetivo principal foi à análise sobre o nível de satisfação da empresa Agrícola Gemelli em relação
ao atendimento de seus clientes, o objetivo foi atingido através da aplicação de um questionário para 35 clientes do sexo
feminino e masculino, cerca de 70% do total de clientes ativos, com o intuito de obter dados gerais.
Identificou-se o através da elaboração do artigo que a empresa Agrícola Gemelli possui um forte nível de
satisfação de seus clientes em relação aos itens avaliados, acima de 50%, ficando entre os quesitos ótimo e bom.
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Isso, denota-se a importância da pesquisa e a necessidade de elaboração de um bom plano de marketing para
empresas de segmentos específicos, porque hoje as coisas estão bem diferentes, pois existem muitas empresas e pessoas
oferecendo praticamente tudo o que se deseja, com diversas opções de produtos e serviços, e com isso muitas empresas
entram em verdadeira batalha para cativar seus clientes.
Portanto, isso faz com que surja cada vez mais a necessidade nas pessoas e empresas, que oferecem produtos e
serviços, principalmente as de segmento específico, de elaborarem um estudo minucioso sobre comportamento do
consumidor, aspectos sobre administração em marketing, satisfação de clientes, para poder satisfazê-los.
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DECLARAÇÃO DE DIREITO AUTORAL
Por meio deste instrumento eu Cleber de Souza Niedermeyer em meu nome e em nome dos demais autores,
porventura existentes cedo os direitos autorais do artigo: A Satisfação dos Clientes para a empresa do ramo de
Cerealista, de publicação Inédita, á Faculdade Assis Gurgacz, e declaro estar ciente da lei de proteção de direitos
autorais (n.9609 de 19/02/98)
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