INOVAÇÃO NO TREINAMENTO DE VENDAS: UMA NECESSIDADE DAS EMPRESAS FITNESS
Prof. Edvaldo de Farias, MSc.
Consultor em Gestão de Negócios e Desenvolvimento Profissional
Sócio-Diretor da Movimento Humano Treinamento e Desenvolvimento
Professor Titular e Pesquisador da Universidade Estácio de Sá
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A crescente oferta de literatura sobre vendas é proporcional ao número de promessas de levar ao
sucesso... apenas dos autores desses livros e só. Não há dúvidas de que a venda é o motor dos negócios,
pois tudo que se pensa e faz nas empresas hoje deve ser orientado nesta direção. Mas afinal o que há de
inovação nesse campo em relação aos negócios em fitness? Estamos alinhados com as boas práticas
nessa área? Recentemente, numa entrevista que antecedia uma consultoria sobre qualidade em serviços,
perguntamos ao Gestor sobre o número de pessoas que compunha seu staff de vendas. Prontamente
respondeu-me que era composta por 2 pessoas, para as quais clientes-potenciais eram encaminhados,
quando demonstravam interesse nos serviços oferecidos. Em seguida, perguntamos sobre a diferença entre
os treinamentos das funções recepcionista e vendedora e ouvimos que estas últimas eram treinadas “em
vendas” e as primeiras “em atendimento”. Finalmente, ao perguntarmos sobre a participação dos
Professores nos treinamentos de vendas ouvimos que não acontecia, pois eles eram “mais técnicos e
menos comerciais”. Diante desse quadro pergunto a você empresário fitness: se quem tem o primeiro
contato com o cliente-potencial e quem garante a continuidade da compra (retenção) não são comerciais,
então quem o será?
Carlzon (1997) num livro que se transformou em best seller no mundo business, A Hora da Verdade,
nos dizia que ao chegar ao balcão de sua empresa aérea o cliente está sendo atendido pelo dono,
independente de quem lá esteja e que durante o voo também é o dono que nos atende até
desembarcarmos. Isso significa dizer que o 1º. contato é parte fundamental da criação de percepções e do
início da venda a este cliente da mesma forma que o contato do dia-a-dia é fator decisivo na venda dos
serviços. Este exemplo demonstra que, nos dias de hoje, a forma de vender e a entrega continuada são,
aos olhos dos clientes, os mais importantes geradores de significado, Migramos assim para a valorização do
aspecto intangível da venda de bens ou serviços.
Mas e no segmento Fitness, como estamos? Há ênfase no processo de vendas, no treinamento de
todos os colaboradores e, sobretudo, na implantação de uma política de vendas orientada aos resultados do
negócio? O que precisa fazer uma empresa fitness para que as taxas de conversão e retenção sejam
compatíveis com as expectativas dos seus gestores, garantindo crescimento e prosperidade do negócio?
Diante desse questionamento apresentamos a seguir 10 (dez) características essenciais a um
processo de vendas orientado a resultados e que pode transformá-las em um negócio que seja sinônimo de
sucesso. Adiante descrevemos cada uma delas e propomos a você pensar o quanto estão presentes no seu
negócio:
a) INOVAÇÃO;
b) IDENTIDADE;
c) VISÃO PANORÂMICA;
d) CONVENIÊNCIA;
e) GARANTIAS TANGÍVEIS.
A capacidade de INOVAÇÃO representa a ação de criar e vender continuamente serviços
diferenciados de modo a ser percebida pelos clientes como um “encantador sistemático”. A IDENTIDADE
na venda de serviços representa a capacidade de estabelecer relação estreita com características
específicas de cada cliente, traduzida na expressão “feito para você” tão comum nos produtos sob medida.
A VISÃO PANORÂMICA pode ser traduzida pela necessidade de todo colaborador conhecer diferentes
aspectos relacionados ao serviço que vende/entrega a seus clientes de modo a evitar a temível expressão
“essa parte já não é comigo...” que infelizmente ainda obrigamos nossos clientes a ouvir. A
CONVENIÊNCIA representa a capacidade de promover a entrega dos serviços no formato Just in time, ou
seja, na forma certa, no lugar certo, na hora certa implicando numa percepção de personalização no uso,
princípio básico da qualidade. Por último, não menos importante, uma venda precisa dar ao seu cliente um
conjunto de GARANTIAS TANGÍVEIS de que não haverá perdas caso a satisfação pretendida não seja
alcançada, no todo ou em parte, o que de certa forma induz este cliente a investir em conhecer algo que
ainda não faz parte do seu dia-a-dia, funcionando assim como “Teste Drive” daquilo que desejamos vender
a ele. E então, como estamos nesses aspectos em sua empresa?
REFERÊNCIAS:
CARLZON, J. A Hora da Verdade. SP: Campus, 1997.
CALVIN, J. O Novo Manual das Boas Vendas. In: Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios. No.
198, Julho de 2005.
FARIAS, E. de, Gestão da Qualidade na Prestação de Serviços em Cenários de Alta Competitividade.
RJ: Sprint, 2004.
KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 7a ed. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil,
2008.
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