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2 (Março/12)
Nome do canal: Space
Categoria: Filmes e séries
Onde acessar as informações sobre o Canal:
Fique Ligado>Produtos e Serviços> NET TV>Canais NET.
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2 (Março/12)
Revisão da aula anterior
•
•
•
•
•
Contestação – Desconto por Interrupção de Sinal
Faturamento NET Fone via Embratel
Tarifação NET Fone via Embratel
Exercícios
Reembolso
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2 (Março/12)
Agenda do dia
•
•
•
•
•
•
Resgate de Cheque
Cartas de Cobrança
Telecobrança Ativa / Assessoria Cobrança
Renegociação
Negativação
Cancelamento
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2 (Março/12)
COBRANÇA
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2 (Março/12)
Carta de Cobrança
O que é Carta de Cobrança ?
Carta de cobrança é a notificação de
saldo em aberto para produto NET TV,
NET Vírtua e NET Fone via Embratel.
Carta de Cobrança
A primeira carta é encaminhada
após 7 dias corridos de atraso,
alertando o cliente sobre o débito e a
possibilidade de desabilitação de sinais.
A segunda carta de notificação de
saldo em aberto será encaminhada
após 23 dias corridos de atraso.
A terceira carta de notificação será
encaminhada aos clientes NET Fone
com 76 dias corridos de atraso.
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Cartas de Cobrança
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Financeiro > Inadimplência > Régua de
Cobrança > Primeira Carta / Segunda Carta/ Terceira Carta
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2 (Março/12)
Renegociação
Quando o cliente solicita o parcelamento de dívida superior a 7 dias até 45
dias, podemos realizar a renegociação através da Ficha Financeira, de acordo
com alguns critérios e política vigente.
Os valores da renegociação NET e EBT poderão ser faturados em datas diferentes
devido ao cronograma de faturamento.
Exemplo:
Quando negociamos uma dívida NET e
EBT, o cliente poderá receber a
primeira parcela dos produtos NET na
próxima fatura e a primeira da EBT
apenas 2 meses depois.
Renegociação
Antes de fazer a negociação devemos observar os seguintes critérios:
• No caso de 1ª fatura do contrato: Só é permitida a renegociação se a fatura
já estiver vencida.
• Não renegociamos clientes que tenham realizado negociação nos últimos 03
meses ou que não cumpriram com o parcelamento da Renegociação nos últimos
03 meses (contados após da baixa do pagamento da última parcela da
renegociação) e clientes que possuam em sua pendência financeira qualquer
parcela de renegociações anteriores.
• Dívida com mais de 7 dias até 45 dias e valores acima de R$ 100,00
 renegociar a dívida de acordo com a política vigente pelo sistema NET SMS
para todos os produtos: Pay TV, Vírtua e NET Fone via Embratel
 só há como renegociar por produto, caso a fatura de um produto esteja
vencida e a fatura de outro produto não esteja vencida. Nesse caso, existe
a opção de incluir ou não os valores da fatura não vencida na
Renegociação.
Conhecendo o procedimento
Operacional
Na Ficha Financeira, selecione
a opção “Renegociação”
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Serão exibidas apenas as fatura
que podem ser negociadas.
Selecione as faturas que deseja
negociar e clique em “Simular”.
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2 (Março/12)
Podemos visualizar os valores
da negociação por produto
(NET e EBT), o cálculo de
juros e multa e o valor total
para Parcelamento.
Serão exibidas apenas o
número de parcelas permitidas
para o valor negociado.
Selecione o número de
parcelas escolhido pelo cliente
e clique em Negociar
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2 (Março/12)
Caso o perfil não esteja autorizado
a efetuar a renegociação, será
exibida a tela para autorização.
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2 (Março/12)
O supervisor deverá
digitar seu login e senha
para a liberação.
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2 (Março/12)
Ao final da renegociação, devemos registrar
as informações solicitadas e clicar em
“Salvar”.
A informação da renegociação será
registrada automaticamente na ocorrência
FI1-REN_RENEGOCIACAO
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2 (Março/12)
Renegociação
Caminho no Fique Ligado
Fique Ligado > Menu Principal > Financeiro > Inadimplência >
Régua de Cobrança > Renegociação
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2 (Março/12)
Renegociação
Clientes com dívida de 46 a 59 dias, serão direcionados pela URA para o
atendimento de uma célula com acesso a renegociação pelo sistema Intersic
– Gestor de cobrança, de acordo com critérios e política vigente.
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Renegociação
As ligações de outras operadoras (diferentes Embratel), não serão
renegociadas
NET TV
VÍRTUA
1º MÊS
2º MÊS
R$ 50,00
R$ 50,00
NET FONE
EMBRATEL
R$ 25,00
NET FONE
OUTRAS
R$ 50,00
TOTAL
R$ 100,00
3º MÊS
R$ 100,00
R$ 25,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 75,00
R$ 25,00
R$ 200,00
O VALOR REFERENTE AS LIGAÇÕES DE OUTRAS OPERADORAS SERÁ LANÇADO
JUNTO COM A PRIMEIRA PARCELA, OU SEJA, NESTE EXEMPLO SERÁ RENEGOCIADO
R$ 150,OO (2 parc. R$ 75,00). Na primeira parcela será cobrado 75,00 + 50,00
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2 (Março/12)
Assessoria de Cobrança
Clientes com dívida acima de 60 dias, devem ser
orientados a entrar em contato com a assessoria
de cobrança
Importante: Mesmo que o contrato do cliente esteja com
status “Conectado”, o NET SMS não permite a negociação.
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2 (Março/12)
Como visualizar no NET SMS,
a negociação realizada com
Assessoria de Cobrança ?
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2 (Março/12)
Selecione a aba Financeiro,
para acessar as informações
Financeiras do Contrato.
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2 (Março/12)
Nesta tela, confirmamos que o contrato está em processo de cobrança.
O campo “Empresa Cobrança” indica a Empresa que negociará a dívida do contrato.
Neste campo é possível identificar
qual a Empresa de Cobrança que
está tratando deste contrato.
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2 (Março/12)
HORÁRIOS DE ATENDIMENTO DA ASSESSORIA
DE COBRANÇA
FIQUE LIGADO > MENU PRINCIPAL > FINANCEIRO >
INADIMPLÊNCIA > RÉGUA DE COBRANÇA > RENEGOCIAÇÃO
> ASSESSORIA DE COBRANÇA
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2 (Março/12)
Ao clicar no link “acordo”, será exibido um poup-up do resumo do acordo.
Neste exemplo, em 25/01 o cliente negociou o pagamento da Fatura NET Fone em
uma única parcela no valor de R$ 147,45
Data: Data que o acordo foi efetuado
Acordo: Quantidade de parcelas e valor total do acordo por Fatura
• Fatura: Refere-se ao acordo de faturas dos produtos NET e/ou Vírtua
• Fatura Embratel: Refere-se ao acordo de faturas do produto NET
Fone via Embratel
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2 (Março/12)
Para visualizar o detalhamento do
acordo, selecione a opção
“Detalhes Acordos Intersic”
O cliente pode ter vários acordos.
Para cada acordo é exibido o status, a data do acordo, o parceiro (NET/
EBT) e as condições do acordo (qtd de parcelas, valor negociado, juros e
descontos).
Será exibido sempre o último status do acordo, lembrando que o status pode ser: “Aberto”,
“Cancelado” ou “Finalizado”.
O status “Aberto” envolve acordos ainda não pagos e acordos pagos, porém não finalizados.
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2 (Março/12)
Neste exemplo, o cliente realizou 03 negociações, sendo 02 acordos referentes
aos produtos NET e 01 referente ao produto Embratel.
Os 02 acordos NET não foram cumpridos, o cliente não efetuou o pagamento na
data acordada.
Portanto estes acordos foram cancelados, mantendo somente o acordo Embratel.
Para verificar o detalhamento de cada
um dos acordos, clique sobre o ícone “i”
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2 (Março/12)
Após clicar no ícone “i”, podemos visualizar os detalhes do acordo, como as faturas
envolvidas, juros, descontos, total da dívida, valor negociado e saldo devedor.
Vencimento e valor
da fatura negociada
Valor do Desconto
concedido
Valor total da dívida,
considerando juros e
descontos.
Valor da dívida que falta
para finalizar o acordo.
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2 (Março/12)
Valor que o cliente
pagou do acordo, até
o momento.
Nesta tela, temos a informação sobre a amortização da dívida que está em acordo. É a
soma das parcelas pagas, o detalhamento é possível visualizar no ícone
Para as cobranças originadas de
lançamentos futuros será exibida a sigla
“LF” no campo “Origem”. Lembrando
que essas cobranças serão geradas
sempre com a data do acordo.
O ícone
no campo “Valor Pago do
Acordo”, exibirá os pagamentos realizados
para este acordo.
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2 (Março/12)
Os valores no detalhamento, são os mesmos que estarão em lançamentos futuros.
Data do acordo, número de
parcelas pagas, se o pagamento é
parcial ou total e valor da parcela.
A Fatura Negociada será baixada somente quando os valores pagos forem
suficientes para quitá-la.
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2 (Março/12)
As faturas com “acordos” cancelados (não cumpridos), permanecerão com o status
“em aberto”. Para regularizar o débito, o cliente deverá retornar o contato com a
Assessoria e realizar novo acordo.
As faturas negociadas terão a situação alterada de “em aberto” para “pago” ,
somente após o pagamento de todas as parcelas.
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2 (Março/12)
Acordos de Cobrança
(parcelamento)
No parcelamento da dívida as faturas são amortizadas
conforme os pagamentos efetuados, mudando
progressivamente o status das faturas para pago até
a quitação do acordo firmado.
O sinal é mantido habilitado, de acordo com o
pagamento de cada parcela.
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2 (Março/12)
Em “Lançamento Futuro”, é
possível verificar os
pagamentos parciais das
negociações de faturas
NET e/ou Vírtua.
Neste exemplo, como a cliente parcelou a divida, as parcelas pagas ficarão em
lançamentos futuros até que os valores pagos das parcelas, sejam suficientes para
baixar o valor da fatura “em aberto”.
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2 (Março/12)
As faturas “EM ABERTO” que foram negociadas, só terão a
Situação alterada para PAGO após o pagamento total da
negociação.
O sistema mantém o contrato habilitado, a cada parcela
paga da negociação.
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2 (Março/12)
Exemplo:
Cliente negocia suas faturas que vencidas em:
• Março/09 R$ 246,00
• Abril/09
R$ 236,00
Total
R$ 482,00
A negociação foi realizada em 3 parcelas de R$ 160,67
Quando o cliente pagar a 1ª parcela de 160,67, o sistema amortizará o valor da primeira fatura ($
246,00 – $160,67 = R$ 85,33 devedor). As faturas continuarão com status “Em aberto”.
Neste caso, ficamos com a divida de Março no valor R$ 85,33 + Abril R$ 236,00.
Quando o cliente pagar a 2ª parcela de 160,66, quitará a fatura de Março, neste caso, ficará com um
crédito (85,33 – 160,66= -75,33 credor). A fatura de Março ficará com status “Pago” e a de Abril
continuara “Em aberto”.
Quando o cliente pagar a 3ª parcela de 160,66, como a primeira fatura já está quitada, amortizará a
2ª fatura (236,00 -160,66) – 75,33 do crédito do mês anterior = 0 (quita a negociação).
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2 (Março/12)
Ao clicar em Itens Enviados Parceiro, é
possível visualizar os pagamentos efetuados
referentes à negociação de fatura(s) NET Fone
via Embratel.
Importante: Para visualização desse valor é necessário alterar a “Data
Lançamento” para a data do acordo.
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2 (Março/12)
ATENÇÃO!
• As faturas enviadas ao cliente pela Assessoria de Cobrança,
são visualizadas somente no sistema de Cobrança Intersic;
• A data de vencimento do parcelamento ou parcela única é
acordado durante a negociação com a Assessoria. Esta data
poderá ser visualizada apenas no sistema Intersic, portanto,
caso o cliente tenha dúvidas quanto a data acordada, deverá
retornar o contato com a Assessoria para esclarecimento.
• Os dados da Assessoria ficam disponíveis na ficha financeira
do NET SMS, até a finalização do acordo.
• Os valores negociados, são de fatura vencidas, que podem ser
visualizadas na ficha financeira do contrato (NET SMS);
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2 (Março/12)
Importante:
Para os contratos com status "Desconectados por Inadimplência" em
que o NET SMS identificou o pagamento do Intersic (parcial ou total), o
status é revertido para "Desconectado por Opção" e é gerada a Ordem
de Serviço de Reinstalação.
Nestas situações é necessário agendar com o cliente a data de
Reinstalação.
ATENÇÃO - A Assessoria de Cobrança atende somente os
clientes que solicitam renegociar os valores em aberto.
As demais solicitações (contestação de valores, confirmação
de baixa de pagamento etc) são atendidas na Central de
Relacionamento NET.
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2 (Março/12)
Assessoria de Cobrança
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Financeiro > Inadimplência > Régua de
Cobrança > Assessoria de Cobrança
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2 (Março/12)
Reabilitação após negociação
Ao realizar a negociação com Assessoria de
Cobrança, a reabilitação do sinal será automática,
em até 4 dias corridos após o pagamento (prazo
de baixa).
No caso de parcelamento, as faturas serão
amortizadas conforme os pagamentos efetuados,
mudando progressivamente o status das faturas para
pago até a quitação do acordo firmado.
O sinal será mantido habilitado, de acordo com o
pagamento de cada parcela.
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2 (Março/12)
Como proceder quando o Cliente solicita a reabilitação, após a
negociação com Telecobrança Ativa ou Assessoria de Cobrança ?
Caso o cliente solicite a reabilitação do sinal, informando que pagou a 1ª ou única
parcela de Negociação, verifique se está no prazo de baixa de pagamento (4 dias
corridos):
 Se sim, informe ao cliente que é necessário aguardar o prazo de baixa;
 Se não, solicite ao cliente que entre em contato com a empresa
de cobrança, descrita no NET SMS.
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2 (Março/12)
Situações
de
Atendimento
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2 (Março/12)
Para esta atividade, serão exibidas algumas situações de
atendimento.
• Analise cada questão;
• Procure as informações necessárias
utilizando as ferramentas de apoio, como
Fique Ligado, sistemas NET SMS, etc.
• Neste momento você está esclarecendo a
dúvida do cliente, não esqueça de alguns
pontos fundamentais para o bom
atendimento:
Cortesia
Comunicação adequada
Segurança, Credibilidade
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2 (Março/12)
1 – Não recebi o detalhamento das ligações locais para fixo, recebi
apenas o detalhamento das ligações locais para celular.
Gostaria de solicitar este detalhamento.
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2 (Março/12)
1 – Não recebi o detalhamento das ligações locais para fixo, recebi
apenas o detalhamento das ligações locais para celular.
Gostaria de solicitar este detalhamento.
• Informe ao cliente que as ligações locais estão descritas na fatura NET FONE
via Embratel, agrupadas pelo número de destino.
• Informe também que se desejar, poderá visualizar e imprimir a fatura NET Fone
com as ligações locais para fixo e para NET Fone, detalhada, através do site
www.netcombo.com.br
• Somente se o cliente não aceitar a opção via internet, informe que podemos
enviar a fatura detalhada do mês solicitado, através de e-mail ou carta, o prazo de
envio é de 5 dias úteis. Esclareça que a fatura detalhada não é válida para
pagamento, portanto deve realizar o pagamento utilizando a fatura enviada
anteriormente.
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2 (Março/12)
2 – Estou sem sinal. Paguei a fatura atrasada, ontem, portanto já
não devo mais nada para a NET, quero saber porque desligaram o
meu sinal?
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2 (Março/12)
2 – Estou sem sinal. Paguei a fatura atrasada, ontem, portanto já não
devo mais nada para a NET, quero saber porque desligaram o meu sinal?
• Verifique quais faturas estão em aberto
• Analise se ocorreu promessa de pagamento para esta mesma fatura ou se
ocorreu alguma promessa não cumprida dentro do prazo de 180 dias
• Confirme com o cliente sobre o pagamento que ele alega ter realizado, para
certificar-se que trata-se da fatura que está em aberto .
• Se o contrato estiver dentro das regras de reabilitação por promessa, descritas
no Fique Ligado, reabilite o sinal e informe o prazo de até 60 minutos para os
produtos NET TV e Vírtua e 1 dia útil para NET Fone.
• Esclareça que o prazo para a baixa de pagamento é de 4 dias corridos, portanto
seu sinal foi desabilitado, pois embora tenho realizado o pagamento hoje, sua
fatura ainda consta em aberto em nosso sistema.
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2 (Março/12)
3 – Paguei a 1ª parcela do acordo, através de uma Empresa de
Cobrança da NET, mas o meu sinal continua desabilitado, quero que
vocês reabitem meu sinal!
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2 (Março/12)
3 – Paguei a 1ª parcela do acordo, através de uma Empresa de Cobrança
da NET, mas o meu sinal continua desabilitado, quero que vocês reabitem
meu sinal!
• Confirme no sistema NET SMS se o status do contrato está desabilitado ou
pendente de reinstalação. Se estiver pendente de reinstalação, agende a data
de reinstalação com o cliente.
• Se estiver desabilitado, confirme com o cliente a data que realizou o
pagamento desta parcela. Esclareça que o prazo para a baixa do pagamento são
de 4 dias corridos e a reabilitação é automática.
 Dentro do prazo da baixa – oriente o cliente a aguardar o prazo da baixa.
 Após o prazo da baixa – oriente o cliente a contatar a Assessoria de
Cobrança descrita no NET SMS, neste caso a Empresa de Cobrança tem o prazo
de até 24 horas para regularizar a situação.
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2 (Março/12)
4 – Paguei a mesma fatura duas vezes na semana passada e só percebi
hoje, o que devo fazer ?
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2 (Março/12)
4 – Paguei a mesma fatura duas vezes na semana passada e só
percebi hoje, o que devo fazer ?
• Confirme na ficha financeira se a fatura foi baixada e se o valor pago em
duplicidade consta em lançamentos futuros. Se não constar, confirme os dados do
pagamento com o cliente e abra uma busca de pagamento, utilizando o
InfoMaker.
• Se a duplicidade for confirmada (está em lançamentos futuros), ofereça o crédito
para o próximo faturamento, caso o cliente não aceite e solicite o reembolso, gere
a solicitação de reembolso, utilizando o InfoMaker.
• Para solicitar o reembolso, abra a ocorrência FI2- RS2 –Análise de Reembolso.
O InfoMaker é obrigatório para o preenchimento desta ocorrência
• Para pagamento em duplicidade não devemos contestar, pois o valor estará em
lançamentos futuros.
Importante: O reembolso somente é realizado quando o valor pago em duplicidade,
constar baixado em sistema, por isso se não for localizado, será necessário solicitar
primeiro uma busca de pagamento e somente após a baixa, devemos solicitar o
reembolso.
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2 (Março/12)
5 – Estão me cobrando um valor diferente do que me venderam!
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2 (Março/12)
5 – Estão me cobrando diferente do que me venderam!
• Verifique se existe ocorrência no NET SMS com o produto/promoção oferecidos ou
no campo de observação da solicitação de instalação do produto. Se não tiver
registro, verifique no Fique Ligado se existe a promoção informada pelo cliente.
• Verifique se a promoção foi cadastrada corretamente no sistema, porém não
acatada pelo sistema. Se o valor estiver incorreto, realize a contestação e abra a
ocorrência CO1- RE – Reclamações Financeiras Oriundas da Venda, para que o
BackOffice encaminhe o relatório à area de vendas para o controle destes casos.
• Se a promoção mencionada pelo cliente não for localizada, abra a ocorrência
CO1- RE – Reclamações Financeiras Oriundas da Venda, com os dados da venda,
como vendedor, data, canal responsável pela venda, etc.
O BackOffice entrará em contato com o cliente para resolver a situação.
Importante: O cliente tem o prazo de até 90 dias a partir da data da instalação, para
efetivar sua reclamação sobre a venda. Exemplo: Cliente teve a instalação executada
em 03/09/11, tem até 03/12/11 para registrar a reclamação sobre a venda.
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6 – Fiquei sem sinal. Quero desconto!!!
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2 (Março/12)
6 – Fiquei sem sinal. Quero desconto!!!
• Verifique se existe ocorrência registrada na página do New Outage ou NET
SMS
• Caso positivo, realize a contestação, conforme cálculo de desconto por
interrupção de sinal de acordo com o produto (TV/Vírtua e/ou NET Fone, se
houver cobrança de Franquia)
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7 – Mudei de endereço e já paguei a fatura no contrato antigo!
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7 – Mudei de endereço e já paguei a fatura no contrato antigo!
• Verifique o período cobrado no contrato antigo, observando se a modalidade
de cobrança é vencido ou vincendo, de acordo com os produtos e/ou data de
instalação.
• Se o cliente já pagou a fatura referente ao endereço anterior, realize a
contestação do valor cobrado indevidamente.
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8 – Não concordo com a franquia de telefone!
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8 – Não concordo com a franquia de telefone!
• Informe que a franquia é o valor mínimo de consumo cobrado pela prestação
deste serviço.
• Esclareça que o cliente pode usar a franquia da forma que desejar, realizando
ligações locais, DDD e DDI, sempre utilizando o 21.
• Se o cliente possui o Plano Fale Simples ou Fale Muito, aproveite para informálo que poderá contratar duas linhas com o mesmo plano e ter uma única
franquia (franquia compartilhada).
• Se o cliente reclamar que não foi informado sobre a franquia, no ato da venda,
utilize o procedimento de Reclamação de Venda, abra a ocorrência CO1- RE –
Reclamações Financeiras Oriundas da Venda
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9 – Não recebi a fatura este mês!
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9 – Não recebi a fatura este mês!
• Verifique se a fatura foi gerada.
• Se foi gerada, ofereça algumas opções na seguinte ordem:
-
Fatura on line
Envio por e-mail (fatura digital)
Linha digitável
Envio por correio
• Se não foi gerada, verifique se o contrato estava desabilitado ou pendente de
desconexão, no período do fechamento da cobrança. Neste caso, informe ao
cliente que receberá a cobrança no próximo mês.
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10 – Recebi uma carta de cobrança e não devo nada!
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10 – Recebi uma carta de cobrança e não devo nada!
• Verifique se existe alguma fatura em aberto
• Caso positivo, informe ao cliente e confirme se o pagamento foi realizado, qual
a data e valor.
• Se foi realizado há mais de 4 dias corridos, abra uma solicitação de busca de
pagamento, utilizando o InfoMaker.
• Se estiver dentro do prazo da baixa de pagamento, esclareça ao cliente e
solicite que desconsidere a carta enviada.
• Esclareça ao cliente que a carta de notificação de saldo em aberto é
encaminhada após 7 dias corridos de atraso, apenas para alertar o cliente sobre
o débito e a possibilidade de desabilitação dos sinais.
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11 – Não consigo pagar a fatura com o código que me informaram!
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11 – Não consigo pagar a fatura com o código que me informaram!
• Esclareça ao cliente que a o modelo da fatura NET é o arrecadação. Desta
forma, o procedimento para pagamento é igual ao procedimento adotado para
pagar uma conta de Água, Luz, Telefone, etc (para cada banco existe uma
opção diferente para o pagamento dessas contas).
• Confirme novamente com o cliente a linha digitável, informe as outras opções
para pagamento e aproveite para oferecer o débito em conta corrente.
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2 (Março/12)
12 – Não devo nada e estou com o nome no SERASA/SPC!
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2 (Março/12)
12 – Não devo nada e estou com o nome no SERASA/SPC!
• Verifique na ficha financeira se existe o link “SCPC/SERASA”, caso positivo,
acesse o link para verificar as informações sobre a negativação.
• Lembre-se, o cliente pode não ter saldo devedor, porém a negativação pode
ocorrer por dívida dos equipamentos que não foram entregues (uma vez que
ficam com o cliente em regime de comodato)
• Se a negativação for indevida, efetue o procedimento de contestação e aguarde
o prazo de baixa no sistema.
• O nome do cliente é positivado em até 2 dias úteis, após o pagamento à vista
(único) ou o pagamento da 1ª parcela da negociação. Caso o cliente deixe de
pagar alguma parcela da negociação, o nome dele será negativado novamente
pelo saldo que ainda permanece em aberto.
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Continuação...
12 – Não devo nada e estou com o nome no SERASA/SPC!
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2 (Março/12)
Negativação
SCPC / Serasa
Negativação
Para os clientes negativados no SCPC ou SERASA será exibido o
link “SCPC/SERASA”.
Clique sobre o link
“SCPC/SERASA” para exibir o
detalhe da negativação.
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2 (Março/12)
No exemplo abaixo, o cliente está negativado no SCPC. O cliente pode ter
mais de uma fatura negativada no SCPC, neste caso, sistema exibirá todas.
Neste campos visualizamos
se a negativação é referente
a NET ou EBT.
No campo Pend. Equip. quando estiver
sinalizado com “NÃO”, significa que a
negativação não envolve dívidas referentes
a equipamento. Quando sinalizado com
“SIM”, envolve equipamentos.
A mensagem “Para negativação de cobranças NET, podem estar inclusos valores de
lançamentos futuros com data de lançamento maior que 60 dias” alerta que é possível
negativar os lançamentos futuros do cliente, porém o valor negativado não será detalhado no
campo por não se tratar de uma cobrança fechada.
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2 (Março/12)
A informação sobre negativação no SERASA é exibida na mesma tela. O cliente
pode ter mais de uma fatura negativada no Serasa, neste caso, sistema exibirá todas.
Neste campos visualizamos
se a negativação é referente
a NET ou EBT.
No campo Pend. Equip. quando estiver
sinalizado com “NÃO”, significa que a
negativação não envolve dívidas referentes
a equipamento. Quando sinalizado com
“SIM”, envolve equipamentos.
A mensagem “Para negativação de cobranças NET, podem estar inclusos valores de
lançamentos futuros com data de lançamento maior que 60 dias” alerta que é possível
negativar os lançamentos futuros do cliente, porém o valor negativado não será detalhado no
campo por não se tratar de uma cobrança fechada.
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2 (Março/12)
O Link “Empresa Cobrança” indica que o contrato possui títulos vencidos a mais de 45 dias.
Os contratos nesta situação, são distribuídos para as assessorias de cobrança e somente após
a negociação, o link “Acordo” é exibido.
Nesta tela, podemos visualizar o nome da
empresa de cobrança responsável pelo contrato.
Clique no link, para verificar as informações
sobre a Empresa de Cobrança.
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2 (Março/12)
Neste link podemos verificar o nome
da empresa, a data da entrada na
assessoria e até 2 telefones de
contato com a assessoria.
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2 (Março/12)
A inclusão no Serviço de
Proteção ao Crédito- SPC
(negativação do contrato)
envolve dívidas por fatura como
por equipamento, uma vez que
ele possui um contrato em
forma de comodato.
Negativação SPC
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Financeiro > Inadimplência > Régua de
Cobrança > Negativação
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2 (Março/12)
Desconexão
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2 (Março/12)
Desconexão
Após o processo de desabilitação, os títulos pendentes há mais de 30 dias
corridos entrarão no processo de Desconexão por Inadimplência,
com retirada de equipamento (PayTV e Vírtua), ou seja, será executada a
desconexão física.
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2 (Março/12)
NET Fone via Embratel
 O cliente que está em atraso há mais de 29 dias corridos recebe uma
Mensagem de Bloqueio.
 Com 30 dias corridos de atraso ocorre o Bloqueio Parcial NET Fone
(bloqueado para realizar chamadas, apenas recebe).
 Com 60 dias corridos de atraso ocorre o Bloqueio Total NET Fone
(bloqueado para realizar e receber chamadas).
A desconexão NET Fone será gerada em 91 dias corridos, conforme regra da
Anatel. O cliente tem até 180 dias para reativar sua linha NET Fone via Embratel,
a contar do momento em que a mesma foi desativada/cancelada.
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2 (Março/12)
Desconexão
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Menu Principal > Financeiro >
Inadimplência > Régua de Cobrança > Desconexão
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2 (Março/12)
Cancelamento
Cancelamento
ATENÇÃO AO PROCEDIMENTO:
DEVEMOS DIRECIONAR AS LIGAÇÕES REFERENTES AS
SOLICITAÇÕES DE CANCELAMENTO PARA A CÉLULA ESPECIALISTA
DE RETENÇÃO.
O DIRECIONAMENTO DEVE OCORRER PARA CLIENTES QUE
SOLICITAM O CANCELAMENTO NO INÍCIO OU EM QUALQUER
MOMENTO DA LIGAÇÃO.
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2 (Março/12)
Cliente deseja cancelar TV, Vírtua e NET Fone
No Atendimento Eletrônico, o cliente ouve
a Opção de Cancelamento (Opção 7).
Escolhendo a “opção 7”, o cliente será
direcionado para a célula de Retenção,
que prestará o atendimento.
Não Escolhendo a “opção 7”, será
direcionado para o atendimento Nível I
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2 (Março/12)
Identifique o tipo de contrato
Verifique o tipo de contrato:
Nível I
 Coletivo centralizado ou cliente
corporativo, transfira a ligação para a célula
de coletivos PJ;
 Cliente individual, coletivo descentralizado
ou Pessoa Jurídica, identifique se é o titular,
óbito do titular ou terceiro.
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2 (Março/12)
Cliente
Dentro do horário da Retenção
Nível I
Se for o titular, direcione a ligação para
um Especialista de Retenção, APÓS
VALIDADO COM A SUPERVISÃO.
Cliente
Sr(a) um especialista dará
prosseguimento a seu atendimento.
Aguarde um instante por gentileza.
Cliente
Aceita
ATENÇÃO!
As transferências de ligações para a
Retenção, deverão ser realizadas
somente após validação da supervisão
Direcione a ligação para a um especialista de
Retenção utilizando o script sugerido pelo
Fique Ligado e registre a ocorrência CO6– IC
Informações de Cancelamento
Atenção! As transferências de ligação
para Retenção devem ser feitas somente
após validação da Supervisão.
Cliente coloca Objeções para não
ser direcionado
Esclareça ao cliente que o especialista, possui
as ferramentas adequadas para dar
prosseguimento à sua solicitação.
Direcione a ligação para a um especialista de
Retenção utilizando o script sugerido pelo Fique
Ligado e registre a ocorrência CO6-IC
Informações de Cancelamento
Fora do horário da Retenção
Nível I
Os clientes que ligarem fora do
horário de atendimento da
Retenção e desejarem efetuar o
cancelamento, serão atendidos no
Nível 1.
Cliente
Ao atender um cliente que solicita o
cancelamento, pergunte o motivo e argumente a
qualidade dos produtos NET. Se o cliente
permanecer com a intenção de cancelamento,
siga o seguinte procedimento
Sr(a) vou providenciar sua solicitação
de cancelamento. A cobrança de
valores se encerra hoje e entramos em
contato para agendar retirada do
equipamento.
Registre a ocorrência CP1-CC2 – Cancelamento da Assinatura, com a resolução
“Não Retido” e insira 3 telefones para contato e melhor horário para contato.
Informe ao cliente que a solicitação foi procedida com encerramento da cobrança e
receberá um contato para agendar a retirada do equipamento.
Relembrando...
Os clientes que solicitarem o cancelamento da assinatura por motivo de
mudança de endereço, deverão ser transferidos para a Célula de
Mudança de Endereço
O motivo do
cancelamento é devido a
mudança de endereço?
NÃO
Transfira a ligação para
RETENÇÃO
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2 (Março/12)
SIM
Transfira a ligação para
CÉLULA DE MUDANÇA
DE ENDEREÇO
Cancelamento
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Produtos e Serviços > Cancelamento >
Produtos >Procedimento> Fora do Horário da Retenção
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2 (Março/12)
Cancelamento – Pendente de Instalação
O procedimento de cancelamento deve ser seguido independente do Status do
Contrato do cliente, mesmo que possua Pendências Financeiras, com exceção
de:
 Contratos com status Pendente de Instalação;
 Contratos com status Conectado, porém Pendente de Instalação Vírtua
e/ou NET Fone via Embratel.
Estes casos serão tratados através do procedimento de
Cancelamento de Proposta.
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2 (Março/12)
Cancelamento - Proposta
Para as solicitações de cancelamento de clientes com status "Pendente em
Instalação" no NET SMS, verifique os seguintes procedimentos:
Se houver portabilidade vinculada à instalação:
Cancelar as OS’s de instalação no NET SMS;
Gerar a ocorrência CO1 - CP - CANCELAMENTO DE PROPOSTA - PENDENTE
DE INSTALAÇÃO .
Se não houver portabilidade vinculada à instalação:
Realizar a liberação de agendamento das OS’s;
Gerar a ocorrência CO1 - CP - CANCELAMENTO DE PROPOSTA - PENDENTE
DE INSTALAÇÃO.
Importante: Não transfira as ligações de clientes com status "Pendente em
Instalação" para a Retenção.
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2 (Março/12)
Cancelamento Proposta
Caminho no Fique Ligado:
Fique Ligado > Menu Principal > Produtos e Serviços >
Cancelamento > Proposta
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2 (Março/12)
Cancelamento - Produtos Agregados
Consulte a tabela e verifique os produtos que podem ser cancelados pelo Nível I.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Serviço de gravação (HDTV)
Adesão de equipamento HD
Ponto Opcional TV
Revista
Cartoon Games
PPV Lutas
PPV Filmes
PPV Futebol
PPV Outros Eventos
Cyber Rede
Cyber Anjo
IP Adicional
2ª Linha NET Fone
NOW Clube
• Canais à la Carte:






Combate
NHK
TV Coréia
Pacote Mundo
Pacote Notícias
Pacote Esportes
Importante: Retire os produtos
cadastrados nos demais pontos, para
os clientes que solicitarem o
cancelamento dos canais à la carte.
* Para alterar o Ponto Independente para Ponto Aberto e vice-versa, não é
necessário cancelar, apenas realize a mudança de pacote. O cancelamento
ocorrerá apenas para mudar para Ponto Dependente.
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2 (Março/12)
Cancelamento - Produtos Agregados
Consulte a tabela e verifique os produtos que devem ser cancelados pela
Retenção.
Canais à la Carte







Sexy Hot
Playboy
Playboy TV Movies
Private
Vênus
For Man
Sextreme
 2º Ponto Vírtua
(Independente da quantidade de
Pontos Vírtua)
 Sócio PFC
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2 (Março/12)
Cancelamento de à la Carte - ligações fora
do horário de atendimento da retenção, o
operador do N1 tem que solicitar ao cliente que
retorne dentro do horário de atendimento da
retenção para prosseguir com o cancelamento.
Cancelamento - Canais à La Carte
• Cancelamento realizados até 30 dias da aquisição do produto, será cobrado
o valor correspondente ao evento avulso.
• Cancelamento realizados após 30 dias da aquisição do produto, será cobrada
a pro rata correspondente aos dias do mês em que o produto ficou liberado.
Importante: Somente para a primeira solicitação de cancelamento do produto,
dentro do prazo de 7 dias da aquisição, será isento de qualquer cobrança.
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Cancelamento Produtos Agregados
Caminho no Fique Ligado:
Fique Ligado > Produtos e Serviços > Cancelamento > Produtos
Opcionais
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2 (Março/12)
DOWNGRADE
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2 (Março/12)
Downgrade
Todas as solicitações de downgrade são atendidas pelo Nível I e a Ilha de
Mudança de Pacote da CRN.
Importante: Não transfira a ligação para a Retenção!
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2 (Março/12)
Downgrade
Downgrade
• Caminho no Fique Ligado:
Fique Ligado > Produtos e Serviços > Cancelamento >
Downgrade
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Conhecendo o procedimento
Operacional
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Cancelamento
PPV e Canal à la carte
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Cancelamento PPV / Canal à la carte
Clique na aba “Produtos”
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2 (Março/12)
Cancelamento PPV / Canal à la carte
Selecione o ponto com o produto PPV ou Canal à la carte, que
será cancelado. Em seguida clique no botão “Nova Solicitação”.
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2 (Março/12)
Cancelamento PPV / Canal à la carte
No campo “Tipo de Solicitação” selecione o cancelamento solicitado,
como Cancelamento do canal à la carte ou Cancelamento de PPV e
clique em “OK”
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2 (Março/12)
Cancelamento PPV / Canal à la carte
No campo “Produto” selecione o produto que
deverá ser cancelado e clique em “OK”.
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Cancelamento PPV / Canal à la carte
No campo “Plano de Pagto” selecione o valor correspondente.
Neste caso não haverá cobrança, em seguida clique em “OK”.
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Cancelamento PPV / Canal à la carte
Preencha o campo contato e as observações sobre o atendimento e
clique em “Próximo” para ir para a tela de finalização do cancelamento.
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Cancelamento PPV / Canal à la carte
Clique em “Finalizar” para concluir o cancelamento do produto.
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Cancelamento Canal à la carte
nos Demais Pontos
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Cancelamento – Demais Pontos
Em cada um dos 3 pontos opcionais o conteúdo à la carte
gratuito está cadastrado separadamente:
Produtos por Ponto
NET SMS
Pago
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Cancelamento– Demais Pontos
Logo temos que:
1)
2)
Realizar o cancelamento do à la carte no Ponto Principal normalmente;
Realizar o cancelamento do à la carte nos demais Pontos Adicionais.
CANAL PREMIERE COMBATE P/ DEMAIS PONTOS
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Inicial- Versão 3.4- Setembro/2013
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2 (Março/12)
Conhecendo o procedimento
Operacional
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2 (Março/12)
Cancelamento – Demais Pontos
Clique na aba “Produtos”
Selecione o ponto adicional com o Canal PFC, Brasileirão e
Estadual que serão cancelados. Em seguida clique no botão “Nova
Solicitação”.
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2 (Março/12)
No campo “Tipo de Solicitação” selecione
CANCELAMENTO DE CANAL À LA CARTE e clique em “OK”
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2 (Março/12)
Cancelamento– Demais Pontos
No campo “Produto” selecione o produto P/ DEMAIS PONTOS
e clique em “OK”.
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2 (Março/12)
Cancelamento – Demais Pontos
No campo “Plano de Pagto” selecione o valor correspondente.
Neste caso não haverá cobrança, em seguida clique em “OK”.
Preencha o campo de observações sobre o atendimento e clique em
“Próximo” para ir para a tela de finalização do cancelamento.
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2 (Março/12)
Cancelamento – Demais Pontos
Clique em “Finalizar” para concluir o cancelamento do CANAL
À LA CARTE P/ DEMAIS PONTOS.
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2 (Março/12)
Cancelamento
Revista ou Produto NET Lar
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2 (Março/12)
Cancelamento Revista ou Produto NET Lar
Clique na aba “Produtos”
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2 (Março/12)
Cancelamento Revista ou Produto NET Lar
Selecione o Histórico de Produtos Agregados Vigentes
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2 (Março/12)
Cancelamento Revista ou Produto NET Lar
Para ver os produtos ativos no contrato, selecione o item “Apenas Vigentes”.
CYBER ANJO BÁSICO
14,90
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2 (Março/12)
Cancelamento Revista ou Produto NET Lar
Selecione o produto que deverá ser cancelado, clique em
“Encerrar”, em seguida clique no botão “Salvar”
x
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional
(Ponto Opcional - Pay TV)
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
Selecione o Ponto Opcional e
clique em “Nova Solicitação”
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
Selecione “Retirar Ponto” em
Tipo de Solicitação
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
Selecione o Plano de
Pagamento de acordo com o
produto do cliente
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
Após preencher os campos
“Contato” e “Observações”,
clique em “Próximo”
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
Confirme se os produtos e
valores estão corretos e clique
em “Confirmar”
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
Selecione o Motivo do
cancelamento e clique em “OK”
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2 (Março/12)
Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV
Clique em Dt. Agendamento
para abrir o calendário de
disponibilidade técnica
Selecione a data e período
para a retirada do ponto
opcional e clique em “Finalizar”
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2 (Março/12)
Migração de:
Ponto Opcional Aberto
para Independente
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2 (Março/12)
Migração de Ponto Opcional – Pay TV
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2 (Março/12)
Migração de Ponto Opcional – Pay TV
Selecione o Ponto Opcional que
será migrado e clique em
“Nova Solicitação”
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2 (Março/12)
Migração de Ponto Opcional – Pay TV
Selecione “Mudança
de Pacote”
Clique em Tipo
de Solicitação
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2 (Março/12)
Migração de Ponto Opcional – Pay TV
Selecione “Ponto
Opcional”, de acordo com
a seleção do ponto
principal
Clique em
Produto
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2 (Março/12)
Migração de Ponto Opcional – Pay TV
Após preencher todos os
campos, clique em “Próximo”
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2 (Março/12)
Migração de Ponto Opcional – Pay TV
Clique em Dt. Agendamento
para abrir o calendário de
disponibilidade técnica
Selecione a data e período
para a migração do ponto
adicional e clique em
“Finalizar”
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2 (Março/12)
Migração de:
Ponto Opcional Independente ou Aberto
para Dependente (Extensão)
Para os clientes que desejam efetuar a Mudança de Ponto Independente
ou Ponto Aberto para Ponto Dependente é feito o cancelamento do
ponto atual e gerada a adesão de um ponto dependente.
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2 (Março/12)
Ponto Opcional Dependente (Extensão)
O cancelamento do ponto opcional Dependente (Ponto Extensão)
não é realizado pela NET, o cliente deverá desconectar o cabo que
conecta o seu televisor ao decodificador do outro ponto.
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2 (Março/12)
Ponto Opcional Dependente
Ponto Extensão
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2 (Março/12)
Ponto Opcional Dependente
Ponto Extensão
Selecione o ponto
Clique em Nova Solicitação
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2 (Março/12)
Ponto Opcional Dependente
No Campo Plano de Pagamento selecionar
opção com cobrança R$ 90,00
No Campo Observações incluir:
Instalar Ponto Extensão
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- Versão
2 (Março/12)
Ponto Opcional Dependente
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2 (Março/12)
Cancelamento
IP Adicional
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2 (Março/12)
Cancelamento de IP Adicional
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2 (Março/12)
Selecione o ponto Vírtua com o produto IP Adicional e clique no botão “Nova
Solicitação”
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2 (Março/12)
No campo “Tipo de Solicitação”, selecione “Cancelamento de canal à la carte” e
clique em “OK”.
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2 (Março/12)
No campo “Produto” selecione o produto que deverá ser cancelado e clique
em “OK”.
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2 (Março/12)
No campo “Plano de Pagto” selecione o valor correspondente, neste caso não
haverá cobrança e clique em “OK”.
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- Versão
2 (Março/12)
Preencha o campo contato e as observações sobre o atendimento e clique em
“Próximo” para ir para a tela de finalização do cancelamento.
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- Versão
2 (Março/12)
Clique em “Finalizar” para concluir o cancelamento.
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2 (Março/12)
AVALIAÇÃO
FINANCEIRA
Atendimento Assistido
Expectativas para o atendimento ...
• Que tipos de situações você
acredita que atenderá?
• Como será sua reação
mediante a uma dificuldade/
dúvida?
• O que você espera deste seu
primeiro atendimento?
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2 (Março/12)
Dicas de Qualidade
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2 (Março/12)
 Atenda o cliente e ouça-o com
atenção;
 Use o Fique Ligado em todas as
ligações;
 Peça ajuda ao suporte ou
supervisor nos casos de
necessidade.
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2 (Março/12)
 Registre todas as ligações de forma
correta e completa;
 Interaja com o cliente e avise
quando for necessário se ausentar
da linha;
 Sempre certifique-se que o cliente
compreendeu.
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2 (Março/12)
Atingimos os objetivos do dia?
• Resgate de Cheque
• Cartas de Cobrança
• Telecobrança Ativa /
Assessoria Cobrança
• Renegociação
• Negativação
• Cancelamento
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2 (Março/12)
Até a próxima aula!
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Intervalo
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