Revisão da aula anterior
• Contestação
• Dinâmica
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2 (Março/12)
Agenda do dia
•
•
•
•
Contestação – Desconto por Interrupção de Sinal
Faturamento NET Fone via Embratel
Tarifação NET Fone via Embratel
Reembolso
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Desconto por
interrupção de Sinal
O desconto por interrupção de sinal é
concedido, mediante solicitação do cliente.
O cálculo é realizado em dias,
independente do número de horas sem
sinal e com base na previsão de retorno.
Vamos entender resumidamente o que é Outage?
• É caracterizado pela ausência de sinal, podendo ocorrer em um ou mais nodes.
• Detectamos a partir de três aberturas de atendimento técnico para rede externa.
Para conceder o desconto por interrupção de sinal é importante
consultar a data de inicio e término do Outage.
Verifique se a região onde o cliente reside está ou esteve em Outage.
Acione o botão “New Outage”, no NET SMS ou acesse http://newoutage.virtua.com.br,
selecione a cidade e o produto a ser consultado (Paytv Analógico ou Digital, NET Vírtua
e NET Fone).
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Acesse o botão “New Outage”, para confirmar a informação do Outage
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Cálculo para o Desconto por Interrupção de sinal
Fórmula de Desconto Pay TV e Banda Larga:
(Valor Mensalidade /Qde dias do mês) x Qde dias com interrupção de sinal)
Fórmula de Desconto NET Fone via Embratel:
(Valor Franquia NET Fone /30) x Qde dias com interrupção de sinal)
O desconto por interrupção de sinal NET Fone via
Embratel é concedido somente para clientes que
possuem cobrança de franquia.
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Desconto por Interrupção de sinal
Fórmula de Desconto TV por Assinatura e NET Vírtua
Para calcular o valor do desconto PayTV e Vírtua , dividimos o valor da
mensalidade PayTV ou Vírtua pelo número de dias do mês em questão (28, 30
ou 31 dias).
Multiplicamos o resultado pelo número de dias sem sinal.
(Valor Mensalidade PayTV ou Vírtua / Qde dias do mês) x Qde dias com
interrupção de sinal)
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Fórmula de Desconto TV por Assinatura e Vírtua:
O desconto por interrupção de sinal é concedido sempre pelo dia, independente da
quantidade de horas sem sinal.
Exemplo:
Verificamos que a região do cliente ficou sem sinal por 2 horas, no mês de
Fevereiro, com 28 dias.
Cliente paga R$ 179,90 de mensalidade Pay TV e contatou a CRN para solicitar o
desconto pelo período sem sinal. Qual será o valor do desconto?
R$ 179,90 / 28 dias = R$ 6,42 x 1 dia
Será concedido o desconto de R$ 6,42
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Desconto por Interrupção de sinal
Fórmula de Desconto NET Fone via Embratel:
Para calcular o valor do desconto NET Fone via Embratel , dividimos o
valor da Franquia NET Fone via Embratel por 30 dias.
Multiplicamos o resultado pelo número de dias sem sinal.
(Valor Franquia NET Fone / 30 dias) x Qde dias com interrupção de sinal)
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Fórmula de Desconto NET Fone via Embratel:
Desconto por Interrupção de sinal
O desconto por interrupção de sinal é concedido sempre pelo dia, independente da
quantidade de horas sem sinal.
Lembre-se: O desconto NET Fone é concedido somente para clientes que possuem
a cobrança de Franquia.
Exemplo:
Verificamos que a região do cliente ficou sem sinal por 2 horas.
Cliente paga R$ 14,90 de Franquia NET Fone e contatou a CRN para solicitar o
desconto pelo período sem sinal. Qual será o valor do desconto?
R$ 14,90 / 30 dias = R$ 0,50 x 1 dia
Será concedido o desconto de R$ 0,50
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Desconto por Interrupção de Sinal
Caminho no Fique Ligado:
• Fique Ligado > Financeiro> Contestação de Valores->Descontos por
interrupção no fornecimento de sinais
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Conhecendo o procedimento
Operacional
Descontos
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O desconto por interrupção de sinal é concedido através do
procedimento de contestação de fatura
Conforme indicado abaixo, selecione “Visualização de Cobranças”
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Selecione o vencimento que será contestado
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Selecione “Ir para” “Contestação” e clique em “Entrar”
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Nesta tela teremos duas abas:
Contestação NET e Contestação Embratel
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Na aba contestação NET, temos os produtos TV e Vírtua
Clique no item que será contestado (neste caso, mensalidade TV principal), após
calcular o valor de desconto, preencha os campos vlr.cont., motivo e observação.
Em seguida, clique em
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O desconto NET Fone será concedido caso o cliente possua
cobrança de franquia.
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A fatura poderá ser recalculada para envio ou o valor
contestado será lançado na próxima fatura.
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Selecione a forma de envio, o nome do solicitante, a
origem da contestação, telefone e clique em “SALVAR”
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Será exibida a confirmação da contestação com a opção
de visualizar o boleto gerado
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Faturamento
NET Fone via Embratel
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Faturamento
NET Fone via Embratel
Fonte: Centro Tático MSO e Serviços Compartilhados F.I.
Franquia Flexível
Vamos relembrar...
O NET Fone via Embratel
oferece uma franquia flexível,
que pode ser utilizada para
fazer qualquer tipo de ligação
(telefone fixo ou telefone
celular, ligações locais, DDD ou
DDI) pelo 21.
Muito mais flexibilidade e
economia, seja qual for o tipo
de ligação realizada.
Promoção - NET Fone via Embratel
Alguns planos NET Fone via Embratel tem a promoção da isenção da franquia.
A isenção da franquia, refere-se apenas a isenção da obrigatoriedade do cliente
pagar um valor mínimo (franquia) por um determinado período.
Ou seja, as ligações que o cliente efetuar, serão cobradas normalmente.
Importante:
Quando há cobrança de franquia, as ligações realizadas com código de
outra operadora diferente do “21” terão suas cobranças fora da franquia.
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2 (Março/12)
Fatura com cobrança de Complemento de Franquia
Complemento de Franquia é a cobrança pela parte da franquia não
utilizada pelo cliente.
No exemplo acima, a franquia do cliente é R$ 39,88
O cliente utilizou apenas R$ 3,66
O valor não utilizado de R$ 36,22 será cobrado como “complemento da franquia”.
IMPORTANTE: A franquia não utilizada não é cumulativa, ou seja, não ficará como
crédito para o mês seguinte
VAMOS ENTENDER O QUE É A FRANQUIA !
O preenchimento da Franquia (encher o balde) é feito com os valores
de cobrança das ligações (em Reais).
A cobrança é feita com base em:
 Duração da ligação;

Critério de tarifação;

Custo da duração de cada ligação
(varia conforme o plano contratado).
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2 (Março/12)
O balde é a
franquia.
Exemplo Franquia
Ligação passa pela Embratel
onde é direcionada para o
telefone de destino e é feita a
contagem dos minutos
Ligação passa pela
NET onde é
direcionada para a
Embratel
Cliente realiza
ligação.
Os valores de cobrança
são jogados no balde.
Quando encher, o que
transbordar do balde é
cobrado fora da
Franquia
O balde é a
franquia.
A duração da chamada
é convertida em Reais
conforme tabela de
preços.
Na Embratel a
ligação é
cronometrada
conforme critérios
de tarifação.
Ligação chega no
telefone destino e
a conversa é
iniciada.
Ligações
Balde de
Franquia X Ligações
Cliente realiza ligações
equivalentes a franquia
Cobrança
= Valor das ligações
(Franquia)
Cliente realiza menos
ligações que o
equivalente a franquia
Valor das ligações +
= Complemento da
Franquia
Cliente realiza mais
ligações que o
equivalente a franquia
Valor das ligações
= (Franquia) + Ligações
fora da Franquia
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Franquia
Caminho no Fique Ligado
• Fique ligado> menu principal> Financeiro> Contestação de
valores> Análise de Fatura NET Fone> Franquia
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2 (Março/12)
Fone Solo
O NET Fone terá cobrança de instalação, somente quando o cliente não
possuir outro produto NET, como TV ou Vírtua.
Para os Planos Fale Light (SOLO) e
Fale do Seu Jeito (SOLO) será
cobrado R$ 300,00 pela instalação.
Atenção: Os demais Planos “SOLO”, estão isentos da cobrança de instalação.
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2 (Março/12)
LIGAÇÕES LOCAIS CONSOLIDADAS
As ligações locais são agrupadas pelo número de destino.
Todas as ligações locais feitas para um mesmo número têm minutos e cobranças
somadas e assim são exibidas na fatura;
Exemplo: O cliente fez 8 ligações para o número 2199-0000, cada ligação teve 1
minuto de duração. O minuto custa R$ 1,00. Elas serão visualizadas na fatura da
seguinte maneira:
Telefone Destino
Duração
Valor (R$)
2121990000
00h08m00s
R$ 8,00
Consolidação de ligações
As ligações locais para locais ou locais para NET Fone são consolidadas por número de destino,
portanto a duração descrita é a soma de todas as ligações realizadas para um determinado
número. No exemplo, visualizamos estas ligações dentro da franquia.
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2 (Março/12)
Ligações Locais
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado> Financeiro> Contestação de Valores> Análise de
Fatura NET Fone> Detalhamento de ligações
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Ligação Limítrofe
Se o valor total da ligação ultrapassar o limite da franquia, o valor excedente será
visualizado em ligações fora da franquia.
Exemplo:
Franquia: R$ 30,00
Realizou ligações totalizando R$ 28,00
Faltam R$ 2,00 para o limite da franquia, porém realiza uma ligação no valor de
R$ 3,00
O valor da ligação não poderá ser quebrado, portanto sua fatura ficará
da seguinte forma:
Complemento de Franquia: R$ 2,00 (valor que sobra da franquia)
Ligações Fora da Franquia R$ 3,00
No total a pagar o cálculo será de R$30,00 (franquia total) + 1,00 (valor
excedente) = R$ 31,00
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Horários Coincidentes de Chamadas
Horários coincidentes são duas ou mais chamadas
realizadas pelo mesmo telefone, no mesmo
horário, ou que possuam o mesmo intervalo de
tempo.
Exemplo:
Dia /Telefone/ Cidade/ Hora Inicio/ Duração
01/03/06 123456 Paris 05:01:03 00h01m25s
01/03/06 654321 Roma 05:01:47 00h02m25s
Importante: Facilidade "SIGA_ME","Conferência a
três" e "chamada em espera" pode ocasionar ligações
com horários coincidentes.
Dupla Tarifação
É a cobrança feita mais de uma vez sobre a mesma ligação.
A dupla tarifação se caracteriza pela situação abaixo:
Mesmo Período/data, mesmo telefone destino, mesma Ligação de Origem, mesma
hora início, mesma duração e o mesmo valor;
Mesmo Período/data, mesmo telefone destino, mesma Ligação de Origem,
diferença hora início entre as ligações < que um minuto, mesma duração e o
mesmo valor;
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Dupla Tarifação
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado> Financeiro> Contestação de Valores> Análise de
Fatura NET Fone> Procedimentos> Itens que devemos contestar
> Dupla Tarifação
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2 (Março/12)
Chamadas com Longa Duração
Critérios para caracterizar uma chamada de longa duração:
• Ligação local para um celular ou ligações DDD contestadas com
duração acima de 9 horas.
• Ligações DDI contestadas com duração acima de 6 horas.
Importante:
CHAMADAS LOCAIS NÃO SERÃO CARACTERIZADAS COMO
LONGA DURAÇÃO
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Longa Duração
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Financeiro> Contestação de Valores> Análise de
Fatura NET Fone> Itens que devemos contestar> Ligações de
Longa Duração
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2 (Março/12)
Acesse o Fique Ligado e verifique todos os itens que
devemos ou não devemos contestar.
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Financeiro>
Contestação de Valores > Análise de
Fatura NET Fone
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2 (Março/12)
Desmembramento
de Fatura
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2 (Março/12)
Desmembramento de Fatura
É a separação das cobranças dos serviços de TV e Vírtua (NET) do serviço NET
Fone via Embratel (EMBRATEL).
IMPORTANTE:
A solicitação de Desmembramento Definitivo ou Individual não pode ser
utilizada.
Somente se o cliente insistir, em caráter de exceção, apenas o Supervisor poderá
realizar o desmembramento.
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2 (Março/12)
Desmembramento
de Serviços
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2 (Março/12)
Desmembramento de
Serviços
É o desmembramento da fatura NET Fone via
Embratel, que permite “retirar” as cobranças do
parceiro das cobranças Embratel.
Como ligações DDD ou DDI da Telemar,
Telefônica, Intelig, etc.
Quando o cliente realiza chamadas DDD ou DDI e não utiliza o “21” (Embratel),
ou seja, faz a chamada por outra operadora, as ligações são cobradas na fatura NET
Fone via Embratel.
Caso o cliente informe divergências ou não concorde em pagar os valores referentes
às chamadas da outra operadora (Ex.: Telefônica, Telemar, GVT, IPCORP, etc), você
não deverá contestar esses valores.
Realize o Desmembramento por Serviço e envie a 2ª via da fatura
referente às ligações Embratel.
Após o desmembramento por serviços, as cobranças da outra operadora são
automaticamente enviadas para análise. Informe ao cliente que após a análise, estas
ligações poderão ser cobradas novamente na próxima fatura NET Fone ou poderá
receber a cobrança diretamente da operadora XXX.
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No campo “Ir Para” selecione a opção Desmembramento por Serviço
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Aparecerá a tela abaixo, onde podemos visualizar as ligações Embratel e ligações
dos parceiros
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Nesta tela devemos selecionar todas as ligações do parceiro ou somente as
ligações contestadas pelo cliente.
Após preencher o Nome do Contato, Telefone, Motivo e Observações, clique no
botão CONFIRMAR para finalizar.
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A tela abaixo será exibida confirmando o desmembramento do serviço
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Desmembramento
Caminho no Fique Ligado
• Fique Ligado > Financeiro> Contestação de Valores>Análise de
fatura NET Fone> Procedimentos> Itens que não devemos
contestar> Ligações de Outra Operadora
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Critérios de Tarifação
Caminho no Fique Ligado:
Fique Ligado > Financeiro > Contestação de valores > Análise de
Fatura NET Fone > Critério de Tarifação
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Escuta de Ligações
Contestação
Contest. Franquia
Contest. Outage
Pagamento Duplic
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Reembolso
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Reembolso
Quando o cliente efetua o pagamento de valor cobrado
indevidamente ou quando paga em duplicidade, poderá solicitar
a devolução, através do procedimento de reembolso.
Reembolso
O Reembolso é um dos meios de ressarcimento de valores a
clientes, que pode ser realizado através de DOC ou Ordem
de Pagamento.
Podemos reembolsar somente os valores pagos, decorrentes de
cobranças indevidas ou pagamentos realizados em duplicidade.
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Reembolso
Quando solicitar o Reembolso?
• Contrato cancelado gerando Fatura (Desconexão por Opção);
• Fatura paga com cobrança de valores incorretos/indevidos;
• Fatura paga com Produto/Serviço cobrado e não solicitado;
• Fatura NETFONE paga com cobrança indevida de serviço;
• Fatura paga em Duplicidade ou a Maior;
• Débito em conta corrente de terceiro (DCC indevido = débito indevido em conta
corrente de terceiro).
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Importante!
Quando o cliente solicitar o reembolso, ofereça sempre o crédito
do valor reclamado para a próxima fatura, se o cliente não aceitar
ou se esta for a única opção, realize o procedimento de
reembolso.
• Reembolso para apenas um produto (ex: NET): devemos
contemplar todos os valores e utilizar o INFOMAKER apenas uma
vez.
• Reembolso para produtos diferentes (ex: NET e Embratel):
abrir duas ocorrências, sendo uma com a soma total NET e a
outra com a soma total Embratel.
• Para reembolso solicitados pelos motivos pagamentos em
duplicidade ou em Conta de Terceiro (DCC indevido): abrir
apenas uma ocorrência como produto NET contemplando a soma
dos valores (NET, Embratel ou NET + Embratel).
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Particularidade ...
Valor NET Fone em “Lançamentos Futuros”,
não gera crédito para o mês seguinte.
Exemplo:
Este cliente recebeu a fatura de janeiro/10 no valor de R$ 253,49. Porém, pagou esta
fatura em duplicidade e optou por deixar o valor pago a maior (253,49), que já
consta em lançamentos futuros, como crédito para fevereiro/10.
Em fevereiro, este crédito abaterá somente os valores referentes aos produtos PayTV
e Vírtua (134,90 + 65,00 = 199,90), ou seja, em fevereiro será gerada apenas a
fatura com a cobrança do NET Fone. O valor restante do crédito (253,49 – 199,90 =
53,59), ficará como crédito para o mês de março, para os produtos Pay TV e Vírtua.
Regras para o Reembolso
 O reembolso sempre será realizado via DOC/Transferência;
 Reembolso por Ordem de Pagamento só deve ser solicitado para os casos
em que o cliente não possui conta corrente para credito, ou se já teve um
DOC devolvido pelo segunda vez. (exceções devem ser justificadas com
antecedência a abertura da solicitação de reembolso);
 Para clientes que possuem DCC o crédito deve ser feito na conta corrente
cadastrada em sistema;
 Se o cliente possui a opção de pagamento por boleto bancário ao solicitar
um reembolso, é necessário registrar na observação da ocorrência os dados
de uma Conta Corrente própria, ou, se for conjunta, é necessário ser o
titular desta Conta Corrente.
 Não efetuar reembolso para clientes com status "Pendente de Instalação"
devido à mudança de endereço
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Regras para o Reembolso
 Caso o cliente não possua conta corrente, o reembolso poderá ser por
Ordem de pagamento em nome do titular NET, onde ele deverá
apresentar o CPF idêntico ao do sistema NET no Banco Itaú para retirada
do dinheiro. Registrar essa informação na ocorrência ( cliente não possui
conta corrente);
 Débito em Conta de Terceiro - o depósito em Conta Corrente de terceiros é
realizado somente se a conta do terceiro estiver cadastrada como opção
de pagamento no NET SMS durante o período reclamado na solicitação de
reembolso.
 Para os casos de óbito os herdeiros devem comparecer ao Atendimento
Pessoal (ATP), com inventário para solicitar o reembolso. Em caso de óbito
o reembolso somente será efetuado via ordem de pagamento aos herdeiros
diretos (esposa(o) ou filhos), nunca em conta corrente após apresentação
dos documentos no ATP.
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Reembolso Em Dobro
• Não realizamos reembolso em dobro para valores pagos em duplicidade
ou a maior pelo cliente .
• É direito do cliente pedir em dobro valores que ele pagou, mas que foram
cobrados indevidamente.
• Caso o cliente solicite o reembolso em dobro, deve ser mencionado na
ocorrência (Info Maker).
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O Reembolso é solicitado através da ocorrência:
FI2 –RS2 – Análise de Reembolso.
Você deve gerar a ocorrência acima utilizando o Informaker e informar o
cliente que a solicitação será analisada pela área responsável dentro do prazo
de 3 dias úteis.
Não realize qualquer contestação de valores. (Somente o Back Office deve
efetuar a contestação de valores).
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A área responsável pela análise da solicitação de reembolso e ajustes necessários é o
Backoffice .
Após análise, o cliente receberá um contato do BKO, nos dois casos:
• Reembolso devido:
BKO entra em contato com cliente informando que solicitação será executada, abre
ocorrência e informa prazo 7 dias úteis para crédito em conta;
• Reembolso não devido:
BKO entra em contato com cliente e informa que solicitação não será executada e
informa motivo.
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Reembolso
Caminho no Fique Ligado
• Fique ligado > Financeiro > Pagamentos > Reembolso
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O Que é o InfoMaker?
É uma ferramenta obrigatória para o preenchimento
da Ocorrência de solicitação de Reembolso, de forma
automatizada.
O InfoMaker padroniza as ocorrências e agiliza
o tempo de resposta para o cliente !
Temos os seguintes formulários no Infomaker, para o
preenchimento das ocorrências de Reembolso:
 Para Reembolso em Conta Corrente;
 Para Reembolso – Ordem de Pagamento
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Escolha a opção de
titularidade do contrato:
Fisico ou Jurídico.
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Selecione a opção conforme
a conta corrente que está
cadastrada no NETSMS
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Neste campo preencha o nome completo do
titular da conta corrente em que o valor será
reembolsado.
A Descrição do nome deve ser como está
cadastrado no BANCO.
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Selecione o banco,
onde será realizado o
reembolso.
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Após a escolha do banco,
digite os números
referentes a Agência e
Conta Corrente ao qual
iremos solicitar o
reembolso.
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Neste campo
selecione o real
motivo do
reembolso.
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Selecione se a opção de
pagamento do reembolso é em
dobro ou não, lembrando que
para o motivo de pagamento
em duplicidade não existe a
possibilidade de reembolso em
dobro.
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Informe se é reemissão,
lembrando que REEMISSÃO
são casos que tenham o DOC
devolvido (CA3R-FI)
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Neste caso selecione
a opção SIM
somente se o valor
estiver pendente de
aprovação em
ocorrência ou
validação que
necessite de
aprovação da
Garantia da Receita
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Descrimine o valor
TOTAL a ser
reembolsado (Duplique
o valor se for uma
solicitação em DOBRO)
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Para facilitar o contato com o cliente, será
necessário solicitar ao mesmo dois telefones
para contato, não precisa ser os números
cadastrados no NET SMS;
Pergunte ao cliente em qual telefone estará
disponível.
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Descreva o motivo,
período, faturas e
vencimentos
detalhados, valores
cobrados indevidamente
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Ao visualizar que o
campo foi
preenchido, clique
no botão COPIAR
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Após COPIAR os dados do Infomaker , abrir no NETSMS a ocorrência FI2-RS2 – Análise
Reembolso e colar (Ctrl V)
Lembrando que, após o texto extraído do Infomaker, devemos digitar as informações
complementares para facilitar o entendimento do pedido de reembolso, como, período
cobrado indevidamente, valores, vencimentos das faturas, motivo da solicitação, etc.
Atingimos os objetivos do dia?
• Contestação – Desconto por
Interrupção de Sinal
• Faturamento NET Fone via
Embratel
• Tarifação NET Fone via
Embratel
• Reembolso
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Até a próxima aula!
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