Estudo de caso
A HP promove a colaboração global
com Lync
A plataforma de Comunicações Unificadas ajuda os funcionários a se
conectarem com maior facilidade, gerando flexibilidade, agilidade e
resposta aprimoradas para os negócios
Setor
Alta Tecnologia
Objetivo
Capacitar os funcionários a unir os fusos horários
e zonas geográficas para promover uma melhor
colaboração e uma tomada de decisão mais rápida.
Abordagem
Implementar uma plataforma global de
Comunicações Unificadas que suporte
funcionalidades fáceis de usar e livres de erros
como mensagens instantâneas e compartilhamento
de arquivo, voz e conferência “Click to”.
A TI é importante
•Tarefas como iniciar ligações são aperfeiçoadas
em operações de usuários através de apenas um
clique; sem a necessidade de discar números de
telefones ou senhas
•O tempo médio exigido para iniciar uma chamada
em conferência é reduzido de 45 para 1-2
segundos
•Capacidade de entrar em uma conferência com
apenas um clique no seu telefone celular quando
estiver em viagem - simples e livre de erros
•Habilitado para todos os 140.000 usuários móveis
registrados
•Melhor qualidade de áudio nas ligações telefônicas
e de conferência
Os negócios são importantes
•A colaboração aprimorada maximiza a capacidade
dos funcionários de contribuírem com o valor dos
negócios
•Permite aos funcionários da HP colaborarem
e se comunicarem utilizando o dispositivo que
desejarem
•Tomada de decisão e solução de problema mais
rápidas melhoram a flexibilidade, agilidade e a
rapidez dos negócios
•10 milhões de minutos/semana em ligações de
conferência e 20 milhões de minutos/semana em
ligações de longa distância agora são realizados
internamente, eliminando os custos com
prestadoras de serviços de telecomunicações
“Com nossa plataforma Lync UC, os funcionários podem se
conectar imediatamente quando precisarem trocar
informações ou tomar decisões, independentemente de
sua localização geográfica”.
– John Grillo, diretor, serviços e engenharia de rede de voz, HP
A HP emprega algumas das mentes mais brilhantes na área de
alta tecnologia - e atualmente, esses funcionários possuem
acesso a uma plataforma de Comunicações Unificadas que
faz uso do Microsoft® Lync® para permitir comunicação e
colaboração em tempo real.
Estudo de caso | HP Lync
A HP emprega mais de 330.000 pessoas no mundo
todo, e todas elas precisam se comunicar umas com
as outras.
Trata-se de um problema complicado, porque a
HP não é apenas grande, ela também é global.
Os funcionários da HP e outros recursos - 80.000
fornecedores, parceiros e terceirizados - estão
localizados em virtualmente todos os países
do mundo. Espalhados geograficamente e em
cada um dos fusos horários, não é prático nem
economicamente justificável que esses indivíduos
dependam apenas de reuniões presenciais para
promover a colaboração.
Por conta disso a HP se voltou para a tecnologia:
ela implementou Microsoft® Lync® como uma
plataforma de Comunicações Unificadas (UC
- Unified Communications), uma solução que
permite aos funcionários da HP colaborarem e se
comunicarem de forma espontânea e imediata quase como se estivessem trabalhando na mesma
sala.
Primeira fase: Presença e
mensagens instantâneas
Quando a HP começou a planejar sua estratégia
de UC, um grande problema foi a complexidade e
o tamanho inerente à implementação. A HP então
decidiu dividir o projeto em partes gerenciáveis,
implementando a funcionalidade em fases,
conforme a tecnologia evoluía, e usando pilotos
para identificar problemas e estabelecer dados de
base para acompanhar o consumo.
A funcionalidade que a HP decidiu implementar
primeiro suporta duas capacidades principais:
Presença - a capacidade de determinar se um outro
indivíduo na rede da HP está online ou offline - e as
mensagens instantâneas (IM - Instant Messaging).
“Aprimorando a colaboração
em tempo real, nossa
plataforma de Comunicações
Unificadas Lync tornou a HP
uma empresa mais flexível,
ágil e rápida”.
– John Grillo, diretor, serviços e engenharia de rede
de voz, HP
A empresa escolheu começar por essa
funcionalidade, em parte, porque os funcionários
já haviam iniciado a adoção por conta própria.
“As pessoas estavam instalando aplicativos de
mensagens instantâneas que haviam adquirido
ou baixado como shareware”, lembra John Grillo,
diretor, serviços e engenharia de rede de voz, HP.
“Eles reconheceram as mensagens instantâneas
como uma poderosa ferramenta de produtividade,
porque ela permite resolver problemas e tomar
decisões em tempo real. Não existe o lapso de
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tempo do e-mail nem o correio de voz do telefone”.
Grillo acrescenta, “se as pessoas puderem
enviar mensagens apenas a outro subgrupo de
funcionários da HP, então o valor é limitado. Nossa
visão era a de uma ferramenta única e global que
as pessoas poderiam usar a qualquer momento em
que estivessem logadas na rede da HP”.
Outra vantagem de começar com Presença e IM
é que a funcionalidade era relativamente direta.
Na verdade o fornecimento de software era muito
parecido com o do Microsoft Exchange, e por isso, na
primeira fase, a implementação foi conduzida pela
equipe de Exchange da HP.
Inclusão de serviços “Click
to” e VOIP
A HP conduziu a segunda fase da implementação de
UC de maneira um pouco diferente.
Para a fase dois, a HP decidiu adicionar o que a
empresa chama de serviços “Click to”. “Click to Talk”
(clique para falar) permite que qualquer um logado
no Lync inicie ligações bastando para isso clicar
no nome da pessoa. “Click to Conference” (clique
para conferência) suporta a mesma funcionalidade
através de um clique para iniciar ligações de
conferência. E com o “Click to Share” (clique para
compartilhar), os usuários podem compartilhar
informações facilmente, incluindo arquivos ou
apresentações, sem sair da sua mesa.
Os serviços “Click to” também exigem uma
rede relativamente robusta e padronizada;
felizmente, a HP estava preparada. “Bem antes da
implementação do Lync, a HP tomou uma decisão
estratégica de mover suas telecomunicações para
a tecnologia de voz através de IP [VOIP - Voice over
IP]”, disse Grillo. O grupo de telecomunicações
globais apenas aproveitou esse esforço. “Conforme
a rede da empresa era transformada, nós
implementamos os serviços ‘Click to’ do Lync nessas
regiões”.
A rede da HP, como toda a infraestrutura de TI
global da HP, é operada por hardware da HP.
“Tiramos proveito de uma estratégia de ‘HP sobre
HP’” disse Grillo. Os principais equipamentos de
rede da HP aproveitados para a plataforma Lync
UC incluem a série de Roteador multisserviços
(MSR - Multi-Services Router) e Módulo Survivable
Branch Communications zl (SBM) para serviços de
gateway de voz, junto de milhares de roteadores
HPN e switches que compõem a rede interna em
escritórios no mundo todo.
Devido ao fato de as capacidades Lync “Click to”
exigirem que os sistemas HP liguem para números
telefônicos externos, a TI da HP também coordenou
com seus parceiros de telecom para criar as
interfaces de telecom da arquitetura.
Estudo de caso | HP Lync
Colaboraçãoglobal
- em tempo real
“Nós trabalhamos com nossos parceiros externos
para garantir que o sistema pudesse suportar as
ligações internas e externas” disse Grillo. “Eles
também nos ajudaram a implementar números de
discagem para ligação de conferência em mais de 80
países. Os participantes de reuniões de fora da rede
da HP podem agora ligar para esses números para
entrar em conferências hospedadas por Lync, uma
capacidade que todos os serviços de conferência
global devem suportar”.
descobrimos ser necessário usar o botão “mudo”
durante as ligações”, disse Grillo. “Caso contrário,
o ruído ambiente nas ligações de conferência pode
incomodar os participantes”.
A HP também gerenciou uma outra peça de
equipamento para dar suportar à implementação
dos serviços Lync “Click to”: headsets do usuário
final. Financiando e implementando headsets
certificados, a empresa garantiu que os usuários
terão experiência consistente nas ligações ao usar
os serviços.
Pergunte ao Grillo como a plataforma Lync UC da HP
beneficia a empresa e ele explica que seu valor pode
ser categorizado como uma mistura de benefícios
tangíveis e subjetivos.
Uma terceira fase da implementação se baseou
na funcionalidade da fase dois. A HP habilitou
capacidades adicionais e integrou seu correio de voz
ao seu sistema Microsoft Exchange. Serviço de vídeo
em desktop ponto a ponto também foi adicionado,
junto de serviços programados de conferência por
áudio. Isso aumentou ainda mais a colaboração
entre os funcionários, por exemplo, permitindo que
a equipe da HP realize videoconferências com mais
facilidade.
O treinamento do usuário
facilita a aceitaçã
Existe outra grande diferença entre a primeira e
a última fase do projeto Lync: treinamento para o
usuário final.
Quando a HP implementou Presença e IM, não
era necessário realizar um treinamento amplo
para os usuários. A funcionalidade dos aplicativos
era intuitiva e simples. Os serviços “Click to”, por
outro lado, eram um pouco mais complexos,
portanto, para a implementação, a HP lançou um
programa de treinamento completo para o usuário.
“Trabalhamos em conjunto com a Microsoft para
oferecer webinars”, disse Grillo. Até 500 pessoas
poderiam participar de cada sessão, conduzidas
por instrutores profissionais. As sessões também
eram gravadas e publicadas na intranet da HP, para
que as pessoas que não pudessem comparecer
conseguissem assistir a reprodução quando fosse
mais conveniente.
A página da Web dos serviços de voz de TI da
HP também publica uma seção de Perguntas
frequentes (FAQ - Frequently Asked Questions) e
uma coleção de guias de referência rápida para
ajudar os usuários a dominar a funcionalidade dos
serviços “Click to”.
Além do treinamento funcional, a HP também
desenvolveu diretrizes de etiqueta semiformais
para ajudar a otimizar a experiência dos usuários
com serviços “Click to”. “A alta qualidade das
ligações de conferência do Lync é tão boa, que
Custos reduzidos de
telecomunicações,
produtividade aprimorada
dos funcionários
“Todos os meses, Lync dá a
nossa empresa mais de meio
milhão de minutos de
produtividade, apenas
realizando ligações de
conferência através de link da
Web no lugar de digitar
números telefônicos e
senhas”.
– John Grillo, diretor, serviços e engenharia de rede
de voz, HP
Os benefícios tangíveis incluem economias de custo,
e eles são significativos: A plataforma Lync interna
da HP realiza agora mais de 10 milhões de minutos
por semana em ligações de conferência e outros 10
milhões por semana de ligações de longa distância.
Para essas ligações, eliminou-se o custo de usar
prestadores de serviço externos de conferência.
O principal benefício subjetivo foi a produtividade
aprimorada dos funcionários. “Leva 45 segundos,
em média, para iniciar e entrar em uma ligação de
conferência tradicional”, segundo Grillo. E em uma
empresa do tamanho da HP, esses 45 segundos
devem ser multiplicados por centenas de milhares
de vezes, todos os dias. “Todos os meses, Lync dá
a nossa empresa mais de meio milhão de minutos
de produtividade, apenas realizando ligações de
conferência através de link da Web, no lugar de
digitar números telefônicos e senhas”, disse Grillo.
E existe também o valor de colaboração em tempo
real mais fluida. “Com nossa plataforma Lync UC,
os funcionários podem se conectar imediatamente
quando precisarem trocar informações ou tomar
decisões, independentemente de sua localização
geográfica”, observou Grillo. “Isso dá a capacidade
de acelerar processos e decisões de negócios, o que
gera produtividade”.
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Estudo de caso | HP Lync
Destaques do cliente
Hardware
•Módulo Survivable Branch Communications
zl (SBM)
•MSR 30/40 e MSR 50/60
•Roteadores HPN em locais remotos
•Switches HPN em locais transformados para
qualidade de serviço (QoS - Quality of Service)
de ponta a ponta
Software
•Microsoft® Lync®
Outra vantagem importante para a HP é que
a implementação da plataforma Lync UC dá à
organização de consultoria da empresa uma
oportunidade adicional de aprimorar sua
experiência em dimensionamento, arquitetura
e implementação de soluções de Comunicações
Unificadas. Essa experiência, por sua vez, capacita a
HP a oferecer serviços de terceirização e consultoria
baseados em UC aos seus clientes.
Aceitação entusiasmada dos
funcionários
Julgando pelo entusiasmo com que adotaram a
tecnologia, os funcionários da HP reconhecem que
a plataforma Lync UC os ajuda a realizar tarefas
no trabalho: o número de usuários da plataforma
dentro da HP vem subindo de forma estável
desde a primeira fase da implementação. No
período de seis meses após a implementação da
funcionalidade da fase dois, o número de usuários
ativos semanalmente cresceu em mais de 25%. Em
qualquer semana, de 1/4 a 1/3 dos 410.000 usuários
com acesso à plataforma UC da HP tira proveito de
seus serviços “Click to”.
Em uma pesquisa feita pelo grupo global de
telecom com os funcionários da HP, os usuários
indicaram que ele melhora a colaboração e
contribui com um ambiente de trabalho mais
flexível. “Assim como a maior parte das pessoas
trabalhando para empresas globais, eu interajo
diariamente com muitos indivíduos de todo o
mundo”, observa Dragana Beara, gerente sênior
de marketing, rede da HP. “Meu gerente está em
um fuso horários três horas atrás de mim. Eu
tenho reuniões frequentemente fora do horário
normal de expediente, de 9h às 17h”. A plataforma
UC da HP dá a Beara a flexibilidade de trabalhar
de forma colaborativa com esses indivíduos,
independentemente de onde eles estejam
localizados. “Com Lync, eu posso fazer contato
facilmente. Posso me comunicar rapidamente
com qualquer um, no formato necessário, através
de qualquer dispositivo. Posso ligar para colegas
e parceiros do mundo todo, iniciar ligações de
conferência e obter resposta instantânea de meus
colegas, clicando apenas em um botão”.
Os funcionários da HP também admiram a
funcionalidade do software Lync. Beara, por
exemplo, gosta de poder ver quem está falando
durante ligações de áudio. “No passado, as ligações
de áudio que incluíam novos indivíduos poderiam
ser uma experiência frustrante”, segundo ela.
“Agora eu sempre sei quem está falando nas
ligações.
“Com Lync, também podemos detectar as linhas
que produzem muito ruído de fundo e colocá-las no
mudo”, acrescenta Beara. “O resultado disso é uma
qualidade de áudio muito melhor”.
Capitalizando em cima de
um ponto forte central:
funcionários da HP
Nos próximos meses, a HP irá continuar a
expandir com uma melhoria final a sua tecnologia
UC: Serviços de telefone no PC. Com essa
funcionalidade, a plataforma Lync irá conduzir as
ligações da HP para pessoas de fora da HP, além de
ligações originadas de fora da HP, em substituição
ao telefone tradicional.
Como o restante das funcionalidades do Lync,
a melhoria final irá permitir que a HP capitalize
sobre um de seus mais estimados pontos fortes:
seus funcionários. “A HP emprega as melhores
pessoas da área de alta tecnologia”, conclui Grillo.
“Implementando nossa plataforma Lync UC,
damos a eles as ferramentas de que precisam
para trabalharem juntos com mais eficiência. É
impossível superestimar quanto valor isso fornece à
HP como uma empresa”.
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hp.com/go/getupdated
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4AA5-1150PTL, fevereiro de 2014