Sistema de Gestão da
Qualidade em Serviços de
Hemoterapia
Conceitos e Prática
Marcelo Addas-Carvalho
Centro de Hematologia e Hemoterapia da UNICAMP
Campinas, SP, Brasil
e-mail: [email protected]
Principais Ferramentas para Qualidade
Agenda
•
Introdução
–
•
•
conceitos de qualidade
Princípios da Qualidade
10 elementos do SGQ AABB:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
•
gestão da organização
gestão de recursos humanos
relação com clientes e fornecedores
gestão de equipamentos
controle e gestão dos processos
documentação e registros
desvios e não conformidades dos produtos ou serviços
monitoramento e avaliação
melhoria do processos
segurança e ambiente de trabalho
Experiência do Hemocentro da UNICAMP
Principais Ferramentas para Qualidade
Introdução
O que é Qualidade?
• O termo - Qualidade - tem sido utilizado ao longo
dos anos para descrever atributos tão variados
como:
A beleza
A bondade
O preço alto
O luxo
• Qualidade é uma percepção pessoal
• Por isso é difícil administrar uma coisa tão imprecisa
Principais Ferramentas para Qualidade
Introdução
• Objetivo: alcançar padrões altos de qualidade em
todos as fases do processo – produção , atendimento
aos pacientes e serviços
segurança transfusional
• A qualidade é responsabilidade de todas as
pessoas envolvidas no processo
• A gerência é responsável pela implementação e
manutenção do sistema de gestão pela qualidade
Hierarquias de qualidade
GQT
GQ
SQ
GQ
CQ
Gestão da Qualidade Total
Gerência da Qualidade
Sistema de Qualidade
Garantia de Qualidade
Controle de Qualidade
Controle de qualidade - CQ
• fornece informações aos envolvidos sobre o
desempenho dos processos
• o CQ do produto determina se os produtos
ou serviços preenchem as especificações
pré-definidas
• exs. CQ de reagentes, conferências durante o
processo, inspeções visuais, controle de
temperaturas, análise de amostras de
hemocomponentes
Garantia da qualidade - GQ
• não está voltada ao desempenho atual do
processo e sim faz um a revisão
retrospectiva e analisa o desempenho
baseado em dados obtidos
• avalia se o processo está sob controle e
identifica tendência a desvios
• informações  ações de melhorias
• exs. monitoramento de indicadores,
auditorias, etc.
Gestão da qualidade - GQ
• considera as relações entre os processos
dentro da instituição e desta com os
fornecedores e clientes
• gestão executiva
• aplicação dos princípios da qualidade 
atingir as especificações do cliente – foco no
cliente
• envolve da detecção até a prevenção
Trilogia da qualidade de Juran
• 3 processos fundamentais relacionados
com a gestão da qualidade nas
instituições:
– planejamento
– controle
– melhoria
Planejamento
• estabelecer os objetivos
• identificar os clientes
• determinar as necessidade e expectativas
dos clientes
• desenvolver as especificações do produto
ou serviço
• desenvolver o processo (descrição e recurso
necessários)
• determinar os controles necessários
Controle
• avaliar o desempenho atual
• comparar o desempenho com os objetivos
definidos anteriormente
• ações corretivas, se necessário
• avaliar a adequação dos controles (criação
de indicadores é de alto custo)
Melhoria
• obter desempenhos mais altos
• as oportunidades de melhoria podem estar
relacionadas com deficiências
• deve ser baseada em análise de dados
• objetivo  melhoria contínua
SGQ – Conceitos e Prática
10 Elementos do SGQ - AABB
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
gestão da organização
gestão de recursos humanos
relação com clientes e fornecedores
gestão de equipamentos
controle e gestão dos processos
documentação e registros
desvios e não conformidades dos produtos ou
serviços
8. monitoramento e avaliação
9. melhoria do processos
10. segurança e ambiente de trabalho
Elementos do Sistema de Qualidade
ISO 9000:2000
RESPONSABILIDADES DA
DIREÇÃO
AABB
• ORGANIZAÇÃO
• DOCUMENTOS E REGISTROS
• RH
GESTÃO DOS RECURSOS
• FORNECEDORES
• INSTALAÇÕES E SEGURANÇA
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
• CONTROLE DE PROCESSOS
• EQUIPAMENTOS
MEDIÇÃO, ANÁLISE E
MELHORIA
• DESVIOS
• AUDITORIAS
• MELHORIA DE PROCESSOS
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
“O que é uma Organização?”
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
•
•
“Uma organização é uma combinação de
esforços individuais que tem por finalidade
realizar propósitos coletivos. Por meio de uma
organização torna-se possível perseguir e
alcançar objetivos que seriam inatingíveis para
uma pessoa.”
Uma organização é formada pelo soma de
pessoas, máquinas e outros equipamentos,
recursos financeiros e outros.
Maximiano, Introdução a Administração, 1992
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
• Definição das linhas gerais de conduta:
– Missão
– Visão
– Política
• Organograma com definição de
responsabilidades
• Manual da Qualidade
– como se faz qualidade no serviço
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
Missão
É o compromisso e dever da organização
para com suas partes interessadas
(clientes, colaboradores, comunidade),
ou seja, é a própria razão de existência
da organização
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
Visão de Futuro
Expressa o sonho da Alta Direção, de
como ela deseja que sua empresa se
encontre no futuro
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
Política da Qualidade
Reflete intenções e diretrizes globais de uma
organização, relativas à qualidade, expressas
pela alta direção.
Sua formulação leva em conta a Visão e a Missão.
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
•
Objetivos da Qualidade
–
–
•
são estratificados da Política da Qualidade da organização
devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de
um determinado processo, produto ou negócio
Indicadores de Acompanhamento
–
•
representam de forma quantitativa a evolução e o desempenho
dos negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação
e motivação de seus colaboradores
Metas
–
são valores quantitativos ou qualitativos a serem atingidos
num certo período de tempo definido
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
•
Estrutura da Qualidade:
–
Representante da Direção  relação entre direção
e áreas
•
–
Escritório da Qualidade
•
–
completa autonomia
dedicação específica
Comitê da Qualidade
•
•
suporte
constituído por representantes das áreas
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
“Como lidar com seres instáveis?”
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
• Capacitação – essencial no sistema de
qualidade principalmente na área de
saúde
• Compreende:
– seleção (descrição das tarefas e classificação
para as mesmas)
– treinamento
– avaliação da competência
Capacitação  Educação
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
• Os componentes de um sistema de
capacitação são:
– programa de capacitação – são necessários:
definição das necessidades e demandas,
estruturação do programa,
desenvolvimento/realização (guia de treinamento),
implementação
– avaliação – antes e depois, avaliação da
competência (perícia para o trabalho)
– documentação ou certificação (registros)
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
• Educação continuada – deve assegurar:
–
–
–
–
–
capacitar conforme resultados de avaliação
re-treinar se longo tempo sem realizar a tarefa
capacitar para atualização técnica e/ou científica
re-certificação regular da competência
promover o desenvolvimento integral do indivíduo
• Como manter o estímulo aos retreinamentos? Grande desafio do
gerente
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes e Fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
• Clientes: - quem são?
–
–
–
–
–
–
pacientes
equipe de assistência (médicos, enfermeiros, etc)
empresas de saúde privadas
órgão governamentais
comunidade
também: doadores (fornecedores)
Avaliação de satisfação  reclamações
1. Avaliação de satisfação – periódica, com objetivos
claros e pré-definidos
2. Reclamações – tratamento imediato
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
• ISO 9001:2000:
– Item 5.2 - Foco no cliente – requisitos dos clientes
devem ser determinados e atendidos, aumentar a
satisfação dos clientes
– Item 8.2 – Medição e monitoramento – monitorar
informações sobre a percepção dos clientes
– Item 8.4 – Análise dos dados – demonstrar a
adequação e eficácia do sistema de GQ, dados da
satisfação dos clientes, conformidade dos produtos,
desempenho dos processos e fornecedores
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Existe uma grande preocupação em aumentar o
número de novos doadores sem se dar conta dos
enormes prejuízos causados por insatisfação de
nossos clientes
“Pensávamos que tudo começava no laboratório;
agora nos demos conta que tudo gira em torno do
consumidor. Embora a tecnologia continue
importante, o consumidor conduz as inovações”
Phil Knight – fundador da Nike
“Como lidar com um cliente que reclama?”
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
•
Capturar a irritação do cliente
–
•
Ser paciente com o cliente
–
•
evitar o conflito direto, buscar neutralizar a energia do cliente, não
se chocar contra
ajudar o cliente a obter o que deseja, a solução de sua reclamação
Avaliar a linguagem e a oportunidade
–
evitar o uso de palavras como “não, mas, no entanto”
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
•
Transformar o cliente insatisfeito em um “parceiro”

•
colocar-se do mesmo lado dele para alcançar a solução e a sua
realização
Dar tratamento personalizado
–
demonstrar ao cliente que ele conseguiu captar nossa atenção para
convertê-lo em um aliado
Avaliação da satisfação dos clientes
Oportunidade de melhoria
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Metodologia:
1. Determinação dos requisitos dos clientes:
– desenvolvimento interno das dimensões da
qualidade
– método do incidente crítico (entrevistas
estruturadas com uma amostra de clientes e
identificação de 10 pontos positivos e 10 pontos
negativos)
2. Definição do grau de confiabilidade desejado –
considerar tamanho característica da amostra,
número de perguntas, número de itens na escala
de avaliação (nota)
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Metodologia:
3. Construção do questionário (perguntas baseadas
nos requisitos dos clientes, devem ser claras,
evitar caráter positivo ou negativo das questões,
verificar a validade do questionário (avaliar
relevância, concisão, ambigüidade)
4. Definição das escalas a serem utilizadas e do tipo
de formulário
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Metodologia:
5.
6.
7.
Teste do questionário
Aplicação do questionário (pessoalmente, telefone, autorespondido)
Tamanho da amostra
–
–
–
8.
população desconhecida
erro 0,05
intervalo de confiança de 95%
Tratamento dos dados
–
–
–
apresentação dos resultados
relatório
tabelas, quadros, gráficos etc.
}
n=400
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
“Como qualificar fornecedores e produtos?”
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
Aquisição como Processo Estratégico
• Fornecedores não devem ser vistos como entregadores
de produtos e sim como parceiros do negócio
• A Seleção, Avaliação e Qualificação de fornecedores
torna-se um dos principais aspectos na construção da
estratégia do negócio da organização
• As organizações devem estabelecer uma política para
fornecedores, incluindo o estabelecimento de objetivos
da qualidade
SGQ – Conceitos e Prática
SETE MANDAMENTOS
• Definir a política de qualidade em compras, difundir na
organização e dar conhecimento aos fornecedores atuais e
potenciais
• Aplicar métodos par a identificação de fornecedores adequados
e selecionados
• Dar toda a informação solicitada aos fornecedores e de maneira
específica os requisitos de qualidade exigidos
• Negociar os contratos tendo em conta as especificações,
cerificações e garantia da qualidade
• Aplicar métodos para detecção oportuna de desvio das
especificações pré-estabelecidas
• Utilizar as inspeções para retro-alimentar os fornecedores
• Ajudar efetivamente os fornecedores a melhorar os produtos ou
serviços e solucionar problemas
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
Sete mandamentos na relação com
fornecedores
Objetivo:
Relação de ganho recíproco!
GANHA
GANHA
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
• Definição de materiais críticos
• Sistemática de avaliação pré aquisição e
de acompanhamento de desempenho
• Critérios objetivos:
– descrição detalhada
– parâmetros objetivos de qualificação e de
acompanhamento
• Base para aquisições de serviços
públicos – lei no. 8.666
SGQ –nacionais
Conceitos e Prática
Legislação e regras
Relação
com públicos
Fornecedores
Serviços
Dificuldades e soluções
• LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993
– Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição
Federal, institui normas para licitações e
contratos da Administração Pública e dá outras
providências
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
Art. 45. O julgamento das propostas será objetivo, devendo a Comissão de
licitação ou o responsável pelo convite realizá-lo em conformidade com os
tipos de licitação, os critérios previamente estabelecidos no ato
convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos, de
maneira a possibilitar sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de
controle.
§ 1o Para os efeitos deste artigo, constituem tipos de licitação, exceto na
modalidade concurso: (Redação dada pela Lei nº 8.883, de 8.6.94)
I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa
para a Administração determinar que será vencedor o licitante que
apresentar a proposta de acordo com as especificações do edital ou
convite e ofertar o menor preço;
II - a de melhor técnica;
III - a de técnica e preço.
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
IQF - Índice de Qualificação de Fornecedor
– pode estar relacionado com qualidade,
quantidade, pontualidade/entrega, prazo,
aspectos comerciais/competitividade,
preço, serviços associados/assistência
técnica
– depende da instituição
– comparando o ideal com o atingido
SGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
•pEx. IQF qualidade, onde
•QA – quantidade de lotes aceitos – CQ (Ind. = 10)
•QC – quantidade de lotes aceitos condicionalmente
(parcial) (Ind = 5)
•QR – quantidade de lotes reprovados (Ind = 0)
•10, 5 e 0 – índices pré-definidos
IQL ql =
QA x 10 + QC x 5 + QR x 0
No. Lotes total x 10
Fornecedores
Externos
SGQ – Conceitos
e Prática
Qualificação do fornecedores - manutenção
Relação com Fornecedores
Como utilizar:
•estabelecer nível mínimo para manter
fornecedor qualificado
•estabelecer objetivos de qualidade
voltados para melhoria contínua –
informar fornecedor criando parceria
para melhoria
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
Sempre é a culpa da
manutenção!
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
• Definição dos equipamentos críticos
– impacto na qualidade do produto / serviço
– análise cuidadosa  custo x benefício
– identificação única  rastreabilidade e histórico do
equipamento
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
• Qualificação
– especificação do equipamento
– plano de instalação, operação e qualificação
do desempenho
– avaliação pré- aquisição
– incorporação de tecnologia
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
• Manutenção Preventiva
– simples
– baixo custo
– melhora do desempenho do equipamento
• Manutenção Preditiva
– complexa
– alto custo
• Manutenção Corretiva
– frente a demanda
– dificuldades regionais
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
• Calibração
– comparação de um dispositivo ou sistema de
medição com outro dispositivo ou sistema que tem
uma relação conhecida com um padrão certificado
– alto custo, empresas especializadas
• Validação de Equipamentos
– evidência documentada de que um equipamento
produzirá de forma homogênea e reproduzível
um produto, que cumprirá com especificações
pré-determinadas e seus atributos de qualidade
– assegura resultado reprodutível e normalizado
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
Qualificação
– especificação do equipamento - descrição:
Centrifuga de Bancada. (Características Mínimas)
1. Características Gerais:
1.1. Controlada por microprocessador;
1.2. Alimentação elétrica de 110VAC@60HZ;
1.3. Indicação digital de velocidade e do tempo de centrifugação;
1.4. Velocidade ajustável de 2.400 e 3.400 RPM;
1.5. Com temporizador;
1.6. Com sistema de freio programável e/ou automático;
1.7. Tampa com trava de segurança, para impedir a centrifugação com
a porta aberta e a abertura da porta com o rotor em movimento;
2. Acessórios: Acompanhado de rotor de ângulo fixo para comportar
12 tubos de 12mm x 75mm.
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
Qualificação
– qualificação do desempenho
avaliação do desempenho do equipamento
frente a demanda específica do serviços:
–
–
–
–
capacidade x demanda
adequação a área física
instalações
sensibilidade e especificidade necessárias
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
Manutenção Preventiva
– check list
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Aquecimento
Ruído
Alarmes
Velocidade
Tempo
Temperatura
Funções do painel
Plug e tomada
Iluminação
Acessórios
Sensores
SGQ – Conceitos e Prática
Calibração
Congelador Programável
Padrão: TIEI0011 Certificado 1727-04 ECIL/RBC
Escala do Instrumento: -199 - 99 oC
Resolução: 0,1 oC
Valor Referência
1. Leitura
2. Leitura
3. Leitura
4,0
-6,0
-12,0
-20,0
-45,0
-85,0
4,6
-5,0
-11,0
-19,0
-43,9
-83,7
4,7
-5,0
-11,0
-18,9
-43,9
-83,6
4,6
-5,1
-10,9
-18,9
-43,8
-83,7
Nível de confiança: 95% e k=2
Desvio Admissível: 2, / -2,0
Conclusão: Conforme
ES: máx. 1,3333
IA: 0,1432
IB: 1,0034
IE: 0,1378
SGQ – Conceitos e Prática
Validação de Equipamentos
Câmara refrigerada
Padrão: TIEI0022 – Coletor de dados
3
2
03/2007
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
Sensores ( oC )
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
3,2
4,2
4,8
4,7
4,6
3,9
5,2
4,1
5,4
3,8
3,6
4,3
4,7
4,2
3,7
3,5
4,0
3,3
4,2
4,5
4,3
4,3
3,7
5,3
3,8
5,2
3,6
3,8
4,4
4,6
4,1
3,6
3,7
4,3
2,4
3,2
3,8
3,6
3,7
2,7
4,5
3,1
4,6
2,8
2,8
3,6
3,9
3,4
2,8
2,8
3,4
2,2
2,9
3,4
3,3
5,6
2,8
4,5
2,7
4,3
2,5
2,8
3,5
3,7
3,3
2,8
2,7
3,3
2,8
3,7
4,3
4,0
3,5
2,9
4,2
3,4
4,8
3,2
2,9
3,6
4,2
3,7
3,1
2,8
3,4
3,1
3,8
4,3
4,0
3,5
3,0
4,1
3,4
4,8
3,2
3,1
3,8
4,2
3,8
3,2
3,0
3,6
2,2
3,4
4,1
3,8
3,4
2,5
4,3
3,0
4,7
2,8
2,0
3,0
4,1
3,4
2,7
1,8
2,7
2,6
3,2
4,2
3,9
3,1
2,6
3,8
3,2
4,8
2,9
2,3
3,3
4,2
3,6
2,9
2,3
3,1
3,6
4,7
5,1
4,9
4,4
3,6
5,4
4,2
5,9
3,9
3,9
4,8
5,5
4,8
4,1
3,9
4,7
2,2
3,4
4,3
3,9
3,3
2,5
4,2
3,2
4,9
2,9
2,2
3,3
4,2
3,6
2,8
2,1
3,0
2,7
3,7
4,2
4,0
3,5
2,9
4,1
3,3
4,8
3,2
2,8
3,5
4,1
3,6
3,0
2,8
3,3
2,8
3,9
4,8
4,5
3,8
2,9
4,8
3,9
5,4
3,4
2,8
3,8
4,7
4,1
3,2
2,7
3,5
1
4
6
7
5
8
10
11
9
12
SGQ – Conceitos e Prática
Temp. Máxima
Temp. Mínima
Temp. Média
Limite Superior
Limite Inferior
1
2
3
4
5
5,4
3,2
4,2
6,0
2,0
5,3
3,3
4,2
6,0
2,0
4,6
2,4
3,4
6,0
2,0
5,6
2,2
3,3
6,0
2,0
4,8
2,8
3,6
6,0
2,0
Sensores ( oC )
6
7
4,8
3,0
3,6
6,0
2,0
4,7
1,8
3,2
6,0
2,0
8
9
10
11
12
4,8
2,3
3,3
6,0
2,0
5,9
3,6
4,6
6,0
2,0
4,9
2,1
3,3
6,0
2,0
4,8
2,7
3,5
6,0
2,0
5,4
2,7
3,8
6,0
2,0
Media entre os Pontos
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
7,0
11:30
12:00
6,0
12:30
5,0
13:00
13:30
4,0
14:00
3,0
14:30
2,0
15:00
15:30
1,0
16:00
0,0
1
Temp. Máxima
2
3
Temp. Mínima
4
5
Temp. Média
6
7
8
Limite Superior
9
10
Limite Inferior
11
12
16:30
2,8
3,7
4,3
4,1
3,9
3,0
4,5
3,4
5,0
3,2
2,9
3,7
4,3
3,8
3,2
2,8
3,5
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Equipamentos
Calibração
Equipamento
Periodicidade
Parâmetros
Manutenção
Preventiva
Periodicidade
RPM
Centrífugas
6 meses
6 meses
Tempo
RPM
Centrífugas refrigeradas
4 meses
Tempo
4 meses
Temperatura
Banhos termostatizados ou
incubadora
Câmaras de conservação
6 meses
Temperatura
6 meses
6 meses
Temperatura
Contagem de
partículas
Volume
Peso
Temperatura
3 meses
Pressão
1 mês
Capela de fluxo laminar
6 meses
Pipetas automáticas
Balanças
Anual
6 meses
Autoclave
6 meses
6 meses
1 ano
Anual
Tempo
Termômetro líquido
Anual
-Termômetro eletrônico
Mensal
Temporizador
Anual
Temperatura
NA
Tempo
NA
Intervalo
SGQ – Conceitos e Prática
Controle e Gestão dos Processos
“O que é isso? Como fazer?”
“Nós sempre fazemos direito!”
SGQ – Conceitos e Prática
Controle e Gestão dos Processos
• Validação de processos
– vários parâmetros (insumos, temperatura, volume,
tempo, etc)
– uso de controles conhecidos em condições normais
• Plano Anual de Validação
– acompanhado pelo escritório da qualidade
– desenvolvido pelas áreas técnicas
• Validação de Equipamentos e “Software”
– planejamento e acompanhamento de desempenho
• Controle de Qualidade Interno e Externo
SGQ – Conceitos e Prática
Documentação e Registros
“Onde enfio tanto papel???”
SGQ – Conceitos e Prática
Documentação e Registros
• Documentos: testemunho evidenciado por qualquer meio,
com o qual se prova, se estabelece ou se faz constar alguma
coisa
• Razões para documentar:
–
–
–
–
–
cumprimento de especificações de um produto ou serviço
assegurar uma qualidade constante
facilitar treinamento do pessoal
rastrear ou reconstruir o processo
cumprimento de requisitos legais, normas
e padrões
SGQ – Conceitos e Prática
Documentação e Registros
Documentação do Sistema de Qualidade
M.Q.
PROCESSOS
PROCEDIMENTOS
REGISTROS
NÍVEL 1: 0 QUE FAZER
NÍVEL 2: COMO SE FAZ
NÍVEL 3: COMO SE DEVE FAZER
NÍVEL 4: O QUE SE FEZ
COMO SE FEZ
SGQ – Conceitos e Prática
Documentação e Registros
Processo: qualquer atividade, ou conjunto de atividades,
que usa recursos para transformar insumos (entradas)
em produtos (saídas)
Processo
Processo
Processo
Pré-Analítico
Analítico
Pós-Analítico
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
• Desvios ocorridos no processo, falta de
cumprimento das especificações pré-estabelecidas
• Podem:
– comprometer o produto
– não comprometer o produto
• Sempre:
– investigar causa
– propor ações
– verificar eficácia
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
•
•
•
•
Registrar sempre
Nunca atuar de maneira punitiva ou persecutória
Utilizar os erros e desvios para promover melhoria
Como?
– discutindo com o grupo as causas
– buscando conjuntamente ações
corretivas e/ou preventivas
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
• Podem ser classificados como:
– Erros ou não-conformidade
– Acidente
– Efeito adverso - inevitável
– Reclamação – cliente ou fornecedor
SGQ – Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
Não-conformidade ou
desvio
Oportunidade de
melhoria
Deve existir uma sistemática de tratamento destes
desvios ou não-conformidades possibilitando a
análise de causas e a proposição de ações corretivas
Melhoria contínua
SGQ – Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
Acompanhamento de indicadores
Auditorias internas e externas
•
SGQ – Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
• Acompanhamento do desempenho dos processos
• Indicadores de processos:
–
–
–
–
mensuráveis
objetivos
representativos
boa relação custo/dificuldade x benefício
• Proposição de ações baseadas nos resultados
• Discussão com a equipe:
– identificação de causas
– ações corretivas e de melhoria
SGQ – Conceitos e Prática
Indicadores
•
Definição: são medidas-síntese que contêm
informações relevantes sobre determinados atributos e
dimensões do desempenho do sistema de saúde
•
Podem ser:
–
–
•
de processo
de resultados
O grau de excelência depende:
–
–
–
–
–
validade (capacidade de medir o que se pretende)
confiabilidade
mensurabilidade
relevância
custo-efetividade
SGQ – Conceitos e Prática
Indicadores
•
•
Devem estar voltados para o interesse
específico da instituição ou atividade avaliada,
quem melhor define os indicadores são os
envolvidos no processo
Precisam ser:
–
–
–
–
–
organizados
atualizados
disponibilizados
comparáveis e comparados
utilizados
SGQ – Conceitos e Prática
Indicadores
•
Sempre deve estar definido:
–
–
–
–
–
•
•
denominação
conceituação (definição)
método de cálculo
categorias
fontes
Várias atividades de saúde não possuem indicadores
clássicos dificultando comparações e avaliações de
desempenho
Cada instituição deve criar seus indicadores:
–
–
definição deve ser clara
possibilitar benchmarking
SGQ – Conceitos e Prática
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
Primeiro Princípio:
•
•
•
Uma meta deve ser estabelecida em função de uma
necessidade explícita e não em função de sua
factibilidade
A organização de perseguir o necessário e não
somente o possível
Ex. 1961 – URSS – homem no espaço
EUA – homem na lua em 15 anos (1969)
SGQ – Conceitos e Prática
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
Segundo Princípio:
•
•
•
O grau de se atingir metas é diretamente
proporcional à antecedência com a qual elas são
definidas
Definição de metas de curto, médio e longo porazo
de forma organizada, adequada e eficaz
Eventualmente necessidade de metas de curto
prazo
SGQ – Conceitos e Prática
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
Terceiro Princípio:
•
•
•
Todo indicador de desempenho possui um limite,
temporário, além do qual as melhorias não
agregam valor para a organização, podem somente
aumentar os custos
Grau de melhoria proposto deve ser específico
para cada indicador / meta
Não devem ser percentuais fixos, devem ser
específicos para necessidades específicas
SGQ – Conceitos e Prática
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
Quarto Princípio:
•
•
•
Metas estabelecidas somente devem ser alteradas
em função de novas necessidades explícitas ou
mudanças de contextos não consideradas
anteriormente
Metas não são definidas para motivar ou
desmotivar pessoas
Podem basear-se em informações externas
(desempenho de outras instituições) ou internas
(necessidade específicas)
SGQ – Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
• Auditorias Internas e Externas
– NBR ISO 9000:2000 – ênfase nas auditorias como
ferramenta de gestão para monitorar e verificar a eficácia
da implantação da política de qualidade de uma
organização
– NBR ISO 19011:2002 - fornece orientação sobre a
gestão do programa de auditoria, são diretrizes que podem
ser flexibilizadas
SGQ – Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
Definições:
– Auditoria: processo sistemático, documentado e independente para
obter evidência de auditorias e avaliá-las objetivamente para
determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos
– Critérios de auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou
requisitos
– Evidência de auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras
informações pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis
– Programa da auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planejado
para um período de tempo específico e direcionado a um propósito
específico
– Plano de auditoria: descrição das atividades e arranjos para uma
auditoria
SGQ – Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
Princípios relacionados aos auditores:
– Conduta ética: confiança, integridade, confidencialidade e discrição
– Apresentação justa: obrigação de reportar com veracidade e exatidão
– Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e julgamento na
auditoria. Ter a competência necessária é um fator importante.
Princípios relacionados a auditoria:
– Independência: base para a imparcialidade da auditoria e objetividade
das conclusões. Os auditores devem ser independentes da atividade
auditada e livres de tendência e conflito de interesse.
– Abordagem baseada em evidência: método racional para alcançar
conclusões confiáveis e reprodutíveis. Uso apropriado de
amostragem.
SGQ – Conceitos e Prática
Processo de gestão de um programa de auditoria
1. Autoridade para o programa de auditoria
2. Estabelecendo o programa de auditoria
–
objetivos e abrangência
–
responsabilidades
–
recursos
–
procedimentos
3. Implementando o programa de auditoria
–
programando a auditoria
–
avaliando auditores
–
selecionando equipe de auditores
–
dirigindo as atividades de auditoria
–
mantendo registros
SGQ – Conceitos e Prática
Processo de gestão de um programa de auditoria
4. Monitorando e analisando o programa de auditoria
–
identificando necessidade de AC e AP
–
identificando oportunidades de melhoria
5. Melhorando o programa de auditoria
Melhorando o PA
Monitorando/Analisando o PA
Estabelecendo o PA
Implantando o PA
SGQ – Conceitos e Prática
Melhoria contínua dos Processos
“Melhorar sempre.”
SGQ – Conceitos e Prática
Melhoria contínua dos Processos
Modelo de melhoria
1. Coleta de dados – indicadores,
benchmarking, avaliação de satisfação
SGQ – Conceitos e Prática
Benchmarking
Método para comparar o desempenho de algum
processo, prática de gestão ou produto (PPP) da
organização com PPP similar que esteja sendo
executado de maneira mais eficiente, na própria
ou em outra organização, visando entender as
razões do desempenho superior, adaptar a
realidade da organização e implementar
melhorias significativas
Benchmarking nos Serviços de Hemoterapia
Como fazer Benchmarking?
Fase 5
Melhorar
Fase 4
Adaptar
Fase 3
Analisar
Fase 2
Coletar
Fase 1
Planejar
FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
Relatório do Comitê Técnico, 2005
SGQ – Conceitos e Prática
Como fazer Benchmarking?
•
Exige criatividade da equipe
•
Crítica para os resultados
“É arriscado copiar. É preciso compreender a
teoria do que se deseja fazer.”
“Adapte, não adote”
Deming
SGQ – Conceitos e Prática
Modelo de melhoria
2. Análise dos dados – determinação do
desempenho e de tendências
– ações objetivando priorização dos
problemas
SGQ – Conceitos e Prática
Modelo de melhoria
• Gráfico de Pareto – ressalta a
importância relativa entre vários
problemas
• Matriz GUT – considera Gravidade x
Urgência x Tendência
SGQ – Conceitos e Prática
SGQ – Conceitos e Prática
Modelo de melhoria
3. Avaliação e confirmação de desvios
4. Identificação e análise de causas
SGQ – Conceitos e Prática
Avaliação das causas
•
Geração de idéias: “brainstorming” – 3 fases:
• geração
• esclarecimento
• avaliação crítica das idéias
• Por ques – busca das causas fundamentais
• Seleção de causas mais importantes – votação:
• multivoto – seleções seqüenciais
• grupo nominal – seleções e notas sequenciais
• Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe ou
causa-efeito) – representação figurativa, 6 Ms
SGQ – Conceitos e Prática
Avaliação das causas
6 M’s:
Mão de obra
Material
Máquinas
Métodos
Meio ambiente
Medição
SGQ – Conceitos e Prática
Avaliação das causas
Mão de Obra
Treinamento, qualificação formação, experiência,
motivação, atenção, disciplina, dedicação,
relacionamento
Máquina
Equipamentos, dispositivos, ferramentas,
pressão, precisão, lubrificação, manutenção,
ajuste, limpeza
Material
Dimensão, composição, estocagem, embalagem,
transporte
Método
Especificação, procedimentos, instruções,
desenhos, esquemas
Medição
Realização de controles, equipamentos de
medição, critério de aceitação
Meio Ambiente
Espaço, temperatura, iluminação, vibração,
umidade, poeiras
SGQ – Conceitos e Prática
Modelo de melhoria
5. Melhoria de processo baseado na análise
de causas – maior segurança
transfusional
6. Proposta de ações preventivas e
acompanhamento da eficácia das ações
(indicadores, recorrência de desvios)
SGQ – Conceitos e Prática
Segurança e Ambiente de Trabalho
• A organização deve propiciar ambiente seguro
com adequado controle ambiental e
procedimentos que garantam segurança de
colaboradores, pacientes, doadores e comunidade
• Procedimentos específicos segundo legislação:
–
–
–
–
Gestão de Resíduos: infectantes, químicos, radioativos
Ergonomia
Biossegurança
Segurança patrimonial
SGQ – Conceitos e Prática
Experiência do Hemocentro da UNICAMP
•
•
•
•
•
•
•
1996 – primeiras discussões em parceria com a
Faculdade de Economia  sem sucesso
1999 – novo coordenador e novo diretor técnico,
contratação de consultoria
2000 – certificação ISO 9002:1994
2003 – migração para ISO 9001:2000
2004 – ampliação do escopo
2005 – diagnóstico Acreditação ONA e Prêmio Nacional
da Qualidade – PNQ-FNQ e Premio Paulista de Qualidade
de Gestão  plano de ações
2007 – re-certificação com contínua ampliação do
escopo: lab. marcadores celulares, citometria de fluxo,
BSCUP e HLA
Não confie meramente na pessoa,
mas nas palavras.
Não confie apenas nas palavras,
mas em seu significado.
Não confie apenas no significado provisório,
mas no significado definitivo.
Não confie apenas no entendimento intelectual,
mas na experiência direta.
Ditado tibetano
OBRIGADO
maddas @ unicamp.br
fone: 19-3521-8603