FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PARA MELHORIA CONTÍNUA
Material de Apoio
Não é possível compreender
algo que não se pode medir.
Se não é possível
compreender, não é possível
melhorar.
Autor: Engenheiro desconhecido
ABORDAGEM DE PROCESSO
 Quando
usada em um sistema de gestão
da qualidade, esta abordagem enfatiza a
importância de:
 Entendimento e atendimentos aos
requisitos;
 Necessidade de considerar os processos
em termos de valor agregado;
 Obtenção de resultados de desempenho e
eficácia do processo;
 Melhoria contínua de processos baseada
em medições objetivas;
DOIS TIPOS DE GESTÃO
1 – EMPRESA SERROTE
Desempenho
Vida da empresa
2 – EMPRESA ESCADA
Desempenho
Vida da empresa
Gestão baseada na melhoria contínua
MODELO DE GESTÃO
BASEADO EM PROCESSOS
CLIENTE
Melhoria Contínua do SGQ
Responsabilidade da
Direção
Requisitos
Gestão
de Recursos
SGQ – Sistema de
Gestão da
Qualidade
Realização do produto
Medição,
Análise
e Melhoria
Satisfação
APLICAÇÃO DO PDCA NO PROCESSO
ACT = Ação Corretiva
PLAN = Planejar
A P
C D
CHECK = Verificar
DO = Executar
CONSTRUINDO UMA
EMPRESA ESCADA – BASEADO NO
UM MODELO DE GESTÃO EM MELHORIA
CONTÍNUA DE PROCESSOS.
Desempenho
A
C
A
P
C
D
P
D
Vida da empresa
Gestão baseada na melhoria contínua
RESUMO DO PDCA




PLAN (Planejar) = estabelecer objetivos e
processos necessários para fornecer resultados de
acordo com os requisitos do cliente e políticas da
organização;
DO (Fazer) = Implementar os processos;
CHECK (Checar) = Medir e monitorar os
processos em relação às políticas, ao objetivos.
Relatar os resultados;
ACT (Agir) = Executar ações para promover a
continuamente a melhoria do desempenho do
processo.
DEFINIÇÃO DE PROBLEMA
PROBLEMA É O RESULTADO
INDESEJÁVEL DE UM TRABALHO OU
PROCESSO.
Existem 2 tipos de PROBLEMAS.
 ANOMALIAS:
São pequenos problemas que
passam despercebidos;
 CRÔNICOS:
São problemas enraizados na
cultura da empresa, e muitas vezes não são
classificados como problemas pois fazem parte
do cotidiano e são encarados como normais.
PROBLEMAS PODEM SER
CLASSIFICADOS COMO:


CONTROLÁVEIS: Os envolvidos possuem
responsabilidade e autoridade;
NÃO CONTROLÁVEIS: O problema pertence a
outro processo no qual os envolvidos não possuem
responsabilidade e autoridade. Normalmente são
afetados pelos seus efeitos.
ESTUDAR A CAUSA DO
PROBLEMA

SÃO TODOS OS MOTIVOS QUE NOS LEVAM A
UM PROBLEMA.
ELEIÇÃO DAS IDÉIAS - P
Nunca criticar idéias que pareçam absurdas.
 Escrever as palavras do participante, não
interpretar.
 Respeitar a capacidade dos componentes do
grupo;
 Possibilidade de atuação
 Coletar dados (gráficos, fotos, relatórios).
 Análise de Prioridades (GUT).

GUT – GRAVIDADE, URGÊNCIA E
TENDÊNCIA - P



O QUE É?
São Técnicas participativas para se obter números que permitam a comparação
criteriosa entre diversas opções de problemas, em situações em que a coleta de dados é
inviável.
PARA QUE SERVE?
Server para obter referencial numérico para priorização de problema a ser
resolvido.
QUANDO EMPREGAR?
Quando você necessitar executar da forma mais simples possível um indicador
de tendências com relação a pontos observados durante um período de tempo específico.
G
U
T
TENDÊNCIA
GRAVIDADE
URGÊNCIA
Muito prejuízo?
Ação Já?
Pouco?
Deixa pra depois?
Pode piorar?
Não piora?
DIAGRAMA DE CAUSA EFEITO
-P
É
um diagrama para representar a
relação entre um efeito e todas as
possibilidades de causa que podem
contribuir para esse efeito.
 Tem
um aspecto semelhante a uma
espinha de peixe, onde as idéias surgidas
numa sessão de brainstorming ( Toró de
palpites) são organizadas, agrupadas em
itens principais , que por sua vez podem
ser compostas por subitens.
DIAGRAMA DOS 6 M - P
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MEDIÇÃO
EFEITO - A
C
MÃO-DE-OBRA
MATÉRIA-PRIMA
E
B
MÁQUINA
D
F
UTILIZAÇÃO DOS 5 PORQUES P
 Por
que ocorre o efeito “A”?
Por causa de “B”.
 Por que ocorre “B”?
Por causa de “C”.
 Por que ocorre “C”?
Por causa de “D”.
 Por que ocorre “D”?
Por causa de “E”.
 Por que ocorre “E”?
Por causa de “F”.
ELABORAR UM PLANO DE AÇÃO P


MÉTODO DO 5W 2H.
O QUE É?
È um tipo de check-list, utilizado no planejamento de ações e visa
garantir que os envolvidos não tenham dúvidas quanto à sua
condução.
What
Who
When
Where
O QUE
é feito
QUEM
Faz
QUANDO ONDE
é feito
é feito
Why
How
How
much
POR QUE
é feito
COMO
é feito
QUANTO
custa
IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS
OU SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - D
 MÃOS
NA MASSA: Fazer acontecer aplicando
o “Plano de Ação”;
 PROPOR
MODIFICAÇÕES ;
 IMPLANTAR
AS MELHORIAS OU
SOLUCIONAR OS PROBLEMAS.
OBJETIVOS FORAM
ALCANÇADOS? - C

COLETA DE DADOS/ ANÁLISE E
CONCLUSÃO.
Contar, Medir, preparar gráficos, fotos do
resultado.

COMPARAÇÃO COM A META
Consegui-se chegar onde queria chegar?
Tentar novas idéias?
NORMALIZAÇÃO /
PADRONIZAÇÃO - A
 RECEITA
/ FÓRMULA surtiu efeito desejado.
A receita diminuiu a possibilidade de se
cometer erros e torna o serviço mais fácil.
 CRIAR OU, SE NECESSÁRIO, MODIFICAR
NORMAS.
 DISCIPLINA: Criar padrões de procedimentos,
criar padrões de serviço;
 TREINAR os usuários quanto a nova
metodologia.