RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA FINANCEIRA, CONTÁBIL E ADMINISTRATIVA - RAO PROCESSO AUDIN PERÍODO DA AUDITORIA PA-011-046/2009-O DATA 03 a 10 de dezembro de 2009 PÁGINA 1/8 ORGÃO AUDITADO Ouvidoria – Ouvid EQUIPE AUDITORA NOME UNIDADE Claudio William da Conceição Barreto Auditoria Interna – Audin Mozart Ribeiro Correia Auditoria Interna – Audin DETERMINAÇÃO DA AUDITORIA Memorando n.o 097/Audin, de 05/11//2009. RECOMENDAÇÃO AO AUDITADO SIM – PARA PROVIDÊNCIAS E/OU JUSTIFICATIVAS – 30 DIAS A PARTIR DO RECEBIMENTO DO RELATÓRIO NÃO DE ACORDO/ENCAMINHAMENTO Senhor Presidente, Apresentamos o relatório referenciado e sugerimos o encaminhamento aos Órgãos externos e Unidades Principais do Inmetro a seguir relacionados: Controladoria-Geral da União do Estado do Rio de Janeiro - CGU/RJ; e Ouvidoria – Ouvid. ____________________________________ Cláudio William da Conceição Barreto Auditor-Chefe Substituto CRC/RJ/n.º 089.686/O-0 FOR-AUDIN - 008 - Rev. 02 - Apr. Mai/03 - Pg. 01/02 RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA PROCESSO AUDIN PÁGINA PA-011-046/2009-O 2/8 Sr. Auditor-Chefe Substituto, Em atendimento à determinação contida no Memorando n.º 097/Audin, de 05 de novembro de 2009, apresentamos a seguir o resultado das verificações realizadas durante a Auditoria Ordinária realizada na Ouvidoria do Inmetro – Ouvid. I - INTRODUÇÃO Os trabalhos foram realizados no período de 03 a 10 de dezembro de 2009, com o objetivo de avaliar os atos e fatos ocorridos na Ouvidoria – Ouvid, no período compreendido entre o período de 2008 e de 1º de janeiro a 30 de setembro de 2009, com base no Decreto n.º 6.275, de 20 de novembro de 2007, que aprova a estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções Gratificadas do Inmetro, assim como, a Portaria n.º 82, de 1º de abril de 2008, do Ministério de Estado do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, aprovando o Regimento Interno do Inmetro, que através do seu art. 2º, contempla a nova Estrutura Organizacional do Inmetro, assim como através do art. 29º, contempla a Ouvidoria - Ouvid, com suas devidas competências definidas. De acordo com o Regimento Interno em vigor, a Ouvidoria possui como atribuições receber, analisar, tratar e encaminhar às áreas competentes e mediar, quando necessário, as demandas recebidas do público interno e externo. Avaliar a satisfação da sociedade em relação ao Inmetro, por meio de pesquisas com usuários externos dos serviços da Ouvidoria. Gerar relatórios com dados gerenciais, tanto dos atendimentos relativos ao público interno, quanto do externo, que possibilitem a visualização da Instituição. Coordenar e supervisionar o Sistema Integrado de Ouvidorias na Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade – RBMLQ-I. Nossos exames foram conduzidos de acordo com as normas de auditoria geralmente praticadas no Serviço Público, sem que qualquer restrição nos tenha sido imposta por parte da Ouvid quanto ao método e/ou extensão dos nossos trabalhos, que foram desenvolvidos nas unidades operacionais localizadas na Rua Santa Alexandrina, n.º 416, 5º andar – Bairro Rio Comprido - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20261-232, sob a responsabilidade da Sra. Julieta Simas da Silveira Soares, nomeada pela Portaria n.º 009, de 21 de janeiro de 2002, do Presidente do Inmetro, publicada no DOU em 24 de janeiro de 2002, para exercer o cargo em comissão de Ouvidora do Inmetro. II - DOS EXAMES REALIZADOS Inicialmente, cabe ressaltar que nossos trabalhos se pautaram na Solicitação da Auditoria - SA., Processo n.º PA-011-046/2009-O, de 06 de novembro de 2009, encaminhada previamente a Ouvid, cujas respostas e/ou esclarecimentos foram apresentadas intempestivamente conforme Memorando n.º 078/Ouvid, de 09 de dezembro de 2009, sendo que, após analisados por esta equipe de auditores, destacamos os fatos de maior relevância no relato que segue: FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02 RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA PROCESSO AUDIN PÁGINA PA-011-046/2009-O 3/8 Sobre o alcance da Audin, com relação aos projetos desenvolvidos por esta Diretoria, cabe-nos informar que em virtude da abrangência, e bem como a complexidade das atividades realizadas pela Ouvid, os exames realizados foram baseados na constatação direta nas informações apresentadas, e/ou por métodos empíricos, sem adoção de matriz de risco. A Ouvidoria possui sob sua responsabilidade, o processo de despesa n.º 1626/2004, da empresa Central de Atendimento e Serv. Ltda. Cabe ressaltar que em virtude do referido processo se encontrar na Seorf para pagamento do mês de dezembro/2009, ficamos impossibilitados de verificar o volume n.º 6 com os valores pagos correspondente ao período auditado. Conforme informações apresentadas, o referido contrato está sendo prorrogado por até 180 dias, visando adequação das novas exigências da instrução Normativa n.º 03, de 15 de outubro de 2009. 1.1. Atos legais de nomeação e delegação de competência. Manifestação do Auditado: Não houve alteração. Comentário: 1.1.1. Em análise a resposta apresentada, permanece inalterado o ato legal de nomeação e delegação de competência na Chefia da Ouvidoria do Inmetro, permanecendo como responsável pela Ouvidoria do Inmetro, a Ouvidora Chefe Sra. Julieta Simas da Silveira Soares. 1.2. Força de Trabalho Manifestação do Auditado: Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado apresentou a tabela, a seguir: Nome Julieta Simas da Silveira Soares Danielle Peixoto da L. Pedrosa Carolina de Souza Bento Mariângela Giffoni Loques Haidê Almeida Silveira Las Heras Lídia Carvalho Fernandes Cristiana Ferreira Pedrosa QUADRO FUNCIONAL Vínculo Empregatício Projetos / Atividades Servidora / Inmetro Ouvidora Assistente de Ouvidoria; responsável pela alimentação Contratada / Empresa Milênio e atualização da base de dados do Sistema SAC – Assessoria Empresarial LTDA. nível médio. Assistente de Ouvidoria; responsável pelos Contratada / Empresa Milênio treinamentos de pessoal da Central de Assessoria Empresarial LTDA. Teleatendimento – nível médio. Assistente de Ouvidoria; responsável pelos Contratada / Empresa Milênio treinamentos de pessoal da Central de Assessoria Empresarial LTDA. Teleatendimento; responsável pelo atendimento de funcionários da Ouvidoria Interna – nível médio. Assistente de Ouvidoria; responsável pela Contratada / Empresa Milênio Coordenação da Qualidade na Ouvidoria – nível Assessoria Empresarial LTDA. médio. Contratada / Empresa Milênio Assistente de Ouvidoria; responsável pela elaboração Assessoria Empresarial LTDA. dos relatórios – nível médio. Contratada / Empresa Milênio Assistente de Ouvidoria; responsável pela elaboração Assessoria Empresarial LTDA. dos relatórios – nível médio. FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02 RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA Fabíola Jurema de M. Bompet Aline de Lima Moreira PROCESSO AUDIN PÁGINA PA-011-046/2009-O 4/8 Assistente de Ouvidoria; responsável pela avaliação e Contratada / Empresa Milênio encaminhamento de relatórios para pesquisa de Assessoria Empresarial LTDA. opinião; controle da manutenção e atualização do Sistema SAC – local e via web – nível médio. Assistente Administrativo – faz todo o suporte de Contratada / Bênçãos do secretaria, orçamento e controle do contrato da Senhor Central de Teleatendimento - nível médio. Comentários: 1.2.1. Conforme informações apresentadas, a Ouvid contempla em seu quadro funcional, 1 Ouvidora-Chefe e 8 contratados, conforme pudemos constatar com o quantitativo apresentado no exercício de 2008, de acordo com informações apresentadas no do Processo Audin PA-011-040/2008 Cabe ressaltar que a Ouvidoria do Inmetro, conforme postulado no Relatório de Auditoria do exercício de 2008, através do Processo Audin PA-011-040/2008-O, estaria recebendo (1) um servidor admitido por meio do concurso público no exercício de 2007, para integrar seu corpo funcional e que até o momento, não recebeu nenhum servidor concursado. Cabe ressaltar que de acordo com o Acórdão 1.520/2006 – Plenário, de 25/8/06, publicado no DOU de 30/8/06, estabelece a substituição gradual dos postos de trabalho contratados irregularmente no âmbito da administração pública federal, por servidores concursados, estipulando até 31/12/2010 aos órgãos e entidades da Administração Direta, Autarquia e Fundacional, a substituição de terceirizados por servidores concursados. Cabe informar que conforme informações apresentadas, a Ouvidoria do Inmetro no exercício de 2009, não contemplou nenhum estagiário em seu quadro de servidores. Recomendação: 1.2.1.1. Assim sendo, recomendamos a Ouvidoria do Inmetro que interceda junto a Coordenação Geral de Desenvolvimento de Recursos Humanos – Codrh, a necessidade de compor seu quadro de pessoal com servidores concursados, visto que apenas a Ouvidora Chefe é do quadro efetivo do Inmetro, como também, que seja observado o Acórdão anteriormente citado, visando atende-lo, objetivando seguir as regras vigentes e estabelecidas pelo Governo Federal. 1.3. Plano Anual e os Programas de Trabalho aprovado para o exercício de 2009. Manifestação do Auditado: Em atendimento a Solicitação de Auditoria foi informado que: “O programa de trabalho da Ouvidoria compreende: o atendimento externo e interno, além da implantação do Projeto SIOR – Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I, cujo objetivo é criar Ouvidorias nas Representações Legais do Inmetro nos Estados, alinhadas em conceito e metodologia com a Ouvidoria do Inmetro. Em nossa reunião de análise crítica, realizada em 2008, estabelecemos um cronograma de ações, onde cumprimos mais 90%.” FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02 RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA PROCESSO AUDIN PÁGINA PA-011-046/2009-O 5/8 Comentário: 1.3.1. Em análise ao documento, referente ao Cronograma de Ações, apresentado pela Ouvidoria do Inmetro, no tocante a análise crítica realizada pela referida Unidade em questão, referente aos processos (Ouvidoria Interna e Externa) e no projeto correspondente ao Sistema Integrado de Ouvidorias da RBMLQ-I – Sior, constatamos que algumas ações foram realizadas no decorrer do exercício e outras encontram-se pendentes de finalização. Questionada a representante da Ouvidoria do Inmetro, informou-nos que as pendências existentes, encontram-se sob controle da Ouvidoria, seguindo o planejamento previamente elaborado no Programa de Trabalho e no Plano Anual traçado inicialmente para o exercício de 2009. Com relação ao exercício de 2010, as referidas ações a serem seguidas no tocante ao Plano Anual, como também nos Programas de Trabalho, estão em fase de conclusão. 1.4. Levantamento das reclamações, sugestões e críticas por área, e denúncias, relativas ao exercício de 2008, e ao período de janeiro a setembro/2009. Manifestação do Auditado: Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado apresentou a tabela a seguir: UP CGCRE DQUAL DIMEL DIMCI GABIN Quantidade de atendimentos – 01/01/2008 a 30/09/2009 Reclamação Denúncia Sugestão Crítica Informação 124 112 7 2 19.601 248 356 289 21 9.882 13 9 10 2 2.537 34 1 0 0 168 0 23 0 0 94 Elogio 0 7 2 0 0 Total 17.146 10.803 2.573 203 117 Comentário: 1.4.1. No tocante aos quantitativos apresentados no quadro anteriormente citado, pudemos constatar que a Ouvidoria do Inmetro vem buscando cada vez mais, solidificar as demandas solicitadas pelos usuários internos e externos, encaminhando-as para as respectivas diretorias do Inmetro, fixando-lhes prazos para devidas atendimentos e respostas, conforme preceitua as normas internas da qualidade do Inmetro existentes, objetivando encaminhá-las aos respectivos usuários requerentes, buscando atingir cada vez mais a confiabilidade do Inmetro junto a sociedade brasileira no que tange aos aspectos da metrologia, normalização e qualidade industrial no país. 1.5. Acompanhamento das respostas apresentadas aos clientes. Manifestação do Auditado: Em atenção a Solicitação de Auditoria o auditado informa que: “Por se tratar de demandas que exigem confidencialidade, não poderemos apresentar o tipo de resposta neste relatório. No entanto, colocamos à disposição da auditoria para qualquer tipo de verificação assim desejada. Abaixo, dispomos dos gráficos dos seguintes controles de tempo”: FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02 RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA Tempo médio de resposta 01/10/2008 a 30/09/2009 UP CGCRE DQUAL DIMEL DIMCI GABIN Até 15 dias QTD 16.862 9.896 2.400 171 96 % 98,34 91,60 93,28 84,24 82,05 PROCESSO AUDIN PÁGINA PA-011-046/2009-O 6/8 Mais de 15 dias QTD 158 724 161 23 10 % 0,92 6,70 6,26 11,33 8,55 Em andamento por mais de 15 dias QTD % 126 0,73 183 1,69 12 0,47 9 4,43 11 9,40 Comentário: 1.5.1. De acordo com as informações prestadas constatamos que, a Ouvidoria do Inmetro realiza os devidos acompanhamentos referentes aos prazos no tocante as respostas pendentes. O procedimento está informatizado, executado pelo Sistema Integrado de Ouvidoria. Sendo assim, a recobrança é automática para as Diretorias do Inmetro que apresentam pendências junto aos clientes do Inmetro. 1.6. Pendências por área do Inmetro referente às reclamações recebidas. Manifestação do Auditado: Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado apresentou as seguintes informações: CGCRE Finalizados Em andamento Total Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009 Informação Reclamação Denúncia Sugestão Elogio Crítica 16.887 78 49 7 0 1 14 46 63 0 0 1 16.901 124 112 7 0 2 Total 17022 124 17.146 DQUAL Finalizados Em andamento Total Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009 Informação Reclamação Denúncia Sugestão Elogio Crítica 9.857 198 259 287 7 20 25 50 97 2 0 1 9.882 248 356 289 7 21 Total 10.628 175 10.803 DIMEL Finalizados Em andamento Total Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009 Informação Reclamação Denúncia Sugestão Elogio Crítica 2.531 11 7 10 2 1 6 2 2 0 0 1 2.537 13 9 10 2 2 Total 2.562 11 2.573 GABIN Finalizados Em andamento Total Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009 Informação Reclamação Denúncia Sugestão Elogio Crítica 94 0 12 0 0 0 0 0 11 0 0 0 94 0 23 0 0 0 Total 106 11 117 DIMCI Finalizados Em andamento Total Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009 Informação Reclamação Denúncia Sugestão Elogio Crítica 165 29 0 0 0 0 3 5 1 0 0 0 168 34 1 0 0 0 Total 194 9 203 FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02 RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA PROCESSO AUDIN PÁGINA PA-011-046/2009-O 7/8 Comentários: 1.6.1. Com relação às informações apresentadas, assim como em constatações realizadas junto a Ouvidoria do Inmetro, do total de atendimentos finalizados no tocante a: informações; reclamações; denúncias; sugestões; críticas e elogios, pudemos constatar em sua maioria foram analisados e finalizados pelas áreas competentes do Inmetro, e as que encontram-se em fase de andamento, estão sendo monitoradas pela própria Ouvidoria junto as áreas competentes, visando a cumprir os prazos determinados quanto aos prazos em questão. A Ouvidoria contempla ainda um serviço de Teleatendimento, prestado mediante o contrato firmado com a Empresa Central de Atendimento e Serviços Ltda, Contrato n.º 273/2004, relativo ao processo n.º 1626/04, tendo como objeto a orientação ao cidadão no que tange ao recebimento de denúncias, reclamações, críticas, sugestões, elogios e informações sobre os serviços prestados pelo Inmetro junto a sociedade brasileira. Cabe informar que os próprios atendentes da empresa terceirizada solucionam os anseios dos usuários externos quando ligam, mediante perguntas e respostas catalogadas em banco de dados, gerenciadas pela Ouvidora Chefe do Inmetro. 1.7. Convênios em vigor, sob a gerência da Ouvidoria. Manifestação do Auditado: Em atenção a Solicitação de Auditoria fomos informados do Contrato: 273/2004 - Processo: 1626/2004, que está no 4º Termo aditivo. O auditado ainda apresentou as seguintes informações: Cópia de documento que a Central envia junto com a nota fiscal, informando quantidade de pessoas e proventos de cada funcionário da Central de Teleatendimento e, também, cópia da nota fiscal. Ressaltamos que o referido contrato está sendo prorrogado, por até 180 dias, visando à adequação das novas exigências da Instrução Normativa, n.º 03, de 15 de outubro de 2009. Comentário: 1.7.1. A Ouvidoria possui sob sua responsabilidade, o processo de despesa n.º 1626/2004, da empresa Central de Atendimento e Serv. Ltda., cabendo ressaltar que em virtude do referido processo encontrar-se na Seorf para pagamento do mês de dezembro/2009, ficamos impossibilitados de verificar o volume n.º 6 com os valores pagos correspondente ao período auditado. Conforme informações apresentadas, o referido contrato está sendo prorrogado por até 180 dias, visando adequação das novas exigências da instrução Normativa n.º 03, de 15 de outubro de 2009. 1.8. Atendimento da Ouvidoria na efetividade dos serviços prestados pelo Inmetro. Manifestação do Auditado: Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado informa que: “Através dos balanços semestrais, a Ouvidoria identifica às UP responsáveis, os atendimentos mais demandados pela sociedade, visando alertar dos problemas existentes. FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02 RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA PROCESSO AUDIN PÁGINA PA-011-046/2009-O 8/8 Citamos como exemplo, o balanço do primeiro semestre de 2009, em que apontamos duas questões consideradas polêmicas: produtos piratas, onde houve um acréscimo de 387,5%, em relação ao mesmo período do ano anterior e empresas clandestinas, com um aumento de 105%, nas empresas que realizam manutenção de extintor de incêndio e 50%, relacionadas às oficinas que realizam instalações de kit GNV.” Comentário: 1.8.1. Conforme informações apresentadas, a Ouvidoria do Inmetro visa também alertar as Ups do Inmetro, no tocante aos problemas apontados como polêmicos conforme atendimentos demandados pela sociedade, visando alertá-las para resolve-los, mediante as normas existentes. III - CONCLUSÃO Dando por encerrados os nossos trabalhos de auditoria no que tange as verificações nas informações apresentadas, bem como, aos levantamentos realizados na Área em pauta, salientamos que a Ouvidoria do Inmetro, vem desenvolvendo suas atividades regularmente, dentro dos objetivos previstos como suporte a boa atuação do Inmetro, seguindo as competências que lhe foram atribuídas, conforme o Regimento Interno do Inmetro aprovado pela Portaria n.º 82, de 1º de abril de 2008, do Ministério de Estado do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Lembramos a necessidade de atendimento às recomendações do item 1.2.1.1. Sendo o que tínhamos a relatar, colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários. Rio de Janeiro, 11 de dezembro de 2009. Cláudio William da Conceição Barreto Coordenador da Equipe CRC/RJ/n.º 089.686/O-0 FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02 Mozart Ribeiro Correia Auditor CRA/RJ/n.º 12.233-9