Nível de serviço
a)Indicadores;
b)Conceito;
c)Nível de serviço estimado;
d)Intervalo de nível de serviço;
e)Recomendações para o varejo;
f)Nível de serviço ideal;
g)Rentabilidade e nível de serviço;
h)Nível de serviço e custos;
i)Proposta de valor ao cliente.
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Nível de serviço
Indicadores
Os indicadores demonstram a produtividade dos recursos.
Objetivos da utilização de indicadores de desempenho:
a)Internamente:
•Comparar o que foi planejado com os resultados obtidos;
•Descobrir formas de melhorar o desempenho.
b)Externamente:
•Demonstrar a capacidade de atendimento da empresa para clientes potenciais;
•Verificar se a empresa cumpre o que foi estabelecidos em contratos.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
Qualidade
a)Número de defeitos por unidade;
b)Nível de reclamações dos consumidores;
c)Nível de rejeição;
d)Pedidos de garantia;
e)Tempo médio entre problemas;
f)Satisfação dos consumidores.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
Velocidade
a)Tempo de espera do consumidor;
b)Tempo para atender o pedido;
c)Frequência das entregas;
d)Tempo de atendimento real x projetado;
e)Tempo de ciclo do pedido.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
Confiança
a)Porcentagem de pedidos atendidos atrasados;
b)Média de pedidos atrasados;
c)Proporção de produtos em estoque;
d)Desvio médio das entregas prometidas;
e)Resultados dos agendamentos.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
Flexibilidade
a)Tempo necessário para desenvolver novos produtos/serviços;
b)Quantidades de produtos/serviços;
c)Tempo para mudanças de máquinas;
d)Tamanho médio dos lotes;
e)Tempo para aumentar o nível de atividade;
f)Capacidade média/Capacidade máxima;
g)Tempo para mudar agendamentos.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
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Nível de serviço
Indicadores de produtividade
Custo
a)Tempo mínimo de entrega/Tempo médio de entrega;
b)Variação sobre o orçamento;
c)Utilização dos recursos;
d)Produtividade da mão-de-obra;
e)Valor agregado;
f)Eficiência;
g)Custo por hora trabalhada.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management.
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Nível de serviço
Conceito
Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição
para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem
atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de
serviço.
Pedidos atendidos corretamen te
Nível de serviço 
Pedidos atendidos
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo
combinado, o nível de serviço será:
Nível de serviço 
95
 0,95  95%
100
MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais.
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Nível de serviço
Nível de serviço estimado
Nível de serviço máximo - 100%
Produto certo - 90%
Hora certa - 80%
Nível de serviço esperado - 72%
0,9  0,8  0,72  72%
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Nível de serviço
Intervalo de nível de serviço
Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da forma que o
cliente desejava.
Era um compromisso do fornecedor.
90%
80%
Lavratti
10%
20%
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Nível de serviço
Nível de serviço estimado
Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
a) Entrega completa;
b) Entrega pontual;
c) Entrega sem erros.
T otalde entregascompletas
Entregacompleta
T otalde pedidos recebidos
Númerode entregaspontuais
Entregapontual
T otalde pedidos recebidos
Faturas " limpas"
Entregas sem erros 
Total de faturas emitidas
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
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Nível de serviço
Nível de serviço estimado
É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se
saber o indicador da realização do pedido perfeito:
Nívelde serviço entregapontual entregacompleta índice de entregasem erros
Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um
ano:
• 70% das entregas completas;
• 80% das entregas pontuais;
• 90% das entregas sem erros.
Nívelde serviço 70% 80% 90%
Nívelse serviço 0,7 0,8 0,9  0,5  50%
Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
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Nível de serviço
Intervalo de nível de serviço
Os erros vão se acumulando de forma sutil.
O nível de serviço no final do período fica muito baixo.
100%
92%
85%
8%
77%
15%
60,2%
23%
77%
54%
Lavratti
23%
15%
8%
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Nível de serviço
Nível de serviço para o varejo
Tipo do item Características indispensáveis
Nível de serviço
Never-out
Itens-chave para a identificação da
95%
seção ou departamento
Item A
Geradores de tráfego conhecidos como
92%
“carros chefe”
Item B
Geradores de margem
90%
Item C
Itens de complemento de linha ou
80 a 85%
seção
www.ecrbrasil.com.br
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Nível de serviço
Nível de serviço e lucro
Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o
serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior.
R$
Receitas
Máxima contribuição
de lucro
Despesas
Nível de serviço
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos.
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Nível de serviço
Nível de serviço e rentabilidade
A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC
como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes
significa obter a maior lucratividade.
Vantagem
Lucro acumulado %
140
120
Desvantagem
100
80
60
40
20
10
20
30
40 50 60 70
Clientes atendidos %
80
90
100
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
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Nível de serviço
Nível de serviço e rentabilidade
Nível de serviço ao consumidor
Alto
Desperdício
Inaceitável
Baixo
Baixo
Exigências do consumidor
TAYLOR, David A. Supply chains: a manager’s guide. Boston: Pearson, 2004.
Alto
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Nível de serviço
Nível de serviço e custos
O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível de serviço.
Melhor nível de serviço
Mesmos custos
Melhor nível de serviço
Custos otimizados
Situação melhorada
Mesmo nível de serviço
Menores custos
Nível de serviço
Situação atual
Custos logísticos
CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
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Nível de serviço
Proposta de valor ao cliente
O que os clientes valorizam:
Indicador de qualidade no serviço
Peso
Telefonemas respondidos imediatamente pelo
atendente
Telefonemas abandonados
1
Pacotes retirados conforme o agendamento
Retiradas perdidas
10
Pacotes entregues no horário
Entregas atrasadas no dia certo
1
Entregas atrasadas no dia errado
5
Perdido e depois encontrado
5
Pacotes perdidos
10
Pacotes não danificados na entrega
Pacotes danificados
10
Documentos corretos na primeira vez e
comprovante de entrega na nota
Mudanças nos documentos
1
Reclamações resolvidas prontamente no primeiro
telefonema
Comprovante de entrega perdido
1
Reclamações recorrentes
5
Rastreamento incompleto
1
Problemas internacionais
1
Entregas internacionais no horário e desembaraço
aduaneiro
FedEx Delivers
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