Bem Vindos
Gestão da Qualidade
• A boa gestão da qualidade é,
principalmente, resultado de dois fatores:
conhecimento de técnicas de
administração da qualidade e
conscientização para a qualidade.
Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade
• A primeira etapa para adquirir a habilidade
de gestão da qualidade é entender o
conceito da qualidade. Esse conceito é
mutante e depende de fatores como a
visão da sociedade e da evolução dos
processos de realização de produtos e
serviços.
Profa. Andréia Antunes da Luz
BASES CONCEITUAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• O QUE É QUALIDADE?
• QUANDO SURGIU A QUALIDADE?
• PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE?
Profa. Andréia Antunes da Luz
BASES CONCEITUAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Profa. Andréia Antunes da Luz

O QUE É QUALIDADE?
•
Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-adia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro.
•
Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de
compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos que
nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as
entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o
tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento
de fábricas, a inflação, o desemprego, etc.
Profa. Andréia Antunes da Luz

O QUE É QUALIDADE?
•
Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano.
•
A Qualidade é inerente ao produto ou serviço.
•
Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um outro
enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma necessidade
de quem utiliza o produto ou serviço. O produto passa a ser de Qualidade
se ele atender àquilo que se espera dele.
Profa. Andréia Antunes da Luz
O que afirmaram os estudiosos
sobre Qualidade?
• Vejamos alguns conceitos:
– "Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para que atenda
ou supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA, 1995)
– "Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)
– "Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou serviço que
contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI, 1994)
– "Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos".
(NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário)
– "Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando
continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferença no final
do ano."(FERREIRA, 1999)
Profa. Andréia Antunes da Luz
O que afirmaram os estudiosos
sobre Qualidade?
•
Segundo Slack et al (1996), o conceito da qualidade pode ser divido em
cinco classificações:
– Abordagem Transcendental: qualidade é observada em termos absolutos, ou seja,
fazer o melhor possível em relação às especificações do produto ou serviço.
Exemplos: relógio Rolex, carro Rolls Royce, caneta Mont Blanc.
– Abordagem Baseada em Manufatura: realizar produtos ou serviços dentro daquilo
que foi especificado, não sendo necessariamente o “melhor”. Exemplo: caneta Bic,
não é tão macia ou precisa quanto uma caneta Mont Blanc, mas atende àquilo que foi
especificado.
– Abordagem Baseada no Usuário: essa abordagem da qualidade visa não somente
o atendimento ás especificações, mas também a adequação ao uso do equipamento.
Exemplo: uma caneta Bic que foi fabricada dentro das especificações, mas que
estoure com dois dias de uso, não está adequada ao uso.
– Abordagem Baseada no Produto: segundo essa classificação, um produto ou
serviço terá melhor qualidade se apresentar melhores características ao usuário.
Exemplo: um pneu terá melhor qualidade se apresentar uma vida útil mais longa.
– Abordagem Baseada em Valor: essa classificação da qualidade leva em
consideração a percepção da qualidade que o cliente demonstra em relação ao custo
do produto. Exemplo: uma calculadora de R$ 1,99 pode ter uma boa qualidade se
durar pelo menos 1 ano antes de parar de funcionar.
Profa. Andréia Antunes da Luz
O que afirmaram os estudiosos
sobre Qualidade?
•
Segundo Shiba et al (1997), o conceito de qualidade pode ser dividido em
quatro classificações:
– Adequação ao Padrão: realizar o produto ou serviço dentro
daquilo que foi projetado ou estabelecido.
– Adequação ao Uso: realizar o produto ou serviço dentro daquilo
que o cliente espera de desempenho. Satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes.
– Adequação ao Custo: realizar produtos ou serviços dentro das
especificações, que atendam às necessidades dos clientes e
que sejam de baixo custo.
– Adequação à Necessidade Latente: realizar produtos ou
serviços de necessidades futuras dos clientes. Inovação.
Profa. Andréia Antunes da Luz
O que afirmaram os estudiosos
sobre Qualidade?
•
Para Paladini (2004) o conceito da qualidade é muito importante, porque
uma definição errônea da qualidade pode levar a empresa a adotar ações
cujas consequências possam ser extremamente sérias para empresa.
Sendo assim, o autor não define a qualidade de uma forma direta,
preferindo fazer algumas considerações a esse respeito:
– o conceito da qualidade pode ser considerado abstrato, porque nem
sempre os clientes definem concretamente suas preferências e
necessidades;
– a qualidade pode ser considerada sinônimo de perfeição, ou absoluta
falta de defeitos nos produtos ou serviços prestados;
– pode-se considerar que a qualidade como um conceito subjetivo, já que
ela varia para cada pessoa;
– a qualidade pode ser descrita como o atendimento a uma
especificação;
– pode-se definir a qualidade como o atendimento à funcionalidade que
se propôs;
– até pode-se encarar a qualidade como a quantidade de opões de
produtos ou serviços ofertada.
Profa. Andréia Antunes da Luz
O que é Qualidade?
• Exercício 1:
• O que você entende por qualidade?
Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade
• Para essa disciplina, iremos utilizar o
conceito da qualidade divida em três
classificações:
• ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE;
• CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA;
• ATENDIMENTO À ESPECIFICAÇÃO.
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Gestão da Qualidade
• ATENDER AOS REQUISITOS DO
CLIENTE:
– Durante a década de 80 e 90, era comum a
utilização da frase: “o cliente é o Rei”
• Como identificar os Requisitos do Cliente?
–
–
–
–
–
Pesquisa de Mercado;
Clinica de produtos;
Como medir o atendimento aos requisitos do cliente?
Pesquisa de satisfação;`
Índice de reclamação de clientes.
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Gestão da Qualidade
• CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA:
– Ser excelente é ser o melhor naquilo que se
faz. Para avaliação em “ser o melhor” é
necessário analisar a concorrência e
estabelecer parâmetros de comparação.
• O que é excelência?
– Classe mundial;
– Benchmark;
– Como medir a execência?
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Gestão da Qualidade
• ATENDIMENTO À ESPECIFICAÇÃO:
– Uma outra visão da qualidade está mais relacionada
com focar as ações em manter os produtos e
serviços de acordo com aquilo que foi especificado.
– Dessa forma, fica mais palpável a melhoria da
qualidade.
• O que é especificação?
–
–
–
–
Normas;
Leis;
Regulamentos;
Parâmetros de projeto;
• Como medir o atendimento à especificação:
–
–
–
–
Inspeção;
Controle Estatístico (CEP);
Índice de retrabalho;
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Produtividade.
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA
QUALIDADE
•
NOS PRIMORDIOS DA
EVOLUÇÃO, O HOMEM
DESCOBRIU A PRIMEIRA
FERRAMENTA.
•
A PARTIR DAÍ COMEÇARAM OS
PROBLEMAS, A FERRAMENTA
NÃO ERA CONFIÁVEL.
•
DIANTE DISSO O HOMEM
PROCUROU MATERIAIS
MELHORES E PASSOU A
UTILIZAR A PEDRA.
•
NESTE INSTANTE ELE
DESCOBRIU A QUALIDADE
Profa. Andréia Antunes da Luz
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
•
A TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB A
INCUMBENCIA DOS ARTESÃOS.
•
ESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLE
COMPLETO DO PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DA
MATÉRIA PRIMA ATÉ A VENDA DO PRODUTO.
•
ESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DO
SÉCULO XVIII E INÍCIO DO SÉCULO XIX.
•
FOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVO
AVANÇO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO.
•
A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
•
COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEUSE INÍCIO A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.
•
EM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIR
FABRICAS DE TECIDOS QUE MUDARAM A FACE
DO MUNDO.
•
OS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS A
TRABALHAR ATÉ 16 HORAS POR DIA EM
CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE TRABALHO.
•
TODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO POR
QUEM FAZIA O MESMO.
Profa. Andréia Antunes da Luz
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
•
NA VIRADA DO SÉCULO XVIII HENRY
FORD INTRODUZIU UM NOVO CONCEITO
DE PRODUÇÃO, A LINHA DE MONTAGEM.
•
ESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU A
CRIAÇÃO DA FIGURA DO INSPETOR DE
QUALIDADE.
•
ONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEM
SE PREOCUPAR COM A QUALIDADE DO
TODO.
•
ESTE SISTEMA DE PRODUÇÃO
PERDUROU ATÉ A DÉCADA DE 60.
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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
•
FOI QUANDO O MUNDO SE VIU AS VOLTAS COM OS
TIGRES ASIATICOS, EM PARTICULAR O JAPÃO QUE
INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBRE OS
CONCEITOS DE QUALIDADE.
•
CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.
•
GARANTIA DA QUALIDADE.
•
HOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA
QUALIDADE.
•
E NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DE SISTEMA
INTEGRADO. – 9001 – 14001 - 18001
Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade
• CONCEITO MODERNO DA
QUALIDADE:
– O conceito mais atual da qualidade é garantir
que os produtos e serviços tenham as
características e funções que deveriam ter, ou
seja, que sejam realizados de forma a
atender aquilo que se espera do produto.
– Por exemplo, se o cliente adquirir um
aparelho doméstico classificado como “baixo
consumo” e o produto apresentar um alto
consumo, então o produto não terá uma boa
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qualidade.
Gestão da Qualidade
• CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE:
– Se um veículo possui ar-condicionado, ele não terá
melhor qualidade que outro sem essa característica,
porque o cliente pode optar entre produtos e pagar
por essa diferença. No entanto, se o ar-condicionado
do carro não conseguir manter a temperatura do
veículo dentro da necessidade, então está
apresentando um desempenho abaixo daquilo que o
cliente pagou para obter, nesse caso, dizemos que
houve uma perda de qualidade. Possuir
características acima da média não demonstra
melhor qualidade.
Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade
• CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE:
– Se uma faxineira for contratada para lavar roupas,
lavar a louça e limpar o chão e ela limpar as janelas,
então ela está colocando uma nova característica no
serviço além do solicitado. Isso não traduz maior
qualidade, mas sim um diferencial de mercado. No
entanto, se a louça não estiver bem limpa, então está
caracterizada uma perda de qualidade.
• Qualidade é ser eficiente naquilo que se
propõem.
Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade
• Vídeo: Toyota Corolla estragado?
Profa. Andréia Antunes da Luz
1. ERA DA INSPEÇÃO
• Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX
• Produtos são verificados um a um
• Cliente participa da inspeção
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
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2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Década de 1930 e 1940
• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
Profa. Andréia Antunes da Luz
3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
• Década de 1950 e 1960
• Reconstrução da Europa: exigência de garantia de
especificação técnica – criação da ISO;
• Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto
conforme amostra fornecida, no prazo, instalação, assistência
técnica, etc.
Profa. Andréia Antunes da Luz
4. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Década de 1970
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada;
• TQC – Controle Total
da Qualidade.
Profa. Andréia
Antunes da Luz
Profa. Andréia Antunes da Luz
Profa. Andréia Antunes da Luz
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
CONSIDERAÇÕES FINAIS
•
Qualidade representa um atributo de produtos e serviços que atendem às
necessidades de quem os usa.
•
Gestão da qualidade significa um modo de organização das empresas para
sempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das
pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, donos, colaboradores,
fornecedores ou a própria comunidade.
•
Significa uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo uma
organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais,
financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto.
•
Qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus
objetivos.
Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade
• GURUS DA QUALIDADE
– Para qualquer pessoa que se propõem a
trabalhar na área de gestão da qualidade,
uma etapa básica na sua formação é
conhecer os “Papas da Qualidade”, ou seja,
aquelas pessoas que contribuíram de forma
significativa na modificação dos conceitos da
qualidade e introduziram ferramentas de
gestão e visões da qualidade que se
perpetuam até os dias de hoje.
Profa. Andréia Antunes da Luz
Gestão da Qualidade
• GURUS DA QUALIDADE
– Os principais Gurus da Qualidade são:
•
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EDWARDS DEMING;
Joseph Juran;
Kaoru Ishikawa;
Philip Crosby;
Genichi Taguchi;
Walter Shewhart;
Armand V. Feigenbaum;
Dr. Shigeo Shingo;
Prof. Vicente Falconi
Campos
Profa. Andréia Antunes
da Luz
*Bibliografias para aprofundamento do tema:
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2012.
*PALADINI E. P. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2008.
*Estes livros constam no acervo da biblioteca da FASF
Profa. Andréia Antunes da Luz