Transformações do Trabalho e Fontes de Pressão: uma análise dos modelos de
pesquisa de estresse ocupacional frente à realidade bancária.
Por:
Henrique Maia Veloso, PUC – Minas Campus Poços de Caldas
Gestão e Conhecimento, v.1, n.0, Art.1, jul. /nov. 2004
http://www.pucpcaldas.br/graduacao/administracao/nupepu/online/numero0.htm
Transformações do Trabalho e Fontes de Pressão: uma análise dos modelos de pesquisa de estresse
ocupacional frente à realidade bancária.
Henrique Maia Veloso
Resumo
As alterações sofridas pelos bancos têm modificado, segundo a teoria, o modus
operandi e, conseqüentemente, a relação do indivíduo com seu trabalho. Nesse
sentido, é objetivo deste estudo analisar as fontes de pressão encontradas
comparativamente à ótica proposta pelo modelo de COOPER e colaboradores (1988),
procurando delinear até que ponto é possível compreender o fenômeno do estresse
ocupacional pelos modelos desses autores. A estratégia metodológica tem como
principal alicerce a realização de entrevistas semi-estruturadas com os profissionais de
uma agência bancária. Como resultados, este estudo encontrou fontes de pressão que
não podem ser entendidas com a utilização exclusiva do modelo proposto por Cooper e
seus colaboradores. Percebeu-se que as fontes de pressão estão, em parte, associadas às
transformações contextuais sofridas pela instituição pesquisada. Fez-se necessário
entender o processo de trabalho dentro da agência, as visões do bancário sobre as
transformações da sua profissão, os novos valores que estão atrelados à execução das
tarefas, que não fazem parte, diretamente, das análises do modelo. Percebeu-se que as
análises das outras vertentes e abordagens, como as propostas pela psicopatologia,
psicossociologia e sociologia, podem ser utilizadas como formas complementares de se
entender o processo de estresse ocupacional.
1) INTRODUÇÃO E ORIENTAÇÕES METODOLÓGICAS
Pesquisas mostram que o setor bancário vem sofrendo uma série de transformações,
que são impulsionadas por novas configurações de mercado, por mudanças econômicas
e pelo avanço tecnológico. Isso tem se traduzido em fortes alterações no processo de
trabalho executado dentro das agências bancárias. As estruturas e os processos de
trabalho têm sido remodelados, resultando em processos de enxugamento, em
automação bancária e em novas formas de gestão. Concomitantemente, percebe-se na
literatura do setor que alguns autores relatam alterações nas relações entre o indivíduo e
seu trabalho, além de problemas com a saúde dos bancários. Observa-se que estão
surgindo questões tais como desemprego, pressões de trabalho, excesso de jornada de
trabalho, insegurança profissional, estresse e doenças mentais que são fruto dessas
novas configurações do setor.
Um dos principais modelos de estresse ocupacional utilizados no Brasil é o de
COOPER e seus colaboradores(1988) que tem como perspectiva de análise uma visão
funcionalista das fontes de pressão no trabalho. Os autores desse modelo restringem o
foco de estudo dos agentes estressores ao âmbito da organização, procurando disfunções
como geradoras de estresse. Objetivam, nesse sentido, localizar as fontes de pressão
para poder eliminá-las, uma vez que são consideradas empecilhos à produtividade.
A indagação dessa pesquisa surge quando essas perspectivas são analisadas em
conjunto. Por um lado, o modelo tem como enfoque a visão funcionalista e interna da
organização. Por outro, as transformações macroeconômicas estão alterando as
características das relações entre o indivíduo e o seu trabalho dentro das agências. Essas
novas configurações estão resultando em novas fontes de pressão? Caso isso seja
verdade, o modelo de Cooper e seus colaboradores é capaz de captar e explicar essas
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novas fontes de pressão? Caso isso não se confirme, como podem ser compreendidas
essas novas variáveis? São essas as principais indagações que este trabalho procurou
estudar.
Para responder essas questões, optou-se por uma perspectiva metodológica
qualitativa, concentrando os esforços de pesquisa em um estudo de caso com
observação dos postos de trabalho e entrevistas semi-estruturadas dentro de uma
agência bancária. No total, foram observados dez postos de trabalho e realizadas vinte e
uma entrevistas com funcionários de todos os setores e níveis hierárquicos de uma
agência bancária de grande porte em Belo Horizonte. O Banco do Brasil foi a instituição
escolhida para esta pesquisa, sendo que diversos fatores influenciaram essa opção, tais
como a vasta literatura sobre a organização que evidencia que está passando pelas
transformações e adequações semelhantes às do setor bancário, a importância e o papel
social da organização, principalmente enquanto mecanismo de fomento do
desenvolvimento econômico, e a receptividade da instituição para a realização de
estudos.
Durante a realização desta pesquisa, foi preciso recorrer a outros modelos de análise
de estresse ocupacional para a compreensão das fontes de pressão no trabalho
encontradas. Para tanto, fez-se necessário reconstruir as principais abordagens e
vertentes de estresse. Também foi importante entender as transformações acontecidas
no setor, assim como as características específicas da instituição pesquisada, para,
somente então, analisar e compreender as fontes de pressão e a forma como se
configuram.
2) AS FONTES DE
OCUPACIONAL
PRESSÃO
NO
TRABALHO
E
O
ESTRESSE
As fontes de pressão no trabalho são um dos principais elementos do estresse
ocupacional e, na maior parte das vezes, são as desencadeadoras de todo o processo.
Assim como os estudos do processo de estresse mudaram ao longo do desenvolvimento
das diversas abordagens, as concepções e a forma como as fontes de pressão são vistas
também foram alteradas.
As fontes de pressão no trabalho estão ligadas às concepções dos diversos estudos de
estresse ocupacional. Na medida em que há diferentes visões de estresse ocupacional,
conseqüentemente, há diferentes concepções de quais seriam as fontes de pressão. Podese, segundo CHANLAT (1990), distinguir dois principais blocos de pesquisas que focam
o estresse e o trabalho como variáveis: o dos países anglofônicos (principalmente EUA
e Inglaterra) e o dos países francofônicos (Principalmente França e parte do Canadá).
Nos países anglofônicos, estão localizados os principais núcleos de pesquisa que
tratam diretamente do conceito de estresse ocupacional, que vem sendo trabalhado
dentro de uma perspectiva funcionalista, focando principalmente as disfunções
organizacionais como fontes de pressão.
Nos países francofônicos, predominam estudos que tratam da saúde e do
adoecimento psíquico, que, por sua vez, tangenciam os estudos de estresse em alguns
conceitos. Nessa corrente, as fontes de pressão resultam da inter-relação entre a
subjetividade dos trabalhadores e as condições objetivas do trabalho.
A seguir, serão expostos os dois blocos de países e as suas respectivas visões da
questão do estresse ocupacional e das fontes de pressão no trabalho. Para tanto, serão
utilizados os modelos dos dois pesquisadores que possuem maior projeção nas
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pesquisas brasileiras, sendo Cary Cooper e seus colaboradores, dos países anglofônicos
(principalmente EUA e Inglaterra), e Christophe Dejoursi, dos países francofônicos
(parte do Canadá e França).
a) Países Anglofônicos
Existem diversos estudos que relacionam aspectos do trabalho e estresse dentro dos
países anglofônicos. As abordagens utilizadas pelos pesquisadores são as mais diversas,
buscando desde condições físicas de trabalho, modelos de organização da produção e
características profissionais até modelos comportamentais dos indivíduos, visando
sempre a associação desses elementos com problemas de saúde.
Um dos modelos de análise que tem bastante repercussão e aceitação, dentro da
perspectiva do estresse ocupacional, é o construído por Cary Cooper e seus diversos
colaboradores (COOPER, COOPER & EAKER, 1988; COOPER, SLOAN & WILLIANS, 1988;
ARNOLD, ROBERTSON & COOPER, 1991). O modelo de Cooper é amplamente aplicado na
Inglaterra (país de origem das pesquisas) e é utilizado como referência para diversos
pesquisadores no mundo todoii.
Os autores construíram um modelo dinâmico que mescla características do trabalho e
individuais para compreender o processo de estresse, integrando uma visão da
organização que pode ser descrita como funcionalista. Ou seja, o modelo de análise
procura achar as incoerências e disfunções organizacionais (fontes de pressão) que
geram problemas de estresse nos indivíduos. Busca mostrar em que pontos a
organização não está corretamente definida e, com isso, propor soluções para os
problemas que vão diminuir os níveis de estresse na organização. Isso implica que o
foco de análise das fontes de pressão fica exclusivamente dentro da estrutura da
organização e das falhas advindas do planejamento mal executado.
Outro ponto importante é que o estresse, nessa perspectiva, deve ser eliminado da
estrutura organizacional, sendo um dos objetivos gerenciais para o aumento da
produtividade. Isso porque o estresse causa prejuízos, tais como absenteísmo, turnover,
prejuízos advindos dos custos de saúde, queda da produtividade dentre outros (COOPER,
COOPER & EAKER, 1988).
A partir de diversas pesquisas e consultorias, os autores do modelo construíram um
instrumento para realizar o diagnóstico do estresse nas organizações: o Occupational
Stress Indicator (OSI). Trata-se de um modelo de análise das principais variáveis que
afetam o estresse dentro das organizações. Segundo o modelo do OSI de COOPER,
SLOAN & WILLIANS (1988), os indivíduos, influenciados por seus valores e estruturas
individuais (locus de controle e tipo de comportamento), ao sofrerem a influência de
elementos estressores (fontes de pressão), escolhem formas individuais de regular sua
situação (mecanismos de combate). A manifestação do estresse (estado de saúde ou
satisfação com o trabalho) seria percebida caso as estratégias de combate escolhidas
fossem falhas.
As fontes de pressão no trabalho estão divididas, segundo o modelo teórico, em cinco
grupos básicos que se subdividem em diversos pontos de análise. Segundo os autores,
os grupos de variáveis apresentadas são os fatores intrínsecos ao trabalho, papel na
organização, relacionamento interpessoal, carreira/realização e clima/estrutura
organizacional. Esses grupos são considerados as principais questões que devem ser
analisadas e que foram descobertas durante as pesquisas feitas por aqueles autores
(COOPER, SLOAN & WILLIANS, 1988). Ressalta-se que as fontes de pressão focam
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exclusivamente questões vinculadas às características funcionais do processo de
trabalho.
b) Países Francofônicos
Nos países francofônicos, percebe-se uma forte difusão das visões da psicopatologia
e da psicossociologia para análise dos fenômenos associados ao estresse ocupacional.
Reitera-se que ambas as vertentes estão fortemente ligadas entre si em termos
conceituais. A psicopatologia é a mais desenvolvida e difundida do que a
psicossociologia, possuindo uma metodologia e uma vasta gama de pesquisas que
utilizam seus conceitos.
Uma das principais preocupações da psicopatologia em termos de sofrimento
ocupacional é a questão da organização do processo de trabalho. Dejoursi concentra
grande parte de seu esforço de pesquisa analisando a forma como o trabalho é
estruturado no processo produtivo, pois a configuração pode ser danosa ao indivíduo,
principalmente em termos de saúde mental. “Quando se coloca face a face o
funcionamento psíquico e a organização do trabalho, descobre-se que certas
organizações são perigosas para o equilíbrio psíquico e que outras não o são.”
(DEJOURS, DESSORS & DESRIAUX, 1993:104)
Para tanto, é preciso distinguir o trabalho prescrito – a forma como o trabalho foi
desenhado, planejado, normatizado pela organização – do trabalho real – o trabalho
como é efetivamente concretizado pelos trabalhadores. Sempre há uma diferença entre o
trabalho prescrito e o real, provocada pela impossibilidade de serem previstas todas as
situações que envolvem o executar das tarefas pelos operários. De uma certa forma,
pode-se dizer que a intensidade ou o nível de prescrição das tarefas depende de uma
determinação feita pela empresa. Ou seja, a organização pode prescrever mais ou menos
o trabalho, ampliando ou limitando a possibilidade de ser desenvolvido de uma forma
mais autônoma, mais livre, mais criativa, mais concebida pela sua própria imaginação.
Quanto mais a organização do processo de trabalho for prescrita em normas rígidas,
maior será o sofrimento gerado.
O sofrimento surge porque, na visão de Dejours, a extrema prescrição significa uma
anulação dos comportamentos livres, uma despersonificação do trabalhador em seu
ambiente de trabalho. Entretanto, o indivíduo cria mecanismos – coletivos e individuais,
conscientes ou não - e formas de lidar com o trabalho, para reduzir seu sofrimento. Caso
contrário, isso o levaria a uma descompensação mental. Dentre essas formas de lidar
com o sofrimento, os indivíduos, coletivamente, criam ideologias defensivas, que são
mecanismos para sobreviverem, por exemplo, às opressões mentais criadas pelos riscos
físicos que o trabalho proporciona.
Dejours aponta que os indivíduos podem construir mecanismos individuais (defesas
comportamentais), mas são menos eficazes em termos de reduzir o sofrimento. Essas
defesas comportamentais se assemelham muito ao mecanismo de lidar com estresse
(coping) estudado pela corrente anglofônica. Em parte, CHANLAT (1990) aponta essa
diferença de valorização dos mecanismos de combate pelas correntes em função da
definição do foco de análise. Para os pesquisadores da corrente anglofônica, o indivíduo
é o elemento central, enquanto para os estudiosos da francofônica o importante é o
coletivo de trabalhadores.
Dejours observou que as ideologias defensivas representam, muitas vezes, formas de
produtividade organizacional, ou seja, servem como elementos impulsionadores ou
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possibilitadores do andamento do processo produtivo. Para DEJOURS (1996), o
sofrimento não pode ser eliminado da situação de trabalho. Entretanto, pode se
manifestar de uma forma patogênica (prejudicial à saúde e improdutivo) ou de uma
forma criativa (não prejudicial à saúde e produtivo). Por isso mesmo, diferentemente da
perspectiva funcionalista, Dejours acredita que as organizações utilizem o sofrimento e
as incoerências e contradições internas da organização como forma de obter
produtividade.
Para o estudo do estresse, esses conceitos podem ser importantes para compreender
as fontes de pressão dentro do trabalho. O primeiro ponto é a questão entre o trabalho
prescrito e o trabalho real. Uma rigidez excessiva da organização do processo de
trabalho pode constituir um agente estressor, na medida em que impede a própria
realização do trabalho pelo funcionário, que se vê forçado a ter que conviver com as
incoerências das normas. A tensão no indivíduo é gerada por meio do conflito entre o
sistema normativo da organização e as condições objetivas de trabalho, sendo que em
ambos o trabalhador pode sofrer as punições, principalmente caso algo saia de seu
controle. As incoerências das tarefas, as opressões impostas pela organização do
trabalho podem não se concretizar em problemas mentais, mas a busca por manter a
normalidade nesse sistema implica sofrimento, que, por sua vez, pode significar
problemas somáticos.
O segundo ponto é associado à criação de ideologias defensivas. Fontes de pressão
que se configurem riscos reais à saúde do trabalhador podem deixar der ser potenciais
problemas enquanto coletivamente forem criados mecanismos de defesa para serem
ignorados. Além disso, como salienta Dejours, a organização pode se aproveitar desse
mecanismo para gerar produtividade. É importante compreender, portanto, como os
indivíduos se comportam frente aos agentes estressores e como isso afeta o processo de
trabalho. A exploração do sofrimento mental pela organização do trabalho pode dar
origem a uma ideologia defensiva que servirá como elemento de manutenção das
sanidades mentais. Entretanto, essa ideologia defensiva, no momento em que ela se
direciona para um comportamento improdutivo (patogênico), pode gerar um desgaste
maior no indivíduo e, conseqüentemente, maior estresse.
CHANLAT (1990) analisa comparativamente as duas fortes correntes de estudo sobre
saúde ocupacional, a francofônica e a anglofônica. Esse autor ressalta que o estresse
ocupacional e o burnoutiii têm predominado nos países anglo-saxões e nos países
escandinavos, enquanto a psicopatologia do trabalho, nos países latinos da Europa,
principalmente na França. Aparentemente, ambas as correntes estão preocupadas com a
mesma questão, a doença gerada pelo trabalho, valem-se das mesmas disciplinas para a
abordagem do tema – seja por meio da medicina, da psicologia, da sociologia, da
administração ou da engenharia – sem, entretanto, haver qualquer comunicação entre as
duas. Chanlat atribui a origem da separação das duas correntes e a falta de comunicação
entre elas aos problemas de linguagem na qual os estudos são elaborados, à organização
do campo científico de cada um dos grupos de países nas quais estão as correntes, às
tradições intelectuais e ao contexto sócio-histórico. Todavia, ambas as correntes
trabalham em uma questão que é perfeitamente complementar: o estudo dos elementos
que desencadeiam o sofrimento no trabalho. A definição dos pontos de sofrimento do
indivíduo é uma preocupação que permeia essas pesquisas.
Não são abordadas nessas correntes, contudo, as transformações sociais às quais as
organizações têm passado, as tendências sociais tais como o desemprego estrutural, a
sociedade de consumo, a aceleração das mudanças tecnológicas, as novas relações do
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homem com o trabalho dentre outras. Ou seja, constatar se há alguma relação entre
essas mudanças e a constatação de ALBRECHT (1990) de que estamos vivendo em uma
era da ansiedade e, principalmente, se novas fontes de pressão estão se configurando
durante esse processo.
Reitera-se que é necessário que sejam feitas análises mais amplas que envolvam as
transformações recentes que as organizações vêm sofrendo e o impacto sobre o trabalho
dos indivíduos, procurando desvendar possíveis novas configurações de fontes de
pressão no trabalho. É nesse sentido que serão abordadas as configurações do setor
bancário, assim como parte das transformações sofridas nos últimos anos.
3) TRABALHO BANCÁRIO
Antes de compreender o impacto das transformações sobre o trabalho bancário, é
preciso entender que essa atividade profissional possui algumas características que a
distingue de muitas outras, principalmente quando comparada às demais atividades dos
setores prestadores de serviços.
Uma dessas características é a burocratização dos processos que está intrinsecamente
associada à natureza do serviço oferecido. Tudo precisa ser documentado, guardado e
contabilizado de forma a possibilitar o controle do desempenho e o controle fiscal
(possibilidade de eventuais auditorias). Isso implica forte prescrição de algumas tarefas,
traduzidas em normas, procedimentos e regras a serem seguidas. Grande parte das
normas é feita para a própria segurança do banco, dos clientes e dos funcionários, tais
como conferência de assinatura, entrega de talão de cheque, a realização de transações
financeiras etc.
A natureza do objeto de trabalho também é sui generis. Isso por ser composto apenas
por números, por valores financeiros, quantias vultosas e pequenas ao mesmo tempo,
que, no final do dia, continuam a ser apenas dígitos que não expressam nenhuma
conquista ou realização (FALQUETO,1997) . CODO (1995) classifica o trabalho bancário
como sendo vazio, pois não constrói um produto final tangíveliv. Segundo esse autor,
muitos funcionários relataram seu sofrimento como sendo decorrente de uma falta de
satisfação com o trabalho executado. Uma das conseqüências do trabalho vazio,
segundo esse autor, é a falta de identidade inerente ao trabalho – por lidar com números,
não construir nenhum produto no final –, que pode gerar distúrbios psíquicos.
MOULIN (1996 e 1997) aponta para o fato de que o bancário, muitas vezes, sente-se
realizado em seu trabalho por meio do bom atendimento ao cliente. Entretanto, no
relacionamento entre bancário e consumidor, a literatura sobre os bancos aponta
problemas e conflitosv. Duas perspectivas, a partir da teoria, se abrem. Os clientes
seriam a forma como os bancários têm seu trabalho reconhecido e, também, são
responsáveis por uma enorme pressão sobre a forma como executam o trabalho. Essa
seria uma variável difícil de ser explicada por um modelo cujo enfoque está
exclusivamente direcionado para o interior da organização e para os processos internos,
pois configuram-se como pontos contraditórios dentro de uma situação que envolve
elementos de dentro e de fora da organização.
Além de ser vazio para o funcionário, como preconiza CODO (1995), pode-se
questionar o trabalho bancário enquanto não produtor de objetos para a sociedade de
consumo, tal como foi descrita por BAUDRILLARD (1991). O serviço prestado pelo
bancário não constrói um objeto que possa ser ponto de satisfação do consumidor. Pelo
contrário, o trabalho bancário, em caso de problemas, pode ser um ponto de insatisfação
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para o cliente, por estar lidando com o elemento essencial de inserção na sociedade de
consumo: o dinheiro. O trabalho bancário é diferente em sua essência, também, porque
os valores monetários são de outras pessoas. Ou seja, lidar com os valores de outras
pessoas, as economias que elas fazem, as programações financeiras dos clientes, um
dinheiro que não lhe pertence e que, em alguns casos, são elevados em comparação aos
próprios salários.
COUTO (2000), reiterando as assertivas anteriores, chama a atenção para alguns fatos
importantes que podem ser considerados como características intrínsecas ao trabalho
bancário nos dias atuais. Um dos pontos é que o cliente tem sido um dos que vêm
exercendo pressão sobre o bancário. Isso porque o funcionário é a imagem viva da
organização, representando seus valores, sua postura e seus objetivos. Durante a
prestação do serviço, o funcionário é o responsável por reconstruir imagem institucional
e repassá-la para o cliente, de forma que esse último reconheça no bancário e no serviço
oferecido os valores repassados tanto pelas campanhas de propaganda e marketing
quanto pelo discurso de valorização do consumidor. A contradição entre os valores
repassados e o mau serviço prestado, seja por culpa do funcionário ou não, gera a
insatisfação do cliente. Por ser o ponto de contato com o cliente, o bancário é o
canalizador das reclamações quanto ao serviço prestado, constituindo uma fonte de
pressão no seu cotidiano.
Outra característica é a responsabilidade financeira que uma parte dos bancários tem
em suas atividades, principalmente os caixas. O erro implica necessariamente reposição
do próprio bolso dos possíveis prejuízos ao banco. Os caixas recebem um adicional no
salário de quebra-de-caixa para funcionar como compensação pelo risco, mas há casos
em que a diferença é grande e o funcionário acaba se endividando. E os erros tendem a
aumentar na medida em que há uma sobrecarga de trabalho, ocasionada pela redução do
quadro de funcionários ou pela expansão do volume de negócios no setor.
As transformações acontecidas e relatadas no setor são responsáveis por grande parte
das mudanças do trabalho bancário. A reestruturação do sistema financeiro e o aumento
da competitividade implicaram fortes ajustes na organização do processo de trabalho e
na estrutura dos bancos. Analisando as transformações do setor, GOMES (1994) concluiu
que, após as inovações tecnológicas, o bancário reduziu a sua visão do trabalho como
um todo, uma vez que tais profissionais tiveram seu trabalho simplificado. O bancário
tem acumulado novas funções dentro das agências. O banco possui hoje uma
diversificada cartela de produtos que são vendidos aos clientes por meio de planos de
metas. É de responsabilidade do funcionário a venda desses produtos aos clientes.
Alguns produtos, em função de suas características próprias, requerem um
conhecimento diferenciado de finanças e de mercado financeiro, de forma que o
funcionário possa aconselhar o cliente sobre suas opções. Isso também pode ser visto
como uma forma de qualificação para o bancário à medida que exige uma visão de
analista.
O impacto mais visível das transformações atuais sobre o trabalho bancário é a
redução dos postos de trabalho. Segundo estimativas do DIEESE (1998), mais de 348 mil
postos de trabalho foram eliminados de 1989 a 1997, representando uma redução de
43% aproximadamente. Ressalta-se que o medo do desemprego é um dos problemas
que têm sido visto como prejudiciais à saúde dos indivíduos (BORGES, 1997 e DINIZ,
1996).
Observa-se que, com as estruturas mais enxutas, os bancos precisam reestruturar o
processo produtivo. Com uma quantidade menor de pessoas, o trabalho é então
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redistribuído para os demais, significando que, além das novas funções, o bancário
assume quantitativamente o trabalho dos que saíram. Embora grande parte desse
trabalho tenha sido assimilado pelas máquinas, novas tarefas surgem com a automação,
tais como a conferências dos dados, a alimentação das máquinas, a manutenção dos
sistemas de informação dentre outros.
A relação percebida, entre aumento da qualificação formal versus exigências do
cargo, pode, a princípio, ser explicada pela exclusão das pessoas menos qualificadas nos
processos de enxugamento. O choque das duas variáveis, qualificação e exigência, pode
significar uma insatisfação maior na execução das tarefas (inadequação de perfil,
realização de tarefas abaixo da capacidade profissional etc). FREITAS (1995), por
exemplo, que estuda o caso específico dos caixas, afirma que há uma apropriação do
conhecimento do bancário na máquina, configurando um empobrecimento do trabalho
desses profissionais.
Sem dúvida, muitas outras transformações podem ser descritas no trabalho bancário.
Entretanto, não se pretende esgotar esse tema aqui. Objetiva-se somente realçar o fato
de que há uma série de mudanças na forma como o trabalho é executado e que pode ser
responsável por impactos na saúde das pessoas que exercem essas atividades.
4) RESULTADOS E CONCLUSÕES DA PESQUISA
As fontes relatadas pelos entrevistados foram: o cliente, problemas com o sistema de
informática, metas organizacionais/ter que vender, excesso de trabalho, interrelacionamentos horizontais, inter-relacionamento verticais, falhas no processo de
comunicação/excesso de produtos, segurança física/medo de assaltos, valor monetário
e a responsabilidade sobre ele, não conseguir resolver o problema do cliente, falta de
recursos humanos, insegurança profissional e falta de treinamento.
Os resultados de pesquisa mostraram que o modelo de Cooper, no que diz respeito ao
trabalho bancário da agência pesquisada, não foi suficiente para explicar sozinho todas
as fontes de pressão encontradas neste estudo. O modelo precisou ser complementado
com a análise de outros conceitos, principalmente para a compreensão de como os
agentes estressores são construídos no processo de trabalho. Em alguns casos, foi
preciso recorrer às análises de transformações macroeconômicas, setoriais, estruturais e
conjunturais, procurando estabelecer explicações para os dados encontrados.
É importante entender que variáveis contextuais, tais como o desemprego, a
instabilidade e as dificuldades econômicas afetam os trabalhadores coletivamente,
modificando e redefinindo as fontes de pressão no trabalho. A fonte de pressão metas,
por exemplo, configura-se enquanto agente estressor à medida que o bancário possa ser
mandado embora caso não as cumpra. Além disso, soma-se uma situação econômica em
que o desemprego seja definido estruturalmente e que, conseqüentemente, a reinserção
no mercado de trabalho formal fica mais difícil, principalmente dentro do próprio setor
bancário.
Ao mesmo tempo, alguns valores que foram alterados implicam visões diferenciadas
da realidade. Um trabalhador que incorporou a empregabilidade dentro de seu
vocabulário pensa de uma forma diferente em relação ao treinamento, à estabilidade, à
culpa pelo desemprego, ao envolvimento com a organização, enfim, ao que é trabalho.
Dessa forma, as fontes de pressão são modificadas, pois é preciso se preocupar
constantemente em competir com os colegas de trabalho para se tornar mais
empregável. Ainda nessa ótica, observa-se que as mudanças na forma como o trabalho é
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realizado no banco estão relacionadas a uma série de valores que também foram
alterados, resultando em uma nova identidade profissional. Essa nova identidade tem
exigências diferentes e, algumas delas, configuram-se como fontes de pressão.
As diversas fontes de pressão analisadas estão permeadas por essas alterações que
aconteceram no contexto e no trabalho bancário. Conclui-se, nesse sentido, que, para
compreender as fontes de pressão no trabalho bancário e, possivelmente, em outras
profissões que sofram reestruturações do mesmo porte, é preciso ir além de análises das
estruturas funcionais da organização.
As fontes de pressão cliente e não conseguir resolver o problema do cliente são fruto
de uma transformação na identidade do bancário, de uma modificação do trabalho e de
novos valores que cercam a relação de atendimento ao consumidor. Por um lado, é
necessário ver o lado do cliente que não se satisfaz com o trabalho bancário. Por outro, é
preciso entender que o bancário é a imagem do banco e para ele são canalizadas as
insatisfações do cliente. Essas fontes se concretizam por meio do inter-relacionamento
conflituoso entre os dois lados e surge da insatisfação do cliente e da impossibilidade de
satisfazê-lo por parte do funcionário, sejam por problemas estruturais do banco, por
erros humanos ou ser efeito dos sistemas de informática. A fonte de pressão não se
justifica somente por um problema da configuração do trabalho, como preconiza a visão
funcionalista. Também não pode ser entendida como resultante de uma relação subjetiva
do indivíduo com seu trabalho, como afirma a psicopatologia. Mas da integração das
duas óticas do trabalho aliadas às interpretações das modificações as quais o setor está
sofrendo. Dificilmente essa fonte de pressão pode ser compreendida caso não sejam
analisadas as alterações sociais que vêm acontecendo na sociedade de consumo.
Os problemas com o sistema de informática (não funcionamento dos computadores
de forma geral) também não podem ser compreendidos somente dentro da perspectiva
técnica, ou seja, a necessidade de se lidar com uma nova tecnologia por parte do
bancário e pelas falhas técnicas do sistema. É preciso compreender o valor que a
informática tem para o bancário, o que significou em termos de transformação do seu
trabalho, a dependência da execução do trabalho gerada, a relação de controle, a
prescrição e absorção do trabalho por meio das máquinas, além da impossibilidade de
realizar as tarefas e a pressão feita pelo cliente quando o sistema cai. Ou seja, o
significado que a informática tem e o valor que ela passa são tão importantes quanto a
necessidade de se adaptar às novas tecnologias em si, no que se refere à configuração
das fontes de pressão. Ressalta-se que a informatização, na ótica do mercado, é um
processo inexorável, principalmente pela necessidade de interligação das diversas
instituições financeiras, tornando-se uma imposição.
As metas (de vendas dos produtos bancários principalmente) e ter que vender estão
atreladas a uma nova identidade do bancário, às possibilidades de punição por meio dos
mecanismos de avaliação de desempenho, às dificuldades das vendas associadas à
forma como os trabalhos foram configurados, ao perfil da gerência e à forma como esta
estabelece administração da agência, à configuração comercial, à necessidade de
sobrevivência financeira e ao acirramento da competitividade do setor. Também são
influenciadas pelas fontes de pressão falta de treinamento, insegurança profissional,
instabilidade, medo do desemprego, falta de recursos humanos, excesso de trabalho,
falhas no processo de comunicação/excesso de produtos e problemas com o sistema de
informática. Nesse sentido, as fontes de pressão atuam conjuntamente, reforçando-se
mutuamente, interagindo entre si e com o indivíduo.
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O excesso de trabalho é uma variável do modelo funcionalista, mas só pode ser
compreendida caso sejam analisadas as transformações setoriais, estruturais do banco e
conjunturais da agência. O aumento da competitividade, o novo perfil comercial do
banco, a redução de custos, a automação do setor e da organização, a localização da
agência, a falta de solidariedade entre os próprios bancários estão ligados diretamente à
fonte de pressão. O banco precisa ter uma estrutura enxuta para poder sobreviver
competitivamente e, dessa forma, precisa conviver com o excesso de trabalho. Não é
apenas um problema funcional, mas uma necessidade estrutural imposta pelo ambiente
de mercado.
O inter-relacionamento horizontal (relacionamento com os colegas de trabalho) é
uma pressão prevista pelo modelo funcionalista. Pode-se perceber, contudo, que esse
problema está associado às transformações da identidade do bancário. A nova visão
competitiva está vinculada ao novo perfil de trabalho bancário e, com isso, há uma
desagregação do coletivo dentro da identidade anterior e a construção individualizada
de um novo profissional. A competitividade permeia e é permeada por valores e
políticas organizacionais, tais como a empregabilidade e desemprego, a avaliação de
desempenho individualizada, as cobranças das metas e os conflitos de interesses
(tarefas, vida pessoal e carreira). Até que ponto essa fonte de pressão pode ser entendida
como uma disfunção organizacional e até que ponto não foi resultante de uma política
fundamentada na busca pela competitividade? Possivelmente, as duas visões se
mesclam em uma só, de forma que o problema é uma solução e vice-versa.
De forma semelhante, o inter-relacionamento vertical (relacionamento entre gerente
e subordinado) faz parte do modelo funcionalista. É, todavia, influenciado pela forma
como são estruturadas as políticas de Recursos Humanos da organização. Os próprios
funcionários reconhecem que o gerente é muito exigido em seu cargo e compreendem
os motivo pelos quais são exigidos por ele. A fonte de pressão não é fruto somente do
inter-relacionamento pessoal entre chefe e subordinado, mas de condições estruturais
que impõem uma forma de gestão nas agências. Percebe-se, entretanto, que o gerente
acaba tendo um papel essencial, na medida em que é responsável por repassar as
determinações da superintendência. É o gerente que vai decidir se o trabalho será
desempenhado rigidamente ou de forma mais flexível. No caso da agência pesquisada,
foi possível visualizar que a gestão atual é vista como mais tranqüila, principalmente se
comparada com o gestor anterior.
As falhas no processo de comunicação/excesso de produtos (bancários) são fontes de
pressão nas quais características do banco e variáveis funcionalistas mesclam-se de
forma bastante singular. O excesso de produtos é uma necessidade comercial do banco
para captação de recursos. Na medida em que os produtos são alterados e que,
necessariamente, os bancários precisam saber dessas informações, gera-se uma
necessidade de acompanhar sempre as comunicações feitas pelo banco. Ao mesmo
tempo, as comunicações, segundo relatadas pelos entrevistados, são longas e demandam
muito tempo para serem lidas, constituindo um problema funcional de informação.
Também foi relatado que o banco disponibiliza as alterações ao mesmo tempo para
clientes e funcionários, sendo que aqueles cobram destes mais informações sobre as
alterações. O problema é agravado tanto pela falta de tempo, pelo excesso de trabalho,
pelas cobranças dos clientes quanto pela insegurança técnica causada por uma falta de
treinamento.
A segurança física/medo de assaltos é uma fonte de pressão que não pode ser
entendida como um problema funcional, na medida em que nenhum sistema pode dar
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total segurança aos bancários. O crime e a violência na sociedade tornam-se mais
presentes e o fato de lidar diretamente com valores monetários expõe os bancários
diretamente ao perigo. Foi possível compreender que os funcionários da agência não
pensam no perigo em função do porte e das características da agência, mas têm
consciência de que não há segurança total. Já os funcionários dos Postos Avançados
Bancários convivem diretamente com a insegurança, fazendo que o medo de assaltos
seja mais claramente definido nas entrevistas. Essa fonte de pressão pode ser entendida
como uma característica intrínseca ao trabalho bancário e não uma disfunção
organizacional, sendo agravada pelo aumento da violência na sociedade como um todo.
O valor monetário e a responsabilidade sobre ele também é uma característica do
trabalho bancário. Mas é agravada pelo excesso de trabalho, pela insegurança
profissional, instabilidade, medo do desemprego, pela redução salarial e pela
necessidade de quebrar as normas de segurança para a execução do trabalho de forma
eficiente. A possibilidade de erro ou de ter que pagar por fraudes aumenta
proporcionalmente ao volume de trabalho. Em alguns casos, o erro pode significar o
emprego no banco ou dívidas para os funcionários e é nesse contexto que a fonte se
torna um ponto de preocupação. Os trabalhadores, principalmente os caixas, vivem em
constante tensão durante a execução do trabalho. Concomitantemente, muitas vezes,
precisam quebrar as regras de segurança para poder atender bem o cliente e
desempenhar o seu novo papel. Nesse sentido, essa fonte de pressão está interligada
com as demais variáveis do trabalho bancário. A visão funcionalista não aborda essa
variável diretamente, dentro da perspectiva do dinheiro, mas trabalha com a
responsabilidade por objetos de valor como sendo uma fonte de pressão.
A falta de recursos humanos (quadro de funcionários reduzido) é uma fonte de
pressão associada ao excesso de trabalho, mas não pode ser entendida somente nessa
perspectiva. Deve ser compreendido o que significaram os processos de enxugamento, a
automação do trabalho, o fim da estabilidade e a obrigação de satisfazer o cliente. Os
funcionários, no sentido em que descreveram essa fonte de pressão, mencionaram a
impossibilidade de atender o cliente de uma forma personalizada, com tempo para
resolver os problemas dele, de deixá-lo satisfeito e de concretizar uma venda.
A fonte de pressão insegurança profissional, instabilidade, medo do desemprego
pode ser compreendida em alguns aspectos pelo modelo funcionalista. Não pode,
todavia, ser entendida sem a compreensão das transformações sofridas pelo trabalho e
pelo profissional. A troca da auto-suficiência pela empregabilidade, o processo de
automação, as políticas de avaliação de desempenho e as metas, as configurações do
mercado de trabalho e as mudanças constantes dos rumos da organização afetam a fonte
de pressão. E essa fonte de pressão afeta muitas outras, direta ou indiretamente.
A falta de treinamento é um problema funcional. Mas no mercado predomina a visão
de empregabilidade que se tornou um valor dentro das políticas de Recursos Humanos.
O banco não é mais o responsável pela qualificação do bancário, assim como também
não é responsável pela manutenção do emprego dele. O próprio funcionário precisa se
suprir das qualificações e habilidades para o desempenho do cargo e, por isso, torna-se
responsável pela manutenção do próprio emprego. Ao mesmo tempo, há uma imposição
de uma nova identidade que demanda tanto treinamento técnico quanto treinamento de
habilidades para o desempenho profissional, fazendo com que o funcionário se sinta
pressionado pela falta de conhecimentos e habilidades.
Algumas características específicas do trabalho bancário definem algumas das fontes
de pressão e, portanto, não podem ser entendidas como sendo disfunções
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organizacionais, mas elementos inerentes ao tipo de trabalho executado. O fato de lidar
com dinheiro dos outros afeta diversas fontes tais como cliente e valor monetário e a
responsabilidade sobre ele e segurança física/medo de assaltos. O fato de o trabalho ser
vazio afeta, por exemplo, não conseguir resolver o problema do cliente e insegurança
profissional, instabilidade, medo do desemprego. A necessidade de controle de todas as
atividades associada à questão automação interfere nos problemas com o sistema de
informática. Assim, essas características que são inerentes ao trabalho bancário afetam
diretamente o modo como as fontes de pressão são construídas. Algumas dessas
características não podem ser compreendidas como variáveis que a serem alteradas no
nível da estrutura organizacional com o objetivo de reduzir o estresse, pois, em alguns
casos, fazem parte do trabalho bancário.
Outras características fazem parte de uma relação sócio-histórica do banco e da
forma como se estabelece enquanto instituição comercial. O Banco do Brasil traz
características próprias de atuação mercadológica que estão sofrendo alterações. O
papel social do banco, a sua transformação comercial, as suas amarras burocráticas, as
mudanças na forma como são estabelecidas as políticas de Recursos Humanos afetam a
maioria das fontes de pressão. Essas características podem ser revistas pela própria
gestão do banco, tanto pelas formas como têm sido implementadas as mudanças quanto
pelos rumos definidos pela organização.
Há problemas funcionais que acabam se configurando como fonte de pressão. Os
problemas os inter-relacionamentos verticais e horizontais são fruto de uma
deterioração das relações no ambiente de trabalho. O excesso de trabalho, a falta de
recursos humanos e a falta de treinamento também são variáveis funcionais. Entretanto,
para que sejam analisadas, é importante que sejam captados o momento e os valores das
transformações do banco. As fontes de pressão só podem ser compreendidas caso sejam
entendidas diversas outras variáveis, tais como a reestruturação passada pelo mercado
financeiro, as transformações estruturais feitas pelo banco, as configurações
conjunturais da agência e dos novos valores que estão sendo transformados nas relações
sociais.
Foi preciso compreender uma mudança de perfil do setor, do banco e,
conseqüentemente, do bancário. Este último precisou alterar os seus valores, a sua
forma de trabalhar e a sua forma de se relacionar com o banco e com os clientes. A
organização do processo de trabalho foi alterada e, ao mesmo tempo, a estrutura da
organização foi adaptada ao novo perfil de mercado.
Constata-se que, no caso pesquisado, as fontes de pressão estão interligadas
diretamente, sendo que uma influencia a outra numa relação dinâmica, de forma que
não podem ser compreendidas isoladamente. Às vezes, uma fonte reforça a outra e
ambas estão vinculadas a uma mesma situação ou contexto.
As fontes de pressão não podem ser compreendidas como elementos que podem ser
alterados facilmente, pois envolvem variáveis que extrapolam os muros organizacionais.
Por outro lado, é possível atenuar o impacto causado pelas modificações,
principalmente, nas políticas de Recursos Humanos e na organização do processo de
trabalho. Em alguns casos, a organização parece que está deliberadamente querendo
gerar uma pressão como forma de obter mais produtividade e, nesse sentido, os agentes
estressores fazem parte de um tipo de gestão, não sendo, portanto, fruto de planejamento
equivocado.
Devemos reiterar que o mercado valoriza o imediatismo financeiro, o retorno rápido
a qualquer preço. O custo em termos de saúde em longo prazo não interessa para a
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organização, que pode muito bem substituir por funcionários cada vez mais
qualificados, principalmente em tempos de desemprego. É difícil prever qual é o
prejuízo em termos de imagem da organização, de perda de conhecimento
organizacional, de comprometimento do corpo funcional, do trabalho mal realizado
pelos funcionários insatisfeitos dentre tantos outros custos, mas a organização parece
desconsiderar esses elementos. Entretanto, quando essas questões passam a ser
negligenciadas como se fossem uma tendência no mercado, os prejuízos sociais são
evidentes, seja pela deterioração da qualidade de vida, seja pelo aumento do número de
doenças relacionadas ao trabalho ou pelo aumento dos custos com saúde.
Outro ponto importante encontrado nesta pesquisa e que, de certa forma, afeta a
compreensão das fontes de pressão no trabalho é que a agência pesquisada e,
possivelmente, o Banco do Brasil encontra-se dentro de perspectivas conflitantes de
gestão. O setor, em função de suas necessidades de controle e de sua extrema
normatização, exige um forte aparato burocrático por parte dos bancos. Essa é uma
especificidade do setor que significou, durante muito tempo, tarefas rigidamente
normatizadas pelas instituições. As regras de segurança são evidentes nesse sentido. A
competitividade, que foi aumentada ao longo dos anos, e, especificamente no caso do
Banco do Brasil, a inserção em um modelo comercial forçaram uma adaptação
estrutural e uma nova forma de administração, cujo enfoque é o cliente, que pode ser
definida como gestão por excelência. E os modelos entram em conflito exatamente no
processo de trabalho, sendo que, por exemplo, o funcionário não tem autonomia (ou
empowerment) para flexibilizar o seu trabalho ao mesmo tempo em que tem que deixar
o cliente satisfeito.
Também são contraditórios em muitos pontos os papéis assumidos pelo Banco do
Brasil. O papel de empresa estatal, com função de desenvolvimento social e amarras
burocráticas, e o comercial ao mesmo tempo traduzem políticas de gestão muitas vezes
incoerentes, tendo impacto direto sobre o funcionário. Em alguns casos, a função de
desenvolvimento social implica prejuízos ou lucros menores para o banco e,
conseqüentemente, o lucro deverá ser extraído de outra forma, seja por vendas dos
diversos produtos ou pela redução dos custos de operação (enxugamentos e automação).
As diversas fontes de pressão encontradas por esta pesquisa não podem ser
totalmente explicadas por um único modelo de estresse ocupacional. Tanto o modelo de
Cooper e seus colaboradores quanto o de Dejours não podem, isoladamente, dar
respostas à forma como se configuram as fontes de pressão. Nesse sentido, os modelos
podem ser entendidos como instrumentos complementares para o estudo das fontes de
pressão no trabalho.
Além disso, vê-se a necessidade de complementação das pesquisas com variáveis
ligadas às transformações das estruturas, do mercado, da tecnologia, dos valores sociais,
principalmente nos casos em que profissões, como a dos bancários, que estão sofrendo
impacto dessas mudanças. Nesse sentido, no que tange as pesquisas sobre as fontes de
pressão, recomenda-se que os modelos sejam utilizados de forma complementar,
juntamente com análise de transformações sociais, setoriais, estruturais das atividades
profissionais pesquisadas. É preciso compreender que algumas profissões estão
sofrendo o impacto de programas de reestruturação produtiva e, na medida em que essas
modificações alteram a relação do indivíduo com a sua tarefa, o sentido do trabalho, os
valores que são estabelecidos no ambiente produtivo, novas fontes de pressão podem se
cristalizar.
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Esta pesquisa contribui também com a utilização de uma metodologia qualitativa,
sendo aqui considerada como elemento importante no estudo das fontes de pressão no
trabalho. A observação dos postos de trabalho serviu como ponto de partida para
compreender o cotidiano do bancário, fornecendo subsídios ao pesquisador para a
análise de diversos dados obtidos. A utilização das entrevistas como forma de coleta de
dados proporcionou uma visão em detalhes das situações vivenciadas pelos bancários,
enriquecendo a análise dos dados e dando voz aos que sentem as fontes de pressão no
seu dia-a-dia. Dessa forma, foi possível captar elementos que muitas vezes ficam
omissos nas pesquisas, tais como as falas e opiniões dos atores, as suas vivências dentro
do trabalho e a própria interpretação daquilo que afeta enquanto fonte de pressão.
Esta pesquisa procurou respostas na teoria para compreender a fonte de pressão o
cliente. Recomenda-se, todavia, que sejam feitas pesquisas para compreender a
agressividade do consumidor perante o atendimento bancário. É preciso estudar também
como o consumidor encara o produto e o trabalhador dos bancos e definir qual é a
imagem criada pelo consumidor.
Acredita-se ser de suma importância a realização de novas pesquisas que analisem os
novos valores defendidos pelas organizações assim como os rumos que nossa sociedade
anda tomando. A infelicidade dentro das organizações tem sido justificada por uma
felicidade espúria na sociedade de consumo. É esse o sentido do trabalho? Os caminhos
tortuosos são inexoráveis para se chegar ao desenvolvimento?
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ii
Segundo o Núcleo de Estudos Avançados em Comportamento Organizacional da UFMG, o modelo de
Cooper está sendo utilizado atualmente por mais de 25 núcleos de pesquisadores virtualmente ligados ao
núcleo da Universidade de Manchester espalhados pelo mundo (em quase todos os continentes).
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iii
CHANLAT (1990) diferencia o burnout do estresse em termos conceituais. Entretanto, o burnout é
considerado como sendo o estresse crônico, que acontece quando um indivíduo está sob fortes fontes de
pressão durante um longo período de tempo e não consegue lidar de forma satisfatória com a situação,
gerando uma falência generalizada do organismo.
iv
Tal questão é importante para se entender a questão do bancário com seu trabalho. Dessa forma, na
sociedade de consumo, qual será o valor do trabalho do bancário?
v
Vide MOULIN (1996 e 1997).
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