QFD – Implementação Funcional
da Qualidade
QFD – Quality Functional Deploment
QFD – Implementação Funcional da Qualidade
A definição de qualidade significa algo diferente para todos. Geralmente, a qualidade pode ser definida como, atender
às necessidades dos clientes e proporcionar valor para eles também. Atender às necessidades dos clientes coloca uma
ênfase em técnicas como Implementação da Função da Qualidade (QFD) para ajudar a aprender as necessidades dos
clientes e ajudar a empresa a atendê-las.
Entender as necessidades dos clientes resume-se, então, em uma matriz de planejamento chamada "casa de qualidade".
Essas matrizes são utilizadas para comunicar as necessidades de nível superior e inferior do cliente. A matriz de QFD é
uma ótima ferramenta de comunicação, as matrizes somente são úteis de utilizadas de forma eficaz. Para efetivamente
ganhar o maior valor da matriz QFD, todos os departamentos-chave devem se comunicar como uma equipe, tais como:
Atendimento ao Cliente, Marketing, Engenharia, Design de Garantia de Qualidade, Produção, Teste, Finanças, entre
outros.
HISTÓRIA
QFD foi desenvolvido no Japão no final da década de 1960 pelos professores Shigeru Mizuno e Yoji Akao. Shigero e
Yoji que queriam desenvolver um método que projetasse as necessidades dos clientes em um produto antes que ele
fosse fabricado. Em 1966, Kiyotaka Oshiumi da Bridgestone Tire no Japão, utilizou um diagrama espinha de peixe para
identificar as necessidades dos clientes e identificar características de design para a fabricação de seus produtos. A
empresa Mitsubishi deu um passo adiante ao projetar um petroleiro nos Estaleiros de Kobe. Eles utilizaram a espinha de
peixe para formar uma matriz de necessidades dos clientes, requisitos de engenharia e aspectos de controle de qualidade
de fabricação. Além disso, Katsuyoshi Ishihara introduziu os princípios da Engenharia de Valor. A combinação destas
duas ideias foi a base para o QFD que é utilizado atualmente no mercado mundial. Na década de 1980, os fabricantes
americanos de automóveis foram as primeiras companhias ocidentais a utilizar o QFD em seus centros de produção.
MEDIDAS NECESSÁRIAS
Existe alguma documentação que descreve o QFD em apenas 4 passos. E na outra extremidade do espectro há
descrições de QFD como um trabalho infinito em andamento. A lista abaixo é uma descrição de onze etapas do QFD da
Becker Associates, que conclui ser muito boa para explicar o QFD.
Requisitos do Cliente: determinar quais segmentos de mercado serão analisados durante o processo e identificar quem
são os clientes. A equipe, então, reúne informações de clientes sobre os requisitos que temos para o produto ou serviço.
A fim de organizar e avaliar esses dados, a equipe utiliza ferramentas da qualidade simples, como diagramas afinidade
ou diagramas de árvore. Desenvolver conceitos de produtos para satisfazer essas exigências.
Disposições Regulamentares: Nem todos os requisitos de produtos ou serviço são conhecidos pelo cliente, por isso a
equipe deve documentar os requisitos que são ditados por normas de gestão ou de regulamentação que o produto deve
aderir. Conceito de partição de sistema ou arquitetura em subsistemas ou conjuntos, e requisitos de flow-down higher
level, ou características técnicas para esses subsistemas ou conjuntos.
Classificações de clientes: em uma escala de 1 a 5, os clientes avaliam a importância de cada requisito. Este número
será utilizado mais tarde na matriz de relacionamento.
Avaliação dos Clientes da Concorrência: O entendimento de como os clientes avaliam a concorrência pode ser uma
tremenda vantagem competitiva. Nesta etapa do processo de QFD, também é uma boa ideia perguntar aos clientes como
seu produto ou serviço se classifica em relação à concorrência. Há reformas que podem ocorrer nesta parte da Casa da
Qualidade. Salas adicionais que identificam oportunidades de vendas, metas de melhoria contínua, reclamações dos
clientes, etc., podem ser adicionadas.
Descritores Técnicos: Os descritores são atributos técnicos sobre o produto ou serviço que podem ser medidos e
aferidos em relação à concorrência. Podem existir descritores técnicos que sua organização já está a utilizando para
determinar a especificação do produto, no entanto, novas medidas podem ser criadas para garantir que o produto está
atendendo às necessidades dos clientes.
Direção de Melhoria: À medida que a equipe define os descritores técnicos, a determinação deve ser feita quanto à
direção do movimento para cada descritor.
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Matriz de Relacionamento: A matriz de relacionamento é onde a equipe determina a relação entre as necessidades do
cliente e a capacidade da empresa para atender a essas necessidades. A equipe faz a pergunta, "qual é a força da relação
entre os descritores técnicas e as necessidades dos clientes?" Os relacionamentos podem ser fracos, moderados ou fortes
e transportar um valor numérico de 1, 3 ou 9.
Análise Técnica dos Produtos dos Concorrentes: Para melhor entender a concorrência, a engenharia, em seguida,
realiza uma comparação de descritores técnicos dos concorrentes. Este processo envolve produtos de engenharia
reversa de produtos concorrentes para determinar valores específicos para descritores técnicos dos concorrentes.
Valores-alvo para Descritores Técnicos: Nesta etapa do processo, a equipe de QFD começa a estabelecer valores-alvo
para cada descritor técnico. Valores-alvo representam “quanto” para os descritores técnicos.
Matriz de Correlação: Esta sala na matriz é a origem do termo Casa da Qualidade, porque faz com que a matriz se
pareça com uma casa com um telhado. A matriz de correlação é provavelmente a sala menos utilizada na Casa da
Qualidade, no entanto, esta sala é uma grande ajuda para os engenheiros de design na próxima fase de um projeto
abrangente de QFD. Os membros da equipe devem examinar como cada um dos descritores técnicos interfere entre si.
A equipe deve documentar fortes relações negativas entre descritores técnicos e trabalhar para eliminar as contradições
físicas.
Importância Absoluta: Finalmente, a equipe calcula a importância absoluta para cada descritor técnico. Este cálculo
numérico é o produto do valor da célula e a classificação de importância do cliente. Os números são, em seguida,
adicionados em suas respectivas colunas para determinar a importância para cada descritor técnico. Agora você sabe
quais os aspectos técnicos do seu produto são mais importantes para o seu cliente.
Muitas empresas têm reportado diversos benefícios da utilização da QFD. A Toyota Auto Body reduziu as perdas de
start-up em 61% e a Mazda reduziu mudanças no projeto final pela metade. Empresas americanas e européias também
têm reportado esses resultados.
Aqui estão alguns exemplos de depoimento de como o QFD ajudou a empresas de todo o mundo:

Quando os CFCs foram banidos como propulsores, o QFD nos ajudou a reformular, sem sacrificar a
satisfação do cliente

Estamos desenvolvendo novas tecnologias, como: o QFD assegurou que pudéssemos atender às
necessidades dos clientes.

Nosso principal cliente estava reduzindo o seu número de fornecedores pela metade; o QFD nos ajudou a
fazer o corte.

O comércio internacional é o nosso futuro; o QFD iluminou o caminho para mercados estrangeiros.

Nosso produto é uma commodity; o QFD desenhou uma estratégia de apoio técnico para nos diferenciar.

Com o QFD podemos priorizar nossas metas e objetivos para selecionar as melhores estratégias,
tecnologias e fornecedores.

Tradicionalmente como um fornecedor de componentes construídos de acordo com as especificações, o
QFD nos ajudou a ver oportunidades para desenvolver produtos antes da demanda do cliente.

Para reduzir o custo e aumentar a confiabilidade, queremos reutilizar tantas partes comuns quanto possível.
O QFD nos deu os meios para diferenciar os componentes onde não há valor para o cliente, e tornar
comuns aqueles que são invisíveis para o usuário.

Para desenvolver um produto híbrido de duas de nossas linhas de venda, o QFD nos ajudou a incluir as
características mais importantes de cada uma.
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Bibliografia:
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Becker Associates Incorporated, “The House of Quality “2001. <http://www.becker-associates.com/thehouse.HTM>. (15
October, 2002).
Contact Kenneth Crow.” Product Development Forum”. Performing QFD Step by Step. 2002. http://www.npdsolutions.com/pdforum.html (11 November, 2002).
Position Pro™.” Quality Function Deployment (QFD) / House of Quality.” Seis Sigma. 2002. <
http://www.isixsigma.com/>. (4 November, 2002).
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