Conceituando o serviço
logístico e seus elementos
Conceptualizing logistics service and its elements
Márcia Maria Penteado Marchesini
Professora Adjunta da Universidade Federal do ABC (UFABC)
[email protected]
Rosane Lúcia Chicarelli Alcântara
Professora Doutora – PPGEP / UFSCAR
[email protected]
Resumo O serviço logístico tornou-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento de
relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores. Como o serviço ao cliente pode
ter uma definição muito ampla, o conhecimento dos elementos que o compõem pode auxiliar
no entendimento do conceito de serviço logístico. Dado que a literatura da área possui diversas
abordagens para os elementos do serviço logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é
apresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterização dos diversos elementos que compõem o serviço logístico levará a um melhor entendimento deste conceito. Com
isso, espera-se auxiliar acadêmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam
usá-lo para melhorar o serviço prestado por sua empresa. Foram encontrados 33 elementos
do serviço logístico, enquadrados nas etapas de pré-transação, transação e pós-transação. Os
elementos mais citados na literatura analisada são relativos à: entrega, comunicação, ciclo do
pedido, flexibilidade, qualidade da entrega, atendimento do pedido, disponibilidade de estoque,
atendimento de reclamações e acessibilidade.
Palavras-chave: logística, serviço ao cliente, elementos do serviço logístico.
Abstract The logistic service has become an important tool to develop closer relationships
with customers and suppliers. As customer service can have a very broad definition, the knowledge of the elements that compose it can help to understand the concept of logistics service.
Since the literature of the area has several approaches about logistics service elements, the aim
of this article, of theoretical nature, is to present and to discuss these elements. It is believed
that the characterization of the several elements that compose logistics service can enhance
the understanding of this concept. A better understanding of this concept will allow academics in their researches in this area and managers to improve the logistics service offered by their
companies. Were found 33 elements of logistic service, covered by the pre-transaction, the
transaction and post transaction cycles. The most cited elements in the analyzed literature are
relating to: delivery, communication, order cycle, flexibility, delivery quality, order fulfillment,
inventory availability, treatment of complaints and accessibility.
Keywords: Logistic, Customer Service, Elements of logistics service.
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Introdução
Dentro do contexto da Gestão da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management,
SCM), o serviço logístico oferecido tornou-se uma condição importante à construção e manutenção de relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores, uma vez que possui
um efeito positivo sobre a satisfação do cliente e, portanto, sobre a lealdade estabelecida na
relação cliente-fornecedor (Stank et al., 2003; Davis e Mentzer, 2006; Tontini e Zanchett, 2010;
Banomyong e Supatn, 2011).
O serviço ao cliente é o componente que diferencia a logística moderna da abordagem tradicional, já que atualmente a importância não reside somente na busca pela eficiência
operacional, mas também pelo atendimento das necessidades dos clientes (Fleury, Wanke e
Figueiredo, 2000).
O serviço ao cliente é uma área de interface da função logística com a função marketing.
Mas diversas fontes da literatura reconhecem que a logística é a função mais importante na
entrega do serviço ao cliente (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Collins,
Henchion e O’Reilly, 2001; Mentzer, Flint e Hult, 2001; Ballou, 2001; Bowersox e Closs, 2001;
Stank et al., 2003; Rafele, 2004; Stank, Davis e Fugate, 2005; Campos, Souza e Silva, 2006;
Davis e Mentzer, 2006).
A função logística busca oferecer um serviço ao cliente de qualidade superior e de baixo
custo, gerando valor para os clientes. Assim, os serviços logísticos têm grande potencial como
instrumento de diferenciação de uma empresa. Morash e Lynch (2002) verificaram que o serviço ao cliente é a capacitação mais importante na busca do sucesso empresarial. Além disso,
Ballou (2007) afirmou que o serviço logístico está relacionado à geração de receitas e, assim,
a base na elaboração de uma estratégia da cadeia de suprimentos são os processos da cadeia
visando gerar certo nível de serviço logístico ao cliente.
O objetivo do serviço logístico é fornecer utilidade de tempo e lugar na transferência de
produtos e serviços entre comprador e vendedor. Mais especificamente, são sete os objetivos
do serviço logístico, denominado de sete Rs (sete condições corretas para o serviço logístico):
entregar o produto certo, na quantidade certa, dentro do tempo de entrega requisitado, na
condição certa (sem avarias), para o cliente certo, no local especificado e a um custo aceitável (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Ballou, 2001; Collins, Henchion e
O’Reilly, 2001; Stank et al., 2003; Lavalle, 2008; Rafele, 2004).
De acordo com Collins, Henchion e O’Reilly (2001), o significado do serviço ao cliente
variou ao longo do tempo: nas décadas de 1970 e 1980, o serviço ao cliente era reativo (às
reclamações dos clientes) e orientado pela oferta da empresa (o que a empresa poderia fazer).
A partir do final da década de 1980, o serviço ao cliente passou a ser visto com uma maneira
de agregar valor e de manter e desenvolver mercados, por meio da antecipação e da superação
das expectativas dos clientes.
Para elaborar a estratégia de serviço ao cliente, Fleury, Wanke e Figueiredo (2000)
definem duas perguntas a serem respondidas: ‘para quem’ (qual(is) o(s) segmento(s) de mercado que será(ão) atendido(s)) e ‘o que’ (quais os elementos que comporão o serviço a ser
prestado). Este artigo focou na segunda pergunta, discutindo e propondo o levantamento
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na literatura dos elementos de forma a auxiliar no entendimento mais preciso do conceito
de serviço logístico.
Ballou (2001) define serviço ao cliente como “a cadeia de atividades de satisfação das
vendas, a qual, usualmente, começa com a entrada do pedido e termina com a entrega do produto ao cliente; em alguns casos, continuando com serviços de manutenção de equipamento
ou outro suporte técnico (p. 77-78)”. Para ele, o serviço ao cliente é um termo amplo que pode
incluir muitos elementos: da disponibilidade do produto à manutenção pós-venda. A definição
dada por este autor é muito ampla, pois como os clientes não conseguem identificar facilmente
o que motiva seus comportamentos, o serviço ao cliente fica sem uma definição precisa. Tontini e Zanchett (2010) afirmam que o conceito de serviço logístico pode ser melhor entendido
a partir dos elementos que o compõem.
Dado que a literatura da área possui diversas abordagens para os elementos do serviço
logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é apresentar e discutir esses elementos.
Acredita-se que essa caracterização dos diversos elementos que compõem o serviço logístico
levará a um melhor entendimento deste conceito. Com isso, espera-se auxiliar acadêmicos em
suas pesquisas neste tema e que os gestores possam usá-lo para melhorar o serviço prestado
por sua empresa.
Para atender ao objetivo proposto, a próxima seção do artigo apresenta abordagens para
os elementos do serviço logístico existentes na literatura. A terceira seção realiza a análise comparativa entre estas abordagens, identificando os elementos mais citados na literatura analisada.
Na quarta seção, são apresentadas as considerações finais.
Abordagens para os elementos do serviço logístico
A partir de uma busca nos principais periódicos da área, a saber: Journal of Business Logistics, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, European Journal of Marketing, International Journal of Retail & Distribution Management, Journal of Marketing, Journal of Manufacturing Technology Management e Gestão & Produção, foram selecionadas1 onze abordagens
consideradas relevantes para a classificação dos elementos do serviço logístico, em função do
seu detalhamento, a saber: Emerson; Grimm (1996), Christopher (1997), Ballou (2001), Bowersox; Closs (2001), Mentzer; Flint; Hult (2001), Collins; Henchion; O’Reilly (2001), Stank
et al. (2003), Rafele (2004), Davis; Mentzer (2006), Tontini; Zanchett (2010) e Banomyong;
Supatn (2011).
De forma geral, Christopher (1997) afirma que o serviço ao cliente é determinado pelos
elementos2 de disponibilidade, frequência e confiabilidade de entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo dos pedidos, que juntos resultam tornar disponíveis ao comprador o
Ressalta-se que, para a seleção das abordagens dos elementos do serviço logístico, não buscou-se utilizar todos
os trabalhos da área, mas sim levantar conteúdo teórico consistente de forma a obter detalhamento em tais
elementos e oferecer a comparação entre suas abordagens.
2
Os diferentes autores da área de serviço logístico usam várias nomenclaturas para tratar da composição desse
conceito, como elementos, dimensões, atributos e componentes. Para padronizar a linguagem e simplificar o
entendimento, optou-se pelo termo ‘elementos’.
1
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processo de fabricação dos produtos e a prestação de serviços. Segundo o autor, os elementos críticos de serviço ao cliente são: ciclo do pedido, disponibilidade de estoque, restrições
do tamanho do pedido (flexibilidade para atender entregas JIT), facilidade na colocação do
pedido, frequência de entrega, confiabilidade de entrega, qualidade da documentação (faturas, notas fiscais e outras comunicações com os clientes), procedimentos para reclamações,
pedidos entregues completos, suporte técnico, informação sobre a posição dos pedidos. A
confiabilidade de entrega e pedidos entregues completos são os elementos cruciais à conquista e manutenção dos clientes.
Para Ballou (2001), o serviço ao cliente possui elementos definidos em três momentos
em relação à transação: na pré-transação, na transação e na pós-transação. A tabela 1 mostra os
elementos do serviço logístico identificados pelo autor.
Os elementos que ocorrem na pré-transação são os responsáveis pela criação de um
ambiente favorável à realização da transação. Os elementos na transação ocorrem durante a
realização da venda e estão relacionados diretamente à entrega dos produtos aos clientes: por
exemplo, gestão dos níveis de estoques, seleção de modais de transporte e definição dos procedimentos para o processamento de pedidos. Tais elementos resultam na determinação do
tempo de ciclo do pedido ou tempo de entrega, da disponibilidade de produtos e da capacidade de preenchimento do pedido e de cumprimento de suas especificações. Já os elementos na
pós-transação se referem ao acompanhamento do produto após a transferência ao cliente, ou
seja, ao fornecimento de suporte durante o ciclo de vida do produto (Ballou, 2001).
De acordo com Bowersox e Closs (2001), a definição do serviço ao cliente é guiada por
três estratégias (as duas últimas estratégias são alternativas à expansão do serviço básico e visam à obtenção e/ou a manutenção da lealdade do(s) cliente(s) selecionado(s)):
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•
Prestação de Serviço Básico: nível mínimo de serviços logísticos para criar e manter
a lealdade de clientes, sendo voltado ao atendimento de todos os clientes sem exceção;
•
Atendimento de Pedido Perfeito: nível de serviço básico executado sem erros ou
a zero defeito, ou seja, a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho operacional e de confiabilidade, e que são prestados a clientes selecionados para adquirir
e manter a posição de fornecedor preferencial;
•
Prestação de Serviços de Valor Agregado: atividades exclusivas ou específicas às
necessidades da empresa cliente visando, para esta, a melhoria da eficiência e da eficácia nas suas operações e, para a empresa prestadora de serviço, a lealdade do cliente.
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Tabela 1 – Os elementos do serviço logístico
Momento
em relação à
transação
Dimensões do serviço logístico
Declaração formal da política de serviços ao cliente: em que se estabelece claramente o nível de serviço
para certo cliente ou categoria de clientes, evidenciando as responsabilidades da empresa e os prazos de
entrega
Elaboração de planos de contingência para lidar com imprevistos
Na pré-transação
Acessibilidade do cliente à empresa: facilidade de contato do cliente com o atendimento
Definição do grau de flexibilidade do sistema logístico: capacidade para atendimento de pedidos especiais
Definição da estrutura organizacional para implementar e monitorar o serviço ao cliente
Disponibilização de treinamento técnico e elaboração de manuais para os clientes
Momento
em relação à
transação
Dimensões do serviço logístico
Nível de falta de estoque
Habilidade com pedidos em aberto
Elementos do ciclo do pedido
Na transação
Tempo
Transbordo
Acurácia do sistema
Conveniências de pedido
Substituição de produto
Instalação, garantia do produto, alterações, reparos, disponibilidade de peças de reposição ou do próprio
produto
Rastreamento do produto
Na pós-transação Atendimento e tempo de resposta a reclamações ou queixas dos clientes
Embalagem do produto
Substituição temporária do produto durante o reparo
Fonte: Ballou (2001).
Quanto à primeira estratégia, o Serviço Básico é composto por três elementos ou fatores
fundamentais: disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. A disponibilidade
se refere à capacidade de atendimento das necessidades dos clientes, ou seja, de ter o produto
disponível no momento em que é desejado. A prática comum relacionada a esse elemento é a
formação de estoques, cujas questões centrais abrangem a definição da quantidade e da localização de depósitos, a definição da política de estoque, a determinação dos níveis de estoque
básico e de estoque de segurança. Já o desempenho operacional mede o desempenho no lead
time de entrega, isto é, no tempo decorrido desde o recebimento do pedido até a entrega do
produto ao cliente. Esse elemento reflete o comprometimento logístico com o prazo de exeRevista de Ciência & Tecnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252
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cução esperado e sua variação aceitável. Por fim, a confiabilidade é a capacidade para desempenhar todas as atividades relativas aos pedidos e oferecer aos clientes informações essenciais
relativas às operações e condições logísticas. A confiabilidade é avaliada de acordo com a capacidade de manutenção da disponibilidade e do desempenho operacional como planejados previamente e, assim, está ligada à determinação da qualidade do serviço logístico. A qualidade do
serviço logístico é obtida através da confiabilidade, do fornecimento de informações precisas
ao cliente sobre a operação e o status do pedido e do aprimoramento contínuo (aprendizado
por meio dos erros e inibição da sua recorrência).
A segunda estratégia que pode direcionar a definição do serviço ao cliente e que representa a extensão do Serviço Básico é o Atendimento de Pedido Perfeito (ou simplesmente Pedido Perfeito). Seu objetivo é tornar a empresa o fornecedor preferencial de certo
produto ou para certo cliente, fazendo tudo corretamente e tudo na primeira vez, dentro
da filosofia do zero defeito, proveniente da Gestão da Qualidade Total. Tal estratégia está
baseada no fato de que as expectativas dos clientes são crescentes, em que se contextualiza
o comportamento chamado de “compressão da janela de tempo”. Este comportamento
consiste na compressão do tempo de ciclo requerido pelo cliente e no aumento do índice de
disponibilidade em direção a 100%. Sendo assim, o Pedido Perfeito pressupõe que todas as
atividades do sistema logístico sejam realizadas de maneira correta na primeira vez, ou seja,
sem erros (zero defeito), remetendo a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho
operacional e de confiabilidade (serviço premium). Tal estratégia acarreta um alto custo operacional e gerencial, o que evidencia a impossibilidade de seu oferecimento a todos os clientes, mas sim somente a clientes selecionados que possuem, geralmente, acordos de produtos
e serviços estruturados e relações mais próximas com o fornecedor.
Por fim, a terceira estratégia, que é uma alternativa à segunda, é a prestação de Serviços de Valor Agregado, em que a empresa fornecedora do serviço e o cliente realizam,
em um esforço conjunto, atividades exclusivas ou específicas para atingir maior eficiência e
eficácia. Esta estratégia envolve a customização da logística (acordos exclusivos), podendo
ser voltada à realização de diversas atividades específicas, o que explica a sua dificuldade de
generalização. Algumas atividades são o fornecimento de embalagens exclusivas, a elaboração de rótulos personalizados, criação de embalagens unitárias especiais, oferecimento de
serviços de informação, marcação de preços nos produtos, montagem de mostruário nos
pontos-de-venda, o estoque gerenciado pelo fornecedor (Vendor Managed Inventory, VMI) e
formas especiais de entrega (entrega compartilhada a vários locais, entrega direta em loja e
reabastecimento contínuo e rápido – Programas de Reposição Automática).
Bowersox e Closs (2001) classificam as atividades que podem ser realizadas para agregar
valor da seguinte maneira:
•
70
Serviços Focados no Cliente: podem envolver a identificação e a utilização de
canais de distribuição alternativos que incluam especialistas. Outra possibilidade é o
fornecimento de serviços de coleta, fixação de preço e embalagem por empresas de
armazenagem que viabilizem a customização e a distribuição de produtos padroni-
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zados. Por fim, têm-se o processamento dos pedidos de clientes do fabricante, a entrega direta em loja ou domicílio e o estoque do varejo gerenciado pelo fornecedor.
•
Serviços Focados na Promoção: têm o objetivo de estimular as vendas e podem
ocorrer através da montagem de módulos de exposição exclusivos nos pontos-de-venda, de demonstrações de produtos no interior das lojas, de promoção de mala-direta, de amostras grátis e de brindes.
•
Serviços Focados na Manufatura: consistem na postergação de produção, em que
se adia a configuração final do produto até que a demanda seja realizada e suas especificações identificadas. Estão vinculados, portanto, à customização da forma dos
produtos por especialistas do canal de distribuição.
•
Serviços Focados no Tempo: abrange a postergação de tempo ou logística, em que
se adia a localização dos produtos até o momento da realização da demanda, sendo
necessárias as atividades de separação, de combinação e de seqüenciamento realizadas por especialistas.
A tabela 2 sintetiza a visão de Bowersox e Closs (2001) sobre os elementos do serviço
logístico (serviço básico) e suas medidas de desempenho.
Tabela 2 – Dimensões do serviço logístico (serviço básico) e medidas de desempenho.
Elementos do Serviço
Básico
Medidas de desempenho
Disponibilidade
Freqüência de falta de estoque (stockout); índice de disponibilidade/taxa de atendimento; expedição
de pedidos completos
Desempenho
operacional
Velocidade; consistência do ciclo de pedidos; flexibilidade; falhas e recuperação/recuperação ao
mau funcionamento
Confiabilidade
Devoluções, pedidos pendentes, faltas de estoque, pedidos cancelados, linhas canceladas,
recuperação de pedidos pendentes, antiguidade dos pedidos pendentes, entregas incompletas,
reclamações por danos, quantidade de entregas urgentes
Fonte: Bowersox e Closs (2001).
Emerson e Grimm (1996) construíram um modelo de serviço ao cliente (figura 1), com
base no modelo integrado de logística e marketing para o serviço ao cliente desenvolvido por
Mentzer, Gomes e Krapfel (1989). Em relação a este modelo integrado, Emerson e Grimm
(1996) adicionaram um elemento logístico, denominado de ‘comunicação’, e identificaram medidas de desempenho aos elementos.
Assim, os elementos logísticos do serviço ao cliente são: disponibilidade do produto/
serviço, tempo certo de entrega (timeliness), qualidade da entrega (promover a entrega dos
produtos corretos sem danificações durante o transporte) e comunicação. A comunicação,
definida como a transferência de informações acuradas e em tempo hábil entre fornecedores e
clientes, é uma importante parte do serviço ao cliente, pois facilita o fluxo de informação entre
vendedores e clientes. Os elementos e medidas de desempenho estão na tabela 3.
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Figura 1 – Modelo de serviço ao cliente: atividades da logística e do marketing.
Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 32).
Tabela 3 – Elementos do serviço logístico e suas medidas de desempenho.
Elementos do serviço logístico
Disponibilidade
Medidas de desempenho
Pedidos completos, backorders, acuracidade dos pedidos despachados
Timeliness
Consistência do tempo de ciclo do pedido; tempo médio do ciclo do pedido; produto
sempre chega quando prometido
Qualidade da entrega
Condição física dos produtos recebidos; produto correto recebido; confiabilidade das
transportadoras; cooperação do motorista na entrega
Comunicação
Informação sobre a previsão da data de entrega dada no momento de colocação do
pedido; informação sobre disponibilidade de estoque no momento de colocação do
pedido; informação dada com antecedência sobre atrasos e cancelamentos
Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 34).
Mentzer, Flint e Hult (2001) criaram um modelo do nível do serviço logístico, contendo
nove elementos potencialmente importantes e apresentados na forma de processo (figura 2).
A apresentação na forma de processo dos elementos do nível de serviço logístico é justificada
na medida em que este é um conceito complexo, envolvendo nove elementos que estão inter-relacionados e possibilitando identificar os direcionadores das percepções sobre o serviço
logístico. Os autores reconheceram que os nove elementos do serviço logístico identificados
por eles podem não ser os únicos elementos desse conceito.
Os elementos do serviço logístico são detalhados na tabela 4, sendo que os itens a) a d)
são enquadrados na etapa de colocação do pedido; e os itens e) a i), na etapa de recebimento
do pedido.
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Figura 2 - Modelo do nível do serviço logístico como um processo.
Fonte: Mentzer; Flint; Hult (2001, p. 86).
Para Collins, Henchion e O’Reilly (2001), os elementos do serviço ao cliente mais comuns na literatura são os seguintes (não só os logísticos): tempo do ciclo do pedido; consistência e confiança na entrega; disponibilidade de estoque; limitadores do tamanho do pedido;
conveniência na colocação do pedido; sistema de picking; precisão na embalagem e etiqueta;
prazo de entrega e flexibilidade; habilidade de expedição; habilidade de substituição; procedimento e precisão do faturamento; procedimentos de reclamação; condições da mercadoria na
chegada; suporte pós-venda do produto; rastreabilidade do produto; e informações sobre a
situação do pedido3. O elemento mais importante é a disponibilidade de produto (relacionado
ao pedido completo, acuracidade do pedido e níveis de estoque). Para o setor industrial, o segundo elemento mais importante é o tempo de ciclo do pedido (tempos de transporte, tempo
de montagem e tempo de embarque).
Já para o caso do serviço logístico, os quatro elementos mais importantes são (Collins,
Henchion e O’Reilly, 2001):
a) Tempo: relaciona-se ao tempo do ciclo do pedido do ponto-de-vista do vendedor,
enquanto que do ponto-de-vista do comprador usualmente se refere ao lead time ou tempo de
ressuprimento que inclui processamento, preparação do pedido e embarque do pedido;
b) Confiança: confiança no lead time e na chegada segura de um pedido preenchido
corretamente;
c) Comunicação: deve ser um processo de mão dupla entre vendedor e comprador, com
informações relevantes à operação transitando nos dois sentidos;
Nota-se que muitos elementos do serviço ao cliente evidenciados por Collins, Henchion e O’Reilly (2001) são
semelhantes aos levantados por Christopher (1997), já que aqueles autores também usaram este último trabalho
em sua revisão bibliográfica.
3
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d) Conveniência: significa que a operação é flexível o suficiente para atender requerimentos não-homogêneos dos clientes. Como os consumidores não possuem um comportamento de compra genérico, o serviço fornecido não pode ser genérico (deriva-se disso a
importância da segmentação do serviço logístico).
Tabela 4 – Os elementos e sub-elementos do serviço logístico.
ELEMENTOS DO SERVIÇO AO CLIENTE
SUB-ELEMENTOS
a.1) esforço de entender a situação do cliente
a) qualidade do contato pessoal: orientação ao
cliente do pessoal de contato
a.2) os problemas são resolvidos
a.3) são adequados o conhecimento do produto e a experiência do
pessoal de contato
b.1) as quantidades de requisição não são desafios para os clientes
b) quantidades liberadas por pedido: relaciona-se b.2) dificuldades nunca ocorrem em função das máximas quantidades
à disponibilidade de produtos através da imposição de permitidas
certos tamanhos de pedido
b.3) dificuldades nunca ocorrem em função das mínimas quantidades
permitidas
c) qualidade da informação: se a informação está
disponível e com qualidade adequada e se o cliente
pode usar as informações cedidas para a tomada de
decisões
d) procedimentos para colocação do pedido
e) acuracidade do pedido: se o pedido está
completo em termos de quantidades e tipos de
produtos
c.1) catálogo de informação está disponível
c.2) catálogo de informação é adequado
d.1) os procedimentos para colocação do pedido são efetivos
d.2) os procedimentos para colocação do pedido são fáceis de usar
e.1) a entrega raramente contém itens errados
e.2) a entrega raramente contém quantidade incorreta
e.3) a entrega raramente contém itens substituídos
f.1) material recebido dos depósitos está sem danificações
f) condição do pedido: se o pedido apresenta danos
em função do manuseio
g) qualidade do pedido: quão bem os produtos
funcionam, ou seja, se os produtos estão conforme
em relação às especificações de produto e às
necessidades dos clientes, que são resultados da
manufatura
h) manuseio da discrepância do pedido: como a
empresa lida com as discrepâncias ocorridas após a
entrega dos pedidos
i) timeliness: se os pedidos chegaram no local e no
tempo prometido
f.2) material recebido dos vendedores está sem danificações
f.3) danificações raramente ocorrem a partir do modal de transporte
ou transportadora
g.1) itens funcionam bem
g.2) produtos pedidos atendem aos requerimentos técnicos
g.3) equipamentos e/ou peças raramente estão não-conforme
h.1) é satisfatória a correção das discrepâncias em qualidade dos
produtos entregues
h.2) é adequado o relatório do processo de discrepância
h.3) é satisfatória a resposta aos relatórios de discrepância da qualidade
i.1) é pequeno o tempo entre a colocação da requisição e o recebimento
da entrega
i.2) entregas chegam nas datas prometidas
i.3) é pequeno o tempo em que a requisição permanece em backorder
Fonte: Adaptado de Mentzer, Flint e Hult (2001).
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Rafele (2004) construiu um modelo de serviço logístico (figura 3), com base no modelo
PZB (Parasuraman, Zeithmal e Berry), a partir da definição de uma hierarquia de elementos
do serviço logístico e medidas de desempenho associadas. Os elementos do serviço segundo
o modelo PZB são:
• Tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e comunicação;
• Confiabilidade: habilidade de desempenhar o serviço prometido com confiança e
acuracidade;
• Responsividade: vontade em ajudar o consumidor e prover serviço rápido/pronto;
• Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir
confiança e comprometimento;
• Empatia: dar atenção individualizada aos seus consumidores.
Já elementos do serviço logístico segundo o modelo de Rafele (2004) e sua inter-relação
com os elementos do modelo PZB são:
• componentes tangíveis (englobando os aspectos tangíveis do modelo PZB);
• formas de atendimento (confiabilidade e responsividade do modelo PZB);
• ações de informação (empatia e garantia do modelo PZB).
Cada elemento é dividido em sub-elementos (expondo o aspecto hierárquico do modelo),
os quais têm medidas de desempenho associadas, como mostrado na tabela 5.
Stank et al. (2003) dividiram os elementos do serviço logístico em elementos relacionais
e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do serviço logístico são mais
importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfação dos
clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informações para projetar melhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcançando eficácia. Mas
também o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira à entrada de novos
competidores, dificultando a interferência deles na relação.
Figura 3 – Modelo de serviço logístico.
Fonte: Rafele (2004, p. 285).
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Stank et al. (2003) dividiram os elementos do serviço logístico em elementos relacionais
e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do serviço logístico são mais
importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfação dos
clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informações para projetar melhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcançando eficácia. Mas
também o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira à entrada de novos
competidores, dificultando a interferência deles na relação.
Os elementos operacionais do serviço logístico usados por Stank et al. (2003) foram:
disponibilidade de produto, condição do produto, confiabilidade (capacidade de executar o
serviço de forma confiável e acurada), velocidade de entrega, qualidade consistente, tangíveis
(aparência das instalações físicas, equipamentos, empregados e materiais de comunicação). Os
elementos operacionais utilizados em sua pesquisa de campo foram: atendimento dos prazos
prometidos, entrega de pedidos sem defeitos, entrega de pedidos acurados (somente os itens
pedidos). Já os elementos relacionais foram: comunicação, responsividade (disposição em ajudar clientes e prover rapidamente o serviço), empatia (atenção individualizada ao cliente), segurança/garantia (conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir
confiança e comprometimento). Os elementos relacionais usados em sua pesquisa de campo
foram: bom conhecimento das necessidades do cliente, cooperação para fazer um bom trabalho, propor recomendações em busca da melhoria contínua.
Nesse mesmo sentido, Davis e Mentzer (2006) afirmam que os elementos não-tradicionais do serviço logístico (“softer elements”) são os considerados mais importantes para a retenção
dos clientes. Os elementos tradicionais trazem somente considerações internas e operacionais
do serviço logístico e são ‘qualificadores de pedido’, como disponibilidade e entregas. Já os
elementos que trazem a lealdade do cliente (‘ganhadores de pedido’) são os não-tradicionais:
intangíveis ou mais de “percepção” do serviço logístico, como atitudes na solução de problemas, confiabilidade e comunicação. São chamados também de elementos de percepção ou
comportamentais do serviço logístico.
Davis e Mentzer (2006) destacaram os seguintes elementos comportamentais do serviço
logístico como sendo importantes à lealdade dos clientes:
• Confiabilidade;
• Comunicação: disponibilidade para prover informação, chamar o cliente depois do
serviço para perguntar sobre a experiência, manter o cliente informado sobre o processo e perguntar sobre expectativas futuras;
• Timeliness: pedidos chegando quando prometido e prontidão no serviço;
• Responsividade: ser mais proativo, especialmente, em termos de resolução de problemas, e atender qualquer necessidade do cliente além do serviço básico.
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Tabela 5 – Os elementos e sub-elementos do serviço logístico e suas medidas de desempenho.
Elementos do
serviço logístico
Sub-elementos do serviço logístico
Medidas de desempenho
Ativos internos: produtividade do equipamento;
utilização da área de armazenagem; utilização do
• Ativos: instrumentos físicos e meios operativos,
volume do espaço de armazenagem
divididos em internos (para movimentação e
armazenamento) e externos (para transporte)
Ativos externos: taxa de preenchimento do
caminhão; impacto de acidente; etc
a) Elemento tangível
• Pessoal
Eficiência da mão-de-obra; taxa de acidente; etc
• Estoque: matérias-primas e produtos semiacabados a serem transformados em produtos
Movimentação
lenta/média/rápida;
acabados e empurrados ao longo da cadeia
correspondência física e contábil; giro de
• Disponibilidade: indicação da existência de estoque; stockout, etc
produtos ao longo do processo
• Flexibilidade: habilidade da empresa em atender
Flexibilidade
alterações na programação das ordens
b) Elemento
da forma de
atendimento dos
pedidos
Elementos do
serviço logístico
Pontualidade; regularidade; pedidos completos;
• Cuidado com o serviço: inclui os parâmetros para
pedidos com erros; pedidos com danos; atraso;
executar o serviço
etc
• Condições de fornecimento: define a forma física Frequência de entrega; quantidade despachada;
do serviço
etc
Tempo de ciclo total do pedido (transmissão do
pedido, processamento do pedido, composição
• Lead time: indica a duração das atividades de
do pedido, transferência do pedido para a planta
entrega
produtiva, produção do produto, entrega ao
armazém, entrega final do cliente)
Sub-elementos do serviço logístico
Medidas de desempenho
• Marketing (informações sobre o produto e Completude do mix; informação sobre os
condições de venda)
produtos e assistência; etc
c) Elemento
das ações de
informação
• Gerenciamento do pedido (gerenciar o fluxo do Gestão de documentos (faturas e pedidos);
pedido)
contatos com clientes e status do pedido; etc
• Pós-venda (Relacionamento com o consumidor Backorders; gestão das reclamações; gestão do
para solucionar problemas ou necessidades)
pagamento; condições de garantia; etc
Completude do web site; facilidade de colocação
• E-business: gerenciar e controlar os pedidos através
dos pedidos pela rede; segurança na transmissão
de e-network
de dados; etc
Fonte: Baseado em Rafele (2004).
Tontini e Zanchett (2010) fizeram uma revisão da literatura e encontraram 13 elementos
para a qualidade dos serviços logísticos, como mostrado na tabela 6.
Banomyong e Supatn (2011) identificaram 24 elementos para o serviço logístico relativo
a fretes internacionais, os quais foram enquadrados no modelo PZB, sendo que os autores
adicionaram a categoria de custo. Tais elementos são apresentados na tabelas 7.
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Tabela 6 – Os elementos do serviço logístico e seus sub-elementos
Elementos
Definição
Confiabilidade do
prazo de entrega
Capacidade de entregar o pedido no
prazo acordado e de forma constante
Sub-elementos
At1
At14
At8
At11
Agilidade na entrega
Tempo e rapidez do ciclo do pedido
At15
At17
Confiabilidade da
quantidade correta
Confiabilidade do
produto correto
Capacidade de atender aos pedidos
de forma integral, sem quebra dos
pedidos ou variações na quantidade
Inexistência de erros nos pedidos ou
substituição de produtos na entrega
Entrega sem danos
do produto
Relaciona-se ao índice de defeitos
dos produtos e danos ocorridos
durante o transporte
Flexibilidade no
serviço prestado
Capacidade de se adequar às
necessidades dos clientes quanto
a pedidos especiais, de urgência,
capacidade de transportar cargas
especiais ou perigosas, tamanho do
lote de entrega e flexibilidade nos
horários de coleta e entrega
At2
Entrega do produto correto
At4
Índice de defeitos nas mercadorias transportadas
At21
Modernidade da frota de transporte
At22
Segurança da carga transportada
At5
Capacidade da empresa em prestar serviços de
urgência ou especiais
At6
At13
Rastreabilidade
Controle das operações de entrega
e fornecimento de informações ao
cliente sobre a situação do pedido
Comunicação
Todos os aspectos de comunicação
da empresa com o cliente, como
aviso antecipado de atrasos, previsão
da data de entrega
At19
Disponibilidade dos
produtos e serviços
Apoio pós-entrega
Preço
Rapidez no atendimento quando o cliente entra
em contato com a empresa
Comprometimento no atendimento (resposta
rápida ao cliente)
Capacidade de prestar serviço completo (entrega
completa)
Recuperação de
falhas
Conhecimento e profissionalismo
demonstrado pela equipe e
confiabilidade das informações
prestadas
Disponibilidade em estoque de
produtos ou a disponibilidade de
meios para prestação do serviço
Todas as ações da empresa após a
entrega no cliente, como serviços de
intermediação com fornecedores
Política de preços e condições de
venda
Agilidade na entrega (tempo entre coleta e
entrega)
At3
Comportamento da empresa diante
da ocorrência de falhas no seu
serviço: tratamento das reclamações
e velocidade de correção dos
problemas
Confiança e
conhecimento da
equipe de contato
com o cliente
Pontualidade na entrega (cumprir o prazo de
entrega)
Cordialidade no atendimento pelo pessoal da
linha de frente (motoristas, escritório etc)
Frequência e periodicidade de coleta e entrega
At7
Flexibilidade de prazos de coleta e entrega
Capacidade de entrega de produtos que exijam
cuidados especiais ou diferentes (flexibilidade
do tipo de carga que pode transportar)
Politicas para devolução de mercadorias
enviadas erradas pelos fornecedores
At12
Recuperação de falhas eventualmente ocorridas
no serviço
At18
Ações tomadas quando você teve reclamações
At10
Informações sobre status do pedido
At9
Aviso antecipado de atrasos
Comunicação clara sobre preços, condições de
contrato etc
Compatibilidade do sistema de comunicação da
empresa com o sistema do cliente
At20
At16
Nível de conhecimento do pessoal envolvido
não-mencionado
não-mencionado
não-mencionado
Fonte: Adaptado de Tontini e Zanchett (2010).
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Pode-se observar na tabela 7 que alguns dos elementos mencionados por Banomyong e
Supatn (2011) são serviços adicionais ou ‘serviços de valor agregado’ (como denominado por
Bowersox e Closs), tais como unitização e consolidação de carga, entrega expressa e roteirização.
Tabela 7 – Os elementos do serviço logístico de frete.
Elementos
Sub-elementos
Acuracidade de documentos
Confiabilidade
Pequeno tempo de trânsito
Consistência do serviço
Reputação da empresa
Serviço de roteamento
Garantia
Ausência de produtos danificados durante o transporte
Conhecimento e experiência dos funcionários
Serviço de parada
Alto padrão do serviço
Localização do provedor de serviço logístico terceirizado
Tangibilidade
Equipamentos modernos
EDI e comércio eletrônico
Possuir base de carregamento de container completo
CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes)
Empatia
Atenção às necessidades e interesses dos clientes
Manter confidencialmente as informações dos clientes
Resposta rápida aos pedidos dos clientes
Oferecer serviço mundial
Oferecer atualização das taxas de frete
Cuidado aos clientes
Rede própria no exterior
Responsividade
Oferecimento de unitização/conteneirização
Oferecimento de consolidação
Variedade dos serviços
Serviço de entrega expressa
Responsividade dos serviços
Complacência dos funcionários em prover o serviço
Preço razoável
Custo
Facilidade de pagamento
Termo apropriado de crédito
Oferecimento de desconto
Fonte: Banomyong e Supatn (2011).
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Análise
comparativa entre as abordagens: os elementos do serviço logístico
mais citados
A partir da apresentação, na seção anterior, de onze abordagens para os elementos do
serviço logístico, nota-se que tais abordagens possuem semelhanças e diferenças entre si. Para
comparar as abordagens, realizou-se o agrupamento dos elementos que apresentam nomes e/
ou significados semelhantes, chegando-se a 33 elementos do serviço logístico. Com base nesse
agrupamento, pôde-se identificar os elementos mais citados nesses trabalhos.
As tabelas 8.a, 8.b e 8.c mostram os 33 elementos do serviço logístico, sendo evidenciado(s)
o(s) autor(es) que o(s) utiliza(m) e a sua classificação conforme o momento em relação à transação
(na pré-transação, na transação e na pós-transação). As seguintes observações podem ser feitas:
• a maior parte dos elementos (13 deles) ocorre na transação, seguida pela na pré-transação (11 grupos de elementos) e por último na pós-transação (9 grupos de elementos). Portanto, além dos elementos que ocorrem durante o ciclo do pedido (na
transação, desde a colocação do pedido pelo cliente até seu atendimento), existem
outras possibilidades de exploração de elementos do serviço logístico que ocorrem
antes da colocação do pedido e depois de sua entrega;
• Tontini e Zanchett (2010) e Banomyong e Supatn (2011) incluíram como elemento
o preço ou custo do serviço logístico. Tal inclusão é coerente pois o custo aceitável
está dentro das sete condições corretas para tal serviço (os 7 Rs);
• Forma-se um ranking com os elementos de maior citação na literatura analisada:
• O primeiro elemento mais citado na literatura analisada é: tempo/frequência/
confiabilidade da entrega/timeliness/pequeno tempo de trânsito, com 9 trabalhos
fazendo referência a ele;
• O segundo elemento mais citado é: comunicação (informações sobre a posição
do pedido, previsão da data de entrega etc). Este grupo apareceu em 8 trabalhos;
• Em terceira posição, estão dois elementos: tempo/confiabilidade do ciclo do
pedido/lead time e qualidade da entrega (7 trabalhos citaram estes elementos);
• Na quarta posição no ranking de maior citação, têm-se os seguintes elementos (6
trabalhos): Flexibilidade do sistema para atender necessidades específicas do cliente; Cumprimento ou acuracidade do pedido; Disponibilidade ou falta de estoque;
Atendimento e tempo de resposta e solução a reclamações/problemas dos clientes;
• O quinto elemento mais citado é (5 trabalhos): Acessibilidade (facilidade de fazer
contato/negócio, número de pontos de contato);
• Os elementos mais citados nos trabalhos são os que se enquadram na transação.
Dois elementos mais citados ocorrem na pré-transação e somente um na pós-transação.
• Por sua vez, avaliando-se a diversidade de elementos mais citados em cada trabalho,
nota-se que Ballou (2001) é o que apresenta maior variedade (18 elementos do serviço logístico). Em seguida, têm-se os trabalhos (em ordem decrescente): Collins,
Henchion e O’Reilly (2001, 15 elementos); Tontini e Zanchett (2010, 11 elementos)
e Christopher (1997, 10 elementos);
80
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Emerson; Grimm (1996)
Christopher (1997)
Ballou (2001)
Bowersox; Closs (2001)
Mentzer; Flint; Hult (2001)
Collins; Henchion; O’Reilly (2001)
Stank et al. (2003)
Rafele (2004)
Davis; Mentzer (2006)
Tontini; Zanchett (2010)
Banomyong; Supatn (2011)
Tabela 8.a – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na pré-transação.
Número
de
trabalhos
que
citaram
cada
elemento
1
Política formal de serviço ao cliente/
condições de fornecimento
X
X
2
2
Acessibilidade (facilidade de fazer
contato/negócio, número de pontos de
contato)
X
X
X
X
X
5
3
Função de gestão do serviço ao cliente
na estrutura organizacional
X
1
4
Flexibilidade do sistema para atender
necessidades específicas do cliente/
conveniências de pedido
X
X
X
X
X
X
6
5
Pedido perfeito/serviços de alto padrão
X
X
2
6
Disponibilização de treinamento
técnico e elaboração de manuais para
os clientes
X
1
7
Elaboração de planos de contingências
para lidar com falhas e contratempos
no sistema logístico
X
1
8
Tangíveis (aparência das instalações
físicas, equipamentos, empregados,
materiais de comunicação, localização
das instalações)
X
X
X
3
9
Responsividade, empatia,
conhecimento, cortesia e experiência
dos funcionários, confidencialidade das
informações dos clientes
X
X
X
3
10
Oferecimento de serviços adicionais
(de valor agregado): sistema de picking,
roteirização, EDI, comércio eletrônico,
atuação mundial, atualização de taxas
de fretes, unitização de cargas
X
X
X
3
11
Custo/preço (Política de preços e
condições de venda, facilidade de
pagamento, crédito, descontos)
X
X
2
a) na pré-transação
ELEMENTOS DO SERVIÇO LOGÍSTICO
Fonte - Elaborado pelas autoras.
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81
Tontini; Zanchett (2010)
Banomyong; Supatn (2011)
X
X X X
X X
7
13
Tempo/frequência/confiabilidade da
entrega/timeliness/pequeno tempo de
trânsito
X
X
X X
X
X
X
X
9
14
Qualidade da entrega (condição física
dos produtos recebidos; produto
correto recebido; confiabilidade
das transportadoras; cooperação do
motorista na entrega)/ habilidade de
expedição
X
X
X
X
X X
X
7
15
Cumprimento do pedido (pedidos
completos entregues dentro do
prazo)/acuracidade do pedido/
confiabilidade da quantidade correta e
do produto correto
X
X
X
X
X
X
6
16
Disponibilidade/falta de estoque
X
X X X
X X
6
17
X
X X
X 4
X
X
X
X
X
X X
X
8
19
Disponibilidade de produto
Comunicação (informações sobre a
posição do pedido, previsão da data de
entrega etc)
Habilidade com pedidos em aberto
X
1
20
Transbordo
X
1
21
Acurácia do sistema
X
1
22
Habilidade de substituição de produto
Limitadores do tamanho do pedido
(entregas JIT)/ quantidades liberadas
por pedido
X
X
2
X
X
X
3
X
X
X
3
b) na transação
18
23
24
Acurácia ou Qualidade da
documentação/procedimento e
precisão do faturamento
Rafele (2004)
Stank et al. (2003)
X
Davis; Mentzer (2006)
Collins; Henchion; O’Reilly
(2001)
Tempo/confiabilidade do ciclo do
pedido/lead time
Bowersox; Closs (2001)
12
ELEMENTOS DO SERVIÇO LOGÍSTICO
Mentzer; Flint; Hult (2001)
Christopher (1997)
Número de
trabalhos que
citaram cada
elemento
Ballou (2001)
Emerson; Grimm (1996)
Tabela 8.b – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na transação.
X
Fonte - Elaborado pelas autoras.
82
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Emerson; Grimm (1996)
Christopher (1997)
Ballou (2001)
Bowersox; Closs (2001)
Mentzer; Flint; Hult (2001)
Collins; Henchion; O’Reilly (2001)
Stank et al. (2003)
Rafele (2004)
Davis; Mentzer (2006)
Tontini; Zanchett (2010)
Banomyong; Supatn (2011)
Tabela 8.c – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na pós-transação.
Número de
trabalhos que
citaram cada
elemento
X
1
X
1
Atendimento e tempo de resposta
e solução a reclamações/problemas
dos clientes/discrepância do pedido
X
X
X
X
X
X
6
28
Rastreabilidade/garantia do produto
X
X
2
29
Instalação
X
1
30
Reparos/suporte técnico
X
X
2
31
Substituição temporária do produto
durante o reparo
X
1
32
Precisão na embalagem/etiqueta do
produto
X
X
2
33
Qualidade do pedido (qualidade do
produto: se os produtos funcionam
bem, estão dentro das especificações
e necessidades dos clientes)
X
X
2
Número de elementos citados em cada trabalho
5
10
18
8
8
15
8
9
4
11
9
c) na pós-transação
ELEMENTOS DO SERVIÇO LOGÍSTICO
25
Apoio pós-entrega (geral)
26
Disponibilidade de
reposição ou produto
27
peças
de
Fonte - Elaborado pelas autoras.
Considerações finais
No âmbito da SCM, o serviço logístico se tornou uma ferramenta que viabiliza a construção de relacionamentos mais próximos e de longo prazo. Assim, é preciso avaliar os
elementos do serviço logístico para prover os serviços que são considerados criticamente
importantes aos clientes e, assim, satisfazer as suas necessidades e construir relações mais
próximas e de longo prazo.
No entanto, a variedade de abordagens para os elementos do serviço logístico existentes
na literatura acarreta, até mesmo, certa confusão. Este artigo realizou a comparação entre essas
abordagens e identificou os elementos mais citados nesses trabalhos. A partir do levantamento
de 33 elementos possíveis, obtêm-se significado mais preciso e melhor entendimento para o
conceito de serviço logístico. Tal levantamento pode ser tomado como base para que as em-
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83
presas reavaliem o serviço logístico prestado a seus clientes e/ou pelos seus fornecedores, de
forma possibilitar eventuais melhorias ou aperfeiçoamentos.
Apesar de Emerson; Grimm (1996) afirmarem que o serviço logístico ocorre somente
durante o ciclo do pedido (desde o momento de colocação do pedido pelo cliente até seu
atendimento), observou-se que há várias outras possibilidades de realização de atividades e de
exploração de elementos do serviço antes mesmo da colocação do pedido ou então depois que
o pedido foi entregue ao cliente. A partir dos trabalhos avaliados, chegou-se a onze elementos
que ocorrem na pré-transação, que visam criar um ambiente favorável e incentivar a colocação do pedido pelo cliente. Os elementos na pré-transação mais citados foram: acessibilidade
(facilidade de fazer contato/negócio, número de pontos de contato) e flexibilidade do sistema
para atender necessidades específicas do cliente/prestação de serviços de valor agregado/
conveniências de pedido.
Ressalta-se que os elementos do serviço logístico também podem ser oferecidos depois
da entrega do produto ao cliente (na pós-transação), ao longo do ciclo de vida do produto,
e somente um elemento foi citado na literatura de forma relevante: atendimento e tempo de
resposta e solução a reclamações/problemas dos clientes/discrepância do pedido. Além disso,
nota-se que Ballou (2001) é o trabalho que mais cita os elementos do serviço logístico na pós-transação, em detrimento dos demais trabalhos. Isso revela possíveis lacunas na teoria e na
prática quanto à utilização do serviço logístico visando dar apoio ao cliente durante o tempo
de vida do produto, desde o recebimento até seu descarte.
Os elementos do serviço logístico que ocorrem na transação são relativos à entrega (questões de tempo, frequência, confiabilidade e qualidade), ao próprio ciclo do pedido (questões de
tempo e confiabilidade), ao cumprimento do pedido (pedidos completos entregues dentro do
prazo) e à comunicação (recebimento de informações, como por exemplo, sobre a posição do
pedido e previsão da data de entrega).
A partir da verificação da grande amplitude de possibilidades de elementos do serviço
logístico desde a pré-transação, a transação e até a pós-transação, conclui-se que a exploração
do serviço logístico ultrapassou o ciclo do pedido, abrangendo também questões de preço,
qualidade do produto, garantias e suporte à venda e ao pós-venda.
Pesquisas futuras devem avançar nos resultados obtidos por este artigo de forma a orientar as empresas na seleção dos elementos do serviço logístico que são mais importantes a
sua situação específica. Isso porque Christopher (1997), Mentzer, Flint e Hult (2001), Ballou
(2001), Collins, Henchion e O’Reilly (2001) e Stank et al. (2003) salientaram que os elementos do serviço ao cliente e sua importância variam para cada situação: de setor para setor, de
empresa para empresa, dependendo das necessidades dos clientes e dos produtos, e também
sofrem modificações ao longo do tempo. As empresas têm pontos-de-vista distintos sobre o
serviço ao cliente, sendo constituído por ideias diferentes conforme a situação. Mesmo dentro
de uma única empresa, cada mercado atendido por ela tem suas exigências particulares quanto
aos elementos mais importantes do serviço ao cliente.
84
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