AVALIAÇÃO DOS INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO (2013)
2014-07-23
Foi enviado um inquérito on-line (IBM SPSS Data Collection) para avaliação da
satisfação dos serviços prestados pelo PNAEQ e pelo PNAEQ/Labquality referente a
2013, a todos os participantes no PNAEQ. A escala de avaliação varia entre o “Muito
Satisfeito”, “Satisfeito”, “Pouco Satisfeito” e “Insatisfeito”.
Recebemos 65 respostas, o que corresponde a 36% dos laboratórios inscritos no
PNAEQ, sendo 58% das respostas referentes a laboratórios do setor privado e 42% do
setor público.
Consideramos que a participação de todos nesta avaliação representa uma oportunidade
para a melhoria dos serviços prestados pelo PNAEQ.
INQUÉRITO DE
SATISFAÇÃO
(Ano de 2013)
As respostas ao inquérito de satisfação correspondente à avaliação do PNAEQ e do
PNAEQ/Labquality foram tratadas estatisticamente.
NOTA: Em Setembro, o PNAEQ irá realizar a divulgação dos Programas disponíveis
para 2015 e esclarecimento de como aceder aos relatórios online.
Serviços prestados pelo PNAEQ
1. Documentação, Amostras e Relatórios
Foram avaliados os seguintes parâmetros:
Instituto Nacional de Saúde
Dr. Ricardo Jorge
Avenida Padre Cruz
1649-016 Lisboa
Documentos adequados/percetíveis ao programa/ensaio
Tabela de códigos adequada e percetível
Grau de dificuldade no preenchimento das folhas de resposta
Telefones:
21 751 9350 / 21 751 9250
Acondicionamento da amostra
Tempo entre a receção da amostra e a data limite de resposta
Apresentação da documentação
FAX
21 752 6470
Conteúdo da informação
[email protected]
Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável)
Tempo entre o envio dos resultados e a receção do relatório
Tratamento estatístico adequado
Tabela 1: Parâmetros avaliados, em 2013, no âmbito da documentação, amostras e
relatórios do PNAEQ.
DEP AEQ-IM81_01
1/6
Todos os itens tiveram uma percentagem superior a 80% de respostas “Muito satisfeito” e “Satisfeito”, à exceção
dos itens “Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável)” e “Tempo entre o envio dos resultados e a
receção do relatório” com 69% e 63% de “Muito Satisfeito” e “Satisfeito”, respetivamente, e com 12% de
“Insatisfeito” (ver gráfico 1).
O PNAEQ vai reunir esforços de modo a diminuir, sempre que possível, o tempo de envio dos relatórios.
Contudo, a título de esclarecimento, esta situação ocorre essencialmente nos programas que contam com a
colaboração de grupos de trabalho, por ser por vezes difícil compilar as contribuições de todos os peritos. Uma
das soluções encontradas pelo PNAEQ em 2014 para minimizar este ponto foi o envio dos relatórios para o email dos participantes, de modo a diminuir o tempo de receção dos mesmos. Em 2015, enviaremos também um
lembrete dois dias antes da data limite de entrega dos resultados, garantindo que a elaboração dos relatórios
estatísticos se inicia o mais breve possível.
0,0
%
40,0
20,0
60,0
80,0
Documentos adequados
Tabela de códigos
Folhas de resposta
Muito
satisfeito
Acondicionamento da…
Tempo amostra - data…
Satisfeito
Apresentação dos…
Conteúdo da informação
Pouco
satisfeito
Relatórios na internet
Tempo resultados -…
Insatisfeito
Tratamento estatístico
Tratame Tempo
Conteúd
Tempo Acondici
Documen
Relatório
Apresent
Tabela
nto
resultado
o da
amostra - onament Folhas de
tos
s na
ação dos
de
estatístic
sinformaç
data
o da
adequad
resposta
internet
relatórios
códigos
o
relatório
ão
limite amostra
os
Muito
satisfeito
24,6
13,8
15,4
27,7
26,2
16,9
21,5
23,1
21,5
23,1
Satisfeito
53,8
46,2
43,1
56,9
56,9
49,2
66,2
52,3
63,1
60,0
Pouco
1: Resultados
dos
Gráfico
participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito da
documentação, amostras e relatórios do PNAEQ, para o ano de 2013.
DEP AEQ-IM81_01
2/6
2. Informação geral e atendimento
Os seguintes itens foram avaliados para recolha de informação geral e atendimento pelo PNAEQ:
Divulgação atempada do programa/ano
Acessibilidade da informação no website do INSA
Informação adequada no website do INSA
Custo dos programas
Esclarecimento de dúvidas
Tempo de resposta ao solicitado
Profissionalismo dos colaboradores
Tabela 2: Parâmetros avaliados, em 2013, no âmbito da Informação geral e atendimento do PNAEQ
No gráfico 2, podemos verificar o elevado grau de satisfação dos itens analisados. Continuaremos, no entanto, a
estar atentos às necessidades dos participantes para a melhoria do serviço prestado.
0,0
%
40,0
20,0
60,0
80,0
Divulgação do programa/ano
Acessibilidade Website
Muito
satisfeito
Informação no Website
Satisfeito
Custo dos programas
Pouco
satisfeito
Esclarecimento de dúvidas
Resposta ao solicitado
Insatisfeito
Profissionalismo
Profissionalis
mo
Resposta ao
solicitado
Esclareciment
o de dúvidas
Custo dos
programas
Informação no Acessibilidade
Website
Website
Divulgação do
programa/ano
Muito
satisfeito
47,7
27,7
30,8
10,8
24,6
18,5
33,8
Satisfeito
50,8
52,3
63,1
60,0
66,2
73,8
61,5
Pouco
satisfeito
1,5
12,3
3,1
20,0
4,6
3,1
4,6
Insatisfeito
0,0
6,2
0,0
6,2
0,0
0,0
0,0
Gráfico 2: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito da Informação
geral e atendimento do PNAEQ, para o ano de 2013.
DEP AEQ-IM81_01
3/6
3. Certificados
No que diz respeito aos certificados enviados no final de cada ano, foram avaliados tanto a apresentação como o
seu conteúdo. Na globalidade, os participantes encontram-se “Satisfeitos” com os certificados emitidos pelo
PNAEQ, como evidencia o gráfico 3.
0,0
20,0
40,0
80,0 %
60,0
Apresentação
Muito
satisfeito
Satisfeito
Conteúdo da informação
Conteúdo da informação
Apresentação
Muito
satisfeito
26,2
26,2
Satisfeito
69,2
67,7
Pouco
satisfeito
0,0
0,0
Insatisfeito
0,0
1,5
Pouco
satisfeito
Insatisfeito
Gráfico 3: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados no âmbito dos Certificados
do PNAEQ para o ano de 2013.
DEP AEQ-IM81_01
4/6
Serviços prestados pelo PNAEQ/Labquality
4. Ensaios com a colaboração da Labquality
Foi solicitado aos participantes que avaliassem os parâmetros constantes na tabela 3 para os programas
PNAEQ/Labquality:
Documentação
Documentos adequados / percetíveis ao programa / ensaio
Tabela de códigos adequada e percetível
Grau de dificuldade no preenchimento das folhas de resposta
Amostras
Acondicionamento da amostra
Tempo entre a recepção da amostra e data limite de resposta
Relatórios
Apresentação
Conteúdo da informação
Acesso aos relatórios na internet (quando aplicável)
Tempo entre o envio dos resultados e receção do relatório
Tratamento estatístico adequado
Tabela 3: Parâmetros avaliados para os programas em colaboração com a Labquality
Analisando os dados reportados, verificamos que os participantes se encontram na generalidade satisfeitos com
os programas da Labquality, sendo a percentagem de “Insatisfeitos” nula na maioria dos parâmetros avaliados e
inferior a 8% em três parâmetros (gráfico 4).
DEP AEQ-IM81_01
5/6
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
%
Documentos adequados
Tabela de códigos
Folhas de resposta
Acondicionamento da…
Tempo amostra - data…
Muito
satisfeito
Apresentação dos…
Conteúdo da informação
Satisfeito
Relatórios na internet
Tempo resultados -…
Pouco
satisfeito
Tratamento estatístico
Conteúdo
Acondicio
Document
Tratament Tempo Relatórios
Apresenta Tempo
da
namento Folhas de Tabela de
os
o
resultados
na
ção dos amostra informaçã
da
resposta códigos adequado
estatístico - relatório internet
relatórios data limite
o
amostra
s
Muito
satisfeito
24,6
13,8
15,4
27,7
26,2
16,9
21,5
23,1
21,5
23,1
Satisfeito
53,8
46,2
43,1
56,9
56,9
49,2
66,2
52,3
63,1
60,0
Pouco
satisfeito
6,2
20,0
10,8
3,1
4,6
15,4
0,0
13,8
3,1
6,2
Insatisfeito
0,0
7,7
0,0
0,0
0,0
7,7
1,5
0,0
0,0
0,0
Insatisfeito
Gráfico 4: Resultados dos participantes (em percentagem) para os parâmetros avaliados para os programas em
colaboração com a Labquality.
5. Comentários
O PNAEQ conta com a participação ativa de cada um dos paricipantes para a melhoria de todos os processos,
dando maior enfoque aos pontos de maior fragilidade agora identificados.
De salientar que já foi dado conhecimento à entidade finlandesa Labquality dos bons resultados obtidos na
colaboração prestada.
Agradecemos a todos a vossa colaboração e encontramo-nos sempre ao vosso dispor para qualquer sugestão de
melhoria ao longo do ano.
Com os melhores cumprimentos,
A Coordenação do PNAEQ
DEP AEQ-IM81_01
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