CAPA
SUPERMERCADOS
SUPERMERCADOS
FOTOS GLÓRIA FLÜGEL
E
15 anos de CDC. Faça valer!
Com o intuito de mostrar como anda o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (Lei no
8.078/90), a principal arma dos consumidores e
consumidoras, o Idec realizará, ao longo de 2006,
pesquisas, testes e reportagens por todo o país,
verificando o cumprimento ou não dos principais
artigos da lei. Conheça seus direitos. Adquira o
CDC comentado em www.lojadoidec.org.br ou
acesse a lei em www.idec.org.br/cdc.asp.
16
Revista do Idec | Março 2006
Falta de etiquetas com preço de mercadorias e
diferença entre o que é cobrado na caixa e o
afixado na prateleira são irregularidades que
o Idec constatou em pesquisa realizada em
supermercados de 3 capitais. O levantamento
verificou a adequação desses estabelecimentos
ao Código de Defesa do Consumidor, que
completa 15 anos este mês
m 11 de março de 1991, o consumidor
brasileiro conquistava uma grande
vitória com a entrada em vigor do
Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Quinze anos após e muitas lutas depois, o
código ainda é desrespeitado e muitas vezes
ignorado. Neste aniversário, o Idec resolveu
conferir se os deveres e obrigações dos
fornecedores de informar bem o público consumidor estão sendo cumpridos. A partir de
reclamações sobre problemas de disposição
dos preços em supermercados, como por
exemplo a falta de etiquetas com o preço do
produto, o Instituto realizou levantamentos
em estabelecimentos das cidades de São
Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba.
O ponto central da pesquisa foi verificar
como o consumidor está sendo informado em
relação aos preços dos produtos. Observouse, portanto, a existência ou não de leitores de
consulta ao código de barras, a atualização do
sistema que efetua a cobrança na caixa e a
afixação de preços nas prateleiras e demais
locais nas lojas de supermercados.
Em todos os catorze estabelecimentos
pesquisados (seis em São Paulo, três no Rio
de Janeiro e cinco em Curitiba), foram constatadas irregularidades que desrespeitam o
CDC quanto ao direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços (artigo
6o), e a Lei no 10.962/04, que regula as condições de oferta e afixação de preços de bens
e serviços. Os levantamentos foram realizados
simultaneamente nas três cidades no período
de 19 a 26 de janeiro, e, portanto, seus resultados remetem a essas datas.
Quem não se lembra da luta travada há
alguns anos entre as organizações e órgãos de
defesa do consumidor e os lojistas e suas associações, pela colocação do preço em cada produto? Os consumidores acabaram perdendo a
batalha para o setor supermercadista, que
escolheu a utilização do código de barras e a
sinalização dos preços por meio de etiquetas
e/ou cartazes nas prateleiras e gôndolas.
O resultado da pesquisa mostra que o
método escolhido pelas empresas não é,
como se sabia, o mais adequado para o consumidor. Muitos produtos acabam ficando
sem a devida sinalização de preço e as
empresas chegam a alegar que o consumidor
é o responsável, pois manuseia os produtos
de “forma inadequada”, recolocando-os nas
prateleiras longe das etiquetas de preço correspondentes.
SÃO PAULO PERDE
A pesquisa constatou que, das três capitais
brasileiras, São Paulo tem o maior número de
irregularidades apresentadas quanto à existência de etiquetas ou cartazes informando os
preços dos produtos. Em todos os supermercados paulistas visitados foi atingido o limite
de cinco anotações por corredor, em três
Como foi a pesquisa
A escolha das cidades pesquisadas deu-se de acordo com a disponibilidade dos colaboradores do
Idec pelo país no período da pesquisa. Em Curitiba, o Instituto contou com a colaboração de técnicos
da Associação de Defesa e Orientação do Cidadão (ADOC).
Os nomes das redes foram definidos com base na sua maior presença no mercado, e as lojas, escolhidas segundo seu tamanho, optando-se sempre pelas maiores.
No que diz respeito à presença de
etiquetas e/ou cartazes com os preços dos produtos, buscou-se verificar
se cada produto tinha o seu preço
informado na prateleira ou gôndola e
se a descrição do produto era a mesma da descrição da etiqueta.
Em relação aos terminais de
consulta, quando presentes, verificava-se seu funcionamento e era
feita a contagem dos aparelhos
disponíveis na loja, bem como a
quantidade de corredores da área
de alimentos, bebidas, higiene
pessoal e limpeza. Não foram considerados os terminais das próprias caixas e tampouco foram
contabilizados os outros corredores, como, por exemplo, o de utilidades domésticas, eletrodomésticos etc. Com os dois números
finais, chegou-se à média de corredores para cada terminal disponível ao consumidor. A relação indica aproximadamente quantos corredores o cliente precisa andar para encontrar um leitor de preços.
Em descomp
mpasso com o CDC
Revista do Idec | Março 2006
17
SUPERMERCADOS
SUPERMERCADOS
corredores, no máximo (esse era o limite
estipulado pela pesquisa).
No mesmo item, a cidade do Rio de Janeiro
foi a que se saiu melhor: foram poucas as
irregularidades apontadas, sendo que no
Extra e no Carrefour foi encontrado apenas
um produto sem a devida identificação de
preço. No Wal-Mart, dois artigos estavam
sem os respectivos preços.
Das cinco lojas pesquisadas em Curitiba,
em apenas duas faltavam etiquetas ou cartazes: seis produtos no Condor e um no Big.
São Paulo também perdeu quanto ao quesito existência de terminais de consulta ao código de barras. Entre as três pesquisadas, foi a
única cidade a apresentar um supermercado –
o Sonda, da Água Branca – que não possuía
Dicas ao consumidor
● Na lista de produtos que irá
comprar, deixe um espaço ao lado
para anotar o preço informado na
prateleira.
● Caso o produto que queira comprar se encontre sem o preço sinalizado ou com etiquetas sobrepostas,
comunique o fato a um funcionário e
peça para colocar o preço correto na
prateleira.
18
● Certifique-se de que o problema
foi resolvido, não apenas com a confirmação verbal, pois essa sinalização é fundamental, principalmente
se houver divergência de preços nas
caixas.
● Para a decisão da compra influem preço, quantidade e qualidade. Mas se a qualidade depende de
avaliação individual, preço e quantidade devem ser informados de maneira objetiva, exata, enfim, com
precisão.
● Confira sempre os valores cobrados na caixa. Havendo divergência, solicite a regularização ao próprio caixa, e caso ele não resolva,
peça a presença de um supervisor
ou gerente.
● Caso não seja possível acompanhar item por item na caixa, confira o preço apresentado no ticket fiscal ainda no próprio supermercado.
Caso haja divergência, solicite a
restituição do valor pago a mais ao
próprio caixa. Se ele não resolver,
exija do supervisor ou gerente.
● Se a questão não for resolvida,
devolva o produto, faça uma reclamação por escrito, de preferência, protocole-a junto à gerência e denuncie
aos órgãos de defesa do consumidor.
Revista do Idec | Março 2006
leitores óticos, equipamento importante para
que o consumidor verifique os preços. Nos
demais estabelecimentos pesquisados foram
encontrados leitores de códigos de barras,
mas em número aquém do esperado em
relação ao tamanho das lojas e à quantidade
de corredores. Questionados sobre como o
consumidor faria para conhecer previamente
o preço dos produtos, funcionários do Sonda
disseram que isso só poderia ser feito nas
caixas registradoras ou na caixa da pastelaria,
no interior da loja. Trata-se de uma prática
que tolhe o direito de escolha do consumidor.
A empresa, em resposta à notificação do Idec,
informou que a loja visitada disponibiliza ao
consumidor “54 terminais de consulta, todos
localizados junto às caixas” e ainda mais dois
localizados no interior da loja, mas não informou em que local. O Idec entende que as
caixas, locais para onde o consumidor se
dirige para finalizar suas compras, não são
adequadas para a consulta de preços de diferentes produtos.
A lei de 2004 prevê um regulamento que
deverá definir a área máxima a ser atendida
por cada equipamento. Esse regulamento
ainda não foi publicado, mas o Idec entende
que a disponibilidade e a disposição adequada dos leitores óticos são fundamentais ao
consumidor, devendo haver um equipamento
a cada 20 m² no caso de supermercados e
hipermercados. Apesar de algumas lojas os
disponibilizarem, não o fazem em número
suficiente. No caso do Wal-Mart pesquisado
em São Paulo, por exemplo, na ausência de
preço na prateleira ou gôndola, o consumidor
terá que andar em média quatro corredores
até chegar ao leitor de código de barras e consultar o preço.
PREJUÍZOS NO RIO E EM CURITIBA
No item verificação de preços, Curitiba e
Rio de Janeiro apresentaram casos de divergência de preços entre o informado na
prateleira e o cadastrado no sistema, de modo
a prejudicar o consumidor. No Wal-Mart de
Curituba foram encontrados três produtos
com informação diferente, sendo que em dois
o valor cadastrado no sistema era maior que o
informado na prateleira. No Angeloni, também de Curitiba, a maioria dos produtos hortifrutigranjeiros estava com preço 30% maior
no sistema do que o informado em cartazes e
etiquetas. No Carrefour da mesma cidade
havia um produto com o preço mais baixo no
sistema que o informado na prateleira.
No Carrefour do Rio de Janeiro, um produto
foi encontrado também com preço no sistema
maior que o informado na etiqueta, e em outra
mercadoria houve a necessidade de solicitar o
desconto anunciado, pois o sistema da caixa não
o calculava automaticamente. Já no Wal-Mart
do Rio três produtos continham informações de
preço menor que o cadastrado no sistema.
Em São Paulo, quatro das seis lojas visitadas
não apresentaram divergência de preços nos
produtos escolhidos no levantamento. A discrepância apresentada acabou favorecendo o
consumidor, que pagaria um valor menor que
o informado nas prateleiras. Isso apenas
demonstra a inconsistência das informações
prestadas ao público.
Devido a esses problemas de atualização
dos sistemas nos supermercados, o consumidor menos atencioso pode acabar sendo lesado, às vezes em centavos, às vezes em valores
maiores.
As empresas respondem
A
s empresas do Rio e de São Paulo foram
notificadas em conjunto, a partir de São
Paulo. Já a notificação para os supermercados de Curitiba foi feita localmente. As
empresas se manifestaram apenas sobre as
notificações realizadas via São Paulo, e até o
fechamento desta edição as companhias de
Curitiba não haviam respondido.
Carrefour: São Paulo e Rio de Janeiro –
Agradeceu a manifestação e lamentou as
irregularidades levantadas pelo Idec. A rede
informou que as lojas foram orientadas a
sanar os problemas e advertidas da necessidade de cuidados para não haver reincidência
dos problemas encontrados nas visitas. Declarou, ainda, manter o compromisso com o
consumidor de, em casos de divergências de
preços, fazer valer sempre o de menor valor.
Wal-Mart: São Paulo e Rio de Janeiro –
Respondeu rapidamente ao levantamento do
Idec, informando que foi providenciada a
imediata resolução dos problemas apontados.
Informou possuir procedimentos rigorosos
para garantir a excelência na prestação de
serviços e que em casos de divergências entre
os preços informados e os cadastrados, é regra
fazer valer o de menor valor.
Sonda: São Paulo – A empresa se manifestou rapidamente, mas questionou os resultados, alegando que os preços não localizados
se encontravam de alguma forma sinalizados.
Quando reconheceu algumas das irregularidades apontadas pelo levantamento, afirmou
que os preços estavam afixados, mas haviam
Legislação e notificação
O artigo 31 do CDC afirma que a oferta e
apresentação dos produtos devem assegurar
informações claras, precisas e ostensivas sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, prazo de validade
e outros. Trata-se, portanto, de um dever e
uma obrigação específica do fornecedor
informar bem o público consumidor qual o
preço de cada mercadoria exposta.
A falta de informações nos preços, além
de ser um desrespeito ao consumidor, é
passível de sansão administrativa (artigo 56
do CDC). As empresas ainda correm o risco
de verem suas atitudes, como a omissão de
preço, caracterizadas como crime previsto
no artigo 66 do CDC.
Conforme a Lei no 10.962/04, artigo 4o,
caso o estabelecimento opte por utilizar o sistema de código de barras e a disposição dos
preços em etiquetas nas prateleiras correspondentes, deverá disponibilizar leitores de
códigos de barras no interior da loja. Também
é obrigação do estabelecimento manter o
seu sistema de cadastro de produtos e
preços diariamente atualizado, a fim de evitar
transtornos na caixa quando o consumidor
perceber informações contraditórias em
relação ao preço anunciado e o cobrado.
Para o Idec, todas as irregularidades encontradas nas visitas são preocupantes
para o consumidor e devem ser notificadas
aos órgãos encarregados da fiscalização e
regulação desses mercados. Assim, o Instituto enviou os resultados deste levantamento aos Procons locais, ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e ao Ministério Público.
Além de violar a lei, as irregularidades
podem submeter o consumidor a situações
embaraçosas e vexatórias, bem como dificultar a comparação de preços e provocar a
perda demasiada de tempo.
Revista do Idec | Março 2006
19
PESQUISA
SUPERMERCADOS
AGÊNCIAS REGULADORAS
ou seja, um percentual do total de itens à
venda que possa ficar sem preço. Pela lei, se
um único produto não estiver sinalizado, já
está caracterizada a infração. Portanto, mesmo nas lojas em que foi encontrada apenas
uma mercadoria sem preço dentro da listagem selecionada, foi cometida uma irregularidade e o supermercado deve sanar imediatamente o problema.
Já o argumento de que os preços são deslocados pelo próprio consumidor é pífio, pois
os supermercados têm a obrigação legal de
sinalizar os preços de todos os seus produtos
de maneira constante.
Resultados da pesquisa em supermercados
Rio de Janeiro
São Paulo
Lojas pesquisadas
(de 19 a 26 de janeiro)
Produtos sem etiquetas e/ou
cartazes indicativos de preço(1)
Irregularidades na verificação
de preços no sistema
Média de corredores
por terminal de consulta
Carrefour
(Limão)
5
1
8
CompreBem
(Praça Panamericana)
5
2
5
Extra
(Jaguaré)
5
0
2
Pão de Açúcar
(Ricardo Jaffet)
5
0
5
Sonda
(Água Branca)
5
0
Não há terminais
Wal-Mart
(Pacaembu)
5
0
4
1
0
4(2)
2
3
6(3)
1
2
5(4)
0
3
4
0
1
3
0
Maioria dos hortifruti com preços
30% superiores aos das etiquetas
3
1
0
6
6
0
8
Extra
(Barra da Tijuca)
Wal-Mart
(Barra da Tijuca)
Carrefour
(Barra da Tijuca)
Wal-Mart
(Cabral)
Curitiba
Carrefour
(Parolin)
Angeloni
(Água Verde)
Big
(Boa Vista)
Condor
(Champagnat)
(1)
Esse foi o número limite de ocorrências, por corredor, determinado pela própria pesquisa. O número de corredores a serem anotados também foi limitado a três. Mas em São Paulo, como todas as
lojas apontaram o número máximo de ocorrências anotadas, isto é, 15, é provável que o número total de mercadorias sem preço seja maior caso seja feito um levantamento exaustivo. (2)A loja informou
que existem 10 terminais, mas só 7 foram localizados. (3)A loja informou que existem 7 terminais, mas só 6 foram localizados. (4)A loja informou que existem 10 terminais, mas só 8 foram localizados
20
Revista do Idec | Março 2006
Avaliando os avaliadores
Como em 2003 e 2004, o Idec avaliou neste ano sete órgãos reguladores,
e o resultado coincidiu com alguns dos serviços que mais problemas causam
ao consumidor: os mais mal colocados foram a ANS e o Banco Central
A
idéia de uma avaliação das agências reguladoras é objeto de um Projeto de Lei (no
3.337/04), atualmente parado na Câmara dos
Deputados. E por entender a importância de uma
ação desse tipo, o Idec deu início a um processo
próprio de avaliação das agências e divulgou o
primeiro relatório em março de 2003, o segundo
em 2004, e agora, divulga o terceiro estudo.
Desde o início, pretendeu-se corrigir um aspecto negligenciado durante a constituição das
próprias agências, o do julgamento dos órgãos
pela ótica do consumidor.
A avaliação retoma alguns dos pontos que se
anunciavam benéficos ao público, e apenas em
parte se realizaram com a criação das agências,
como a melhoria dos bens e serviços e a maior
efetividade na fiscalização e repreensão aos abusos. Ao mesmo tempo, o Idec leva em conta os
riscos a que a sociedade está exposta, como a
fragmentação da proteção ao consumidor, a
ausência de coordenação entre órgãos reguladores e sua “captura” pelos entes regulados, e a
ênfase nos aspectos econômicos em detrimento
de direitos sociais básicos.
Assim, os principais objetivos da pesquisa do
Idec são:
● Avaliar as instituições que agem na regulação
econômica, na regulamentação técnica e na fiscalização de produtos e serviços.
● Compará-las para determinar aspectos positivos e negativos da sua atuação, visando seu
aperfeiçoamento.
● Tornar suas funções e responsabilidades mais
claras para a sociedade, bem como os meios de
acesso a elas.
● Gerar informação sobre as expectativas do
consumidor em relação a esses órgãos e sugerir
aperfeiçoamentos na sua atuação.
● Manter uma avaliação sistemática de setores
importantes para o consumidor e da atuação das
instituições responsáveis.
PHTOS.COM
sido deslocados pelo “manuseio inadequado”
do cliente-consumidor. Respondeu que dispõe de leitores de consulta ao código de barras nas próprias caixas da loja.
Grupo Pão de Açúcar: CompreBem (SP),
Extra (SP e RJ), Pão de Açúcar (SP) – Alegou
que a quantidade de produtos sem preço
encontrada nas lojas visitadas não é representativa em relação ao montante de itens comercializados.
A amostragem de produtos verificados pelo
Idec é válida para comprovar que, de fato, há
problemas na comunicação com o consumidor: o CDC não permite “margem de erro”,
As instituições tiveram a oportunidade de se
manifestar em relação à avaliação, e todas responderam ao questionário e enviaram material informativo, o que aponta para uma real disposição à
exposição e ao julgamento do consumidor.
QUEM FOI AVALIADO
Os órgãos pesquisados têm funções que afetam
o mercado e as relações de consumo, e, por isso,
devem estar sujeitos aos princípios de transparência e controle social.
Ao todo, sete órgãos foram avaliados. São eles:
Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel),
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel),
Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS), Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), Banco
Revista do Idec | Março 2006
21