GERENCIAMENTO CONFLITOS E
NEGOCIAÇÕES
Aspectos fundamentais do
enfermeiro gerente
Introdução
GESTÃO é o ato de garantir a eficiência de todos
os recursos oferecidos por uma determinada
organização, através de um conjunto de tarefas
previamente determinadas. O gestor ou
gerente utiliza habilidades, métodos,
políticas, técnicas e práticas para
alcançar da melhor maneira possível
resultados positivos, tanto para a
empresa, quanto para os
usuários e seus colaboradores.
A importância de gerenciar conflitos
A Associação Americana de Gerenciamento realizou
um estudo onde verificou que: os gerentes passam cerca de
20% de seu tempo enfrentando conflitos; eles afirmam que
nos últimos 10 anos tem sido cada vez mais necessária a
habilidade de negociar e eles percebem ainda que o
gerenciamento de conflitos é tão importante quanto o
planejamento, a comunicação, a motivação e a tomada de
decisão.
Nas organizações de saúde os conflitos estão
presentes o tempo todo, daí a importância de nós da
enfermagem estudarmos e discutirmos como gerenciar
conflitos, pois estes são necessários para o desenvolvimento
e crescimento de qualquer organização.
Significado da palavra conflito
Segundo o Aurélio, dicionário da língua
portuguesa, o termo conflito significa o embate
dos que lutam; discussão acompanhada de
injúrias; desavença; oposição e luta de
diferentes forças.
Mas o que é um conflito?
Conflitos costumam ser definidos como
discordâncias internas, resultantes de
diferenças quanto a ideias, valores ou
sentimentos entre duas ou mais pessoas.
“Conflito é um processo que começa
quando uma parte percebe que a outra
parte frustrou ou vai frustrar seus
interesses” (HAMPTON, 1991)
E por que surgem conflitos?
Uma vez que os conflitos são inerentes a
condição humana, sendo decorrentes das
relações entre pessoas e grupos, e que as
organizações, são compostas e estruturadas por
pessoas, o lugar onde frequentemente os conflitos
estarão presentes são as empresas ou
instituições.
Atualmente, as organizações constituem-se
em verdadeiras arenas para o surgimento de
conflitos.
Origem dos conflitos
Os conflitos surgiram juntamente com a
humanidade. Partindo do princípio que uma
pessoa é diferente da outra, cada uma tem suas
prioridades, objetivos e razões, sendo assim os
conflitos são inevitáveis.
As causas de conflitos podem ser as
diferenças de personalidade, a existência de
atividades interdependentes no trabalho, metas
diferentes, recursos compartilhados, diferenças
de informação e percepção, dentre outras.
Causas do conflito na enfermagem
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Discordâncias; diferenças quanto a ideias;
Valores, personalidades ou sentimentos;
Falha na comunicação (mal-entendidos),
Comportamentos hostis;
Estresse, cansaço físico e emocional;
Desrespeito a pessoa, limite e ou invasão
de espaço;
• Alta rotatividade, falta de confiança, estilo
de liderança
“Os conflitos não são nem bons nem ruins,
podendo causar crescimento ou destruição
dependendo de como são administrados.”
Efeitos negativos
• Faz com que o trabalho perca o seu
impulso;
• Criar situações que resultam em
desperdício de esforços;
• Causa tensão;
• Cria um ambiente improdutivo;
• Distorce o comportamento das pessoas.
Efeitos positivos
• Diferença de ideias e opiniões que podem
desencadear reflexões e análises sobre
um determinado tema;
• Induz ao movimento, à ação;
• Mistura ideias, que levam uma conclusão
assertiva e comum sobre um determinado
tema.
O conflito pode contribuir positivamente
para o progresso organizacional.
Gerenciando conflitos na enfermagem
De modo geral pode-se dizer que o enfermeiro
deve saber lidar com as próprias emoções e aceitar que
os seres humanos são diferentes, podem pensar
diferente, ter objetivos diferentes, valores diferentes e,
mesmo assim conviverem de maneira saudável e com
qualidade.
Assim sendo, cabe ao enfermeiro criar soluções,
minimizar as diferenças de percepção entre os
envolvidos, gerenciar a diversidade, saber ouvir e saber
falar (se expressar) tratar as pessoas com respeito e de
modo inteligente, compreendendo que as diferenças
podem conduzir a um crescimento pessoal e profissional
Buscando a solução do conflito
A maneira mais comum de
resolver um conflito é através da
negociação, durante a qual as
propostas são feitas e depois
negociadas; pois um enfermeiro com
habilidades de negociação consegue
resolver conflitos e desta forma
encorajar
a
colaboração,
contribuindo para uma ambiente de
trabalho positivo e fortalecido.
Habilidades de negociação
• Separar as pessoas do
problema;
• Focar o interesse;
• Apresentar várias
possibilidades antes de tomar
a decisão;
• Buscar os resultados em
padrões objetivos;
• Ser proativo e acreditar que é
possível aprender a negociar.
A base da negociação
Análise do problema, planejamento onde se
listam as possíveis causas e consequências com
a visualização dos nós críticos e discussão do
processo de negociação.
Elementos básicos
• Comunicação: saber fazer-se entender e saber ouvir
• Relacionamento: ter humildade, flexibilidade, ter
bons princípios de relações humanas;
• Interesses da outra parte: levar em consideração
ambos os interesses;
• Opções: apresentar opções para a concretização de
um acordo;
• Alternativas: equilibrar e saber qual o melhor
desfecho, às vezes o melhor é postergar a decisão;
• Legitimidade: tratar o interesse das partes com
justiça;
• Compromisso: registrar o que foi acordado.
Conclusão
Podemos dizer que, para gerenciar conflitos o enfermeiro
deve trabalhar com sua equipe, deve ter uma visão
ampla, participar como um instrumento para a cooperação
e a solução de conflitos, procurar sempre soluções e não
culpados, manter um clima de respeito, reconhecer seus
erros, gerenciar com equilíbrio entre razão e emoção.
Frente a uma situação de conflito, o enfermeiro deve
analisar a situação, verificando qual é realmente o
problema, quem são as pessoas que estão envolvidas, o
que aconteceu, desde quando vem acontecendo, onde
aconteceu, por que aconteceu e se poderia ter sido
evitado. E então, buscar soluções