XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA
DO PROCESSO PRODUTIVO: UM ESTUDO NO
PROCESSO DE PANIFICAÇÃO EM UMA REDE
DE SUPERMERCADOS DA CIDADE DE CAMPOS
DOS GOYTACAZES-RJ
Josinaldo de Oliveira Dias (UCAM)
[email protected]
Ana Paula Licasalio Arlindo (UCAM)
[email protected]
Higina Gomes Rangel dos Santos (UCAM)
[email protected]
Ana Carla de Souza Gomes dos Santos (UCAM)
[email protected]
Na organização econômica mundial faz-se necessário cada vez mais a busca
pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos visando à satisfação plena
dos consumidores. Para a obtenção da qualidade total é necessário o uso de
metodologias, dentre as quais se destacam as ferramentas da qualidade. O
presente artigo buscou por meio do uso de tais ferramentas, identificar e
solucionar os problemas encontrados na produção e venda dos produtos do
departamento de padaria e confeitaria, em específico a produção e venda de
pães e bolos de um supermercado localizado no interior do Rio de Janeiro. O
levantamento de dados ocorreu no mês de março de 2015, com o
desenvolvimento de entrevistas semi-estruturadas e visitas in loco, o que
permitiu caracterizar a pesquisa de forma descritiva e qualitativa. Com a
metodologia aplicada através do uso das ferramentas da qualidade:
Brainwrite, diagrama de Ishikawa e fluxograma, identificaram-se os
principais gargalos do processo, permitindo o estabelecimento de um plano
de ação, baseado na ferramenta 5W2H. O plano de ação elaborado visa o
maior investimento em incentivo salarial e manutenção preventiva dos
equipamentos a fim de manter os equipamentos em perfeitas condições,
evitando interrupções no processo e motivando os colaboradores,
propiciando ganhos com a redução de custo, um aumento na produtividade e
lucros da empresa.
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Palavras-chave: Ferramentas da qualidade, produtividade, satisfação dos
clientes.
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1. Introdução
A preocupação com qualidade surgiu de forma progressiva durante a Revolução Industrial,
onde a customização foi substituída pela padronização e produção em larga escala. A partir de
então, fez-se necessário a presença de um inspetor da qualidade para verificação dos produtos,
surgindo temas como: especificação, tolerância e conformidade. Surge ainda para a garantia
da qualidade, o uso de ferramentas quantitativas, como histograma, gráfico de Pareto, gráfico
de controle, diagrama de dispersão e a matriz de importância e desempenho.
Nas organizações modernas, o enfoque na adoção da qualidade total ocorre visando o
planejamento estratégico que permite englobar toda a organização nos parâmetros
estabelecidos pelo sistema de qualidade. A qualidade implica na busca contínua da satisfação
dos clientes, conseguindo atender as suas expectativas, sejam eles internos ou externos à
organização. Para que isso aconteça é necessário antecipar-se aos desejos e necessidades
desses clientes, para que desta forma consiga reter esses clientes (PEINADO; GRAEML,
2007).
Uma empresa que almeja ter uma boa qualidade deve evitar o desperdício seja ele de tempo
ou de matéria-prima, por que esse é um dos principais fatores que afetam no desempenho de
uma empresa (SLACK et al., 2006). A busca pela qualidade atualmente, tornou-se algo
indispensável e as empresas devem estar constantemente inovando para manter-se no mercado
com estabilidade e competitiva. A sobrevivência no mercado representa o principal motivo
pela busca da qualidade nas empresas.
Portanto, o presente artigo consiste em aplicar as ferramentas da qualidade em um
supermercado varejista, com a finalidade de proporcionar possíveis melhorias tanto para os
colaboradores quanto para os clientes.
O artigo apresenta na seção 2 o referencial teórico sobre gestão da qualidade e ferramentas da
qualidade. A seção 3 discorre sobre a metodologia utilizada para realizar esta pesquisa. A
seção 4 apresenta o estudo de caso e, por fim, a seção 5 apresenta as considerações finais.
2. Referencial teórico
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2.1. Gestão da qualidade
O mercado atual está cada vez mais exigente, buscando inovações, produtos diferenciados e
de alta qualidade, isso ocorre devido ao aumento da exigência dos consumidores e da grande
concorrência entre as empresas. Disponibilizar produtos e serviços de qualidade tornou-se
uma questão de sobrevivência para as organizações segundo (CHIAVENATO; IDALBERTO,
2004).
“Estamos vivendo uma era de mudanças, incertezas e perplexidade. A Era da
Informação está trazendo novos desafios para as organizações e, sobretudo, para sua
administração [...] A constante necessidade de inovação e renovação, a busca de
flexibilidade e agilidade para proporcionar mudança e transformação, a adoção de
novas ideias.”
É nesse contexto de busca por mais destaque no mercado mundial que faz-se necessário a
utilização de metodologias como a qualidade e as suas ferramentas. Segundo Peinado e
Graeml (2007), os diversos problemas que ocorrem no dia a dia de uma empresa podem ser
resolvidos de forma simples com a utilização de algumas ferramentas da qualidade, sem gerar
grandes custos para a empresa.
Desta forma uma gestão que busca inserir metodologias e ferramentas da qualidade se mostra
mais eficaz na conquista de maiores parcelas de mercado. Apesar da evolução dos sistemas de
qualidade empresarial, ainda não há uma definição consensual de o que qualidade significa.
Paladini (2007) apud Gonçalves et al. (2012) apontam que a avaliação e adoção da qualidade
sempre ocupou um lugar de destaque no meio corporativo, tanto na tentativa de criar métodos
adequados para uma boa gestão, como pelo empenho de desenvolver estratégias que
viabilizem todo o processo.
A qualidade é vista como um desenvolvimento de empenho dentro da organização a fim de
atingir metas de melhorias propostas, pois seus efeitos afetam aos consumidores internos e
externos contribuindo para a definição da receita da empresa (SLACK et al. ,2006).
De acordo com Peinado e Graeml (2007), a qualidade pode ser abordada sobre vários
aspectos:

Abordagem Transcendental – A qualidade é uma excelência inata.
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
Abordagem focada no produto – Conjunto de características que são necessárias na
satisfação do consumidor.

Abordagem focada no usuário - A qualidade é subjetiva, onde os produtos de melhor
qualidade atende melhor aos desejos do consumidor.

Abordagem focada na produção - A qualidade é precisa, oriunda do grau de
conformidade do planejamento com o executado.

Abordagem focada no valor - A qualidade possui um grau de excelência a um preço
aceitável.
2.2 Ferramentas da qualidade
As ferramentas representam um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar
problemas, visando à análise e melhoria do processo. Segundo Peinado e Graeml (2007), as
principais ferramentas da qualidade são: fluxograma, folha de verificação, gráfico de controle,
diagrama de pareto, diagrama de ishikawa, diagrama de correlação, histograma, brainstorm,
gráficos demonstrativos, estratificação, PDCA e 5W2H.
Das ferramentas citadas acima somente serão abordadas na revisão da literatura aquelas que
foram utilizadas para a execução do estudo de caso deste artigo.
2.2.1 Fluxograma
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar, por meio de símbolos gráficos, a
sequência de todos os passos seguidos em um processo. Isto torna mais fácil visualizar e
entender seu funcionamento.
A análise de um fluxograma permite uma visão global do procedimento, facilitando a
visualização do processo. Com muita frequência, quando um fluxograma de processo é
desenhado, identificam-se os gargalos e falhas do processo, que não eram percebidos nas
atividades rotineiras. Tais gargalos e falhas podem ser trabalhados, permitindo ao processo
sofrer melhorias, buscando alcançar a Qualidade Total (PEINADO; GRAEML, 2007).
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2.2.2. Diagrama de Ishikawa
Representação gráfica que auxilia a identificação, exploração e apresentação das possíveis
causas de uma situação ou problema específico, que por razões técnicas podem influenciar no
resultado do processo.
O diagrama de causa e efeito trabalha com a correlação entre as causas e o problema
estudado. As possíveis causas representam hipóteses que precisam ser analisadas em suas
particularidades, a fim de identificar a influencia destas causas no processo. O levantamento
das possíveis causas geralmente é feito em uma sessão de brainstorming (WERKEMA,
2006).
2.2.3. Brainstorm/Brainwrite
Também conhecido como “tempestade de ideias”, o brainstorming pode ser utilizado como
suporte a muitas ferramentas da qualidade. O objetivo é criar ideias por um grupo de
indivíduos reunidos de maneira rápida e dinâmica para debater os principais problemas da
organização e suas respectivas causas (TOLEDO et al., 2013 apud CARDOSO, 2014). O
Brainwrite é também conhecido como uma tempestade de ideias, porém de forma escrita.
2.2.4. Diagrama de correlação
O objetivo é permitir que o grupo identifique, analise e classifique sistematicamente as relações de
causa e efeito que existem entre todas as questões críticas, de forma que as forças motoras ou
resultados possam se converter em uma solução eficaz;
Peinado e Graeml (2007) afirmam que “O diagrama de correlação é utilizado para comprovar
a relação entre uma causa e um efeito. Serve para mostrar o que acontece com uma variável
quando a outra se altera, ajudando a verificar a existência de relação entre elas.”.
2.2.5. 5W2H
A ferramenta 5W2H foi desenvolvida para auxiliar na utilização do PDCA, principalmente na
fase de planejamento. Polacinski (2012) apud Silva (2013) descreve que a ferramenta consiste
num plano de ação para atividades pré-estabelecidas que precisem ser desenvolvidas com a
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maior clareza possível, além de funcionar como um mapeamento dessas atividades. O
objetivo central da ferramenta 5W2H é responder a sete questões e organizá-las. Na Figura 1
são apresentadas as etapas para estruturação da planilha do plano de ação 5W2H.
Figura 1 – Estrutura da ferramenta 5W2H
Fonte: Meira (2003)
3. Metodologia
Inicialmente buscou-se realizar uma ampla pesquisa bibliográfica para embasamento
conceitual sobre o tema gestão da qualidade e suas ferramentas, o que permitiu o
conhecimento necessário para a utilização de tais ferramentas no contexto do estudo de caso
elaborado. Cabe ressaltar que a pesquisa ocorreu durante os meses de março e abril de 2015.
Posteriormente, o estudo procurou a particularidade de cada etapa do processo produtivo de
pão fatiado, visando informações mais detalhadas sobre as funções exercidas por cada
trabalhador. A pesquisa delimita-se apenas a este produto devido à pluralidade de produtos
existentes e a limitação do tempo para realizar a pesquisa. A ferramenta utilizada nesta etapa
foi entrevista semi-estruturada junto aos funcionários do setor em estudo: dois confeiteiros,
um líder, dois atendentes, dois padeiros e o encarregado.
O procedimento seguinte fundamentou-se nos conceitos do brainwrite, sendo entregue um
envelope para cada funcionário com o direcionamento de formalização por escrito, de acordo
com a suposição de cada funcionário para as causas dos problemas apontados. O
procedimento foi realizado com todos os funcionários do setor e em seguida confrontado com
o posicionamento do líder e do encarregado, uma vez que ambos possuem representatividade
gerencial.
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Após a coleta de informações sobre o processo produtivo do pão fatiado, elaborou-se o
fluxograma, permitindo uma visualização mais ampla da alocação de pessoal, detalhamento
do processo e localização dos problemas determinados na pesquisa.
O próximo passo foi à identificação das possíveis causas dos problemas apontados na
entrevista e observado no fluxograma por meio do diagrama de ishikawa. Posteriormente,
evidenciou-se a causa raiz através do diagrama de correlação, e por fim, propuseram-se
soluções alternativas através do 5W2H, servindo como um critério de direcionamento do
estudo realizado.
4. Estudo de caso
4.1 Caracterizações da empresa
A empresa em estudo é constituída por uma rede de supermercados que atuam no interior do
Rio de Janeiro, em especial no município de Campos dos Goytacazes, no setor varejista. A
estrutura desta rede de supermercados é composta por 10 filiais e uma matriz. Sua atuação
fundamenta-se no fornecimento de produtos de diversos segmentos, como: limpeza,
alimentação, perfumaria, açougue, hortifrúti e padaria.
A empresa iniciou suas atividades atendendo as demandas locais no município de Campos dos
Goytacazes, que foram crescendo e ofertando empregos para a população local, favorecendo a
sua expansão por toda a cidade. O fundador da empresa implantou suas filiais em pontos
estratégicos da cidade, permitindo o crescimento da receita.
4.2 Estrutura hierárquica do setor
Segue na figura 2 a estrutura hierárquica do setor em estudo, com todos os funcionários que
compõem o processo produtivo de pães e bolos. A estrutura representa a forma de
organização do setor.
Figura 2 - Representação hierárquica do setor padaria.
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4.3 O processo de transformação do pão fatiado
O processo inicia-se com a pré-pesagem, onde são misturados os ingredientes formando uma
massa não consistente e levados a uma balança de precisão para aferir a pesagem. Após a
pré-pesagem inicia-se o processo mecânico, onde os ingredientes misturados são levados até
a masseira, responsável por bater a massa até ganhar uma consistência firme e de bom
preparo, esse processo leva em torno de 10 a 15 min.
Posteriormente, a massa é conduzida manualmente para o processo de cilindragem, que
consiste em organizar as fibras para dar um melhor aspecto à massa, a fim de deixá-la fina e
homogênea. A seguir, inicia-se o processo de corte da massa e da pesagem por unidade de
produto.
A próxima etapa é levar as massas já cortadas até a modeladora para que o pão tenha a forma
retangular, comum a todos os pães fatiados, porém alguns pães ao sair dessa modeladora
adquirem uma forma indesejada, sendo então reaproveitados para a produção da farinha de
rosca. Ao sair da modeladora, os pães que estão em conformidade são levados para o
processo de fermentação, isto é, as massas já modeladas são deixadas em um recipiente por
2 horas para que fermente. Em ponto de fermentação são levados até o forno, para assar por
30 min a 180°C.
Por fim, a última etapa é a verificação do produto, visto que alguns pães nem sempre saem
com a coloração desejada. Se o produto estiver dentro dos parâmetros de conformidade, o
mesmo será embalado para venda, caso contrário será reaproveitado para fazer farinha de
rosca.
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A seguir tem-se na figura 3 a representação do processo produtivo do pão fatiado de forma
simplificada, permitindo uma visão global do processo.
Figura 3 - Fluxograma do processo produtivo do pão fatiado.
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4.4 Identificação e solução dos problemas
A seguir são evidenciados os problemas identificados por meio do brainwrite com os
funcionários. Utilizam-se as ferramentas diagrama de Ishikawa com a finalidade de identificar
as possíveis causas, o diagrama de correlação para encontrar a causa raiz e o plano de ação
5W2H para propor melhorias.
4.4.1 Deformação e coloração não uniforme do pão
A deformação e coloração não uniforme do pão foram os principais problemas apontados
durante o brainwrite pelos funcionários do setor. O diagrama de Ishikawa da figura 4 abaixo
aponta as possíveis causas que resultem este problema.
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Figura 4 - Aplicação do Diagrama de Ishikawa para o efeito: deformidade e coloração não uniforme do pão.
4.4.2 Longas filas e desistência de clientes
A operação de atendimento é realizada por apenas dois funcionários, porém um está sempre
relacionado ao processo de produção, restando apenas um para atender efetivamente o cliente.
Observou-se também que alguns funcionários não dominam todos os códigos de produtos do
setor, sendo este conhecimento de grande importância para que o atendimento ocorra de
forma mais rápida. Diante disto, os pontos negativos são as longas filas e a desistência de
alguns clientes. O supermercado é de grande porte e está constantemente com uma grande
quantidade de clientes, principalmente nesse setor, o que faz as filas irem crescendo
rapidamente. A Figura 5 aponta as possíveis causas que resultem estes problemas.
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Figura 5 - Aplicação do Diagrama de Ishikawa para o efeito: Longas filas e desistência de clientes
4.4.3 Diagrama de correlação
Para descobrir as causas raízes dos efeitos apontados acima, utiliza-se o auxílio do diagrama
de correlação (vide figura 6), que é uma ferramenta da qualidade que classifica
sistematicamente as relações de causa e efeito que existem entre todas as questões críticas, de
forma que os resultados possam trazer uma solução eficaz para os problemas abordados, o que
é evidenciado no quadro 1.
Figura 6 - Diagrama de correlação entre as causas e efeitos
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Quadro 1 - Contagem das setas que incidem em cada causa
Possíveis causas
Falta de planejamento
Falta de treinamento
Má divisão das funções
Ausência de incentivos salariais
Redução de custos de forma não estruturada
Entra
4
3
1
3
2
Sai
2
2
3
2
4
Ao analisar o diagrama de correlação percebe-se que a raiz do problema é a redução de custos
não estruturada. Os donos optam por minimizar os gastos a fim de obter maior receita, o que
contribui para o surgimento de inúmeros problemas que resultam em maiores gastos. Outro
problema relevante é a má divisão das funções, ou seja, os funcionários não realizam suas
tarefas originalmente ou são sobrecarregados.
Tem-se como resultado chave a falta de planejamento, dessa forma, atuando na correção das
causas raízes, o fator chave também sofrerá correção, propiciando uma melhora no quesito
planejamento.
4.4.4 Aplicação da ferramenta 5W2H
De acordo com as causas raízes e fator chave evidenciados por meio do diagrama de
correlação, a ferramenta mais adequada para delinear o plano de ação é a ferramenta 5W2H,
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que irá listar de forma estruturada como agir na correção dos problemas encontrado, como
segue no quadro 2.
Quadro 2 – Plano de ação
Problemas
Deformidade e coloração não
uniforme do pão
5W2H
Longas filas
Quem?
Defeito na máquina modeladora e forno
desregulado
Técnico da área
Quando?
Em curto prazo
Em médio prazo
Onde?
Na empresa
Para motivar os funcionários
Como?
Assistência técnica
Para solucionar o problema e aumentar a
lucratividade da empresa
Processo de manutenção corretiva
Quanto Custa?
Custo a ser avaliado
Valor relativamente alto
O quê?
Por quê?
Funcionários desmotivados
Gerência
Incentivos salariais
5. Considerações finais
Uma empresa que adota a utilização da qualidade para a sua gestão possuirá um sistema
estruturado para atingir seus objetivos organizacionais, pois essa é uma ferramenta que auxilia
na identificação e resolução da maioria dos problemas que surgem no dia a dia de uma
empresa, permitindo ao gestor auxílio para obter bons resultados e lucratividade.
De acordo com os problemas alvos do estudo no diagrama de causa e efeito, fez-se necessário
a utilização do diagrama de correlação a fim de estudar as causas raízes do problema e do
plano de ação 5W2H com o objetivo de apresentar a estratégias de melhorias.
A utilização das ferramentas da qualidade traz para o dia a dia de uma organização maior
visibilidade, satisfação dos clientes, bem estar dos funcionários, melhoria da produtividade, e
por fim, sucesso no mercado.
Referencia Bibliográfica
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