Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS E HUMANAS
Prof. Adm. Wendell Léo – [email protected]
Minicurriculum – Prof. Wendell Léo
Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e
Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico.
Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e
Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo,
Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos.
Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral
da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs.
Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing.
Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e
desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e
própria.
Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas
participativas.
Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no
Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros.
Facebook – Wendell Léo Castellano
Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com
ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital
http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell
Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades
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Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado,
apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a
visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores.
Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática
da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a
percepção, a empatia e o treinamento.
Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se,
então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes
se tomem fiéis.
O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade
social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico,
visando responder a distintas necessidades.
O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando
visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade
social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais
conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os
sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento.
Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade:
- a compreensão das necessidades dos clientes;
- a comunicação no atendimento a clientes;
- a percepção e a empatia; e
- o treinamento.
O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta
dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais.
Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de
atendimento sob a base de regulações permanentes.
Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório
1) Atendimento Pessoal
O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o
cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha.
A primeira impressão é a que fica
A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que
uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o
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cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,
A imagem é tudo
Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos.
- Não fume na frente do cliente.
- Use perfume suave.
- Procure fazer uso da língua culta, evite gírias.
- Olhe nos olhos do seu interlocutor.
- Fique atento ao que a pessoa está falando.
- Transmita confiança.
- Seja cordial e empático.
2) Cordialidade
A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com
cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má
vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o
cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional.
3) Organização
A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o
atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil
manuseio.
4) Precisão
De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para
que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados.
5) Tolerância
A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que
são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A
intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro.
6) Objetividade, clareza e concisão
O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer
informações precisas e sucintas com atenção e gentileza.
7) Discrição
O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado
sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.
8) Conduta
A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas
internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse.
Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir
conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de
trabalho.
Na visão de outro autor:
É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O
bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta.
O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente,
ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso
valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão.
Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar.
Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função
propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades.
Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no
atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo
Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de
padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta,
indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz:
“Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os
referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados
periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público.
A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários:
as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os
mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o
sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades
públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento.
FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO
APRESENTAÇÃO PESSOAL
A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante
que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela
situação.
Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social.
Alguns pontos são importantes:
* Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa?
* Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe
nos olhos.
* Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que
os tratam com cordialidade e afeição.
Primeira impressão
É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas.
Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não
saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.
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ATENÇÃO E INTERESSE
Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento
envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários.
Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção,
isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o
atendimento.
* Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.
* Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.
* Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele.
* Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as
alheias ao serviço.
* Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente.
CORTESIA
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as
pessoas são diferentes.
Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante.
* Mantenha-se bem informado.
* Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor.
* Seja educado.
* Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando.
* Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional.
TOLERÂNCIA
A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar
de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas
têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que
podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite
situações de tensão, desconforto e descontrole emocional.
DISCRIÇÃO
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam
causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se
refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.
CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão
suas relações e sua vida presente e futura.
* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.
* Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o
seu crescimento pessoal e profissional.
* Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades.
* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los.
* Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível.
- Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as
pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho.
- Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.
OBJETIVIDADE
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos
na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira
profissional e em sua vida pessoal.
* Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato
de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.
* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência.
SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE
todos os clientes são nossos CONVIDADOS
Cumprimente o cliente:
- Reconheça imediatamente o cliente;
- Fique de pé e mostre respeito;
- Sorria para mostrar cordialidade;
- Apresente-se e trate o cliente pelo nome;
- Olhe nos olhos do cliente;
- Aperte sua mão;
- Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?”
Entenda os sentimentos do cliente
- Ouça atentamente;
- Faça perguntas de sondagem e elucidação;
- Deixe claro que está entendendo o assunto;
- Mantenha um tom de voz cordial;
- Demonstre confiança
Mostre empatia com o cliente
- Ponha-se no lugar do cliente;
- Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde
- Demonstre preocupação genuína;
Resolva você mesmo as necessidades do cliente
- Assuma a responsabilidade;
- Ofereça apoio adicional, se necessário
Agradeça ao cliente
- Ofereça seu cartão de visita;
- Manifeste gratidão pela visita;
- Peça-lhe para retornar.
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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:
1.
Prospecção e qualificação de clientes;
2.
Pré-abordagem;
3.
Abordagem;
4.
Apresentação e demonstração;
5.
Superações de objeções;
6.
Fechamento e acompanhamento (follow up); e
7.
Manutenção.
COMUNICAÇÃO
A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação
acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um
monólogo.
Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana
Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria,
gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais.
Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande
intercâmbio, uma conexão entre as pessoas.
O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas
relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas
em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem.
A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo.
As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da
seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da
instituição.
A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima
compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a
compreensão da mensagem não ocorrerá.
Elementos Essenciais do Processo de Comunicação
- o emissor - aquele que transmite a mensagem.
- o receptor - aquele que recebe a mensagem.
- meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor.
- código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao
segundo, decodifícá-la quando a recebe.
- contexto - é o assunto da comunicação.
Outros Elementos
- codificador: é a mensagem em códigos.
- decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou
recebidas de maneira distorcida.
Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir
informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A
mensagem é enviada através de um transmissor.
Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone.
Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos
envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio
condutor que liga um aparelho telefônico ao outro.
Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a
mensagem possa ser adequadamente interpretada.
Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe
decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade,
cansaço, desatenção ou desinteresse).
Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado.
Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte
ao destino. Exemplo: linha cruzada.
A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito
da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada.
Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada,
a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente.
Componentes
Sistema Telefônico
Programa de Televisão
Fonte
Voz
Palcos e atores
Transmissor
Aparelho telefônico
Câmera, vídeos e transmissores
Canal
Fio condutor
Antenas e transmissores
Receptor
O outro aparelho telefônico
Aparelho de TV
Destino
Ouvido
Telespectador
Ruído
Linha cruzada, interferências
Circuitos defeituosos, chiados
A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou
idéia que a fonte tentou transmitir.
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O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está
relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.
Comunicação Eficiente
Comunicação Eficaz
O emissor fala bem
A mensagem é clara e objetiva
O transmissor fala bem
O significado é consoante
O canal tem pouco ruído
O destinatário compreende a mensagem
O receptor funciona bem
A comunicação é completada
O destinatário ouve bem
A mensagem toma-se comum
Não há ruídos ou interferências internas ou
O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando
externas
que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.
A Comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mãos, um tráfego duplo em que
transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas.
A Comunicação Interna:
A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização.
Numa empresa as pessoas convivem, compartilham experiências, criam laços afetivos. A comunicação entre as pessoas facilita a integração
e tende a ampliar a afinidade, a identificação. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos.
Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em:
1. - ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia.
2. - descendente: ocorrerá do superior para o subordinado.
3. – vertical, colateral ou bilateral: ascendente ou descendente
4. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares do mesmo nível hierárquico.
5. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores.
Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento; Através de preocupação com relação às pessoas; Através
de um comportamento aberto; Através de disposição para mudanças; Quando o objetivo é ajudar e não penalizar; Quando a retroação não
causa dano nenhum a ninguém; Através de um bom relacionamento com as pessoas; Através da percepção do impacto da comunicação
sobre as pessoas." (CHIA- VENATO, 1998)
CONSONÂNCIA
Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. Utilizamos este termo, consonância,
quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino.
O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa, ao ambiente que a rodeia, seus valores pessoais,
experiências psicológicas passadas e presentes, o qual é influenciado pelas características de personalidade, estrutura física e fisiológica, e
pelo ambiente físico e social que a envolve externamente.
Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam, estamos falando de
Cognição.
Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e
que funciona como um padrão de referência.
Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas.
O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente
externo. É um ambiente moldado pelas suas aspirações, e principalmente, pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas.
Nesse ambiente psicológico, os objetos, pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto,
situação ou pessoa particular).
A valência pode ser positiva quando os objetos, pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos
indivíduos, atraindo o indivíduo.
A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo, quando ocorre, tende a causar-lhe repulsa.
Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente, ou seja, objetos, pessoas ou situações que a rodeiam.
Um mesmo objeto, pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos, tudo depende de sua
experiência, sucessos ou fracassos, suas facilidades e dificuldades.
Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma, quando há falta de consistência ou de
harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva, "As
organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal".
(COLOMBINI, 1998 )
APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS
Órgãos sensoriais: Visão, audição, tato, paladar e olfato. Receptores de estímulos, recebem sensações codificadas como percepções dos
fenômenos ambientais.
Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita, os gestos a mímica, a expressão corporal etc. São os transmissores de mensagem
para o ambiente. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. (COLOMBINI, 1998 )
COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS
A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra.
Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de- mais pela sua constituição genética, histórico psicológico e personalidade que
funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. Por força disso, o processo de
comunicação depende, em grande parte, do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário, o que nem sempre ocorre.
Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais, tanto maior a probabilidade de uma
comunicação bem sucedida. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação
interpessoal. (COLOMBINI, 1998)
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CANAIS DE COMUNICAÇÂO
O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. A capacidade de um canal de
comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo; capacidade de facilitar a
retroação; capacidade de estabelecer foco pessoal.
A conversa face a face é o canal mais rico, eficaz e rápido de se transmitir informações. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento
diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado.
As mensagens não rotineiras, avisos de eventos novos, assuntos ambíguos, que podem gerar muitas dúvidas e, portanto distorções, devem
ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. Por outro lado, as mensagens rotineiras, por exemplo, registros e estatísticas, são
simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. (CLAPARÉDE, 1988 )
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido
pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino, sofrendo perdas, distorções, como também ruídos,
interferências, vazamentos, e ainda, ampliações ou desvios. O boato é um exemplo de comunicação distorcida, amplia e muitas vezes
desvia.
As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas; impede o trânsito livre e aberto das mensagens; cria
dificuldade de intercâmbio de comunicações.
A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca
entre as pessoas.
PRINCIPAIS BARREIRAS
Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante;
Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema;
Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. Contribui para a omissão e a distorção do
conteúdo da mensagem.
Entrada
Fonte de Ruídos
Saída
Mensagem tal como
-Idéias pré-concebidas
Mensagem tal como
é enviada
- Interpretações pessoais
-Preconceitos pessoais
-Inabilidade de comunicação
-Dificuldade com o idioma
-Pressa ou urgência
é recebida
-Desatenção ou negligência
-Desinteresse
-Outros interesses prioritários
-Emoção ou conflito
-Laconismo ou superficialidade
-Motivação
Percepção
Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se- leciona, organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia.
Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa.
Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção. A tendência
que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais.
A percepção humana é muito limitada, são as necessidades, influências sociais e culturais, e vontades de cada pessoa que vão determinar
quais são os estímulos para serem percebidos.
A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo
ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. É uma generalização a respeito do
grupo ou pessoas.
As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví- duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes.
Elas influenciam poderosamente as comunicações, distor- cem mensagens e criam ruídos e interferências.
Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva , e ocorre quando um atributo é
usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação." (CO- LOMBINI, 1998 )
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e
dos objetivos de determinada organização. Por meio da comunicação contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no
mercado.
O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada, com apoio na pesquisa, na comunicação sistemática e na participação
programada, para elevar o nível de entendimento, solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados, em um
processo de interação de interesses legítimos, para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem.
INSTRUMENTOS DE FEEDBACK
Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião, os serviços de
ouvidoria e a caixa de sugestões etc.
COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS
A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais.
Canais Formais de Comunicação
Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem
ser divididos em três tipos:
Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados.
Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização.
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Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas.
Canais Informais de Comunicação
Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade
da organização.
Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos.
Comunicação em Equipes
O trabalho em equipe envolve intensa comunicação.
A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos:
Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. A rede
centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. Portanto, possui melhores resultados em decisões para
questões simples.
Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. Este tipo de rede tem como
característica uma maior lentidão na tomada de decisões, porém uma maior precisão na resposta a problemas. É um importante meio para
se conseguir soluções para problemas complexos.
Reuniões
As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização.
Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações; Consulta de sugestões, pontos de vista e pareceres;
Tomada de decisões; Solução de problemas; Criação e inovação.
Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas, evitando desperdício de tempo, abaixo algumas atuações que o administrador deve
fazer:
Antes
Reunião
da
Revise fatos e sintomas;
Esclareça problemas e objetivos;
Encoraje a obtenção de todos os dados necessários;
Assessore na seleção dos participantes da equipe;
Estimule o raciocínio;
Proporcione informação;
Submeta uma agenda prévia aos participantes;
Incentive as interações entre os participantes;
Faça os arranjos físicos necessários e apropriados.
Durante a
Reunião
Faça uma breve introdução e desenvolvimento social;
Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo;
Dê informações relacionadas a essas responsabilidades;
Conduza o grupo para discutir problemas;
Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção;
Verifique as recompensas para as contribuições pessoais;
Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros.
Após a
reunião
Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos;
Verifique se as idéias estão sendo praticadas;
Conduza a monitoração e avaliação dos resultados;
Continue a proporcionar retroação aos participantes.
A Comunicação Interna
Comunicação Interna é o processo de trocas, os relaciona- mentos dentro de uma empresa ou instituição. Ela é responsável por fazer circular
as informações, o conhecimento. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade, a identificação e favorece a troca de idéias e a interação
entre os indivíduos. A comunicação interna amplia a visão do empregado, dando- lhe um conhecimento sistêmico do processo.
A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os
vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios.
O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa
para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. Comunicar é mais que informar, é atrair, é
envolver.
Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em:
- ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia.
- descendente: ocorrerá da direção para o subordinado.
- horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares.
Jargão
O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. O uso de jargão dificulta a compreensão da
mensagem, do documento, do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares. É considerado gíria profissional. Muitas
vezes, o jargão revela a fragilidade de quem o usa=- ou a intenção de enganar o interlocutor, com um palavrório pomposo, mas de pouco
significado.
Ex: Para os advogados, "peticionar" significa aquilo que, para os não jurídicos, se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz".
Barreiras nas Comunicações
- Egocentrismo - incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos
ouvir o que ele disse realmente.
- Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação.
Tipos de Comunicação
- verbais - constituídas pela palavra (oral e escrita).
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- não verbais - emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar, mímicas, posturas do corpo, gestos.
A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal.
Comunicabilidade
Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível, isto é, quando se
estabelece a comunicação, que favorece a troca de informações. É a utilização de uma linguagem limpa, sem gírias, sem jargões. O
destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia. Esse processo, se repetido, pode gerar conhecimento.
A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você
está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma
comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição.
A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima
compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, sem a adaptação da mensagem ao público alvo), a
compreensão da mensagem não ocorrerá.
Como instrumentos de comunicação interna, podemos citar o e-mail, a intranet, o boletim, o jornal-mural.
Críticas
Atualmente, nas empresas/organizações, o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. Falase muito em críticas construtivas. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. A forma com que abordamos as
diferenças é que leva a divergências, conflitos e falta de cooperação entre as pessoas, E preciso ter habilidade, pois ficam ressentimentos,
muitas vezes, insuperáveis. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. Criticar é uma reação imediata,
enquanto elogiar exige, no mínimo, observação, autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa.
Para Golernan (2007), as críticas são expressas mais como ataques pessoais, inclusive até como ataques ao caráter, do que como
reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância,
sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva, fuga da responsabilidade e, finalmente, o retraimento total ou a
acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com
rancor. Da perspectiva da inteligência emocional, essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles
que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação, energia e segurança na execução do trabalho.
Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser
tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação
defensiva, fuga à responsabilidade, e finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido
injustamente tratado. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão
de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligência Emocional, essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão
provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação, energia e confiança na
execução do trabalho.
Geralmente traz consigo a intenção de acusar, julgar e condenar e não raro, com intensa carga emocional dos interlocutores. É importante ter
estratégias eficientes para lidar com críticas.
Habilidade ao Criticar
A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer, em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um
trabalho malfeito.
Críticas devem ser feitas, porém, vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias.
- Seja específico. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. Descreva-o em detalhes, sem rodeios, sem ser evasivo. A
especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio.
- Ofereça uma solução. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que
exigem atenção, mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas.
- Faça a crítica pessoalmente. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular.
- Seja sensível. Este é um apelo pela ernpatia, para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem
você se dirige.
FEEDBACK
A arte do relacionamento é, em grande parte, a habilidade de lidar bem com os sentimentos, de dar e receber afeto, de ouvir e se fazer ouvir
e de interagir de maneira harmônica e produtiva. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade, liderança e eficiência
interpessoal. São fundamentais para liderar, negociar e solucionar divergências, para a cooperação e para o trabalho em equipe. Pessoas
com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar
e receber feedback de uma maneira eficaz, assertiva e autêntica, além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas.
No relacionamento interpessoal,feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e
como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo
está afetando um ou mais de seus integrantes.
O medo de perder o emprego, de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e
não pode ser contestada", fizeram com que as pessoas, cada vez mais, tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas
emoções, dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal.
Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social, cultural, e mesmo
de ordem pessoal, tanto de quem dá, quanto de quem recebe.
Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar, dando-lhes
sugestões,feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho, dizendo-lhes, com franqueza e privadamente, quando a sua conduta ou o seu
desempenho não chegou a níveis satisfatórios, estando à sua disposição sempre que precisarem, tendo uma atitude receptiva e positiva para
com más noticias etc., sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas.
O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições
Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas
pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informações, referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback leva a
pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste.
O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema, já que uma parte interage com os
demais, de tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com o todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de
um sistema, a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados, que
precisam aprimorá-lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro, não tem idéia da avaliação que o chefe
faz de seu trabalho, com os colegas ou que é esperado delas, e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o
passar do tempo.
Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde
emocional de um casal depende da forma como eles externam suas, queixas, também a eficiência, satisfação e produtividade das pessoas
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COMPORTAMENTO DEFENSIVO
Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. Em conseqüência, mesmo prestando atenção à mensagem,
dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se, isto é, cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação,
e as suas respostas assumem, então, formas de justificação, de auto- defesa. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu
interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho.
O Desafio Gerencial é:
- Reconhecer seu próprio comportamento defensivo.
- Reconhecer o comportamento defensivo dos outros.
- Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações.
Em Resumo
- Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas, maior a probabilidade de uma resposta defensiva
e vice-versa,
- Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa, menor a probabilidade de aprendizado e crescimento.
- A recusa de considerar dados de não-confirmação, independente da forma que a recusa tome, é um indicador de reação defensiva.
- A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa; o aprendizado é possível quando a pessoa
defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda), possibilitando abertura a novas experiências.
COMPORTAMENTO RECEPTIVO
Não existe defesa por parte da pessoa. Ao contrário, ela recebe e se concentra na mensagem, isto porque en- tende o significado real desta.
Significa, também, perceber e aceitar possibilidades.
A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. A curiosidade é
inerente ao comportamento receptivo.
As pessoas de comportamento receptivo, por natureza, têm afinidade para trabalhar em equipe, pois demonstram aceitação de muitas idéias,
ampliam demasiadamente o horizonte de atuação.
SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA, O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA
A opinião pública tem construído e destruído carreiras, empresas, órgãos e departamentos. De um modo geral somos nós que controlamos
as opiniões dos outros sobre nós, nossa família e nosso ambiente de trabalho.
Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com dedicação, profissionalismo e
responsabilidade. Para o público, a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. Cada profissional deve
conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”, ao mesmo tempo uma boa imagem
de si mesmo e de seu setor.
Desta forma, nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão
público.
As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação, a compreensão mútua entre uma Instituição
Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). Relações Públicas é uma profissão de nível
superior e compreende também uma atividade administrativa, portanto, como exemplo, um Técnico Judiciário da área administrativa faz
parte, como ator de RP, da equipe de Relações Públicas da instituição. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa
imagem do órgão.
Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão
público?
- Conhecer o perfil do cliente;
- Fazer forte conexão com o público alvo;
- Reconhecer suas necessidades;
- Atendê-las e superar expectativas;
- Através dos planos de ação de Relações Públicas.
As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo), sendo indispensável o foco na dimensão
individual do ser humano.
Etiqueta Institucional
É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto, como uma
espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Ser
competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira, mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente, é da
mesma forma importante.
Apresentação Pessoal
• Aparência, comportamento, postura profissional e ambiente de trabalho.
Aparência
A aparência é uma forma de comunicação não-verbal.
É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos.
Vestir-se é um estado de espírito, portanto, todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza, depressão, mau humor ou irritação não
comprometam a aparência. Policie-se para não pecar e nem exagerar.
Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho:
• Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem;
• Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração; faça uma composição que
equilibre estes dois fatores;
• Roupas discretas em cores harmoniosas;
• Na dúvida opte pelo clássico; cuidado com a moda e os modismos;
• Fuja à tentação do jeans;
• Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa; cuidado com os excessos; a gravata também é um acessório.
• Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores, no comprimento, na largura das roupas, na fragrância do perfume.
• Blazer é um coringa para homens e mulheres;
Para o homem:
• Prefira ternos escuros;
• Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal;
• A meia é uma extensão da calça;
• Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho;
• Evite camisa quadriculada ou listrada;
• A barba deve ser feita todos os dias;
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• Cuidado com a combinação calçado e calça.
• Prendedor de gravata está em desuso;
• A gravata deve chegar até a altura do cinto;
Para a mulher:
• Evite decotes e transparências;
• Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs;
• Cuidado com babados e rendas; nunca deixe o sutiã visível;
• Maquiagem deve ser discreta e funcional;
• Opte por sapatos fechados;
• Cuidado com pescoço e colo à mostra;
• Prefira cores discretas, sem estampas fortes;
• As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho; bolsas pequenas mostram maior
refinamento e delicadeza.
Uma aparência fina e agradável, depende de: Higiene; Vestuário; Detalhes ou acessórios (perfume, pintura, bijuterias, etc.); Boa postura
Comportamento e Postura Profissional
O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. Portanto,
vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o
comportamento.
Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens, mas sim o dinamismo, o otimismo
que trazemos em nós. Uma pessoa vestida com simplicidade, de acordo com sua
idade e seu tipo físico, torna-se sempre agradável de ser vista. Também os gestos, o
olhar, o porte, o andar, a voz, a dicção, a cultura geral, constituem fatores
importantes para valorização das pessoas.
Algumas orientações:
• Esteja atento e seja cordial com todos, afinal somos todos iguais e merecemos
respeito;
• Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes;
• Na dúvida, observe primeiro e pergunte depois;
• Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes;
• Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e
responsabilidades diferentes;
• Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e
fornecedores;
Evite sempre:
• Chegar e não cumprimentar;
• Ler enquanto outros estão conversando;
• Conversar enquanto outros estão lendo;
• Dar gargalhadas ruidosas;
• Criticar alguém na frente dos outros;
• Falar mal de uma pessoa ausente;
• Cortar unhas na presença de outras pessoas;
• Deixar um convidado sem lugar para sentar;
• Tocar numa obra de arte sem estar autorizado;
• Não expressar gratidão ao receber um presente;
• Rir dos erros alheios;
• Começar a comer logo depois de sentar à mesa;
• Não retribuir um sorriso; e,
• Não agradecer um elogio.
Ambiente de Trabalho
Deixe o ambiente de trabalho organizado, limpo, arejado, claro e acolhedor.
A primeira impressão que as pessoas têm, ao entrar em qualquer local, é muito importante. Por isso, cuide da aparência e do local de
trabalho. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. Por exemplo:
• Mantenha a mesa arrumada. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento.
• Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza.
• Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas, criando um ambiente sufocante.
Adequação entre local, ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva.
Etiqueta em Reuniões
Em se tratando de reuniões, alguns cuidados podem ser tomados. Por exemplo, a duração da reunião. Normalmente, quem deve definir o
tempo é o anfitrião. Isso se faz já no começo da conversa. Não é falta de educação. Pelo contrário, é uma maneira de situar as pessoas e
tornar a reunião mais objetiva. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. É ele quem dá a
direção da conversa.”
A pontualidade
A falta de pontualidade é uma gafe terrível:
• No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém);
• Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios); e,
• O atraso será inevitável (avise por telefone, imediatamente, que se atrasará, explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância).
Celulares
• Se não for do interesse do grupo, desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais:
espetáculos públicos, cerimônias, reuniões etc.
• Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais);
• Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada); e,
• O educado é desligar o celular.
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Serviço de café, água e outros
É sempre bom oferecer água, café ou algo que agrade aos presentes, mas não é obrigatório.
• Sempre perguntar o que gostaria de tomar, ou se aceita uma das opções, e fale quais são as opções;
• Nunca interferir uma reunião, ou entrar no meio de uma conversa, espere para ser solicitada, ou aguarde um momento em que possa falar
sem interromper. Se não conseguir interromper, peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento;
• Pedir licença sempre; e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente, e servir pelo lado também, e não pela frente;
• Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem, para dar um ar de profissionalismo e competência;
• Quando for retirar, se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião, pergunte se alguém aceita mais alguma coisa;
• Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá, café, do chocolate ou pratinho;
• Nunca esqueça do guardanapo, ele só é dispensável se for servir somente água.
Como servir:
Água
• Sempre colocar pela metade (independente do tamanho);
• Servir com bandeja (se for somente um copo, use uma bandeja pequena ou um salva copo);
• Levar uma bandeja com o número total de pessoas, e não somente para quem pediu.
Café, Chocolate ou Chá
• Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante, de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada.
• Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras.
• No caso de servir chá, use um porta saquinho usado ou um pires extra, e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado.
Etiqueta com o Público Externo
Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a
pessoa nos olhos.
• Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial;
• Faça com que a visita sinta-se à vontade, tranqüila, num ambiente agradável. Um café, uma revista são sempre bem aceitos. Pela recepção
que lhe for dada, o visitante terá imagem da empresa;
• A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial, é interessante dar ao cliente essa
importância maior;
• Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações;
• Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. Apresente-os cordialmente;
Instruções protocolares:
• Ao ser apresentada, se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Esta regra se aplica aos homens.
• Se não levantar-se, pode parecer que está desinteressado ou alheio.
• As mulheres, se estiverem sentadas, só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade.
• O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!”
• Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão.
• Quando lhe cabe apresentar alguém, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa.
• As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos.
• Pode ocorrer, também, que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. O
que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém, ela não retribuir esse gesto, retire a mão, mas continue a apresentação. Esta
atitude é correta. Para apresentar alguém a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim:
“Oi, pessoal, queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL, Designer...”
Quem visita deve:
• Ser pontual, paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros, recepcionistas, copeiros, secretários;
• Entregar o cartão de visitas profissional, sem dobras;
• Se atrasar muito, explicar as razões do atraso, desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro;
• Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido;
• Respeitar cartazes que proíbem fumar;
• Ao sair agradecer aos intermediários.
Quem recebe deve:
• Informar a recepção sobre o nome do visitante, hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando;
• Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras
pessoas;
• Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais, não passar ao visitante informações sobre
clientes, funcionários, negócios etc.;
• Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas;
• Apresentar pessoas dizendo título, nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas; não dar gratuitamente título de doutor a quem não
o é;
• Ser pontual ao receber visitantes; levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas, que cumprem suas funções sentados atrás
do balcão);
• Oferecer café, chá, água etc.;
• Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso
que tem a seguir;
• Não ficar remexendo papéis, despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de
atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes;
• Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas;
• Ao terminar, despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório;
• Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que
algum assistente o faça.
O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no
elevador.
Etiqueta com o Público Interno
• As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento.
• Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar
outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia.
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• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado, qualquer que seja a situação, e deve ser usado por homens e mulheres. O
aperto deve ser firme, mas não a ponto de machucar.
• Ao apertar a mão, olhe sempre nos olhos do interlocutor. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. Nesse caso,
um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente.
Cordialidade
• Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”, “meu bem”, “amor” e todas as variações do gênero.
• Não fale pegando nas pessoas. Mantenha uma distância razoável, não grite, nem gesticule demais.
• Bom dia, boa tarde, obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa, em qualquer ocasião. Do
porteiro do escritório ao presidente da empresa.
• Evite tratar as pessoas com intimidade.
O bom relacionamento profissional
• Se alguém pedir um pequeno favor, uma ajuda no trabalho, e puder atender, faça. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende
muito da reciprocidade entre as pessoas. Se ajudar com boa vontade, seus colegas tenderão a retribuir quando precisar.
• Se precisar criticar ou repreender alguém, sobretudo se for um subordinado, evite fazê-lo na frente dos outros. Chame a pessoa na sua sala
ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. Não misture críticas profissionais com pessoais. Não agrida ou insulte o
interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. Siga a regra universal: elogios públicos, críticas privadas.
• Mostre-se solícito. Isto não significa trabalhar para e pelos outros, mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam
enfrentando. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa.
Atitudes em relação à empresa:
• O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa;
• Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer
críticas construtivas;
• Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões;
• Não divulgar segredos;
• Não alimentar boatos, não permita que sua mesa seja uma central de fofocas;
• Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus
membros;
Postura correta frente aos seus superiores
Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a
respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa, da
personalidade do chefe e do contexto, mas há alguns preceitos básicos. Confira a seguir:
Espontaneidade
Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho, o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de
sua organização e de seu chefe. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras, outros deixam claro os limites. A formalidade e a
informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. Não há regras, nem modelos rígidos. De qualquer forma, lembre-se
sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade, você não está na sala de sua casa e, muito menos, num
bar.
Postura
É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. Isso inclui não se largar na cadeira, como se estivesse relaxando, assentir à
fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual.
Movimentação reduzida
Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. Ao analisar um relatório, por exemplo, é natural chegar
mais perto e se apoiar na mesa. No entanto, ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de
maneira invasiva ou como uma ameaça. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também
inquietação no outro. Isso é preciso evitar.
Discrição
Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os
assuntos que estão tomando a atenção da chefia.
Se o telefone tocar, desvie a atenção para outros objetos da sala. Também não preste atenção na conversa alheia. E claro, nada de levar o
celular ou atender uma ligação na sala do chefe.
Argumentação
Durante a conversa, não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. Coloque seus pontos de vista de forma clara e
racional, sem entrar no aspecto emocional. A exaltação leva à perda de controle emocional. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais, pode
mais’ a chance de sair perdendo é grande. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e,
expor sua opinião, alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. Também não é legal ficar se lamentando. Se trouxer um
problema para o chefe, tente sugerir alguma solução ou então, peça auxílio dele para resolver a questão.
Intrigas
Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. Essa não é uma postura nada profissional. Evite fazer comentários
sobre outras pssoas. Caso seja necessário apontar alguém, seja direto e assuma o que falou. Os chefes percebem quando as pessoas estão
mentindo, colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete.
Preparação
Se tiver uma conversa com o chefe, quanto mais souber sobre o assunto discutido, maiores serão as chances de se sentir à vontade. Caso
não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas, a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações
solicitadas. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca.
As pessoas precisam ser mais assertivas, não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades
passivamente. Muitas vezes, a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira, isso poderá
complicar o seu futuro.
Etiqueta ao Telefone
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. A utilização do telefone torna-se mais complexa
pelo fato de usarmos somente nossa voz. Não há, ainda, imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. A
voz, portanto, assume uma importância muito grande. Ela deve ser agradável, simpática, numa entonação normal, sem gritos, sem
sussurros.
As técnicas para o perfeito uso do telefone são:
• Use uma linguagem correta, clara e precisa.
• Não faça “dengues” ou “charmes”. Não use voz adocicada.
• Sempre usar tratamento formal: “senhor”, “senhora”; às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque;
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• Atenda-o prontamente quando tocar. Três toques é o máximo que pode-se permitir.
• Identifique sua empresa. Para que o atendimento seja cordial, cumprimente seu interlocutor. Padronize a maneira de atender o telefone.
• Tenha bloco e caneta sempre à mão.
• Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada.
• Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. Num caso de emergência, antes de passar a ligação, escreva-lhe um
bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta.
• Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. Assim, estará preparada para “dispensar” todas as demais que
não estiverem na relação.
• Nunca forneça informações sem autorização. Preste a informação com clareza e precisão, porém tenha cuidado, tato e discrição. Fale
apenas o necessário. Para assuntos de maior responsabilidade, solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente.
• Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal.
• Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa.
• Cuidado com as informações pessoais. Somente as forneça com autorização.
• Na ausência da chefia, registre as chamadas. Existem blocos já impressos para recados, com os dados: nome, empresa, hora e assunto.
• Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e
final do expediente.
• Anote com cuidado o número que for chamar. Isto evitará enganos, bloqueio de linha e consequentemente, perda de tempo. Principalmente
nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante, pois em geral os números são longos e, para alguns países, é necessária
a conversão de letras em números.
• Trate o assunto em si com objetividade. Muitas vezes, a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema.
• Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes, desculpando-se por estar importunando (nesse caso, respeitar horários de
refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada
ou que se tenha permissão para fazê-lo).
• Chamada cortada deve ser feita por quem chamou.
• Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda; se o chamado for feito por assistentes, quem aguarda na linha é a pessoa que
deseja falar e não o assistente.
• Em caso de haver um grande desnível hierárquico, o mais hierarquizado, mesmo sendo quem pediu o chamado, entra na linha por último.
• O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática.
• Se houver demora, volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um
momento”.
• Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha.
• Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa, assunto, número de telefone, endereço etc. defronte pessoas que estejam na sala
de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição.
As grandes “gafes” ao telefone
• “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é
solicitado, diga simplesmente: “Por gentileza, pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações, além do
tempo de quem está na espera, é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso.
• A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. O verbo gostar exige objeto indireto; assim, o certo é
“Quem gostaria de falar com ele?”.
• Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto
direto.
• Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. É deselegante e desrespeitoso. Substitua por: “Por gentileza, com quem falo?”
ou “Estou falando com?”.
• Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. Substitua por: “Sra. Maria de qual empresa, por gentileza?”
• “Um minuto que vou ver se o Dr. Pedro está...” Esta é uma formulação inaceitável. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não.
Substitua por:
“Por gentileza, um momento”.
Ligações Externas
• Em ligações com terceiros, ficará na linha aguardando o interlocutor, aquela pessoa que fez a ligação. Portanto, se o seu chefe falar com
outra pessoa, fora da empresa, ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar.
• Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo, o prefeito, o governador, o
presidente da Câmara); neste caso, seu chefe entra na linha primeiro, mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação.
Código Internacional para soletrar por telefone
Letra Código Pronúncia em todas as línguas
A alpha al fa
B bravo bra vô
C charlie txar li
D delta del ta
E echo é co
F fox fox
G golf golf
H hotel ho tel
I india in dî a
J juliett dju li et
K kilo qui lô
L lima li ma
M mike mái que
N november nou ven bar
O oscar ox car
P papa pa pa
Q quebec qué béc
R romeo rou mi ô
S sierra si é ra
T tango tan gou
U uniform iu ni formV victor vic tor
W whiskey uîs qui
X x-ray ecs rei
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Y yankee iam qui
Z zulu zu lu
Etiqueta - Secretária Eletrônica
• Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada, ou deixar recados
engraçadinhos.
• Da mesma forma, ao ser atendido por uma secretária eletrônica, as mensagens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e hora
que ligou, um telefone de contato, e, se necessário, um resumo do assunto a ser tratado. Exemplo logo abaixo:
Mensagem gravada:
“Olá, eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. Por favor, deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. Obrigado!”
Como deixar o recado:
“Dr. Rodrigo, aqui é Otacílio Câmara, da GrafiSul. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. Meu telefone é 6666-0000. Obrigado!”
Etiqueta – Cartões de Visitas
Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. São
inúmeros os novos contatos, as novas relações que fazemos a cada dia, e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos
(nome, profissão, empresa, endereço, telefone, fax, e-mail).
Há duas categorias básicas de cartões de visita:
• Sociais, para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho;
• Comerciais, para uso em relações de trabalho.
Etiqueta - Internet
O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade, foi criado para o envio de mensagens
breves e simples.
O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica:
• É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem;
• A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes, para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa);
• Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso, em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita
afinidade);
• Evite a utilização de emoticons, principalmente no campo profissional;
• Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados), deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso;
• Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas, engraçadinhas ou algo do gênero, no ambiente profissional (caso envie, comunique do
que se trata no campo assunto, poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até
mesmo familiar, causando constrangimento ao mesmo);
• Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas, correntes religiosas, avisos de vírus, etc. (É inconveniente);
• Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo, e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas;
• Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais);
• Convites através do e-mail, mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial, por exemplo, reunião em casa e/ou
lançamento de um livro;
• Enviados em cima da hora, demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário.
Etiqueta em Eventos Externos
Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. Além disso, também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. Boas
sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal, por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las.
Circule - Movimente-se bastante, fale com todas as pessoas. Não fique restrito à um único grupo. Se estiver sentado em uma mesa grande,
tente sentar em um lugar estratégico, no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando.
Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa. Se não for uma cortesia, pague a sua consumação,
além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas. No caso de rachar a conta, deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas
despesas.
Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água.
Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa, não ataque descontroladamente. Para quem está com muita fome, a
melhor opção é pedir algo individual do cardápio.
Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. Pior que isso só revelar
assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. Embora o ambiente seja informal, você precisa manter o
profissionalismo.
Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões
profundas sobre trabalho. Deixe isso para o dia seguinte.
É melhor e mais divertido falar sobre amenidades, esportes, viagens e etc...
Etiqueta para outras ocasiões
Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico, de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que
formam nossos valores éticos. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar, segue abaixo outras dicas.
No elevador:
Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades, cada vez mais o uso do elevador se faz necessário.
Infelizmente, o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos.
• Em primeiro lugar, ao chamar o elevador, de nada adianta apertar os dois botões, de subir e descer. A máquina só assimila um comando;
• Se sua intenção é subir, aguarde, mesmo que o elevador pare no andar em que você está. Posteriormente ele retorna e você sobe
tranqüila;
• Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. Tem gente que fica literalmente na porta, obstruindo o fluxo.
Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante;
• Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente. Basta um bom dia ou boa tarde;
• Evite ficar conversando dentro do elevador, a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor;
• Atender celular também está fora de questão. Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares. Depois é um local muito
pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros;
• Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. Não se move, empatando
que outras pessoas usem o equipamento;
• O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher;
• Os idosos tem a preferência;
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• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso
saia do elevador;
• Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. Se o elevador estiver
muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas, o homem deve pedir licença e sair primeiro;
• Por fim, e não menos importante, respeite a capacidade do elevador. Essa coisa de que sempre cabe mais um, pode é sim acabar mal.
Na escada:
• Ao descer uma escada, o cavalheiro deve sempre ir à frente;
• Ao subir, a dama deve seguir na frente do cavalheiro;
• Se, estiver com alguém idoso, ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando.
Esquecer o nome de alguém
Isso acontece com todo mundo. Às vezes, conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer, não é mesmo? Então, o
que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero, pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então
continuar a conversa. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos, como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?”
ou “Ah! Desculpe-me, como escreve mesmo seu nome, gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente...”
Entre diversas desculpas, use a que preferir, mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa.
A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa
Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos
Débora preza pela mesa organizada, mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha
cara”
Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a
forma de se vestir, agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes, principalmente em tempos de escritórios cada vez mais
pequenos e com poucas paredes. Fotos, bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um
profissional desorganizado e até infantil.
Se os funcionários são a cara da empresa, a mesa de trabalho, então, deve ser encarada como o corpo. E em vez das roupas, os utensílios
compõem a imagem. “Assim como as roupas, mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho, principalmente por meio dos
objetos que estão nela”, define Romaly de Carvalho, consultora de comportamento profissional.
Maria Aparecida Araújo, consultora de etiqueta empresarial, acredita que é importante que o funcionário demonstre, no trabalho, a maneira
como se comporta, age e pensa. Por isso, a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. “As empresas avaliam
como o profissional se comunica. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal. Ou seja, as empresas estão de olho nos detalhes”,
alerta.
Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. Pode comprometer também a
imagem de toda a empresa. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. A mesa
bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”, opina Romaly. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta
que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. “Eles precisam entender que o espaço não
é deles. Por isso, precisa ser cuidado”, defende Maria Aparecida Araújo.
Para Waleska Farias, consultora na área de gestão de carreiras e imagem, a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização
interna. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”,
opina.
Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa, o cuidado com a organização deve ser ainda maior. “Esse espaço não é uma extensão da casa
e deve ser o mais impessoal possível”, opina Romaly. Até porque, em situações adversas, os efeitos podem comprometer toda uma equipe.
Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório, mas o funcionário que compartilhava a mesa
onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a
oportunidade de fechar um bom negócio”, conta a consultora.
Enfeites
A funcionária pública Débora Santa Cruz, 33 anos, tem uma mesa impecável, porém arrumada com um jeito especial, que demonstra
bastante a sua personalidade. São zebrinhas, porta-retratos com foto dos sobrinhos, caixinhas de organização, bonecas e outros objetos.
“Sou apaixonada por zebras e, para todos os lugares que vou, levo uma. Além disso, sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar, mas
com a beleza aliada ao conjunto”, explica.
Devido à alta demanda de trabalho, ela tem duas mesas com computadores diferentes, mas ambas carregam um pouquinho do estilo de
Débora. “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha
cara. Passo mais tempo aqui do que em casa. Então, tenho que me sentir bem”, ressalta.
O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. Muitos não abrem mão de
ter próxima a imagem, a da família ou a dos amigos no local de trabalho. Mas há locais, segundo Waleska, em que o objeto não é permitido.
“Em empresas de segurança, bancos, entre outras, a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”, explica.
Quando o enfeite é liberado, o cuidado está em separar a vida profissional da privada. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. Uma
foto familiar, por exemplo, passa uma boa impressão. Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”, destaca Maria
Aparecida. Romaly também não vê problemas no artefato, contanto que o bom senso prevaleça. “Na mesa de trabalho, não é legal ter uma
foto na praia ou algo mais íntimo”, avisa.
Códigos de conduta evitam exageros
Com baias em vez de paredes, a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. O problema é que, nesses ambientes, a
mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). A saída apontada por Waleska
Farias, consultora na área de gestão de carreiras e imagem, é que as organizações adotem um código de conduta, determinando o que pode
e o que não pode estar nas mesas. “Nas empresas, existem regras que devem ser respeitadas. O ideal é que o funcionário tenha
conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão.”
As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças, que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada.
Assim, aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. “A regra é
para todos. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”, opina define Romaly de Carvalho, consultora de
comportamento profissional.
Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham
em contato direto com o público externo, como as recepcionistas. “Nesse espaço, os clientes passam frequentemente e, se encontram fotos
ou brinquedos, podem duvidar da credibilidade do local”, diz Romaly. E para quem não é responsável pela desordem, mas sente a
produtividade comprometida por conta da bagunça alheia, o conselho é não ter medo de reclamar. “Se os profissionais mantêm uma boa
relação, é viável alertar o colega. Mesmo assim, é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”, sugere Waleska.
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Sinais de…
Infantilidade
Ursos de pelúcia, bonecos e adesivos
Desorganização
Grande quantidade de papel em cima da mesa, além de objetos pessoais
Dificuldade em trabalhar em equipe
Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos
Relações Públicas e Humanas
Relações Públicas
Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social, como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda.
É o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração, para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma
organização pública ou privada, e seu pessoal, assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada, direta ou
indiretamente. (ABRP)
Relações Públicas visam planejar, implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso
estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um
conceito favorável sobre a organização, capaz de despertar no público credibilidade, boa vontade para com ela, suas atividades e seus
produtos. Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem
sucedido na sua função em beneficio da própria organização.
O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa, a fim de desenvolver a
comunicação integrada. Agindo assim, ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários, colaboradores) e
externamente (clientes, parceiros, fornecedores, meios midiáticos). No exercício dessa atribuição, o profissional de Relações Publicas
favorece a integração social, seja dentro da empresa, seja nos diferentes segmentos da sociedade.
As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir
diretamente a vários segmentos de públicos, usando comunicação específica e, como tal, deve ser vista como uma atividade inerente ao
próprio desempenho efetivo da empresa/organização.
RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES
As Relações Públicas, para fortalecer o sistema institucional das organizações, deve se valer de suas 4 (quatro) funções:
Função Administrativa: avalia as atitudes do público, identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público
e executa planos, programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público;
Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a
reconhecer partes do ambiente, os chamados públicos estratégicos, que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das
decisões estratégicas da cúpula diretiva.
Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade, divulgando seus valores, a sua missão, a razão de ser do
seu empreendimento, com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade, construindo, assim, sua
credibilidade junto ao público.
Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos
organizacionais com a diversidade de públicos, a opinião pública e a sociedade em geral.
Função Política: as relações públicas devem, por meio da comunicação, gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos,
surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização.
PÚBLICO-ALVO
Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas, para promover a empresa junto a seu público alvo, é estabelecer qual é esse
público, ou seja, qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders).
Os stakeholders "interessados", ou seja, pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. Podem ser funcionários, fornecedores,
governo, comunidade, grupos de proteção ambiental etc. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de
comunicação, o critério de proximidade física tomou-se questionável, pois é possível trabalhar em uma organização sem, necessariamente,
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estar fisicamente dentro dela, ou comprar um produto sem ir à loja, ou ainda, fazer um curso de graduação a distância. Essas mudanças
levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. Daí o uso do termo
públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos
quais depende para sobreviver no mercado.
O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo
com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo, ou seja, sua fidelização.
Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos. Realizam isso
prometendo e entregando alta qualidade, bons serviços e preços justos às outras partes, no decorrer do tempo.
O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders)
que a apóiam: consumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda, cientistas, estudantes e outros
com quem constrói relacionamentos comerciais mutua- mente rentáveis.
Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders, os lucros serão uma conseqüência. A noção de rede é característica da era
da globalização. O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes.
Uma vez determinado o público-alvo, deve- se então, manter um processo de comunicação direto com estes públicos.
RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
A preocupação com a máquina, os métodos de trabalho, os princípios da administração, cederam lugar à preocupação com o lado humano
das organizações. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos.
Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece.
Precisamos nos relacionar em todas as situações e, para isso, o uso da comunicação é indispensável.
No ambiente de trabalho, as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia, pois
lidamos, principalmente, com hierarquias. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos
relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório.
Nós, seres humanos, desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta, não
exclusivamente com a humana.
Da mesma forma, acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. Com o desenvolvimento tecnológico
acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. Mas no âmbito das relações humanas, existem níveis de
relacionamentos e formas de nos comunicarmos.
As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não
só na relação de um grupo com outro, mas também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si.
O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a
organização, capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros, de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções, inclusive no
relacionamento com os outros. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia,
informação, influência e conexão com outros seres humanos.
A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento, a auto-regulação, a
automotivação, a empatia e as habilidades sociais.
O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional, é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele
ocorre, e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas
habilidades, fragilidades e pontos fortes. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. A falta de habilidade de reconhecer
sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos. Quando esta habilidade está presente, temos um melhor domínio de
nossa vida.
A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação. Incluí o autocontrole, a superação das frustrações, a
capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta, a recuperação das aflições emocionais. Pessoas pobres nessa habilidade
têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. As pessoas que possuem melhor
controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida.
A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo, a partir das preferências pessoais mais profundas. É uma habilidade
essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas, ter iniciativa, ficar sempre no controle da situação e usar a
criatividade na busca de soluções. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes, qualquer que seja" o seu
empreendimento. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes. A empatia é a capacidade de sentir o outro, de reconhecer
suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. É a capacidade de colocar-se no lugar
do outro, de sentir-se como se fosse o outro, como se vestisse a sua pele, de situar-se na perspectiva alheia, criando sintonia por meio da
linguagem verbal e não-verbal, de gestos e atitudes.
A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização, na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito
da atuação própria. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes. As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos
relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes; interagir com facilidade; utilizar essas habilidades para liderar, negociar e
solucionar divergências, bem como para a cooperação e o trabalho em equipe.
EMPATIA
A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa.
A empatia requer, no mínimo, ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos
não verbalizados de alguém.
«o que se passa, neste instante, com a pessoa que está diante de mim?»
Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência
do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico, independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. Outros estudos
demonstram bem sua importância, mas não a consideram como determinante.
Como Manifestar sua Empatia?
- Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante.
- Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento.
- Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa, em um segundo
momento, modificará seu ponto de vista da situação).
Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados
- Aumento do nível de auto-estima:
"é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim".
- Melhora da qualidade da comunicação:
"ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento, basta por o pé na rua".
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- Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas:
"é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos".
Empatia é sinergia, é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. A empatia, somada às qualificações e
competências dos demais membros do mesmo grupo, é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais.
Para o sucesso profissional individual, além da empatia para integrar, coordenar e criar equipes de trabalho, são necessários ousadia,
determinação, senso de justiça e determinação de metas.
É um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. Ser empático
é saber se colocar no lugar do outro.
Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente, a empatia deve estar presente.
Empatia é diferente de simpatia. Esta é geralmente confundida com empatia. Mas não são coisas sequer parecidas. A simpatia é uma
afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. Trata-se de uma impressão
agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das
emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que
o outro está vivenciando sem, entretanto, sentir o que ele está sentindo. E também é diferente de antipatia, que é aversão ou repugnância de
uma pessoa para com outra.
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao
envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância
e a aceitação das diferenças.
A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. A empatia é o
primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto.
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir
essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro.
A EMPATIA NAS EMPRESAS
Qual a relação entre empatia e produtividade?
“O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista.
Não pressupõe concordância ou discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em que
isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”.Silvia Dias – Diretora
de RH da Alcoa
"A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois pressupõe o respeito ao
outro; em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. Olga Lofredi – Presidente da Landmark
COMPREENSÃO MÚTUA
É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficiências e virtudes do outro. No contexto
das relações humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os
indivíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável.
Relações Humanas
Relacionamento - algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano, mas que normalmente, é deixado de lado
por conta de tantos afazeres que temos. Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e
nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar, colega de trabalho, aluno, etc) e nas relações podendo aproximar
ou afastar; motivar ou desanimar; unir ou desagregar.
Na verdade, nos acomodamos. As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail, web cam,
celulares, etc – nos fez distanciar das pessoas. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito, dorme." A condição humana perde substancia e
energia vital toda vez que se sente plenamente confortável.
Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender",
"esse problema nem é meu, deve ser do governo". O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar
normal e ficar acostumados com a intolerância, com a injustiça, com a violência, com o stress, com o desemprego, com a fome, com a
corrupção, com o desamor. É como se tudo isso fizesse "parte da vida".
Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. Cada vez mais temos amizades fugazes, com data de validade
restrita; as pessoas vão e vêm rapidamente, acumulando-se perdas, raramente ganhos.
Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. Mas, ver com agrado seus êxitos exige uma
natureza muito delicada."
Na correria do dia-a-dia, o urgente não tem deixado tempo para o importante. O TER não tem dado espaço para o SER. Nossos exemplos
para nossos subordinados, filhos, alunos, são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!"; "Atinja a meta e ganhe uma
viagem!". Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão"; "Parabéns pela conquista da meta. Você é um profissional de muita
importância para a empresa".
Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo"
na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas, materialidades, expressões, relações e anuncia rupturas e esquecimentos...
Já dizia Confúcio (551-479 a.C.) que O homem natural é egoísta, vaidoso, soberbo e mau contra seu próximo. Mas O homem só poderá
transformar a sociedade em um estado de paz se tiver:
humildade - Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza,
magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa,
sinceridade – é agir sem intenção de enganar; ser franco, leal e
diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia.
No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal?
Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira, é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. A medida que
estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades, nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento
profissional e pessoal, desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós.
Neste cenário, a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem. Onde se buscava,
acima de tudo, a experiência técnica, hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade, inteligência emocional,
criatividade, entre outras. Não basta ser apenas um excelente técnico, temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada
membro da equipe, portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você, depois seus pares e
seus líderes. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam.
Nossa forma de ser, pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. Se instaurarmos um clima harmônico,
positivo e de respeito, receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências. Se ao invés disso, criarmos um ambiente
negativo, competitivo e pesado, colheremos inimizades, antipatia e desconfiança, impactando diretamente os resultados, desempenho,
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crescimento profissional e organizacional. A medida que trabalhamos mal humorados, perdemos o foco da cooperação e integração grupal,
dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. Se ao invés disso usamos de maturidade, auto conhecimento e bom
senso em nossas ações, elevamos nossa auto estima e participação, colaborando para um ambiente de troca e crescimento.
Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas, é uma responsabilidade individual e organizacional. Para nos
conhecermos melhor, é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks, que nem sempre é fácil, pois
na maioria das vezes, a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional, impedindo o crescimento e a transparência
nos relacionamentos.
Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade
de relacionamento". Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa, colegas de trabalho, etc., prejudicando o crescimento
da empresa. Para evitar este tipo de situação, se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e
cultural em toda a esfera organizacional, investindo em cursos, palestras, diálogos francos, utilizando como termômetro pesquisas dirigidas
de clima, com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos.
Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta, aqui somos profissionais". Este
tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina", afinal somos seres humanos dotados de
sentimentos e emoções, e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características.
Portanto trabalhe seu auto conhecimento, para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira.
DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:
* Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe;
* Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional;
* Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo;
* Manter um canal de comunicação aberto com a equipe, como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos;
* Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas;
* Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe, facilitando o feedback.
Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. É necessário uma nova
percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal.
Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade, e para tanto, tem se
buscado meios para se tornar mais competitivo. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de
forma diferente. Hoje, em toda e qualquer organização que queira obter êxito, não se admite mais o profissional individualista, exige-se
profissionais que saibam trabalhar em equipe, e principalmente, saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas.
O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus
resultados atualmente. Este fato, porém, não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. Por isso mesmo, sucedem-se surpresas,
frustrações, eventos inesperados que trazem desconforto, perplexidade e insegurança aos gestores. Mesmo as situações bem planejadas
podem fugir ao seu controle e configurar-se, na prática, de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI, 2002).
Como conviver com os outros no trabalho, trabalhar em equipe e criar sinergia, sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns
aspectos do seu próprio comportamento?
Assim como de maneira individual, as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente
do que quando estão sós. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos, ele assume configuração própria que influencia
nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia, coesão, cooperação e coordenação, simpatia, carinho, harmonia,
satisfação e alegria, ou mesmo, antipatia, tensão, hostilidade, insatisfação e tristeza. O mais curioso é que, mesmo o ser humano não
conhecendo profundamente as pessoas, possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa
habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. Entretanto isto não impede que haja distorções no
relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo.
Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. A
competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida, claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente
em sua área específica de atividade. A competência interpessoal, porém, só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias,
tais como assistência social, psicoterapia, magistério, vendas, serviços de atendimento ao público em geral. Em cada profissão, na verdade,
os dois tipos de competência são necessários, embora em proporções diferentes. O problema consiste em discernir e aprender qual a
proporção adequada para prover serviços de alta qualidade, ou seja, para um desempenho superior.
Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. Assim, a maneira pela qual um gerente, advogado, médico faz as
perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que
recebe. Neste exemplo, a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas
adequadas (conteúdo das perguntas).
Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos, seminários, leituras e experiência ou prática, a competência interpessoal
necessita treinamento especial de laboratório.
Segundo Argyris (1968), competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios:
a) Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação.
b) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que não haja regressões.
c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo menos, como quando
começaram a resolver seus problemas.
Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção
e a habilidade propriamente dita. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. Isto
significa um longo processo de crescimento pessoal, abrangendo auto-percepção, auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos
de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem
facilmente, mas requer treinamento especial, demorado, e muitas vezes sofrido, exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando
no exercício de dar e receber feedback. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de feedback, o qual
precisa ser elaborado para auto-aceitação. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si, então pode, também, ter percepção acurada da
situação interpessoal.
A habilidade propriamente dita, ou melhor, a forma de fazer, pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de
discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. Segundo DEJOURS (1994), é necessário abrir
um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho, “onde o trabalhador possa discutir as regras
de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. É necessário criar grupos em que os sujeitos
apresentem expectativas, determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações.
Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos
e fins, e os métodos de alcançá-los. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo, entretanto, se forem compreendidos e
percebidos como pessoas, quais seus motivos básicos, e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos, pode-se mais facilmente
caracterizá-los como individualidades. Determinando os pontos de concordância, os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender
os seus atos.
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A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual, é mudar nossa forma de enxergar. É perceber
antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. Se poucos minutos
ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas, o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira, sendo a
nossa fonte de atitudes e comportamentos”.
Portanto, avaliar a nossa conduta, nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas
relações grupais, bem como, se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas.
Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue
criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. O que muitas empresas buscam em um funcionário
é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e
todos os seus princípios, desde reconhecer suas qualidades, aceitar seus defeitos, saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os
sentimentos que priorizam dentro de você.
Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos, nos conhecer e dar
exemplo ao próximo, não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito, mas é preciso outra pessoa te mostrar isso,
pois você mesmo não consegue enxergar. Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras
pessoas, a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito
ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. Lidar com as diferenças é preciso, mas antes
tente lidar com as diferenças dentro de você. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas, significa aceitar o que você é,
saber lidar com as diferenças, respeitar o próximo, aceitar o próximo como ele realmente é, é aquela pessoa que conversa com os outros
compreende problemas, ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo, isso sabendo tudo sobre você, com o
seu interior.
O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual, a união e
trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. Muitas
pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento
interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa, por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom
relacionamento interpessoal, mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar, mas nem ter noção do significado da palavra ele
também detectará sua mentira.
Relacionamentos Interpessoais
Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais, pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa, situações
conflitantes nesse sentido.
Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento, autoconfiança, insegurança, assertividade, tipos de relacionamentos dependentes e
as mudanças pessoais necessárias.Executei o programa para todos os colaboradores, incluindo as alta e média gerências. Como o resultado
foi fantástico, segundo avaliações dos envolvidos, estou repassando á você, caro leitor, trechos do programa. Espero que o agrade.
"Quando desconhecemos o que realmente somos, o que sentimos e como reagimos, corremos o risco de causar estragos em todos
aqueles que nos são próximos e, inclusive em nós próprios...".
Todas as relações humanas envolvem comportamentos, sejam eles adequados ou inadequados. Na verdade, todo relacionamento envolve
sentimentos e emoções, melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. Como se vê,
para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da
pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo.
Todos os sentimentos, emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade - seja a realidade dos fatos ou das pessoas
- são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. Da mesma forma, todos os diferentes valores que as outras
pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um, e cada um viverá
particularmente sua própria realidade.
Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e, principalmente, entre ele e si próprio, é necessário a vontade,
o querer ser, é desejar verdadeiramente optar pela mudança, se isso for realmente o que se quer.
Assim sendo, se fosse possível vivermos sem conflito, seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que
devemos, juntamente com aquilo que conseguimos.
Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade, dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos, nem sempre
estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e, muitíssimas vezes, não conseguimos fazer tudo o que queremos, ou
mesmo devemos.
Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos". Há o risco da interação, pois expressar-se, manifestar seus
pensamentos, suas idéias, sentimentos, emoções implica arriscar-se, na maioria das vezes a ser ignorado, rejeitado, ridicularizado.
Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos.
A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos, interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a
olharem para dentro de si mesmas, reconhecer suas dificuldades, seu potencial, suas sombras e sua luz.
A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos".
Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem, ou mudamos. Muitas pessoas querem mudar o mundo, outras querem
mudar os outros, outras ainda querem o mundo mudado. Não começam, porém, por onde unicamente devem começar: - pela mudança de si
mesmas.É este o único caminho...
Muitas pessoas, por vários motivos, deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem. Isso não é verdade!
Conhecer a nós mesmos, ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem.
Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem, conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes,
mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos.
Você e os Outros – Como agimos, interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e
com outras pessoas, para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo.
É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida.
A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO
A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer
imaginar.
A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as
nossas capacidades de convivência com nosso semelhante.
Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações, mágoas e irritabilidade que nossos
semelhantes podem produzir em nós.Podemos dizer, sem medo de errar que nossas frustrações, mágoas e irritabilidade, são proporcionais
àquilo que esperamos dos outros; quanto mais esperamos, mais sofremos.
Então não devemos esperar nada de ninguém? Não, não devemos.
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E é bom acostumarmos com essa idéia. Quanto mais esperamos de alguém, mais corremos o risco de frustrações, mágoas e irritabilidade.
Portanto, é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca, fazemos por uma questão de consciência, de boa
vontade, de querermos apenas fazer. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e, se não vier nada, será normal.
Para compensar essa peça que a natureza nos pregou, fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar.
Essa é a atitude mais sensata, principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer.
Inicialmente, vamos considerar que a mágoa, o aborrecimento, a irritabilidade, a frustração, o ressentimento são sempre de autoria da
pessoa que se sente magoada, aborrecida, irritada, frustrada e ressentida. São sentimentos que nascem na própria pessoa, portanto, a culpa
deve recair sobre quem está magoado, aborrecido, irritado, frustrado e ressentido. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos, é ela quem se
deixa magoar, frustrar, aborrecer e ressentir.
Assim sendo, em termos de sentimentos, o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada
por ele. Não deve ser fulano quem nos irrita, mas sim, nós que nos deixamos irritar por fulano. Portanto, como se vê, nossos aborrecimentos
têm uma origem dentro de nós, são sentimentos nossos, interiores.
Se nos sentimos magoados, aborrecidos, irritados, frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. Nos sentimos magoados
quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados.
A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão, portanto, de nossa exclusiva responsabilidade. Nos
sentimos frustrados, irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. Ora as expectativas são construídas por nós, portanto, de
nossa inteira autoria e responsabilidade.
APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS
Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano.
Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim.Todos temos a capacidade para
alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos, desde que tenhamos consciência do que desejamos.
Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer, quais objetivos se está disposto a buscar, os riscos que se
está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso.
Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser
feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos.
Você pode começar examinando sua vida como um observador. Pergunte-se: você está onde gostaria, com as pessoas que gosta, sente-se
bem com o que faz, se tem tomado decisões de acordo com sua vontade.
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em situação de trabalho, compartilhadas por duas ou
mais pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como:
comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser
diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim,
sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de
interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos
de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações, ao afastamento nas atividades, com provável queda de produtividade.
Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. Profissionais
competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho.
Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos, informações,
opiniões, preconceitos, atitudes, experiência anterior, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de
percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o
daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros
do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro, se a idéia de cada um
é ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro,
quando idéias e sentimentos não são ouvidos, ou ignorados, quando não há troca de informações. A maneira de lidar com diferenças
individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de
comunicação, no relacionamento interpessoal, o comportamento organizacional e na produtividade.
A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas deforma adequada à
necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. Segundo C. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações
interpessoais de acordo com três critérios:
Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação.
Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões.
Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo menos, como quando
começaram a resolver seus problemas.
Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. O processo da
percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal
A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação, pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas
necessidades,experiências, formação, interesses, valores, etc.
A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la
Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada as
necessidades de cada uma e as exigências da situação, observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no
seu próprio comportamento.
Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. Exige autoconhecimento, controle emocional, automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem.
Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.
Leitura Complementar
Por Ronaldo Cruz da Silva
Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha?
Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua; seria injusto generalizar e falar que
todas as empresas têm algum tipo de conflito interno, causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho, mas o
fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe, assim como os resultados esperados pelas
empresas, impactando inclusive no clima organizacional. Às vezes, os problemas de relacionamento não são visíveis, ficam mascarados e
embutidos intrinsecamente em cada um, onde só podemos percebê-los por meio de ações, do comportamento e no modo de agir com os
outros membros da equipe.
A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos, o que
acaba sendo imprescindível para a organização, pois, as mesmas, valorizam cada vez mais tal capacidade; o relacionamento interpessoal é,
sem sombra de dúvida, um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo, cujo resultado depende de parcerias
internas para obter melhores ganhos. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas, até mesmo por ser um
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cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros, inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno, seja de
processos, cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças.
A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de
maneira eficaz. Para isso, é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa, respeitando as diferenças e as particularidades
de cada um; com isso, é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho, afinal, ninguém trabalha sozinho.
O papel do gerente nesse processo é de extrema importância, pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as
pessoas do time, e fazer com que o clima interno seja agradável, permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação
entre todos. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações, e pode influenciar no desempenho dos
liderados; este gestor terá que dar o exemplo para os demais, saber como falar com seus colaboradores, pois a maneira com que irá tratá-los
poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e, conseqüentemente, nas metas e objetivos da empresa.
No entanto, sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua, e deixam se levar por
uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. Outro vilão que pode prejudicar o
relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor; o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de
escudo e fiquem isoladas das demais. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda, ou até mesmo para bater
um papo.
Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na
organização, pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la, e devido a isso acaba fazendo, na
maioria das vezes, seu trabalho de maneira individualizada. Deixa-se, também, de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e
alternativas com os demais, o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. Em outras palavras, o mau humor certamente
causará prejuízos ao trabalho em equipe e, por tabela, aos resultados em geral.
Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento, a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a
dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este
fator pode gerar, assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das
tarefas, pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia, resultando em queda na qualidade do
atendimento e na produtividade.
As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais, procurando valorizar a
integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. O gerente também terá que fazer o seu
papel, dando apoio, feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores, evitando, assim, qualquer tipo de atrito que possa ocorrer
futuramente no time. Contudo, isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo. Os funcionários
também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável, pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com
problemas desse tipo.
Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos, é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e
passem a interagir como uma equipe, promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro, mas, para
isso, é preciso que cada um faça a sua parte, pois se todos não estiverem dispostos a contribuir, não iremos chegar a lugar algum. Pense
nisso!
Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal
O que é Motivação?
Motivação (do Latim movere, mover) designa em psicologia, em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que
influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. Assim a
principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph, 2003). "O estudo da
motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender, por que seres humanos e animais em determinadas
situações específicas escolhem, iniciam e mantém determinadas ações" (Mook, 1996, citado segundo Rudolph, 2003).
É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida, onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa
forma, quando dizemos que a motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva
ou desmotiva, pois ninguém é capaz de fazê-lo.
Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo, isso inclui pessoas e coisas. Podemos nos sentir
influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da
pessoa, ou mesmo da sua personalidade geral, pode-se oferecer certa independência ao meio externo. Ou seja, sua força interior de
motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio".
O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade, percepções individuais do meio ambiente, interações
humanas e emoções.
a) Pirâmide de Maslow
A hierarquia de necessidades de Maslow, é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow, em que as necessidades de nível
mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para
atingir a sua auto-realização.
Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide.
- necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede, o sono, o sexo, a excreção, o abrigo;
- necessidades de segurança, que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de
segurança como um emprego estável, um plano de saúde ou um seguro de vida;
- necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube;
- necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos
outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos;
- necessidades de auto-realização, em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be, they must be: they
must be true to their own nature!".
É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade "... temos de
ser tudo o que somos capazes de ser, desenvolver os nossos potenciais".
"Um músico deve compor,
um artista deve pintar,
um poeta deve escrever,
caso pretendam deixar seu coração em paz.
O que um homem pode ser, ele deve ser.
A essa necessidade podemos dar o nome de
auto-realização."
Abraham Harold Maslow (1908 - 1970)
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É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. Mas isso será uma verdade, ou pelo menos isso teria um
fundo de verdade?
Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. Portanto, hoje, o artigo é sobre as nossas
necessidades e desejos.
A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing.
Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas, mostrando inclusive, com essa hierarquia, no que
somos diferentes dos animais, que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós, os humanos.
Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis:
1. Necessidades fisiológicas
Estas são as necessidades mais básicas, mais físicas (água, comida, ar, sexo, etc.). Quando não temos estas necessidades satisfeitas
ficamos mal, com desconforto, irritação, medo, doentes. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou
aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas
preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas.
2. Necessidades de segurança
No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos, buscamos por abrigo, segurança, proteção, estabilidade e
continuidade. A busca da religião, de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia.
3. Necessidades sociais
O ser humano precisa amar e pertencer. O ser humano tem a necessidade de ser amado, querido por outros, de ser aceito por outros. Nós
queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo, ou a tribo
(grupo) atual, no seu local de trabalho, na sua igreja, na sua família, no seu clube ou na sua torcida. Todos estes agrupamentos fazem com
que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo, ou a uma "tribo". Política, religião e torcida são as tribos modernas.
4. Necessidades de "status" ou de estima
O ser humano busca ser competente, alcançar objetivos, obter aprovação e ganhar reconhecimento. Há dois tipos de estima: a auto-estima e
a hetero-estima. A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é, é gostar de si, é acreditar em si e dar
valor a si próprio. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas.
5. Necessidade de auto-realização
O ser humano busca a sua realização como pessoa, a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único.
O ser humano pode buscar conhecimento, experiências estéticas e metafísicas, ou mesmo a busca de Deus.
Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow:
Uma pergunta resta sem resposta:
Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais?
Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que:
a) As necessidades fisiológicas, as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação. A Teoria
de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica; já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém, pelo
contrário, desmotiva.
b) As necessidades sociais, as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais,
ou seja, na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas, motiva as pessoas a alcançar a satisfação
destas necessidades.
As necessidades básicas, as listadas no item "a", são chamadas de fatores higiênicos, já as listadas no item "b" de fatores motivacionais.
Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow, ou ainda pirâmide das necessidades de
Maslow, sendo essa pirâmide dividida em 5 partes, paralelamente à sua base. A necessidade fisiológica fica localizada na base e a
necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide.
Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita, ou
quase integralmente satisfeita, para sentir a necessidade do nível superior. Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança
satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. E assim por diante.
Nas palavras do próprio Maslow:
"... à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos, podem deslocar seu desejo para
aspirações cada vez mais elevadas."
Uma conseqüência desse fato, para a administração de pessoas, é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança, por
exemplo, não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima.
Mas, o que isto tem a ver com o marketing?
Já para o marketing, uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando
satisfazer suas necessidades de segurança, ou seja, a hierarquia das necessidades de Maslow entrega, pronta, uma segmentação
psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas.
O que não é pouco, não é mesmo?
Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos - só com adubação natural - para um
segmento que está com fome. Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança.
b) Fatores de Herzberg
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Frederick Herzberg, psicólogo, consultor e professor universitário americano, como base de sua teoria, afirma que o comportamento humano
no trabalho é orientado por dois grupos de fatores, a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais.
Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle. São exemplos
deles:
* Salários e benefícios;
* Tipo de chefia;
* Políticas e diretrizes organizacionais.
O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável, demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização
ou, por outro lado, punições (negativos) pela não-realização.
Contudo, quando os fatores higiênicos são ótimos, apenas evitam a insatisfação, não elevando a satisfação ou, se a elevam, não a mantém
continuadamente. Por outro lado, quando são péssimos, provocam a insatisfação. Devido a isso, são caracterizados como Fatores
Insatisfacientes.
Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha, englobando as condições físicas e
ambientais de trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de supervisão recebido, o clima de relações entre a
direção e os funcionários, os regulamentos internos, as oportunidades existentes etc. Correspondem à perspectiva ambiental. Constituem os
fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. Herzberg, contudo, considera esses Fatores
Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. Este, escolheu a expressão
"higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de
insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. Quando esses fatores são ótimos, simplesmente evitam a
insatisfação, uma vez que sua influência sobre o comportamento, não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. Porém,
quando são precários, provocam insatisfação.
Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada, sendo portanto, controlável
pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional, culminando com a auto-realização.
Estes fatores (profundos e estáveis), quando ótimos, levam à satisfação, mas quando precários, bloqueiam a satisfação, o que os caracteriza
como Fatores Satisfacientes.
Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo. Este enriquecimento pode ser tanto
vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições).
Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral.
Contudo, o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que
dela fizerem parte.
Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo, às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. São os Fatores
Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência, isto é, acima dos
níveis normais. O termo motivação, para Herzberg, envolve sentimentos de realização, de crescimento e de reconhecimento profissional,
manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. Quando os
Fatores Motivacionais são ótimos, elevam substancialmente a motivação; quando são precários, provocam ausência de satisfação e
conseqüente desmotivação.
Os estudos de Herzberg, a exemplo de Maslow, a quem suas idéias vão totalmente ao encontro, também não obtiveram comprovação, ainda
que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental.
c) Teoria de Vroom
Para Victor Vroom, motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos.
O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A, B ou C.
Segundo Vroom, a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores:
- do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"),
- da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e
- da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa").
Assim, para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela, simultaneamente:
- atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa,
- acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e
- acredite que tem condições de fazer aquela coisa.
Em termos de uma equação, essa definição poderia ser escrita da seguinte forma:
motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor]
o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente).
Valor
As diferentes compensações ligadas as alternativas A, B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa. Um novo emprego, por
ex., poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de
trabalho e uma mudança para outra cidade.
Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados
Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado. Ela pode, por ex., estar convencida de que se
chegar a B será promovida. Essa relação entre desempenho e compensação, na linguagem de Vroom, é chamada de "instrumentalidade".
Expectativa de Alcançar o Resultado
Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias
capacidades. Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A, por exemplo, é muito baixa, ela irá fazer sua escolha entre B e C. Se
ela achar que, para ele, é impossível atingir C, ele não fará qualquer esforço para isso. "Não, isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não
tem problema; eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa.
Resultados
Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. Por ex., um jovem
profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si
mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se.
Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo, em função de seus objetivos pessoais.
d) Inteligência Emocional
Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros,
assim como a capacidade de lidar com eles.
O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin, que em sua obra referiu a importância da
expressão emocional para a sobrevivência e adaptação. Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos,
como memória e resolução de problemas, vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de
aspectos não-cognitivos.
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Em 1920, o psicometrista Robert L. Thorndike, na Universidade de Columbia, usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade
de compreender e motivar os outros. David Wechsler, em 1940, descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento
inteligente, e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser
adequadamente descritos.
Em 1983, Howard Gardner, em sua teoria das inteligências múltiplas, introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência
intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos, medos e motivações) quanto de inteligência
interpessoal (capacidade de compreender as intenções, motivações e desejos dos outros). Para Gardner, indicadores de inteligência como o
QI não explicam completamente a capacidade cognitiva.[Assim, embora os nomes dados ao conceito tenham variado, há uma crença comum
de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características.
O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne, citado em sua tese de doutoramento, em 1985. O
termo, entretanto, havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um
modelo de inteligência emocional, seguido por Peter Salovey e John D. Mayer (1990), e Goleman (1995).
Na década de 1990, a expressão "inteligência emocional", tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de
discussões em programas de televisão, em escolas e mesmo em empresas. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência
emocional", de Daniel Goleman, redator de Ciência do The New York Times, em 1995. No mesmo ano, na capa da edição de Outubro, a
revista Time perguntava ao leitor - "Qual é o seu QE?" - apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de
Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema. A partir de então, os artigos sobre inteligência emocional começaram a
aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares.
A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político
Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI. Segundo os autores, a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela
definição de inteligência, não pelo poder aquisitivo ou por classes. O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores
da sociedade foi a afirmação dos autores de que, no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias
Os conceitos de Salovey & Mayer
Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como:
"...a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em si
próprio e nos outros." (Salovey & Mayer, 2000).
Dividiram-na em quatro domínios:
1-Percepção das emoções - inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos, como a voz ou a expressão facial,
por exemplo. A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra.
Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio.
2-Entender emoções - é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes;
3-Controle (e transformação) da emoção - constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para
lidar com os próprios sentimentos.
O conceito por Goleman
Goleman definiu inteligência emocional como:
"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e
nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)
Para ele, a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. Como exemplo, recorda que a maioria da
situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e, desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento
humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.
Segundo ele, a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades:
1 - Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;
2 - Controle Emocional - habilidade de lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida;
3 - Auto-Motivação - capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal;
4 - Reconhecimento de emoções em outras pessoas; e
5 - Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.
As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas, inter-pessoais. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento, estas últimas são importantes em:
6 - Organização de Grupos - habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, bem como a
habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea.
7 - Negociação de Soluções - característica do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos.
8 - Empatia - é a capacidade de, ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos, reagir adequadamente de forma a
canalizá-los ao interesse comum.
9 - Sensibilidade Social - é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas.
Testes
Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades, tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence
Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional, 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT")
(Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso, 2002).
Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. Já os de inteligência emocional baseados na habilidade, são passíveis de
interpretações subjetivas do comportamento. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como
avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de
diversas maneiras.
e) Modelo de Estímulo-Resposta
Por que tem pessoas que trabalham com má vontade, mas a noite dão o sangue em outro emprego?
Processo que determina comportamentos individuais
1. Estabelecer OBJETIVOS
Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta, manter se já o possui, ou afastar-se caso lhe seja
aversivo.
Ex: Desempregado, empregado e empregado procurando emprego.
2. Dividir o Objetivo em Metas
Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para, dentro de um determinado período de tempo, alcançar objetivo préescolhido.
Ex: Aluno com meta de ter graduação, deve cumprir submetas semestre a semestre.
3. Definir Comportamento para se atingir a meta
Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos.
A pessoa precisa agir de forma específica, conveniente para atingi-la.
4. Entender o que é Necessidade
Necessidade o que é indispensável para um ser humano.
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5. A necessidade é desperta por Estímulos
Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um
comportamento.
SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE, MESMO QUE INTERNA, PARA TAL.
6. Percepção
Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não.
7. Personalidade
Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo
estressante. Depende da Personalidade de cada indivíduo.
Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa, sua maneira habitual de ser.
A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter.
Temperamento
É a forma de agir, sendo imutável e constitucional.
Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo, muscular e cerebral).
Viscerotônicos
sociablidade, afeição e tolerância
Somatotônicos
gosto de coisas novas, agressividade, independência, disposição para o trabalho árduo, liderança
Cerebrotônicos
percepção das condições ambientais e introspecção
NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL, APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO.
(e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?)
Caráter
É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização.
O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado, mas somente até certo ponto.
Aprendizagem
é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente, que ocorre como resultado de prática.
Condicionamento
Por realização (premiação)
os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. Depois a criança é parabenizada por ter feito
sozinha.
Por afiliação (punição)
por medo da rejeição, a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha.
f) Teoria X e Y
A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições
antagônicas que são feitas aos trabalhadores, as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma
organização:
Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade, preferindo ser dirigidas
e, por isso, devem ser controladas e motivadas pela coação, pela punição, pelo dinheiro ou pelos elogios. Estes pressupostos correspondem
à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos
fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg.
Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou
o descanso. Assim sendo, sob condições corretas desejam trabalhar, daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu
desenvolvimento pessoal. Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa.
Além dos fatores psicológicos, que abordam o individuo, para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais,
devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais, econômicos e culturais).
OS aspectos sociais são importantes, já que desde a pré-história nos dividimos em tribos, cada qual com sua forma de relacionamento e
características próprias, assim como nas classes econômicas e culturais. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai
além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos.
Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes, um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais, que fazem parte do
cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive.
A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo, uma vez
que, até mesmo entre os estudiosos, existem diferentes concepções. Não há como cristalizar certos conceitos, tratando-os como dogmas,
uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais.
Os conceitos de relacionamento interpessoal, geralmente, são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas
relações, sofrendo interferência em diversos níveis, como época, cultura, e, até mesmo, valores individuais, principalmente quando são
focalizados alguns grupos em especial.
Dentro dos processos sociais, desde o momento em que nasce a criança, as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo,
ela depende da presença destas para sua existência continuada. Os contatos sociais do indivíduo expandem-se, gradativa, mas,
constantemente, da infância para a maturidade. Os contatos iniciais se dão, predominantemente, com uma pessoa - a mãe, representando
uma relação quase sempre binária. Esta relação expande-se para incluir outros membros da família.
Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade - o grupo de iguais. Ao ingressar na escola,
esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos. Na escola, encontra uma nova figura de
autoridade - o professor - que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. Dentro da cultura de iguais, ela progride dos folguedos
relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes. Quando adulta, se torna membro de muitos grupos sociais
formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. Em todas as fases da vida, as outras pessoas constituem
o segmento mais importante do meio do indivíduo.
Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo, ao longo de seu processo vital. Os
papéis representam o modo de agir, socialmente prescrito, em determinadas situações, conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971).
Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta, estabelecendo uma atitude de empatia, compreendendo-o e
respeitando sua individualidade. As pessoas diferem na maneira de perceber, pensar, sentir e agir, e, essas diferenças individuais são
inevitáveis, com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores,
às experiências, às necessidades de cada indivíduo, de acordo com PASSADORI (2003).
A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes
envolvidas. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback", e fazer isso de forma adequada, produtiva para quem dá
ou recebe, é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas.(SERBINO, 2000).
De acordo com MOSCOVICI (1998), competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com
outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. A habilidade de lidar com situações
interpessoais engloba várias habilidades, entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais, que significa procurar ver de vários
ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada, experimentando novas condutas percebidas como alternativas de
ação. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva.
Ainda, segundo a autora, competência interpessoal, portanto, é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de
habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico, satisfatório
para as pessoas envolvidas.
26
DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona)
1. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa.
. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias.
3. Seja claro e objetivo , falando mais, usando menos palavras e tempo.
4. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor, mas aprimore sua capacidade de persuasão.
5. Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores.
6. Acate sugestões.
7. Procure aprender o significado da empatia.
8. Procure elogiar, motivar e encorajar seus colegas.
9. Pratique a ética, respeitando as pessoas e construa credibilidade.
10. Sendo pontual, cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação.
11. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores, facilitando o feedback.
QUESTÕES DE CONCURSOS
Bloco 1
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter
contatos com seus pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. Além disso, deve
supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas atribuições exigem
que ele seja competente na comunicação interpessoal. Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho.
10.Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional, ele
está-se valendo de um jargão.
11.Considere que, ao se comunicar com seus superiores, Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável.
Nesse caso, Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz.
12.A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades.
13.Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações.
14.Sendo Lúcio, na sua organização, responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais, ele deve usar a mesma linguagem em todas
as situações.
15.No exercício de sua função, Lúcio deve ater-se à comunicação verbal, pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações.
16. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação, pois ele
conhece as pessoas com as quais se comunica.
17. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF, Lúcio poderá fazer
uso de e-mail, que é um canal de comunicação apropriado para esse fim.
Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização, julgue os itens subseqüentes.
18.A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP, que cuidam da correção de uma eventual imagem
equivocada e da manutenção da imagem desejada. Isso é válido em relação à imagem externa, pois a imagem interna independe do trabalho
de RP.
19.O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e dos objetivos de
determinada organização.
20.As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da
comunicação contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado.
21.Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião, os serviços de
ouvidoria e a caixa de sugestões.
22.O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público, embora muitas organizações ainda se
julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica.
23.O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto
no modelo automatizado.
A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais.
Com relação a esse assunto, julgue os itens seguintes.
24.O atendimento ao público, para que seja considerado de qualidade, implica a satisfação de todas as necessidades do cliente.
25.A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da
resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento.
26.Quando a organização tem credibilidade no mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus
empregados.
27.A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações
de treinamento.
A respeito das relações publicas, julgue os itens a seguir.
28.O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico
alvo.
29.Para garantir a confiança do público, as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações.
Julgue os itens subseqüentes, a respeito de ações de relações públicas.
30. No trabalho de relações públicas comunitárias, a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e
opiniões comuns, que permitam a ação conjugada em beneficio de todos.
31. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à
antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados, proporcionando a existência de um clima
de cooperação e incentivo.
32. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. Por meio dele, são veiculadas as notícias de
interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. E muito simples
compreender como é significativa a função de um jornal interno; ele leva, simultaneamente, a todos os empregados e suas famílias, o que
realmente está acontecendo na organização, democratizando a notícia e impedindo, com isso, o surgimento de boatos negativos.
33. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada, com apoio na pesquisa, na comunicação sistemática e na
participação programada, para elevar o nível de entendimento, solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela
27
ligados, em um processo de interação de interesses legítimos, para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que
pertencem.
34. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os
grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada.
Acerca de relações públicas (RP), julgue os itens subseqüentes.
35.
As RP constituem um fenômeno social e, como profissão, vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e
manter boa imagem diante da sociedade.
36.
Para obter credibilidade no mercado, as organizações devem manipular, a seu favor, as comunicações com o público-alvo por meio
das RP.
37.
A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual, para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo.
A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade, por
meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento, calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público.
Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou
instituição. Acerca desse assunto, julgue os itens a seguir.
38.O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada, com apoio na pesquisa, na comunicação sistemática e na
participação programada, para elevar o nível de entendimento, solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela
ligados, em um processo de interação de interesses legítimos, para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que
pertencem.
39.A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização.
40.Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação.
41.Relações públicas é, antes de tudo, um processo intrínseco entre a organização pública ou privada, e os grupos aos quais está direta ou
indiretamente ligada por questões de interesses.
Esse processo é um fenômeno que sempre existiu, porém apenas neste século foi percebida sua importância. Caracteriza-se por
ser multidimensional, dinâmico e histórico, pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social, segundo
estruturas políticas, econômicas, sociais, éticas, psicológicas e culturais.
42.Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos
preestabelecidos pela instituição. Em relações públicas, utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida, que podem ser
classificados em escritos, orais, auxiliares e aproximativos. Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou
conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público.
43.O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas.
44.O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam.
Acerca das relações públicas, julgue os itens subseqüentes.
45.O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus
serviços para públicos prioritários.
46.A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública, privada ou mista, é a divulgação das atividades da empresa.
47.As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. Assim, na comunicação, o emissor da mensagem deve garantir a
correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado.
O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado.
Com relação a esse assunto, julgue os seguintes itens.
48.As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade.
49.O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa, personalização do
processo e improvisação na prestação de informações.
Apesar de já possuir credibilidade, uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações
organizacionais de interesse público. Com esse objetivo, a empresa contratou Lara, uma profissional de relações públicas com
experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os seguintes
itens, relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas.
50.O principal fator do papel funcional de Lara, na situação mencionada, é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo
da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado.
51.. O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa, uma vez que esta já tem estabilidade no
mercado.
52.. O trabalho de relações públicas, como o que Lara executa, é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas
organizacionais.
Acerca do trabalho de relações públicas em empresas, julgue os seguintes itens.
53. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela.
54. Promover o conhecimento dos serviços prestados, orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um
clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas.
55. Para atingir a excelência no atendimento, um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento
das diretrizes e normas existentes nessa empresa.
56. Em um trabalho que envolva relações públicas, deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas, dispensando todo o
tempo que o cliente requeira ao ser atendido.
57. O conhecimento, por parte do empregado, das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de
atendimento.
Um agente administrativo que, devido as suas atribuições profissionais, exerça atividades na área de relações públicas, deve dar
atenção ao processo de comunicação humana. A respeito desse assunto, julgue os seguintes itens.
58.O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação, profundo conhecimento acerca dos
procedimentos e serviços do setor, além de habilidade interpessoal.
59.A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor.
60.O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento, idéia ou
informação.
61.Nas organizações, a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões.
62.De modo geral, no contexto da comunicação interpessoal, o ser humano vê a realidade de modo particular; ele interpreta o que vê e isto é
28
a realidade para ele.
A respeito das relações públicas (RP), julgue os itens a seguir,
63.O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo.
64.Para garantir a confiança do público, as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações.
Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de
trabalho. Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. Em face dessa situação hipotética, julgue os
itens a seguir, no tocante às barreiras da comunicação eficaz.
65.A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz, porque as pessoas têm uma
capacidade finita de processar informações.
66.Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações.
O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia, pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes
de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo. Com referência a esse tema, julgue os itens
subseqüentes.
67.O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela, para poder
corresponder às expectativas do público atendido.
68.A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da
organização.
69.As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por
meio de treinamento.
Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP), seguida de
uma assertiva a ser julgada.
70.Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). Ela está sempre buscando conhecer as
características do público-alvo de seu órgão. Nessa situação, é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu
atendimento como profissional de RP.
71.Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Ele tem competência técnica e interpessoal. Nessa situação, é correto afirmar
que o trabalho de Jorge, devido a sua qualidade, influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização.
Márcia exerce o cargo de agente administrativo, lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado
de Saúde Pública (Sespa). Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao prestar informações acerca dos serviços
da Sespa. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua
aparência pessoal. A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. Apesar
de ter bastante trabalho, Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre, o que faz com que seja a
funcionária mais requisitada do setor. Diante da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens subseqüentes, acerca das
relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas.
72.É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve, mas provida de sincera
preocupação em satisfazer o cliente.
73.A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da
organização que se representa.
74.A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por
meio de programas de treinamento.
75.Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento.
76.Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende.
77.É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho.
78.Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação, pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela, presta
informações corretamente e com cordialidade.
79.Por ter muito trabalho e ser boa funcionária, Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os
seus colegas de trabalho, de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais.
80.O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia.
81.No âmbito das relações humanas, expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona- mento, pessoal ou profissional.
82.Considere a seguinte situação hipotética. Ricardo, agente administrativo de um órgão público, é um ótimo servidor. Ricardo tem
produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti- mentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos
interpessoais. Nessa situação, é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência
técnica.
83.Considere a seguinte situação hipotética. João, funcionário com 20 anos de idade, é muito desconfiado e se preocupa muito com o que
fala aos seus colegas, pois tem receio de ser mal interpretado . Dessa maneira, ao se comunicar com seus pares e superiores, João é
sempre precavido e acredita que todos são como ele. Nessa situação, ao julgar os outros como a si mesmo, João comete o erro de
percepção de suposição de seletividade.
84.Nas relações humanas compensatórias, o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração, As emoções
podem ser evidenciadas, pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade.
85.O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Além da competência técnica,
o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar.
86.Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna, seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência
de ameaça.
87.Para o bom desempenho gerencial, é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe, sem, porém, usar de autoritarismo. Um bom
gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro.
Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados, entre técnicos e administrativos. É
considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa, com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. Dr.
Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Há grande empatia entre ele e
seus pacientes, que muito o estimam. Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens que se seguem em relação
às boas relações humanas no trabalho.
88.É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional.
89.O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o
29
considerasse um profissional de alta competência.
90.Se tivesse apenas um ano de exercício na função, Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de
trabalho na unidade.
91.Certamente, Leandro.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes, o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das
relações humanas.
92.É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e, provavelmente, observa indicadores importantes
na linguagem corporal dos pacientes.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem
participando de vários cursos de especialização. Átila está satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle de
acesso a todas as instalações da empresa, e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam
pela empresa. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco
adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a parte mais difícil do trabalho não é resolver
problemas técnicos, mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar
as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função.
Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas, tais como
inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os itens subseqüentes.
93.As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias, mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais,
principalmente das atividades de gestão.
94.As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. Portanto, seria impossível adquiri-Ias e
desenvolvê-Ias por meio de treinamento.
95.Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional, pois apresenta inteligência multifacetada, não limitada às suas habilidades técnicas e(
ou) políticas, mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas.
96.Por ser inteligente para lidar com as pessoas, Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais, que são inevitáveis nas relações
humanas.
97.Por tratar-se de um processo, a comunicação pode sofrer desvios. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao
outro, estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem.
98.Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa, Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas.
99.Na condição de supervisor, Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores, sob pena de não ser entendido no
seu grupo de trabalho.
100.O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo, sendo capaz de formar opiniões e
envolver as pessoas no alcance das metas.
Gabarito Bloco 1
10. C
11. C
24. E
25.C
38.C
39.E
52.E
53. C
66. C
67. C
80. E
81. C
94. E
95. C
12.E
26.E
40.C
54.C
68. E
82. C
96.C
13. C
27.E
41. C
55. E
69. C
83.E
97.E
14.E
28. C
42.C
56. E
70. C
84. C
98.E
15. E
29. C
43.C
57.C
71. C
85. E
99.E
16. E
30. C
44. C
58.E
72. C
86.E
100.C
17.C
31. C
45.C
59.C
73. C
87. C
18. E
32.C
46.C
60.E
74. E
88. E
19. C
33. C
47.E
61. E
75. C
89.E
20.C
34. C
48.C
62. C
76. E
90.E
21. C
35.C
49.C
63. C
77.C
91. C
22. C
36.E
50. C
64. C
78.E
92.C
23.C
37.E
51.E
65.C
79. E
93.E
Bloco 2
01) Atitude de respeito recíproco aos deveres, direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável
determinante do sucesso da organização.
02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas, acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados, enquanto ao supervisionado cumpre
seguir as determinações superiores com eficiência, profissionalismo e pleno servilismo.
03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se
transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe.
04) Para o bom desempenho gerencial, é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe, sem, porém, usar de autoritarismo. Um
bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro.
05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa
tem uma contribuição a oferecer, é uma competência exclusivamente gerencial.
06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância, da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos
supervisores.
07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são, igualmente, resultantes do empenho individual e coletivo.
08) No trabalho em equipe, a subordinação enseja atitudes de lealdade, dedicação, disciplina e colaboração com os pares e com a gerência.
09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz, é necessário que seus membros tenham competências de integração, criem regras
de convivência, não imponham limites e busquem o alcance das metas.
10) Carlos, funcionário público, integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. Carlos está sempre
reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito
às diferenças individuais, busca de qualidade do trabalho, busca de alcance das metas, ausência de imposição de limites nas relações
interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Nessa situação, todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a
um estágio de boas relações humanas no trabalho.
11) Bruno, administrador público, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar
decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situação,
essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho.
12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. O bom nível de
desempenho da equipe depende mais do recurso global, constituído pelo grupo.
13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do
trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores.
14) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos, por meio de definição clara e objetiva de
atribuições e competências, que restrinja o campo de atuação individual de seus membros.
30
15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. Esse tipo de
trabalho exige que seus membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicação e respeito à individualidade
do outro.
Em uma organização pública, os servidores encontram-se desmotivados. Há um ambiente entre eles de desconfiança e
individualismo. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização.
Considerando a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento
ao público.
16) No contexto apresentado, os impactos são negativos para a organização, no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento
com usuários.
17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita, por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais
dos servidores às expectativas da organização e dos usuários.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com referência a esse terna, julgue os itens subseqüentes.
18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los.
19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor.
20) Gaspar, agente administrativo, tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. Nesse atendimento,
Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. Nessa situação, Gaspar está
prejudicando a comunicação, impondo a denominada barreira de seletividade de informações.
21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem.
22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor.
23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem.
24) A comunicação tem quatro funções básicas. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções, que pode ser
implementada de diversas maneiras.
25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo,
mas independem do nível sociocultural dessas pessoas.
26) Camila, chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas, enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram
interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. Nessa situação, é correto afirmar que houve
problema semântico na mensagem enviada por Camila.
27) Daniel, técnico judiciário do TRT, é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal.
Para cumprir bem suas atribuições, Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. Nessa situação, a seleção do canal a ser
utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as características do receptor e a
disponibilidade do canal.
28) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações
acerca da tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela
explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua
comunicação com o público, é bastante eficiente.
29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião, os serviços de
ouvidoria e a caixa de sugestões.
30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante. Deve ser entendido mais como aconselhamento
que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado.
A comunicação tem sido, ao longo do tempo, um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. O foco principal das
relações públicas é promover o conhecimento, por parte do cliente, dos serviços prestados pela organização. Acerca desse tema,
julgue o item a seguir.
31) O profissional de relações públicas deve, quando estiver escutando alguém, realizar pequenas ações, como mexer em papéis, brincar
com um lápis, organizar objetos na mesa, pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração.
32) O bom trabalho de relações públicas exige, necessariamente, a adaptação da mensagem ao público-alvo.
33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano.
Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes:
34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da
comunicação contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado.
35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP, que cuidam da correção de uma eventual imagem
equivocada e da manutenção da imagem desejada. Isso é válido em relação à imagem externa, pois a imagem interna independe do trabalho
de RP.
36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público, embora muitas organizações ainda se
julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica.
37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). Ela está sempre buscando conhecer as
características do público-alvo de seu órgão. Nessa situação, é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu
atendimento como profissional de RP.
38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Ele tem competência técnica e interpessoal. Nessa situação, é correto afirmar
que o trabalho de Jorge, devido a sua qualidade, influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização.
39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo.
40) Para garantir a confiança do público, as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações.
41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo,
reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas.
42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço
43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes, internos e externos fazem de uma
organização.
Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e
psicologicamente bem disposto para o trabalho. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da
organização e merece ser atendido com muita cortesia, O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios.
44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney, como ator de RP, são suficientes para garantir a eficiência e a
eficácia das RP na organização.
45) No âmbito de trabalho, as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais.
31
46) A credibilidade de uma organização, frente à sociedade, depende em grande parte do trabalho de suas RP.
47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem
obter o apoio necessário para o seu sucesso.
48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos, em
públicos internos, externos e mistos. Nessa situação, o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo.
a) geográfico b) social c) econômico d) cultural
49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas.
50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, que prescinde da troca de influências entre essas pessoas
51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes
52) De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, que se refletem a comunicação interpessoal.
53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional, privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele
envolvidos.
54) Colegas são colegas. Clientes são clientes. O cliente é o mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente,
portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento
55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros. mas, sobretudo, à
natureza de suas relações interpessoais.
Gabarito Bloco 2
01 – F
02 – F
15 – V
16 – V
29 – V
30 – V
43 – V
44 – V
03 – V
17 – F
31 – F
45 – F
04 – V
18 – V
32 – V
46 – V
05 – F
19 – F
33 – F
47 – V
06 – V
20 – V
34 – V
48 – A
07 – V
21 – V
35 – F
49 – E
08 – V
22 – F
36 – V
50 – E
09 – F
23 – V
37 – V
51 – E
10 – V
24 – F
38 – V
52 – E
11 – F
25 – F
39 – V
53 – E
12 – F
26 – V
40 – V
54 – E
13 – V
27 – F
41 – V
55 – E
14 – F
28 – F
42 – F
Bloco 3
01. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta
mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais.
02. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano, mas já é reconhecida por
seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no
seu ambiente profissional. Nessa situação, é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades, atitudes e emoções das
pessoas, o que a torna competente nas relações interpessoais.
(CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais
que se faça em benefício do elemento humano, haverá sempre, em qualquer organização, problemas de relações humanas no
trabalho. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas, mais ou menos
graves, mas todas igualmente importantes, que terão de ser solucionadas, para que delas não decorram conseqüências mais
graves que venham a interferir na eficiência da organização. Acerca do assunto do texto acima, julgue os itens subseqüentes.
03.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência, apenas por meio da coleta de informações
acerca do contexto no qual eles ocorrem.
04.As manifestações de descontentamento, embora comuns em todo ambiente de trabalho, não devem deixar de ser devidamente
consideradas e resolvidas.
05.Problemas de relações humanas afetam os interesses, não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas, mas
de toda a equipe a que pertençam.
06.Em todo problema de relações humanas, é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso.
(CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte
impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. Com referência a esse tema, julgue os itens que se seguem.
07. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento
de produtividade.
08. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade.
09. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas, uma vez que
estimulam o espírito competitivo dos empregados, o que gera resultados mais positivos.
10. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados, o que contribui para maior
eficiência no trabalho.
(CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização
profissional e pessoal dos indivíduos. Com relação a esse tema, julgue os itens subseqüentes.
11. De modo geral, as pessoas têm objetivos e interesses diferentes, fato que gera conflitos, muitas vezes, inevitáveis nas relações humanas.
12. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social.
13. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais.
14. Na resolução de problemas de relações humanas, deve-se definir claramente o objetivo pretendido.
15. No ambiente de trabalho, as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um
ser humano completo, com necessidades econômicas, psicológicas e sociais.
(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que
compõe importante diferencial nas organizações. Acerca desse tema, julgue os itens que se seguem:
16. Coletar informações, junto à chefia imediata, acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é
suficiente para a solução desse problema.
17. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho.
(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal
dentro de uma organização.
18. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Quando há compreensão mútua, as pessoas
comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável.
19. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, é necessário saber ouvir, eximindo-se, contudo, de buscar o significado subjetivo das
palavras e da linguagem corporal, do outro.
32
20. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional, privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele
envolvidos.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações, que
reinventam sua dinâmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Surgem novos
paradigmas de relações das organizações com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relações humanas no
ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao
manejo inteligente das relações interpessoais. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das
relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem:
21. Nas relações interpessoais, as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões, mas também livrar-se da imposição de
limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais.
22. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores.
23. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos, entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas
no ambiente de trabalho, variável de grande impacto na produtividade.
24. São, geralmente, bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e
de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer.
25. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, são sempre negativos, os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para
evitarem que se manifestem com freqüência.
26. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que
ele atribui importância.
(CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. Nesse sentido, pensar o
indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento
organizacional, julgue o item a seguir:
27. O entendimento das diferenças culturais, ao contrário das diferenças individuais, não auxilia na compreensão da maneira como os
indivíduos agem, em determinadas situações, na busca dos seus objetivos, assunto fundamental no que se refere à motivação nas
organizações.
(CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas, seguida de uma
assertiva a ser julgada.
28. Ari, funcionário público de um órgão distrital, tem controle emocional, é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no
momento em que eles ocorrem. Por essas características, Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Nessa
situação, é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir, é apresentado uma situação hipotética acerca das relações
humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.
29. Eleni, gestora pública há 10 anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais, mas
também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. Por isso, procura
conciliar esses dois aspectos do trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional.
Considere a seguinte situação hipotética.
30. Ricardo, agente administrativo de um órgão público, é um ótimo servidor. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os
próprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Nessa situação, é correto afirmar que Ricardo
demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica.
31. Nas relações humanas compensatórias, o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. As
emoções podem ser evidenciadas, pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade.
32. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Além da competência técnica,
o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar.
Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho, seguida de uma
assertiva a ser julgada.
33. Maria é gerente e tem, sob sua coordenação, dez colaboradores, com os quais mantém um relacionamento muito bom. Nessa situação,
Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal.
34. José é líder de um grupo. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as
pessoas. Nessa situação, José demonstra ter empatia com sua equipe.
A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização, desde o
atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno, no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e
intersetores. Acerca de relações humanas, julgue os itens subseqüentes.
35. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada,
adequada ás necessidades de cada uma.
36. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na
rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho.
37. Espaços internos de exposição de conflitos, no trabalho, podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de
confiança entre os trabalhadores. João, servidor público, acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros.
Com relação, a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir:
38. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir.
39. João está correto, pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho, para poder ser respeitado.
40. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados.
41. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva.
Estão certos apenas os itens
a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV
(CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas, julgue o item que se segue.
42. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. Nessa situação, pela natureza do trabalho gerenciado por
Alfredo, ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada
uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.
33
43. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas
para o funcionamento do grupo. Nessa situação, a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do
comportamento organizacional.
44. Pedro, analista judiciário de um tribunal do trabalho, está em exercício há 5 anos. Recentemente, Pedro foi convidado a assumir a
gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. Em situações de conflito, Pedro busca identificar o problema e
resolvê-lo por meio de discussão aberta, evitando o enfrentamento dos envolvidos, minimizando as diferenças entre as partes conflitantes,
enfatizando os interesses comuns e propondo, quando necessário, a participação em treinamento de relações humanas. Nessa situação, é
correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações
humanas, julgue os itens que se seguem:
45. No trabalho, as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões, frustrações ou agressividades. Quando há
compreensão e apoio no grupo, essas situações tendem a ser menos freqüentes.
46. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas, sendo que nessa interação há influências mútuas, que podem ser
positivas, negativas ou neutras.
Considere a seguinte situação hipotética.
47. Mário há anos trabalha em uma repartição pública, não falta ou chega tarde e tem boa produtividade, porém não recebe palavras de
reconhecimento e de incentivo. Nessa situação, não há indicações de boas relações humanas.
José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. Nessa equipe, alguns
empregados são atenciosos, enquanto outros, embora atendam bem, se descontrolam em alguns momentos. José se destaca pela
rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e, por isso, tem sido rejeitados por todos. Paulo, chefe do setor de José,
conduziu a equipe a aceitar, de boa vontade, a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi
discutido. Após a realização do encontro, os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las,
buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez.
48. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas, assinale
a opção correta.
a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas.
b) Do ponto de vista das relações humanas, é aceitável socialmente que todos rejeitem José, devido ao seu comportamento inadequado.
c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo, o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o
relacionamento.
d) É correto concluir que, em decorrência da dinâmica realizada no setor, houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as
relações humanas no grupo.
49. Com relação à situação hipotética apresentada no texto, é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do
tipo.
a) ( ) autocrática
b) ( ) democrática
c) ( ) paternalista
d) ( ) instável
50. Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz
de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores.
(CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes,
assim como os problemas de matemática, exigem, para a sua solução, o equacionamento devido de todos os elementos
envolvidos. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de
relacionamento interpessoal, julgue os itens que se seguem.
51. Como líder, o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais, as pessoas de sua equipe. Cada
pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações, pois ela tem
personalidade própria, que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem.
52. Atitude de respeito recíproco aos deveres, direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável
determinante do sucesso da organização.
53. Cabe ao supervisor atribuir tarefas, acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados, enquanto ao supervisionado cumpre
seguir as determinações superiores com eficiência, profissionalismo e pleno servilismo.
(CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe
importante diferencial nas organizações. Acerca desse tema, julgue o item que se segue:
54. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se
transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe.
Considere a seguinte situação hipotética:
55. Para o bom desempenho gerencial, é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe, sem, porém, usar de autoritarismo. Um
bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro.
Julgue o item a seguir, relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização.
56. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa
tem uma contribuição a oferecer, é uma competência exclusivamente gerencial.
A respeito do trabalho em equipe, julgue os itens subseqüentes.
57. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância, da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos
supervisores.
58. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são, igualmente, resultantes do empenho individual e coletivo.
59. No trabalho em equipe, a subordinação enseja atitudes de lealdade, dedicação, disciplina e colaboração com os pares e com a gerência
(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal, julgue o item
seguinte.
60. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz, é necessário que seus membros tenham competências de integração, criem regras
de convivência, não imponham limites e busquem o alcance das metas.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas
61. Carlos, funcionário público, integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. Carlos está sempre
reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito
34
às diferenças individuais, busca de qualidade do trabalho, busca de alcance das metas, ausência de imposição de limites nas relações
interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Nessa situação, todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a
um estágio de boas relações humanas no trabalho.
62. Bruno, administrador público, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar
decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situação,
essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho.
As organizações que têm orientação para a qualidade buscam, freqüentemente, planejar seus trabalhos por meio da utilização de
equipes de trabalho. Essa estratégia gerencial, se bem conduzida, dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores
resultados para a organização. Tendo o texto acima por referência inicial, julgue os itens que se seguem, a respeito do trabalho em
equipe.
63. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. O bom nível de
desempenho da equipe depende mais do recurso global, constituído pelo grupo.
64. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do
trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores.
65. Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos, por meio de definição clara e objetiva de
atribuições e competências, que restrinja o campo de atuação individual de seus membros.
66. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. Esse tipo de
trabalho exige que seus membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicação e respeito à individualidade
do outro.
Em uma organização pública, os servidores encontram-se desmotivados. Há um ambiente entre eles de desconfiança e
individualismo. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. Considerando a situação hipotética acima,
julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público.
67. No contexto apresentado, os impactos são negativos para a organização, no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento
com usuários.
68. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita, por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais
dos servidores às expectativas da organização e dos usuários.
(CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações, o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados,
mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. No final do século XX, a
competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das
relações humanas no trabalho. Com referência a esse assunto, julgue os itens subseqüentes.
69. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores; se não conseguir ser empático, certamente cometerá inúmeros
erros, que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe.
70. Ser inteligente no trato com as pessoas significa, entre outros aspectos, saber transmitir sua mensagem com clareza. Expressar-se com
clareza é importante para qualquer relacionamento, profissional ou pessoal.
(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho, às atitudes e à prioridade em serviço, julgue os itens
subseqüentes.
71. Em uma organização, o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados:
reconhecimento do trabalho realizado, possibilidade de aperfeiçoamento, participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável.
72. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de
acordo com a similaridade entre elas.
73. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las.
74. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa
tem uma contribuição a oferecer, é uma competência exclusivamente gerencial.
Considere a seguinte situação hipotética.
75. João, funcionário com 20 anos de idade, é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas, pois tem receio de
ser mal interpretado. Dessa maneira, ao se comunicar com seus pares e superiores, João é sempre precavido e acredita que todos são como
ele. Nessa situação, ao julgar os outros com a si mesmo, João comete o erro de percepção de suposição de seletividade.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca das
relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.
76. Abel, funcionário público, recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. Abel fez
levantamentos de todos os gastos setoriais, mapeou essas informações, correlacionando-as à produção estabelecida para o setor, identificou
pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. Abel propôs um método para atingir o
objetivo traçado, que foi altamente elogiado pela administração superior, mas, infelizmente, não conseguiu o engajamento dos colaboradores
da unidade. Nessa situação, Abel foi eficiente, mas não foi eficaz.
Com advento da teoria das relações humanas, uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em
motivação, liderança, comunicação, organização informal, dinâmica de grupo etc. Os conceitos clássicos de autoridade, hierarquia,
racionalização do trabalho, departamentalização, princípios gerais de administração etc. passam a ser contestados. Subitamente,
explora-se o reverso da medalha. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. O método e a máquina
perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente, pois o Homo
economicus cede lugar para o homem social. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra
mundial, ressaltando o caráter democrático da administração. Idalberto. Chiavenato, Introdução à teoria geral da administração. Rio
de Janeiro: Campus, 2000. A partir do tema do texto, julgue os itens a seguir.
77. No âmbito da teoria das relações humanas, a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas.
78. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais
interagem. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam, entre outras, elevação da rotatividade de pessoal,
abaixamento do moral, fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho.
Julgue os itens abaixo, que tratam das relações humanas.
79. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade
de se expressar.
80. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho
81. As diferenças entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as relações.
35
82. As relações interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e
com o trabalho.
A quantidade de itens certos é igual a
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos, assinale a opção incorreta.
83. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.
84. Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também
com o próprio órgão público.
85. Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve interrompê-lo e impor respeito.
86. O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade.
(CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética
acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada.
87. Cleide, servidora pública, é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. Nessa situação, é
correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos, afetivos
e comportamental.
88. Vítor, diretor administrativo de uma empresa pública, tem 3 gerências sob seu comando direto. Vítor adota uma conduta de congruência
entre seus objetivos e os dos gerentes, exercendo uma influência descendente sobre eles. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de
independência em relação às decisões setoriais. Nessa situação, a conduta de Vítor, perante os gerentes, caracteriza uma relação de poder.
89. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio
das pessoas, pois fortalece a união dos grupos sociais. Entre os elementos que compõem a cooperação, não se inclui
a) ( ) o entendimento
b) ( ) o auxílio mútuo
c) ( ) a oposição
d) ( ) a ação conjunta.
90. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas.
I. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de
comunicação.
II. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito, compreensão e valorização do ser humano.
III. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo, controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos
interpessoais.
A quantidade de itens certos é igual a
a) ( ) 0. b) ( ) 1. c) ( ) 2. d) ( ) 3.
(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado
a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem:
91. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com
lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e
autoconfiança.
92. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo
adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados
que obtiverem.
93. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações, ou seja, o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada.
94. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo, com participação mínima do líder e liberdade aos
indivíduos.
95. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes, ou seja,
solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão.
96. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação, pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas
necessidades, experiências, formação e outras características.
Do ponto de vista da teoria das relações humanas, a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar, ou
seja, quando se estabelece um contato psicológico entre elas. A respeito do processo de comunicação humana, julgue os próximos
itens.
97. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte, a comunicação existe, mas ocorre o que se denomina percepção seletiva.
98. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada.
99. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback
(realimentação).
100. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. Nessa
situação, é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação.
101. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe, identificar discrepâncias entre
as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada
situação.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em
conjunto. Embora apresentem as competências técnicas necessárias, não conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a
problemas interpessoais. Considerando a situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos a o trabalho em equipe.
102. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e
afetividade.
103. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance
da compreensão mútua.
104. Com base nas informações contidas na situação apresentada, não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe, pois
parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros.
105. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais, no entanto, a apreensão da situação
interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido.
106. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas
negativos que provocam uma forma de interação social específica.
107. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se
sobrepõe a possíveis diferenças entre elas.
36
108. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, que
prescinde da troca de influências entre essas pessoas.
109. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais
específicas e recorrentes.
110. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo.
(CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um, ou seja, da
comunicação e do relacionamento estabelecidos. A respeito desse assunto, julgue os itens que se segue.
111. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços.
112. A comunicação, quando visa ao entendimento mútuo, tem um papel primordial nas relações humanas.
113. De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, que se refletem no modo como reagem em diversas situações.
Essa característica, normalmente, facilita a comunicação interpessoal.
114. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano, somente quando há amizade entre os
envolvidos.
115. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada, mesmo que possa causar constrangimentos, pois demonstra
autenticidade.
GABARITO Bloco 3
1. C
2. C
3. E
15. C
16. E
17. E
29. C
30. C
31. C
43. E
44. C
45. C
56. E
57. C
58. C
70. C
71. E
72. C
84. C
85. E
86. C
98. C
99. C
100.C
112.C
113.E
114.E
4. C
18. C
32. E
46. C
59. C
73. C
87. C
101.C
115.E
5. C
19. E
33. C
47. C
60. E
74. E
88. E
102.C
6. C
7. E
20. E
21. E
34. C
35. C
48. EEEC
61. E
62. E
75. E
76. C
89. C
90. CCC
103.E
104.C
8. C
22. C
36. C
49. B
63. E
77. C
91. E
105.E
9. E
23. C
37. E
50. C
64. C
78. C
92. E
106.C
10. E
24. C
38. E
51. C
65. E
79. C
93. C
107.E
11. C
25. E
39. E
52. E
66. C
80. E
94. E
108.E
12. E
26. C
40. C
53. E
67. C
81. C
95. E
109.E
13. E
27. E
41. C
54. C
68. E
82. C
96. C
110.C
14.C
28.E
42.E
55.C
69.C
83.C
97.C
111.C
Bloco 4
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores
públicos, julgue os itens subseqüentes.
01. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada, em contextos de regras e procedimentos institucionais,
mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário.
02. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de
serviços.
03. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional
inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem.
04. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional.
(CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto
cliente que não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da informação desejada;
ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos,
extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da
instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público
transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente. M.C.
Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em
ergonomia. Internet: www.unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue
os próximos itens.
05. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao
público perante a opinião pública.
06. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a
qualidade do serviço prestado pela instituição.
07. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a
repercussão de conflitos.
08. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com
ele.
09. Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição
(CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de
gestão de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as
cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de
fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma
senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria
necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar
muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento
recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente
se dispôs a imprimir o documento para ela. A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.
10. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter
atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no
exercício de sua função.
11. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
12. O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
13. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.
14. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem
estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.
Considere a seguinte situação:
37
15. Um usuário, ao ser atendido em uma instituição pública, recebeu as informações solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do
atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. Nessa situação, a queixa é improcedente, pois o tipo de
contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desatenção ao usuário, não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho.
16. Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da
informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e
eficácia no atendimento ao público.
17. Vera, servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento
do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada,
atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade.
18. Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgência do
serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para
Marcos prestar um bom atendimento, não basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoa e cortesia; ele dever ter
atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.
19. Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.
I. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV. No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a
compreensão ao público.
A quantidade de itens certos é igual a:
a) ( ) 1. b) ( ) 2. c) ( ) 3. d) ( ) 4.
(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público.
20. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.
21. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de
qualidade do serviço de atendimento ao público.
(CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes,
assim como os problemas de matemática, exigem, para a sua solução, o equacionamento devido de todos os elementos
envolvidos. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de
relacionamento interpessoal, julgue o item que se segue.
22. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas.
Assim, atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações.
O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A
propósito desse assunto, julgue os itens a seguir.
23. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.
24. Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.
25. Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua
organização.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens
seguintes.
26. Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou
desenvolvidos.
27. Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter
valorizada a imagem da organização.
28. A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o atendente detém, pela presteza e
urbanidade apresentados.
29. Existem diferentes tipos de usuários, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma, pois as relações no
atendimento ao público são padronizadas.
GABARITO Bloco 4
1. E
2. C
3. C
4. X
5. C
6. C
15. E
16. C
17. C
18. C
19. CCEE
28. C
29. E
X - Item anulado pela bancada do CESPE.
7. C
20. C
8. E
21. E
9. C
22. C
10. C
23. C
11. E
24. E
12. C
25. C
13. E
26. C
14.E
27.E
38