O relacionamento interpessoal como fundamento para o aprimoramento do
atendimento
Isis Refosco 1
Resumo: O relacionamento interpessoal é um processo abrangente, pois integra várias
ciências como a psicologia, sociologia, educação, entre outras. Todas estas áreas buscam
descrever o conceito de relacionamento interpessoal. No presente artigo este conceito será
estudado com o objetivo de fazer um levantamento sobre a relação existente entre o
relacionamento interpessoal e a qualidade no atendimento ao cliente priorizando a interface
entre esses dois fatores. O estudo possui caráter exploratório, que utiliza pesquisas
bibliográficas, portanto não tem a intenção de esgotar o assunto.
Palavras-chave: Comunicação. Relacionamento Interpessoal. Públicos. Qualidade.
Introdução
Na era em que vivemos é comum as pessoas falarem em relacionamento, ambiente
agradável de trabalho e clima organizacional. Essas questões são discutidas pela maioria dos
membros da organização, porém estas discussões não são fundamentadas teoricamente, assim
os comentários proferidos por esses atores sociais são empíricos. O presente artigo tem por
objetivo verificar a relação entre o relacionamento interpessoal dos colaboradores das
organizações e a qualidade do atendimento ao cliente. Para isso é necessário o entendimento
de alguns conceitos básicos como comunicação, relacionamento interpessoal, públicos e
qualidade.
Os estudos desta obra começarão passeando pela etimologia da palavra comunicação,
como ela é conceituada e alguns teóricos que proporam modelos para a análise do processo de
comunicação entre as pessoas. Na seqüência serão apresentadas as principais condições para
que seja efetivado o processo comunicacional entre duas ou mais pessoas. Logo em seguida
serão destacados os conceitos de intercomunicação, ou comunicação interpessoal e como ela
ocorre, até chegar ao relacionamento interpessoal. Neste ponto do estudo serão abordados
conceitos de alguns teóricos especializados no assunto.
Na finalização dos estudos serão discorridas algumas referências aos conceitos de
públicos. Diferenciando o interno do externo, neste caso funcionário e cliente, e relacionando
os dois tipos de tratamento prestado a cada um. Outro assunto que tem considerável ênfase é a
1
Acadêmica do Curso de Comunicação Social – Habilitação Relações Públicas da Universidade do Vale do Rio
dos Sinos – UNISINOS.
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qualidade total. Abordado neste trabalho como condição prévia para o bom relacionamento
entre os funcionários e a conseqüência no atendimento de qualidade oferecido aos clientes das
organizações.
.
Relacionamento Interpessoal
A comunicação para Poyares (1970) relata que o termo origina-se do latim
communicatio, de communis e quer dizer ação de tornar algo comum a muitos. Marques de
Melo (1978) também apresenta esta origem e completa informando que comunicação é o ato
de compartilhar uma idéia, uma informação ou uma atitude (1978). De acordo com este
último autor a comunicação poderá ter diversos conceitos, conforme a teoria abordada, ou
segundo cada área da ciência. Assim na Biologia, por exemplo, a palavra pode ser expressa
“como o ato de exprimir e transmitir o que registra ou se passa no sistema nervoso do
indivíduo”, Marques de Melo (1978, p.16). Portanto entende-se que é um processo sensorial 2
e nervoso 3 , visto que, para a perpetuação da espécie humana é necessário acontecer o
fenômeno da comunicação. Já para a Pedagogia a comunicação é o processo de transmissão
de experiências e ensinamentos, ao passo que, para a Psicologia, a comunicação é um
processo no qual, o indivíduo transmite estímulos para modificar o comportamento de outros
indivíduos, ou seja, o objetivo é criar meios de persuadir as pessoas sobre determinada
questão.
Ao analisar essas definições, podemos notar que a comunicação é estudada em várias
áreas do conhecimento e, portanto, possui diversos significados. Com isso cria-se uma
confusão no momento de conceituá-la. Os problemas, de acordo com Gomes (1997),
começam a aparecer quando se aplica o modelo mecânico de transferência de informação para
estabelecer a relação entre as pessoas. Podemos destacar alguns modelos de comunicação
apresentados pelos autores, que vão desde o mais simples como: o modelo da teoria
hipodérmica, de Lud, encontrada na obra de Wolf (1980) que consistia em elementos
representados pelo estímulo – resposta, no qual para existir alguma reação era necessária uma
ação. Passando pelo Paradigma de Harold Lasswell, que trata a relação entre emissor e
receptor através de modelos biológicos, procurando estabelecer os seguintes elementos:
emissor, mensagem, meio, receptor, feedback. Até chegar ao modelo proposto por Shannon,
2
Relativo aos órgãos dos sentidos, às estruturas nervosas, que eles mobilizam e às mensagens que eles veiculam.
CIVITA, Victor Dicionário da Língua Portuguesa. Editora Moderna, 1992
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Relativo aos nervos, ao sistema nervoso. CIVITA, Victor Dicionário da Língua Portuguesa. Editora
Moderna, 1992
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cujos elementos apresentados são: fonte, mensagem, transmissor, sinal, ruído, sinal captado,
receptor, mensagem, destinatário.
Ainda de acordo com Gomes (1997) na comunicação as pessoas sempre estão
entrando em contato umas com as outras, pelos mais diversos motivos. Essa comunhão de
idéias representa um fenômeno essencialmente humano. Então, o modelo mecânico, ou
hipodérmico, não contemplará esse processo que vai muito além das etapas apresentadas
anteriormente. Diante dessas explanações chega-se ao conceito de comunicação que é:
(...) o processo de produção/recepção de complexos efeitos de sentido (e não
só de informação) a partir do lugar que os interlocutores ocupam na trama
das relações sociais e em função do horizonte ideológico cultural de que são
portadores em virtude de sua situação ou posição de classe (Gimenez apud
Gomes 1997, p. 15)
Neste sentido as relações estabelecidas através da comunicação vão além de processos
mecânicos individuais de emissão e recepção, existe uma comunhão de idéias, valores e
sentimentos. Os fatores culturais e sociais influenciam diretamente nessa interação, resultando
uma troca na qual dificilmente poderá se identificar quem é o emissor ou receptor. Assim o
homem interage com outros através da linguagem, estabelecendo-se a comunicação
interpessoal. Segundo Thayer (1976) a intercomunicação, ou comunicação interpessoal,
ocorre dentro do receptor e não entre os participantes do processo de comunicação. Então,
dentro da comunicação interpessoal fala-se para que o outro possa entender claramente, não
deixando brechas para a interpretação inadequada de alguma informação que se deseja passar.
Para que essa comunicação aconteça é necessário o entendimento de quatro condições
prévias.
O mesmo autor ainda chama atenção que a primeira delas é o relacionamento, sendo
que este deve existir de maneira que os dois indivíduos participantes do processo possuam um
ponto em comum, caso contrário estabelecerá certos obstáculos na intercomunicação. Para
exemplificar, Thayer (1976) afirma que isso ocorre quando há comunicação entre pessoas de
níveis diferentes como superior/subordinado ou perito/novato. A segunda detém-se na
necessidade ou apetite de comunicar-se. Para que a comunicação seja estabelecida, uma ou
mais pessoas deverá ter interesse em comunicar algo a alguém, deve haver um propósito para
a comunicação acontecer. A terceira é o estabelecimento de regras. Assim, as pessoas ao se
comunicarem umas com as outras devem obedecer a regras, tais como ouvir o seu
interlocutor, falar pausadamente para que possa ser compreendido, obedecer às convenções
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gramaticais, dentre outras. A obediência a certas regras é de suma importância para a eficácia
na intercomunicação. A quarta, e última, condição prévia relacionada pelo autor para se
estabelecer a intercomunicação é a linguagem. Ela é o símbolo utilizado para que uma pessoa
possa falar com outra, podendo apresentar-se como fala, gestos, expressões faciais e corporais
e até mesmo através da escrita.
Corroborando com Thayer, Miranda (1999) apresenta que a comunicação eficaz é
aquela na qual as pessoas assimilam a informação que está sendo transmitida. Sendo que, para
isso, utilizam-se doses certas de tom de voz, fisiologia, ou seja, movimentos corporais, que
prendam a atenção do ouvinte e, o conteúdo que deseja ser informado. Outra técnica
importante para o sucesso na comunicação interpessoal, relatada por Miranda (1999) é, ao
falar com as pessoas que fazem parte do círculo social ao qual se vive, chamá-la pelo nome,
pois esta é palavra mais importante do vocabulário daquela pessoa. Então para que uma
negociação, ou uma simples reunião seja bem sucedida é preciso ter conhecimento de como
aquelas pessoas que estão ali gostam de ser chamadas, pelo nome, sobrenome, ou ainda um
apelido.
Para um melhor entendimento desse processo considera-se que o comportamento
humano é baseado no que os outros poderão levar em consideração. Assim, de acordo com
Moscovici (1996, p.26) “O comportamento humano é complexo e multidimensional. Apesar
dos avanços das ciências do comportamento, ainda persistem aspectos intrigantes e
inexplicáveis que desafiam a compreensão do cientista e do leigo”. Ainda segundo a autora os
três fatores que influenciam no comportamento humano são: competência, energia e
ideologia. Diante desses elementos cada pessoa adota um determinado tipo de comportamento
e para que não prevaleça apenas um, a sociedade impõe certas regras para que as pessoas
sejam aceitas em determinados grupos. Deste modo:
(...) desde a infância somos treinados a aceitar e seguir padrões e normas de
conduta fornecidos pelos pais, professores, colegas e, depois, pelos chefes.
As demandas que nos são feitas são atendidas de algum modo, bem como as
expectativas dos outros. Nosso comportamento é modelado, em grande
parte, por esses fatores e, em especial, pelas expectativas alheias. Quantos
esforços e sacrifícios são feitos para satisfazer os planos e as esperanças de
pessoas emocionalmente importantes em nossa vida! E quanto maior o
vínculo afetivo com a pessoa, maior a motivação para atender às suas
expectativas (MOSCOVICI: FELA, 1996, p. 27).
Através do olhar da autora entende-se que nos esmeramos para satisfazer as
expectativas das pessoas de nosso convívio social. Principalmente na fase adulta quando
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passamos a fazer parte do corpo de colaboradores de uma organização. Nosso
comprometimento é com o bom desempenho de funções atribuídas para mantermos um
relacionamento estável com os colegas de trabalho. Fischer (2002, p.7) chama a atenção que
“relação é um conceito que acentua a natureza dinâmica dos fenômenos sociais na sua
qualidade de serem processos: a idéia de processos designando a dimensão relacional inerente
à própria expressão de vida social”. O autor ainda ressalta que
(...) a forma mais diretamente observável da relação é aquela a que
chamamos relação interpessoal. Acentua o tipo de trocas estabelecidas
essencialmente entre duas ou mais pessoas e os sentimentos experimentados
em relação aos outros nessa situação. (FISCHER: GUSTAVE NICOLAS,
2002, p. 9)
Analisando esta citação podemos perceber que o principal tipo de relacionamento é o
interpessoal, sendo este o mais fácil de ser observado, onde as pessoas efetuam trocas umas
com as outras. Pode-se destacar, ainda de acordo com o autor, que os valores existentes em
cada indivíduo vêm à tona e acabam existindo a comunhão desses sentimentos, sensações,
experiências de vida. Sendo assim, as relações interpessoais estão presentes em todos os
círculos sociais e, conforme afirma Magalhães (1999, p.18) “elas acontecem com todos nós
durante toda a vida. Não dá para não querer; ou bem ou mal, inevitavelmente, as pessoas
estabelecem relações entre si no dia-a-dia”. Complementando a análise deste último autor,
Moscovici (1996, p. 43) discorre que “a afetividade e o poder são inerentes a toda e qualquer
relação interpessoal na família, no trabalho, na comunidade, na sociedade” e apresenta que:
(...) o tipo de afetividade existente num relacionamento profissional define
sua principal característica: se é amistoso, cordial, de atração e simpatia
recíprocas, ou se é de antipatia e antagonismo. No primeiro caso, as pessoas
gostam de ficar juntas, sentem prazer na companhia uma da outra, querem
comunicar-se, conversar mais, trocar idéias, trabalhar junto. Na segunda
hipótese, sentem aversão pela presença do outro evitam encontrar-se,
reduzem a comunicação, não gostam de trabalhar junto (MOSCOVICI:
FELA, 1996, p. 43).
Percebe-se que em um ambiente organizacional amistoso os funcionários sentem-se
bem ao trabalhar em equipe, o qual aumenta a sinergia, fazendo com que ela cresça,
desempenhando suas atividades com satisfação. Já se existir um clima de desconfiança,
sentimento de insatisfação entre os colegas, acaba gerando um desgaste dentro do grupo,
refletindo em suas atitudes tanto para com o público interno quanto para com o público
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externo. Diante dessa reflexão observa-se a diferença de tratamento entre o público interno e
público externo, neste caso, funcionários e clientes:
(...) um empregado é um ser humano e um cidadão. Portanto, não pode ser
visto apenas como alguém que vai ‘servir ao cliente’. Ele atua num
ambiente organizacional formado por pessoas que buscam interagir com
virtude da consecução dos objetivos gerais das organizações. Não é,
portanto, um espaço de mercado (KUNSCH: MARGARIDA MARIA
KROHLING, 2003, p. 155)
Neste sentido o público interno de uma empresa é de importância tal que não se pode
aplicar as mesmas regras de “fidelização” utilizadas para o público externo, ou seja, os
clientes. Os funcionários são especiais, devendo ter atenção específica para resolução de
possíveis problemas que venham a ocorrer e um tratamento diferenciado, buscando a
interação de todos os membros da empresa. A mesma autora ainda destaca que o público
interno deve ser respeitado enquanto cidadão e considerado o público número um da empresa,
pois este é o multiplicador de informações da empresa a qual presta serviço. Sendo assim, ao
estudar um funcionário percebe-se que este é parte integrante de um grupo e que possui:
(...) uma capacidade maior de multiplicar informações culturais. Acontece,
entretanto, que os grupos, como pequenos subsistemas da organização,
tendem a desenvolver microculturas marcadas por um certo etnocentrismo
que, na maioria das vezes, impedem ou dificultam a integração e mesmo a
coordenação administrativa, apesar de reproduzirem características
fundamentais do sistema cultutal-organizacional, inclusive no tocante à
missão e aos objetivos. Com freqüência, grupos dão origem a processos de
enrijecimento cultural, que não só se constituem em obstáculos aos
relacionamentos internos e externos, como em empecilhos para a mudança
(MOSCOVICI: FELA, 1996, p. 76).
Desta maneira os subgrupos existentes dentro das empresas tendem a construir suas
culturas de forma a trabalharem de acordo com suas próprias regras. Muitas vezes esses
comportamentos grupais geram insatisfações por parte da liderança ocorrendo o desgaste de
relacionamento entre as classes. Portanto para o bom funcionamento das relações das
organizações é necessário que sejam implantadas regras e estas serem respeitadas por todos os
colaboradores. As regras devem, portanto, primar pela qualidade do relacionamento
interpessoal dentro da empresa para que este possa refletir no atendimento aos clientes.
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Qualidade
O termo qualidade pode ter diversos significados, pois de acordo com Caravantes
(1997) o que pode ter qualidade para um indivíduo, pode não atender as necessidades de
outro. Portanto a noção de qualidade depende da percepção de cada pessoa. Segundo a
Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, o cliente é o foco das atenções, pois este é
quem determina o comportamento do mercado. Ele exige que o atendimento seja de
qualidade, portanto as empresas se moldam conforme essa cobrança. Então programas de
Qualidade Total são desenvolvidos para que as empresas possam cada vez mais conquistar
seus clientes, sendo que qualidade pode ser conceituada como:
(...) o que faz possível para o seu consumidor ter um caso de amor com o seu
produto ou serviço. Dizer pequenas mentiras, baixar os preços acrescentar
novas características pode criar um apaixonado temporário. Amor é sempre
inconstante. Assim é necessário manter-se sempre perto de quem se quer
lealdade. Deve-se estar sempre alerta, sempre procurando o que satisfaça
seus consumidores. O namoro nunca está acabado, melhoria contínua é
necessária para manter consumidores leias. (Tibus apud Caravantes, 1997, p.
61)
É possível notar que uma relação de confiança precisa ser estabelecida entre o cliente
e a empresa, pois somente havendo um relacionamento de cordialidade, respeito e, acima de
tudo, transparência este cliente tornar-se-á fiel à empresa. Neste sentido Cerqueira (1995, p.
14) aponta que somente havendo programas, que são o “conjunto de ações ou atividades
desenvolvidas no negócio de uma organização, para que ele atenda ou supere as expectativas
de seus clientes” se conquistará a admiração e o respeito dos clientes, fazendo com esses
venham a consumir os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Ainda de acordo com Cerqueira o ambiente de trabalho precisa de ações de
planejamento, controle e aprimoramento contínuo da tarefa, pois com esses três objetos
assegura-se o clima de qualidade total de trabalho, estabelecendo-se o bom relacionamento
entre as estações de trabalho, refletindo no atendimento aos clientes. Com essa atmosfera
agradável de trabalho a empresa adota políticas de assegurar o meio da qualidade total no
relacionamento com seus públicos. Para manter esse relacionamento exige-se que os objetivos
estabelecidos pela empresa sejam claros. A autoridade e responsabilidade de cada integrante
devem ser bem definidas, as estratégias devem ser adequadas através de sistemas bem
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determinados e que se tenha planejamento, controle e aprimoramento dos processos de
trabalho.
Caravantes comenta que a chave para a Qualidade Total é a excelência das
comunicações entre clientes e fornecedores e portanto as
(...) comunicações insatisfatórias ocorrem com freqüência na cadeia de
suprimento entre organizações, quando nenhuma das partes é conscientizada
para avaliar a situação existente o feedback tanto dos clientes como dos
fornecedores precisa ser melhorado quando cliente e fornecedores
insatisfeitos não comunicam o seu problema. Todos os esforços no sentido
de identificar a natureza e a programação da demanda serão inúteis se
houver falha na comunicação dos requisitos para cada produto ou serviço.
(Oakland apud Caravantes, 1997, p. 88)
Entende-se que a comunicação é peça fundamental para que a qualidade no
atendimento, ou prestação de serviço, seja eficaz. Sendo assim a comunicação aberta, com
sinceridade é uma ótima opção para que a empresa cresça em qualidade de prestação de
serviço e atendimento ao seu público alvo. Algumas empresas criam barreiras entre seus
setores, sendo as gerências, muitas vezes, responsáveis por este ato. Essa visão de que cada
funcionário fique apenas centrado em suas funções, não tendo visão do todo, gera certa
dificuldade de interação entre os membros da empresa. Ocasiona assim dificuldades de
relacionamento, levando a não comunicação entre eles, podendo prejudicar o bom
atendimento aos clientes. Esses fatores contribuem para o não atingimento do processo de
comunicação excelentes, que visa a satisfação dos funcionários entre si e o bom serviço
prestado ao cliente.
Considerações Finais
De acordo com a pesquisa desenvolvida pode-se notar que a comunicação é um
processo existente entre duas ou mais pessoas, sendo necessário que ela seja clara e objetiva,
principalmente dentro das empresas. No ambiente organizacional existem diferentes culturas,
trazidas pelos funcionários que nela trabalham. Por sua vez a empresa possui sua própria
cultura, pois foi construída por uma pessoa, por dois ou mais sócios, onde vários diretores,
acionistas e funcionários desempenham suas funções. Por esses motivos a comunicação entre
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essas pessoas deve acontecer de maneira clara, para que ao transmitir uma informação, essa
não seja interpretada de forma incorreta, o que poderá gerar conflitos. Partindo do conceito
que a comunicação é primordial para o bom desempenho de uma organização, pode-se
concluir que se esta não flui de maneira harmônica as relações interpessoais e,
consequentemente o atendimento a clientes sofrerão os reflexos desta dificuldade.
Em um ambiente, no qual as relações são de desconfiança, ou onde a comunicação não
é feita de maneira clara, as pessoas sentem-se inseguras, não cumprindo suas atividades com
satisfação. Esse fato gera conflitos no grupo de funcionários, ou entre a direção e funcionários
sendo percebido pelo cliente no momento do atendimento. Outro aspecto relevante a ser
destacado é o fato de o funcionário ser o multiplicador das informações pertinentes à empresa,
sendo assim, se este não está satisfeito com o tratamento que recebe, consequentemente irá
prejudicar a imagem da mesma perante aos clientes. Assim pode-se perceber o quão
importante são as relações interpessoais para uma empresa, tanto nos níveis de igual para
igual, como funcionário para funcionário, quanto em níveis hierárquicos diferentes,
diretoria/gerência, gerência/funcionários e assim por diante.
Por outro lado, nos tempos atuais cada vez mais se ouve falar em ambiente agradável
de trabalho e que o bom relacionamento entre os colegas faz parte de um clima organizacional
saudável. Portanto para que as pessoas possam trabalhar de maneira produtiva e com
qualidade é necessário que o relacionamento interno seja o mais satisfatório possível. Isso
refletirá no atendimento ao cliente, pois um funcionário com boas relações dentro da empresa,
satisfeito com a função a qual desempenha, irá fazê-la com mais entusiasmo.
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