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ASPECTOS DA RELAÇÃO DE CONSUMO NA ORGANIZAÇÃO Alessandra Harumi Sakai dos Santos, Pedro Teófilo de Sá Curso de Administração, Universidade do Oeste Paulista‐UNOESTE‐SP. E‐mail: [email protected] RESUMO O presente artigo, intitulado — "Aspectos da relação de consumo na organização" — tem como objetivo abordar a relação de consumo prevista no Código de Defesa do Consumidor analisando a importância de o administrador conhecer as regas lá contidas. Para tanto, trata da relação de consumo, identificando as figuras do consumidor e fornecedor, para demonstrar o equilíbrio na relação entre ambos. Ao identificar o consumidor como hipossuficiente estabelece um liame subjetivo entre a relação de consumo e a ação da organização, que se dará através do gestor. Este, por sua vez, deverá conhecer as regras de consumo para poder atendê‐las quando o produto apresentar defeito ou vício. Para a solução do problema seja do defeito ou vício, será exigida uma postura pro‐ativa do administrador, cuja finalidade será a promoção do equilíbrio na relação de consumo em busca da minimização do conflito. Palavras‐chave: Relação de consumo. Defeito ou Vício. Equilíbrio. Administrador. INTRODUÇÃO E OBJETIVO O Código de Defesa do Consumidor, por ser uma legislação moderna, visa à proteção do consumidor, por considerá‐lo vulnerável 1 e hipossuficiente, 2 dessa forma garantindo a proteção do consumidor. Em razão da necessidade de tal proteção é que, na modernidade, se torna inadmissível permitir o descumprimento das regras básicas de proteção do consumidor pela organização. Desse modo, o administrador da organização tida como fornecedora deverá conhecer os principais aspectos de tal legislação consumerista, a fim de habilitá‐lo para a resolução de problemas e para a tomada de decisão a respeito dos mesmos, de maneira a assegurar o equilíbrio da relação de consumo. Partindo de tal necessidade, é fundamental a análise da relação de consumo, que resulta de uma atuação contratual bilateral, envolvendo, de um lado, o consumidor e, de outro, o fornecedor, proporcionando a transparência e o equilíbrio da operação de consumo, de modo a favorecer a ambas as partes. Uma das tarefas do administrador dentro da organização é a de adotar uma postura proativa, colocando, no mercado, produtos e serviços de qualidade, que gerem satisfação ao consumidor, mantendo, íntegra, a relação de consumo, praticando ações que venham colaborar 1
Vulnerável, por ser a parte mais fraca na relação de consumo.
Hipossuficiente, por possuir desconhecimento técnico do produto ou serviço, de suas oportunidades, dos aspectos que geram o
acidente de consumo e dano, das características do vício etc.
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para o futuro da organização, além de orientar o consumidor, para que este conheça os seus direitos básicos, bem como os tipos de vícios. O presente trabalho tem como objetivo geral estudar a relação de consumo dentro na organização. O objetivo específico é demonstrar a importância de o administrador conhecer os aspectos da relação de consumo, para atender a legislação consumerista e ao consumidor, quando o produto apresentar defeito ou vício. METODOLOGIA Método é o conjunto de atividades sistemáticas e racionais, que, com maior segurança e economia, permite alcançar‐se o objetivo por meio de conhecimentos válidos e verdadeiros, que traçam o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do pesquisador. (LAKATOS e MARCONI, 2010, p.65). Sendo assim, para a realização deste artigo, faz‐se uso da pesquisa bibliográfica, pautada em livros, por meio de interpretações de autores e especialistas no assunto, revistas especializadas e sites periódicos. Para as autoras, faz‐se necessária a pesquisa em diversos materiais, para que se tenha certeza das colocações expostas neste artigo, e lembrando que um caminho traçado sempre facilitará seu resultado. RELAÇÃO DE CONSUMO Para a clareza e compreensão deste artigo, é fundamental entender‐se a relação de consumo e seus desdobramentos. A relação de consumo exige a atuação contratual bilateral. De um lado, o consumidor, aquele que utiliza o bem ou serviço na qualidade de destinatário final; e, do outro, o fornecedor, aquele que se encontra na esfera de disponibilidade do produto ou serviço, conforme definição trazida nos artigos 2° 3 e 3° 4 do Código de Defesa do Consumidor. Segundo Almeida (2009, p.1), as relações de consumo são bilaterais, onde, numa ponta, está o fornecedor, que pode ser o fabricante, produtor, importador, comerciante; e prestador de serviço, ou seja, aquele que se dispõe a fornecer bens e serviços a terceiro. E, na outra ponta, o consumidor, aquele subordinado às condições e interesses impostos pelo titular dos bens ou serviços no atendimento a suas necessidades de consumo. Observa‐se que é a partir da bilateralidade das partes que existe a relação de consumo, com a qual a organização deverá gerir 3
Art.2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Art.3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
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os desdobramentos, a exemplo da simples compra de uma geladeira, com ou sem defeito ou vício. Importante ressaltar‐se que, por determinação do inciso І do artigo 4° 5 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor é a parte fraca da relação jurídica de consumo, ou seja, vulnerável, que decorre de dois aspectos: um, de ordem técnica, e outro, de cunho econômico. Caracteriza‐se o primeiro aspecto, porque é o fornecedor quem escolhe o que, quando e de que maneira produzir, ao passo que o consumidor se sujeita a sua forma de fornecimento. Já o segundo aspecto, o econômico, diz respeito à maior capacidade econômica que o fornecedor tem em relação ao consumidor. Neste sentido, encontra‐se a posição de Nunes(2005), para quem o consumidor também é hipossuficiente, porque desconhece ou não possui informação adequada sobre o produto. Com isto, nota‐se que o CDC determina que basta ser consumidor, para ser considerado vulnerável e hipossuficiente, e, assim, desfrutar dos benefícios de proteção instituídos nessa lei. Então a relação de consumo se caracteriza com atendimento ao aspecto legal, mais a expressão da vontade das partes, por ser contrato. DEFEITOS E VÍCIOS Em decorrência da relação de consumo, o consumidor pode adquirir o bem com defeito ou vício, fatos que podem gerar consequências tanto para a organização quanto para o adquirente. Partindo dessa ideia, é preciso trazer‐se a distinção entre defeito e vício. A doutrina apresenta divergência quanto ao defeito e ao vício, que serão as causas dos problemas na relação de consumo. Por isto, é preciso entenderem‐se as diferenças, facilitando a atuação do administrador na organização. Para Filomeno (2005, p.173), o defeito existe, quando há anomalias em produtos ou serviços, tornando‐os não somente inadequados ao consumo como também causando danos aos consumidores ou até representar riscos à vida, saúde ou segurança dos destinatários finais. Quanto ao vício, Nunes (2005, p. 162) considera como tal as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam e, também, que lhes diminuam o valor. 5
Art.4° ...
I - Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no Mercado de consumo.
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Neste sentido, é possível considerar‐se que o defeito causa danos físicos e materiais ao consumidor, enquanto vício é qualquer anomalia que torne a coisa inadequada ao fim a que se destina, podendo ser aparente ou oculto 6 . Desse modo, quando o autor se refere à qualidade dos produtos, ele aparece, quando os prazos de validade estão vencidos, deteriorados, alterados, falsificados, nocivos à vida e à saúde, perigosos ou em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação, bem como produtos que se revelem inadequados ao fim a que se destinam. E, quanto à quantidade, quando o produto não possui o conteúdo e o peso ou a medida indicada pelo fornecedor, causando prejuízo ao consumidor. Defeito é, portanto, toda anomalia capaz de comprometer a segurança esperada do produto ou serviço e que pode causar danos, tanto físicos quanto patrimoniais, ao consumidor (Almeida, 2009, p.69). Imagine‐se que, na hipótese de dois consumidores, cada um compra uma caixa de creme de leite. Um abre‐a e vê que o produto está embolorado. É o caso de vício. O outro faz um corte lateral e prepara um strogonoff e o serve à família. Todos devem ser hospitalizados com infecção estomacal. Eis o caso de defeito, que deve ser sanado pelo fornecedor no prazo máximo de trinta dias (produto não durável) e noventa dias (produto durável), caso contrário o consumidor poderá exigir outros direitos (prazos tanto para o vício como para o defeito). O fornecedor tem que garantir a adequação dos bens e serviços que oferece ao consumidor, devendo os mesmos satisfazer as expectativas daquele que deles se serve. Essa garantia consiste numa obrigação de responsabilidade. Observa‐se que cabe ao administrador conhecer, bem, o assunto abordado, porque o Código de Defesa do Consumidor trata o vício de maneira muito diferente da de defeito. Sabe‐se que, no caso do vício (art.18), a escolha do responsável é do consumidor. Já no caso de defeito, como se trata de acidente de consumo (art.12), o consumidor lesado é obrigado a pleitear o ressarcimento dos danos junto ao fabricante. O papel do administrador, com sua ação proativa, é o de prevenir danos, para garantir maior eficiência na resolução de problemas. Para tanto, deve adotar medidas e ações que busquem evitar ou minimizar qualquer dano ao consumidor, pois assim estará buscando o equilíbrio contratual, ciente de que responderá pelo prejuízo, apenas quando o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados, conforme determinam os artigos 12 e 13 do Código de Defesa do Consumidor. 6
Aparentes são de fácil constatação, que aparecem no uso e consumo do produto ou serviço.
Ocultos- só aparecem a algum ou muito tempo após o seu uso, porquanto inacessíveis ao consumidor.
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Devido a isto, há para o empresário as obrigações de informar, instruir e advertir, devidamente, os destinatários de seus produtos, sob pena de ver‐se responsabilizado pelos danos que possam advir de eventual falta ou deficiência das informações à correta utilização dos produtos ou serviços colocados no mercado de consumo. A ação antecipada do administrador evitará conflitos futuros na relação de consumo. EQUILÍBRIO Para garantir o equilíbrio na relação de consumo, o inciso II do Art. 6° 7 do Código de Defesa do Consumidor estabelece uma política nacional, a fim de disciplinar tal relação em busca de sua harmonia e transparência. (Almeida, 2009, p.16). É o administrador quem deverá estar atento a tal harmonização, em caso de conflito com vício ou defeito no produto. A organização, por meio de seu administrador, deve assumir a posição proativa, atenta ao equilíbrio contratual e às modificações do mercado de consumo, respeitando o inciso VIII do art. 4° 8 do Código de Defesa do Consumidor. A atitude pró‐ativa implica a prevenção de problemas e a resposta rápida às demandas dos usuários e da sociedade. Devem‐se adotar atitudes preventivas, contando com um cenário monitorado visando a atingir os resultados almejados e evitando erros. Para garantir a harmonia da relação consumerista contratual, as partes precisam respeitar a boa fé, que está prevista no Código de Defesa do Consumidor, no art.4°inciso III 9 , já que as partes devem agir com lealdade e segurança recíprocas (OLIVEIRA, 2002, p.23). A boa fé é um dos elementos fundamentais, para demonstrar e garantir a lealdade e o respeito das partes contratantes, assegurando, dessa forma, o equilíbrio na relação de consumo, diante da atuação pro‐ativa do administrador na organização, diante de eventuais vícios ou defeitos. CONSIDERAÇÕES FINAIS 7
Art. 6° ...
III- A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
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Art. 4° ...
VIII- Estudo constante das modificações do mercado de consumo.
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Art.4°...
III– harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do
consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos
quais se funda a ordem econômica (art.170, da CF), sempre com base na boa fé e equilíbrio nas relações entre
consumidores e fornecedores.
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Devido à necessidade de manter as relações contratuais consumeristas em equilíbrio, entre consumidor e a organização, a fornecedora, essa deve obediência ao CDC, devendo o administrador portar‐se de maneira pro‐ativa. Para entender essa vinculação entre a organização, o Código de Defesa do Consumidor e o consumidor, foi preciso abordar‐se a relação de consumo, os defeitos e os vícios, para se chegar ao equilíbrio contratual e demonstrar a importância de o administrador conhecer as regras trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, que afetam, diretamente, a organização e sua postura. Ao ser abordada a relação de consumo, definiram‐se, de acordo com a legislação, as duas figuras envolvidas na relação de consumo. De um lado, o consumidor, trazido como a parte mais fraca da relação de consumo, razão por que a doutrina e a legislação o nominam de vulnerável; e também hipossuficiente, por desconhecer as informações, sejam técnicas ou econômicas. Do outro lado, o fornecedor, aquele que ocupa a posição mais cômoda da relação e que, na maioria das vezes, impõe as regras e o fornecimento do produto ou serviço, sem que o consumidor tenha conhecimento suficiente, para que possa ter opção. É exatamente neste momento que a figura do administrador na organização deve exercer a postura pro‐ativa, que consiste numa série de medidas tendentes a evitar, reduzir e, até mesmo, minimizar eventuais conflitos na relação de consumo. Ao ser pro‐ativa, deverá exercer um trabalho intenso de orientação e esclarecimentos ao consumidor, alertando‐o, inclusive, sobre os riscos e consequências que poderão advir daquela relação de consumo. Quando o produto apresentar vício ou defeito, caberá a ele, fornecedor, no exercício da ação pro‐ativa do administrador, esclarecer e informar o consumidor sobre os defeitos e vícios, bem como os desdobramentos destes. Observa‐se que o administrador deverá conhecer o Código de Defesa do Consumidor e as regras que tratam dos vícios e defeitos, para poder ter condições de exercitar sua ação pro‐
ativa, caso contrário poderá tomar decisões equivocadas ou com pouca precisão, o que fatalmente trará prejuízos para a organização. Isto, porque, se o consumidor não conseguir solucionar os problemas da relação de consumo com a organização, procurará os órgãos de defesa e proteção do consumidor. Por fim, para que haja a manutenção do equilíbrio da relação contratual de consumo, atendendo ao Código de Defesa do Consumidor e aos objetivos da organização, o administrador deverá conhecer a legislação e os desdobramentos de mercado. Colloquium Humanarum, vol. 9, n. Especial, jul–dez, 2012
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