MICROSSEGUROS INTELIGENTES
Uma visão geral para instituições de microfinanças sobre a incorporação
de práticas de proteção ao cliente em microsseguros
www.smartcampaign.org
Apresentado pela Smart Campaign, em colaboração com a Microinsurance Network1.
1A
Microinsurance Network é uma rede de múltiplos atores e proporciona uma plataforma para compartilhamento de informações
e coordenação dos participantes com o objetivo de promover a prestação de serviços de seguros para pessoas de baixa renda.
www.microinsurancenetwork.org
Índice
Introdução....................................................................................................................................................................................................................................................... 1
Seção 1: Indicadores de Desempenho Social.................................................................................................................................................................................................. 2
Seção 2: Diretrizes para elaboração e fornecimento do produto e diretrizes para parcerias......................................................................................................................... 3
Seção 3: Diretrizes para proteção ao cliente em cada ponto de serviço......................................................................................................................................................... 5
FASE I: APRESENTAÇÃO DO MICROSSEGURO PARA O CLIENTE....................................................................................................................................................................... 5
FASE II: E PROTEÇÃO DE INFORMAÇÕES DO CLIENTE..................................................................................................................................................................................... 6
FASE III: ATIVAÇÃO DA APÓLICE DE SEGURO................................................................................................................................................................................................... 7
FASE IV. COBRANÇA DE PRÊMIOS E SERVIÇO CONTINUADO AO CLIENTE....................................................................................................................................................... 8
FASE V. RESPOSTA A PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO............................................................................................................................................................................................. 9
Anexo 1. Os princípios e indicadores de desempenho social para microsseguros........................................................................................................................................ 10
Anexo 2: Ferramentas de proteção ao cliente para melhorar a prática em cada ponto de serviço..............................................................................................................11
Obras citadas................................................................................................................................................................................................................................................. 12
Introdução
“Microsseguros inteligentes”1 destina-se especificamente a instituições de microfinanças (IMFs) que servem como intermediários, oferecendo produtos de microsseguros proporcionados por uma companhia de seguros externa. Embora estas diretrizes sejam direcionadas a IMFs, elas são gerais o bastante para se aplicar a todos os tipos de empresas e intermediários de microsseguros que lidem diretamente com clientes. No entanto, esses outros prestadores podem precisar de práticas de proteção
ao cliente adicionais que estão além do escopo desta ferramenta.
A Seção 1 traz uma lista dos Indicadores de Desempenho Social para Microsseguros.2
A Seção 2 fornece diretrizes para a formulação de produtos de microsseguros e para parcerias com seguradores e outros prestadores de serviços.
A Seção 3 apresenta diretrizes fundamentais de proteção ao cliente para as seguintes fases
do processo de microsseguros:
I.
Apresentação do microsseguro para o cliente
II.
Coleta e proteção de informações do cliente
III. Ativação da apólice de seguro
IV. Cobrança de prêmios e serviço continuado ao cliente
V.
Resposta a pedidos de indenização
Os Princípios de Proteção ao Cliente
Em cada uma das fases listadas acima, a ferramenta identifica diferentes “pontos de serviço”—pontos
de interação entre o cliente e a instituição. Para cada ponto de serviço, a ferramenta descreve:
○
como uma IMF pode incorporar “boas práticas” em suas políticas e procedimentos; e
○
quais Princípios de Proteção ao Cliente (PPCs) se aplicam.
1. Elaboração e fornecimento
apropriados do produto
2. Prevenção do superendividamento
3.Transparência
4. Preços responsáveis
5. Tratamento justo e respeitoso dos clientes
6. Sigilo dos dados dos clientes
7. Mecanismos para solução de queixas
Por fim, o Anexo 1 oferece mais orientações sobre como os indicadores apresentados na Seção 1
contribuem para o desempenho social do prestador. O Anexo 2 traz uma lista de ferramentas de
proteção ao cliente que podem ajudar IMFs a implementar as recomendações encontradas neste guia.
Para uma descrição completa, ver
www.smartcampaign.org.
1 A Smart Campaign desenvolveu esta ferramenta em colaboração com a Microinsurance Network (MIN), incluindo a Força-Tarefa de Proteção ao Consumidor da MIN e o Grupo
de Trabalho em Indicadores de Desempenho da MIN. Agradecimentos especiais a Craig Churchill, Yann Gelister, Barbara Magnoni, Kate McKee, Bert Opdebeeck, Caroline Phily,
Hans Ramm, Roland Steinmann e Janina Voss. A autora principal foi Leah Wardle.
2 Os Indicadores de Desempenho Social para Microsseguros podem ser encontrados em http://www.microinsurancenetwork.org/networkpublication51.php
e http://www.microfact.org/social-performance/
1
Seção 1: Indicadores de Desempenho Social
A Microinsurance Network publica os indicadores de desempenho social apresentados abaixo. Prestadores de serviços de microsseguros podem usar esses índices
para avaliar o efeito do microsseguro para os clientes. Os indicadores a seguir podem ser particularmente úteis para a proteção aos clientes: índice de rejeição,
índice de sinistralidade, índice de renovação, índice de reclamações e índice de cobertura. Esses índices podem ajudar os prestadores a avaliar seu cumprimento
das orientações apresentadas nas Seções 2 e 3 desta ferramenta.
O Anexo 1 apresenta mais orientações sobre como esses índices contribuem para o desempenho social do prestador.
Indicadores
Definições
Índice de sinistralidade
Sinistros incorridos/Prêmios ganhos
Índice de rapidez de
liquidação de sinistros
Número de sinistros rejeitados/Número de sinistros em um dado produto
Índice de renovação
Número de renovações/Número de renovações potenciais
Índice de rejeição de sinistros
A porcentagem de sinistros pagos dentro de cada um dos seguintes intervalos: 0-7 dias; 8 a 30 dias; 31 a 90 dias; mais de 90 dias
Índice de reclamações
Número de reclamações registradas/Número total de apólices
Índice de investimento social
Despesas em investimento social3/Prêmio recebido
Índice de cobertura
Número de clientes de seguro ativos/Clientes potenciais
Índice de alcance da pobreza
Número de clientes sob a linha de pobreza definida/Número total de clientes
Índice de alcance rural
Número de clientes que vivem em áreas rurais/Número total de clientes
Índice de retenção dos funcionários
Índice de retenção dos funcionários
3
3 Despesas em investimento social visam a reduzir o risco ou impacto do risco para os clientes, pelas quais a firma não espera nenhum retorno econômico direto e excluindo despesas
de marketing (ex., melhorias no atendimento de saúde, medidas preventivas, educação).
2
Seção 2: Diretrizes para elaboração e fornecimento do produto e diretrizes para parcerias
Diretrizes para elaboração e fornecimento dos produtos
Esta ferramenta foca o modelo parceiro-agente para o fornecimento de microsseguros (existem outros modelos, inclusive seguro próprio, em que a IMF assume o risco,
e cobertura da carteira, em que o segurador cobre alguns riscos da carteira, como morte do cliente). No modelo parceiro-agente, a IMF atua como um agente de seguros que vende apólices para clientes em nome da companhia de seguros que assume o risco, em troca de uma comissão. A IMF pode vender apólices elaboradas pelo
segurador ou pode elaborar (ou ajudar a elaborar) o produto. Quer a IMF tenha influência completa ou limitada sobre a elaboração do produto, ela deve se assegurar
de que os produtos que vende sejam elaborados tendo em vista as necessidades e meios dos clientes. Seguem-se algumas características-chave de produtos de microsseguros adequadamente elaborados:
• As características do produto baseiam-se no entendimento do mercado—incluindo os riscos dos clientes e sua comunidade. A avaliação do risco também deve
incluir uma análise para verificar se o produto fortalecerá ou debilitará bons mecanismos já existentes de redução e gestão de riscos (ex. sociedades de serviços
funerários)4. As técnicas de pesquisa de mercado devem incluir coleta de informações diretamente de clientes. A pesquisa de mercado e a monitoração dos
clientes devem ser contínuas, para assegurar que os produtos e suas características continuem relevantes5.
• As características do produto minimizam o número de exclusões e rejeições6.
• Os benefícios do produto são suficientemente simples para permitir seu entendimento pelo cliente e facilitar uma explicação transparente por parte dos funcionários e agentes de vendas. Quando o produto é complicado, funcionários e agentes de vendas tendem a omitir opções e benefícios7.
• O procedimento de pedido de indenizações é simples para o cliente e os pedidos são processados rapidamente8.
• O valor da cobertura e o custo são acessíveis para o cliente e, ao mesmo tempo, sustentáveis para a instituição. O custo reflete o entendimento de mercado
sobre a disposição e capacidade dos clientes para pagar o seguro9 e, no momento da emissão da apólice, os prestadores devem ter razoável certeza de que os
clientes não precisarão fazer sacrifícios significativos em seu padrão de vida ou atividade profissional para pagar pelo(s) produto(s)10.
• A instituição não oferece produtos para os quais os prêmios sejam significativamente mais altos que as compensações esperadas11.
4 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg.14.
5 Wipf, Liber & Churchill, Product design and insurance risk management, 2006, pg. 139.
6 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg. 13. Ver também Seção 1, Indicadores de Desempenho Social, “Índice de cobertura” e “Índice de investimento social”.
7 Wipf, Liber & Churchill, Microinsurance Operations, 2006, pg. 160.
8 Se possível, a IMF deve ter a responsabilidade primária por verificar os pedidos de indenizações, a fim de reduzir a probabilidade de rejeições.
9 Wipf, Liber & Churchill, Microinsurance Operations, 2006, pg. 148
10 Wipf, Liber & Churchill, Microinsurance Operations, 2006, pg. 148.
11 Isto é especialmente importante para seguros prestamistas. Se a instituição não puder oferecer esses produtos sem estabelecer prêmios significativamente mais altos do que as
compensações esperadas, a instituição deve considerar o oferecimento de um empréstimo bem estruturado com garantias apropriadas, junto com uma apólice de provisões para
risco geral de crédito. Isso pode ser suficiente para proteger o emprestador se um cliente morrer. Ver também Seção 1, Indicador de Desempenho Social “Índice de sinistralidade”.
Os índices de pedidos de indenização variam de acordo com uma série de variáveis, como o produto ser ou não obrigatório e os métodos de preços usados. Embora os padrões
para microsseguros ainda estejam em evolução, o grupo de trabalho sobre Desempenho da Microinsurance Network sugere um índice de perda mínimo de 70%, e um índice mais
alto é apropriado para produtos de seguro prestamista. Considera-se boa prática ajustar os preços com base na experiência efetiva de pedidos de indenização.
3
• A cobrança de prêmios é adequada aos fluxos de caixa dos clientes e os métodos de cobrança são convenientes
para os clientes12.
• A instituição está consciente dos custos das transações para os clientes (ex., deslocamento, abertura de conta).
A instituição deve oferecer locais de serviço e pontos de venda que sejam relativamente próximos dos clientes,
para reduzir os custos para eles13.
Diretrizes para parcerias com seguradores e outros prestadores de serviços
“As estruturas de pagamento oferecidas
aos clientes afetam a inclusão. Um produto
pode ser acessível para o cliente se
o prestador de serviço de microsseguro
permitir o pagamento em parcelas, mas
não acessível se o prêmio inteiro tiver que
ser pago à vista. Nesses casos, o cliente
pode ser forçado a pedir um empréstimo
para comprar o seguro.”
As IMFs devem garantir que seus parceiros—seguradores e outros prestadores de serviços14 com que elas
trabalharem—estejam comprometidos com a proteção ao cliente. As IMFs devem associar-se com seguradores
e outros prestadores de serviços que tenham as seguintes qualidades:
- BRS, ADA, the Microinsurance Network,
• Transparência. Assegurar-se de que os parceiros comprometam-se a oferecer aos clientes informações
2010, pg.13.
completas e precisas sobre preços, termos e condições.
• Preços responsáveis. Assegurar-se de que os preços dos parceiros reflitam a capacidade dos clientes de pagar
pelos serviços e que os preços levem em conta custos de transação como deslocamentos e câmbio de moedas.
• Tratamento justo e responsável dos clientes. Selecionar prestadores com base em sua qualidade de serviço, preço e capacidade de fornecer serviços
confiáveis aos clientes.
• Sigilo dos dados. Assegurar-se de que os parceiros tenham políticas e procedimentos completos de sigilo dos dados para garantir que os dados dos clientes
sejam mantidos confidenciais e seguros.
• Mecanismos para solução de queixas. Assegurar-se de que os parceiros tenham mecanismos e processos para receber e responder diretamente
a reclamações de clientes.
• Cumprimento pleno dos requisitos regulatórios. Assegurar-se de que o segurador cumpra plenamente as legislações de seguros aplicáveis. Outros prestadores
de serviços (ex., prestadores de serviços de saúde) devem ser supervisionados e/ou regulados por órgãos nacionais, se possível.
Ao escolher fazer parcerias com seguradores e prestadores de serviços que tenham essas qualidades, as IMFs estabelecem uma base sólida de proteção ao cliente que pode
ser ainda mais desenvolvida durante as interações com os clientes. O restante deste documento descreve essas interações (“pontos de serviço”) entre a IMF e seus clientes.
Questões especiais para seguros obrigatórios e voluntários
As diretrizes apresentadas nesta ferramenta aplicam-se tanto a coberturas de seguro obrigatórias como voluntárias, embora cada modelo tenha seus próprios
riscos potenciais para os clientes.
• Instituições que oferecem cobertura de seguro obrigatória não devem cobrar o seguro do cliente sem que ele tenha pleno conhecimento disso. É preciso
se assegurar de que o custo do seguro seja explicado separadamente de outros custos, como o custo do empréstimo, e que os clientes recebam informações
completas sobre sua cobertura, benefícios e procedimentos para pedir indenizações. Também é preciso garantir que os clientes compreendam quando termina
a vigência de sua cobertura obrigatória (ex., no final do prazo do empréstimo). Use as diretrizes apresentadas nas orientações do ponto de serviço “Descrição
do produto” para informações adicionais.
• Instituições que oferecem cobertura de seguro voluntária devem dar atenção especial ao marketing e vendas para garantir que os clientes não sejam
empurrados para produtos inadequados aos seus meios e necessidades. A equipe de vendas deve ser treinada para avaliar apropriadamente as necessidades de
seguro dos clientes e não deve receber incentivos que a estimulem a vender em excesso ou vender produtos errados. Use as diretrizes apresentadas no ponto
de serviço “Marketing e educação do cliente” e em “Boas políticas de proteção ao cliente” na Fase 1 para orientações adicionais.
12 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg.13.
13 BRS, ADA, the Microinsurance Network, 2010, pg. 13. Ver também Seção 1, Indicadores de Desempenho Social: “Índice de cobertura”, “Índice de alcance da pobreza” e “Índice de alcance rural”.
14 Outros prestadores de serviços incluem prestadores de serviços de saúde, casas funerárias, farmácias, supermercados e outras organizações que ofereçam seus serviços para a cobertura
de produtos de microsseguros.
4
Seção 3: Diretrizes para proteção ao cliente em cada ponto de serviço
FASE I: APRESENTAÇÃO DO MICROSSEGURO PARA O CLIENTE
Pontos de serviço
Boas políticas
de proteção
ao cliente
1. MARKETING E EDUCAÇÃO DO CLIENTE
A instituição apresenta o(s) produto(s)
de seguro para os clientes.
• Se a instituição exigir seguro obrigatório ou se o seguro estiver no pacote com outro produto, isso é deixado claro para o cliente e as esmas
práticas de proteção ao cliente listadas neste documento ainda se aplicam15.
• Os funcionários são treinados para explicar com precisão o(s) produto(s) de seguro, usando métodos e termos que os clientes entendam.
• Os funcionários são treinados para avaliar a necessidade de seguro do cliente e não recebem incentivos que os induzam a vender
em excesso ou vender produtos errados.
Bons procedimentos • Oferecer educação básica aos clientes, incl.
de proteção
seguro como uma ferramenta para gestão
ao cliente
de risco e mitos comuns sobre seguros.
• Não exagerar os benefícios do seguro.
• Incentivar os clientes a expressar dúvidas
e reocupações.
• Incluir informações de contato
da instituição em todos os materiais
de marketing.
PPCs
2. DESCRIÇÃO DO PRODUTO
A instituição descreve os detalhes do(s) produto(s) para os clientes
que se inscreverão/comprarão o produto de seguro.
A comunicação clara com os clientes sempre inclui:
• Uso de idioma local.
• Terminologia simples.
• Explicação oral para clientes iletrados.
• Tempo para os clientes expressarem dúvidas/preocupações.
Descrever claramente as seguintes características do produto (e outras que sejam aplicáveis):
• Critérios de elegibilidade.
• Custo e como os prêmios são cobrados. O custo deve ser separado de outros custos,
em particular de crédito.
• Eventos específicos cobertos pelo produto e valor de perdas coberto. Eventos não cobertos.
• Duração e prazo da cobertura e datas de vencimento dos prêmios.
• Todas as exclusões: idade, condições pré-existentes e qualquer outra.
• Condições de expiração.
• Como registrar um pedido de indenização, incluindo informações de contato para isso.
• Se o cliente será reembolsado por despesas ou se a companhia de seguros pagará
os serviços em nome do cliente.
• Quanto tempo o cliente deve esperar para ser pago ou receber serviços.
• Se há condições para receber a indenização do seguro (como ter uma conta de poupança).
• A responsabilidade do cliente de iniciar um processo de solicitação de indenização
e os documentos necessários.
• Se e como o seguro é regulado por um terceiro.
Transparência; Tratamento justo e respeitoso dos clientes; Mecanismos para solução de queixas
15
15
É frequente a ocorrência de abusos em caso de produtos vendidos em pacote; os clientes podem não saber que compraram um seguro ou que lhes foi vendido um seguro caro.
(Chamberlain & Roth, 2006, pg. 443).
5
FASE II: E PROTEÇÃO DE INFORMAÇÕES DO CLIENTE
Pontos de serviço
Boas políticas
de proteção
ao cliente
3. SOLICITAÇÃO
A instituição orienta o cliente
ao longo do processo de fazer uma
solicitação (ou dar consentimento
no caso de seguro obrigatório).
•
•
•
•
•
5. SIGILO DOS DADOS
A instituição garante a segurança dos dados
do cliente por meio de fortes controles internos.
O processo de solicitação é o mais simples possível e oferece aos clientes todas as informações necessárias.
A política institucional determina como a instituição mantém a segurança e sigilo dos dados dos clientes.
Os funcionários são treinados em proteção dos dados e em como explicar a proteção dos dados aos clientes.
Os clientes podem trazer um terceiro para ajudá-los a ler/compreender formulários.
A instituição inclui padrões para proteção dos dados dos clientes em contratos com terceiros.
Bons procedimentos • Assegurar-se de que os clientes
entendam as penalidades
de proteção
potenciais por negar-se a revelar
ao cliente
informações na solicitação, incl.
dar à seguradora fundamentos
para negar indenizações.
• Explicar ao cliente o formulário
de solicitação/consentimento
e o que a assinatura nele significa.
• Incluir informações de contato
da instituição na solicitação.
• Informar aos clientes se a tarifa
de solicitação será reembolsada
caso a solicitação seja negada.
PPCs
4. COLETA DE DADOS
A instituição coleta as informações
necessárias para processar a solicitação.
• Explicar ao cliente quais informações
pessoais, de saúde e financeiras são
necessárias e por quê.
Explicar a política institucional sobre sigilo
dos dados, incluindo:
• Que terceiro receberá as informações
do cliente, incluindo corretores
de seguros, prestadores de serviços
de saúde, resseguradoras, etc.
• Se a instituição usará informações
do cliente para marketing ou venda
cruzada de produtos.
• O processo para os clientes atualizarem
suas informações se elas mudarem
(ex., mudança de endereço, mudança
de beneficiário).
• Se outros tiverem acesso a informações
do seguro (como familiares), explicar os
direitos de informação de outros usuários,
incluindo beneficiários.
Garantir a segurança dos dados dos clientes
comos seguintes procedimentos:
• Usar controles internos fortes/gestão de TI.
• Definir claramente acesso e hierarquia
de usuários e trocar senhas com frequência.
• Obter autorização do cliente antes de compartilhar
informações financeiras ou de saúde com
terceiros. Isso inclui o uso de fotos para marketing
ou outros materiais.
• Proteger informações relacionadas a saúde.
Prestadores de serviços de saúde e de seguro
de vida e instituições financeiras que trabalhem
com eles devem ter salvaguardas adequadas
para proteger essas informações.
Transparência; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismos para solução de queixas
6
FASE III: ATIVAÇÃO DA APÓLICE DE SEGURO
Pontos de serviço
Boas políticas
de proteção
ao cliente
6. ATIVAÇÃO E RENOVAÇÕES DA APÓLICE
A instituição ativa ou renova a apólice de seguro
com pleno consentimento do cliente
•
•
•
•
•
A instituição busca simplicidade e agilização no processo de inscrição.
Um Código de Ética institucional descreve padrões de conduta dos funcionários e define sanções para comportamento não ético.
Os funcionários são avaliados e/ou recebem incentivos pela qualidade de suas interações com os clientes.
A instituição tem um sistema efetivo de gestão de reclamações e os funcionários são treinados em seu uso.
As reclamações dos clientes são levadas a sério e solucionadas em tempo razoável. As reclamações são usadas para melhorar produtos
e seu fornecimento.
• Estruturas de incentivos baseadas em comissões (se usadas) devem ser cuidadosamente monitoradas para evitar venda inadequada
ou excessiva.
• A instituição faz auditorias periódicas das vendas dos agentes para garantir que eles não estejam forçando clientes a comprar seguros.
Bons procedimentos • Garantir que os clientes compreendam a diferença
entre a inscrição e o início efetivo da cobertura
de proteção
do seguro, quando aplicável.
ao cliente
• Pensar em usar um “período de reflexão” para
garantir que os clientes não se sintam pressionados
a se inscrever. Nesse caso, informar ao cliente
a duração desse período, possíveis tarifas por
cancelamento da apólice e o que é necessário,
especificamente, para cancelar a apólice.
• Apólices de seguro não devem ser automaticamente
renovadas a menos que isso seja acertado em
contrato com o cliente.
• Informar o cliente quando a apólice estiver
terminando para evitar uma interrupção indesejada
na cobertura16.
PPCs
7. DOCUMENTAÇÃO
A instituição fornece ao cliente um documento de resumo para levar para casa.
• Fornecer aos clientes um comprovante da cobertura do seguro, como
um cartão ou documento. Incluir o número de contato da instituição
no cartão ou documento.
• Fornecer aos clientes um documento com as “informações básicas”, para
que eles possam consultar se tiverem dúvidas sobre o produto. O documento
deve resumir todas as informações listadas no ponto de serviço “Descrição
do produto”.
• Todos os documentos devem ser em idioma local, usar terminologia simples
e fonte normal.
• Fornecer as clientes cópias de todos os documentos assinados.
• Informar ao cliente (oralmente e por escrito) como contatar a instituição
se tiver alguma dúvida ou quiser fazer alterações na apólice/conta.
• Incentivar os clientes a expressar dúvidas e preocupações quanto
à documentação.
Transparência; Tratamento justo e respeitoso do cliente; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismos para solução de queixas
16
16 Muitas pessoas iletradas não se lembram da data de expiração de seu contrato de microsseguro e, assim, não renovam a apólice, mas com frequência acham que ainda estão
seguradas. (Ahmed & Ramm, 2006, pg. 139)
Lester sugere que os clientes devem receber lembretes de renovação pelo menos 30 dias antes da data de renovação de apólices que não sejam seguros de vida. (Lester, 2009, pg. 19)
7
FASE IV. COBRANÇA DE PRÊMIOS E SERVIÇO CONTINUADO AO CLIENTE
Pontos de serviço
Boas políticas
de proteção
ao cliente
8. COBRANÇA DOS PRÊMIOS
A instituição cobra os pagamentos dos prêmiosdos clientes.
• O Código de Ética institucional inclui diretrizes para comportamento dos funcionários durante a cobrança de prêmios.
• A instituição fornece aos clientes um comprovante de pagamento (ex., recibo) após pagamentos em dinheiro, ou um registro
de pagamento (ex., solicitação eletrônica) se o prêmio for pago de outra forma.
• A instituição tem sistemas para detectar e corrigir casos de corrupção e fraude, incluindo cobrança em excesso dos clientes
no pagamento do prêmio.
• A instituição oferece aos clientes acesso fácil a informações completas da apólice, se solicitado.
• A política institucional determina que as reclamações dos clientes sejam levadas a sério e solucionadas. Os funcionários são
treinados para receber e solucionar reclamações17 e uma auditoria interna ou outro tipo de controle verifica se as reclamações
são solucionadas satisfatoriamente.
• A instituição analisa as informações das reclamações para fazer melhorias nos produtos e em seu fornecimento.
• A instituição trata os clientes sem discriminação18.
• A instituição faz adaptações razoáveis para clientes com deficiências19.
Bons procedimentos • Lembrar os clientes das datas de vencimento dos pagamentos
dos prêmios e das consequências de pagamentos em atraso,
de proteção
especialmente se houver risco de perder a apólice.
ao cliente
• Lembrar os clientes da data de início da apólice (quando
vinculada ao pagamento do prêmio), incluindo o início da
cobertura para membros da família que forem acrescentados
depois que a cobertura inicial da apólice tiver começado
(ex., um novo filho é acrescentado um ano após o início
da cobertura do pai/mãe).
• Se os prêmios forem deduzidos automaticamente da
conta de poupança do cliente, informar os clientes e obter
consentimento. Assegurar-se de que os clientes saibam como
cancelar os pagamentos automáticos.
PPCs
9. SERVIÇO CONTINUADO AO CLIENTE
A instituição apoia continuamente a satisfação
do cliente e seu entendimento do produto.
• Em todas as comunicações com os clientes, seguir as diretrizes
de comunicação clara – ver ponto de serviço “Descrição do produto”.
• Responder rapidamente a solicitações de informações.
• Alertar os clientes em tempo hábil sobre qualquer alteração
em prazos, condições, tarifas, preços, etc., do produto.
• Documentar, investigar e solucionar reclamações dos clientes
emum tempo razoável.
• Incluir informações de contato da instituição em todos os materiais
e mantê-las visíveis em pontos de serviço, como agências.
Transparência; Tratamento justo e respeitoso do cliente; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismos para solução de queixas
17 18 19
17 Além disso, as IMFs podem coletar feedback de satisfação do cliente: “Microsseguradoras devem ser capazes de demonstrar que têm um mecanismo para coletar regularmente
informações sobre satisfação dos clientes com suficiente regularidade e abrangência para permitir exame e revisão do produto e do mecanismo de fornecimento”. (BRS, ADA,
the Microinsurance Network, 2012, pg. 15). Ver também Anexo 1, “Índice de reclamações”.
18 Para mais informações, ver a publicação da Smart Campaign “Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination” disponível aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/548
19 Ver nota acima.
8
FASE V. RESPOSTA A PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO
10. RESPOSTA A PEDIDOS DE INDENIZAÇÃO20
A instituição responde a pedidos de indenização dos clientes.
Pontos de serviço
Boas políticas
de proteção
ao cliente
• O Código de Ética institucional inclui diretrizes para o comportamento dos funcionários durante procedimentos de indenizações.
• A instituição tem sistemas para detectar e corrigir casos de corrupção e fraude, incluindo atendimento ruim em procedimentos
de indenização por parte de funcionários.
• Os procedimentos de indenização são fáceis para os clientes e minimizam as exigências de documentação, ao mesmo tempo
em que se mantêm suficientemente rigorosos para evitar solicitações fraudulentas.
• O tempo de espera entre o recebimento e a solução de pedidos de indenização não é excessivo e a instituição procura reduzi-lo
continuamente21.
• A instituição usa feedback/reclamações de clientes para melhorar o processo de indenizações.
Bons procedimentos • Explicar claramente as razões para rejeição de pedidos de indenização.
• Manter os dados do cliente seguros durante o procedimento de indenização. Não liberar informações relacionadas a saúde
de proteção
para partes que não precisem da informação para processar o pedido de indenização.
ao cliente
• Obter consentimento do cliente antes de usar informações de desembolso para fins de marketing.
PPCs
Transparência; Tratamento justo e respeitoso dos clientes; Sigilo dos dados dos clientes; Mecanismo para solução de queixas
20 21
20 No modelo prestador-agente, a responsabilidade por processar pedidos de indenização é compartilhada entre a IMF e a companhia de seguros. A IMF depende de cooperação
da companhia de seguros para seguir várias das diretrizes apresentadas neste ponto de serviço, em particular as diretrizes referentes a resposta simples e rápida.
21 Ver Anexo 1, Indicador de Desempenho Social “Índice de rapidez de liquidação de sinistros”.
9
Anexo 1. Os princípios e indicadores de desempenho social para microsseguros22
Categoria
Princípios
Diretrizes
Indicadores23
O microssegurador tem como
objetivo oferecer mecanismos de
Valor do produto
gestão de risco apropriados para
os menos privilegiados.
- Missão e visão: declaram o desejo de criar valor para os clientes
- Avaliação dos riscos do cliente no estágio de desenvolvimento do produto
O microssegurador é responsável
perante seus clientes.
- Pesquisas de satisfação dos clientes
- O foco no cliente é claramente endossado e incentivado pela gerência
- As indenizações são pagas com rapidez compatível
com as necessidades dos clientes
Valor do serviço
O microssegurador e seus agentes
Tratamento justo
tratam os clientes com justiça
dos clientes
e respeito.
Inclusão
Governança
O microssegurador adota medidas
ativas para atender os excluídos.
O microssegurador tem sistemas
institucionais efetivos.
Responsabilidade O microssegurador atua de maneiambiental
ra ambientalmente responsável.
- Baseadas na Smart Campaign:
○ Mecanismo efetivo para solução de queixas
○ Proteção dos dados dos clientes
○ Tratamento justo e respeitoso dos clientes
○ Transparência nas vendas
- Reduzir obstáculos físicos ou educacionais: áreas remotas,
gênero, analfabetismo, etc.
- Estender o escopo dos produtos: limites de cobertura e critérios
de exclusão
- A missão e a visão são traduzidas em procedimentos e políticas.
- O tratamento responsável aos funcionários é monitorado por pesquisas
de satisfação dos funcionários.
- Criar prestação de contas externa (incluindo auditoria).
- Transparência nos procedimentos do conselho e política de incentivos
(incluindo responsabilização perante os membros em uma organização
constituída de membros)
- Índice de sinistralidade
- Índice de rapidez de
liquidação de sinistros
- Índice de renovação
- Índice de rapidez de
liquidação de sinistros
- Índice de rejeição
de sinistros
- Índice de reclamações
- Índice de investimento social
- Índice de cobertura
- Índice de alcance
da pobreza
- Índice de retenção
dos funcionários
- Política ambiental implantada
22 23
22 Os Indicadores de Desempenho Social para Microfinanças foram desenvolvidos por 15 especialistas em microfinanças organizados pela ADA, BRS e Microinsurance Network.
As informações acima são da versão atualizada de agosto de 2011.
23 Estes indicadores são definidos na próxima página.
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Anexo 2: Ferramentas de proteção ao cliente para melhorar a prática em cada ponto de serviço
As instituições podem se beneficiar das muitas ferramentas já disponíveis para download no website da Smart Campaign, gratuitamente. As ferramentas incluem guias
para proteção de clientes no processo de empréstimo individual e em grupo e no processo de poupança; mini estudos de casos; ferramentas em Excel para calcular o
tamanho adequado de empréstimos; diretrizes sobre como desenvolver um código de ética institucional; uma autoavaliação da proteção ao cliente para IMFs, e muito mais.
No quadro abaixo, cada ponto de serviço aparece ao lado de uma lista de ferramentas de proteção ao cliente que podem melhorar a capacidade da instituição
de proteger os clientes nesse ponto de serviço específico. Nos casos em que essas ferramentas já existem na Smart Campaign, é fornecido um link para o website.
Outras ferramentas ainda precisam ser desenvolvidas e incentivamos IMFs a desenvolvê-las por si e compartilhá-las com a Smart Campaign ([email protected]).
PONTOS DE SERVIÇO. A instituição
financeira interage com clientes
nos seguintes pontos de serviço:
FERRAMENTAS DE PROTEÇÃO AO CLIENTE. Em cada ponto de serviço, a instituição financeira pode melhorar sua capacidade de
proteger os clientes usando as seguintes ferramentas:
Marketing e educação do cliente
Guia sobre educação de clientes para microsseguros; documentos educacionais para funcionários; exemplo de ferramentas
promocionais com “boas práticas” para microsseguros.
Descrição do produto
Guia para avaliar as necessidades dos clientes em relação aos produtos disponíveis; guia para comunicação clara
com os clientes, incluindo comunicação com clientes iletrados
Solicitação
Guia sobre como pedir informações a um cliente; exemplo de contrato de seguro em linguagem simples
Coleta de dados
Guia para coletar informações pessoais e financeiras; diretrizes para explicar o sigilo dos dados a clientes de microsseguros
Sigilo dos dados
Diretrizes para desenvolver protocolos de gestão de dados; instruções para desenvolver um contrato de segurança
de dados para os clientes e um exemplo de contrato24; lista de verificação para auditoria interna para verificar
o cumprimento institucional das medidas de segurança dos dados.
Inscrição/consentimento do cliente
Diretrizes para aperfeiçoar o processo de inscrição
Documentação
Diretrizes para o documento de resumo; exemplo de documento de resumo com “boas práticas”
Cobrança do prêmio
Diretrizes para lembretes de pagamento do prêmio
Resposta a pedidos de indenização
Diretrizes para aperfeiçoar o processo de resposta a pedidos de indenização
Serviço continuado ao cliente
Diretrizes para atender clientes iletrados; lista de verificação para informar clientes sobre mudanças nos termos; diretrizes para
receber e solucionar reclamações de clientes25; exemplo de consentimento para uso de informações/fotos de clientes; exemplo
de Código de Ética26 ; guia sobre como desenvolver um Código de Ética institucional27; diretrizes para atender solicitações de
informações da conta; diretrizes para desenvolver incentivos para os funcionários que estimulem o bom serviço aos clientes;
diretrizes sobre como atender clientes com deficiência28; diretrizes sobre a prática de não discriminação29.
24 Para um exemplo de contrato de sigilo de dados, ver “client welcome kit”, páginas 10-14, aqui: http://smartcampaign.Org/tools-a-resources/507.
25 Para exemplo de mecanismos de reclamações, ver a página Smart Campaign Tools, aqui: http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/25/12.
26 Ver exemplos de Códigos do mundo inteiro aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/2/44.
27 Faça download de “How to Develop an Institutional Code of Ethics”, da Smart Campaign, aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/2/84.
28 Fazer download de “Responsible Treatment of Clients: Practicing Non-discrimination”, da Smart Campaign, aqui: http://smartcampaign.org/tools-a-resources/548.
29 Ver nota acima.
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Obras citadas
Ahmed, M. & Ramm, G. (2006). Meeting the Special Needs of Women and Children. Em C. Churchill (org.). Protecting the Poor: A microinsurance
compendium (pp. 130-144). Genebra, Suíça: Organização Internacional do Trabalho.
BRS, ADA, the Microinsurance Network. Social Performance Indicators for Microfinance. Workshop Report Luxemborg, 5-7 October 2012.
Chamberlain, D. & Roth, J. (2006). Retailers as microinsurance distribution channels. Em C. Churchill (org.). Protecting the poor A microinsurance
compendium (pp. 439-451). Genebra, Suíça: Organização Internacional do Trabalho.
Churchill, C., Liber, D., McCord, M. & Roth, J. (2003). Making Insurance Work for Microfinance Institutions: A Technical Guide to Developing and
Delivering Microinsurance. Genebra: Organização Internacional do Trabalho.
Lester, R. (2009, agosto). Consumer Protection Insurance. Primer Series on Insurance (7).
Matul, M., Tatin-Jaleran, C. & Kelly, E. (2011, setembro). Improving Client Value from Microinsurance: Insights from India, Kenya, and the Philippines.
Microinsurance Paper (No. 12).
Wipf, J. & Garand, D. (2010). Performance Indicators for Microfinance: A Handbook for Microinsurance Practitioners (2a edição). ADA.
Wipf, J., Liber, D. & Churchill, C. (2006). Product design and insurance risk management. Em C. Churchill (org.). Protecting the poor: A microinsurance
compendium (pp. 146-169). Organização Internacional do Trabalho.
Wipf, J., Liber, D. & Churchill, C. (2006). Microinsurance Operations. Em C. Churchill. Protecting the poor: A microinsurance compendium. Genebra, Suíça:
Organização Internacional do Trabalho.
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