Marketing
Comportamento do
Consumidor
Figura
6.1
Modelo de Processo de Compra do
Consumidor
Influências
de
Marketing
Influências
Sociais
Influências
Situacionais
Processo de Compra do Consumidor
Reconhecimento
da necessidade
Busca de
Informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Avaliação
pós-compra
Comportamento do Consumidor
Estímulos
de
Marketing
Outros
Estímulos
Produto
Econômicos
Preço
PDV
Culturais
Processo
de Decisão
• Reconhecimento
do problema
Decisões
do Comprador
• Escolha
do produto
Tecnológicos
Sociais
• Busca de soluções
• Escolha da marca
Políticos
Pessoais
• Avaliação
• Escolha
Culturais
Promoção
Caract. do
Comprador
• Decisão
Psicológicos
• Comportamento
pós-compra
do revendedor
• Época de Compra
• Quantidade
Slide
6-2
Figura
6.2
Hierarquia de Necessidades de Maslow
Necessidades
Produtos
Slide
6-3
Buscando Informações
Internas
Experimentais
Fontes de
Informações
Públicas
Grupo
Marketing
Slide
6-4
Avaliando Alternativas
Critério Subjetivo
Atitudes
Avaliando
Alternativas
Critério Objetivo
Slide
6-5
Avaliando
Alternativas
Decisão de Compra
Compra
Instantânea
Decisão de
Compra
Slide
6-6
Figura
6.4
Avaliando a Compra
Como as percepções de valor podem influenciar
o comportamento pós-compra
Alto Valor
Baixo Valor
Satisfação
Insatisfação
Lealdade
Relacionamento a
a Longo Prazo
Reconhecimento
de Necessidade
Busca de
Informação,
etc..
Características de Três Tipos de Tomada
de Decisões dos Consumidores
Tabela
6.1
Envolvimento
do Consumidor
com a compra
Características do
conjunto
considerado
Fontes de
informações
consultadas
Tempo
investido
Rotineira
baixo
Poucas opções de
marcas,
vendedores e
características de
produtos avaliados
Internas
O mínimo
possível
Limitada
Moderado
Várias marcas,
vendedores e
características de
produtos avaliados
Internas e
algumas
externas
Pouco
Extensiva
Alto
Muitas marcas,
vendedores e
características de
produto avaliados
Algumas
internas e
muitas
externas
Muito
Tipo de
decisão
Influências sobre o Comportamento
do Consumidor: Influências Sociais
Influências Sociais
Influências de Marketing
Influências situacionais
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Cultura
Subcultura
Classe Social
Grupos de Referência
Família
Produto
Preço
Praça (distribuição)
Promoção
Processo de Compra do Consumidor
Slide
6-9
Influências sobre o Comportamento do
Consumidor: Influências de Marketing
Influências Sociais
•
•
•
•
•
Cultura
Subcultura
Classe Social
Grupos de Referência
Família
Influências de
Marketing
•
•
•
•
Produto
Preço
Praça (distribuição)
Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
Slide
6-10
Influências sobre o Comportamento do
Consumidor:Influências Situacionais
Influências Sociais
• Cultura
• Subcultura
• Classe Social
• Grupos de
Referência
• Família
Influências de
Marketing
•
•
•
•
Produto
Preço
Praça (distribuição)
Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor
O Processo de Compra
Papéis assumidos no Processo:
• Iniciador - Quem tem a idéia ou sugere a compra
• Influenciador - Pessoas cujos pontos de vista ou sugestões influenciam
a decisão
• Decisor - Pessoa que decide sobre qualquer componente: se deve
comprar, o quê, como e onde comprar
• Comprador - Pessoa que faz a compra
• Usuário - Pessoa que consome ou usa o produto ou serviço