Business Transformation Outsourcing
Os novos modelos de outsourcing
A perspetiva do cliente…
- 18 de Junho de 2013 -
Agenda
Enquadramento
Atividades em Outsourcing
Caraterísticas do Modelo
Prestação de serviços de outsourcing
Conclusões
Enquadramento
Os CTT reconhecem os benefícios dos
modelos de negócio com recurso ao
outsourcing .
Nesta conferência partilhamos a nossa
experiência como cliente (ITO e contact
center)…
…e como fornecedor (exemplos de
soluções de outsourcing fornecidas
pelos CTT).
3
Os CTT hoje
Os CTT diversificaram a sua atuação de forma sinérgica com o seu core business,
alargando as competências e a sua cadeia de valor.
Correio
Expresso
Financeiros
Soluções
Empresariais
Produtos
financeiros
Correio
Expresso
Pagamentos
P&F
Encomendas
Logística
Transferências
Digitalização
Payshop
Arquivo
Filatelia
Portugal
Comunicações
Espanha
Moçambique
Geomarketing
•
550 M páginas
formatadas
•
40 M páginas
digitalizadas
•
65 M documentos
arquivados
Proximidade
BPO
4
Agenda
Enquadramento
Atividades em Outsourcing
Caraterísticas do Modelo
Prestação de serviços de outsourcing
Conclusões
5
Outsourcing de Sistemas de Informação
Os CTT recorrem a diversos serviços de Outsourcing ao nível dos Sistemas de Informação
e Comunicações
Infraestrutura básica
Suporte ao utilizador
Gestão de aplicações
Comunicações
Processamento de
dados
Help desk
Manutenção
Voz fixa e Móvel
Desktop
Desenvolvimento
Dados
Impressoras
Arquitetura
Rede
CTT
Outsourcing
6
Outsourcing de Sistemas de Informação
Infraestrutura básica
•
Gestão do centro de processamento de dados, incluindo
alojamento
•
Manutenção e aluguer de hardware
Suporte ao utilizador
•
Gestão de centro de atendimento ao utilizador
•
Gestão do parque de desktops, laptops, periféricos e
impressoras
Gestão de Aplicações
•
Manutenção e desenvolvimento aplicacional
Comunicações
•
Serviços de WAN e LAN, incluindo manutenção e suporte aos equipamentos relacionados
•
Serviços de voz que garantem ligação à rede telefónica e suporte aos equipamentos relacionados
7
Outsourcing do Contact Center
O Contact Center dos CTT encontra-se em outsourcing, tendo-se tornado uma peça
fundamental e importantíssima na oferta de soluções integradas dos CTT.
Tipo de Serviços disponibilizados
Inbound/Outbound Gestão de Emails
SMS
BackOffice
O Modelo de Gestão do Contact Center CTT
Full Outsourcing
8
O nosso Contact Center
As linhas CTT e ViaCTT foram premiadas com o bronze na categoria Distribuição e
Logística pela prestigiada Associação Portuguesa de Contact Centers.
559.537 Chamadas Atendidas /ano
46.628 Chamadas Atendidas /mês
2.119 Chamadas Atendidas/dia
95% Chamadas Atendidas até 60 seg
98,4% Taxa de resposta ao 1º Contacto
TX Crescimento do canal inbound: - 3,7% /ano
189.018 E-mails recebidos/ano
15.752 E-mails recebidos/mês
716 E-mails recebidos/dia
22h Tempo Médio de Resposta (TMR) ao canal e-mail
TX Crescimento do canal email:
+ 43% /ano
9
Agenda
Enquadramento
Atividades em Outsourcing
Caraterísticas do Modelo
Prestação de serviços de outsourcing
Conclusões
10
Business Process Outsourcing
As ofertas de BPO caracterizam-se pela capacidade de assegurar
processos de negócio dos clientes, com o compromisso da sua
otimização contínua.
A otimização contínua implica o conhecimento profundo dos
processos dos clientes e a capacidade de os melhorar
recorrendo a desenvolvimentos aplicacionais e novos serviços.
BPO
O objetivo é que a incorporação tecnológica no tratamento dos
processos e a sua reengenharia permitam que a oferta tenha
índices de rentabilidade crescentes, ao mesmo tempo que o
benefício entregue ao cliente é cada vez maior.
A medição e monitorização de níveis de serviço (performance e
qualidade) são cruciais numa prestação deste tipo e funcionam
muitas vezes (senão sempre) como drivers da receita do serviço.
11
Business Transformation Outsourcing
Os fornecedores contribuem para a transformação do negócio, para que seja ágil,
dinâmico e com operações flexíveis.
BTO foca-se em fazer as necessárias adaptações aos processos em vez de
se implementar apenas uma rotina pré-determinada.
Envolve partilha de risco e parceria com o outsourcer.
Permite a atenção necessária na gestão das prioridades, das pessoas e dos
processos.
É uma extensão do BPO.
12
Principais benefícios do BTO
O maior compromisso entre o
cliente e o outsourcer (existente nos
modelos de BTO) permite a
maximização dos benefícios dos
modelos mais tradicionais de
outsourcing:
•
Redução de custos
•
Otimização de processos e infraestruturas
•
Maior agilidade e capacidade de resposta à mudança
•
Libertação de recursos para áreas core
•
Maior competitividade na própria oferta
13
Agenda
Enquadramento
Atividades em Outsourcing
Benefícios do modelo
Prestação de serviços de outsourcing
Conclusões
14
Competências dos CTT indutoras da oferta de Outsourcing
• Electronic Post Box
Platform
• Contraordenações
• Gestão Comercial
• Taxas Moderadoras
Aplicações
• Produção física e
digital
• Impressão
automática
• Easymail
Produção (P&F)
• Digitalização e
captura de dados
• Arquivo digital
• Arquivo físico
• Destruição
Certificada
Gestão Documental
Segmentação
Comunic. Digital
Distribuição
• Bases de Dados
endereços
• Optimização de
endereços (data
quality)
• Informação
Geográfica
• ViaCTT
• MDDE
• E-Direct
• Certificação Digital
• Correio Endereçado
• Encomendas
• Marketing Direto
• Correio Não
Endereçado
• Correio Expresso
Logística
• Gestão de stocks
• Fullfilment
• Recolhas
domiciliárias
• Localização e
acompanhamento
de objectos
• Rede de
Atendimento
• Rede de
Distribuição
Proximidade
Serv. Financeiros
• Cobranças Postal
e PayShop
• Pagamento de
Serviços
• Vales e
Transferências
15 15
Solução de tratamento de devolvidos
Recolha
Digitalização
Receção
Captura
dados
negócio
Arquivo
Entrega
Destruição
certificada
Correção
via contato
Data
quality
Correção
nos
sistemas
Reexpedição
Retorno
Reporting detalhado
Benefícios
• Desmaterialização do processo com acesso a informação estruturada
• Correção da base de endereçamento usada com recurso a competências de data quality dos CTT, contato
direto com o cliente e consulta aos sistemas de negócio do parceiro
• Redução das situações de dívida / contencioso com comunicação telefónica ao cliente e disponibilização de
referências de pagamento
• Reexpedição automática da correspondência e redução do volume de correspondência devolvida
16
Soluções de atendimento presencial (incluindo
angariação de contratos)
Arquivo
Digitalização
Recepção e Registo do
verificação
pedido
(presencial) (eletrónico)
Receção
em papel
Captura
dados
negócio
Solução
presencial
Retorno
dados e
imagens
Entrega
Benefícios
• Mais de 600 lojas próprias vistas como um alargamento da rede dos nossos clientes;
• Horários diferenciados e adaptados à área envolvente de cada Loja;
• Diversificação da prestação de serviços para todos os segmentos da população, seja a nível particular ou
empresarial;
• Desmaterialização de todo o processo associado à prestação de serviço do cliente.
17
Solução de tratamento e validação de
documentação contabilística
Receção
Arquivo
Validação
Report
Solução
recepção
física
Recolha
Digitalização Captura
dados
negócio
Retorno
dados
imagens
Comunicação
falhas
Verificação e
validação
contabilística
Solução
recepção
digital
Receção
(eletrónico)
Pedidos
reenvios
Solução
contacto
Benefícios
• Tratamento centralizado dos documentos e da sua desmaterialização, retirando à Direção Financeira a
necessidade de conferência manual, ficando apenas com a tarefa de validar / auditar
• Aumento de eficiência com redução do esforço e custos associados ao processo, capitalizando
simultaneamente o know-how e experiência de outras áreas internas dos CTT.
18
Solução de tratamento de contraordenações
Recolha da
informação
de infração
Gestão do
processo
Entrega / Retorno
Arquivo
Digitalização
ctt
Gestão de
Cobranças
Notificação
Integração de
informação de
Proprietário
Informar
ANSR
Captura de
dados de
negócio
Benefícios
• Redução considerável do tempo que decorre entre a infração, a notificação e o pagamento
• Diminuição do número e da gravidade de infrações, reduzindo o sentimento de impunidade
• Libertação dos agentes das tarefas administrativas, permitindo o crescente aumento da fiscalização das
infrações
19
Agenda
Enquadramento
Atividades em Outsourcing
Benefícios do modelo
Prestação de serviços de outsourcing
Conclusões
20
Conclusões
•
Os CTT, para além de grandes
clientes de serviços de outsourcing,
defendem a evolução para modelos
de maior compromisso e parceria com
os fornecedores, em prol do
cumprimento dos seus objetivos de
negócio.
•
Pela convicção do valor entregue com
o BTO, os CTT desenvolveram uma
linha de negócio para prestação
destes serviços no âmbito das suas
competências.
21