UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ
FERNANDO CARLOS DE OLIVEIRA
UTILIZAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NOS PROCESSOS DE
NEGOCIAÇÃO
ILHÉUS / BAHIA
2008
FERNANDO CARLOS DE OLIVEIRA
UTLILIZAÇÃO DA TECNOLOGIA NOS PROCESSOS DE NEGOCIAÇÃO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao Departamento de Letras e Artes da
Universidade Estadual de Santa Cruz, para a
obtenção do título de Bacharel em Línguas
Estrangeiras Aplicadas às Negociações
Internacionais.
Orientadora: Professora Msc. Sylvia Maria
Campos Teixeira
ILHÉUS
2008
DEDICATÓRIA
À minha linda noiva Simone Braga Cachapuz pelo apoio amor e incentivo.
AGRADECIMENTO
Agradeço aos que fizeram o possível para a realização deste trabalho,
a Deus pela inspiração,
à minha companheira Simone Braga Cachapuz pelo apoio, amor e paciência,
aos meus pais pelo apoio e amor incondicionais dedicados ao longo de toda minha vida,
aos meus irmãos queridos que sempre me apoiaram.
Também agradeço a todos professores que me orientaram na construção do conhecimento, em
especial à professora Msc. Sylvia Maria Campos Teixeira pelo incentivo e apoio dedicados
durante toda a graduação.
E, por fim, aos meus amigos desta de outras batalhas, em especial Ygor Schimidel.
UTILIZAÇÃO DA TECNOLOGIA NOS PROCESSOS DE NEGOCIAÇÃO
RESUMO
A utilização da tecnologia em processos de negociação é, mais do que uma constatação, uma
necessidade nos dias que correm. Para caracterizar o fato citado foi realizada uma breve
contextualização do período contemporâneo, notadamente no que se refere ao aspecto da
globalização e nas mudanças que este implementou nas relações, inclusive as comerciais.
Caracterizamos o processo da negociação, no intuito de compreender as transformações
contínuas vividas ao longo do período delimitado, impondo a necessidade de programas de
suporte que assessorem as negociações, apoiando a tomada de decisão com dados e
informações fundamentais. Buscamos relacionar as novas demandas nos processos de
negociação às potencialidades oferecidas pelos programas de suporte às negociações.
Palavras-chave: tecnologia; negociação; globalização; programas de suporte às negociações;
tomada de decisão.
USING TECHNOLOGY IN NEGOTIATION PROCESS
ABSTRACT
The use of technology in the negotiation process is more than a certainty, it is a necessity,
nowadays. In order to prove this, it was made a brief attempt to contextualize it into the
contemporary age, mainly the globalization aspect, that refers to the changes in the
commercials relationships. We characterize the negotiation process, in order to understand the
continuous changes that we lived along this time, that imposed us the necessity of support
programs that help the negotiation and the decision, with all the
possible data and
information. We tried to establish a link between the new demands in negotiation process and
the potentialities offered by the negotiation`s support programs.
Keywords: technology; negotiation; globalization; support programs; final decision
SUMÁRIO
Resumo ……………………….............................…………………………………………....v
Abstract ……………………………………….............................…………………………...vi
Introdução .................................................................................................................................1
PARTE I – Pós Modernidade, uma História em Fragmentos..............................................5
PARTE II – As Tecnologias de Informação no Processo de Negociação...........................15
Considerações Finais ..............................................................................................................25
Referências ..............................................................................................................................26
INTRODUÇÃO
Nestes dias de intensa competitividade e incertezas, onde a negociação recebe ênfase nunca
antes a ela dispensada, torna-se vital e o apoio adequado a ela, o curso de Línguas
Estrangeiras Aplicadas às Negociações Internacionais instrui seus discentes a negociar com
eficiência e eficácia visando à obtenção dos melhores resultados. Buscamos complementar
este aprendizado especialmente no que se refere às informações e a maneira que estas são
disponibilizadas aos negociadores e decisores, iniciamos esta empreitada.
O presente trabalho pretende discorrer sobre a utilização das tecnologias de informação no
apoio à tomada de decisão em um processo de negociação. Cremos que o conhecimento e a
teoria formulada acerca das possibilidades oferecidas pelas ferramentas da tecnologia de
informação, no que tange ao processo decisório no contexto de uma negociação, no mundo
contemporâneo, é instrumento válido de contribuição para a compreensão do atual estado de
coisas nas relações comerciais e empresariais mediadas pelas tecnologias de informação.
Nossa atenção, então, se volta para a compreensão destas ferramentas disponibilizadas pelas
tecnologias de informação, que, a nosso ver, deixaram de ser mero instrumento de
comunicação para apenas começar a lançar mão de seu potencial como base para o
conhecimento.
A busca de uma compreensão maior sobre as características dos programas de auxílio à
tomada de decisões, sua disponibilidade e utilização no contexto corporativo hoje, as
vicissitudes do cotidiano nos processos de negociação, por si só, justificam a relevância deste
estudo. O relato ora apresentado busca inserir-se, na tradição de estudos sobre o impacto das
TI sobre os processos de negociação e tomada de decisão, contextualizando sua atuação
dentro do mundo contemporâneo, buscando sempre a interligação entre os fenômenos, que
não podem ser mais entendidos isoladamente.
Outro aspecto pertinente ao nosso estudo é o processo que gerou a necessidade por tal apoio
tecnológico à tomada de decisão: a globalização. É um fenômeno que consiste num processo
social e tecnológico de integração mundial crescente, propiciado pelas tecnologias. Pode-se
dizer que a mesma passou por diferentes fases através da história, cada uma delas
intrinsecamente ligada à cultura e à técnica, se acentuado após a década de oitenta e tomando
cada vez mais dimensões inimagináveis até então, gerando um mercado global extremamente
competitivo e exigente principalmente em termos de custo, agilidade e qualidade.
A globalização também transformou o papel da negociação, gerando novas demandas para a
concretização do processo. A negociação é um processo presente no cotidiano, que com o
crescente avanço tecnológico, especialmente na área das telecomunicações e informática e
com a rápida propagação da Internet desde a década de noventa, tornam-se acessíveis
aplicações inovadoras, como o comércio eletrônico, redimensionando oportunidades, bases de
estratégia e ambientes de negócio.
Ao contrário de épocas anteriores, em que as negociações eram feitas informalmente e sem a
adoção de qualquer metodologia ou critério específico, vive-se atualmente uma fase em que
as pessoas criam e trocam informações com mais rapidez e em um volume muito maior do
que se poderia imaginar no passado, e novos resultados nas negociações são cobrados com a
mesma velocidade.
O desenvolvimento de habilidades em negociação assume uma importância cada dia maior,
em especial a habilidade de ver holisticamente. Quando se pensa em termos de globalização
podem-se envolver vários aspectos importantes, destacando-se entre eles a tecnologia, devido
à possibilidade e necessidade de se dispor dos avanços tecnológicos de uma maneira rápida,
clara e efetiva.
A possibilidade de organizar, ter acesso instantâneo e transmitir informação em tempo real
toma uma dimensão especial no mundo das negociações. A multimídia interativa, devido a
sua dimensão reticular não linear, favorece uma atitude exploratória, ou mesmo lúdica face ao
material a ser assimilado. Os computadores, longe de serem exemplares materiais de uma
imutável idéia platônica, são redes de interfaces abertas a novas conexões imprevisíveis que
podem transformar radicalmente seu significado e uso. Ao contrário da escrita a informática
não reduplica a inscrição sobre o território, mas serve à mobilização permanente dos homens
e das coisas.
A tomada de decisão é outro aspecto importante no processo de negociação e o conhecimento
está por trás de milhões de decisões estratégicas. Neste contexto, surge o tema Gestão do
Conhecimento que pode ser visto como uma coleção de processos que governa a criação, a
disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos. Uma vez
que a tecnologia de informação é parte contribuinte para a gestão do conhecimento, prover um
ambiente computacional neste contexto pode implicar em melhorias na gerência do
conhecimento e conseqüentemente, nos resultados obtidos nas negociações.
Com o objetivo de facilitar a tomada de decisão nas negociações e otimizar seus resultados,
surgiram os sistemas computacionais de suporte à negociação. Diante dos rumos atuais,
quando o conhecimento passa a assumir, cada vez mais, uma posição estratégica, questionamse os sistemas de informação disponíveis quanto à sua suficiência para atender às novas
necessidades individuais e coletivas no que ser refere à troca, aquisição e disseminação de
conhecimento no processo de negociação. A tecnologia de informação não é um precursor da
troca do conhecimento, apenas um facilitador em situações onde não é possível a
transferência de conhecimento em condições comuns.
Como objetivo de mais amplo espectro ou de caráter mais geral, buscamos discorrer
brevemente sobre os programas de auxílio à tomada de decisões para comprovar sua acepção
como instrumento fundamental de gestão de negócios num mercado global competitivo. Como
objetivos específicos de nosso trabalho concebemos a breve contextualização histórica, social
e cultural do surgimento dos programas de auxílio à tomada de decisões e das mudanças nos
padrões de sua utilização, a compreensão de alguns de seus elementos constituintes.
Para a execução de nosso trabalho lançamos mão da pesquisa bibliográfica, devido ao próprio
caráter do estudo, que busca compreender o contexto em que os programas de auxílio à tomada
de decisão passaram a ser progressivamente utilizados suas, ao mesmo tempo em que o
mercado e os consumidores criaram novas demandas para as empresas. Estas transformações
foram registradas, primordialmente, pelos livros, e tais documentos constituíram as fontes
primordiais de nossa pesquisa.
Os autores que compõem o nosso referencial teórico são aqueles que têm como foco de suas
preocupações o desenvolvimento dos programas, seu impacto no mundo dos negócios e das
relações, bem como aqueles que desenvolvem reflexões sobre a globalização, as
transformações do mundo contemporâneo e produzem avaliações críticas a respeito destas
mudanças.
A primeira parte deste estudo busca elaborar uma visão panorâmica das transformações do
mercado, do mundo, dos indivíduos, das empresas, circunscritas ao período denominado seja
como pós-modernismo seja como modernidade tardia. Na segunda parte nos dedicamos à
investigação acerca da necessidade, cada vez mais premente, de um processo decisório
amparado por uma boa base de dados, conferida pelos supracitados programas. Concluímos
nosso estudo reforçando a tese de que a decisão amplia suas chances de certeza e sucesso
quando apoiada por um sistema prático, ágil, que é cada dia mais, uma pré-condição de
sobrevivência das empresas que disputam a preferência dos consumidores no mercado global.
PARTE I – PÓS-MODERNIDADE, UMA HISTÓRIA EM FRAGMENTOS
Já se tornou um lugar comum comentar-se a aceleração das transformações no mundo
contemporâneo. O velho adágio “o que há de permanente no mundo é a mudança” já foi
incorporado como verdade pelo senso comum e até mesmo por aqueles que têm como função
a produção de uma reflexão mais abalizada sobre o mundo, entre eles não só os intelectuais e
os políticos, mas também os líderes empresariais e, obviamente, os responsáveis pelo
marketing das companhias. O processo de mundialização, que não é novo, mas antes um
evento que percorre a história humana, tem hoje um caráter acentuadamente veloz, certamente
devido ao incremento notável que a tecnologia, principalmente no que diz respeito à
informática, à comunicação, teve, ao longo dos últimos trinta anos. Essas transformações
rápidas embaralharam, de modo geral, as percepções dos consumidores e também dos
departamentos de marketing. Há novas necessidades, que não substituíram as antigas, e novas
demandas para todos, cidadãos, líderes, empresas, governos e instituições.
Esse processo é composto por um conjunto de transformações que ocorrem, em termos
mundiais, na esfera econômica, financeira, comercial, social, cultural e nos modos de
produção, tornando consideravelmente mais intensa a inter-relação dos países, das
comunidades e dos povos. Os mesmos efeitos acometem a informação, os padrões culturais e
o consumo.
Essas constatações apenas reforçam a necessidade de compreender, mesmo que seja por meio
de um breve panorama histórico, o que mudou, no mundo, no marketing, no pensamento de
consumidores e nas empresas, no período denominado pelos pensadores como modernidade
tardia, ou por pós-modernismo.
As mudanças históricas circunscritas neste período delimitado foram tamanhas e em tão
grande número, e como estamos tão próximos, não é fácil vislumbrar o real significado destas
transformações. Ainda assim, é válido o esforço e o conhecimento histórico que podem servir
de base para a compreensão das características das negociações hoje.
O “breve século XX”, como o caracteriza Hobsbawm (1995), foi o mais violento, o mais
cruel, e se caracteriza como o século em que a utopia de uma civilização única para o
universo inteiro se viu destruída pelos mais fortes e contundentes fatores de divisão e
dissociação, e, paradoxalmente, enquanto era dos extremos, realiza, de forma enviesada a
noção de aldeia global, por meio da tecnologia. Outra característica daquele que o historiador
inglês denominará de “breve século XX”, é o aspecto da destruição do passado, e em sua
exposição de argumentos para prová-lo, Hobsbawm (1995, p. 13) teoriza:
A destruição do passado – ou melhor, dos mecanismos sociais que vinculam nossa
experiência pessoal à das gerações passadas é um dos fenômenos mais característicos e
lúgubres do final do século XX. Quase todos os jovens de hoje crescem numa espécie de
presente contínuo, sem qualquer relação orgânica com o passado público da época em
que vivem.
Como período de crise e conflito, o breve século XX também revela, de acordo com
Hobsbawm (1995, p. 20-21), o aspecto de crise moral e identitária, como ele apresenta no
seguinte trecho:
Contudo, a crise moral não dizia respeito apenas aos supostos da civilização moderna,
mas também às estruturas históricas das relações humanas que a sociedade moderna
herdara de um passado pré-industrial e pré-capitalista e que, agora vemos, haviam
possibilitado seu funcionamento. Não era a crise de uma forma de organizar sociedades,
mas de todas as formas. Os estranhos apelos em favor de uma ‘sociedade civil’ não
especificada, de uma ‘comunidade’, eram as vozes de gerações perdidas e à deriva. Elas
se faziam ouvir numa era em que tais palavras, tendo perdido seus sentidos tradicionais,
se haviam tornado frases insípidas. Não restava outra maneira de definir identidade de
grupo senão definir os que nele não estavam.
A lógica evolucionária do capitalismo industrial, surgido no século XVIII, que avançaria além
das próprias fronteiras, e assumiria as vestes de capitalismo financeiro, é assim caracterizado
por Singer (1987)
A característica básica do capitalismo é o dinamismo tecnológico, que ocasiona
periodicamente transformações revolucionárias dos processos de trabalho, da organização
da produção e das normas de consumo. Um modo de produção que gera mudanças tão
amplas quase continuamente não pode deixar de ser flexível no plano institucional. O
capitalismo superou crises que pareciam ser ‘finais’ exatamente porque sempre encontrou
um novo tipo de regulação de sua dinâmica, que permitiu seu reerguimento.
É exatamente esse dinamismo tecnológico a que se refere Singer, que gera o paradoxo
fundamental da nossa era: Um mundo cada vez mais dividido em grupos , tribos, identidades,
e cada vez menor, pois tudo é percebido e veiculado mundialmente em frações de tempo cada
vez menores.
Tal dinamismo tecnológico permitiu precisão, rapidez nas informações e facilidades de
comunicação, provocando novas transformações no sistema capitalista. Teria início, assim, a
partir de meados da década de 1970, a chamada Terceira Revolução Industrial, ou Revolução
Informacional. As novas tecnologias de computação e telecomunicação e a evolução dos
transportes permitiram uma expansão consideravelmente maior das empresas chamadas
transnacionais, permitindo a localização de unidades produtoras em outros territórios, para
usufruir tanto de vantagens fiscais e custos menores, como de mão-de-obra e matéria prima
baratas. Paralelamente, o capital financeiro obtém maior fluidez e mobilidade com a expansão
de uma rede financeira pelo mundo, passando a controlar mais efetivamente o setor produtivo.
Um momento no tempo é determinante para analisar a dinâmica histórica do processo de
globalização econômica que é uma das faces primordiais de nossa era. O plano Marshall,
implementado em 1947, num esforço de reconstrução capitalista do pós-guerra. Assim o
enxerga Magnoli (1996):
Para revitalizar os fluxos comerciais internacionais, o Plano buscava corrigir a defasagem
imensa entre a acumulação de dólares no interior dos Estados Unidos e a dramática
carência de dólares dos aliados europeus, transferindo moeda a juros simbólicos de um
lado para outro do Atlântico Norte. Estratégia econômica de fundo geopolítico, o Plano
Marshall tinha como horizonte a constituição de uma área de economia capitalista no
Ocidente europeu, integrada à economia americana. Durante duas décadas, a economia
capitalista mundial conheceu um boom ininterrupto, marcado por taxas de crescimento
inéditas e por uma estabilidade desconhecida nas tumultuadas décadas anteriores. A
Europa ocidental e o Japão tornavam-se, depois dos Estados Unidos, verdadeiras
‘sociedades de consumo’. Entre 1950 e 1970, os países capitalistas desenvolvidos
cresceram a uma média anual de 5,3%. No mesmo período, o comércio mundial se elevou
de 60 bilhões para 300 bilhões de dólares.
A Comunidade Econômica Européia, que teria suas bases fundamentais lançadas pelo Tratado
de Roma, em 1957, e foi regulamentada pelo Tratado de Maastrich, em 1991, é o bloco
econômico herdeiro do legado do Plano Marshall. Os anos 70 viram surgir um período de
crise e recessão na economia mundial, marcando o esgotamento do modelo de
desenvolvimento econômico adotado no pós-guerra. Momento que ficou conhecido por “crise
do petróleo”. A década de 1980 viu os preços do petróleo desacelerarem sua tendência
crescente em virtude do aumento da oferta e caracterizou-se da seguinte maneira, no
pensamento de Magnoli (1996).
Um intenso processo de oligopolização acompanhou a abertura de novas fronteiras
produtivas. As grandes empresas, favorecidas pelas encomendas do Estado e pelos
programas de reconstrução da economia, engoliam os pequenos capitais e expandiam
seus negócios além das fronteiras dos países-sede, tornando-se conglomerados
transnacionais. [...]
A nova organização da base produtiva apoiou-se num esquema parecido com o do pósguerra, ou seja, na abertura de novos setores de investimentos, direcionados agora para a
informática, a biotecnologia, os novos materiais, a pesquisa aeroespacial e a química fina.
Como no pós-guerra, esse processo desbravador foi acompanhado e viabilizado por
gastos estatais e por estímulos à pesquisa e ao desenvolvimento. Novamente ele
combinou-se com movimentos de concentração e centralização de capitais tendentes à
oligopolização, isto é, à eliminação dos pequenos capitais e à fusão de conglomerados já
existentes.
Ainda segundo Magnoli, é possível vislumbrar duas tendências antagônicas na economia
mundial contemporânea: uma, que reforça a globalização dos mercados, intensificando o
trânsito de mercadorias e investimento e buscando a extinção de barreiras à competição no
mercado mundial, e outra, de caráter de regionalização, que busca a constituição de barreiras
protecionistas no espaço intermediário entre os grandes blocos econômicos, visando à
manutenção das esferas de influência de cada uma das zonas econômicas.
Todas as mudanças relatadas, de caráter histórico, político e econômico, refletiram sobre a
vida dos indivíduos, dos grupos, das comunidades e das sociedades. Obviamente refletiram
também sobre os padrões de ação das empresas no mercado e as novas exigências dos
consumidores. Os consumidores hoje demandam das empresas coisas muito diferentes
daquelas que seus avós demandavam. As empresas que perceberam isso se tornaram
competitivas, e aquelas que não acompanharam seus consumidores, ficaram pelo caminho.
Se as novas demandas e exigências se refletem sobre todos os aspectos da atividade humana,
no que tange aos negócios, estas novas exigências se fazem sentir de modo ainda mais
acentuado. Numa transação, numa negociação, as variáveis com as quais cada integrante do
processo tem de lidar, são, hoje, inúmeras. O contexto econômico/político/cultural
contemporâneo assume um caráter de fluidez e transformação contínua, o que reforça,
sobremaneira, a necessidade de uma base de dados ágil, capaz de fornecer subsídios para a
tomada de decisão.
É importante que se compreenda todos os aspectos e fases pelas quais o processo de
negociação passa, de acordo com a visão de pensadores que o tomam por objeto de estudo,
para que possamos vislumbrar a tomada de decisão , apoiada por um programa de apoio ágil e
confiável, em sua real acepção.
Se pensarmos retrospectivamente, podemos constatar que as negociações são parte integrante
na história das relações humanas. Os indivíduos da espécie humana, até mesmo antes de
serem dotados da capacidade de falar, já barganhavam, por meio da troca de alimentos e
objetos.
Hoje, todos negociamos, diuturnamente, seja em termos profissionais, seja em termos
pessoais, em busca dos mais distintos objetivos. A capacidade de negociar é exigência
fundamental atualmente para todos os profissionais, e cujo requisito se pode verificar a cada
degrau na estrutura organizacional das companhias. A cada nível hierárquico corresponderia
uma capacidade maior para negociar, gradativamente, já que também as responsabilidades
aumentam.
Para caracterizar de forma mais ampla o processo de negociação, optamos por trabalhar com a
definição de Fernando Silveira, reprodução dos primeiro capítulo de seu livro Vencendo nas
Negociações (2006), expressa no portal OGerente.com: “Negociação é o processo dinâmico
de busca de um acordo mutuamente satisfatório para se resolver diferenças, onde cada parte
obtenha um grau ótimo de satisfação”. Outra definição importante citada pelo autor e que
confere um caráter amplo ao processo é a do órgão das Nações Unidas, Institute of World
Affairs:
A negociação em seu nível mais fundamental pode ser definida como o processo em que
duas ou mais partes compartilham idéias, informação e opções para atingir um acordo
mutuamente aceitável. A negociação é um processo que envolve o intercâmbio de
propostas seguras e garantias, freqüentemente por escrito.
As partes destacadas das citações apontam aquilo que consideramos mais importante na
acepção geral da negociação: primeiramente os conceitos de idéias, informações, o que
reforça a noção de que conhecimento é o elemento-chave para entabular negociações e tomar
decisões acertadas.
Ainda segundo Silveira (2006), devem existir quatro elementos para que uma negociação se
estabeleça, a saber: legitimidade, poder, informação e tempo. Tais elementos surgiriam de um
centro irradiador que seria a ética, tanto no campo pessoal quanto no profissional. De acordo
com o autor, adicionando talento e experiência a estes elementos, estaríamos prontos para
estabelecer negociações com chances reais de sucesso.
Outro especialista no assunto, o professor William Ury, considerado um dos maiores
entendidos em negociação no mundo, co-autor (juntamente com Roger Fisher e Bruce Patton)
do best-seller da área empresarial Como Chegar ao Sim - A Negociação de Acordos Sem
Concessões (1981), obra que deu origem ao Programa de Negociação de Harvard, que é
freqüentado por executivos de grandes companhias, funcionários de alto escalão do governo
de diversas nações e advogados do mundo inteiro, em entrevista para a revista VOCÊ S/A,
acrescenta aspectos interessantes à caracterização da negociação. Diz ele:
Acontece que no meu modo de ver negociação é parte arte parte ciência. Há pessoas que
nascem com um dom maior para solucionar conflitos. É uma característica inata da
pessoa. Mas mesmo essas pessoas podem aperfeiçoar sua qualidade. Leonardo Da Vinci
teve de aprender técnicas antes de chegar à Mona Lisa, mesmo sendo um pintor
primoroso. Ronaldo tem um dom natural para jogar futebol, o que não quer dizer que ele
não possa aperfeiçoar sua técnica. O mesmo acontece com a negociação. Existem aqueles
que são negociadores natos, mas podem melhorar. E há aqueles que não são tão bons,
mas que podem desenvolver técnicas que vão levar a resultados muito bons.
No entendimento do especialista a capacidade de negociação seria uma característica inata,
mas que poderia ser desenvolvida por meio de treinamento, como qualquer outra habilidade.
É interessante pensar sobre o fato de que qualquer indivíduo, dentro do contexto, pode ser
treinado para negociar de forma eficaz, de acordo com a visão do autor citado. Outro detalhe
interessante revelado na entrevista diz respeito à mudança pela qual passou o processo de
negociação, nos últimos anos, com o surgimento de novas demandas para os negociadores. É
como aponta Ury (2007,1):
Nos últimos 25 anos o interesse pelo assunto negociação tem crescido de forma
exponencial. Há uma mudança na forma como as pessoas e os governos encaram o
assunto. O que está acontecendo é uma mudança na forma como as pessoas estão
decidindo. As decisões estão deixando de ser verticais e se tornando mais horizontais.
Isso afeta drasticamente a forma como as coisas são negociadas, pois passa a envolver um
maior número de pessoas. Nas entrevistas que fazemos com gerentes ouvimos que eles
passam de 50 a 90% de seu tempo laboral negociando com clientes, chefes ou colegas de
trabalho. Não importa o quanto grande a empresa é, ela depende de uma série de
fornecedores e clientes. E para conquistar posição no mercado tem que negociar com
grandes e pequenos. A habilidade de cooperar e alinhar interesses é que torna empresas e
profissionais bem-sucedidos.
O aspecto apontado pelo autor e que nos parece valioso destacar é o caráter onipresente da
negociação na vida empresarial contemporânea, e como a capacidade de negociar é primordial
para o sucesso dos empreendimentos.
O processo de negociação igualmente envolve a gestão dos aspectos psicológicos e
emocionais dos indivíduos envolvidos na negociação, e neste caso o sucesso numa negociação
deve-se também ao equilíbrio na administração destas questões. Para compreender melhor
este aspecto, recorramos ao conceito de Inteligência Emocional, desenvolvido por Goleman
(2002). Inteligência Emocional seria, nas palavras do próprio formulador, em entrevista
recolhida no portal da Abrae, reproduzida com autorização da Editora Objetiva, a maneira
como as pessoas lidam com suas emoções e com as das pessoas ao seu redor. Isto implica
autoconsciência, motivação, persistência, empatia e entendimento e características sociais
como persuasão, cooperação, negociações e liderança.
Segundo Goleman configuraria um modo alternativo de ser esperto, não em termos de QI,
mas em termos de qualidades humanas do campo da afetividade. Como se pode ver, dentre as
habilidades sociais medidas pelo grau de Inteligência Emocional encontram-se qualidades
como persuasão, cooperação e liderança, todas elas relacionadas com a capacidade de
negociação.
Quando inquirido na entrevista sobre a formação de equipes de profissionais com sinergia e
competência, Goleman afirma que:
(...) a Inteligência Emocional auxilia, na medida em que o que faz uma equipe ser
sincronizada é a harmonia entre os próprios membros. Tarefas como escutar, cooperar,
negociar e trabalhar positivamente são cruciais para alcançar sinergia. A inteligência
emocional enfatiza a contribuição dos melhores talentos de cada membro da equipe para
alcançar os resultados esperados.
Como se pode ver, o conceito de Inteligência Emocional relaciona-se intimamente com a
habilidade de negociação. Outro aspecto importante do conceito de Goleman é o seu rol de
competências para os novos tempos: autoconsciência, tomada de decisão pessoal, lidar com
sentimentos, lidar com tensão, empatia, comunicações, auto-revelação, intuição, autoaceitação, responsabilidade pessoal, assertividade, dinâmica de grupo e solução de conflitos.
Todas estas competências podem ser relacionadas à capacidade de negociação, que as
envolve, uma a uma, no bojo de seu processo.
Outro pensador, com atuação em área distinta, o filósofo da educação Cortella descortina
concepções sobre o que deve ser a escola contemporânea, que nos interessam vivamente, já
que se vinculam com o desenvolvimento das habilidades de negociação para os indivíduos,
desde cedo. Ele afirma em A Escola e o Conhecimento (2001) que a escola dos nossos dias
deverá ser transformada pela mentalidade, num movimento que contempla, simultaneamente,
a conservação de valores pedagógicos tradicionais, que foram úteis ao longo da história, e o
descrédito dos valores arcaicos. Ainda segundo ele, o desenvolvimento tecnológico não
abolirá a necessidade de qualidades humanas como a humildade, o altruísmo, a sinceridade, a
habilidade de negociar, a capacidade de conciliar interesses distintos e a ética de proteção à
vida. Cortella afirma que diversos elementos da educação do século XX são arcaicos e
inadequados aos dias que correm, e devem ser descartados, tais como o autoritarismo, a
fixação exclusiva em conteúdos, a suprema autoridade docente e o não envolvimento familiar.
Valor essencial da pedagogia tradicional, a ser conservado nos novos tempos é a sinceridade,
em detrimento do tão contemporâneo cinismo. Criar uma nova escola significa também,
conservar o tradicional que funciona. Para essa geração que dispõe de tudo pronto e
instantâneo, é necessário transmitir a idéia de “processo” e abolir a pregação do catastrofismo,
ou seja, o terrorismo que vaticina um futuro sem emprego, sem natureza, sem segurança.
No intuito de complementar a visão de Cortella, no que se refere aos saberes necessários para
os novos tempos, para a era em que necessita negociar, acima de tudo, buscamos aqui a
contribuição do pensamento de Edgar Morin, que discorre sobre os sete saberes necessários à
educação no futuro.
Os sete saberes preconizados por Morin em Os Sete Saberes Necessários à Educação do
Futuro (2001) dizem respeito ao que ele denomina de sete buracos negros da educação,
problemas e questões ignoradas, subestimadas ou fragmentadas nos currículos. O primeiro é o
conhecimento. Deve-se ensinar o que é, na verdade, o conhecimento, que nunca é um reflexo
ou espelho da realidade. O conhecimento é uma tradução, seguida de uma reconstrução, e
como se diz, traduzir é, um pouco, trair. O conhecimento afigura-se como uma idéia, uma
noção, e tomar a idéia como algo real é confundir o mapa com o terreno.
O segundo saber refere-se ao que se pode chamar de conhecimento pertinente. Apesar de
nosso ensino ser disciplinar e saber que essa divisão em disciplinas cooperou, fortemente,
para o avanço do conhecimento, é necessário ter uma visão capaz de situar o conjunto. Por
exemplo, não é a quantidade de informações, nem a sofisticação em Matemática que podem
dar sozinhas um conhecimento pertinente, mas sim a capacidade de colocar o conhecimento
no contexto. Portanto, o ensino por disciplina, fragmentado e dividido, impede a capacidade
natural que o espírito tem de contextualizar. E é essa capacidade que deve ser estimulada e
desenvolvida pelo ensino, a de ligar as partes ao todo e o todo às partes.
O terceiro saber é a identidade humana. Nossa identidade é ignorada pelo ensino... Somos
indivíduos de uma sociedade e fazemos parte de uma espécie. Mas, ao mesmo tempo em que
fazemos parte de uma sociedade, temos a sociedade como parte de nós, pois desde o nascer a
cultura nos imprime. Nós somos de uma espécie, mas ao mesmo tempo a espécie é em nós e
depende de nós. Portanto, o relacionamento entre indivíduo/sociedade/espécie é como a
trindade divina, um dos termos gera o outro e um se encontra no outro. A realidade humana é
trinitária. Então é necessário ensinar a unidade dos três destinos porque somos indivíduos,
mas como indivíduos somos, cada um, um fragmento da sociedade e da espécie Homo
sapiens. E o importante é que somos uma parte da sociedade, uma parte da espécie, sem os
quais a sociedade não existe. A sociedade só vive com essas interações. Chegamos, então, ao
ensino da literatura e da poesia. Elas não devem ser consideradas como secundárias e não
essenciais. A literatura é para os adolescentes uma escola de vida e um meio para se adquirir
conhecimentos. As ciências sociais vêem categorias e não indivíduos sujeitos a emoções,
paixões e desejos. A literatura, ao contrário, como nos grandes romances de Tolstoi, aborda o
meio social, o familiar, o histórico e o concreto das relações humanas com uma força
extraordinária. Podemos, então, compreender a complexidade humana através da literatura. A
poesia nos ensina a qualidade poética da vida, essa qualidade que nós sentimos diante de fatos
da realidade.
O quarto aspecto é sobre a compreensão humana. Nunca se ensina sobre como compreender
uns aos outros, como compreender nossos vizinhos, nossos parentes, nossos pais. O que
significa compreender? A palavra compreender vem do latim, compreendere, que quer dizer:
colocar junto todos os elementos de explicação, ou seja, não ter somente um elemento de
explicação, mas diversos. Mas a compreensão humana vai além disso, porque, na realidade,
ela comporta uma parte de empatia e identificação. O que faz com que se compreenda alguém
que chora, por exemplo, não é analisar as lágrimas no microscópio, mas saber o significado da
dor, da emoção. Por isso, é preciso compreender a compaixão, que significa sofrer junto. É
isto que permite a verdadeira comunicação humana.
O quinto aspecto é a incerteza. Apesar de, nas escolas, ensinar-se somente as certezas, como a
gravitação de Newton e o eletromagnetismo, atualmente a ciência tem abandonado
determinados elementos mecânicos para assimilar o jogo entre certeza e incerteza, da microfísica às ciências humanas. É necessário mostrar em todos os domínios, sobretudo na história,
o surgimento do inesperado. Eurípides dizia no fim de três de suas tragédias que: "os deuses
nos causam grandes surpresas, não é o esperado que chega e sim o inesperado que nos
acontece".
Essa incerteza é uma incitação à coragem. A aventura humana não é previsível, mas o
imprevisto não é totalmente desconhecido. Somente agora se admite que não se conheça o
destino da aventura humana. É necessário tomar consciência de que as futuras decisões devem
ser tomadas contando com o risco do erro e estabelecer estratégias que possam ser corrigidas
no processo da ação, a partir dos imprevistos e das informações que se tem. Este aspecto
destacado é diretamente vinculado à nossa caracterização da contemporaneidade como o
tempo das incertezas e das transformações incessantes e contínuas, um tempo que exige
tomada de decisão que sejam embasadas nas melhores informações possíveis.
O sexto aspecto é a condição planetária, sobretudo na era da globalização no século XX – que
começou, na verdade no século XVI com a colonização da América e a interligação de toda a
humanidade. Esse fenômeno que estamos vivendo hoje, em que tudo está conectado, é outro
aspecto que o ensino ainda não tocou, assim como o planeta e seus problemas, a aceleração
histórica, a quantidade de informação que não conseguimos processar e organizar.
O último aspecto é o que podemos chamar de antropo-ético, porque os problemas da moral e
da ética diferem a depender da cultura e da natureza humana. Existe um aspecto individual,
outro social e outro genético, diria de espécie. Algo como uma trindade em que as
terminações são ligadas: a antropo-ética. Cabe ao ser humano desenvolver, ao mesmo tempo,
a ética e a autonomia pessoal (as nossas responsabilidades pessoais), além de desenvolver a
participação social (as responsabilidades sociais), ou seja, a nossa participação no gênero
humano, pois compartilhamos um destino comum. Penso que tudo deva estar integrado para
permitir uma mudança de pensamento; para que se transforme a concepção fragmentada e
dividida do mundo, que impede a visão total da realidade. Essa visão fragmentada faz com
que os problemas permaneçam invisíveis para muitos, principalmente para muitos
governantes.
Alguns dos pensadores citados, Morin, Cortella, Hobsbawm, Magnoli, Goleman, em que
pesem suas diferenças conceituais e seus distintos campos de atuação, uns mais voltados para
investigar as mudanças e transformações nos cenários sociais e políticos e outros, mais
concentrados nas repercussões das transformações na subjetividade dos sujeitos, buscamos
encontrar em todos eles um mínimo liame, que seria o reconhecimento do papel da
negociação nos novos contextos que ora se apresentam.
Na segunda parte deste breve estudo, a seguir, demonstraremos que a tomada de decisão, nos
novos tempos, só tem a ganhar se amparada por um programa voltado para tais situações,
exercendo seu papel de banco de dados e informações indispensáveis para a conclusão do
processo.
PARTE II – AS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO NO PROCESSO DE
NEGOCIAÇÃO
A partir do presente momento é necessário caracterizar a globalização, destacando seu caráter
mais técnico. Assim poderíamos afirmar que tal fenômeno histórico é um processo social e
tecnológico de integração mundial crescente, propiciado pelas tecnologias. Pode-se dizer
que a mesma passou por diferentes fases através da história, cada uma delas intrinsecamente
ligada à cultura e a técnica, acentuando-se após a década de oitenta e tomando cada vez mais
dimensões inéditas até então, gerando um mercado global extremamente competitivo e
exigente, principalmente em termos de custo, agilidade e qualidade.
De acordo com Martinelli e Almeida (1997, p.138) no contexto de globalização da economia
e homogeneização cultural, é induzido um aumento dos investimentos no exterior e a
ampliação de acordos em escala mundial. Isto vem causando nas empresas alterações
importantes, levado-as a seguirem modelos de transição com aspectos característicos como:
formação de uma rede de contatos internacionais; busca de novos conhecimentos; criação de
uma mentalidade internacional; exposição dos funcionários ao ambiente internacional;
formação de redes e participação em redes de fornecedores internacionais. Como se pode ver,
todos estes aspectos envolvem as habilidades de negociação.
O contexto social neoliberal, que identificamos como a ambientação político/econômica geral
do cenário internacional, definido que foi pelo chamado consenso de Washington necessita
ser compreendido, para que a caracterização da competitividade como a mola-mestra que
impulsiona os setores empresarial e financeiro do mundo contemporâneo, seja realizada a
contento.
Em 1989, na era em que vicejavam o reaganismo e o tatcherismo, visões complementares, ao
mesmo tempo em que expressões máximas do neoliberalismo em ação, participaram de uma
reunião em Washington, convocados pelo Institute for International Economics, instituição
privada, diversos economistas latino-americanos de perfil liberal, funcionários do Fundo
Monetário Internacional (FMI), Banco Mundial e Banco Interamericano de Desenvolvimento
(BID) e do governo norte-americano, notadamente do Departamento do Tesouro Nacional. O
tema do encontro Latin Americ Adjustment: How Much has Happened?, visava avaliar as
reformas econômicas em progresso no âmbito político da América Latina. John Willianson,
economista inglês e membro da alta diretoria do instituto patrocinador do evento, foi quem
efetivamente deu forma textual aos dez pontos tidos como consensuais entre os participantes.
E foi também o autor da expressão Consenso de Washington, por meio da qual ficaram
conhecidas as conclusões daquele encontro, ao final resumida nas seguintes regras universais
que seriam implementadas em bloco pelas mais diversas nações do continente, com resultados
os mais diversos: disciplina fiscal, através da qual o Estado deve limitar seus gastos à
arrecadação, eliminando o déficit público; focalização dos gastos públicos em educação,
saúde e infra-estrutura; reforma tributária que amplie a base sobre a qual incide a carga
tributária, com maior peso nos impostos indiretos e menor progressividade nos impostos
diretos; liberalização financeira, com o fim de restrições que impeçam instituições financeiras
internacionais de atuar em igualdade com as nacionais e o afastamento do Estado do setor;
taxa de câmbio competitiva; liberalização do comércio exterior, com redução de alíquotas de
importação e estímulos á exportação, visando a impulsionar a globalização da economia;
eliminação de restrições ao capital externo, permitindo investimento direto estrangeiro;
privatização, com a venda de empresas estatais; desregulação, com redução da legislação de
controle do processo econômico e das relações trabalhistas; Propriedade intelectual.
Embora tivessem, em princípio, caráter acadêmico e consultivo, as conclusões do Consenso
acabaram tornando-se o receituário imposto por agências internacionais de fomento para a
concessão de créditos: as nações que necessitassem e pedissem empréstimos ao FMI, por
exemplo, deveriam conduzir suas economias de acordo com as novas regras prescritas. No
intuito de garantir e apoiar a implementação de medidas pelos países credores, o FMI e outras
instâncias criaram instrumentos de monitoração, que foram muitas vezes vistos como
ingerências pelas vozes discordantes e pelas oposições.
O Consenso de Washington constituiu parte do conjunto de reformas neoliberais que apesar
de práticas distintas nos diferentes países, está centrado nas noções doutrinárias de
desregulamentação dos mercados, abertura comercial e financeira e redução do tamanho e
papel do Estado.
Pois é neste contexto que a competição aparece impregnada nas relações comerciais e até
humanas, se tornando uma das preocupações básicas, porque está diretamente associada à
sobrevivência no mercado. Esta preocupação levou as empresas a se reorganizarem,
transformando e dinamizando seus processos de produção. Qualidade total, certificação,
reengenharia, tornaram-se vocábulos corriqueiros do vocabulário das empresas.
Como já caracterizamos anteriormente, a negociação é um processo presente no cotidiano,
que com o crescente avanço tecnológico, especialmente na área das telecomunicações e
informática e com a rápida propagação da internet desde a década de noventa, que tornou
acessíveis aplicações inovadoras, como
o comércio eletrônico, e redimensionou
oportunidades, bases de estratégia e ambientes de negócio, experimentou tornar-se a base das
relações comerciais contemporâneas.
Ao contrário de épocas anteriores, em que as negociações eram feitas informalmente e sem a
adoção de qualquer metodologia ou critério específico, vive-se atualmente uma fase em que
as pessoas criam e trocam informações com mais rapidez e em um volume muito maior do
que se poderia imaginar no passado, e novos resultados nas negociações são cobrados com a
mesma velocidade.
Lévy (1998) considera que não se pode conceber as relações humanas sem levar em conta
uma aparelhagem complexa desde a revolução industrial, quando o século XX elaborou
profundas reflexões sobre motores e máquinas, enquanto na verdade novos meios de
comunicação, transporte e eletricidade, transformavam o modus vivendi .
Ainda levando em conta as reflexões de Lévy (1998), que é o teórico por excelência dos
tempos de desenvolvimento e vigência das comunicações midiatizadas, da Internet e do
ciberespaço. Suas idéias constatam a transformação na leitura, na compreensão, na gestão das
informações e do conhecimento. Não há celebração em seu pensamento acerca destas novas
formulações, e muitas vezes seu olhar crítico é mais aguçado. Mas a profundidade de sua
investigação não permite deixá-lo de lado. Quanto à comunicação, ele reflete:
Com efeito, os meios de comunicação contemporâneos instauraram uma ecologia de
mensagens muito diferente daquela que prevaleceu até a metade do século XX. Certo, não
nos banhamos jamais duas vezes no mesmo rio informacional, mas a densidade das
ligações e a rapidez das circulações são tais que os atores da comunicação não têm
maiores dificuldades em dividir o mesmo contexto. Daí, a pressão de universalidade e
objetividade diminuiu. Como o tinha pressentido Mac Luhan, reencontramos, mas sobre
uma outra órbita, a um nível de energia superior, certas condições de comunicação que
reinaram nas sociedades orais.
Como se vê, é um novo contexto em que as prerrogativas e demandas se modificam
continuamente e o ato de comunicar bem como o ato de negociar, se estabelecem em cenários
irregulares e descontínuos.
Nas suas reflexões, Lévy pensa o novo paradigma representado pelo conhecimento
disponibilizado pelas fontes da memória informatizada, representando um manancial quase
infinito e que exige uma nova abordagem para que seja efetivamente utilizado em prol da
elevação e do progresso. É como ele aponta no seguinte trecho:
A reunião dos documentos numerizados (digitalizados), programas inteligentes, de
sistemas à base de conhecimentos, de suportes de simulação e de multimídias interativos,
é já virtualmente realizada pela interconexão mundial de memórias informáticas. As
mensagens eletrônicas construíram uma rede de comunicação internacional na qual se
podem trocar e comentar toda sorte de dados.
Essa fonte quase inesgotável de dados e informações deve servir de base para o planejamento
e a implementação de medidas, em qualquer área. No caso das transações comerciais, é hoje
indispensável trabalhar com o que se sabe e se tem disponível, em informações, para embasar
as negociações e servir de apoio à tomada de decisão.
A reunião dos documentos numerizados (digitalizados), programas inteligentes, de sistemas à
base de conhecimentos, de suportes de simulação e de multimídias interativos, é já
virtualmente realizada pela interconexão mundial de memórias informáticas. As mensagens
eletrônicas construíram uma rede de comunicação internacional na qual se podem trocar e
comentar toda sorte de dados.
O desenvolvimento de habilidades em negociação assume uma importância cada dia maior,
em especial a habilidade de ver holisticamente. Quando se pensa em termos de globalização
podem-se envolver vários aspectos importantes, destacando-se entre eles a tecnologia, devido
à possibilidade e necessidade de se dispor dos avanços tecnológicos de uma maneira rápida,
clara e efetiva.
Enxergando a negociação sob um novo viés e considerando-a um processo comunicativo
bilateral que visa à conquista de pessoas de quem se deseja algo, a informação assume um
papel fundamental, visto que é utilizada basicamente para influenciar o comportamento. No
processo de comunicação existem elementos fundamentais que são: transmissor; receptor;
mensagem; canal e feedback. Assim se faz importante a eleição de canais de comunicação
eficientes para que a mesma ocorra com o mínimo de ruído.
A transmissão da informação é a primeira função da comunicação, mas em um nível
fundamental o ato de comunicar define o sentido das mensagens trocadas. A circulação de
informação é muitas vezes um pretexto para a confirmação recíproca do estado de uma
relação. Longe de ser apenas um auxiliar útil à compreensão das mensagens o contexto é o
próprio alvo dos atos da comunicação. “O processo de comunicação consiste em, através de
mensagens precisas, ajustar ou transformar o contexto compartilhado; as mensagens
anteriores influenciam o significado das mensagens futuras.” (LÉVY, 1998, p. 38). Assim se
faz necessária a padronização do contexto para a correta interpretação da mensagem.
As negociações sempre fizeram parte do cotidiano, porém no contexto globalizado vêm a
cada dia tomando mais força, de acordo com Martinelli; Almeida (1997) as negociações
internacionais vem sofrendo alterações e adquirindo uma importância crescente na atividade
econômica das nações. “A negociação é um processo em que partes distintas tomam decisões
individuais e interagem entre si, a fim de alcançar um consenso entre seus interesses e
objetivos, tentando satisfazer suas expectativas e chegar a um acordo” (KERSTEN;
NORONHA, 1999, p.151).
Segundo Fisher e Ury (1985) a negociação é um processo de comunicação bilateral, com o
objetivo de chegar a uma decisão conjunta. Assim os resultados da mesma se concretizam
segundo capacidade de influenciar o pensamento e contexto das partes.
Para entender a negociação é preciso estudar o que são e como se desenvolvem os processos
comunicativos. A comunicação, segundo Martinelli; Almeida (1997) pode ser definida como
o processo pelo qual a informação é trocada e compreendida por duas ou mais pessoas, com a
intenção de motivar ou influenciar o pensamento.
A possibilidade de organizar, ter acesso instantâneo e transmitir informação em tempo real
assume um caráter singular no mundo das negociações. A multimídia interativa, devido a sua
dimensão reticular não linear, favorece uma atitude exploratória, ou mesmo lúdica face ao
material a ser assimilado. Os computadores longe de ser exemplares materiais de uma
imutável idéia platônica, são redes de interfaces abertas a novas conexões imprevisíveis que
podem transformar radicalmente seu significado e uso. Ao contrário da escrita a informática
não reduplica a inscrição sobre o território, mas serve à mobilização permanente dos homens
e das coisas.
A tomada de decisão é outro aspecto importante no processo de negociação e o conhecimento
está por trás de milhões de decisões estratégicas. Neste contexto, surge o tema Gestão do
Conhecimento que pode ser visto como uma coleção de processos que governa a criação, a
disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos. Uma vez
que a tecnologia de informação é parte contribuinte para a gestão do conhecimento, prover um
ambiente computacional neste contexto pode implicar em melhorias na gerência do
conhecimento e conseqüentemente, nos resultados obtidos nas negociações.
Com o objetivo de facilitar a tomada de decisão nas negociações e otimizar seus resultados,
surgiram os sistemas computacionais de suporte à negociação. Diante dos rumos atuais,
quando o conhecimento passa a assumir, cada vez mais, uma posição estratégica, questionamse os sistemas de informação disponíveis quanto à sua suficiência para atender às novas
necessidades individuais e coletivas no que ser refere à troca, aquisição e disseminação de
conhecimento no processo de negociação. A tecnologia de informação não é um precursor da
troca do conhecimento, apenas um facilitador em situações onde não é possível a transferência
de conhecimento em condições comuns.
As tecnologias de Computer Supported Colaborative Work e Groupware são utilizadas para
auxiliar a interação entre negociadores e dos negociadores com a parte negociada. Alguns dos
benefícios trazidos pelo uso de ferramentas de Groupware, tais como facilidade de
comunicação, categorização de assuntos, ambientes de grupos de discussão, servem como
explicação para o crescente interesse das organizações em adotarem tais tecnologias, pois tais
ferramentas estão se mostrando um eficaz produto para a disseminação de conhecimento
tácito. Tarefas nas quais é necessária a geração de idéia ou a solução de problemas, como
sessões de brainstorm e reuniões de planejamento, envolvem muitas pessoas, que
freqüentemente estão em locais diferentes. Deste modo, as ferramentas de groupware, que
compõem a tecnologia que auxilia nas atividades que envolvem um grande nível de
colaboração, podem ser usadas para prover um repositório de documentos, promoverem a
integração remota e disponibilizar uma base de trabalho cooperativo, tratando diretamente com
o conhecimento tácito gerado pela interação entre pessoas.
Essas aplicações são usadas para executar tarefas computacionais delegadas pelo usuário,
simular características humanas e automatizar processos. Freqüentemente, tendo como base o
campo da inteligência artificial, agentes inteligentes ajudam a transformar vastas quantidades
de dados em informação útil de apoio à decisão, direcionando automaticamente a informação
útil para um negociador que executa uma determinada função ou operando simultaneamente
com o usuário, pois como já foram instruídos por este sobre o que deve ser realizado, podem
reunir recursos que o ajudarão a completar estes objetivos, bem como registrar os pontos que o
usuário encontrou maior dificuldade na execução de uma tarefa, ou treinando negociadores
através de simulações.
Devido a esta utilização crescente de tecnologia para mediação das relações humanas, visando
agilidade, documentação e formação de um banco de dados auxiliares para a tomada de
decisão, se desenvolveram as tecnologias de groupwares e canais de comunicação
tecnológicos no campo das negociações.
No mundo informatizado em que vivemos é importante conhecer e avaliar as diferentes
ferramentas de comunicação existentes como o groupware ou hipertexto, que segundo Lévy
(1998), é uma ferramenta eficaz para a comunicação e a inteligência coletiva.
Os sistemas de apoio as negociações são softwares especialmente desenvolvidos para trazer as
informações necessárias para a tomada de decisão ou muitas vezes apontar a escolha mais
adequada de acordo com o algoritmo baseado na regras do negócio utilizado para o
desenvolvimento do sistema. Esses sistemas computacionais normalmente são desenvolvidos
em conjunto com os usuários em diferentes plataformas, de acordo com o porte, segurança,
desempenho e custo necessário, algumas das plataformas mais utilizadas atualmente são
JAVA, .NET, DELPHI, COBOL e C++. Essas plataformas buscam e armazenam informações
em bancos de dados, desde simples como Excel e Access até mais completos como Oracle,
DB2, SQL e MySQL.
O software diferente do que alguns imaginam não são produtos estáticos, eles requerem
manutenção e atualizações constantes, variando de acordo com o tipo de função que exercem
e usuário.
No mundo acadêmico, inúmeras vezes nos deparamos com a nítida preocupação de explicar
exaustivamente as teorias que originaram os métodos atuais de trabalho, mas normalmente
estes trabalhos deixam muito a desejar na prática das funções a serem desenvolvidas, boa
parte das vezes porque, no mundo laboral, as ferramentas de informação são utilizadas
massivamente.
Algumas aplicações relevantes: seguradoras, financeiras, gestão de recursos humanos,
logística, finanças, automatização de processos de fabricação, comunicação corporativa, entre
outras.
De modo geral o apoio às negociações requer integração das abordagens da teoria da decisão
com diferentes equipamentos e modos de visualização, e ainda deve estar apto a tratar com os
diferentes aspectos envolvidos no contexto, levando em conta a diversidade em termos
culturais de seus usuários.
A rápida disseminação da Internet, do comércio via web, indica o potencial dos “Sistemas de
Suporte a Negociação” (SSN), nas negociações, inclusive nas além fronteiras. As
negociações, em seu amplo espectro, incluindo as de caráter internacional, tem sido estudadas
por diversas perspectivas incluindo a psicológica, a sociológica, a da ciência política, a da
economia, a da matemática aplicada, a da engenharia, a das ciências da computação e a da
inteligência artificial. Estas perspectivas foram também inclusas no ensino das negociações.
A Simulação é um veículo freqüentemente usado no estudo e ensino da negociação.
No caso das negociações de âmbito internacional um dos aspectos de maior dificuldade e
complexidade em seu estudo e condução é o fato das mesmas envolverem pessoas de
diferentes culturas, com diferentes níveis de educação e meio social. Estudos de Crosscultural negotiations incluem análise de casos envolvendo duas ou mais partes de diferentes
países, entrevistas e experiências escritas de experts e negociadores que participam de
negociações internacionais.
A simulação permite uma pesquisa focada, análise e verificação de comportamentos
específicos e interações. Assim, simulações são normalmente conduzidas em laboratórios com
ambientes uni culturais. Para se obter resultados pertinentes às negociações internacionais,
experimentos têm sido conduzidos em diversos países de uma maneira a permitir uma
comparação dos resultados. Esses experimentos freqüentemente envolvem registros de
barganhas enriquecidas com questionários e relatórios de muitas amostras de muitos países,
mas raramente envolvem negociações de pessoas com culturas diferentes. Poucas pesquisas
comparativas foram realizadas especialmente envolvendo negociações interculturais. Não
houve pesquisa que considerasse o uso de computadores ou outras mídias sofisticadas de
comunicação na negociação, em termos de sua eficiência relativa entre usuários de diferentes
culturas assim como o efeito da diferença cultural no grupo de tomada de decisão, bem como
sobre os estilos de design dos aparatos eletrônicos para a negociação.
É importante, ainda, caracterizar aquilo que denominamos de Sistemas de Suporte às
Negociações. São ferramentas de software tipicamente usadas para o treinamento e pesquisa
em ambiente laboratorial, mas que também servem para assessorar a tomada de decisão em
ambiente de negócios. No ensino e treinamento são utilizadas para:
a) Apresentar e ilustrar uma técnica de solução de um problema em particular;
b) Ensinar uma abordagem analítica para resolver um problema;
c) Ensinar análise da negociação e outros métodos analíticos de decisão;
d) Ensinar diferentes métodos de apresentação para a estrutura de um problema, análise e
solução;
e) Expandir uma ferramenta para o estudante para comunicação, identificação do conflito
e resolução;
f) Mostrar as bases e limitações dos sistemas de suporte às negociações e métodos
analíticos.
Existe um grande e crescente número de sistemas de suporte às negociações, embora sejam
raramente usados em situações reais. Além disso, sistemas que realmente foram usados em
situações reais não são do tipo SSN. Particularmente, são ferramentas tradicionais baseadas
em modelo de suporte à decisão, permitindo-se análise e simulação de efeitos potenciais de
compromissos contemplados.
Duas tendências atuais que podem potencialmente levar ao uso massificado dos sistemas de
suporte às negociações nas negociações reais são:
1. Maturidade de métodos formais para a decisão e análise das negociações;
2. Expansão do uso dos sistemas de internet nos negócios e outras transações.
De qualquer modo, consideramos que o contexto hodierno exige que as negociações, bem
como a tomada de decisão sejam formuladas a contento, tendo tido como base o acesso ao
maior número possível de informações, dados, simulações de resultados e tudo aquilo que um
bom sistema de suporte pode oferecer.
Um bom exemplo de SSN é o ZOOMX, um sistema especialista em detecção de fraudes e
avaliação de riscos desenvolvido pela empresa Provider-IT, em parceria com a Neurotech e a
DMConsultoria. Este é um produto de combate e prevenção a fraudes com foco em resultado,
que faz a pesquisas, consultas a bases de dados, padronização, análise e consolidação de
resultados para facilitar e ainda subsidiar a tomada de decisão. O programa oferece aos
usuários:
a) Identificação de padrões comportamentais de fraudes, possibilitando o aprendizado
automático, através de mecanismos de inteligência artificial.
b) Avaliação e validação automática da assertividade das regras anti-fraudes utilizadas.
c) Facilidade de operação e criação de regras.
d) Controle e desenho de workflow.
e) Apresentação de informações gerenciais com gráficos, tendências e indicadores.
Figura1 – Arquitetura ZOOMX
Assim, vemos que é possível através de um sistema computacional minimizar a possibilidade de erro
nas tomadas de decisão, aumentando a competitividade da empresa através da minimização de riscos
através destes softwares.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os sistemas de suporte às negociações constituem uma ferramenta, ou melhor, uma
abordagem das negociações, que é, senão o ativo mais valioso, é dos mais importantes no
padrão de operações de uma empresa. Vivemos um momento histórico em que as mudanças
de padrões de consumo se dão numa velocidade tal que o que era certeza ontem é dúvida hoje
e amanhã já é certeza de outra ordem. As empresas buscam adaptar-se a essa realidade em
constante transformação, e lutar pela sobrevivência num mercado repleto de concorrentes e
opções.
Além das mudanças nos padrões de consumo, há também a transformação do próprio
consumidor. Há muitas opções de escolha, e há facilidade de buscar informações sobre os
produtos, e mudou o pensamento do consumidor. Existem hoje grupos de consumidores
conscientes, exigentes e que demandam das empresas responsabilidade social, ambiental e
ecológica, bem como atitudes éticas e se mobilizam, por meio de órgãos da justiça do
consumidor e organizações não governamentais para fazer cumprir aquilo que consideram
justo.
Estas transformações, relatadas de maneira breve na primeira parte deste trabalho, são
responsáveis também pela tomada de consciência, por parte das companhias, de que há um
novo jogo para ser jogado, e as regras não estão em nenhum manual.
Diante de um tempo de incertezas, transformações e mudanças contínuas, o mais importante é
contar com a possibilidade de ter à mão, no momento da negociação, o maior número possível
de dados, informações, que sirvam de apoio. A tomada de decisão, então, é o momento em
que, após a análise e o suporte prestado por um programa ágil e completo, pode-se chegar à
conclusão do processo, tendo tido acesso a todas as possibilidades e simulações possíveis.
É o que esperam os novos consumidores, mais exigentes, conscientes, com maior poder de
escolha e de decisão, a demandar das companhias detentoras das marcas mais qualidade, mais
atendimento e comportamento mais responsável.
A utilização de programas de suporte às negociações se constitui numa ferramenta de gestão
que tem capacidade de promover o desenvolvimento sustentável, num mundo em constante
mudança e num mercado de competição exacerbada.
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