Bom Dia!
Luciano Crocco
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Brick Consulting
Agenda
SATISFAÇÃO E LEALDADE
•Conceitos,
•Fundamentos e
•Prática
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Brick Consulting
Índice
•
•
•
•
•
•
•
O que é Satisfação?
Satisfação e Expectativas
Satisfação e Valor Adicionado
Satisfação e Lealdade
Satisfação, Lealdade e Lucratividade
Satisfação e Produtividade
Satisfação e Padrões
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Brick Consulting
Afinal. . .
• O que é Satisfação?
• O que é VALOR para o Cliente?
• Um Cliente satisfeito volta a comprar?
• Satisfação do Cliente = Qualidade
Percebida?
• O que é Lealdade?
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Brick Consulting
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Marketing e Venda “Fácil”...
Alvo em movimento
Fornecedor
Oportunidades
de Mercado
Desperdício
Cliente
Desperdício
Não Diferencial,
Commodity
Fornecedor
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Brick Consulting
Modelo Básico
Desempenho
do Produto
ou Serviço
Expectativas
do Cliente
Satisfação
do Cliente
Valor
Adicionado e
Lealdade
Lucratividade
e
Produtividade
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Brick Consulting
Hierarquia das Expectativas
•O Grande Ideal
Identificação
muito difícil
•O que deveria ser
•Expectativa Alta, Boa
Nível de
Expectativa
•Mínimo aceitável
•Expectativa Baixa
Fácil Identificação,
Satisfação Obtida
•Pior Possível
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Hierarquia das Expectativas
Se o desempenho entregue é maior que a Expectativa...
Confirmação POSITIVA!
Se o desempenho entregue é menor que a Expectativa...
Confirmação NEGATIVA!
Logo...
A Confirmação é o maior indicador de
(In)Satisfação
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Brick Consulting
A Mente do Cliente
Como a Satisfação é criada...
Desempenho
Percebido
Confirmação
Percebida
Padrões de
Comparação
Sentimento de
(In)Satisfação
Resultados e
Consequências
da Satisfação
Julgamento de Valor
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Brick Consulting
Expectativas, Desempenho e Satisfação
Qualidade
Objetiva
Expectativas
Qualidade
Percebida
Confirmação
Expectativas
Futuras
(In)Satisfação
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Brick Consulting
Necessidades dos Clientes:
Níveis de Complexidade
Baixo Risco
Risco Moderado
Alta Expectativa
Expectativa
Moderada
Risco Moderado
Alto Risco
Expectativa
Moderada
Baixa
Expectativa
Alto
Conhecimento do
Cliente sobre o
Produto ou Serviço
Baixo
Simples
Complexa
Complexidade da Necessidade
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Brick Consulting
Atributos de Satisfação
Satisfação
Proporcionalidade
Atrativo
Não Funcionalidade
da Característica
Funcionalidade
da
Característica
Mandatório
Fator Tempo
Insatisfação
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Brick Consulting
Atributos de Satisfação
na Prática
Mandatório
Qualidade Esperada
Sistemas de Atendimento a Reclamações
Medidas Internas de Qualidade
Pesquisa com Clientes Perdidos
Proporcionalidade Pesquisa de Satisfação
Qualidade Desejada
Atrativo
Qualidade Excitante
Entrevistas Pessoais
“Clínica de Clientes”
Grupos de Foco - Inventando o Futuro
Aconselhamento
Análises Antropológicas e Morfológicas
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Brick Consulting
Valor
Satisfação com a oferta
Objetivos, Valores
e Metas do Cliente
JULGAMENTO
DE VALOR
Situação ou
Ocasião
Produto ou
Serviço
Insatisfação com a oferta
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Brick Consulting
Valor
Definições
Valor é igual a Qualidade dividida
pelo Preço
ou
Valor é igual a Utilidade dividida pelo
Preço
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Brick Consulting
Percepção de Preço
Mapa de Valor
Alto
ROUBO
Não Vale
o Preço
Médio
Não Vale
o Preço
Vale o
que se
Paga
Bom
Negócio
Baixo
Uma
Pechincha
Bom
Negócio
Bom
Negócio
Baixo
Médio
Alto
VALOR/
PRÊMIO
Percepção de Qualidade
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Brick Consulting
Valor e Satisfação
Valor é:
Satisfação é:
•O que o Cliente DESEJA de seu
Produto ou Serviço
•Comparação entre a expectativa e o
que o Cliente efetivamente recebeu
•Independe do tempo no qual o
Produto ou Serviço é usado ou
consumido
•Julgamento formado após o
consumo ou uso do produto ou
serviço
•Existe independentemente da oferta
da empresa
•Avaliação direta de uma oferta da
empresa
•Fornece direção para o que deverá
ser realizado
•Base para direcionar os esforços
para entregar Valor
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Brick Consulting
Valor e Satisfação
Valor =
O que fazer
Satisfação =
Como se está fazendo
Valor percebido da sua oferta
Valor Adicionado
=
ao Cliente
Valor percebido das ofertas Concorrentes
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Brick Consulting
Conceitos Básicos
Valor
Total de Benefícios relativos em
relação ao preço relativo
Benefício
Resultado, visto pelo Cliente,
do ‘fazer negócio conosco”
Preço
Custos totais do Cliente, vistos por ele
Valor Superior
Percebido
O Cliente acredita que nossa oferta é
mais valiosa que as ofertas
concorrentes
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Brick Consulting
Requisitos para Lealdade
Se...
Não
Sim
Forte
Baixo Envolvimento
Altíssimo
Envolvimento
Fraca
Preferência
do Cliente
Diferenciação do Produto
Baixíssimo
Envolvimento
Alto Envolvimento
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Tipos de Lealdade
Então...
Recompra do Produto
Alto
Envolvimento
Relativo
Lealdade Latente
Baixo
Baixa
Sem Lealdade
Alta
Lealdade Premiada
Lealdade Inercial
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Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento
2
Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência,
com alguma satisfação
3
Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal
4
Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam,
são Paladinos
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Brick Consulting
Satisfação e Lucratividade:
Custo e Razões de Perdas
Custo
•5 vezes mais conquistar
Clientes que manter um
antigo
•Reconquistar Cliente
perdido requer de 3 a 5
vezes mais esforço que
encontrar um novo
Razões
•3% mudança de endereço
•5% mudança de hábitos
•9% ofertas concorrentes
•14% insatisfação com
produto ou serviço
•68% indiferença no
tratamento ou no
atendimento
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Brick Consulting
6
Obrigado!
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Brick Consulting