Call Center
O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
O canal de Comunicação
Entre a empresa e o Cliente
Kendi Sakamoto
Rua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São Paulo - SP
Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
Uso restrito à KS Consulting
O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
• EMPATIA
• COMUNICAÇÃO
• COMPETÊNCIA
TRÊS PALAVRAS CHAVES PARA O
SUCESSO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
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Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
Uso restrito à KS Consulting
O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA
QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO
ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE:
» COMPETITIVIDADE
» QUALIDADE
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Uso restrito à KS Consulting
O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
COMPETITIVIDADE
A EMPRESA
• A EMPRESA DESEJA QUE SEU PRODUTO
SEJA BEM ACEITO NO MERCADO
• QUE GERE LUCRO
• HÁ PRODUTOS SEMELHANTES NO
MERCADO
• AS EMPRESAS COMPETEM ENTRE SI
• PROCURAM COLOCAR “ALGO MAIS” PARA
SE DESTACAR
OBJETIVO
CONQUISTAR MARKET SHARE
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
O CLIENTE
A EMPRESA
OBJETIVO
CONQUISTAR MARKET SHARE
•
•
•
•
CADA VEZ MAIS CONSCIENTE DE SEUS DIREITOS
EXIGENTE
QUER QUALIDADE E PREÇO JUSTO
QUER SER ESCUTADO
QUANDO DEVERIA PEOCUPAR-SE EM :
MANTER SEUS CLIENTES A PARTIR
DA SATISFAÇÃO DE SUAS NECESSIDADES
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
QUALIDADE
ESTÁ RELACIONADA
AO GRAU DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
O QUE O CLIENTE ESPERA?
QUE O PRODUTO SATISFAÇA
SUAS NECESSIDADES
QUE A EMPRESA POSSA ORIENTÁ-LO
QUANDO TIVER DÚVIDAS QUANTO AO
PRODUTO OU PRECISAR UTILIZAR
OS SERVIÇOS
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
PORTANTO:
SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
+
RETENÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
QUALIDADE DE SERVIÇOS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
INFLUÊNCIA SOBRE OUTROS
CLIENTES “PROSPECTS”
FIDELIDADE DO CLIENTE
LUCRO
CRESCIMENTO
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“Conquistando e mantendo clientes na nova era” (Bem Shapiro)
Uso restrito à KS Consulting
O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
FATORES QUE AFASTAM O CLIENTE
Erros:
• ERROS CADASTRAIS:
- NÃO RECEBE AS CORRESPONDÊNCIAS / COBRANÇAS
- SEU NOME ESTÁ INCORRETO
• O PRODUTO / SERVIÇO COM DEFEITO / INEFICIENTE
Dificuldade de acesso às informações:
• NÃO SABE A QUEM PROCURAR
• IMFORMAM-LHE UM NÚMERO DE TELEFONE QUE SÓ DÁ OCUPADO
NÃO ATENDE
• QUANDO CONSEGUE FALAR, NÃO CONSEGUE OBTER INFORMAÇÕES
CORRETAS E CONFIÁVEIS
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Morosidade para solucionar o problema:
• A EMPRESA NÃO SE DIGNA A DAR RETORNO AO CLIENTE PARA POSICIONÁ-LO
QUANTO AS PROVIDÊNCIAS TOMADAS, ISTO QUANDO ELAS SÃO.
Frustração:
• O MARKETING GEROU GRANDES EXPECTATIVAS QUANDO O PRODUTO / SERVIÇO
NÃO SÃO CAPAZES DE SATISFAZER.
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
UM MAU ATENDIMENTO ACABA TRANSFORMANDO-SE
EM UMA ARMA APONTADA CONTRA A PRÓPRIA IMAGEM DA EMPRESA
PRECISAMOS TOMAR CUIDADO PARA NÃO TRANSFORMAR
UM CLIENTE TRANQUILO EM CLIENTE NERVOSO
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ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
A EMPRESA DEVE:
DESENVOLVER-SE
TECNOLOGICAMENTE
e
INVESTIR NO
FATOR HUMANO
SÓ O EQUILÍBRIO ENTRE AMBOS
É QUE SUSTENTA O MARKETING DE RELACIONAMENTO
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
FATORES QUE CONTRIBUEM PARA
UM BOM ATENDIMENTO
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ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
O QUE OCORRE EM UM PROCESSO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO :
INSEGURANÇA
O CLIENTE ESTÁ DO OUTRO
LADO DA LINHA
CULTURA DO
PAÍS
CAPACITAÇÃO
NÃO SABE SE QUEM ESTÁ
ATENDENDO ESTÁ PREPARADO
E TEM AUTONOMIA PARA RESOLVER
SUA QUESTÃO
NÃO HÁ MUITA HABILIDADE
PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES
DOS CLIENTES
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
• CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS
POSSAM EXERCER SUAS RESPONSABILIDADES COM
HABILIDADE E AUTONOMIA
• ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO :
- COMPARTLHANDO COM TODOS A VISÃO E ESTRATÉGIA
DA EMPRESA
- OUVINDO DOS EMPREGADOS QUAIS SUAS NECESSIDADES P/
FAZER DESTA VISÃO UMA REALIDADE
• DELEGAR RESPONSABILIDADE AOS QUE ESTÃO NA BASE DA
PIRÂMIDE
• TREINAR A LINHA DE FRENTE P/ QUE SEJAM CAPAZES DE
RESPONDERÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES COM RAPIDEZ,
EFICÁCIA E CORTESIA
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O CANAL DE COMUNICAÇÃO
ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
• NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE:
- SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ
• DIGA SEMPRE O QUE VOCÊ “PODE” E NÃO O QUE “NÃO PODE”
FAZER PELO CLIENTE
• EVITE BUROCRACIAS:
- RESOLVA TUDO O QUE PUDER PELO TELEFONE
LEMA: O CLIENTE NÃO DEVERÁ LIGAR PARA TRATAR DO MESMO
ASSUNTO
• EXTRAIA RELATÓRIOS, ENVIE AS CRÍTICAS E SUGESTÕES PARA
QUE A EMPRESA POSSA CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES E
SUAS QUEIXAS E ENTÃO POSER FAZER AS MUDANÇAS
NECESSÁRIAS, QUER NO PRODUTO QUANTO NOS SERVIÇOS
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Dimensionamento
UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICAR
REDIMENSIONAMENTO DE EQUIPE
SINTOMAS
FONTE
• ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C.
• DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C.
Associados com...
BREAK-EVEN
• TEMPO DE ATENDIMENTO NO PADRÃO / D.A.C.
• TEMPO DE PRODUÇÃO NO PADRÃO / D.A.C.
• AUSÊNCIA DE PERDAS DE CHAMADA / CONCESSIONÁRIA
• OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C.
•CAPACITY PLAN
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Dimensionamento
UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO
DE PERFORMANCE DA EQUIPE
SINTOMAS DE BAIXA PERFORMANCE / FONTE
• ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C.
• DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C.
Associados com...
• TEMPO DE ATENDIMENTO FORA DO PADRÃO / D.A.C.
• TEMPO DE PRODUÇÃO FORA DO PADRÃO / D.A.C.
• AUSÊNCIA DE DEMANDA REPRIMIDA / CONCESSIONÁRIA
• OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C.
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Uso restrito à KS Consulting
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Dimensionamento
UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO
DE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOAS
SINTOMAS DE DESIQUILÍBRIO ENTRE TURNO / FONTE
• OCIOSIDADE - TURNO X / PERFORMANCE D.A.C.
• ESPERA ACIMA DO PADRÃO - TURNO Y / PERFROMANCE D.A.C.
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Dimensionamento
GERENCIAMENTO DE
INFORMÇÕES PARA CALL CENTER
DISPONIBILIDADE
RAPIDEZ
RESULTADOS
FACILIDADE
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SATISFAÇÃO
Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
DEFINIÇÃO
Planejamento contínuo da distribuição dos recursos
humanos e técnicos, visando sua otimização e
proporcionando qualidade e eficiência no
atendimento aos clientes
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Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
Necessidades Básicas
•
•
•
•
Volume de Ligações estimado
Demanda por período ou “Curva de Ligações”
TMA - Tempo médio de Atendimento
Padrão de Qualidade
Ex.:
Nível de Serviço - 80% em 20 s;
A.S.A - menor que 12 s.
• Absenteísmo
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Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
Projeção de Volumes
• Histórico
• Modelos estatísticos:
Regressão Linear
Software de projeções (TCS, HTLT)
• Benchmarking
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Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
HMM - Horário de maior Movimento
• O HMM é utilizado para calcularmos as
quantidades de P.A´s, linhas e portas de URA´s
necessárias para o Call Center
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Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
• Nível de Serviço
Percentual de ligações atendidas dentro de um
tempo de espera aceitável (definido).
• ASA (Average Speed of Answer)
Média de espera por cliente
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Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
Estudo de Indicadores
Premissas: VOLUME
TMA
10.000 Lig/Dia
100s
INDICADOR
OPERADORES
PA´S
ASA(s)
97% em 20s
68
39
1,3
INDICADOR
OPERADORES
PA´S
5s
61
37
NÍVEL DE SERVIÇO
90% em 20s
85% em 20s
62
59
37
36
4,2
6,4
NÍVEL DE SERVIÇO
10s
15s
58
56
35
35
NÍVEL DE SERVIÇO (EM
20s)
87,60%
78,20%
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Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
68,20%
80% em 20s
58
36
8,4
20s
54
34
63,90%
Uso restrito à KS Consulting
DIMENSIONAMENTO
Estudo de Indicadores
Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA
QTDE DE PA´s
7,8
70
68
59
/
58
60
6
5,3
50
5
39
OPERADORES
7
62
37
40
36
36
3,1
30
4
3
OPERADORES
20
1,3
2
PA´S
10
1
ASA(s)
90% em 20s
90% em 20s
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Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
85% em 20s
NÍVEL DE SERVIÇO
80% em 20s
Uso restrito à KS Consulting
DIMENSIONAMENTO
Estudo de Indicadores
Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA
QTDE DE PA´s
87,6%
70
59
68
/
58
60
78,2%
75%
50
39
OPERADORES
80%
62
35
40
34
34
30
70%
68,2%
OPERADORES
20
1,3
PA´S
63,9%
10
65%
NÍVEL DE SERVIÇO em (20s)
5s
10s
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Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
ASA
15s
20s
Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
Absenteísmo
Lanche
Treinamento
Férias
Banheiro
Avaliação
Falta
Turn-Over
Cálculo
Dividir o tempo gasto do item que se quer calcular
pelo tempo total contratado
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Uso restrito à KS Consulting
DIMENSIONAMENTO
Exemplo
Premissas: VOLUME DE LIGAÇÕES
TMA
NÍVEL DE SERVIÇO
Horário
Volume
900
220s
90% EM 20S
OP. Nec. Op. Dimens.
Dif.
08:00
09:00
56
8
9
sobra 1
09:00
10:00
107
12
12
sobra 0
10:00
11:00
108
12
12
sobra 0
11:00
12:00
94
11
12
sobra 1
12:00
13:00
74
9
12
sobra 3
13:00
14:00
78
10
11
sobra 1
14:00
15:00
94
11
11
sobra 0
15:00
16:00
89
10
11
sobra 1
16:00
17:00
98
11
11
sobra 0
17:00
18:00
62
8
11
sobra 3
18:00
19:00
29
6
7
sobra 1
19:00
20:00
12
4
5
sobra 1
900 hs
112 hs
124 hs
sobra 12hs
Total
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Uso restrito à KS Consulting
DIMENSIONAMENTO
Volume de Ligações X Operadores Necessários
Volume de Ligações
Qtde. de Operadores
120
14
OP. Nec.
Volume
100
12
10
80
8
60
6
40
4
20
Horas 08:00
2
09:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
Rua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São Paulo - SP
Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
Uso restrito à KS Consulting
DIMENSIONAMENTO
Operadores Necessários X Operadores Dimensionados
12
10
8
6
4
OP. Nec.
Op. Dimens.
2
08:00
09:00
10:00
11:00
12:00
13:00
Rua Nestor Pestana n° 125 - 3° andar - Conj. 31 - Centro - São Paulo - SP
Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
Horário
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
PERDA NO DIMENSIONAMENTO
Pode Gerar:
- Ociosidade
- Diminuição de filas de espera
OPORTUNIDADES
- Treinamentos
- Vendas
- Rua
Wellcome
Call
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Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
Acompanhamento
• Curva de Ligações - acompanhar mudanças no
comportamento dos usuários da central
• Previsão de Ligações
• Banco de dados de funcionários - sempre atualizado
• Absenteísmo - acompanhar níveis de absenteísmo e suas
causas
• TMA
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Uso restrito à KS Consulting
Dimensionamento
DIMENSIONAMENTO
Acompanhamento
Ações
• Redirecionamento da central
• Novas contratações / demissões
• Investimento em software de forecasting
• Controle dinâmico do absenteísmo
• Manter histórico de volumes, operadores, PA´s, linhas e URA´s
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Uso restrito à KS Consulting
Gerenciamento de Informações
para Call Center
Garantir
Disponibilidade
Assegurar Padrões
de Qualidade
CONCEITO
Criar Facilidade
de Acesso
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Gestão dos Sistemas
Uso restrito à KS Consulting
Por que Gerenciar ?
FERRAMENTA PARA SUCESSO DAS AÇÕES
PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA
QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO
ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE:
TÉCNICO
HUMANO
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Uso restrito à KS Consulting
Composição dos Elementos
TÉCNICOS
•Hardware
•Software
•Linhas/Troncos
HUMANOS
•Adequação
•Disponibilidade
•Performance
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Uso restrito à KS Consulting
Como Gerenciar ?
Produtividade
Qualidade
Avaliação
Resultados
ANÁLISE
DAS
INFORMAÇÕES
BREAK-EVEN
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Uso restrito à KS Consulting
Principais Ferramentas
• Horário de Concentração (“Picos”)
• Ocorrências (Problemas no Equipamento)
• Consultas Realizadas / Derivação
URA
D.A.C
• Relatórios de Atividades (Grupo/Individual )
• Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual )
• Relatórios de Performance ( Grupo/Individual )
• Utilização de Troncos
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Uso restrito à KS Consulting
Principais Ferramentas
• Horário de Concentração (“Picos”)
• Ocorrências (Problemas no Equipamento)
• Consultas Realizadas / Derivação
URA
D.A.C
• Relatórios de Atividades (Grupo/Individual )
• Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual )
• Relatórios de Performance ( Grupo/Individual )
• Utilização de Troncos
• Relatórios de Perda de Chamada
(Concessionária Telefônica)
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Uso restrito à KS Consulting
Relatórios de Performance
Grupo
Individual
•Tempo Médio/Maior Atendimento
•Tempo Médio/Maior de Abandono
•Tempo Médio/Maior de Transbordo
•Tempo Médio/Maior de Espera
•Horário de Entrada / Saída
•Tempo de Produção
•Tempo em Bloqueio
•Tempo de Ociosidade
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Uso restrito à KS Consulting
Relatórios de Atividade
Grupo
Individual
•Ligações Recebidas/Atendidas
•Ligações Abandonadas ( desistências )
•Ligações Transferidas/Transbordadas
•Ligações Fora do Objetivo
•Ligações Atendidas/Transferidas
•Quantidade de Bloqueios
•Tempo Médio de Atendimento/Bloqueio
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Uso restrito à KS Consulting
Finalidade
URA
Produtividade
Qualidade
Call Center
•Manutenção de Opções na U.R.A
•Identificação de Problemas Técnicos
•Incremento de Opções
•Diminuir Derivação
•Redução do Tempo de Espera no DAC
•Redução de Desistências
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Fones: (011) 3255 7920 - (011) 8175 5288
Uso restrito à KS Consulting
Finalidade
D.A.C
Produtividade
(Individual / Grupo)
Qualidade
Call Center
•Identificar Períodos Improdutivos
•Avaliar Períodos de Produção
•Analisar Tempo de Atendimento
•Analisar Quantidade de Desistências
•Monitorar Ligações de Maior Duração
•Monitorar Ocupação de Tronco
•Redução de Desistências
•Redução do Tempo de Espera
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Uso restrito à KS Consulting
Utilizando as Ferramentas para Identificar
Redimensionamento de Linhas
SINTOMAS
FONTE
BREAK-EVEN
•Perdas de Chamadas / Concessionária Rede Telefônica
•Elevada Ocupação de Troncos / D.A.C
•Perdas de Chamadas / Índice de Atendimento - Linha
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Uso restrito à KS Consulting
Necessidade dos Agentes
• Acesso a Informação (via Integração
Computador - Telefonia )
•Simplicidade, sensitivo ao contexto
•Autonomia na tomada de decisões
•Treinamento e suporte
•Leal e bem conhecidas regras de distribuição
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Sonho do Supervisor
CONTROLE
Análise flexível on-line
Visão geral
Estatísticas detalhadas
Planejamento de pessoal
MELHORIAS
Reduzir o nível de abandono
Tempo total de transação curto
Reduzir o re-trabalho
Processos automáticos
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Uso restrito à KS Consulting
Um rápido e envolvente mercado
Ambiente em
mudanças
Expectativas dos
Clientes
Transações
Globais
CALL
CENTERS
Novas
Organizações
Novas
Tecnologias
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Uso restrito à KS Consulting
O que eles realmente esperam ?
...Compreensão
Uma resposta rápida
...um serviço de qualidade
A informação certa da pessoa certa
... Relacionamento personalizado
Um identificador representativo
...e se possível sempre o mesmo
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Uso restrito à KS Consulting
Alguns números
35%dos compradores solicitam alterações no pedido
Reaja rápido
82%
das pessoas que reclamam continuarão fiéis
Dê uma chance para o
cliente reclamar
70% das razões identificáveis do porque uma pessoa
deixa uma empresa não está relacionado com
os produtos e sim com o atendimento.
Tome conta do Cliente
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Uso restrito à KS Consulting
Tome conta dos seus clientes
Cuidado
Frágil
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Como ?
Dê um acesso fácil para sua organização
Um único número telefônico
Números DDG
Números especializados
Acesso a Internet
Dê notícias de sua organização
Nenhuma notícia = más notícias
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Uso restrito à KS Consulting
Centrais de Atendimento
Mais do que manipulação de chamadas:
Uma arma estratégica
________________________________________________
O Telefone está em todos os lugares...
...a qualquer tempo
O Telefone é a voz da organização.
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Uso restrito à KS Consulting
Centrais de Atendimento
Mais do que tratamento de chamadas:
Negócios on-line
________________________________________________
A Central de Atendimento ajuda
Você a dinamizar suas operações
A Central de Atendimento
poupa tempo e dinheiro Uso restrito à KS Consulting
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Preocupação
Gerencial
________________________________________________
Balanceamento
Controle
Volume de
Chamadas
X
Expectativa do
chamador
Despesas Operacionais
Rede
25%
Equipamento
15%
Pessoal
60%
Rápido retorno do Investimento
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Uso restrito à KS Consulting
Além das expectativas do cliente
Necessidade dos Agentes
Sonho dos Supervisor
Preocupação Gerencial
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Uso restrito à KS Consulting
Contato
Kendi Sakamoto
11 3255-7920 / 11 8175-5288
[email protected]
Site: www.kendisakamoto.com.br
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