Disciplina:
Administração em
vendas
Profª Drª Louise Lage
Planejamento das vendas
Vendas no contexto organizacional
Filosofia empresarial
Missão
Propósito ou razão de existir da
organização
Visão
Capacidade de idealizar condições
diferentes e melhores formas de as
alcançar
Vendas no contexto organizacional
Definindo o negócio
Qual é o nosso negócio?
Qual a nossa situação atual?
O que queremos vir a ser?
O que seremos se mantivermos o rumo atual?
O que fazer para chegar onde queremos?
Fatores críticos de sucesso:
• Preço
• Serviço
• Qualidade
• Mix de produtos
• Imagem do produto
• Imagem da empresa
• Reação rápida às
necessidades do
mercado
Plano de vendas
Plano de vendas
O PLANO DE VENDAS
(1 de 3)
1ª PARTE: Sumário Executivo
- Os dois principais desafios de vendas que a empresa tem pela frente.
- As duas principais oportunidade de vendas.
- Os dois principais objetivos de vendas e resultados.
- As duas estratégias principais de vendas e recursos necessários.
2ª PARTE: Análise de Oportunidades
- A performance, história por segmentos e geografia.
- Análise de clientes, mercado, produto e concorrência.
- Questões chaves nesses segmentos e geografia.
- Clientes chaves por prioridade.
- Clientes potenciais por prioridade.
3ª PARTE: Metas de Performance
- Posição referente a concorrência.
- Metas de vendas por segmentos de mercado.
- Participação de mercados por segmentos de mercado.
- Metas de lucratividade por segmentos de mercado.
O PLANO DE VENDAS
(2 de 3)
4ª PARTE: Estratégias de Vendas
- Ofertas por Segmentos de Mercado.
- Ofertas por Clientes.
- Produtos.
- Mix de Lucratividade.
- Política de Preços
- Comunicação
- Desenvolvimento de Novos Negócios.
- Supply Chain
- Desenvolvimento da Força de Vendas
- Produtividade da Força de Vendas
- Outras
O PLANO DE VENDAS
(3 de 3)
5ª PARTE: Implementação do Plano de Vendas e Controle
- Planos táticos detalhados para cada estratégia de vendas.
- Planos de controle detalhados para monitor a execução de vendas.
6ª PARTE: Orçamento de Vendas e Recursos Chaves
- Orçamentos
- Recursos necessários
Analisando o ambiente
Macroambiente
Forças que a empresa não pode controlar
diretamente:
• Econômicas
• Tecnológicas
• Sociais
• Legais
• Sindicais
• Ecológicas
• Demográficas
• Culturais
• Políticas
• Mercadológicas
Analisando o ambiente
Microambiente
Forças próximas à empresa que afetam sua
habilidade de servir os clientes, seus canais de
marketing e todos os públicos relacionados a ela,
mas que podem ser controlados pela empresa:
• Comunidade
• Acionistas
• Clientes
• Alta administração
• Fornecedores
• Funcionários
Vendas no contexto organizacional
Avaliando o mercado e determinando
estratégias
Oportunidades x Ameaças
Pontos fortes x Pontos fracos
Estabelecendo objetivos
- Objetivos possíveis de serem realizados
- Consistência
- Relação custo x benefício
- Liberdade para cometer erros
- Motivação(reconhecer a realização)
- Hierarquia
- Qualificação
- Claridade
- Registro
- Comunicação
- Desmembramento
Alternativas estratégicas
Ações necessárias para se alcançar o objetivos.
Estabelecendo diretrizes
Diretrizes ou macropolíticas
Orientações ou normas que estabelecem o
modo de agir de todos os funcionários da
empresa nas diversas situações, de maneira
que estabeleçam um modo de operar adequado
e uniforme.
Vendas no contexto de marketing
O ambiente de vendas simplificado
COMUNICAÇÃO
BENS E SERVIÇOS
GRUPO DE
VENDEDORES
DINHEIRO
(Organização)
GRUPO DE
COMPRADORES
(Mercado)
FEEDBACK
Ambiente de vendas moderno
AMBIENTE
EMPRESA
INTERMEDIÁRIOS
DE MARKETING
FORNECEDORES
CONCORRENTES
AMBIENTE
CONSUMIDORES
FINAIS
Estrutura das empresas
VENDAS
PRODUÇÃO
FINANCEIRO
Marketing e planejamento
Níveis
Estratégico
Tático
Tipos de Planejamento
Planejamento Estratégico
Marketi Financei Produç Recurs Organizac
ng
ro
ão
os
ional
Human
os
Operacional Plano de preço e produto
Plano de Promoção
Plano de vendas
Plano de distribuição
Plano de pesquisas de marketing
Produto
Variedade do produto, qualidade,
design, diferenciação, características,
nome da marca, embalagem,
tamanhos, assit6encia técnica,
garanyias e devoluções.
Preço
Política de preços, descontos,
condições e prazos de pagamento,
competitividade.
Praça
Canais de distribuição, sortimento,
localizações, estoque e transporte.
Promoção
Promoção de vendas, propaganmda,
publicidade, relações públicas,
merchandising, venda pessoal e
resposta direta
Mercado-alvo
Composto de marketing
Composto de marketing
Comunicação integrada de marketing
Propaganda
Relações públicas
Resposta direta
Merchandising
Promoção de vendas
Venda pessoal
Os quatro C’s
PRODUTO
CONSUMIDOR
PREÇO
CUSTO
PRAÇA
CONVENIÊNCIA
PROMOÇÃO
COMUNICAÇÃO
Os quatro A’s
1. ANÁLISE
Pesquisa de
marketing
3. ATIVAÇÃO
Distribuição, logística
e comuincação
integrada de
marketing
2. ADAPTAÇÃO
Design, marca,
embalagem, preço e
assistência
4. AVALIAÇÃO
Auditoria
SIM - Sistema de Informações de
Marketing
Relatórios: vendas,
preços, pedidos,
estoque, contas
Comportamento do
cliente
Outras fontes
SIM
Pesquisa de
marketing
Planejamento
Estratégico
Pesquisas
Benchmarking: pesquisa das atividades de empresas concorrentes
EXPLORATÓRIAS
DESCRITIVAS
CAUSAIS
QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS
ETAPAS
Definição do
problema e
objetivos
Desenvolvimento
do plano de
pesquisa
Análise dos
dados
Apresentação
Coleta de dados
necessários
Utilização dos
dados
O Fazer e o Não Fazer em Vendas
O QUE FAZER
 Saiba sobre seu produto e
concorrente melhor do que seu
comprador
 Ofereça algo único, personalizado –
uma adaptação no produto ou
processo, um desconto maior que o
usual
 Faça suas anotações por escrito
 Utilize-se de gestos como contato
olho-no-olho, aperto de mão firme e
sorriso, mas sem exageros
 Seja pontual
 Faça sua lição de casa: prepare sua
abordagem, apresentação,
argumentos econtra-argumentos
 Deixe que o cliente fale também:
saiba ouvir
O QUE NÃO FAZER

Não fale de técnicas ou
assuntos que você não
sabe a respeito

Não se concentre
exclusivamente no curto
prazo

Não prometa algo que
não consiga cumprir

Não de a impressão de
ser íntimo do cliente –
evite expressões como
“querido(a)”,”amor”,
“fofo(a)”

Não desperdice o seu
tempo e do cliente
O Modelo 4 S’s
Serviço
Solução
Diferencial de bens similares
Conhecer o negócio do cliente
Adequação a cultura organizacional
onde o produto vai ser utilizado
Identificar a necessidade e não o
produto
Desenvolvimento da ótica do cliente
Apresentar soluções integradas
Seriedade
Sinceridade
Cumprir o prometido ou combinado,
pensar primeiro no que é melhor
para o cliente
Buscar ser verdadeiro e autêntico
Assumir as responsabilidades
,mesmo com prejuízo
Ser transparente nas suas
limitações
Considerar a relação com o outro
Estabelecer e manter a relação de
confiança
Pensar primeiro naquilo que é
melhor para o cliente
MKT e Vendas
Plano Enciclopédia
Plano de Ação que todos possam seguir
Foco em relatórios
Foco em “E se” e “Por que não?”
SWOT
OTSW
Foco em Comunicação
Foco no MÍNIMO nos 4Ps
Atrai Volume de Negócios
Gera Melhores Negócios
Feito para o Marcos Valério
Tático
Revisão prá boi dormir
Aumenta a conta da Agência
Vende tudo para todos
Uma direção única para todos
Cultura e Disciplina
Revisão NO MÍNIMO trimestral
Cria Riqueza para a empresa
Diferencia a empresa no mercado
Análise de Oportunidades
A performance, história por segmentos e geografia.
Análise de clientes, mercado, produto e
concorrência.
Questões chaves nesses segmentos e geografia
Clientes chaves por prioridade.
Clientes potenciais por prioridade.
Segmentação de mercado
Segmentação
Reúne clientes
com
necessidades,
comportamentos
e características
semelhantes
Maior foco nos
clientes
Concentra
esforços
Facilita a
avaliação dos
resultados
Seleciona os
segmentos mais
atrativos
Permite ações
de marketing e
de vendas
específicas para
cada segmento
Aborda os
clientes de forma
diferenciada
Dilui os riscos
FUNÇÕES DO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO
REUNIR
INFORMAÇÕES
SOBRE
CLIENTES
POTENCIAIS E REGULARES, CONCORRENTES,
FORÇAS DO AMBIENTE DE MARKETING E OUTROS
PARTICIPANTES.
DESENVOLVER
E
DISSEMINAR
MENSAGENS
PERSUASIVAS PARA ESTIMULAR A COMPRA.
NÚMERO DE INTERMEDIÁRIOS
· DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA
· DISTRIBUIÇÃO SELETIVA
· DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA
NÍVEIS DE CANAL
CANAL NÍVEL ZERO – CONSISTE DE UM FABRICANTE
QUE VENDE DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR FINAL.
Fabricante
Consumidor
NÍVEIS DE CANAL
CANAL DE UM NÍVEL – CONTA COM UM ÚNICO
INTERMEDIÁRIO.
Fabricante
Varejista
Consumidor
NÍVEIS DE CANAL
CANAL DE DOIS NÍVEIS – UM CANAL DE DOIS NÍVEIS
CONTA COM DOIS INTERMEDIÁRIOS.
Fabricante
Atacadista
Varejista
Consumidor
NÍVEIS DE CANAL
CANAL DE TRÊS NÍVEIS – UM CANAL DE TRÊS NÍVEIS
CONTA COM TRÊS INTERMEDIÁRIOS.
Fabricante
Agente
Atacadista
Varejista
Consumidor
O PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE
(1 de 3)
1ª PARTE: Descrição do Cliente
-
Localização, Indústria, Estrutura, Propriedade, Operações, Marcas
Missão, Objetivos, Estratégias, Valores
Número de Funcionários, Orçamentos, Faturamento, Lucratividade, Principais Executivos, Organograma.
Estratégia de Marketing e Vendas e Posicionamento de Mercado.
2ª PARTE: Performance do Cliente
-
O histórico de vendas dos nossos produtos dentro do clientes versus a nosso concorrência.
A nossa performance dentro do cliente versus as nossas metas.
Relatórios de visitas.
Agenda de visitas ao cliente.
Agenda de visitas do cliente a empresa.
3ª PARTE: Processo de Compra
-
Quem toma as decisões de compra?
Como as decisões de compra são tomadas?
Quais são os padrões de comportamento de compras do cliente?
Quem é o contato principal?
Quais são os níveis de autoridade de compras, programa de fornecedor dentro do cliente?
Quem são os outros influenciadores que podem impactar as nossas vendas?
Qual é o principal critério de decisão de compra? Como nós nos comparamos com a concorrência?
4ª PARTE: Necessidades do Cliente
-
Como o cliente prefere que a nossa empresa entregue o produto?
Quantidades, termos, condições, entrega, faturamento, promoções de rebates, termos especiais, gestão de
estoque, contratos de serviço, outras necessidades.
Quais atividades o cliente completa antes e depois da compra do produto ou serviço?
Quais são as atividades que o cliente precisa fazer antes de comprar, processar, usar e distribuir os nossos
produtos ou serviços?
É possível aumentar as vendas por cliente ou reduzir os custos da venda?
O quê o cliente faz com o nosso produto depois da compra?
O cliente precisa de ajuda para usar o produto ou serviço?
Quais são as prioridades do cliente para o próximo ano/trimestre?
Quais são os segmentos de mercado que o cliente serve? Hoje e no futuro?
Como o cliente cria valor para seus clientes?
Quais são as necessidades do cliente do seu cliente que não são atendidas atualmente?
5ª PARTE: Análise do SWOT
-
Quem são os concorrentes do cliente?
Quais são as alternativas disponíveis no mercado que podem substituir os produtos do cliente?
Quais são as maiores oportunidades e ameaças que o cliente enfrenta?
Quais são as forças e fraquezas do cliente para responder a essas oportunidades e ameaças?
Como podemos ajudar o cliente a competir dramaticamente diferente?
Quais são os três maiores problemas de negócios a ser resolvidos pelo cliente?
6ª PARTE: Análise do Cliente
-
Qual é a performance do cliente no mercado?
Qual é a saúde financeira do cliente?
Qual é o histórico de relacionamento entre o cliente e a nossa empresa?
O quanto importante esse cliente é para nós?
O quanto esse cliente se encaixa com a segmentação de mercado proposta pela empresa?
Como o cliente vê seus fornecedores?
Quem gostaria de se aliar a nossa empresa para servir esse cliente?
É possível quantificar necessidades não atendidas?
O quanto lucrativo esse cliente é para a nossa empresa?
Que Valor precisamos criar para aumentar a lucratividade com esse cliente?
Qual é o potencial de lucratividade desse cliente?
7ª PARTE: Controle e Resultados
-
Objetivos dentro do Cliente.
Principais iniciativas que devem ser feitas com o Cliente.
Oferta de Valor a ser desenvolvida e oferecida ao Cliente.
Principais etapas que precisam ser enfrentadas para criar, entregar e gerenciar os Diferencias da Empresa.
Métricas de Sucesso e Tempo de Execução.
Recursos Necessários.
Responsável por acompanhar a Execução do Plano.
Controle do Plano de Ação por Cliente.
Conexão com o Plano de Marketing e outros planos de negócios da empresa.
Risco envolvido, resposta da concorrência, planos de contingência.
Status de Execução do Plano.
Modelo de comportamento do consumidor
Características
Pessoais:Idade, Gênero, Etnia,
Educação, Estilo de vida,
Conhecimento, Valores,
Personalidade, Psicologia
Estímulo:
- Mkt
Preço, Promoção, Produto, Qualidade
Outros
Econômica, Tecnológica, Política,
Cultural
Processo de
compra
começa com
uma reação
do cliente a
um estímulo
Características
Ambientais: Social, Família,
Comunidades
Processo de
Tomada de
Decisão
Decisões do
Comprador: Comprar ou não
O que comprar?
Onde?
Quando?
Quanto gastar?
Sistemas controlados pelo vendedor:
. Logística e Suporte - Pagamento e Entrega
. Suporte técnico - Projeto Web, Inteligência, Agentes
. Serviço ao Cliente - FAQs, e-mail, Call center, One-to-one
Maiores pressões (3Cs)
• Competição
• Busca por novos cliente
• Crítico: controlar os 3Cs
• Cliente
• Tornou-se rei/rainha
• Crítico: encontrar e manter
clientes
• Mudanças (“changes”)
• EC é um novo canal de
comunicação
• Crítico: convencer o cliente a
ir para a Web e escolher a sua
empresa em vez dos
concorrentes
Tipos de
consumidor
Tipos de
compradores
• Consumidores individuais
• Consumidores
organizacionais
• Compradores impulsivos
• Compradores pacientes
• Governo
• Compradores analíticos
• Corporações privadas
• Revendedores
• Organizações públicas
• “Windows shoppers”
Experiências de compra
• Utilitarista
• Compra para atingir um objetivo ou
para completar uma tarefa
• Hedonista
• “Compro porque é divertido e eu
adoro comprar”
Variáveis que influenciam na
decisão de compra
• Social
• Membros da família
• Amigos
• Colegas de trabalho
• “o que está na moda”
• Cultural
• Psicológica
• Ambientais
Características pessoais e
diferenças individuais
• Recursos do consumidor
• Idade
• Conhecimento
• Gênero
• Nível educacional
• Atitude
• Motivação
• Estado civil
• Personalidade
• Valores
Tomada de decisão no processo de
compra
Papéis
• Iniciador: pessoa que primeiro sugere ou pensa em comprar um produto ou serviço.
• Influenciador: pessoa que aconselha ou influencia na decisão final de compra.
• Definidor: pessoa que no final executa a decisão de compra ou parte dela (o que
comprar, como comprar e onde comprar).
• Comprador: pessoa que realiza um compra.
• Usuário: pessoa que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Identificação das necessidades
(reconhecimento)
Modelo de decisão
de compra
O primeiro estágio ocorre quando o
consumidor está em face com o
desequilíbrio entre estado atual e o
desejado de necessidade.
O objetivo do marketing é identificar
o desequilíbrio e convencer o
consumidor que o produto oferecido
irá preencher o espaço entre o dois
estados.
Procura de informações
(O que? Quem?)
Avaliação de alternativa,
negociação e seleção
Compra e entrega
Pós compra, serviços e
avaliação
Sistemas de suporte para
decisão do consumidor (CDSS)
Processo de decisão
CDSS
Facilidade da Web
Reconhecimento das
necessidades
Agentes e notificação
de eventos
Banner de propaganda
URL em materiais físicos
Discussões em newsgroup”
Procura de informação
Catálogos virtuais
Pesquisa interna no
Web site
Interação estruturada
e sessões de Q/A
Diretórios na Web
Search engines
Avaliação
FAQ e outros
resumos
Exemplos e “trial“
Fornecimento de
Modelos de avaliação
Discussões em “newsgroup”
Comparação de empresas
Modelos genéricos
Compra
Pedido de produtos e
serviços
Métodos de
pagamento
Arranjo de entrega
Dinheiro eletrônico e banco virtual
Fornecedores de logística e
rastreamento de pacotes
Avaliação Pós-compra
Suporte ao cliente via
e-mail / newsgroup
Discussões em “newsgroup”
Marketing de relacionamento
Marketing one-to-one
É um tipo de mkt de relacionamento.
• “Clara tentativa de troca de parceiros para construir uma
associação de longo prazo, caracterizada por decidida
cooperação e dependência mútua no desenvolvimento
social, bem como estrutural..”
• Inclui o conceito de lealdade e confiança.
• Não existe dois clientes iguais.
• “Trate de forma diferente, clientes diferentes”.
Marketing one-to-one
• Envolve muito mais que apenas vendas e mkt.
• A empresa deve ser capaz de mudar a forma como
seus produtos são configurados e/ou entregues
baseados nas necessidades dos clientes.
• Mecanismos para construir mkt one-to-one depende
do entendimento das várias formas de diferenças
entre os clientes e como estas diferenças podem
afetar a empresa.
Prática do mkt one-to-one
•
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•
•
•
• Desenvolvimento do perfil do consumidor
• Atualização dos 4 P’s do mkt
• Produto
• Place (localização)
• Preço
• Promoção
• Uso das informações “customizadas” para:
• Propaganda apropriada
Marketing de relacionamento
Questões do mkt one-to-one
• Lealdade do consumidor: é o grau com que o consumidor
permanece com um vendedor especifico ou marca.
Comportamento de compra
Contribui para a lucratividade
Aumenta lucratividade
Reforça posição de mercado
Torna menos sensitivo a competição por preço
Reduz custos
• Confiança: é o status psicológico que envolve as partes que
desejam prosseguir com mais interações para atingir um
objetivo planejado.
• As partes assumem riscos.
Construindo e mantendo a lealdade
• Manter uma interação contínua entre o cliente e o
negócio.
• Criar comprometimento para fornecer todos os
aspectos do negócio on-line.
• Construir diferentes sites para diferentes níveis de
clientes.
• Investindo em capital humano e IT para assegurar
melhoria continuada no suporte ao consumidor.
Formas de confiança
• Confiança baseada no retrocesso: está relacionada com ameaça
de punição. Ameaça de punição é provavelmente um motivador
mais significante do que a promessa de recompensa.
• Confiança baseada no conhecimento: baseado no conhecimento
do parceiro. A chave está na informação derivada do
relacionamento entre o confiado e o confiante.
• Confiança baseada na identificação: baseado na empatia ou
valores comuns entre os parceiros.
Serviços ao consumidor
•
•
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•
•
• É uma série de atividades projetadas para
melhorar o nível de satisfação do cliente
(que é o sentimento que o produto ou
serviço atingiu as expectativas do
cliente).
• Ajudam os compradores a resolverem
problemas que encontram em qualquer
fase do processo de decisão de compra.
Ciclo de vida do produto e
serviço ao consumidor
•
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•
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•
• Requisitos
• Assistindo o cliente a determinar as necessidades (ex: foto de um
produto, apresentação de vídeo, descrições textuais).
• Aquisição
• Ajudando o cliente a adquirir um produto ou serviço (ex: entrada de
pedido on-line, negociação, fechamento da venda, download de software
e entrega).
• Propriedade
• Auxiliando o cliente no pós-venda (ex: FAQs, suporte técnico on-line,
newsletters, renovação de assinatura, biblioteca de recursos, grupos de
usuários interativos on-line).
• Retirada
• Ajudando o cliente a dispor de um serviço ou produto (ex: revenda online,
anúncio de classificados).
Comprador organizacional
Características dos compradores
Questões gerenciais
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•
• Entender o consumidor
• Consumidores e tecnologia
• Tempo de resposta
• Justificar os serviços ao consumidor
• Informação na hora certa
• Agentes inteligentes
• Desenvolver mkt de relacionamento
EVOLUÇÃO NO PLANEJAMENTO DE CENÁRIOS
 Impulsionado pela 2ª Guerra Mundial
 Na década de 60 , Hermann Kahn of Hudson
Institute.
 Especializado em estudar e considerar as
perspectivas “absurdas”
 Em 1974 a Universidade de Stanford criou o SRI
 Standford Research Institute para fornecer
planejamento de longo prazo.
 Na década de 80 , frustração em relação ao estudos
de previsão
 Na década de 90 ,volta dos estudos de cenários ,
devido a inovações e revoluções de dificil previsão
PREVISÃO E INCERTEZA
Previsão
(Delphi)
Incerteza
(Cenários)
STANFORD RESEARCH INSTITUTE
Scenario Planning Methodology
1. Strategic decision
3.Environmental
forces
2.Key decision factors
4. Scenario logics
5. Scenarios
6.Strategy
implications
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
- O planejamento de cenários não funciona como uma
metodologia de previsão do futuro, mas sim as possíveis
perspectivas e desdobramentos passíveis de ocorrer
- É importante instrumento de planejamento tanto para
corporações quanto p/ governos no sentido direcionar
ações estratégicas e contingências
- Crise do petróleo de 73 e queda do muro de Berlim
foram avaliados através desta técnica
Os cenários como conjunções especiais
das variáveis macro ambientais
• Costuma-se criar 3 cenários para os
negócios:
• Otimista – as variáveis se coordenam de tal
maneira que criam mais oportunidades que
ameaças
• Pessimista – o oposto – as variáveis criam
mais ameaças que oportunidades
• Provável – raciocínio lógico e/ou esperado de
médias de tendências (considerando o
histórico), criando um quadro com inclinação
para o lado de ameaças, ou oportunidades
Ferramentas para a Gestão
Estratégica
• Fontes de Informação
• Networking
• Ferramentas de Sistemas de Informação
– ERP
– CRM
– BI
• Percepção do gestor
• Criatividade
Matriz Estratégica
Análise
Ambiental
Definições
Estratégicas
Aderência
Cenários
PFOA
Alinhamento
Objetivos,
Eixos
Estratégicos
e Planos de
Ação
Negócio
Coerência
Missão
Valores
Visão
Pressupostos / Fatores Críticos
BSC
R$
Controle
As 03 Dimensões de Análise
Mercado
ATRATIVIDADE
Micro
Ambiente
Produto
UTILIDADE SOCIAL
Macro
Ambiente
Empresa
Rentabilidade no LP
Produtos Substitutos
Comportamento
Tecnologia
COMPETITIVIDADE
Ações Estratégicas
Mercadológicas
Estruturais
Planejamento Estratégico
Pesquisa
Análise de Macro e Micro Ambientes
Shareholders e Stakeholders
Posicionamento
Interno
Negócio, Missão e Visão
Valores e Objetivos
Estratégia
Estratégias Estruturais
Estratégias Mercadológicas
Implantação
Controle
Balanced Score Card
Macro Ambiente
• Fatores que pertencem a TODOS os segmentos
de mercado;
• Mudam os Hábitos de Comportamento;
• Influenciam na UTILIDADE SOCIAL dos
produtos.
Demográfico
Político
Natural
empresa
Tecnológico
Econômico
Social
Micro Ambiente
• Fatores que pertencem ao nosso segmento de
mercado;
• Mudam os Hábitos de Consumo;
• Influenciam na ATRATIVIDADE dos mercados.
Concorrentes
Consumidores
Fornecedores
Governo
empresa
Stakeholders
Definição dos Eixos
Estratégicos
Mecanismos
de Gestão
Relacionamento
empresa
Sustentabilidade
Financeira
Desenvolvimento
Turístico