Prof. Luiz Antonio de Carvalho
O que é fidelidade?
Professor Luiz Antonio de Carvalho
Satisfação, valor e retenção de
Clientes
Um compromisso profundo de comprar
ou recomendar repetidamente certo
produto ou serviço no futuro, apesar de
influências situacionais e esforços de
marketing potencialmente capazes de
causar mudanças comportamentais
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Medida de satisfação
Levantamentos periódicos
Índice de perda de clientes
Compradores misteriosos
Monitoramento do
desempenho dos concorrentes
Atração e retenção de clientes
“Muitas empresas estão se concentrando no
desenvolvimento de vínculos mais sólidos com seus clientes
finais. No passado muitas empresas achavam que seus
clientes eram garantidos. Talvez porque eles não tinham
muitas alternativas, todos os fornecedores eram igualmente
deficientes em termo de atendimento e o mercado estava
crescendo tão rapidamente que a empresa não se
preocupava em satisfazer seus clientes. Obviamente as
coisas mudaram.
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais
inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais
exigentes, perdoam menos e são abordados por mais
concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio
segundo Jeffrey Gitomer, não é deixar os clientes satisfeitos;
vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar
clientes fiéis.” Philip Kotler
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Atração e retenção de clientes
Para atrair clientes a empresa pode enviar mala
direta, fazer telefonemas para clientes potenciais,
equipe de vendas participa de feiras setoriais onde
pode encontrar novas indicações.
Mas, não basta dominar as técnicas para atrair
clientes; a empresa deve retê-los.
Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização
de vendas, em vez da construção de
relacionamentos, em pré-vendas e vendas, e
assistência em pós-venda.
A chave da retenção de clientes é a satisfação de
clientes.
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Atração e retenção de clientes
Permanece fiel por mais tempo
Compra mais à medida que a
empresa lança novos produtos
Fala favoravelmente da empresa e
de seus produtos
Um cliente
satisfeito
Da menos atenção a marcas e
propagandas concorrentes e é
menos sensível ao preço
Oferece idéias sobre produtos ou
serviços à empresa
Custa menos para ser atendido do
que novos clientes, uma vez que
as transações são rotinizadas.
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Atração e retenção de clientes
Atração e retenção de clientes
A satisfação do comprador depende do
desempenho percebido do produto em
relação às suas expectativas.
Reconhecendo que a alta satisfação leva a
um alto nível de fidelidade do cliente, muitas
empresas atualmente estão buscando
alcançar a satisfação total do cliente. Para
essas empresas, a satisfação do cliente é
ao mesmo tempo uma meta e uma
ferramenta de marketing.
A aquisição de novos clientes pode custar
até 5 vezes mais do que os custos
envolvidos em satisfazer e reter clientes
existentes.
As empresas perdem em média 10% de seus
clientes a cada ano.
Uma redução de 5% no índice de abandono
de clientes pode aumentar os lucros de 2585%, dependendo do setor.
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar
ao longo do tempo na vida do cliente retido
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(BB/CESGRANRIO/2010) No que se refere ao
atendimento prioritário nas agências bancárias
definido por lei, analise as condições a seguir.
I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta
anos
II - Gestantes e lactantes
III - Pessoas portadoras de deficiências
IV - Pessoas com crianças de colo
Devem receber atendimento prioritário os que se
enquadram na(s) condição(ões)
(A) II, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II, III e IV, apenas.
(E) I, II, III e IV.
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E
(BB/CESGRANRIO/2010) Se os funcionários de um
banco se mostram entediados e não conseguem
responder a perguntas simples, os clientes terão uma
expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes,
como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
(A) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda
justifica a primeira.
(B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não
justifica a primeira.
(C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
(D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
(E) as duas afirmações são falsas.
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A
(BB/CESGRANRIO/2010) Quando abrem uma conta
bancária, os clientes consideram uma série de benefícios
funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos
ligados a esse segmento no Brasil:
I – confiança transmitida pelo gerente;
ERRADA
II – solidez e garantia da marca;
ERRADA
III – cobertura em todos os estados;
CERTA
IV – número de correntistas;
CERTA
V – atendimento via internet banking;
CERTA
VI – reconhecimento internacional.
CERTA
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(CAIXA/CESGRANRIO/2008) Um número crescente de
empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas
de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia
gerentes para atender clientes que representam uma
grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema,
gerentes são avaliados por fatores como
(A) frequência com que alcançam metas e nível de
satisfação de seus clientes.
(B) número de clientes atendidos e eficácia no número de
novas contas abertas.
(C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e
subordinados.
(D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e
qualificação em mercado vertical.
(E) seleção de clientes em potencial, treinamento e
avaliação motivacional da equipe.
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Até a próxima
Abraços
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