Princípios e uso dos
CUSTOS DA QUALIDADE
Revisão: julho/04
Conteúdo
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Introdução
Termos e definições
Os requisitos automotivos e os Custos da Qualidade
Objetivos do custo da qualidade
Custos da Qualidade
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Custos da Não Qualidade (má qualidade)
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Custo de Prevenção
Custo de Avaliação
Custo de falha interna
Custo de falha externa
Fases de implantação
Análise dos custos
Exercícios
Exemplos
INTRODUÇÃO

Quanto custa a qualidade da sua
organização?
A qualidade é custo ou investimento na sua organização?

O custo da qualidade da sua organização está revertendo em
aumento na satisfação dos clientes?

Este custo é alto, médio, baixo, adequado?

Comparado com o que? Benchmarking? Qual indicador?

Os programas da qualidade são eficazes e eficientes?

O sistema de gestão da qualidade é eficaz e eficiente?

A implementação das ferramentas da qualidade (p.ex.: Seis Sigmas,
CCQ) é eficaz e eficiente?


Como a sua organização consegue responder a estas
questões se os custos da qualidade não foram
determinados!
INTRODUÇÃO

Conhecer os Custos da Qualidade, assim como os custos de materiais,
custo de amortização, custos de informática, etc. são cada vez mais
importantes no mundo cada vez mais competitivos e globalizado.
Responder a primeira pergunta significa iniciar a “Análise dos Custos da
Qualidade”. Pensar que o custo da qualidade é restrito ao mundo da
manufatura é um grande engano!

Exemplos de serviços que podem usufruir desta ferramenta: bancos
(reclamação do auto-atendimento, transação errada, etc.), hospitais
(erros no preenchimento de formulários, procedimentos médicos
errados, administração de remédios incorretos, etc.), provedores de
internet (erros no acesso, redução na velocidade, etc.),
INTRODUÇÃO

Se você é um gestor dos programas da qualidade não permita que
programas da “qualidade” sejam vendidos somente pelo entusiasmo pela
ferramenta estatística ou pelo modismo.

O conceito de Custos da Qualidade é uma abordagem necessária
baseada na linguagem administrativa, isto é: financeira.

É um conceito largamente usado para demonstrar para a alta direção que
os programas para redução de defeitos podem ser executados com um
bom retorno sobre o investimento.
INTRODUÇÃO

As primeiras noções do “Custos da Qualidade” surgiram em 1922 com
Randfor; apenas considerando os custos de avaliação.

Os critérios técnicos foram elaborados em 1971 pela ASQC (American
Society for Quality Control – hoje ASQ – American Society for Quality))
através da publicação “Quality Costs - What & How”

Atualmente inúmeras variações tem surgido, mas basicamente todas estas
em torno da proposição de 1971. A função perda de Taguchi, muda alguns
conceitos, mas não a base do pensamento.

O Custo da Qualidade é um instrumento de decisão que permite a alta
direção otimizar a Qualidade e minimizar os custos, através de um
adequado emprego de recursos
Termos e Definições
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


Custos: tudo que se investe para conseguir (produzir ou distribuir) um
produto/serviço
Custos da Qualidade: dinheiro despendido para se obter a qualidade
requerida.
Custos da não qualidade: Os custos associados com a produção de
material não conforme. Formado pelos custos de: falha interna e falha
externa.
Não conformidade: Não atendimento a um requisito.
Defeito: Não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou
especificado.
Ação preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial não
conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.
Ação corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não conformidade
identificada ou outra situação indesejada.
Correção: Ação para eliminar uma não conformidade identificada.
Retrabalho: Ação sobre um produto/serviço não conforme, a fim de torná-lo
conforme aos requisitos.
Termos e Definições
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


Reclassificação: Alteração da classe de um produto não-conforme a
fim de torná-lo conforme a requisitos diferente daqueles inicialmente
especificados.
Reparo: Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo
aceitável para o uso pretendido.
Refugo: Ação sobre um produto não-conforme, para impedir sua
utilização prevista originalmente.
Concessão: Permissão para usar ou liberar um produto que não
atende a requisitos especificados.
Permissão de desvio: Permissão para desviar-se dos requisitos
originalmente especificados de um produto antes da sua realização.
Liberação: Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um
processo.
Custos da Qualidade e
a ISO TS 16949
5.6 Análise crítica pela direção
5.6.1.1 Desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.
Estas análises críticas devem incluir todos os requisitos do sistema de gestão da
qualidade e a tendência de seu desempenho como uma parte essencial do
processo de melhoria contínua.
Parte da análise crítica da direção deve ser a monitoria dos objetivos da
qualidade, e o relato regular e avaliação dos custos da não qualidade (ver
8.4.1 e 8.5.1).
Estes resultados devem ser registrados para fornecer, no mínimo, evidência da
realização dos:
§
objetivos especificados no plano de negócios, e
§
satisfação do cliente com o produto fornecido.
O VDA6-1 e os Custos da Qualidade
18.2
20.1
Existe um procedimento para calcular possíveis riscos de não-conformidades e
implementar ações preventivas adequadas?
Explicação de termos:
O significado de um problema da qualidade deve ser avaliado em relação aos seus possíveis
efeitos sobre os custos dos processos, custos da qualidade, rendimento, capacidade de função e
satisfação do cliente.
Foram definidas responsabilidades e procedimentos para identificação, manutenção,
controle e aprovação dos registros relevantes da qualidade?
Exigências/Explicação:
As operações devem ser configuradas permanentemente do cliente para o fornecedor, envolvendo
todos os departamentos internos relevantes. Para os seguintes registros são estipulados
procedimentos e responsabilidades:
Registros relevantes da qualidade, são por exemplo:
- Relatórios sobre revisão de contratos, controles e testes
- Liberações de produtos e processos
- Provas de qualificação (qualificação de pessoas/máquinas, inclusive
ferramental/organizacional)
- Auditorias da qualidade (sistema, procedimentos, produto)
- Controle de material; calibrações
- Reclamações; Prova de ações corretivas executadas
- Custos da qualidade; Custos ligados aos processos
- Perdas ligadas à qualidade e documentação para manutenção preventiva.
O EAQF e os Custos da Qualidade
1.3 - Gestão Qualidade e Objetivos.
Os indicadores da Qualidade compreendem :
- As devoluções e reparações
- As falhas internas e externas
- Os custos de prevenção e avaliação
- A capabilidade e a desempenho dos meios
- A insatisfação dos clientes (prazos de entrega, reatividade, Qualidade dos
produtos expedidos, conformidade às especificações)?
21.1 – Gestão dos custos de Falhas.
A empresa gere, de acordo com um procedimento, os custos das falhas e apresenta
documentos de síntese.
Ela tem objetivos de redução dos custos a médio e a longo prazo, que fazem parte do
plano de melhoria da qualidade.
21.2 – Gestão dos custos de obtenção da qualidade.
A empresa tem conhecimento dos seus custos para obtenção da qualidade
(prevenção, detecção, falhas ) e apresenta documentos de síntese.
Estes custos são seguidos de acordo com um procedimento, e estão definidos os
seus objetivos.
A ANFIA/AVSQ e os Custos da Qualidade
4.1.1 Política da qualidade
a) Deve existir um documento datado e assinado pela Direção que contenha
estratégias, direcionamento e objetivos da qualidade da Empresa claros e
mensuráveis (satisfação do Cliente, adequação a normas sobre qualidade,
obtenção de participação de mercado, comparação com a concorrência,
compatibilidade com o ambiente , custos da qualidade , estratégia “zerodefeito”, etc.).
4.21 CONSIDERAÇÕES ECONÔMICAS SOBRE SISTEMAS DA
QUALIDADE
É predisposto e mantido um procedimento para levantamento e gestão dos

custos da qualidade, assim divididos:
custos para falhas internas e externas
custos de prevenção e de avaliação
São utilizados para o desenvolvimento de um plano de melhoria?
Objetivos do Custo da
Qualidade

Medir o progresso das melhorias em termos de eficiência;

Analisar os problemas;

Analisar orçamentos, para verificar se estes estão adequadamente
alocados;

Serve como um guia gerencial para implementar melhorias;

Assegura que cada tipo de despesa seja mantido dentro de limites
predeterminados ou aceitáveis;

Assegurar que o volume de trabalho seja condizente com os benefícios dele
provenientes;

Assegurar que a ênfase correta seja colocada em cada uma das categorias
de Custos da Qualidade, possibilitando a identificação de áreas de ação
que devem ser atacadas prioritariamente, visando minimizar os custos
totais.
CUIDADOS AO
IMPLEMENTAR OS
CUSTOS DA QUALIDADE

Não contabilizar centavo a centavo para o levantamento dos Custos da Qualidade;
“O ótimo é inimigo do bom”

Não fazer com que os Custos da Qualidade sejam conhecidos como
responsabilidade do departamento da contabilidade ou qualidade;

Não faça dos custos da qualidade uma “caça as bruxas”, portanto “não esconda o
lixo sob o tapete”;

Fazer avaliações dos resultados utilizando uma equipe multifuncional, para que se
possa chegar a conclusões adequadas, e para que planos de ações sejam
elaborados e implementados;

Falta de apoio dos gerentes de nível médio para implantação e obtenção dos dados;

Faça com que os relatórios fiquem próximos ao local onde estão sendo tomadas
ações para a melhoria.
Diferença entre
preço e custo




Inúmeras pessoas confundem preço e custo. Vamos dar aqui um
exemplo para que fique evidente a diferença.
Dentro dos custos da qualidade podemos classificar a calibração de
equipamentos de medição como custo de avaliação. Algumas empresas
consideram que para atender a norma ISO9001, por exemplo, devemos
calibrar todos os equipamentos de medição, sem que haja uma análise.
Vamos dar como exemplo a calibração de um manômetro convencional.
O orçamento proposto por uma empresa foi de R$50,00. Este valor é
preço da calibração! Para se conhecer o custo de “calibração” do
manômetro temos que considerar:
Tempo para retirada deste manômetro da linha, compra de um
equipamento substituto, embalagem para envio, preenchimento da
requisição de compra, cotação, emissão da nota fiscal, contratação da
transportadora, acompanhamento do pedido, conciliação fiscal,
pagamento ao prestador de serviço de calibração, atualização do
sistema de controle, etiquetagem no equipamento, retorno do
equipamento na linha, etc.
Portanto, ao preço de R$50,00 deveremos somar o valor de R$200,00
(mão de obra, etc. para execução de todas as atividades acima), então o
custo para se “calibrar” um manômetro passa a ser = R$200,00.
Fases nos Programas
do Custo da Qualidade
Fase de venda
Fase de projeto
Fase de controle
(identifica a existência de uma
situação crônica de custo da
qualidade que pode ser
economicamente melhorado)
(é observado o progresso do
programa de melhoria)
(manutenção dos ganhos, informação
necessária para controle em um novo
nível)
Justificar o lançamento do
programa de melhoria e
redução de custos
Observar e estimular o
progresso durante o
programa de melhoria
Manter os ganhos feitos durante o
programa de melhoria e fornecer
dados para o controle contínuo dos
Custos da Qualidade
Fontes das
informações
Estimativa feita pelos
especialistas da Garantia da
Qualidade
Dados contábeis
suplementados por
estimativas feitas pelos
especialistas da Garantia da
Qualidade
Dados contábeis
Informação
publicada por
Garantia da Qualidade
Garantia da qualidade com a
verificação da contabilidade
Contabilidade com gráficos e
comentários da Garantia da
qualidade
Freqüência da
publicação
Uma vez ao ano
Anual ou semestral
Mensal ou trimestral
Objetivos das
fases
CATEGORIA DE CUSTOS
SEGUNDO CROSBY
Custos de Prevenção
São aqueles de todas as atividades empreendidas para prevenir
defeitos no “projeto”, mais desenvolvimento, compras, mão de obra
e outros aspectos do início e criação de um produto ou serviço.
Custos de Avaliação
São os que se incorre durante as inspeções, ensaios e outras
avaliações planejadas com a finalidade de se determinar se o
hardware, software, ou serviços, estão de acordo com os requisitos.
Custos das falhas
Estão associados a coisas que, segundo se verificou, não estão de
acordo com os requisitos, inclusive no desempenho, assim como à
avaliação, disposição e aspectos dos negócios com o consumidor
de tais falhas. Aí se incluem todo o material e a mão de obra
envolvidos na operação.
Categoria de custos
critérios da ASQ*




Custos de prevenção
 Custos que ocorrem para o planejamento, implementação e
manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade que garante a
conformidade aos requisitos em níveis econômicos. Custos para
prevenir a ocorrência de defeitos no futuro.
Custos de avaliação
 Custos decorrentes na medição e controle da produção atual para
garantir a conformidade aos requisitos.
Custos de falha interna

Custos gerados antes que o produto seja enviado ao cliente, como
resultado de não conformidade aos requisitos.
Custos de falha externa
 Custos gerados depois que o produto foi enviado ao cliente, como
resultado de não conformidade aos requisitos.
*American Society for Quality
Elementos dos Custos
da Qualidade

A- Custos de prevenção

B- Custos de avaliação

C- Custos de falha interna

D- Custos de falha externa
A- Custos de Prevenção





Planejamento da Qualidade do Produto

Elaboração de folhas de inspeção, folhas de processo e setup

Planejamento da Avançado da Qualidade do Produto

Projetos de melhorias da qualidade (não deve ser contabilizado aqui projetos de
produtividade ou logística)
Planejamento de Controle de Processo

Elaboração de folhas de processo, e todas as ações para se atingir a conformidade
do produto aos requisitos (não deve-se incluir os custos para se aumentar a
produtividade, segurança, logística, etc.)
Análise Crítica do Projeto

Estudos de confiabilidade

Análise de vida do produto

Desdobramento da Função Qualidade – QFD

Análise de tolerâncias

Planejamento de Experimentos – DOE
Relatórios da qualidade
Análise e aquisição de dados da qualidade
A- Custos de Prevenção

Treinamento da Qualidade – Custos de treinamento para preparação dos programas para obter e
melhorar o desempenho da qualidade, não considerando o departamento que receberá o treinamento.
Controle estatístico de processo – CEP

Motivação para a qualidade (não contabilizar treinamentos ligados à: produção,
logística, meio ambiente)

ISO 9000, ISO TS 16949

As 7 ferramentas estatísticas

Utilização de equipamentos de medição, etc. (não se deve incluir os custos com
treinamento em: softwares - editores de texto, planilhas - , operação de máquinas,
instruções de operação, matemática financeira, língua estrangeira, etc.)

Programas de motivação para a qualidade
Projeto de dispositivos de medição

Desenvolvimento de passa-não-passa

Desenvolvimento de “jig’s” de ensaios

Dispositivos à prova de erros

Análises do sistemas de medição (ex.: R%R, linearidade, etc.)

Padrões visuais, etc.


B- Custos de Avaliação



Inspeção de recebimento
 Mão-de-obra incluindo salário e benefícios
 Produtos químicos utilizados para o recebimento, corpos de prova e
elaboração de relatórios
 Emissão de Nota Fiscal no caso de devolução
 Atualização de folhas de inspeção, planos de controle
 Depreciação dos equipamentos usados no laboratório
Laboratório de Ensaio de Aceitação
 Mão de obra (salário e encargos)
 Terceirização do ensaio
 Desenvolvimento de laboratórios de calibração e ensaios
Inspeção em Processo e final
 Preparação de relatórios
 Análise de cartas de controle
 Análise de capacidade do processo
 Avaliação do produto em estoque
 Avaliação do produto em processo
B- Custos de Avaliação






Auditorias da Qualidade
 Auditorias de primeira, segunda e terceira parte
 Auditorias de produto/processo e custo para marcas de conformidade (ex.: CE
Mark, Inmetro etc.)
Calibração e Ajuste
 Despesas geradas pela calibração interna ou externa, incluindo embalagem,
transporte destes equipamentos, peças de reposição para estes equipamentos
Equipamento de Inspeção e Ensaios
 Desenvolvimento e manutenção dos equipamentos e dispositivos de medição
Teste de campo
 Mão de obra incluindo salário e benefícios
 Consumo de material e produto
 Montagem de teste no cliente
Aprovação laboratorial
 Custos de ensaios em laboratórios acreditados (RBLE, RBC, 7.6 ISO TS16949)
Não deve ser incluído qualquer tipo de equipamento de produção, mesmo que a
justificativa tenha sido a de melhorar a qualidade do produto.
C- Custos de Falhas
Internas




Retrabalho e reparo
 Custo para corrigir os defeitos para torná-los adequados ao uso
 Considerar: salário e benefícios e material utilizado
 Atenção deve ser dada para algumas empresas químicas, pois “blend”, deveria ser
considerado retrabalho
Refugo
 Matéria-prima
 Tempo de re-processo
 Mão-de-obra (salário e benefícios)
Problemas de qualidade no processo
 Teste em equipamento
 Verificação do set-up
 Set-up
 Perdas durante as fases de fabricação
Fornecedor causando retrabalho ou refugo
 Nível de Qualidade Aceitável
 Fase adicional no processo para material aceito com desvio
C- Custos de Falhas
Internas



Atividade do comitê de análise crítica de material
 Mão-de-obra para análise do produto não-conforme (incluindo salário e
benefícios)
 Análise para verificar a necessidade de ação corretiva ou se somente
disposição, incluir a retro-alimentação do FMEA
Reinspeção ou re-teste
 Mão-de-obra (salário e benefícios)
 Material consumível
Reclassificação
 Desconto dado ao cliente quando aceito mediante concessão, ou para
mercado alternativo
 Seleção deste produto num lote
D- Custos de Falhas
Externas





Processamento de reclamações de clientes
 Mão-de-obra para a análise
 Necessidade de ação corretiva e para outros produtos ação preventiva.
Reparo de campo não planejada
 Horas extras de inspeção
 Processamento não planejado
“Recalls”
 Transporte, reposição, desmontagem, despesas repassadas pelo cliente, etc.
 Contabilizar a imagem nestes casos (perda de futuros negócios)
Processamento de produtos/materiais retornados
 Processo opcional
 Alteração nas fases de produção
 Tempo para solucionar métodos alternativos
Garantia
 Todas as despesas geradas pela substituição de componentes ou produtos
defeituosos durante o período de garantia, além da mão-de-obra.
Linguagem nos diversos
níveis Hierárquicos
Alta administração: abordagem
monetária
Média administração: abordagem
monetária e técnica
Supervisão direta: abordagem
técnica
Os passos necessários
para implementação dos
Custos da Qualidade
1)
Apresente o projeto “Custos da Qualidade” para a administração (use a linguagem monetária, dê
exemplos de sucesso).
Lucro = Vendas – Custos (custos da qualidade = aprox. 7%)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
Selecione e defina os elementos dos Custos da Qualidade (por linha de negócios, produto, etc.)
Estabeleça as fontes de dados
Elabore a planilha, impressos junto aos departamentos envolvidos
Treine os envolvidos no preenchimento das planilhas e impressos
Faça o levantamento dos dados por um período e faça ajustes se necessário com os envolvidos
Defina as medidas relativas para os custos da qualidade
Emita o primeiro relatório
Conduza as reuniões com os envolvidos
Faça a revisão final do relatório
Defina o procedimento para os “Custos da Qualidade” e estabeleça como parte do Sistema de
Gestão da Qualidade, tornando-o um elemento (por exemplo 8.5.4 “custos da qualidade”)
Faça um benchmarking com o setor e/ou concorrentes.
Os Custos da Qualidade
auxiliam na verificação
da evolução dos
programas da Qualidade

Qualidade Total
(Função Perda - Taguchi)

Garantia da Qualidade

Controle da Qualidade

Inspeção em massa
Escolha a base de
comparação dos Custos da
Qualidade

Verifique os Custos da Qualidade de algumas empresas





Empresa A: R$ 4.000.000,00 /ano
Empresa B: R$ 10.000,00 /ano
Empresa C: R$ 600.000,00 /ano
Empresa D: R$ 89.000,00 /ano
Os Custos da Qualidade devem sempre ser comparados com base em seu (opte por algum item
abaixo, ou outro):





custo de mão-de-obra (cuidado na utilização pois este pode ser reduzido através de terceirização,
automação etc.)
custo de fabricação (cuidado na utilização pois este pode ser reduzido através de automação, compra de
equipamentos, melhoria na produtividade etc.)
volume de vendas (cuidado na utilização pois este pode ser afetado pela sazonalidade de vendas,
fatores econômicos etc.)
número de produtos manufaturados
porcentagem sobre o lucro
A proporção do Custo Total da Qualidade e os Custos de Prevenção, Avaliação, Falha Interna
e Falha Externa é muito difícil e não há uma fórmula para se obter tal proporção.
Entretanto podemos definir algumas regras:
 Os custos de prevenção atingem um ponto ideal quando os custos de falhas tiverem
sido reduzidos a um valor suportável pela organização;
 Os custos de avaliação poderão ser considerados ótimos quando os custos de falhas
tiverem sido reduzidos a um nível suportável pela organização, e os produtos
fabricados/ serviços, bem como as peças/ serviços adquiridas(os), estiverem em
conformidade com as especificações segundo os planos de inspeção e ensaios
aplicados;
 Os custos de falhas terão atingido um ponto ótimo quando for difícil identificar
projetos rentáveis para reduzi-los;
 Quando os custos de prevenção e avaliação forem zero, o produto/serviço será 100%
defeituoso. A fim de melhorar a situação, os custos de prevenção e avaliação são
aumentados até se tornarem infinitos a 100% de produtos/ serviços bons; (ponto de
discussão, pois Taguchi estabelece que pode haver um custo finito para 100% de
produtos/ serviços bons)
 Quando o produto/ serviço é 100% bom, não há falhas. A medida em que nos
dirigimos para a esquerda do gráfico, o produto/ serviço vai-se tornando cada vez
mais defeituoso, até atingir o ponto 100% defeituoso e assim o custo de falhas se
torna infinito.
Modelo para custo
Processo Emergente
ZOOM desta região no próximo slide
Figura - Ampliação da parte direita do gráfico anterior
Região de melhoria
Região de operação
Falhas = >70%
Prevenção = <10%
Região de perfeccionismo
Falhas = 50%
Prevenção = 10%
Falhas = < 40%
Avaliação = > 50%
Custo Total da Qualidade
Custo de prevenção + avaliação
Custo de falhas
Qualidade
Má
x
Ótima
y
Análise da Figura
Região à esquerda
Melhoria da Qualidade


A figura anterior divide a curva do custo total da qualidade em três
regiões. A região em que está localizada uma organização pode,
geralmente, ser identificada por meio dos índices predominantes de
custos da qualidade, nas principais categorias conforme.
A “região de melhoria da qualidade” é a parte esquerda da figura. As
características marcantes são o fato de que os custos das falhas
constituem 70% dos custos totais da qualidade, enquanto os custos de
prevenção estão abaixo ou igual à 10% do total. Nesse caso, existem
oportunidades para a redução dos custos totais pela melhoria da
qualidade de conformidade. O caminho é identificar projetos de melhoria
específicos e segui-los para melhorar a qualidade de conformidade e,
com isto, diminuir os custos da má qualidade, especialmente os custos
de falhas.
Figura - Ampliação da parte
direita do gráfico anterior
Região de melhoria
Região de operação
Falhas = >70%
Prevenção = <10%
Região de perfeccionismo
Falhas = 50%
Prevenção = 10%
Falhas = < 40%
Avaliação = > 50%
Custo Total da Qualidade
Custo de falhas
Custo de prevenção + avaliação
Qualidade
Má
x
Ótima
y
Análise da Figura
Região central
Região de Operação




A “região de operação” é a região central da figura. Nessa região os custos
das falhas são aproximadamente a metade dos custos da qualidade, enquanto
os de prevenção são aproximadamente 10% dos custos da qualidade.
Na região de operação, o ideal foi atingido em termos de projetos
compensadores de melhoria da qualidade. É possível mais melhorias, porém
os projetos estão competindo com os outros projetos compensadores, que
ainda não atingiram os níveis considerados ideais.
O modelo apresentado é conceitual e ilustram a importância de um valor ideal
da qualidade de conformidade para muitas organizações, ponderando que, na
prática, os dados para construir as curvas mostradas não estão disponíveis. A
melhoria da qualidade de conformidade implica uma diminuição dos custos ao
longo da maior parte do espectro horizontal. Isto significa contradizer a crença
de que alta qualidade necessariamente requer altos custos. Um exemplo é a
redução dos custos dos dispositivos eletrônicos, pneumáticos, etc hoje em dia
para projetos Poka Yokes (dispositivos à prova de falha).
A redução no custo em direção ao ponto ideal pode ser conseguida a partir da
região de melhoria como também partindo-se da região de custos altos de
avaliação.
Figura - Ampliação da parte
direita do gráfico anterior
Região de melhoria
Região de perfeccionismo
Região de operação
Falhas = >70%
Prevenção = <10%
Falhas = < 40%
Avaliação = > 50%
Falhas = 50%
Prevenção = 10%
Custo Total da Qualidade
Custo de falhas
Custo de prevenção + avaliação
Má
x
Qualidade
y
Ótima
Análise da
Região à direita
Melhoria da Qualidade








A “região de perfeccionismo”, à direita na figura, caracteriza-se,
geralmente, pelo fato de os custos de avaliação excederem os custos
das falhas. Em tais casos existe também oportunidade para a redução
dos custos.
Alguns exemplos de como isto pode ser feito:
a) comparando o custo de detecção de defeitos com o prejuízo causado
se eles não forem detectados;
b) examinando os padrões de qualidade para ver se eles são realistas
com relação à adequação ao uso;
c) verificando se é possível reduzir o volume da inspeção por meio de
amostragem, com base no conhecimento da capacidade do processo e
ordem de fabricação; e ainda,
d) vendo se é possível evitar a duplicidade de inspeção usando
auditoria de decisões
e) aplicação de dispositivos à prova de falha (Poka yoke) no processo
f) mudança nas características do produto ou/e parâmetros do processo
(produto/ processo “robusto).
Custos da qualidade
evitáveis e inevitáveis.


Na maioria das organizações o custo total da qualidade significa uma grande
soma de dinheiro, freqüentemente maior que seu lucro. Como tal quantia
não pode deixar de ser notada, é importante evitar alguns mal entendidos.
Caso contrário o custo fixo ficará superdimensionado e invalidará qualquer
programa de melhoria devido ao exagero desnecessário.
A forma mais comum de superestimar nos custos da qualidade é incluir itens
que não são “custos da qualidade”. Por exemplo, o termo “scrap - rejeito”
como usado pelo pessoal do Controle da Qualidade significa que o produto
que esta com defeito não pode se tornar conforme e por isto deve ser jogado
fora. Entretanto, o termo “scrap – rejeito” usado pela contabilidade pode
referir-se a todos os materiais vendidos não utilizados pela organização.
Estas vendas incluem não somente o “scrap – rejeito” definido pelo Controle
da Qualidade, mas também cavaco de torneamento, aparas removidas de
rolos de metal e aparas de prensas. De forma similar, as “perdas” contábeis
devido aos baixo rendimento podem incluir não somente as categorias de
lotes deteriorados do Controle da Qualidade mas também resíduos dos
tanques que são despejados durante a limpeza dos “batches - lotes”.
Cuidados deveriam ser tomados para separar os custos que não são da
qualidade do custo total e direcionar a atenção para o custo devido a
qualidade.
Custos da qualidade
evitáveis e inevitáveis
(continuação).





Um segunda forma de superestimar os custos da qualidade apresentados é a implicação
de que eles possam ser reduzidos à zero e que por isso o custo da qualidade é evitável.
Isto não é tão simples. Há um nível ótimo do custo da qualidade, e este ótimo não é
decididamente zero.
Esta forma de entendimento pode ser evitada pela identificação dos projetos potenciais e
estimando a quantia que deveria ser ganha por um programa de melhoria.
Os custos evitáveis podem ser suavizados. Um infinidade de formas estão presentes nas
organizações que são muito preocupadas com variâncias. Nestes casos há um custo da
qualidade real que é incluído nos padrões e são assim distinguidos como inevitáveis. Por
exemplo, um processo pode por anos ter operado a um rendimento de 90% de produtos
bons. Ninguém foi capaz de reduzir os 10% de defeitos, assim por vários anos o contador
revisaram os padrões para incluir o efeito dos 10% de defeitos “regulares”. Assim os sinais
de alarme somente irão tocar quando os 10% forem excedidos. Em tais casos o custo dos
10% de defeitos é adequadamente uma parte dos custos da qualidade.
De maneira similar, os projetos de produtos que são indevidamente “precisos” podem
requerer custos contínuos da qualidade na forma de retrabalho ou seleção. Estes custos
da qualidade são evitáveis de certo modo, pois a “precisão” imprópria não é necessária.
Exemplo tolerância de produtos de +/-0,1 onde o adequado seria +/-0,5.
O mesmo efeito tem o perfeccionismo nas normas de inspeção, na porcentagem de
defeitos tolerados, seguindo o mesmo critério.
Algumas comparações
Benchmarking
TIPO DE INDÚSTRIA
% SOBRE AS
VENDAS
Simples, baixa precisão
0,5 - 2
Normal, média precisão
1-5
De precisão
2 - 10
Eletrônica Complexa, espacial
5 - 25
Categoria de Custos
% sobre o total
Falhas internas
25 - 40
Falhas externas
20 - 40
Total de Falhas
50 - 90
Avaliação
10 - 50
Prevenção
0,5 - 5
Agora que a parte teórica foi vista, favor fazer
os EXERCÍCIOS propostos.
ANEXO: relatório modelo para análise administrativa.
Exercício 1
Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: Sistema de Gestão da Qualidade
implementado e certificado em julho de 2003. Faturamento médio mensal = R$ 170.0000.000,00

140,0
120,0
Mil Reais
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
0,0
Jan
Fev
Mar
Prevenção
Abr
Mai
Jun
Avaliação
Jul
Ago
Set
Out
Falha interna
Nov
Dez Média 2002
2003
Falha externa
Exercício 2
Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: Sistema de Gestão da
Qualidade implementado e certificado em abril de 2003. Faturamento médio mensal = R$
170.0000.000,00
140,0
120,0
100,0
Mil Reais

80,0
60,0
40,0
20,0
0,0
n
Ja
v
Fe
ar
M
Prevenção
r
Ab
ai
M
n
Ju
Avaliação
l
Ju
o
Ag
t
Se
O
ut
Falha interna
N
ov
D
ez
i
éd
M
03
02
0
0
2
2
a
Falha externa
Exercício 3
160,0
140,0
120,0
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
Prevenção
Avaliação
Falha interna
D
M
ez
éd
ia
20
03
20
02
ov
N
ut
O
Se
t
Ju
l
Ag
o
Ju
n
M
ai
Ab
r
M
ar
0,0
Fe
v

Ja
n

Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: implementado o MASP/CCQ/5S na
organização em março de 2003.
Faturamento 1o trimestre = R$540.0000.000,00
2o trimestre= R$460.0000.000,00
3o trimestre= R$400.0000.000,00
4o trimestre= R$390.0000.000,00
Mil Reais

Falha externa
Exercício 4
160,0
140,0
120,0
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
Prevenção
Avaliação
Falha interna
D
M
ez
éd
ia
20
03
20
02
ov
N
ut
O
Se
t
Ju
l
Ag
o
Ju
n
M
ai
Ab
r
M
ar
Fe
v
0,0
Ja
n

Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: implementado o Seis Sigma na organização
em março de 2003.
Faturamento 1o trimestre = R$540.0000.000,00 2o trimestre= R$560.0000.000,00
3o trimestre= R$498.0000.000,00 4o trimestre= R$600.0000.000,00
Mil Reais

Falha externa
Exercício 5
Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: compra de novos equipamentos de
produção em março de 2003 e calibração de 100% dos equipamentos a partir de julho de 2003.
Faturamento 1o trimestre = R$540.0000.000,00 2o trimestre= R$560.0000.000,00
3o trimestre= R$570.0000.000,00 4o trimestre= R$590.0000.000,00


160,0
140,0
Mil Reais
120,0
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
0,0
n
Ja
v
Fe
ar
M
Prevenção
r
Ab
ai
M
n
Ju
Avaliação
l
Ju
o
Ag
t
Se
O
Falha interna
ut
v
No
z
De
i
éd
M
03
02
0
0
2
2
a
Falha externa
Algumas conclusões
dos exercícios

Exercício 1:


Exercício 2:


Sistema de Gestão da Qualidade implementado de modo eficiente, pois os custos de
falhas foram reduzidos após a implementação. Os custos de prevenção aumentaram mas
a redução das falhas externas foram maiores.
Sistema de Gestão da Qualidade implementado, mas com resultados de custos deixando
a desejar. Há um aumento nos custos de falhas internas e avaliação nos dois meses
seguintes a certificação e uma oscilações nos meses seguintes. Uma análise deveria ser
feita em relação ao faturamento de 2002, pois os números estão demonstrando um
aumento no custo da qualidade em 2003.
Exercício 3:

Ferramentas da qualidade implementados sem demonstrar eficiência pois há uma redução
no faturamento da organização sem que houvesse uma redução proporcional no custo da
qualidade. A empresa deverá analisar se tais ferramentas estão sendo implementadas
para gerar resultados a longo prazo. Análise crítica do planejamento estratégico deveria
ser conduzido.
Algumas conclusões
dos exercícios

Exercício 4:


O programa Seis Sigma foi implementado com resultados de melhoria
significativos e contínuos. O faturamento nesta empresa aumenta e os
custos qualidade vem sendo reduzido principalmente nas falhas
internas e externas com redução nas inspeções.
Exercício 5:


O novo equipamento de produção deve ter aumentado a capacidade
produtiva, mas não há muitas evidências da melhoria da qualidade por
conta deste novo equipamento. Conceitos de confiabilidade de
equipamentos pudessem melhorar os custos da qualidade (MTBF,
MTTR, Cmk, EGE – eficácia global do equipamento).
A calibração de 100% dos equipamentos da organização demonstrou
pouca eficácia na redução das falhas internas e/ou externas.