Normas para Comercialização
Seguro de Garantia Estendida e outros seguros
Representantes de Seguros
1. Introdução
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Olá, Seja bem-vindo!
Este curso tem por objetivo informá-lo:
• Sobre as novas normas que foram publicadas.
• Sobre orientações importantes para lojas do varejo
que comercializam seguros.
Bom Treinamento!
1. Introdução
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INFORMAÇÕES SOBRE NAVEGAÇÃO NO CURSO
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Introdução
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1. Introdução
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INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO
Para tornar o seu aprendizado mais ágil e agradável, aqui vão algumas dicas:
•
Atente-se à carga horária do curso, você precisará de aproximadamente 1 hora;
•
Faça anotações para fixar alguns conceitos aprendidos;
•
Se necessário, faça pausas, pois o cansaço poderá comprometer a sua
compreensão.
IMPORTANTE:
•
Para fixação dos conceitos abordados e a finalização do curso, é obrigatória a
Avaliação de Conhecimento;
•
A nota mínima para aprovação na Avaliação de Conhecimento é de 80%;
•
Você poderá acessá-la 3 vezes até sua finalização/aprovação. Entre em contato por
email caso você precise de mais acessos ([email protected]).
1. Introdução
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Você verá os seguintes capítulos:
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Introdução;
Normas para Comercialização do Seguro no Varejo;
Autos de Constatação;
O seguro é Opcional;
Cancelamento;
Arrependimento;
Guia de Boas práticas – Fenseg;
Condições Gerais na Íntegra;
Resumo das Condições Gerais;
Bilhete de Seguro;
Canais de Atendimento;
Ações de Comunicação;
Rede de Assistência Técnica Credenciada;
Informações ao Consumidor;
Considerações Finais.
1. Introdução
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As vendas e a operacionalização dos seguros
para o varejo passarão por adequações
durante 2014.
Você sabia que o nome do
Seguro de Garantia Estendida
e o documento a
ser entregue ao cliente
no momento da compra
foram alterados
Fique atento a estas e outras ações que
trataremos no curso e serão implementadas
pela seguradora e lojas!
1. Normas para Comercialização do Seguros no Varejo
NOVAS REGRAS FORAM CRIADAS PARA A
OPERACIONALIZAÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO
DOS SEGUROS NO VAREJO
Em 28/10/2013, foram publicadas pelo
CNSP - Conselho Nacional de Seguros Privados duas resoluções:
- Resolução Nº 296 - trata sobre o Seguro de Garantia Estendida
- Resolução Nº 297 - trata sobre os Representantes de Seguros
Em 18/12/2013 foi publicada pela
SUSEP – Superintendência de Seguros Privados a
- Circular nº 480 - trata sobre a oferta de seguros
por Organizações Varejistas
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2. Normas para Comercialização do Seguro no Varejo
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Conheça as determinações que constam nos principais artigos das
Resoluções e da Circular. Eles visam:
-
Apresentar definições sobre o Seguro de Garantia Estendida,
direitos do segurado, deveres da seguradora e dos
Representantes de Seguros (são os varejistas, inclusive as
concessionárias, que comercializam seguros no varejo);
-
Substituir a contratação do seguro via apólice coletiva por
bilhete de seguro ou apólice individual;
-
Reafirmar e estabelecer o direito opcional do consumidor
para a contratação do seguro através dos meios adequados
(seguradora ou representante), vetar a “venda casada”;
-
Definir denominações comerciais: "Seguro de Garantia
Estendida Original", "Seguro de Garantia Estendida Original
Ampliada" ou "Seguro de Garantia Estendida Reduzida";
Atenção: O seguro oferecido pela Virgina Surety
nas lojas do varejo passará a ser denominado
Seguro de Garantia Estendida Original.
2. Normas para Comercialização do Seguro no Varejo
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... e também têm a finalidade de:
- Reafirmar o direito de arrependimento do segurado dentro do
prazo de até 7 dias corridos, após a aquisição do seguro, e a devolução
integral dos valores pagos;
- Proibir o vinculo da compra do seguro a qualquer tipo de
desconto ou oferta de vantagens para quem adquire o bem.
- Definir que a transação financeira da compra do seguro deverá ser
separada daquela realizada para o pagamento do bem.
- Vetar a oferta de seguros por atendentes dos caixas de
organizações varejistas.
- Definir existência de local devidamente sinalizado
na loja para orientação ao consumidor.
- Determinar disponibilização da relação dos preços dos
planos de seguros ofertados, com a indicação do
nome da seguradora responsável pelo seguro;
2. Normas para Comercialização do Seguro no Varejo
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...e ainda, entre outras finalidades, as
resoluções:
- Reafirmam o prazo de 30 dias para a seguradora
cumprir suas obrigações no caso de sinistros;
- Proíbem a propaganda ou promoção de produto sem
a prévia autorização da seguradora;
- Penalizam a oferta inadequada com a suspensão dos
serviços prestados pelo representante de seguros.
- Determinam que as seguradoras deverão adequar
seus sistemas de controles e auditoria internos para
monitorar as atividades de atendimento ao
consumidor junto aos Representantes de Seguro;
1. Normas para Comercialização do Seguros no Varejo
Assim, é muito importante que:
•
Todas as normas vigentes para a comercialização do
seguro sejam respeitadas;
•
Todos os funcionários tenham conhecimento sobre os
seguros e as normas de comercialização;
•
Todos os funcionários estejam aptos a prestar as
informações retratadas neste curso aos consumidores e/ou
a qualquer funcionário de órgãos reguladores e de defesa
do consumidor.
•
O Varejista e a Seguradora tenham evidências (e-mail,
documentos) que comprovem que as normas são
multiplicadas a todas as lojas e que estão sendo seguidas.
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2. Autos de Constatação
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Autos de Constatação
Além disso, a atuação do...
... Procon e do Ministério Público é intensa em
todo território nacional, com objetivo de verificar
se procedimentos e normas são respeitados pelas
lojas do varejo que vendem o Seguro de Garantia
Estendida.
*
**
*O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é uma fundação presente em diversos estados e municípios brasileiros com
personalidade jurídica de direito público, cujo objetivo é elaborar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor.
**O Ministério Público (MP) é uma instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica,
do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis (art.127, CF/88).
2. Autos de Constatação
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Autos de Constatação
São irregularidades apontadas pelos órgãos de
defesa do consumidor junto aos lojistas.
Quais as possíveis consequências para a
loja notificada e a seguradora?
Multas e outras penalidades.
3. Autos de Constatação
Os principais apontamentos recebidos pelas lojas
dos órgãos de defesa do consumidor, se referem:
-
Não esclarecimento sobre o seguro ser opcional;
-
O Direito de Arrependimento / Cancelamento;
-
Condições Gerais na Íntegra;
-
Resumo das Condições Gerais / Certificado de Seguro;
-
Canais de Atendimento;
-
Informações sobre rede de oficinas autorizadas;
-
Informações ao Consumidor.
Para evitar irregularidades, é preciso
que as equipes de vendas estejam
atentas às informações a seguir:
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4. O Seguro é Opcional
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O Seguro é Opcional
Deixe claro ao seu cliente que o Seguro de
Garantia Estendida Original e outros seguros:




Não estão incluso no preço do produto;
São pagos pelo consumidor;
Podem ser adquiridos ou não;
A chamada “venda casada” é proibida.
4. O Seguro é Opcional
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E por que devemos esclarecer?
• Não esclarecer causa insatisfação do
cliente e pode ser interpretada como
fraude;
• A má interpretação pode levar o cliente
aos órgãos de defesa do consumidor;
• O Varejista e a Seguradora poderão ser
autuados pelos órgãos de defesa do
consumidor ou reguladores.
De acordo com a Resolução CNSP 297 aqui apresentada e com a Resolução CNSP 107 de
2004, artigo 4º, inciso IV e o Artigo 39, inciso I, do CDC* é proibido condicionar o fornecimento
de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, ou seja, efetuar a
chamada “Venda Casada”.
5. Direito de Arrependimento
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Direito de Arrependimento
Caso o consumidor venha a se
arrepender após a compra do
seguro, ele poderá solicitar a
desistência.
O Artigo 49º do Código de Defesa do Consumidor determina
que o consumidor tem o direito de desistir do contrato
no prazo de 7 dias corridos a contar de sua assinatura ou
do ato de recebimento do produto ou serviço.
6. Cancelamento
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Cancelamento
Você sabia que os representantes de seguro, bem como a seguradora,
deverão ter procedimentos que atendam ao prazo determinado pelo
Código de Defesa do Consumidor ?
No período de 7 dias, o consumidor poderá desistir
da compra no local da aquisição, com a devolução
integral do valor pago pelo seguro, pelo mesmo meio
de pagamento, sem o desconto de qualquer
taxa ou valor.
Ultrapassado este prazo, o cancelamento* poderá
ser efetuado a qualquer momento, através dos
canais
de
atendimento
da
seguradora,
providenciando os documentos necessários.
* A Seguradora, neste caso, reterá o IOF mais a parcela do prêmio proporcional ao
período de cobertura já decorrido.
7. Guia de Boas Práticas
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Guias de Boas Práticas
• Foram criados pela FenSeg* com a finalidade de melhorar o
entendimento sobre seguros por parte das equipes de vendas e
consumidores, bem como as relações de consumo no varejo.
Com distribuição nacional aos Representantes de Seguros,
orientações estão disponíveis em dois guias:
as
• Um tratando especificamente sobre o Seguro de Garantia Estendida
• O outro, destinado somente aos representantes de seguros, orienta
sobre a operação e a comercialização de seguros em geral.
Este último trata-se, inclusive, de uma
determinação da Circular SUSEP n° 480.
* Federação Nacional de Seguros Gerais
7.Guia de Boas Práticas
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É importante que todas as lojas tenham este guia
disponível para consulta e que todos os
funcionários tenham conhecimento e estejam
aptos a repassar as informações aos
consumidores e/ou a qualquer funcionário de
órgãos reguladores e de defesa do consumidor.
Verifique como consultá-lo em sua loja ou acesse o endereço:
http://www.thewarrantygroup.com.br/area-do-consumidor/produtos.html
8. Condições Gerais na Íntegra
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Condições Gerais na Íntegra
Trata-se do documento do seguro que
contempla todos direitos e deveres
das partes envolvidas:
Segurado, Seguradora e
Varejista/ Representante de Seguros.
Este documento deve estar disponível
nas lojas para acesso e consulta.
Verifique como consultá-lo em sua loja ou acesse o endereço:
http://www.thewarrantygroup.com.br/area-do-consumidor/extensao.html
Como consta na Resolução CNSP 297 aqui citada e na Resolução CNSP 107 de 2004, Artigo 2º, inciso III e no
Artigo 6º, inciso III, do CDC são direitos básicos do consumidor receber a informação adequada e clara sobre
os diferentes produtos e serviços, com especificação completa de suas características, coberturas e
exclusões.
8. Condições Gerais na Íntegra
Veja como acessar as
Condições Gerais do Seguro que
estão disponíveis no site.
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9. Resumo das Condições Gerais
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Resumo das Condições Gerais
Você sabia que a entrega do Resumo é
obrigatória* a todos os consumidores que
adquirirem o seguro?
É o documento que contempla
as informações gerais sobre o
seguro e o resumo dos direitos e
deveres das partes envolvidas.
*Conforme estabelecido em contrato entre Varejistas e a Virginia Surety.
10. Bilhete de Seguro
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Bilhete do Seguro
É o documento emitido na loja, que contém todas as informações
sobre o seguro e o aceite do segurado.
A entrega do bilhete ao segurado é obrigatória!
Dados que constam no Bilhete:
• Os canais de atendimento ao segurado;
• Riscos não cobertos (exclusões do seguro);
• A afirmação de que a adesão ao seguro é opcional;
• Documentos necessários em caso de sinistro;
• A possibilidade de arrependimento em até 7 dias corridos, da
data da aquisição do seguro, com a devolução integral do valor
pago.
O Certificado do Seguro emitido na compra da Garantia
Estendida Diferenciada será substituído pelo Bilhete de Seguro
emitido na compra da atual Garantia Estendida Original.
11. Canais de Atendimento
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Canais de Atendimento
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
0800: Consulte no Resumo das Condições Gerais
[email protected]
Ouvidoria
Caso o segurado já tenha recorrido à Central de
Atendimento e não tenha se sentido satisfeito com a
solução apresentada, poderá recorrer à Ouvidoria.
0800 727 4586
[email protected]
Estas informações estão divulgadas no Resumo das Condições
Gerais, no Bilhete de Seguro e Painéis Informativos disponíveis
nas lojas, bem como no site da seguradora.
12. Ações de Comunicação
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Ações de Comunicação
A FenSeg* com apoio das seguradoras do ramo de Garantia
Estendida, vem tomando iniciativas para melhorar a comunicação
sobre o seguro e esclarecendo pontos importantes na relação de
consumo.
Estão em desenvolvimento, ações de
comunicações, com foco no público
em geral, com o objetivo de
apresentar os benefícios do seguro e
procurando conscientizar os
consumidores de seus direitos.
*Federação Nacional de Seguros Gerais
Os veículos escolhidos serão: televisão, rádio e
mídia eletrônica.
13. Rede de Assistências Técnicas
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Rede de Assistências
Técnicas Credenciadas
A rede de oficinas credenciadas para reparo
do produto pode ser consultada por qualquer
consumidor e/ou órgão regulador ou de
defesa do consumidor através dos canais de
atendimento da seguradora.
14. Informações ao Consumidor
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Informações ao Consumidor
A fim de fornecer ao consumidor
maiores informações sobre o
Seguro de Garantia Estendida Original
e demais e seguros é obrigatória
a utilização de um painel informativo
nos pontos de venda.
O painel deverá estar visível ao consumidor.
O painel deve conter, entre outros:
- Os dados da Seguradora;
- Os canais de Atendimento;
- Informação de que a rede de oficinas credenciadas
para reparo do produto pode ser consultada através
dos canais de atendimento;
- Informar que as Condições Gerais na íntegra do
Seguro de Garantia Estendida Original e demais seguros
estão disponíveis nesta loja.
15. Considerações Finais
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Considerações Finais
Agora você está preparado!
E como você viu durante o curso,
é fundamental que todos conheçam
e estejam aptos a repassar estas
informações aos consumidores
e/ou a qualquer funcionário de
órgãos reguladores e de
defesa do consumidor.
Obrigada por sua atenção!
Você sabia que a
Garantia Estendida Diferenciada
vendida pelas lojas do varejo de todo
o Brasil, agora chama-se
Garantia Estendida Original?
E que os varejistas antes chamados
Estipulantes de Seguros
agora são chamados
Representantes de Seguros?
Vamos saber mais sobre o assunto...
15. Considerações Finais
30/30
Agradecemos sua atenção e contamos com sua colaboração.
PARA QUE SEU CURSO SEJA FINALIZADO COM
SUCESSO, VOLTE PARA A PÁGINA INICIAL E
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